KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************** ĐÀO TUẤN KIỆT KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************** ĐÀO TUẤN KIỆT KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV DU LỊCH KIM HOÀNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TS PHẠM THANH BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/201 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty TNHH-TM-DV du lịch Kim Hồng” Đào Tuấn Kiệt, sinh viên khóa 33, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ TS.PHẠM THANH BÌNH Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo tháng năm 2011 Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký Họ tên) Ngày tháng (Chữ ký Họ tên) năm 2011 Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thanh Bình - người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến anh chị cơng ty TNHH TM-DV du lịch Kim Hồng, đặc biệt anh chị phòng kinh doanh cơng ty nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Sinh viên thực Đào Tuấn Kiệt NỘI DUNG TÓM TẮT ĐÀO TUẤN KIỆT, Tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Của Công Ty TNHH – TM – DV Du Lịch Kim Hoàng” ĐÀO TUẤN KIỆT, July 2011 “Satisfacion Survey On The Quality Of Consumer Services By Public Service Company Ltd Travel Hoang Kim” Cùng với chuyển kinh tế nước nhà từ kinh tế lạc hậu, quan liệu bao cấp sang kinh tế thị trường với sách mở cửa tồn dân, làm bạn với tất nước giới Ngành du lịch vươn vai cất cánh coi ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp khơng khói Cuộc sống tinh thần người dân có nhiều thay đổi, du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống tinh thần người dân Ngày nay, du lịch ngày phát triển hoạt động kinh tế du lịch ngày gắn bó phối hợp với tạo thành hệ thống rộng lớn chặt chẽ cơng ty du lịch đóng vai trò ngày quan trọng việc cầu nối trung gian, thực vai trò phân phối sản phẩm, chuyển hàng hóa từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm mà khách du lịch cần Trong đó, lợi nhuận kinh doanh vấn đề liên quan dến ngành du lịch cao, có sức hấp dẫn thu hút nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào lĩnh vực Kết ngày hàng loạt doanh nghiệp hoạt động lữ hành thành lập để đáp ứng lượng nhu cầu ngày tăng Nhưng mức sống người dân ngày nâng cao dẫn đến đòi hỏi để thoả mãn ngày đa dạng hơn, phong phú mức độ cao Do đó, để thu nhiều lợi nhuận công ty lữ hành phải cạnh tranh gay gắt với nhiều biện pháp sách, để thu hút nhiều khách với đáp ứng nhu cầu tốt Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh, bổ sung khía cạnh thang đo chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tiến hành nghiên cứu công ty TNHH – TM – DV du lịch Kim Hoàng Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình, thang đo lý thuyết đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng khách hàng, kết hợp với nghiên cứu khám phá dịch vụ du lịch công ty, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng khách hàng cho dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có khái niệm “sự hài lòng khách hàng” khái niệm “chất lượng dịch vụ du lịch” bao gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng Ngoài yếu tố giá đưa vào mơ hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, thực qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới mức độ hài lòng khách hàng Thang đo thức nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 24 biến quan sát, thang đo chi phí có biến thang đo thõa mãn Nghiên cứu thức định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu 280 mẫu quan sát Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Với dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ gồm bốn nhân tố: đảm bảo, tin tưởng, củng cố mối quan hệ chi phí Sau điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định độ phù hợp mơ hình giả thuyết phương pháp phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Chất lượng dịch vụ công ty TNHH – TM – DV du lịch Kim Hồng nhìn chung đánh giá mức độ Tuy nhiên tồn số khác biệt chênh lệch có ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có đặc điểm nhân học khác Cuối cùng, kết nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, qua giúp nhà quản trị lĩnh vực vận dụng để khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, có giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tình hình chung ngành du lịch Việt Nam 2.2 Vai trò du lịch kinh tế đất nước 2.3 Tổng quan công ty TNHH-TM-DV du lịch Kim Hồng: 2.3.1 Sơ lược cơng ty 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.3.2 Sơ đồ tổ chức: 2.3.3 Kết hoạt động khai thác công ty CHƯƠNG 14 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU v 14 3.1 Cơ sở lý luận 14 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 14 3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch 17 3.1.3 Khái niệm khách hàng 21 3.1.4 Mối quan hệ dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 3.1.5 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 22 3.1.6 Mong muốn khách hàng 23 3.1.7 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 26 3.2.2 Phương pháp phân tích dử liệu 28 3.2.3 Các thang đo 29 CHƯƠNG 33 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2 Kiểm định mơ hình 35 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 36 4.2.3 Phân tích hồi quy 41 4.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ 45 4.2.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn 4.3 48 Kiến nghị số biện pháp cải tiến CHƯƠNG 5.1 62 72 Kết Luận 72 5.1.1 Ý nghĩa kết luận 72 5.1.2 Hàm ý sách cho cơng ty 72 vi 5.1.3 Hạn chế đề tài 5.2 73 Kiến Nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Dễ đăng ký sử dụng Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 16,6964 4,528 0,795 0,818 16,7964 4,894 0,658 0,852 16,7393 4,788 0,680 0,847 16,8857 4,682 0,660 0,852 16,7821 4,658 0,689 0,844 Dễ nhận tư vấn từ nhân viên Công ty thiết kế tour theo ý khách hàng Kết giải thích làm khách hài lòng Thơng báo kịp thời có cố Sự bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,907 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 21,0821 6,950 0,780 0,888 20,8607 6,400 0,776 0,886 21,0607 6,573 0,683 0,901 20,8107 6,434 0,728 0,894 21,0071 6,631 0,762 0,888 21,0357 6,680 0,762 0,888 Giải thích khách hàng thắc mắc Giải đáp cho khách hàng cách dễ hiểu Thủ tục pháp lý nhanh chóng Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nhiều phương thức tốn Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,784 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Thủ tục nhanh chóng Nhiều gói dịch vụ Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8,7893 1,084 0,727 0,587 8,7321 1,129 0,645 0,681 8,7429 1,389 0,507 0,822 Nhân viên trang phục Lịch Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Công ty có phận chăm sóc khách hàng 16,9893 1,796 0,341 0,622 16,7500 1,565 0,351 0,621 16,8500 1,576 0,424 0,583 16,8679 1,499 0,428 0,580 16,8857 1,478 0,466 0,561 Nhân viên nghe ý kiến khách hàng Nhân viên ý vấn đề khách hàng Gửi quà vào ngày kỷ niệm Cơng ty thường liên lạc với khách hàng Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Có nhiều khuyến Chi phí hợp lý Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8,1964 1,011 0,511 0,794 7,9393 1,204 0,563 0,707 8,0429 1,066 0,729 0,531 Giá goldtour rẻ công ty khác Thõa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,823 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Mức hài lòng dịch vụ 3,9643 0,400 0,716 0,731 3,9143 0,258 0,716 0,752 Gói tour cơng ty hấp dẫn Phụ lục Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity 0,768 Approx, Chi-Square 6,300E3 df 253 Sig, 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 10,952 47,617 47,617 10,952 47,617 47,617 5,854 25,453 25,453 1,817 7,901 55,517 1,817 7,901 55,517 5,151 22,397 47,849 1,709 7,431 62,948 1,709 7,431 62,948 2,007 8,724 56,574 1,309 5,690 68,638 1,309 5,690 68,638 1,942 8,443 65,016 1,071 4,657 73,295 1,071 4,657 73,295 1,904 8,279 73,295 0,978 4,252 77,547 0,809 3,519 81,067 0,765 3,324 84,391 0,597 2,594 86,986 10 0,525 2,284 89,270 11 0,470 2,044 91,314 12 0,408 1,775 93,090 13 0,312 1,358 94,447 14 0,250 1,089 95,536 15 0,198 0,859 96,395 16 0,194 0,842 97,238 17 0,156 0,679 97,917 18 0,145 0,630 98,547 19 0,114 0,497 99,044 20 0,085 0,369 99,414 21 0,068 0,297 99,710 22 0,045 0,194 99,904 23 0,022 0,096 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component nhiet tinh giup khach hang 0,804 nhan vien xu ly chuyen nghiep 0,785 nhieu phuong thuc toan 0,773 cong ty thiet ke tour theo y khach hang giai thich khach hang moi thac mac khach hang yen tam su dung dich vu 0,722 0,706 0,700 thu tuc phap ly nhanh chong 0,640 thong bao kip thoi co su co 0,634 ket qua giai thich lam khach hai long de nhan duoc su tu van tu nhan 0,877 vien nhieu goi dich vu 0,868 dich vu theo dung cam ket 0,794 nhan vien chiu trach nhiem 0,715 hoan toan thu tuc nhanh chong 0,686 de dang ky va su dung 0,607 nhan vien thuc hien dung cam 0,592 ket cong ty thuong lien lac voi 0,813 khach hang gui qua vao ky niem 0,756 nhan vien luon chu y van de 0,853 khach hang nhan vien luon nghe y kien 0,712 khach hang nhan vien tan tinh khac phuc 0,525 cong ty co bo phan cham soc khach hang giai dap cho khach hang mot cach de hieu Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, 0,682 0,638 Vòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity 0,783 Approx, Chi-Square 5,060E3 df 190 Sig, 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9,530 47,650 47,650 9,530 47,650 47,650 5,151 25,753 25,753 1,726 8,630 56,280 1,726 8,630 56,280 4,967 24,833 50,586 1,634 8,171 64,451 1,634 8,171 64,451 2,157 10,787 61,373 1,239 6,197 70,648 1,239 6,197 70,648 1,855 9,276 70,648 0,970 4,849 75,497 0,848 4,239 79,736 0,736 3,681 83,417 0,586 2,930 86,347 0,510 2,552 88,899 10 0,464 2,322 91,221 11 0,404 2,019 93,240 12 0,294 1,470 94,710 13 0,253 1,264 95,974 14 0,222 1,108 97,081 15 0,155 0,773 97,855 16 0,127 0,635 98,490 17 0,124 0,621 99,110 18 0,087 0,434 99,545 19 0,051 0,255 99,800 20 0,040 0,200 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component nhiet tinh giup khach hang 0,867 nhieu phuong thuc toan 0,794 nhan vien xu ly chuyen nghiep 0,742 khach hang yen tam su dung dich vu 0,719 giai thich khach hang moi thac mac 0,690 cong ty thiet ke tour theo y khach hang 0,679 thu tuc phap ly nhanh chong 0,651 thong bao kip thoi co su co 0,603 de nhan duoc su tu van tu nhan vien 0,883 nhieu goi dich vu 0,870 dich vu theo dung cam ket 0,798 nhan vien chiu trach nhiem hoan toan 0,715 thu tuc nhanh chong 0,707 de dang ky va su dung 0,617 nhan vien thuc hien dung cam ket 0,594 cong ty thuong lien lac voi khach hang 0,846 gui qua vao ky niem 0,693 cong ty co bo phan cham soc khach hang 0,596 nhan vien luon chu y van de khach hang 0,848 nhan vien luon nghe y kien khach hang 0,726 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Phụ lục Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted nhiet tinh giup khach hang nhieu phuong thuc toan nhan vien xu ly chuyen nghiep khach hang yen tam su dung dich vu giai thich khach hang moi thac mac cong ty thiet ke tour theo y khach hang thu tuc phap ly nhanh chong thong bao kip thoi co su co Nhân tố F2 Reliability Statistics Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 29,4250 13,464 0,752 0,919 29,3786 12,960 0,773 0,917 29,4893 13,003 0,686 0,923 29,3500 12,823 0,792 0,915 29,2036 12,485 0,809 0,914 29,2786 12,603 0,778 0,916 29,1536 12,690 0,725 0,921 29,3214 12,620 0,731 0,920 Cronbach's Alpha N of Items 0,924 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted de nhan duoc su tu van tu nhan Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 25,3821 8,861 0,859 0,902 nhieu goi dich vu 25,1607 9,046 0,774 0,911 dich vu theo dung cam ket 25,5107 9,907 0,784 0,913 25,4250 9,055 0,799 0,909 thu tuc nhanh chong 25,2179 9,196 0,755 0,913 de dang ky va su dung 25,2821 9,271 0,711 0,918 25,3857 9,679 0,681 0,920 vien nhan vien chiu trach nhiem hoan toan nhan vien thuc hien dung cam ket Nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,825 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted cong ty thuong lien lac voi khach hang gui qua vao ky niem cong ty co bo phan cham soc khach hang Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8,3143 0,424 0,646 0,773 8,2964 0,553 0,365 0,737 8,4179 0,724 0,337 0,749 Nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted nhan vien luon nghe y kien khach hang nhan vien luon chu y van de khach hang Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4,2357 0,209 0,443 0,756 4,3357 0,260 0,443 0,785 a, The value is negative due to a negative average covariance among items, This violates reliability model assumptions, You may want to check item codings, Phụ lục Kiểm định mơ hình hồi quy Vòng Model Summary Std, Error of the Model R R Square 0,835a Adjusted R Square 0,698 Estimate 0,692 0,29325 a, Predictors: (Constant), chi phi, nhan to F3, nhan to F4, nhan to F1, nhan to F2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std, Error Collinearity Statistics Beta t Sig, Tolerance VIF (Constant) -0,840 0,251 -3,349 0,001 nhan to F1 0,216 0,055 0,208 3,947 0,000 0,397 2,519 nhan to F2 0,213 0,059 0,204 3,604 0,000 0,346 2,892 nhan to F3 0,285 0,059 0,186 4,836 0,000 0,742 1,348 nhan to F4 -0,026 0,052 -0,020 -,492 0,623 0,671 1,491 0,462 0,056 0,440 8,294 0,000 0,393 2,547 chi phi a, Dependent Variable: TM Vòng Model Summary Std, Error of the Model R 0,835a R Square 0,698 Adjusted R Square 0,693 Estimate 0,29284 Model Summary Std, Error of the Model R R Square 0,835a Adjusted R Square 0,698 Estimate 0,693 0,29284 a, Predictors: (Constant), chi phi, nhan to F3, nhan to F1, nhan to F2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 54,385 13,596 Residual 23,583 275 0,086 Total 77,968 279 Sig, 158,544 0,000a a, Predictors: (Constant), chi phi, nhan to F3, nhan to F1, nhan to F2 b, Dependent Variable: TM Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std, Error Beta Collinearity Statistics t Sig, Tolerance VIF (Constant) -0,884 0,234 -3,780 0,000 nhan to F1 0,213 0,054 0,206 3,924 0,000 0,401 2,496 nhan to F2 0,219 0,058 0,209 3,799 0,000 0,362 2,763 nhan to F3 0,278 0,057 0,181 4,885 0,000 0,797 1,255 chi phi 0,450 0,050 0,428 9,003 0,000 0,486 2,056 a, Dependent Variable: TM ... mãn khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Tnhh- Tm- Dv du lịch Kim Hồng Mục Tiêu Cụ Thể Mơ tả việc cung cấp dịch vụ du lịch công ty Tnhh- Tm- Dv du lịch Kim Hoàng Khảo sát mức độ thoả mãn khách. .. cơng ty TNHH- TM- DV du lịch Kim Hồng, tận tình giáo viên hướng dẫn, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH – TM - DV du lịch Kim. .. thực Đào Tuấn Kiệt NỘI DUNG TÓM TẮT ĐÀO TUẤN KIỆT, Tháng năm 2011 Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Của Công Ty TNHH – TM – DV Du Lịch Kim Hoàng ĐÀO TUẤN KIỆT,