Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET TẠI VIỆT NAM

Theo quy hoạch phát triển Internet đến năm 2010, Internet cùng với Viễn thông sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn, có tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 lần tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế xã hội. Với lĩnh vực giáo dục và y tế, 100% các viện nghiên cứu, trường học từ đại học đến trung học phổ thông được kết nối băng rộng, 90% các trường trung học cơ sở đến bệnh viện được kết nối Internet.

SỰ BÙNG NỔ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG ADSL

Đặc biệt, các bộ ngành, cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền từ các cấp tỉnh đến huyện sẽ được kết nối Internet băng rộng.  Đáp ứng được các yêu cầu dịch vụ hiện đại như: kết nối trực tuyến (giáo dục, kinh tế, chăm sóc sức khoẻ, giải trí, …), hội nghị truyền hình, kết hợp camera, webcam, ….

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Lý do nhiều nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của các khách hàng là do các nhà cung cấp có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với tỷ lệ 33,1%, kế đến 30,8% khách hàng lựa chọn là do đang là khách hàng sử dụng dịch vụ khác của công ty, sau đó là có 27,7% được bạn bè/ người thân giới thiệu, và các lý do khác được khách hàng nhắc đến như: giá cả dịch vụ, chất lượng đường truyền. Khi tiến hành phân tích ANOVA so sánh giữa các nhà cung cấp thì kết quả cho thấy các yếu tố “Thiết bị phục vụ hiện đại”, “Trang phục nhân viên lịch sự”, “Hợp đồng với KH dễ hiểu” có sig khá cao (trên 0.05) có nghĩa không có sự khác biệt nào trong đánh giá của khách hàng cho các nhà cung cấp đối với 3 yếu tố này. Mặc dù có sự khác nhau về kết quả trung bình trong đánh giá của KH về sự hài lòng chung đối với dịch vụ ADSL mà KH nhận được từ các nhà cung cấp khác nhau, tuy nhiên nhìn chung KH đánh giá dịch vụ ADSL hiện nay chỉ ở mức tạm được, và không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm KH (hệ số sig = 0.071).

Ngày nay, khi mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh được hiện đại hóa và để tăng cường sự nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiện lợi cho KH, nhiều doanh nghiệp trong ngành chủ yếu thực hiện các giao dịch của mình với KH thông qua liên lạc bằng điện thoại, email… Như vậy, có nhiều KH đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 1 thời gian dài nhưng không quan tâm và biết được văn phòng của doanh nghiệp như thế nào, ra sao.

ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO

Như vậy, sau khi loại 2 biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và tiến hành phân tích lại độ tin cậy của các thành phần của thang đo SERVPERF thì ta thấy 5 thành phần đều có hệ số Cronbach Alpha trên 0.7 và 28 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố tiếp theo. Nhân tố số 1 gồm 6 biến, là sự kết hợp 2 biến của thành phần độ phản hồi của thang đo SERVPERF là “NV luôn dành thời gian cho KH”, “NV hiểu được đúng vấn đề của KH” và 3 biến của thành phần độ bảo đảm là “NV có thông tin”, “NV hướng dẫn lịch sự”, “NV tổng đài nhiệt tình” và 1 biến của thành phần sự cảm thông là “NV sẵn sàng giúp đỡ KH”. Nhân tố số 2 gồm 5 biến, là sự kết hợp 2 biến của độ phản hồi là “Thông báo chính xác thời gian giải quyết”, “NV hỗ trợ nhanh chóng” và 3 biến của thành phần sự cảm thông là “Công ty cho NV sửa chữa tận nhà KH”, “Công ty quan tâm đến cảm nhận của KH”, “Công ty có các chương trình KH thân thiết “.

Dữ liệu sau khi phân tích đã cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường theo 5 tiêu chí mà KH quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ là: năng lực đội ngũ nhân viên của công ty (nhân viên), sự hỗ trợ và quan tâm, chia sẻ của nhà cung cấp với KH trong quá trình sử dụng (độ phản hồi – cảm thông), chính sách giá của công ty có tính cạnh tranh cao (chính sách giá), độ tin cậy của công ty khi cung cấp dịch vụ cho KH (độ tin cậy) và các cơ sở vật chất bên ngồi của công ty (phương tiện hữu hình).

HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo giá cả khi áp dụng cho dịch vụ ADSL được chia thành 5 thành phần mới và có sự thay đổi, kết hợp giữa các thành phần trong thang đo cũ. “nhân viên” có các yếu tố của thành phần độ phản hồi, độ bảo đảm và cả sự cảm thông, thành phần “độ phản hồi – cảm thông” có các yếu tố của thành phần độ phản hồi và thành phần sự cảm thông. Các kiểm định cho thấy sau khi loại các biến không phù hợp cả 5 thành phần mới đều đạt độ tin cậy cao, sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo của nghiên cứu.

KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

Phân tích hồi quy nhằm xem xét mối quan hệ giữa với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp STEPWISE với tiêu chuẩn vào là PIN. Biến phương tiện hữu hình bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu phân tích.

Từ đó, kiểm định cho kết quả các giả thuyết H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu mới là phù hợp và giả thuyết H5 được bác bỏ.