KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL)

Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV : 70300408

GVHD : TS Nguyễn Quỳnh Mai

Tp.HCM, 12/2007

Trang 2

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM

KHOA: Quản lý cơng nghiệp

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

BỘ MƠN: Quản lý sản xuất và điều hành

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG MSSV: 70300408

1 Đầu đề luận văn:

“KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

BĂNG THƠNG RỘNG ADSL”

2 Nhiệm vụ:

 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp

 Aùp dụng mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụï ADSLcho 3 cơng ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và Viettel

 So sánh sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 cơng ty này

 Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ADSL

3 Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007

4 Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007

5 Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thơng qua Khoa

Ngày tháng năm 2007CHỦ NHIỆM KHOA

(Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MƠN:

Người duyệt (chấm sơ bộ):

Trang 3

LỜI CÁM ƠN

Bài báo cáo này là tóm tắt những vấn đề tôi đã nghiên cứu được trongsuốt quá trình làm Luận Văn của mình Trong thời gian này, tôi đã nhậnđược sự hỗ trợ, giúp đỡ và động viên của rất nhiều người Nhân đây, tôixin gởi lời cám ơn chân thành đến:

- Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM và khoa Quản LýCông Nghiệp đã tạo cơ hội cho tôi được làm Luận Văn để thựchiện nghiên cứu này

- TS Nguyễn Quỳnh Mai – Giảng Viên khoa Quản Lý CôngNghiệp đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ để tôi hồn thànhtốt Luận Văn

- Tất cả thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôitrong quá trình học tập ở Khoa để tôi tổng hợp và vận dụng trongtình huống thực tế của nghiên cứu

- Xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn ở bên cạnh động viên,giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện nghiên cứu này.Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nhưng chắc chắn bài báo cáo của tôi cònnhiều thiếu sót, kính mong các Thầy Cô và Hội Đồng bảo vệ đóng góp

ý kiến để bài báo cáo của tôi được hồn chỉnh hơn

Trang 4

TÓM TẮT

Với mục tiêu nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp lớn trong ngành là VNPT, FPT

và Viettel

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, môhình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phươngtiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thànhphần giá cả

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia vàphỏng vấn nhóm để bổ sung và hồn thiện thang đo với 33 biến của cả 2 thang đo,nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bảng câu hỏi và chọn 130 mẫu chophân tích dữ liệu

Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVAmột chiều từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy hiện tại mức độ hài lòng của kháchhàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp chỉ ở mứctrung bình và không có nhiều sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàngcủa 3 nhà cung cấp Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng cókhông ít các yếu tố chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp chưa làm khách hàng hàilòng và đánh giá thấp Cho thấy không có nhà cung cấp nào đạt chất lượng dịch vụ làmhài lòng khách hàng

Tiếp theo, kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến bằng với hệ số CronbachAlpha và phân tích nhân tố thì 33 biến của 2 thang đo chỉ còn 20 biến và phân thành 5nhân tố mới được tạm đặt tên là “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Nhân viên”,

“Sự phản hồi – cảm thông” và “Chính sách giá” 5 nhân tố này có sự kết hợp của cácbiến trong 6 thang đo ban đầu

Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến cho kết quả với các biến của 5 nhân tố trênchỉ có 4 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ ADSL của các nhà cung cấp theo thứ tự là “Nhân viên”, “Độ tin cậy”, “Sự phản hồi– cảm thông” và “Chính sách giá”

Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cảithiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp góp phần làm tăng

sự hài lòng của khách hàng

MỤC LỤC:

Trang 5

Danh mục các chữ viết tắt viii

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.7 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL 17

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL 20

3.1 Sự phát triển của ngành Viễn thông và dịch vụ Internet 20

Trang 6

3.2 Sự bùng nổ dịch vụ ADSL 213.3 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL 233.3.1 Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 25

3.3.3 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông quân đội Viettel 28

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

5.2.2 Lý do lựa chọn nhà cung cấp của các khách hàng 385.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ ADSL 39

5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56

Trang 7

6.2.1 Mô hình nghiên cứu 606.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL 606.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 61

PHỤ LỤC:

Phụ lục 1: Bảng giá dịch vụ ADSL gói cá nhân, hộ gia đình 1

Phụ lục 3: Thống kê mô tả lý do lựa chọn nhà cung cấp 8Phụ lục 4: Phân tích ANOVA một chiều tất cả các biến 9Phụ lục 5: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng của các biến 17Phụ lục 6: Độ tin cậy các thang đo trước khi loại biến 19Phụ lục 7: Độ tin cậy các thang đo sau khi loại biến 23

Phụ lục 9: Độ tin cậy các thành phần mới sau phân tích nhân tố 28

Trang 8

DANH SÁCH BẢNG BIỂU:

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 15

Bảng 4.1: Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu 31Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1 32Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả được hiệu chỉnh lần 2 34Bảng 5.1: Bảng thông tin về mẫu nhà cung cấp 37Bảng 5.2: Bảng thông tin về mẫu độ tuổi và giới tính 38Bảng 5.3: Thống kê mô tả các lý do lựa chọn nhà cung cấp của KH 38Bảng 5.4: Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 40Bảng 5.5: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy 41Bảng 5.6: Thống kê mô tả thành phần độ phản hồi 42Bảng 5.7: Thống kê mô tả thành phần độ bảo đảm 43Bảng 5.8: Thống kê mô tả thành phần sự cảm thông 44

Bảng 5.10: Thống kê mô mức độ hài lòng chung 45Bảng 5.11: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng các thành phần của thang đo

Bảng 5.12: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF trước khi loại biến 49Bảng 5.13: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi loại biến 50

Bảng 5.16: Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo SERVPERF và thang đo

Bảng 5.17: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố mới 55Bảng 5.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 58

Trang 9

Hình 2.3: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 13

Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet 20Hình 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao ADSL 22Hình 3.3: Mô hình kết nối Internet băng thông rộng ADSL từ máy tính

Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet của các ISP tại Việt Nam 23

Trang 10

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ:

ADSL Đường thuê bao không đối xứng

(Asymmetic Digital Subscriber Line)ISP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

IXP Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet

ICP Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet

KB Kilo Byte

MB Mega Byte

Kb Kilo Bit

BC-VT Bưu chính Viễn thông

CNTT Công nghệ thông tin

Trang 11

Chương 1: Giới thiệu

tế đã cĩ bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế cơng nghiệp sang nền kinh tế dịch

vụ Đĩ chính là lý do ngày càng cĩ nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầukhác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển

Theo Báo cáo thống kê của Sở Kế Hoạch - Đầu Tư về kinh tế – xã hội, 9 thángqua khu dịch vụ cĩ mức tăng trưởng cao nhất 13.4% (cùng kỳ năm 2006 tăng 11.9%),trong khi đĩ khu cơng nghiệp và xây dựng chỉ tăng 10.3% (thấp hơn so với cùng kỳnăm 2006 tăng 11.3%) Điều này chứng tỏ ngành dịch vụ đã cĩ sự bứt phá, gĩp phầnthúc đẩy sự tăng trưởng GDP của Việt Nam Ngồi ra, cũng theo báo cáo này, tổng kếtmức tăng trưởng của các ngành thì 4 ngành cĩ mức tăng trưởng mạnh trong thời gianqua là: du lịch, tài chính – ngân hàng, bưu chính – viễn thơng và vận tải – dịch vụ –cảng - kho bãi

Cĩ thể nĩi, ngày nay, dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại củacon người Với sự phát triển vượt bậc về khoa học, kỹ thuật và yêu cầu ngày càng caocủa khách hàng thì các doanh nghiệp dịch vụ luơn cạnh tranh gay gắt và khơng ngừng

nỗ lực để giành được khách hàng cho riêng mình

Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc trong thờigian tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thơng Việt Nam là một trong những nước cĩ

cơ sở hạ tầng viễn thơng và thị trường viễn thơng phát triển nhanh nhất trong ASEAN

và các nước đang phát triển

Hiện nay, ngành viễn thơng nước ta đang phát triển khá mạnh với tốc độ tăngtrưởng 20-25%/năm Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thơng, Internet tốc độcao ADSL đang phát triển với tốc độ chĩng mặt Theo thống kê, đến tháng 3/2007, sốlượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới,xếp hạng 17 trong top 20 nước với 4,3 triệu thuê bao Internet quy đổi, phục vụ 15,5triệu dân, đạt mật độ sử dụng 18,64 người/100 dân 1

Với sự tăng trưởng vượt bậc của các thuê bao Intetnet ADSL và sự cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp ngày một gay gắt thì chất lượng dịch vụ đang nổi lên trở thànhmột yếu tố cực kỳ quan trọng Theo các chuyên gia, trong bối cảnh giá cước dịch vụviễn thơng đang tiến dần sát đến giá thành do các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh chủyếu bằng giảm cước và khuyến mãi thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế

1 Wesite Bộ thông tin và truyền thông BC – VT và CNTT - http://www.tapchibcvt.gov.vn

Trang 12

cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thịtrường viễn thông Chất lượng cũng là yếu tố liên quan trực tiếp đến quyền lợi củakhách hàng

Muốn làm được điều đó thì việc quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cao chấtlượng dịch vụ là một chiến lược hữu hiệu dành cho các doanh nghiệp Ngày nay, dịch

vụ chất lượng cao luôn tạo được lòng tin cho khách hàng và từ đó nâng cao khả năngcạnh tranh của mình trên thị trường

Hiện nay, 3 lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu giữa các doanh nghiệp là chất lượng,thương hiệu và giá cả sản phẩm, dịch vụ Trong khi đó, 3 yếu tố này đang dần đạttrạng thái cân bằng, hài hòa của cạnh tranh thì có thể nói các doanh nghiệp đang đạtđược mức độ như nhau, không có nhiều sự khác biệt thì yếu tố duy nhất để doanhnghiệp vươn lên trong thị trường là vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ , dịch vụ có tốtthì doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng

Hơn nữa, trong hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng vào kháchhàng đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp là sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ mà mình cungcấp Chất lượng này được quyết định bởi khách hàng chứ không phải bởi doanhnghiệp Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp cóthể biết được khách hàng mình đang cần gì và có cải tiến phù hợp

Tuy nhiên, vấn đề đáng quan tâm ở đây là các doanh nghiệp có thật sự quan tâmđến nhu cầu và mong muốn thiết thực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này không?Đâu mới thật sự là điều mà khách hàng cần

Thời gian qua, bên cạnh mặt phát triển tích cực của dịch vụ ADSL như thuê baotăng trưởng vượt bậc, giá cước giảm liên tục cùng với sự phát triển đa dạng của nhiềunhà cung cấp cũng như nhiều loại dịch vụ và nhiều gói cước dịch vụ cho khách hàng

có quyền lựa chọn rộng rãi thì vần đề chất lượng dịch vụ không tốt, thậm chí kém (hệquả của việc tăng trưởng thuê bao liên tục) đang là vấn đề bức xúc của nhiều kháchhàng và cả cơ quan nhà nước Những kêu ca, than phiền của khách hàng và báo chí vềchất lượng dịch vụ ADSL như việc mất kết nối, tốc độ chậm, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuậtcủa các công ty … là không nhỏ Thực tế cho thấy sự không hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ADSL gần đây đối với các nhà cung cấp đang ở mức caotrào

Vì vậy, thời gian gần đây các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Cục Quản Lý ChấtLượng Viễn thông đang tích cực kiểm tra thường xuyên và đột xuất chất lượng dịch vụcủa các nhà cung cấp đã cam kết trong phạm vi cả nước nhằm thúc đẩy hơn nữa sựchấn chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

Cùng với xu hướng nổi bật này, việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ ADSL hiện tại của các nhà cung cấp là điều đáng quan tâm

và cần thiết trong giai đoạn này, đó chính là cơ sở hình thành đề tài luận văn

Trang 13

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:

Với đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn này nhằm thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của cácdoanh nghiệp

- Aùp dụng mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụï ADSL cho 3 cơng ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT vàViettel

- So sánh sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 cơng tynày

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ ADSL

1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này sẽ cho chúng ta thấy được tổng quan về sự hàilịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tạiTp.HCM, cụ thể là 3 nhà cung cấp lớn VNPT, FPT, Viettel Cung cấp thơng tin chocác doanh nghiệp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL mà kháchhàng đang sử dụng để các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ ADSL của mình

đã tốt chưa, cĩ thoả mãn được yêu cầu của khách hàng khơng

Thứ hai, đề tài nghiên cứu cịn cho thấy được chất lượng dịch vụ ADSL củadoanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao nhất Xác dịnh đâu là yếu tố quantrọng dẫn đến sự hài lịng này của khách hàng

Từ đĩ các doanh nghiệp cĩ được cái nhìn gần hơn với khách hàng, biết được lý

do nào, hay tiêu chí nào là tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng về chấtlựơng dịch vụ này, để từ đĩ cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn

Cuối cùng là các đề nghị hướng giải quyết, giải pháp cho các cơng ty nhằm thoảmãn khách hàng tốt nhất, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các cơng tytrong lĩnh vực này

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Hiện nay, các doanh nghiệp đều cung cấp đa dạng các gĩi dịch vụ ADSL áp dụngcho từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và mục đích sử dụng của từngkhách hàng mà để khàng hàng cĩ thể lựa chọn phù hợp: như cá nhân, hộ gia đình, đại

lý, doanh nghiệp …

Như đã phân tích ở trên thì nhu cầu sử dụng ADSL tại nhà của các khách hàng hiệnnay là rất lớn, nên trong khả năng tìm hiểu của mình, bài luận văn của tơi xin được tìmhiểu chất lượng dịch vụ của một trong những gĩi dịch vụ ADSL thơng dụng là gĩidịch vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình

Trang 14

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVPERF

Sự hài lòng của KH

Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của 3nhà cung cấp lớn là VDC (VNPT), FPT và Viettel tại các hộ gia đình có sử dụngInternet ADSL tại Tp.HCM

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Từ vấn đề quản lý thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet ADSL hiện nay của cácnhà cung cấp và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiếnhành tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụADSL để làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụngcho dịch vụ ADSL

Sau đó, nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn: sơ bộ và chính thức Giaiđoạn sơ bộ của nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ýkiến các chuyên gia trong ngành và phỏng vấn sâu theo nhóm khách hàng để hồnchỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu Sau đó là giai đoạn nghiên cứuchính thức bằng cách tiến hành thu thập thông tin và lấy mẫu khảo sát bằng bảng câuhỏi

Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với cácphân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 11.5 nhằm đánh giá sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp Với kết quả khảo sát đượcnghiên cứu sẽ có những đề xuất và các giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch

vụ ADSL cho các nhà cung cấp

Mô hình

& thang đo

Bổ sung thangđo

Phân tích nhân tốPhân tích tương quan Phân tích hồi quy

Trang 15

Hình 1.1: Phương pháp nghiên cứu

Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ,chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đoSERVQUAL và SERVPERF Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định

Để hiểu rõ hơn về sự phát triển của ngành dịch vụ Internet ADSL và các nhà cungcấp dịch vụ này tại Tp.HCM, chương 3 của nghiên cứu cũng giới thiệu sơ lược cácthông tin về ngành, dịch vụ ADSL và 3 công ty lớn VNPT, FPT và Viettel

Chương 4 trình bày về phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu này.Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước: nghiên cứu định tính nhằm hồn chỉnhthang đo và nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho cácphân tích sau

Chương 5, cũng là phần chính của nghiên cứu, trình bày về tồn bộ kết quả phântích thống kê với các phần: thống kê mô tả, phân tích ANOVA một chiều, kiểm định

độ tin cậy, phân tích nhân tố phân tích tương quan và phân tích hồi quy

Cuối cùng, chương 6 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả mà nghiên cứu đã thựchiện được và các kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ ADSL cũng như các hạn chế còn tồn tại của nghiên cứu

Trang 16

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết làm tiền đề cho các phân tích sau

2.2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ:

2.2.1 Dịch vụ là gì?

Với sự chuyển dịch đáng kể của nền kinh tế thị trường hiện nay thì ngành dịch

vụ là một trong những hoạt động ảnh hưởng nhiều đến tất cả mọi mặt trong đời sốngcon người Hiện nay, ngành dịch vụ đang chiếm tỉ trọng 80% tổng thu nhập quốc dâncủa Mỹ, và Uùc cũng vậy Trên thế giới, ngành dịch vụ đang đóng góp một phần tưviệc làm cho người lao động.2

Có thể thấy, vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại là vô cùng tolớn Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch vụ chưa được định nghĩa thật rõ ràng Kháiniệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề cập Theo các tác giảthì:

 “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữakhách hàng và các nhân viên, hoặc/ và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệthống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đềcủa khách hàng” – Chritian Gronross (1990)

 “Dịch vụ là là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhàcung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãnkhách hàng” - Ramaswamy (1996)

 “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt độngphía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau, nhằmmục đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo

Dịch vụ phi lợi nhuận

2 “Dòch vuï Vieät Nam sau khi gia nhập WTO” - http://www baothuongmai.com.vn /

Trang 17

Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tưvấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp)

Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tế, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉngơi, dịch vụ tư gia)

2.2.2 Các thành phần của dịch vụ

Các thành phần của dịch vụ bao gồm:

 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của kháchhàng cần được xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được

Ví dụ: để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ADSL, các nhà cung cấp cầncó: Phương tiện hữu hình: địa chỉ IP, trụ sở giao dịch với khách hàng, đường dây cáp,hàng đi kèm: các modem, dịch vụ hiện: đường truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ,dịch vụ ẩn: nhân viên tận tình…

2.2.3 Các đặc trưng của ngành dịch vụ:

- Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt

động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể thấy, nắmbắt dịch vụ

- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn như nhau

cho mọi khách hàng Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộctheo nhân viên, khách hàng và thời gian

- Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ Đặcbiệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện củakhách hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

- Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì

vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi

ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanhcủa mình đến gần khách hàng nhất

Ngồi ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con ngườicao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng

Vì vậy, để quản lý tốt dịch vụ của mình, các công ty cần có sự cam kết của cảmột tổ chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạt động, các chiến lược phát triểncủa tổ chức và sự cam kết, thấu hiểu của tồn nhân viên Tất cả nhằm mục tiêu chungnhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Trang 18

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Hình 2.1: Tam giác dịch vụ

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hồn thiện và phát triển hơn thìvấn đề sản phẩm, dịch vụ cĩ chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi người hiện nay.Thực tế, các sản phẩm, dịch vụ cĩ chất lượng luơn nhận được sự ưa thích và lựa chọncủa khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ cĩ chất lượng càng cao càng làm tăng sự thỏamãn của khách hàng, nhờ đĩ làm tăng sự trung thành của khách hàng và tất yếu làmtăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong khi, thực tế việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình khơng cĩ gìbàn cãi vì quá rõ ràng, cụ thể, tất cả thể hiện bằng thống kê, con số thì việc định nghĩachất lượng dịch vụ là gì? Làm sao để đo lường chất lượng dịch vụ thì gần như gặpkhơng ít khĩ khăn Nguyên nhân, dịch vụ cĩ các đặc trưng khác biệt so với sản phẩmhữu hình, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình thựchiện dịch vụ bởi các cảm nhận của khách hàng

Vì vậy, chúng ta cĩ thể hình dung về chất lượng dịch vụ như sau:

 “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip B Crosby)

 “Mức độ tin cậy cĩ thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợpvới thị trường (W.Edward Deming)

 “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (HosephM.Juran)

Nĩi chung, dù là ngành dịch vụ nào đi chăng nữa thì chất lượng dịch vụ nằm ở

3 yếu tố chính: 3

 Con người: khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua trải

nghiệm, tiếp xúc với con người khi giao dịch Do đĩ, việc thu hút, đàotạo và bồi dưỡng nhân tài là tầm nhìn chiến lược cho các doanh nghiệp

 Cơng nghệ : xu hướng tất yếu của tương lai là việc khơng ngừng tìm hiểu,

ứng dụng những cơng nghệ mới nhằm mang lại giá trị gia tăng và sựthuận tiện cho khách hàng

 Quy trình nghiệp vụ : đơn giản, thuận tiện và nhanh chĩng, mang lại sự

thoải mái cho khách hàng

3 “Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ” - http://www.smenet.com.vn

Chiếnlược

Hệ thống Nhân viên

KH

Trang 19

 Năng lực : cĩ những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

 Tác phong : nhân viên luơn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi

giao tiếp với khách hàng

 Sự tín nhiệm : lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm

của khách hàng

 Sự bảo đảm : khơng cĩ sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.

 Sự tiếp cận : cĩ thể và dễ dàng tiếp cận.

 Truyền đạt thơng tin : luơn lắng nghe và thơng tin cho khách hàng bằng

ngơn ngữ mà họ cĩ thể hiểu được

 Hiểu rõ khách hàng : luơn cố gắng tìm hiểu khách hàng.

 Tính hữu hình : những khía cạnh trơng thấy của dịch vụ như là trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Tiêu chuẩn RATER:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngồi, thiết

bị, con người, tài liệu dùng trong thơng tin liên lạc

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,

đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồnthành đúng thời gian, đúng cách và khơng cĩ sai sĩt

 Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách nhanh chĩng, khơng để khách hàng chờ đợi vì bất

cứ lý do gì Nếu cĩ sai sĩt nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải

cĩ khả năng phục hồi nhanh chĩng, chuyên nghiệp

 Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng,

kiến thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lịngtin cho khách hàng: lịch sự, tơn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khảnăng giao tiếp tốt …

4 “Quản lý chất lượng” – Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

Trang 20

 Sự cảm thơng (Empathy): luơn quan tâm và chăm sĩc đến khách hàng,

tạo sự gần gũi với khách hàng Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cậnhiểu được nhu cầu của khách hàng

4P:

 Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ

khách hàng đơn giản hay phức tạp

 Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch

vụ

 Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem) : khả năng đối phĩ,

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:

 Chất lượng chức năng (What): nhận được cái gì.

 Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào.

2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA

KHÁCH HÀNG:

Sự hài lịng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệmphân biệt nhưng cĩ quan hệ gần gũi với nhau Mỗi ngành cơng nghiệp ra đời, tồn tại vàphát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng của mình, kháchhàng cĩ hài lịng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được, ủng hộ và trung thànhthì các doanh nghiệp mới cĩ thể tiếp tục

Theo thống kê điều tra cho thấy 5: 96% khách hàng khơng hài lịng khơng muốnđưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ cĩ 4% kháchhàng cĩ thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanhnghiệp Ngồi ra, trong 96% khách hàng khơng hài lịng khơng muốn đưa ra sự bất mãnchỉ cĩ 8% cĩ thể quay lại Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng khơngđược giải quyết, sẽ cĩ 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chĩng được giải quyết thì cĩ 86% khách hàng

sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất cĩ thể là khách hàng trungthành

Cĩ thể nĩi, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố thành cơng của mọi doanhnghiệp Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách quan, phụthuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng

5 “Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ” – Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa

Trang 21

Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định bởi sự

so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Đócòn gọi là mô hình chất lượng cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhậnParasuraman cùng các cộng sự (Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry) đượcxem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị Các ông đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật nhằm phântích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch vụ mà kháchhàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình Đó là mô hình 5 sailệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ:

Kinh nghiệm quá khứ

CLDV nhận được:

Vượt quá sự mong đợi:ES<PS (ngạc nhiên về CL)Đáp ứng sự mong đợi:ES=PS (thoả mãn về CL)Không đáp ứngï mong đợi:ES>PS (không thoả mãn CL)

Dịch vụ nhận được

(PS)

Dịch vụ mong đợi(ES)

Các tiêu chuẩn của

Trang 22

Hình 2.3: Mơ hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ của

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)

Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của

khách hàng:

Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lýkhơng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Vì vậy, việc đạt đượcthơng tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thơng tin giữa nhà quản

lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ mong đợi

Sai lệch loại 1

Truyền miệng Nhu cầucá nhân Kinh nghiệmquá khứ

Cung cấp dịch vụ (trước và sau cung cấp)

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính kỹ

Trang 23

Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức

Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ

mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quantrọng của khách hàng Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng nghe,hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ, có nhưvậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty

2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà mỗicon người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó, việc tham gia củakhách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quantrọng

Dựa vào mô hình trên, Parasuraman cùng các công sự của mình đã đưa ra thang

đo SERVQUAL Đây là tiêu chuẩn nhằm khảo sát nhận thức của khách hàng về cácthuộc tính dịch vụ quan trọng, gồm 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, còngọi là tiêu chuẩn RATER

Theo đó, một bảng thăm dò cảm nhận của khách hàng gồm 3 nhóm câu hỏi, 2nhóm đầu mỗi nhóm gồm 22 biến khảo sát, nhóm thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độmong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, nhóm thứ hai sẽ nhấn mạnh đến việctìm hiểu cảm nhận của khách hàng về công ty dịch vụ cụ thể mà khách hàng nhậnđược, với thang đo Liket gồm 7 điểm Cuối cùng nhóm thứ 3 là đánh giá của kháchhàng về mức độ quan trọng của 5 yếu tố trong tiêu chuẩn RATER trên

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERQUAL

Phương tiện hữu hình

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn.

3 Nhân viên của công ty ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.

Trang 24

4 Tiện nghi vật chất bên ngồi phù hợp với dịch vụ cung cấp.

Độ tin cậy:

5 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

6 Công ty thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.

7 Công ty thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.

8 Công ty thực hiện dịch vụ một cách chính xác.

9 Khi công ty hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty giữ đúng lời hứa.

Độ phản hồi:

10.Khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của công ty.

11.Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

12.Nhân viên không quá bận rộn để giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng 13.Khi khách hàng có vấn đề công ty luôn chia sẻ và quan tâm giải quyết.

Độ bảo đảm:

14.Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình

15.Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty.

16.Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với công ty.

17.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.

Sự cảm thông:

18.Nhân viên công ty biết khách hàng đang cần gì.

19.Công ty quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

20.Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.

21.Công ty tạo sự thích thú thật sự cho khách hàng.

22.Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.

(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)

Kết quả của bảng thăm dò này cho các tổ chức biết được:

Thang đo SERQUAL nhanh chóng thể hiện được ý nghĩa và giá trị thực tiễncủa mình và được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận và áp dụng cho các đánh giá củamình Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi, phê phán về thang đo này khi thủ tục quádài dòng

Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUALnày thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của kháchhàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn, không cần thiết phải đo lường

Trang 25

mức độ kỳ vọng của khách hàng Như vậy, với thang đo SERVPERF chúng ta chỉ cómột nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhậnđược từ nhà cung cấp

2.6 THANG ĐO GIÁ CẢ:

Khái niệm về giá cũng đã ra đời từ rất lâu Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thừanhận rằng giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng hành vi mua hàngcủa khách hàng và cũng là yếu tố quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của doanhnghiệp

“Khách hàng luôn tìm kiếm thông tin trước các quyết định mua hàng của mình,trong đó nhận thức về giá cả được xem là thước đo cho chất lượng của sản phẩm/ dịchvụ.” (Monroe & Krishman, 1985)

Zeithaml (1988) cũng cho rằng “Có mối quan hệ giữa thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ và giá, và dự định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng giá nhận thức, chấtlượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.”

Ngồi ra, theo nghiên cứu của Mayhew & Winer (1992) thì kết quả cho thấy giá

cả và vai trò của giá đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng rất có ý nghĩa

Vì vậy, việc xem xét thang đo giá cả trong nghiên cứu là cần thiết, theo Cronin

và Taylor (1992) “khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà

họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng cao nhất” Vì vậy, nhữngyếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ cũng tác động rất lớn sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được

Mayhew & Winer đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên 3 biến quan sát nhưsau:

Bảng 2.2: Thang đo giá cả:

Thang đo giá cả:

1 Giá so với chất lượng nhận được

2 Giá so với các công ty khác

3 Giá so với kỳ vọng

(Nguồn: Mayhew và Winer, 1992)

Theo đó, giả thuyết rằng có mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài lòngcủa khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng cao

2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL:

Đề tài về đánh giá sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng về chất lượng dịch vụ

là một trong những đề tài phổ biến và được nhiều nhà nghiên cứu trước đây tìm hiểu

và áp dụng Riêng về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ADSL – một dịch vụ mới nổi trongthời gian gần đây thì bắt đầu được nghiên cứu từ năm 2001 trở lại đây

Wen Jong Leu (2001) đã tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ

Trang 26

phần viễn thông Chunghwa, khu vực Kaohsiung” Với mô hình nghiên cứu là mô hình

SERVQUAL của Parasuraman, kết quả nghiên cứu cho thấy:

Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhậnđược và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL không tốt như họmong đợi Cũng như có mối quan hệ gắn bó giữa chất lượng dịch vụ ADSL kháchhàng nhận được, các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.Theo đó, yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là độ tincậy Ngồi ra, cũng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụADSL theo các nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn

Tiếp theo nghiên cứu trên thì vào năm 2006, tác giả Wen Lang Hwang cũng

tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách

hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực miền Bắc”, cũng cho thấy kết quả tương tự Đồng thời, tác giả cũng có các bổ sung

như: có mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành của kháchhàng Ngồi yếu tố độ tin cậy ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng nhưnghiên cứu thì tác giả còn bổ sung độ bảo đảm cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự thoảmãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL

Cụ thể hơn là một nghiên cứu của chính sinh viên Khoa Quản Lý Công NghiệpTrường Đại học Bách Khoa Tp.HCM, tác giả Trần Văn Tồn (năm 2005) với nghiên

cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL ởø công ty

Internet Viettel – khu vực 3” Với thang đo chất lượng dịch vụ kết hợp với thang đo

giá cả, kết quả nghiên cứu cho thấy: sự đáp ứng dịch vụ của nhà cung cấp cũng chỉ ởmức trung bình, khách hàng chưa thoả mãn về chất lượng dịch vụ ADSL mà mìnhnhận được, 3 lý do chính ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt dịch vụ chủ yếu là dochương trình khuyến mãi hấp dẫn, các phương án giá hợp lý và cạnh tranh, và tốc độđường truyền ổn định Cuối cùng, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL là sự đáp ứng, yếu tố giá rồi mới đến sự bảođảm

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ là tập hợp của nhiều yếu tố tácđộng, trong đó ngồi vấn đề chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu, thì dịch vụ ADSL vớiđặc tính khách hàng tiếp xúc lâu dài với nhà cung cấp suốt thời gian sử dụng và trả tiềnliên tục cho dịch vụ mình nhận được thì vấn đề giá cả cũng là một yếu tố ảnh hưởngđến hài lòng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ nhận được

Vì vậy, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSLngồi thang đo chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đề cập đến cả thang đo giá cả

Trong mô hình nghiên cứu này, ta sẽ dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết:Nhóm giả thuyết thứ nhất là có mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng vềcác thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng:

 H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa làkhi phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thìmức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

Trang 27

 H2: Độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng,

 H3: Độ phản hồi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng,

 H4: Độ bảo đảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng,

 H5: Sự cảm thông có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết thứ hai là đánh giá của khách hàng về giá cả cũng có tác động

sự hài lòng của khách hàng

 H6: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ có quan hệ đồng biếnvới sự hài lòng

Từ đó, chúng ta có mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

2.9 TÓM TẮT:

Phương tiện hữu hình

(TAN)

Độ tin cậy(REL)

Độ phản hồi(RES)

Độ bảo đảm(ASS)

Sự cảm thông(EMP)

SỰ HÀI LÒNG (SAT)

Giá (PRI) Giá nhận được

H1H2H3H4

H5

H6

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Trang 28

Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sựhài hài lòng của khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu cũng đề cập đến kết quả các nghiêncứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL Từ đó, để đo lường sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết các giả thuyết dựatrên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo giá cả củaMayhew và Winer (1992) Các chương tiếp theo của nghiên cứu sẽ trình bày cụ thểphương pháp và kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình này

Trang 29

Chương 3: Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL

Theo thống kê, đến tháng 3/2007, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam

đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 17 trong top 20 nước với 4,3 triệuthuê bao Internet quy đổi, phục vụ 15,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 18,64 người/100dân

0.1 0.25 0.38

0.8 1.66 2.89 4.06 4.3

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Năm

BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO INTERNET

Triệu thuê bao

Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông www.mic.gov.vn

Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao InternetNgồi ra, ngày 25/12/2006, Bộ Bưu chính – Viễn thơng ban hành quyết định số55/2006/QĐ – BBCVT về tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ Internet trong cảnước và hầu hết các doanh nghiệp đều cam kết và đăng ký bảo đảm Cĩ thể thấy, hiệnnay, chất lượng dịch vụ là quan tâm hàng đầu của tồn xã hội

6 “Toàn cảnh 10 năm Internet Việt Nam” - http://www.tapchibcvt.gov.vn

Trang 30

Theo quy hoạch phát triển Internet đến năm 2010, Internet cùng với Viễn thơng

sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn, cĩ tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 lần tốc độ tăng trưởngchung của nền kinh tế xã hội Mục tiêu đến năm 2010, Internet và Viễn thơng sẽ đĩnggĩp khoảng 55 ngàn tỷ (3,5 tỷ USD) cho nền kinh tế

Cụ thể, quy hoạch phát triển Internet đến năm 2010 đặt ra mục tiêu nâng tỷ tỷ

lệ nguời sử dụng dịch vụ Internet lên 25-35%, trong đĩ cĩ tới 30% là thuê bao băngrộng Các điểm truy cập Internet cơng cộâng phủ tới các quận, huyện, vùng kinh tếtrọng điểm và 70% trên cả nước Đặc biệt, các bộ ngành, cơ quan hành chính nhànước, chính quyền từ các cấp tỉnh đến huyện sẽ được kết nối Internet băng rộng Vớilĩnh vực giáo dục và y tế, 100% các viện nghiên cứu, trường học từ đại học đến trunghọc phổ thơng được kết nối băng rộng, 90% các trường trung học cơ sở đến bệnh việnđược kết nối Internet

3.2 SỰ BÙNG NỔ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG ADSL:

Dấu ấn quan trọng gĩp phần đưa Internet trở nên phổ biến tại Việt Nam là sự rađời, phát triển và bùng nổ của dịch vụ Internet băng rộng ADSL

Theo thống kê, mặc dù chỉ mới cĩ mặt tại Việt Nam từ năm 2003, nhưng dịch

vụ Internet băng rộng ADSL đã tăng trưởng khá mạnh, đến năm 2005 đã tăng 300%đạt 227,000 thuê bao, đến năm 2006 tăng 250% với 577,000 thuê bao, và đến tháng5/2007 thì con số này đạt đến 753,000 thuê bao tăng hơn 2 lần so với cùng kỳ nămngối (5/2006: 310,000 thuê bao), các chuyên gia trong ngành cũng dự báo đến cuốinăm nay, con số này là 1 triệu

Nhu cầu Internet băng rộng ADSL nhanh chĩng bùng nổ ngồi nguyên nhân dochất lượng kết nối tăng, giá cước hạ thì sự gia tăng các ứng dụng, dịch vụ trực tuyến

và thơng tin trên mạng đĩng vai trị quan trọng Ngày nay, mạng truy nhập thơng tinbăng rộng đã cĩ mặt ở khắp các tỉnh thành, cĩ tính cạnh tranh cao giữa các doanhnghiệp nhằm mang lại giá trị cho khách hàng

Các gia đình lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet băng rộng ngồi nhu cầu tìmhiểu thơng tin qua mạng, trao đổi, liên lạc trực tiếp mà cịn phục vụ cho các nhu cầuhiện đại khác như học tập trực tuyến, mua sắm, giải trí, xem phim, nghe nhạc, hội nghịtruyền hình …

Ngồi ra, theo kết quả cuộc điều tra của hãng viễn thơng Alcatel-Lucent (trụ sởtại Pháp) thực hiện vào tháng 5-7/2007 với 305 người sử dụng Internet tại 2 thành phốlớn là Hà Nội và TP.HCM Đối tượng được chia ra làm 3 nhĩm: người dùng Internetcác quán cafê, tại cơng sở và nhĩm người dùng Internet băng rộng tại nhà thì: “72%người sử dụng Internet tại quán cafe và 75% người sử dụng Internet tại cơng sở cĩ ýđịnh đăng ký sử dụng Internet băng rộng tại nhà riêng”.7

Cĩ thể thấy, nhu cầu sử dụng Internet băng rộng hiện nay là lớn và cơ hội dànhcho mọi doanh nghiệp

7 “Tương lai Internet Việt Nam: tất cả là băng thông rộng” - http://www.tapchibcvt.gov.vn

Trang 31

BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG SỐ THUÊ BAO ADSL

 Cĩ thể sử dụng trên cùng một đường dây điện thoại cố định sẵn cĩ hoặc

sử dụng đường cáp với kênh thuê riêng

 Luơn luơn sẵn sàng vì số liệu truyền đi nhanh chĩng và độc lập với việcgọi điện thoại/ fax

 Tốc độ và chất lượng truy cập cao, với tốc độ download tối đa là 8Mbps,tốc độ upload tối đa là 896Kbps

 Đáp ứng được các yêu cầu dịch vụ hiện đại như: kết nối trực tuyến (giáodục, kinh tế, chăm sĩc sức khoẻ, giải trí, …), hội nghị truyền hình, kếthợp camera, webcam, …

Hình 3.3: Mơ hình kết nối ADSL từ máy tính khách hàng đến nhà cung cấp

Đối với dịch vụ truy cập Internet, theo Báo cáo tồn cảnh CNTT Việt Nam năm

2007 của Hội Tin Học TP.HCM tính đến tháng 05/2007 thì thị phần cao nhất thuộc tập

Trang 32

đồn Bưu chính – Viễn thơng Việt Nam (VNPT) với 53.2%, kế đĩ là Cơng ty Cổ PhầnViễn thơng FPT với 17.1%, và Cơng ty Cổ Phần Viễn thơng quân đội Viettel cĩ15.7%, các doanh nghiệp cịn lại như SPT, NetNam, HanoiTelecom… chia nhau phầncịn lại của thị trường

VIETTEL 15.7%

KHAC 14%

FPT 17.1%

VNPT 53.2%

Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet của các ISP tại Việt Nam

(Nguồn: Hội Tin Học Tp.HCM, 2007)

Cĩ thể thấy, trong thị trường này cuộc cạnh tranh chủ yếu diễn ra giữa 3 nhàcung cấp lớn là VNPT, FPT và Viettel

Theo ơng Trương Đình Anh, Tổng Giám đốc FPT Telecom cho rằng “Trong 3năm gần đây, cuộc chơi Internet đã chuyển thành Internet băng rộng, nơi mà chỉnhững doanh nghiệp cĩ hạ tầng mạng và cĩ tiềm năng vốn, cĩ kỹ thuật, cĩ năng lựcquản lý mới cĩ thể tiếp cận.” 8

Với hơn 86% thị phần, 3 doanh nghiệp lớn này đang cạnh tranh khá gay gắt vàkhơng ngừng tranh thủ mọi cơ hội mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, đồng thờithu hút khách hàng mới cho mình

Theo diễn biến của các doanh nghiệp cho thấy, với mục tiêu gia tăng số lượngthuê bao của mình, các doanh nghiệp đang tích cực các hoạt động khuyến mãi thu hútngười sử dụng, đẩy mạnh phát triển lĩnh vực này

Ví dụ như: Chương trình “Sơi động kết nối cùng VNPT và Intel” được thựchiện từ ngày 15/9 đến 14/10/2007 Trong thời gian này, VNPT miễn phí cước đấu nối

hồ mạng, tặng modem ADSL hoặc 6 tháng cước sử dụng, giá trị khuyến mãi lên đến 1triệu đồng/1 thuê bao

Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT cũng khơng thua kém gì khi cũng đưa ra đợtkhuyến mãi “Hồ mạng ADSL chỉ 0 đồng, giảm giá modem 50%”

Nhân dịp chào đĩn năm học mới, cơng ty viễn thơng quân đội Viettel cũngcơng bố chương trình khuyến mãi đặc biệt kéo dài từ ngày 4/9 đến 15/10/2007 với têngọi “Hồ mạng ADSL và điền thoại cố định với giá chỉ 1000 đồng”, ngồi ra khách hàngcịn được giảm 30% giá mua modem, giảm 30% giá máy điện thoại cố định hiểnthị số

8 “Internet: cuộc chơi tay ba” - http://www.ictnews.vn

Trang 33

Đặc biệt khách hàng lắp đặt ADSL trên đường dây điện thoại cố định hoặc điện thoại

cố định trên đường dây ADSL của Viettel thì được tặng thêm 1 splitter…

Vì vậy, để hiểu rõ hơn về 3 nhà cung cấp này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các hoạtđộng của 3 doanh nghiệp

3.3.1 Tập đồn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT):

Hình 3.5: Logo công ty VNPT

3.3.1.1Giới thiệu sơ lược về công ty:

Ngày 29/04/1995, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định thành lập Tổng công tyBưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT là Tổng công ty nhà nước được thành lập theo

mô hình tập đồn đa ngành mạnh, là một trong những tập đồn chủ lực của nền kinh tếquốc dân do nhà nước thành lập

Tầm nhìn và sứ mạng:

 VNPT luôn là tập đồn số 1 tại Việt Nam về phát triển Bưu chính và Viễnthông

Trang 34

 Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tậpđồn viễn thông lớn

 VNPT luôn nỗ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả các công nghệ BC–VT-CNTT tiên tiến nhằm mang lại cho người tiêu dùng, nhân dân ViệtNam những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống

3.3.1.2Dịch vụ ADSL của công ty:

Dịch vụ truy cập Internet hiện nay của tập đồn là do công ty điện tốn và truyền

số liệu (VDC) thực hiện Công ty VDC được thành lập từ năm 1989, là công ty trựcthuộc tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là công ty hàng đầu trong lĩnh vựcIntenet, truyền số liệu và CNTT tại Việt Nam

Ngày 26/11/1990, công ty thành lập Trung tâm Điện tốn và Truyền số liệu khuvực II (VDC2), có trụ sở đặt tại 125 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.HCM

Ngày 28/11/1995, thành lập Trung tâm Điện tốn và Truyền số liệu khu vực I(VDC1), có trụ sở đặt tại 75 Đinh Tiên Hồng Hà Nội, và Trung tâm Điện tốn vàTruyền số liệu khu vực III (VDC3), có trụ sở đặt tại 12 Lê Thánh Tôn, Đà Nẵng

Hiện nay, công ty VDC đang quản lý và khai thác mạng trục Internet Việt Namkết nối trực tiếp với xa lộ Internet quốc tế qua 3 cổng quốc gia đặt tại Hà Nội,TP.HCM và Đà Nẵng

Thành tựu:

 VDC – nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet hàng đầu tại Việt Nam (IXP)

 VDC – nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên và uy tín nhất tại Việt Nam(ISP)

 VDC – nhà cung cấp thông tin trên mạng Internet (ICP)

Triết lý kinh doanh: “Uy tín và tộc độ”

Trang 35

Dịch vụ ADSL của công ty:

Mega VNN là dịch vụ truy cập Interner băng rộng qua mạng VNN do TổngCông ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) cung cấp Dịch vụ này cho phépkhách hàng truy cập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao sốbất đối xứng ADSL

Tốc độ là 2Mbps cho dữ liệu tải xuống và 640 Kbps cho đường truyền dữ liệulên mạng phù hợp hơn với người sử dụng thường xuyên khai thác các thông tin trênInternet

Các gói dịch vụ:

 Nhóm đối tượng cá nhân, hộ gia đình: MegaVNN Easy, MegaVNN Family

- Nhóm đối tượng đại lý Internet: MegaVNN –Maxi, MegaVNN – Extra

 Nhóm đối tượng doanh nghiệp: MegaVNN – Pro

Trang 36

3.3.2 Công ty cổ phần Viễn thông FPT:

Hình 3.6: Logo công ty FPT

3.3.2.1Giới thiệu về công ty:

Công ty cổ phần Viễn thông FPT là một trong sáu chi nhánh thuộc công ty cổphần đầu tư công nghệ FPT

Ngày 31/01/1997, trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) đượcthành lập với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam

Cuối năm 1997, đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:cung cấp dịch vụ Internet (ISP), cung cấp thông tin trên Internet (ICP), duy trì và pháttriển mạng trí tuệ Việt Nam

Năm 2001, ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Năm 2002, chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP)Năm 2003, được cấp phép cung cấp dịch vụ Internet Phone, thành lập Công tyTruyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà nội và TP.HCM

Năm 2005, thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT

Năm 2006, tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ Internet bằng cáp quang (Fiber tothe home – FTTH) tại Việt Nam

Khởi đầu với mạng Trí tuệ Việt Nam năm 1997 chỉ với 4 người, cho đến nayFPT Telecom đã có đội ngũ nhân viên hơn hơn 1100 người tại Hà nội và TP.HCM

Kể từ năm 1999 đến nay, FPT Telecom đã được chính phủ Việt Nam cấp giấyphép ICP, ISP, IXP, giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

Đồng thời, FPT cũng luôn được sự hỗ trợ của các công ty hàng đầu thề giớitrong lĩnh vực CNTT, là những đối tác kinh doanh, đối tác chiến lược như: CiscoSystems, Intel, IBM, APC, Microsoft, E-Motion … FPT đã lựa chọn và áp dụng cáccông nghệ tiên tiến nhất, liên tục mở rộng băng thông quốc tế, nâng cấp hạ tầng mạng

để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Khẩu hiệu của công ty: “FPT nỗ lực làm hài lòng khách hàng trên cơ sở hiểubiết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng với lòng tận tụy vànăng lực không ngừng được tăng cao.”

Ngành nghề kinh doanh:

 Cung cấp dịch vụ Internet (ISP)

 Cung cấp thông tin trên Internet (ICP)

Trang 37

 Duy trì và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam

3.3.2.2Dịch vụ ADSL:

Bắt đầu nghiên cứu và triển khai thành công dịch vụ Internet băng rộng ADSLtại Việt Nam từ năm 2003 đến nay, FPT đã không ngừng nỗ lực đem lại cho kháchhàng các dịch vụ Internet với chất lượng hàng đầu

Với mong muốn đưa đến cho khách hàng nhiều lựa chọn cho dịch vụ ADSLcủa mình, vừa bảo đảm khả năng kết nối Internet tốc độ cao nhưng chi phí hợp lý, FPTTelecom đã đa dạng hố các gói dịch vụ của mình như sau:

 Nhóm đối tượng cá nhân, hộ gia đình: MegaSTYLE, MegaPLAY,MegaHOME

 Nhóm đối tượng đại lý Internet: MegaCAFE

 Nhóm đối tượng doanh nghiệp: MegaNET, MegaOFFICE, MegaBIZ

3.3.3 Công ty cổ phần Viễn thông quân đội Viettel:

Hình 3.7: Logo công ty Viettel

3.3.3.1 Giới thiệu về công ty:

Công ty cổ phần Viễn thông quân đội Viettel là công ty trực thuộc Tổng công tyviễn thông quân đội Viettel, do Bộ Quốc Phòng thành lập

Ngày 1/6/1989, công ty Điện tử Thiết bị thông tin, tiền thân của công ty Viễnthông Quân Đội Viettel được thành lập

Năm 1995, công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành công ty điện tửviễn thông quân đội (tên giao dịch là Viettel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứhai tại Việt Nam

Năm 1998, thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trongnước Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

Năm 2000, thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế Kinh doanhthử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP

Năm 2001, chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước vàquốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nộihạt và đường dài trong nước

Năm 2002, cung cấp dịch vụ truy cập Internet (ISP), dịch vụ kết nối Internet(IXP)

Trang 38

Ngày 31/5/2002, thành lập Trung Tâm Điện Thoại Di Động, trực thuộc công tyViễn thông Quân Đội Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN,dịch vụ điện thoại di động

Năm 2003, thiết lập cửa ngõ quốc tế và kênh thuê quốc tế

Tháng 06/2005, công ty Viễn thông Quân đội đã chính thức chuyển thành TổngCông ty

Ngày 18/6/2006, Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội công bố thành lập công

ty Viễn Thông Viettel (Viettel Telecom), sát nhập từ 2 công ty Điện Thoại đường dài(kinh doanh Internet, điện thoại cố định, điện thoại 178) và công ty điện thoại di độngViettel

 Đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, địa ốc, khách sạn, kho bãi, vận chuyển

Mục tiêu: “Trở thành nhà khai thác dịch vụ BC-VT hàng đầu tại Việt Nam và

có tên tuổi trên thế giới”

Triết lý kinh doanh:

 Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạođưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao,giá cả phù hợp với nhu cầu và quyền được lực chọn của khách hàng

 Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọinhu cầu của khách hàng

 Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo,

xã hội

 Sằn sàng hợp tác và chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

 Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chungViettel

3.3.3.2 Dịch vụ ADSL của công ty:

Đặc tính của dịch vụ:

 Sử dụng đường thuê bao điện thoại của Viettel/ hoặc kênh thuê riêng

 Kết nối nhanh, liên tục

Trang 39

 Tốc độ: 2Mbps/ 640Kbps

 Dùng đến đâu trả cước đến đó

 Không trả cước điện thoại nội hạt khi truy cập Internet

Các gói dịch vụ:

 Nhóm đối tượng hộ gia đình (Home) có: Home C, Home N, Home E

 Nhóm đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ (Office): Office C

 Nhóm đối tượng doanh nghiệp lớn, mức độ sử dụng nhiều: Net C

 Đại lý Internet công cộng (Net) có: Net +, Net P

Trang 40

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

lý thuyết cùng với các giả thuyết đưa ra ở chương 2

Chương 4 của nghiên sẽ trình bày về cách thiết kế nghiên cứu cũng như phươngpháp mà nghiên cứu sẽ tiến hành thực hiện để lấy dữ liệu, chuẩn bị cho các phân tíchsau

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Như các phương pháp nghiên cứu trước về tiếp thị nói chung và chất lượng dịch

vụ nói riêng, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL cũngđược tiến hành theo 2 giai đoạn: sơ bộ và chính thức với các đặc điểm như sau:

Bảng 4.1 : Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Mặc dù thang đo SERVPERF và thang đo giá cả đã được kiểm định, chứng nhận

có những giá trị đáng kể và nhiều nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ với những đặc điểm riêng của mình thì có nhữngtiêu chí khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, vàdịch vụ ADSL cũng vậy Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là hiệu chỉnh các câuhỏi và thang đo cho phù hợp với ngành và với cảm nhận của khách hàng

Sau khi tìm hiểu về dịch vụ ADSL và kết hợp tham khảo ý kiến các chuyên giatrong ngành thì các yếu tố của chất lượng dịch vụ được trình bày trong bảng 4.2 nhưsau:

Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1

Phương tiện hữu hình

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	2,79 MB