Khảo sát sự hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại các cơ sở khám chữa bệnh lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ chức Y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) và ngược lại SHL của KH có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do ngành y tế cung cấp.Gần đây trong Ngành Y tế đã xảy ra một số sai sót đáng tiếc ảnh hưởng đến niềm tin của nhân dân vì vậy việc chủ động đánh giá SHL của KH tại các cơ sở khám, chữa bệnh là vô cùng quan trọng, nhằm xác định được nhu cầu thiết yếu từ phía KH, kịp thời khắc phục những tồn tại trong cơ sở khám chữa bệnh để để tự hoàn thiện và phát triển cơ sở khám chữa bệnh của mình một cách bền vững. Từ tháng 122016 tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên đã triển khai điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone (ĐTNCDTP), lũy tích đến cuối năm 2018 đã có 77 KH đăng ký điều trị trong số đó số KH đang điều trị là 67 người, giai đoạn duy trì liều là 55 người. Phần lớn KH tham gia điều trị đã cải thiện tốt về thể chất và tinh thần, một số người đã ổn định về kinh tế và công việc làm. Bên cạnh đó: Tỷ lệ bỏ trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone là 13% 1, tỷ lệ này tương đối cao. Có thể những KH đó đã không hài lòng với các dịch vụ do Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên cung cấp vì một lý do nào đó mà chúng ta cần tìm hiểu. Cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào khảo sát mức độ hài lòng của KH ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên.Chính vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019” để làm căn cứ đề xuất các giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ KH trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin cho họ, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên. Với 2 mục tiêu sau:1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019.2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019.

MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 Một số văn bản, quy định Nhà nước có liên quan .3 1.2 Khái niệm dịch vụ .3 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.4 Khái niệm SHL 1.5 Mục tiêu việc đo lường SHL KH thang đo Likert .6 1.6 Nghiên cứu nước .7 1.7 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu .9 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.3 Mẫu cỡ mẫu 2.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin .9 2.5 Phương pháp thống kê 10 2.6 Thời gian nghiên cứu .10 2.7 Đạo đức nghiên cứu .10 2.8 Định nghĩa biến nghiên cứu 11 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .15 3.1 Đặc điểm thông tin chung KH: 15 3.2 SHL KH với dịch vụ chăm sóc điều trị 16 3.3 Một số yếu tố liên quan đến SHL KH .22 Chương IV: BÀN LUẬN 23 4.1 Thực trạng SHL KH với dịch vụ chăm sóc điều trị 23 4.1.1 Đặc điểm chung KH nghiên cứu: .23 4.1.2 SHL KH với dịch vụ chăm sóc điều trị: 24 4.2 Một số yếu tố liên quan đến SHL KH .29 KẾT LUẬN 30 KIẾN NGHỊ .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 34 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSYT : Cơ sở y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe ĐTNCDTP : Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone KH : Khách hàng SHL : Sự hài lòng ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc tại sở khám chữa bệnh lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo Tổ chức Y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng (KH) ngược lại SHL KH đánh giá hiệu dịch vụ ngành y tế cung cấp Gần Ngành Y tế xảy số sai sót đáng tiếc ảnh hưởng đến niềm tin nhân dân việc chủ động đánh giá SHL KH tại sở khám, chữa bệnh vô quan trọng, nhằm xác định nhu cầu thiết yếu từ phía KH, kịp thời khắc phục tồn tại sở khám chữa bệnh để để tự hoàn thiện phát triển sở khám chữa bệnh cách bền vững Từ tháng 12/2016 tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên triển khai điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone (ĐTNCDTP), lũy tích đến cuối năm 2018 có 77 KH đăng ký điều trị số số KH điều trị 67 người, giai đoạn trì liều 55 người Phần lớn KH tham gia điều trị cải thiện tốt thể chất tinh thần, số người ổn định kinh tế công việc làm Bên cạnh đó: Tỷ lệ bỏ trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone 13% [1], tỷ lệ tương đối cao Có thể KH khơng hài lòng với dịch vụ Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên cung cấp lý mà cần tìm hiểu Cho đến chưa có nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng KH ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú n Chính lý trên, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát hài lòng khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019” để làm đề xuất giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ KH giai đoạn tại, mang lại niềm tin cho họ, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh tồn diện tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên Với mục tiêu sau: Khảo sát sự hài lòng khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019 Xác định số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019 Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số văn bản, quy định Nhà nước có liên quan Thư gửi Hội nghị cán y tế tháng năm 1955 Bác Hồ viết: “Phải thương yêu, săn sóc người bệnh anh em ruột thịt mình, coi họ đau đớn đau đớn, lương y phải từ mẫu” Quy định Bộ Y tế y đức: Theo định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ Y tế quy định y đức người làm công tác y tế [2] Quyết định số 4013/2001/QĐ, ngày 27 tháng năm 2001, Bộ trưởng Bộ Y tế “Quy định chế độ giao tiếp sở Khám, chữa bệnh” [3] Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/ QĐ-BYT “Nội dung quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế ngày 18 tháng năm 2008” [4] Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng năm 1997 Bộ Y tế kèm theo quy chế bệnh viện [5] Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng năm 2014 Bộ Y tế quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc tại sở y tế [6] Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới SHL người bệnh” [8] 1.2 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ xã hội hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội thừa nhận 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế bốn dịch vụ xã hội có mà người ta hay gọi “điện, đường, trường, trạm” Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho người Dịch vụ y tế loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội bệnh tật xảy với buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay sở y tế nói chung) nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội đồng thời tổ chức cần phải hoạt động có hiệu Hiện chất lượng dịch vụ ngày xác định có vai trò then chốt việc so sánh sở y tế (CSYT) với CSYT khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Những KH phải trả chi phí cao cho dịch vụ y tế ngày có đòi hỏi, u cầu cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán y tế, sở khám chữa bệnh Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK nhà quản lý ngày quan tâm, nhiên làm để đáp ứng yêu cầu ngày cao phong phú người sử dụng dịch vụ hồn tồn khơng dễ Trong bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK KH định tồn tại bệnh viện Người dân khơng đến với sở khám, chữa bệnh họ khơng hài lòng dịch vụ y tế chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ CSSK hiểu chất lượng CSSK KH tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định; + Thích hợp với KH; + An tồn khơng gây biến chứng; + KH tiếp cận chấp nhận SHL, tốn so với cách điều trị khác 1.4 Khái niệm SHL Có nhiều định nghĩa khác SHL KH có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho SHL khác biệt kì vọng KH cảm nhận thực tế nhận SHL KH đánh giá KH sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ SHL KH việc KH vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu KH thỏa mãn SHL KH hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm KH có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay khơng hài lòng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc KH hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, SHL so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng KH thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt KH hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng KH tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 1.5 Mục tiêu việc đo lường SHL KH thang đo Likert Mục tiêu đo lường SHL nhằm để biết ý kiến KH, xác định xem KH đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi KH dịch vụ, chất lượng dịch vụ SHL KH chất lượng dịch vụ CSSK xu hướng quan trọng phát triển y tế đại thể tham gia KH việc quản lý, chăm sóc điều trị họ, điều thực chiến lược y tế tại Ailen số nước khác Điều kiện để CSSK KH có chất lượng là: Năng lực sở khám, chữa bệnh phải tốt; Cơ sở hạ tầng phải đảm bảo theo yêu cầu Bộ Y tế; Trang thiết bị đại phù hợp với danh mục kỹ thuật y tế đăng ký; Tổ chức vận hành sở tư vấn, khám, chữa bệnh cách khoa học Nội dung CSSK KH có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; Kỹ thuật điều trị an tồn, phù hợp; Chăm sóc điều dưỡng tồn diện Mọi sở tư vấn, khám, chữa bệnh ln cần tìm cách làm để cung cấp cho KH lợi ích dịch vụ phải định hướng lấy KH làm trọng tâm, đảm bảo cho KH thỏa mãn hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng Thang đo Likert Rensis Likert người Mỹ phát triển: Là thang đo cho điểm mà cộng điểm Thang đo bao gồm phát biểu thể thái độ hài lòng/khơng hài lòng, tốt/xấu, đồng ý hay khơng đồng ý đối tượng, chủ thể Người tham dự hỏi để trả lời hài lòng/khơng hài lòng với đối tượng, chủ thể nêu Mỗi trả lời cho điểm phản ánh mức độ hài lòng (bao hàm câu trả lời trung tính), điểm số tổng hợp để đo lường thái độ chung người tham dự Thang đo Likert 5, điểm (http://sotaynghiencuusinhvien.blogspot.com) Ví dụ thang Likert điểm: (1) Rất khơng hài lòng = điểm; (2) Khơng hài lòng = điểm; (3) Bình thường = điểm; (4) Hài lòng = điểm; (5) Rất hài lòng = điểm 1.6 Nghiên cứu nước Tại Việt Nam có số nghiên cứu để khảo sát tỉ lệ hài lòng bệnh nhân Methadone Một nghiên cứu cắt ngang mô tả bệnh nhân điều trị từ tháng trở lên tác giả Lê Minh Khoa tại Khoa tham vấn hỗ trợ cộng đồng quận TP Hồ Chí Minh, năm 2017 Trong nghiên cứu, sử dụng công cụ Verona Service Satisfaction Scale for Methadone Treatmet (VSSS – MT) để đánh giá SHL bệnh nhân dịch vụ tại phòng khám với câu hỏi soạn sẵn có cấu trúc kết hợp hồi cứu hồ sơ bệnh án với cỡ mẫu 150, cho thấy, 96,0% bệnh nhân hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Methadone (điểm trung bình hài lòng chung >3) Tuy nhiên khơng tìm thấy mối liên quan biến khảo sát với SHL bệnh nhân chương trình Methadone Đó hạn chế nghiên cứu sử dụng thang đo chưa đc chuẩn hóa tại Việt Nam, đồng thời cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ nên khó tìm mối liên quan [12] Một nghiên cứu khác vào năm 2015, Trần Xuân Bách cộng sử dụng thang đo SATIS nhóm nghiên cứu tự thiết kế để đánh giá SHL bệnh nhân với điều trị trì Methadone Việt Nam cách vấn 1.016 bệnh nhân Methadone tại 05 phòng khám Hà Nội Nam Định Công cụ SATIS gồm 10 mục, sử dụng để đo ba khía cạnh hài lòng gồm: “Chất lượng dịch vụ tiện lợi”, “Năng lực khả giao tiếp nhân viên y tế” “Chăm sóc chuyên nghiệp” Kết cho thấy điểm trung bình cao khía cạnh SHL Tuy nhiên, 1/3 bệnh nhân hoàn toàn hài lòng với dịch vụ y tế nói chung kết điều trị Cao tuổi, trình độ học vấn cao, có vấn đề sức khỏe việc tự chăm sóc lo lắng/ trầm cảm tương quan tiêu cực với SHL bệnh nhân Trong đó, bệnh nhân điều trị Methadone tại phòng khám, nơi có nhiều dịch vụ CSSK tổng quát, có nhiều khả báo cáo SHL hoàn toàn Bên cạnh nghiên cứu gặp phải hạn chế sử dụng nghiên cứu cắt ngang nên quan hệ nhân không rút [19] Nghiên cứu mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 390 người, “Đo lường SHL người dân dịch vụ y tế cơng cộng năm 2016” Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế thực giai đoạn 2016 – 2020 theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT Bộ Y tế cho thấy SHL người nhiễm HIV/AIDS, bệnh nhân điều trị Methadone KH sử dụng dịch vụ tư vấn xét nghiệm HIV tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS đạt tỉ lệ cao phục vụ dịch vụ y tế mức độ tin tưởng hài lòng Cụ thể KH tại có mức độ hài lòng đạt tỉ lệ 77,9%, hài lòng 19,7% thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, thời gian cán tư vấn mức độ hài lòng 74,4%, hài lòng 21,8%, sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, phòng chờ khám sạch, thống, ấm áp, mức độ hài lòng có tỷ lệ 76,4%, hài lòng 23,3% [18] 1.7 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên thành lập theo Quyết định số 1615/QĐ-UB ngày 22/7/2005 UBND tỉnh Phú Yên “về việc thành lập Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên” thuộc Sở Y tế Phú n Trung tâm có 01 phòng chức 03 khoa chuyên môn thực công tác Truyền thông & can thiệp; Giám sát - Xét nghiệm; Quản lý, điều trị, khám chuyên khoa HIV/AIDS điều trị nghiện chất Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện Methadone hoạt động từ tháng 12/2016 đến tháng 01/10/2019 có 67 KH điều trị, số có 31 người ổn định liều vào điều trị trì có 28 người giai đoạn giảm liều điều trị 23 thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố nêu với SHL dịch vụ ĐTNCDTP (p>0,05) 24 Chương IV: BÀN LUẬN 4.1 Thực trạng SHL KH với dịch vụ chăm sóc điều trị 4.1.1 Đặc điểm chung KH nghiên cứu: Tổng số mẫu nghiên cứu thu thập 65 KH ĐTNCDTP đủ điều kiện tham gia nghiên cứu tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên Về giới, nam chiếm phần lớn 98,5%, đặc biệt số 65 KH điều trị có KH nữ Tỷ lệ chênh lệch cao nghiên cứu thực KH ĐTNCDTP, mà người nghiện ma túy chủ yếu gặp nam giới Kết tương đồng với nghiên cứu tác giả Cao Ngọc Tuyền khảo sát SHL bệnh nhân chương trình điều trị Methadone yếu tố liên quan tại quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh năm 2018 [16] Về tuổi, nhóm tuổi gặp nhiều 30-39 với 34 KH chiếm tỷ lệ 52,3%, sau nhóm tuổi 20-29 với 25 KH, chiếm tỷ lệ 38,5% Nhóm từ 20-39 nhóm tuổi lao động chính, thường gặp nhiều KH nghiện ma túy Về dân tộc, 100% KH nghiện ma túy điều trị tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên người dân tộc kinh Tương tự với kết tác giả Cao Ngọc Tuyền dân tộc kinh chiếm 98,4% [16] Hầu hết bệnh nhân có việc làm, tập trung chủ yếu nghề tự do/buôn bán chiếm tỷ lệ cao 50,8%, cơng việc khơng có tính chất ổn định, lâu dài công việc KH tự đứng làm chủ chủ động làm th cho cơng việc gia đình hay người thân gia đình nên khơng đòi hỏi yêu cầu cao, tỷ lệ bệnh nhân thất nghiệp ghi nhận nghiên cứu 9,2%, tỷ lệ thấp so với nghiên cứu tác giả Cao Ngọc Tuyền 15% [16] 25 số kết nghiên cứu khác nước [9], [13], [11] với tình trạng cơng việc tại KH nói chung cho thấy việc nghiện heroin, có tiền án, tiền gây khó khăn việc KH điều trị Methadone tìm kiếm việc làm Về trình độ học vấn, đối tượng nghiên cứu chúng tơi có trình độ bậc trung học phổ thơng chủ yếu với tỷ lệ 47,7%, sau bậc trung học sở với 32,3% từ trung cấp trở lên chiếm 16,9% Kết nghiên cứu thu cao so với kết tác giả Lê Minh Khoa số nghiên cứu khác, chủ yếu đối tượng có trình độ học vấn bậc trung học sở [10], [11], [12], [16] Kết chúng tơi thu cho thấy có 40,0% KH kết hơn, 60,0% KH độc thân/góa/ly dị/ly thân Hầu hết KH tham gia điều trị tới tuổi kết hôn nhiên độc thân chiếm tỷ lệ cao (47,7%), nguyên nhân việc sử dụng chất gây nghiện khiến họ bị người xa lánh, khó khăn việc làm chủ tài thân, cảm thấy tự ti, họ né tránh gặp gỡ, nói chuyện với người xung quanh dẫn đến việc gặp khó khăn việc tìm kiếm bạn đời Cao so với kết 41,8% KH độc thân tác giả Cao Ngọc Tuyền [16] 4.1.2 SHL KH với dịch vụ chăm sóc điều trị: 4.1.2.1 SHL KH với sự đón tiếp giao tiếp nhân viên y tế: Kết phân tích bảng 3.2 cho thấy: Mức độ hài lòng với đón tiếp nhân viên y tế chiếm cao với 70,8% tổng số 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau mức hài lòng chiếm 27,7% Chỉ có KH chưa thật hài lòng với tiêu chí (1,5%) Kết phân tích bảng 3.4 mức độ hài lòng KH với cách giao tiếp nhân viên y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên, bảng cho thấy mức hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 70,8%, sau hài lòng chiếm 27,7%, có KH chưa thật hài 26 lòng Như có 98,5% số 65 KH đưa vào nghiên cứu hài lòng với cách giao tiếp hàng ngày nhân viên y tế phòng khám có 1,5% chưa thật hài lòng Kết tương tự với khảo sát năm 2016 tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế đo lường SHL người dân dịch vụ y tế công cộng [18] So với nghiên cứu khác có cao hơn: Nghiên cứu Phạm Thị Nhuyên cộng mức độ hài lòng giao tiếp điều dưỡng viên chưa cao, thể thông qua số hoạt động: Giải thích thắc mắc (76,7%), đón tiếp (68,3%), hướng dẫn (51,7%), thái độ thông cảm (18,3%) [14]; Nghiên cứu Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến người bệnh hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế chiếm từ 72,5% đến 92,8% [17] 4.1.2.2 SHL thủ tục hành chính: Các thủ tục hành điều trị bắt buộc KH để Trung tâm quản lý, điều trị người bệnh Thủ tục hành phải tuân thủ theo quy trình điều trị Methadone cho người nghiện chất dạng thuốc phiện theo quy định Bộ Y tế Dù có đơn giản phải thực việc làm bệnh án theo mẫu có sẵn, xét nghiệm xác định bệnh cam kết đính kèm thời gian khơng tránh khỏi việc làm cho KH cảm thấy bị phiền hà Kết nghiên cứu cho thấy (xem bảng 3.3) mức độ hài lòng thủ tục hành chính, tỷ lệ KH hài lòng cao với 66,2% tổng số 65 KH đưa vào nghiên cứu, sau mức hài lòng (32,3%) Có KH chưa thật hài lòng với thủ tục hành phòng khám chiếm 1,5% So với kết nghiên cứu khác kết chúng tơi đạt mức hài lòng cao hơn: Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy – Hồ Thư thủ tục hành khơng phiền hà khơng làm thời gian chờ đợi cho người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 84,3%; số người bệnh chưa hài lòng 15,7% [15]; Nghiên cứu Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến mức độ hài lòng với thời 27 gian tiếp cận dịch vụ y tế người bệnh thấp, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 15,2 – 67,3%[17] 4.1.2.3 SHL thời gian chờ xét nghiệm: Bảng 3.5 cho thấy mức độ hài lòng với thời gian chờ xét nghiệm đạt tỷ lệ cao với 66,2% 65 KH đưa vào nghiên cứu, sau hài lòng chiếm 30,8% có KH chưa thật hài lòng chiếm 3,0%, khơng có KH khơng hài lòng Tỷ lệ hài lòng KH với tiêu chí đạt 97,0% lại chưa thật hài lòng chiếm 3,0% Có KH chưa thật hài lòng với tiêu chí thời gian chờ xét nghiệm, cán Trung tâm phải làm kiêm nhiệm, số KH đến làm xét nghiệm không phân bố lịch cụ thể, dẫn đến việc có lúc KH phải chờ đợi ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí 4.1.2.4 SHL thời gian chờ tư vấn: Bảng 3.6 cho thấy mức độ hài lòng với thời gian chờ tư vấn, hài lòng chiếm phần lớn với 67,7% tổng số 65 KH đưa vào nghiên cứu này, sau mức hài lòng chiếm 27,7%, tiếp đến mức chưa thật hài lòng chiếm 4,6% khơng có KH khơng hài lòng Tỷ lệ KH chưa hài lòng tiêu chí thời gian chờ tư vấn chiếm cao (4,6%) so với tiêu chí khác, tỷ lệ có phần cao cán tư vấn Trung tâm phải kiêm nhiệm nhiều việc, không thường trực công tác tư vấn cho bệnh nhân, khiến thời gian chờ đợi kéo dài ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng KH 4.1.2.5 SHL nội dung tư vấn: Bảng 3.7 cho thấy, mức độ hài lòng KH nội dung tư vấn chiếm tỷ lệ cao 66,2% tiếp đến mức hài lòng 32,3% Có (chiếm 1,5%) KH chưa thật hài lòng với nội dung tư vấn So với nghiên cứu Phạm Thị Nhuyên cộng kết chúng tơi đạt tỷ lệ hài lòng cao với việc giải thích thắc mắc (76,7%), hướng dẫn (51,7%) hướng dẫn chu đáo thường xuyên (81,7%) [14] 28 4.1.2.6 SHL chất lượng khám điều trị bệnh, kết điều trị: Bảng phân tích kết 3.8 cho thấy mức hài lòng với chất lượng khám điều trị bệnh chiếm tỷ lệ cao 69,3%, tiếp đến tỷ lệ hài lòng đạt tới 29,2%, có KH chưa thật hài lòng với chất lượng khám điều trị phòng khám, chiếm tỷ lệ 1,5% Khơng có KH khơng hài lòng nội dung nghiên cứu Về mức độ hài lòng với kết điều trị có 67,7% KH hài lòng 30,8% hài lòng, lại 1,5% chưa thật hài lòng khơng có KH khơng hài lòng Kết chúng tơi tương đồng với tác giả Phạm Thị Thanh Thủy Hồ Thư cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế người bệnh hài lòng hài lòng 98,2%; số người bệnh chưa hài lòng 1,8% [15] 4.1.2.7 SHL cấp phát hướng dẫn sử dụng thuốc: Bảng 3.10 cho thấy tỷ lệ chiếm cao mức hài lòng với việc cấp phát thuốc methadone cán cấp phát đạt 69,3% số 65 KH đưa vào nghiên cứu, mức hài lòng đạt 29,2%, có KH chưa thật hài lòng cấp phát thuốc chiếm 1,5% 4.1.2.8 SHL sở vật chất trang thiết bị phòng khám, điều kiện vệ sinh sở điều trị không gian sảnh chờ Bảng 3.11 cho kết phân tích SHL KH sở trang thiết bị phòng khám, có 44 KH với tỷ lệ đạt 67,7% hài lòng, 20 KH (30,8%) hài lòng, số chưa thật hài lòng KH Như tỷ lệ KH hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị có phòng khám đạt 98,5% Bảng 3.14 cho thấy mức độ hài lòng với điều kiện vệ sinh sở điều trị đạt cao với tỷ lệ 67,7% (44 KH), có 30,8% hài lòng (20 KH), 1,5% chưa thật hài lòng (1 KH) 29 Về không gian sảnh chờ, bảng 3.12 cho thấy mức đạt cao hài lòng với 69,3%, tiếp mức hài lòng đạt 29,2% Có KH chưa thật hài lòng với không gian sảnh chờ chiếm 1,5% Kết nghiên cứu cao so với tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến SHL với sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh KH chiếm từ 62,9% đến 88,0% [17]; Kết nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy – Hồ Thư tại bệnh viện Nam Đông đánh giá mức độ hài lòng người bệnh vệ sinh bệnh viện người bệnh cho sạch chấp nhận 98,2%; số người bệnh cho chật hẹp 1,8% [15] Tương tự với kết từ khảo sát tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh phòng chờ khám sạch, thống, ấm áp, mức độ hài lòng có tỷ lệ 75,4%, hài lòng 23,1%; đảm bảo riêng tư, kín đáo mức độ hài lòng có tỷ lệ 76,4%, hài lòng 22,3%; nhà vệ sinh thuận tiện, sạch mức độ hài lòng có tỷ lệ 73,3%, hài lòng 25,9%; mơi trường khn viên xanh, sạch, đẹp mức độ hài lòng có tỷ lệ 65,6%, hài lòng 33,6% [18] 4.1.2.9 SHL trật tự an ninh Mức hài lòng trật tự an ninh tại sở khám chữa bệnh (xem bảng 3.15) đạt cao với 45/65 KH đạt tỷ lệ 69,3%, sau mức hài lòng với 19/65 KH đạt tỷ lệ 29,2% Có KH (1,5%) chưa thật hài lòng an ninh trật tự Tương tự với khảo sát tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 cho kết đảm bảo an ninh mức độ hài lòng có tỷ lệ 71,5%, hài lòng 26,7% [18] 4.1.2.10 Hài lòng chung sở điều trị Methadone Biểu đồ 3.1 cho thấy có 63 KH chiếm tỷ lệ 97% hài lòng với tổng thể 14 tiêu chí đưa để vấn, có KH chưa thật hài 30 lòng, tỷ lệ 3,0% Kết nghiên cứu tương tự với kết tác giả Lê Minh Khoa tại Khoa tham vấn hỗ trợ cộng đồng quận 8, Hồ Chí Minh năm 2017 cho thấy 96,0% bệnh nhân hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Methadone [12] 4.2 Một số yếu tố liên quan đến SHL KH Các yếu tố nam giới, tuổi đời 35, trình độ học vấn cao nhóm khách hàng độc thân/ly hơn/ly thân/góa có tỷ lệ khơng hài lòng cao Tuy nhiên qua kết phân tích, chúng tơi chưa tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố nêu với SHL dịch vụ ĐTNCDTP (p>0,05) Điều số KH tham gia ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên thấp chưa đạt đủ mẫu nghiên cứu nên khó tìm mối liên quan Kết nghiên cứu nhóm đối tượng SHL người bệnh chương trình điều trị Methadone tác giả Cao Ngọc Tuyền yếu tố gồm trình độ học vấn, tình trạng nhân có vấn đề sức khỏe cho thấy mối liên quan đến điểm hài lòng (p0,05) 32 KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu khảo sát SHL KH tham gia ĐTNCDTP tại Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019, đưa số khuyến nghị sau: - Bố trí cán làm công tác tư vấn, xét nghiệm thường trực, hạn chế việc kiêm nhiệm công việc Chủ động liên lạc đặt lịch tư vấn, xét nghiệm trước với KH để bố trí, xếp thời gian - Nhân viên y tế tiếp tục không ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn, ln trau dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp với người bệnh, xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh - Người bệnh phải cung cấp thông tin đầy đủ, mức kịp thời Ý kiến người bệnh xem xét, giải thỏa đáng - Lắng nghe giải kịp thời vấn đề liên quan đến quyền lợi KH, đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân người bệnh không kỳ thị, đối xử phân biệt với người bệnh Khơng gây khó khăn, phiền hà cho người bệnh - Đảm bảo nhân lực, sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cho nhân dân tình hình - Thường xuyên đánh giá SHL người bệnh để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng khám điều trị cho người bệnh - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh, đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách lề lối làm việc phù hợp với nguyện vọng KH 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo số 83/BC-AIDS ngày 04/3/2019 Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú n “Báo cáo Tổng kết cơng tác phòng, chống HIV/AIDS năm 2018 Phương hướng nhiệm vụ năm 2019” [2] Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ “Quy định y đức” ngày 06 tháng 11 năm 1996 [3] Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT “Quy định chế độ giao tiếp sở Khám, chữa bệnh” ngày 27 tháng năm 2001 [4] Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/ QĐ-BYT “Nội dung quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị sự nghiệp y tế” ngày 18 tháng năm 2008” [5] Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng năm 1997 Bộ Y tế kèm theo quy chế bệnh viện [6] Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng năm 2014 Bộ Y tế “Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc CSYT” [7] Bộ Y tế (2014), “Đánh giá hiệu chương trình thí điểm điều trị nghiện chất thuốc phiện Methadone Hải Phòng Hồ Chí Minh” [8] Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” [9] Nguyễn Thị Hằng (2013), “Tỉ lệ tuân thủ điều trị Methadone yếu tố liên quan ở người nghiện Heroin điều trị quận 6, ĐH Y dược TP Hồ Chí Minh” [10] Trần Thu Hiền (2015), “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến trì điều trị bệnh nhân điều trị Methadone Việt Nam”, Trường Đại học Y Dược Hà Nội, 38-56 34 [11] Trương Ngọc Hân (2016), “Tỷ lệ trình điều trị Methadone yếu tố liên quan ở bệnh nhân điều trị phòng khám Methadone quận 6, TP HCM” [12] Lê Minh Khoa (2017), “Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân chương trình điều trị Methadone yếu tố liên quan Khoa tham vấn Hỗ trợ cộng đồng quận 8, TP Hồ Chí Minh, năm 2017” [13] Nguyễn Tố Như cộng (2013), “Chất lượng sống số yếu tố liên quan bệnh nhân được điều trị Methadone Hải Phòng”, tr, 114 - 122 [14] Phạm Thị Nhuyễn cộng ( 2013), “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1” Tạp chí y học thực hành [15] Phạm Thị Thanh Thủy, Hồ Thư cộng (2012), “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh [16] Cao Ngọc Tuyền (2018), “Sự hài lòng bệnh nhân chương trình điều trị Methadone yếu tố liên quan quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh năm 2018” [17] Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012), “Mức độ hài lòng người bệnh BV Trường ĐH Tây Nguyên năm 2012” [18] Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế (2016), “Đo lường sự hài lòng người dân dịch vụ y tế công cộng năm 2016” https://hiv.thuathienhue.gov.vn/?gd=1&cn=113&tc=1973 TIẾNG ANH [19] Bach Xuan Tran, Long Hoang Nguyen, Huong Thu Thi Phan, Carl A Latkin (2015) “Patient satisfaction with Methadone maintenance treatment in Vietnam: A comparison of different integrative-service delivery models” 35 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN THAM GIA ĐIỀU TRỊ NGHIỆN CHẤT DẠNG THUỐC PHIỆN BẰNG METHADONE TẠI TRUNG TÂM PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS PHÚ N NĂM 2019 Phòng Hành Tổng hợp thuộc Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên tổ chức khảo sát nhằm chủ động nắm bắt nguyện vọng hợp lý khách hàng để bước cải tiến chất lượng phục vụ Thơng tin Ơng/ bà cung cấp sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Vì vậy, mong Ơng/bà vui lòng dành thời gian cung cấp thông tin sau: I PHẦN HÀNH CHÍNH: Mã số phiếu: ………………………… Ngày khảo sát: …/…/2019 Người khảo sát: II NỘI DUNG KHẢO SÁT: Thông tin chung khách hàng: TT Câu hỏi 1.1 Giới 1.2 Tuổi 1.3 Dân tộc 1.4 Trình độ học vấn 1.5 Nghề nghiệp 1.6 Tình trạng nhân Ma số Nội dung thu thập Nam Nữ 2 4 Kinh Khác Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp trở lên Cán viên chức Công nhân Buôn bán/tự Nông dân Nội trợ/thất nghiệp Khác Độc thân Có gia đình Góa, ly hơn, ly thân 36 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ: Ông bà gạch dấu chéo vào số từ – 5, tương ứng với mức độ hài lòng, nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất không hài lòng hoặc: Rất ST T 10 11 12 13 Khơng hài lòng hoặc: Kém Khảo sát hào lòng khách hàng dịch vụ Ơng/bà có hài lòng với đón tiếp nhân viên y tế? Ơng/bà có hài lòng làm thủ tục hành chính? Ơng/bà có hài lòng thái độ giao tiếp BS, Tư vấn viên, xét nghiệm viên? Ơng/bà có hài lòng thời gian chờ làm xét nghiệm? Ơng/bà có hài lòng thời gian chờ tư vấn? Ơng/bà có hài lòng với nội dung tư vấn? Ơng/bà có hài lòng chất lượng khám điều trị? Ơng/bà có hài lòng kết điều trị? Ơng/bà có hài lòng việc cấp phát hướng dẫn sử dụng thuốc? Ơng/bà có hài lòng sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám điều trị? Ơng/bà có hài lòng khơng gian sảnh chờ sở điều trị? Ơng/bà có hài lòng bảng biểu hướng dẫn tại sở? Ơng/bà có hài lòng điều kiện vệ sinh tại sở? Bình thường Rất khơng hài lòng Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt Khơng hài lòng Bình thườn g Hài lòng Rất hài lòng 37 14 Ơng/bà có hài lòng an ninh, trật tự tại sở? Cảm ơn Ông/bà tham gia khảo sát!