KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL) Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV : 70300408 GVHD : TS. Nguyễn Quỳnh Mai Tp.HCM, 12/2007 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA ---------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ---------- Số : _____/BKĐT KHOA: Quản lý công nghiệp NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: Quản lý sản xuất và điều hành HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG MSSV: 70300408 NGÀNH : Quản lý công nghiệp LỚP: QL03BK01 1. Đầu đề luận văn: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL” 2. Nhiệm vụ:  Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp.  Aùp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụï ADSL cho 3 công ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và Viettel.  So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 công ty này.  Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL. 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007 4. Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn: TS.Nguyễn Quỳnh Mai 100% Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa Ngày tháng năm 2007 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: i LỜI CÁM ƠN Bài báo cáo này là tóm tắt những vấn đề tôi đã nghiên cứu được trong suốt quá trình làm Luận Văn của mình. Trong thời gian này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ và động viên của rất nhiều người. Nhân đây, tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến: - Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM và khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tạo cơ hội cho tôi được làm Luận Văn để thực hiện nghiên cứu này. - TS. Nguyễn Quỳnh Mai – Giảng Viên khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ để tôi hồn thành tốt Luận Văn. - Tất cả thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong quá trình học tập ở Khoa để tôi tổng hợp và vận dụng trong tình huống thực tế của nghiên cứu. - Xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện nghiên cứu này. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nhưng chắc chắn bài báo cáo của tôi còn nhiều thiếu sót, kính mong các Thầy Cô và Hội Đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để bài báo cáo của tôi được hồn chỉnh hơn. TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp lớn trong ngành là VNPT, FPT và Viettel. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn nhóm để bổ sung và hồn thiện thang đo với 33 biến của cả 2 thang đo, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bảng câu hỏi và chọn 130 mẫu cho phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVA một chiều từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy hiện tại mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp chỉ ở mức trung bình và không có nhiều sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng của 3 nhà cung cấp. Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng có không ít các yếu tố chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp chưa làm khách hàng hài lòng và đánh giá thấp. Cho thấy không có nhà cung cấp nào đạt chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Tiếp theo, kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến bằng với hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố thì 33 biến của 2 thang đo chỉ còn 20 biến và phân thành 5 nhân tố mới được tạm đặt tên là “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Nhân viên”, “Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá”. 5 nhân tố này có sự kết hợp của các biến trong 6 thang đo ban đầu. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến cho kết quả với các biến của 5 nhân tố trên chỉ có 4 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp theo thứ tự là “Nhân viên”, “Độ tin cậy”, “Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá”. Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng. MỤC LỤC: ii Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Danh sách bảng biểu vi Danh sách hình vẽ vii Danh mục các chữ viết tắt viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu đề tài 3 1.3 Ý nghĩa đề tài 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.6 Bố cục luận văn 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Giới thiệu 7 2.2 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 7 2.2.2 Các thành phần của dịch vụ 8 2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ 8 2.3 Chất lượng dịch vụ 9 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.6 Thang đo giá 16 2.7 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL 17 2.8 Mô hình nghiên cứu 18 2.9 Tóm tắt 19 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL 20 3.1 Sự phát triển của ngành Viễn thông và dịch vụ Internet 20 iii 3.2 Sự bùng nổ dịch vụ ADSL 21 3.3 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL 23 3.3.1 Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 25 3.3.2 Công ty cổ phần Viễn thông FPT 27 3.3.3 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông quân đội Viettel 28 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Thiết kế nghiên cứu 31 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 4.3 Thiết kế mẫu 35 4.4 Kết quả thông tin về mẫu 36 4.5 Tóm tắt 36 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 5.1 Giới thiệu 37 5.2 Thống kê mô tả 37 5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 37 5.2.2 Lý do lựa chọn nhà cung cấp của các khách hàng 38 5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ ADSL 39 5.2.4 Thứ tự quan trọng của các biến 46 5.3 Đánh giá các thang đo 48 5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 48 5.3.2 Phân tích nhân tố 52 5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56 5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57 5.5.1 Phân tích tương quan Pearson 57 5.5.2 Phân tích hồi quy 58 5.6 Tóm tắt 59 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 60 6.1 Giới thiệu 60 6.2 Khái quát kết quả nghiên cứu 60 iv 6.2.1 Mô hình nghiên cứu 60 6.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL 60 6.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 61 6.3 Kiến nghị 64 6.4 Yù nghĩa 65 6.5 Hạn chế 66 PHỤ LỤC: Phụ lục 1: Bảng giá dịch vụ ADSL gói cá nhân, hộ gia đình 1 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 5 Phụ lục 3: Thống kê mô tả lý do lựa chọn nhà cung cấp 8 Phụ lục 4: Phân tích ANOVA một chiều tất cả các biến 9 Phụ lục 5: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng của các biến 17 Phụ lục 6: Độ tin cậy các thang đo trước khi loại biến 19 Phụ lục 7: Độ tin cậy các thang đo sau khi loại biến 23 Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố 25 Phụ lục 9: Độ tin cậy các thành phần mới sau phân tích nhân tố 28 Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson 31 Phụ lục 11: Phân tích hồi quy 32 Tài liệu tham khảo 35 v DANH SÁCH BẢNG BIỂU: Tên bảng Trang Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 15 Bảng 2.2: Thang đo giá cả 17 Bảng 4.1: Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu 31 Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1 32 Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả được hiệu chỉnh lần 2 34 Bảng 5.1: Bảng thông tin về mẫu nhà cung cấp 37 Bảng 5.2: Bảng thông tin về mẫu độ tuổi và giới tính 38 Bảng 5.3: Thống kê mô tả các lý do lựa chọn nhà cung cấp của KH 38 Bảng 5.4: Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 40 Bảng 5.5: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy 41 Bảng 5.6: Thống kê mô tả thành phần độ phản hồi 42 Bảng 5.7: Thống kê mô tả thành phần độ bảo đảm 43 Bảng 5.8: Thống kê mô tả thành phần sự cảm thông 44 Bảng 5.9: Thống kê mô tả thang đo giá cả 45 Bảng 5.10: Thống kê mô mức độ hài lòng chung 45 Bảng 5.11: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng các thành phần của thang đo SERVPERF và thang đo giá 46 Bảng 5.12: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF trước khi loại biến 49 Bảng 5.13: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi loại biến 50 Bảng 5.14: Độ tin cậy của thang đo giá cả 52 Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố 53 Bảng 5.16: Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo SERVPERF và thang đo giá sau phân tích nhân tố 54 Bảng 5.17: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố mới 55 Bảng 5.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 58 Bảng 5.19: Kết quả phân tích hồi quy 58 vi DANH SÁCH HÌNH VẼ: Tên bảng Trang Hình 1.1: Phương pháp nghiên cứu 5 Hình 2.1: Tam giác dịch vụ 9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận 12 Hình 2.3: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 19 Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet 20 Hình 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao ADSL 22 Hình 3.3: Mô hình kết nối Internet băng thông rộng ADSL từ máy tính khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ 22 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet của các ISP tại Việt Nam 23 Hình 3.5: Logo của công ty VNPT 25 Hình 3.6: Logo của công ty FPT 27 Hình 3.7: Logo của công ty Viettel 28 Hình 5.1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ: ADSL Đường thuê bao không đối xứng (Asymmetic Digital Subscriber Line) ISP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet IXP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet ICP Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet KB Kilo Byte MB Mega Byte Kb Kilo Bit BC-VT Bưu chính Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng NV Nhân viên DV Dịch vụ CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ Tp.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh viii [...]... nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn này nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau: Trang 2 Chương 1: Giới thiệu - Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp - p dụng mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL cho 3... (VDC), FPT và Viettel - So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 cơng ty này - Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL 0.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này sẽ cho chúng ta thấy được tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại Tp.HCM, cụ thể là 3 nhà... giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng cao 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL: Đề tài về đánh giá sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những đề tài phổ biến và được nhiều nhà nghiên cứu trước đây tìm hiểu và áp dụng Riêng về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ADSL – một dịch vụ mới nổi trong... nghiệp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL mà khách hàng đang sử dụng để các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ ADSL của mình đã tốt chưa, có thoả mãn được u cầu của khách hàng khơng Thứ hai, đề tài nghiên cứu còn cho thấy được chất lượng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao nhất Xác dịnh đâu là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng này của khách hàng Từ đó... nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của cơng ty cổ phần viễn thơng Chunghwa, khu vực Kaohsiung” Với mơ hình nghiên cứu là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, kết quả nghiên cứu cho thấy: Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL khơng tốt như họ mong... thuyết và mơ hình nghiên cứu Cũng như có mối quan hệ gắn bó giữa chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng nhận được, các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Theo đó, yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy Ngồi ra, cũng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL theo các nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ... H3 SỰ HÀI LỊNG (SAT) H4 Độ bảo đảm (ASS) H5 H6 Sự cảm thơng (EMP) Giá (PRI) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Giá nhận được Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 2.9 TĨM TẮT: Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài hài lòng của khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu cũng đề cập đến kết quả các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL Từ đó, để đo lường sự hài lòng của khách hàng. .. mọi doanh nghiệp Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Đó còn gọi là mơ hình chất lượng cảm nhận 5 “Thái độ quyết đònh chất lượng dòch vụ – Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa Trang... gì  Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Mỗi ngành cơng nghiệp ra đời, tồn tại và phát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng của mình, khách hàng có hài lòng, thỏa mãn về. .. đến hài lòng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ nhận được Vì vậy, mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL ngồi thang đo chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đề cập đến cả thang đo giá cả Trong mơ hình nghiên cứu này, ta sẽ dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết: Nhóm giả thuyết thứ nhất là có mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ cảm . “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL 2. Nhiệm vụ:  Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch