đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG

MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL

PARASURAMAN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Phương Thảo, xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin và số liệu trong luận văn là trung thực và chính xác

Sinh viên

Nguyễn Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường, nhờ sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của quý thầy cô cùng với sự giúp đỡ của các anh chị CBCNV-NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam mà tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Hoàng Yến đã giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm Luận Văn tốt nghiệp

Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình Tây- đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho bài Luận văn Cám ơn các anh chị trong PGD đã nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt là Chị Trần Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng và anh Trần Đắc Lập đã hướng dẫn tôi trong lúc khảo sát tại NH

Tuy nhiên do thời gian thời gian có hạn nên Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô cùng cơ quan thực tập góp ý nhằm hoàn thiện hơn

Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến và các cô chú anh chị trong cơ quan được nhiều sức khỏe và gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa

TPHCM, ngày 14 tháng 7 năm 2014

Người thực hiện

Nguyện Thị Phương Thảo

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC Trang

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM 4

1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM 4

1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng 4

1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh của NHTM 4

1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị thế của NHTM 4

1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của NHTM 5

1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM 5

1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM 6

1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) 6

1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi) 6

1.3 Nguyên tắc huy động vốn 7

1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng 7

1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) 8

1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) 8

1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) 9

1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) 9

1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) 9

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 12

1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank-

chi nhánh Bình Tây) 14

1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn 15

Kết luận Chương 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO 16

2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank 16

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 16

2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB 20

2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây 19

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức 20

2.2.3 Các hoạt động chính 21

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013) 23

2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây 24

2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013) 24

2.3.1.1 Quy mô tiền gửi 24

2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi 27

2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Bình Tây 30

2.3.2.1 Thành quả 30

2.3.2.2 Khó khăn 31

2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 31 2.4.1 Nghiên cứu định tính 34

2.4.2 Ngiên cứu định lượng 35

2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35

2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát 35

2.4.2.3 Thu thập thông tin 35

2.4.2.4 Kích thước mẫu 35

2.4.2.5 Xây dựng thang đo 36

2.4.2.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu 36

2.5 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 37

2.5.1 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 38

2.5.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38

2.5.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS 39

Kết luận Chương 2 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI VCB 48

3.1 Cơ sở-điều kiện thực hiện 48

3.2 Giải pháp 48

3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện biểu phí và đưa ra thích hợp nhất 48

3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn 49

3.2.3 Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác Marketing 51

3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới 53

3.3 Kiến nghị 55

3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát 55

3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân 55

3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu tồn tại 56

Kết luận Chương 3 57

KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

BTT NK Bao thanh toán nhập

khẩu

NHNT Ngân hàng Ngoại

thương

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

NHNTVN Ngân hàng ngoiaj

thương Việt Nam

BTT XK Bao thanh toán xuất khẩu

NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ

phần

UKTI Cơ quan Thương mại

Đầu tư Anh

TCTD Tổ chức tín dụng

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Trang

Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tự 17

Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc VCB chi nhánh Bình Tây 19

Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 21

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây ( 2009-2013) 22

Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 24

Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12 tháng-VCB Bình Tây) 26

Bảng 2.7 Cơ cấu vốn tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 27

Bảng 2.8 Nội dung nghiên cứu 32

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Trang

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB CN Bình Tây 20

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 33

Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng quy mô tiền gửi (2009-2013) 25

Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn theo kì hạn (2009-2013) 27

Đồ thị 2.3 Tỷ trọng vốn theo đối tượng (2009-2013) 28

Đồ thị 2.4 Tỷ trọng vốn theo loại tiền (2009-2013) 29

Đồ thị 2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ( theo t) 44

Đồ thị 2.6 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm P 44

Đồ thị 2.7 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm VC 45

Đồ thị 2.8 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm CM 45

Đồ thị 2.9 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm US 46

Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) 14

Hình 2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)- mô hình mới 42

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với quy mô nền kinh tế 90 triệu dân và tốc độ tăng trưởng liên tục 7% trong nhiều năm, Việt Nam được coi là một trong hai mươi thị trường mới nổi tiềm năng nhất theo

đánh giá của Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh (UKTI), cùng với số liệu trong báo cáo

"Thế giới năm 2050" (theo ngân hàng HSBC) thì Việt Nam đứng thứ 7 trong danh

sách 10 điểm đầu tư dài hạn tốt nhất đã được công bố trong đó tài chính luôn là một trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư nhất

Trong tình hình nêu trên thì các NHTM luôn có vai trò chủ chốt trong việc tận dụng và phát huy các nguồn lực tài chính trong nước, đáp ứng nhu cầu tín dụng của mọi thành phần KT Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) còn có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá Có thể nói ngành NH như trái tim của thị trường TC-TT nói riêng và toàn bộ ngành kinh

tế nói chung Nhận thấy vai trò quan trọng đó, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã và đang tạo cho mình một vị trí vững chắc trong nền KT Vietcombank luôn phải củng cố công tác huy động vốn của mình vì nguồn vốn có vai trò quyết định

và ảnh hưởng nhiều nhất đối với các hoạt động kinh doanh Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì uy tín và khả năn g cạnh tranh của NH càng cao, đa dạng các hình thức kinh doanh mở rộng thị trường và cuối cùng là thu được lợi nhuận và đạt được mục tiêu và sứ mạng đã đặt ra Với nỗ lực không ngừng, Viecombank đã và gặt hái nhiều thành công như: xếp hạng quốc gia đứng thứ 1, thứ hạng 445/1000 ngân hàng đứng đầu thế giới (tăng 91 bậc so với năm 2012 và dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong bảng xếp hạng Tính từ năm 2010 đến nay thì Vietcombank đã vươn lên tăng 141 bậc với kết quả xếp hạng lần lượt qua các năm là: 2010 (586/1000); 2011 (540/1000) và

2012 (536/1000) (Top 1000 World Banks Ranking 2013-thông tin từ Tạp chí The

Banker ) Để đạt được những thành công đó chính là nhờ vào sự cố gắng, góp sức

chung tay của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của tất cả các chi nhánh trong hệ thống, trong đó không thể không nhắc đến chi nhánh Bình Tây-chi nhánh tọa lạc ngay

vị trí vàng phía Tây Nam thành phố

Vietcombank chi nhánh Bình Tây có vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của các khách hàng trong khu vực Tây Nam thành phố, chi nhánh có nguồn vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng cao ( 70%-80%), có vị thế và năng lực cạnh tranh cao, nguồn vốn huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ( tỷ lệ của khách hàng doanh nghiệp luôn trong khoảng 40%-50% vốn huy động); tuy nhiên việc huy động vốn từ doanh nghiệp tại chi nhánh hiện nay còn nhiều vấn đề cần giải quyết : cả thuận

lợi lẫn khó khăn Do đó, với vai trò quan trọng như vậy thì việc “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman” nhằm giúp chúng ta nhìn nhận vấn đề trên phương

diện quan sát thực tế rồi từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm góp phần hoàn thiện và đẩy mạnh công tác huy động vốn doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay Mô hình Parasuraman là một trong những mô hình khảo sát chất lượng được

sử dụng nhiều và đạt hiệu quả cao do đó việc đưa mô hình này vào đề tài nghiên cứu với mục đích đánh giá thật trung thực và khách quan nhằm đưa ra các đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp đối với hoạt động Ngân hàng

Đánh giá hiệu quả công tác huy động tiền gửi vốn đối với khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình khảo sát chất lượng Parasuraman

Kiến nghị các biện pháp giúp hoàn thiện công tác huy động vốn tiền gửi tại đơn vị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thực tế tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Bình Tây từ 2009-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Sự dụng các phương pháp: So sánh, phân tích, thống kê, khảo sát và phỏng vấn, SPSS 16.0…phương pháp khoa học gắn kết giữa lý thuyết và thực tiễn kết hợp với mô hình Parasuraman

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và Kết luận Bố cục báo cáo gồm 3 phần:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi của NHTM và mô hình chất lượng Parasuraman

Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại NHTMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Bình Tây – PGD Trần Hưng Đạo

Chương 3: Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp và các biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp tăng cường vốn huy động tiền gửi doanh nghiệp tại VCB

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PARASURAMAN

1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM

1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM

Vốn huy động của NHTM là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ chính : tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM

Vốn tiền gửi chính là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay tổ chức, được chủ thể gửi vào ngận hàng để thanh toán, tiết kiệm hoặc phục vụ cho mục đích khác…

Vốn tiền gửi của doanh nghiệp là khoản tiền mà doanh nghiệp gửi tại ngân hàng nhằm mục đích chi trả cho các phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau

1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng

1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi

kinh doanh của NHTM

Vốn tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động được, qua đó phản ánh khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Ngân hàng sẽ không hoạt động kinh doanh nếu không có nguồn vốn vì vốn không những là phương tiện kinh doanh mà còn

là đối tượng kinh doanh Ngân hàng kinh doanh vốn bằng cách cho vay lại ( chủ yếu, mang lại lợi nhuận nhất ) Do đó, ngoài vốn tự có, các NHTM còn tập trung huy động làm tăng nguồn vốn vì vốn tăng tức tăng khả năng kinh doanh

1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị

thế của NHTM

Môi trường ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt, do đó, để đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lẫn chất lượng cao Điều này được thể

hiện trước nhất chính là nguồn vốn mà bản thân ngân hàng có, vốn cao chứng minh khả năng thanh toán cho khách hàng cao, điều đó tạo nên niềm tin cho khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn từ khách hàng ( Tiền gửi và đi vay chiếm đa số trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng và nguồn vốn huy động chiếm 70%-80% tổng nguồn vốn) Với nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể mở rộng kinh doanh, từ đó khẳng định chữ tín và nâng cao vị thế của mình

1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt

động kinh doanh khác của NHTM

Một ngân hàng quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đều phụ thuộc vào nguồn vốn hiện có của mình Một ngân hàng có nguồn vốn ít thì tất nhiên hoạt động kinh doanh sẽ bị bó buộc, kém đa dạng, do đó khó thu hút được khách hàng Ngược lại, với một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì khả năng thu hút khách hàng rất cao

vì họ có loạt “sản phẩm” đa dạng cho khách hàng lựa chọn Ví dụ : ngoài những sản phẩm thường có như :tiền gửi, thẻ…các ngân hàng lớn còn mở rộng liên doanh,liên kết đầu tư; kinh doanh chứng khoán…nhằm giảm thiểu rủi ro đồng thời tăng sức cạnh tranh trên thị trường Do đó, nguồn vốn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng

1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM

Với nguồn vốn lớn, ngân hàng dễ dàng mở rộng quan hệ tín dụng, thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô, nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng nhỏ lẻ khác Ngoài ra, nguồn vốn lớn còn giúp ngân hàng vững chắc về tài chính, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, thực thi tốt chính sách tiền tệ do nhà nước ban hành, nhằm ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế

1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn)

Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

Đặc điểm của tiền gửi KKH là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tình chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và

sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ TK phải làm thủ tục mở TK và đăng ký mẫu chữ ký của chủ TK và kế toán trưởng, mẫu con dấu tại các ngân hàng mở TK Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vị phạm quy định quản lý TK thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng Kiểu tiền gửi này gần giống như kiểu tiền gửi tiết kiệm KKH của khách hàng cá nhân

1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi)

Đối với khách hàng cá nhân loại tiền gửi này được gọi là tiền gửi tiết kiệm, hưởng lãi suất theo qui định của nhà nước và NH; tiền gửi tiết kiệm có 2 lọai là: KKH và có KH với các mức lãi suất khác nhau

Tiền gửi kì hạn là loại hình tiền gửi áp dụng cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức…(đối với khách hàng cá nhân hình thức này khá giống tiết kiệm có kì hạn), khách hàng có

sự lựa chọn về kì hạn gửi, thõa thuận với ngân hàng chọn ra một kì hạn phù hợp Mục đích của loại tiền này là an toàn, hưởng lãi và đảm bảo cho các khoản chi trả trong một thời gian của khách hàng Theo quy định thì khách hàng cũng có thể rút trước hạn nhưng sẽ hưởng lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất có kì hạn Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động tiền gửi của NH, loại tiền này khá

ổn định vì NH tương đối biết trước thời gian khách hàng sẽ rút tiền, do đó, NH thường đưa ra nhiều kì hạn để khách hàng lựa chọn kì hạn phù hợp nhất

Chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit- CD) là một hình thức huy động vốn cũng

tương tự như tiền gửi có kì hạn CD là tài sản đầu tư phi rủi ro vì thường được bảo đảm bởi các chính phủ.CD thường có lãi suất cao hơn so với các tài khoản tiết kiệm thông thường.Các cá nhân muốn tối đa hóa lợi nhuận khoản tiền tiết kiệm của mình có thể tìm đến với các CD, như vậy sẽ tốt hơn so với việc gửi ở tài khoản tiết kiệm hay tham gia thị trường tiền tệ

Nhược điểm lớn nhất của CD là tính thanh khoản của nó không cao bằng tiền gửi ở tài khoản tiết kiệm.CD có hình phạt nếu bạn muốn rút tiền của mình trước khi đáo hạn.Bạn không chỉ bị mất số tiền lãi có thể nhận được mà còn bị mất một số trong tổng tài sản gốc của mình Đầy gọi là hình phạt rút sớm cho các nhà đầu tư Và về dài hạn, chứng chỉ tiền gửi trả lãi suất thấp hơn so với trái phiếu doanh nghiệp

1.3 Nguyên tắc huy động vốn

Để làm tốt công tác huy động vốn thì các ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhận kí thác vốn phải hoàn trả số vốn ấy đúng hạn Thứ hai, Ngân hàng tuyệt đối giữ bí mật thông tin liên quan đế tài khoản khách hàng, trừ một số trường hợp do pháp luật quy định Thứ ba, Ngân hàng phải luôn có khả năng chi trả khi khách hàng cần rút tiền Cuối cùng, Ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi

1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Có rất nhiều các nhà nghiên cứu về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và

nó đã được bổ sung và phát triển dần theo thời gian Lúc đầu là Gronrnoos cho rằng hai nhân tố kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp và chức năng ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Nhân tố kỹ thuật là cái mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, nhân tố chức năng là cách dùng để phân phối dịch vụ, trong đó thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo

và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability)

Các yếu tố cấu thành ví dụ như:

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

1.4.1.2 Sự đáp ứng (responsiness)

Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ,gồm các yếu tố như:

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.4.1.3 Năng lực phục vụ (assurance)

Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bạn hãy thử hỏi mình rằng :

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng để xác định vấn đề này cần trả lời các câu hỏi sau: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Chúng ta nên trả lời các câu hỏi sau :

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại?

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt?

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.?

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.?

Các yếu tố trên thuộc lý thuyết của Parasuraman đưa ra, chúng khá mang nặng hình thức chuyên môn cũng như chung chung cho các tất cả “dịch vụ”, do đó các yếu tố

được cụ thể hóa cho chuyên ngành Ngân hàng như sau: Uy tín ngân hàng; cơ sở vật chất-kĩ thuật; đội ngũ nhân viên; các sản phẩm phục vụ; phí

(1)Uy tín ngân hàng: Một ngân hàng lớn sẵn có uy tín trong nhiều năm sẽ có lợi thế

hơn trong việc huy động vốn Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động Thậm chí trong trường hợp lãi suất tiền gửi tại ngân hàng thấp hơn đôi chút, những người có tiền vẫn chọn một ngân hàng có uy tín hơn để gửi mà không tìm những nơi có lãi suất hấp dẫn hơn để gửi, vì họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình được tuyệt đối an toàn cùng với chi phí đều hợp lý cho từng loại giao dịch cũng như các thông tin tài khoản của họ được bảo mật an toàn và luôn được thông báo kịp thời trong mọi tình huống xảy ra

Từ đó cho thấy NH phải tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng cách hết lòng làm vừa lòng khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng để khách hàng luôn chọn mình đồng thời hạn chế các tác động tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín của NH, đây là một công tác lâu dài đòi hỏi sự kết hợp trên tất cả phương diện để đảm bảo rằng khách hàng chọn mình là sự lựa chọn thông minh Trong thị trường cạnh tranh hôm nay, muốn khách hàng chọn mình mà không chọn đối thủ là điều rất khó khăn Trong thực tế, với loại hình kinh doanh đặc biệt này thì “uy tín” của NH là điều thu hút sự chú ý của khách hàng nhất trong khi có đến hàng trăm ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Vậy cần những tiêu chí nào để đánh giá uy tín của một ngân hàng?

Thứ nhất là vị thế của tổ chức tín dụng (TCTD), dựa trên mức độ hoạt động ổn định,

chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vực hay đa dạng hóa lĩnh vực Kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro và khả năng ban quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh cũng là một điểm quan trọng tạo lập vị thế của TCTD

Thứ hai là vốn và lợi nhuận. Nếu các chỉ tiêu khối lượng và cơ cấu nguồn vốn phù hợp được với nhu cầu sử dụng vốn của NH thì NH mới đạt được lợi nhuận tối ưu đồng thời đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động kinh doanh Nguồn vốn phải đạt đến một quy mô nhất định thì mới tài trợ được cho các hoạt động như cho vay và đầu tư,

mở rộng các dịch vụ của NH trong việc thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nhất là các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế

Thứ ba là mức độ rủi ro Đánh giá cách ngân hàng tăng trưởng và thay đổi mức độ rủi

ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinh doanh, nợ xấu và tỷ

lệ nợ xấu trên tổng dư nợ

Thứ tư là nguồn vốn và thanh khoản Xem xét cách TCTD huy động vốn cho hoạt

động kinh doanh và mức độ nhạy cảm của nguồn vốn (tăng hay giảm) gây ảnh hưởng lên khả năng duy trì hoạt động và đáp ứng nhu cầu thanh toán khi thị trường biến động xấu NHNN có thể xem xét tỷ lệ dư nợ trên tổng tiền gửi, tỷ lệ vốn trung hạn, sự phụ thuộc vào vốn ngắn hạn từ thị trường liên ngân hàng và cơ cấu nguồn vốn

Việc nắm bắt được 4 tiêu chí nói trên sẽ giúp người dân nắm được quyền lợi của mình

đó là quyền được biết sức khỏe thực sự của các ngân hàng

(2)Cơ sở vật chất-kĩ thuật: Một NH có cơ sở tốt thì mới có thể đáp ứng nhu cầu của

khách hàng trọn vẹn và thoải mái được Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, dịch vụ tiện ích của NH, người gửi tiền còn quan tâm đến vấn đề thuận tiện trong việc gửi tiền Nhất là các khoản tiết kiệm của dân cư thường là những khoản không lớn nên người dân rất ngại đi một quãng đường xa đến vài cây số để gửi tiền cho nên để cất giữ ở nhà còn hơn Vì vậy để huy động được khoản tiền gửi của dân chúng thì nhất thiết ngân hàng phải mở rộng mạng lưới chi nhánh và thực hiện tốt công tác tổ chức cơ sở

vật chất phục vụ

(3)Đội ngũ nhân viên: Ngoài những yếu tố trên thì nhân tố con người là không thể

thiếu đối với sự thành công của một NH Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đoàn kết, thân thiện và hết lòng vì khách hàng sẽ vận hành tốt hệ thống của mình, sẽ tạo ấn

tượng tốt với khách hàng, là tiền đề mang khách hàng về với mình

(4)Các sản phẩm phục vụ: Cùng một lãi suất huy động, NH nào đưa ra các dịch vụ tốt

và đa dạng hơn thường có lợi thế hơn Trong nền kinh tế hiện đại, cá nhân cũng như

các tổ chức không chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất trực tiếp mà họ còn quan tâm đến các yếu tố khác như thời gian giao dịch, các thủ tục liên quan, tính trọn gói của dịch vụ vì thực chất các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời cơ kinh doanh của họ và nhiều khi đối với họ còn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hoàn chỉnh, đa dạng không chỉ giúp NH thu hút các khách hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ Chất lượng càng cao thì sẽ gia tăng nguồn vốn huy động Do đó, sự đa dạng của các sản phẩm giúp đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, khách hàng không cần sang NH khác để sử dụng dịch vụ đó khi NH mình cũng có hỗ trợ Ví dụ đa đạng các kì hạn : 1 tháng, 3

tháng, 4 tháng 6 tháng, 12 tháng,….với các mức lãi suất hấp dẫn

Các biến khảo sát thuộc nhân tố này bao gồm: hiệu quả của sản phẩm; sự đa dạng; thông tin về sản phẩm; quảng bá sản phẩm; sự sắp xếp nhóm sản phẩm

(5)Phí: Bao gồm: phí nộp tiền; phí đăng kí các dịch vụ hỗ trợ ( internet banking, SMS

banking); phí chuyển khoản; phí chuyển đổi ngoại tệ; phí rút tiền Phí cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, một ngân hàng có biểu phí hợp lý sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn một ngân hàng có biểu phí quá đắt hay quá rẻ, vì trong trường hợp quá rẻ cũng làm khách hàng nghi ngờ

về chất lượng phục vụ

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi

sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin

& Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)

Đối với ngân hàng , huy động vốn là một trong những dịch vụ điển hình của NH, và có ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác mà trực tiếp nhất là hoạt động sử dụng vốn Việc đưa rất thang đo dưới đây dựa trên các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến công tác huy động vốn

Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)

Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm nghiệm để lựa chọn những biến thích hợp nhất phù hợp với đối tượng nghiên cứu tổng cộng 25 biến quan sát với 5 thành phần

Uy tín ngân hàng

Các sản phẩm

phục vụ

Cơ sở vật chất-kĩ thuật Đội ngũ nhân viên

Phí

Mô hình thang đo chất lượng dịch

vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank-

chi nhánh Bình Tây)

1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn

Rủi ro thanh khoản: những ảnh hưởng bất ngờ có thể làm giảm nguồn vốn của NH, bắt

buộc NH tìm nguồn vốn khác với chi phí có thể rất cao

Rủi ro lãi suất: với mỗi loại tiền gửi đều có một mức lãi suất khác nhau, do đó nếu lãi

suất biến động bất lợi thì NH phải chịu hết những bất lợi đó, dẫn đến lợi nhuận thu về

sẽ giảm sút

Rủi ro vốn chủ sở hữu: vốn kinh doanh của NH là hỗn hợp các nguồn vốn , do đó rủi

ro cũng đến từ nhiều hướng, ví dụ: nguồn vốn đi vay sẽ chịu rủi ro tín dụng, và NH có phải chịu chi phí cao trong công tác huy động vốn hay không…

Kết luận Chương 1

Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi là nghiệp vụ truyền thống lâu đời của hoạt động NH Nhờ huy động nơi thừa và cung cấp cho nơi thiếu mà vốn trong nền kinh tế đã được điều tiết nhịp nhàng bởi các nghiệp vụ của NH Thông qua việc tìm hiểu và sử dụng

mô hình khảo sát chất lượng Parasuarman nhằm đánh giá hiệu quả nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi nói riêng và nghiệp vụ huy động vốn nói chung, giúp NH tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của mình và từ đó làm cơ sở giúp NH tiếp cận khách hàng ở những sản phẩm dịch vụ khác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY

2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Join Stock Commercial Bank for Foreign Trade

of Vietnam) với tên viết tắt: Vietcombank, có vốn điều lệ (Vốn đầu tư của chủ sở hữu)lên tới 23.174.170.760.000đồng ( Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) VCB có trụ

sở chính đặt tại Toà nhà Vietcombank Tower 198 Trần Quang Khải, phường Lý Thái

Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.Website: vietcombank.com.vn VCB được thành lập trên Quyết định thành lập số 286/QĐ-NH5 ngày 21 tháng 09 năm 1996 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký cùng với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

105922 ngày 03 tháng 04 năm 1993 do trọng tài kinh tế Nhà nước cấp, đăng kí lĩnh vực kinh doanh là Ngân hàng, Tài chính, Tín dụng, Chứng khoán…

Ngày 01 tháng 04 năm 1963 NHNTVN được thành lập theo quyết định 115/CP ngày

03 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối ngân hàng trung ương hoạt động với sự quản lý trực tiếp của NHNN với chức năng là ngân hàng duy nhất phục vụ kinh tế đối ngoại và cho vay xuất nhập khẩu của cả nước

Trong thời gian 1964-1975 NHNTVN đã thực hiện tốt hai nhiệm vụ chủ yếu là: phục

vụ cho công cuộc phát triển kinh tế ở miền Bắc XHCN và hổ trợ miền Nam qua việc mua sắm vũ khí, đạn dược, thuốc men, lương thực, thực phẩm…

Hơn 50 năm hoạt động Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành tựu qua các mốc thời gian tiêu biểu như sau:

Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tựu

Giai đoạn Sự kiện và thành tựu

1963-1975 Trong giai đoạn 1963 – 1975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác

liệt,Vietcombank đã đảm đương thành công nhiệm vụ lịch sử lớn lao là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam

1976-1990 Sau 1975, Vietcombank tiếp tục nhận viện trợ, tìm kiếm các

nguồn vay ngoại tệ, đẩy mạnh thanh toán quốc tế để phục vụ sự nghiệp khôi phục đất nước sau chiến tranh và xây dựng CNXH

1978 Ngân hàng Ngoại Thương thành lập công ty tài chính

ở Hồng Kông- Vinafico-Hong Kong

1990 NHNT VN chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, sang một NHTM hoạt động đa năng theo quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng

1991-2007 Vietcombank đã chính thức chuyển từ ngân hàng chuyên doanh

đối ngoại trở thành một ngân hàng thương mại nhà nước có hệ thống mạng lưới trên toàn quốc và quan hệ ngân hàng đại lý trên khắp thế giới

1993 NHNT được nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng hai và thành lập Ngân hàng liên doanh First Vina Bank nay

1996 NHNT thành lập văn phòng đại diện tại Paris-Cộng Hoà Pháp, tại Moscow-Cộng Hòa Liên Bang Nga

1997 NHNT thành lập văn phòng đại diện tại Singapore và đăng ký nhãn hiệu kinh doanh độc quyền tại cục sở hữu công nghệ, Bộ Khoa Học Công Nghệ Và Môi Trường

1998 NHNT thành lập công ty cho thuê tài chính VCB Leasing

NHNT-2002 NHNT thành lập công ty TNHH chứng khoán VCBS

NHNT-2007-2013 Năm 2007, Vietcombank tiên phong cổ phần hóa trong ngành

ngân hàng và thực hiện thành công phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng

Ngày 02/06/2008, Vietcombank đã chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần

Ngày 30/6/2009, Vietcombank niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán TP HCM

Ngày 7/01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia

Đạt danh hiệu “ Ngân hàng có Bảng cân đối vững mạnh nhất năm 2013” do tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng

2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB

Xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động

“Trở thành ngân hàng số1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn

nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất” – (nguồn Báo cáo thường niên 2013 VCB.)

2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Bình Tây được thành lập theo quyết định số 207/QĐ- TCCB của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNT Việt Nam, chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 10/01/1998 trên cơ sở kế thừa và phát triển phòng giao dịch Bình Tây của VCB Thành phố Hồ Chí Minh

Với vị thế nằm trên địa bàn dân cư ở phía Tây Nam thành phố, nơi chủ yếu tập trung dân cư là người Hoa với hoạt động sản xuất tiểu thủ công nghiệp và kinh doanh dịch

vụ vừa và nhỏ rất phát triển, lại gần các khu vực buôn bán sầm uất như chợ Bình Tây, chợ Kim Biên… nên sự phát triển của phòng giao dịch Bình Tây thành chi nhánh chính thức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là hết sức hợp lý

Trải qua hơn 10 năm phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Tây không ngừng lớn mạnh về quy mô so với năm 1998

Về tổ chức, mạng lưới của chi nhánh cũng đã phát triển lên hơn 160 cán bộ nhân viên với 12 phòng tại trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc

Mạng lưới hoạt động của VCB – Bình Tây như sau:

Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc chi nhánh Bình Tây

PGD số 2 2 - 4 Lý Thường Kiệt, P 11, Q Tân Bình, Tp.HCM PGD số 3 88 An Dương Vương, P 9, Q 5, Tp.HCM

PGD số 5 Số 301 Nguyễn Chí Thanh, P 15, Q 5, Tp.HCM PGD Trần Hưng Đạo 873A Trần Hưng Đạo, P 1, Q 5, Tp.HCM

PGD Nguyễn Tri

Phương

476A Nguyễn Tri Phương, P 9, Q 10, Tp.HCM

2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức

Ban giám đốc trực tiếp quản lý hoạt động tổ chức và kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm với Ngân hàng Ngoại Thương trung ương

VCB - Bình Tây gồm 8 phòng ban và 1 tổ và 5 phòng giao dịch

Tại chi nhánh Giám đốc trực tiếp quan sát quản lý các phòng: hành chính nhân sự, kế toán, quan hệ khách hàng, tổ kiểm tra nội bộ Phó giám đốc chi nhánh quản lý kiểm tra hoạt động của các phòng còn lại

Tổ kiểm tra nội bộ thực hiện các chức năng khép kín, chịu sự chỉ đạo của giám đốc trong công tác kiểm soát hoạt động của ngân hàng

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

P giao dịch số 3 Phòng hành chính nhân

P.giao dịch số 5 PGD Trần Hưng đạo PGD N Tri Phương

Tổ kiểm soát

2.2.3 Các hoạt động chính

Đối với khách hàng doanh nghiệp thì VCB có các dịch vụ và sản phẩm như sau:

Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng Doanh nghiệp

Sản phẩm và dịch vụ Nội dung

Dịch vụ tài khoản Quản lý tài khoản tiền gởi, Quản lý

vốn tập trung, Dịch vụ đầu tư tự động Dịch vụ thanh toán Dịch vụ chuyển tiền, Dịch vụ thanh

toán xuất khẩu, Dịch vụ thanh toán nhập khẩu

Dịch vụ cho vay Cho vay vốn lưu động: nhằm đáp ứng

nhu cầu vốn lưu động của khách hàng gồm cho vay từng lần và vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay dựa án đầu tư: nhằm đáp ứng

nhu cầu hình thành mới hoặc mở rộng công suất, đổi mới công nghệ, nhu cầu hình thành tài sản cố định/bất động sản cho khách hàng

Dịch vụ bao thanh toán Dịch vụ BTT XK, Dịch vụ BTT NK,

Dịch vụ BTT trong nước

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ mua bán kỳ hạn, Dịch vụ

quyền chọn mua, Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ

Ngân hàng điện tử VCB_Money, Internet Banking, Thẻ

thanh toán (liên kết giữa VCB và các hãng hàng không, viễn thông)

Dịch vụ cho vay trả góp khi mua sản

phẩm của một số doanh nghiệp Dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013)

VCB CN Bình Tây đã và đang không ngừng cố gắng xây dựng hình ảnh đáng tin cậy trong mắt khách hàng, qua bao khó khăn thì đã thu hút được không ít khách hàng, nguồn vốn huy động ngày càng tăng thể hiện qua từng năm như sau:

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây (2009-2013)

trước thuế

(Nguồn: VCB Bình Tây)

Số liệu tổng quát trên, nhìn chung các chỉ tiêu đều biến động qua các năm

Năm 2010: Dự trước năm 2010 là lúc nền kinh tế đang dần phục hồi sau cuộc khủng hoảng nhưng chưa thật ổn định cùng với sự canh tranh khá gay gắt nên ngay từ đầu năm VCB đã xác định mục tiêu tăng cường huy động vốn là mục tiêu hàng đầu, VCB tích cực đa dạng hóa các sản phẩm kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm chủ động trong việc xâm nhập thị trường, tiếp cận chăm sóc khách hàng chu đáo

nên kết quả tổng nguồn vốn tăng 444 tỷ đồng ( 20%) so với năm 2009 thu nhập từ hoạt động chỉ tăng 60 tỷ đồng (29.85%) so với 2009 trong khi chi phí hoạt động tăng

20 tỷ đồng (15.38%); nên lợi nhuận trước thuế tăng 41 tỷ đồng (57.75%)

Năm 2011: nền kinh tế thế giới mặc dù trong giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu và có nhiều chuyển biến khá tích cực song còn tiềm ẩn nhiều yếu tố bất lợi, tác động đến nền kinh tế nước ta Tuy VCB Bình Tây đã chủ động trong xâm nhập thị trường, tiếp cận khách hàng, đồng thời tích cực đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn với lãi suất hợp lý, đi kèm các chương trình khuyến mãi nhưng thu nhập chỉ tăng 6 tỷ-2.3% so với 2010; thu nhập trước thuế giảm mạnh-giảm 17 tỷ(15.18% so với 2010) Do tình hình chung năm 2011 công tác huy động vốn đặc biệt khó khăn, tác động chính sách tiền tệ thắt chặt và chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt đồng thời còn chịu áp lực của việc cạnh tranh không lành mạnh của các tổ chức tín dụng khác Trong tình hình phức tạp đó, ban lãnh đạo xác định huy động vốn là công tác ưu tiên và xuyên suốt trong cả năm VCB vừa tuân thủ các quy định của nhà nước vừa đưa ra các giải pháp đẩy mạnh huy động vốn và công tác chăm sóc khách hàng, bên cạnh đó còn đẩy mạnh công tác huy động vốn từ nước ngoài cũng như kinh doanh tích cực trong thị trường liên ngân hàng

Năm 2012: hoạt động kinh doanh tại chi nhánh gặp nhiều khó khăn, tiếp tục rơi vào tình trạng giảm sút nhưng mức độ giảm không nhiều như năm 2011, có nhiều yếu tố khách quan tác động đến nền kinh tế nói chung và nghành ngân hàng nói riêng nên một số chỉ tiêu kinh doanh của VCB Bình Tây đã không đạt kế hoạch đặt ra Lợi nhuận sau thuế chỉ giảm 4 tỷ đồng (4.21%) so với năm 2011 Có thể nói với tình hình kinh tế đang khó khăn như hiện nay thì lợi nhuận này đã là một thành tích đáng kể Tuy rất khó khăn nhưng VCB Bình Tây đã tận dụng thế mạnh của mình trong cách mặt hoạt động : phí, thẻ…Đây là sự thành công của chi nhánh, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên

Năm 2013: tiếp tục là một năm mà tình hình kinh tế trong nước và thế giới có nhiều khó khăn Trong bối cảnh đó, HĐQT đã phối hợp chặt chẽ cùng ban điều hành bám sát các mục tiêu được giao và tình hình thực tiễn, quyết liệt, linh hoạt trong chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của ngân hàng, kiên trì mục tiêu, nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã phê duyệt tiếp tục có nhiều đổi mới trong kinh doanh Kết quả các chỉ tiêu hoạt động được đảm bảo, chủ yếu các chỉ tiêu đều hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch NH tiếp tục giữ vững vị thế của mình đồng thời đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới nhằm tìm kiếm thêm nguồn vốn, vẫn trong giai đoạn khắc phục và phát triển sau giai đoạn khủng hoảng

2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Bình Tây

2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013)

2.3.1.1 Quy mô tiền gửi

Quy mô tiền gửi là một trong những thước đo để đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng Quy mô càng lớn thì NH đó càng có uy tín và kinh doanh có hiệu quả, do

đó, tăng cường huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để làm tăng quy mô là một trong những hoạt động được chú trọng nhất

Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi (2009-2013)

Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn

Theo bảng số liệu tổng quát ta thấy, Vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm, đặc biệt là năm 2011- 2012 (tăng 21% ).Đó là một thành tích đáng nể của chi nhánh trong tình hình kinh tế lúc bấy giờ Trong những năm đó, tình hình Kinh tế bất ổn và

có sự chuyển biến đáng kể, lạm phát tăng cao khiến cho đồng VND mất giá Trong tình hình đó, VCB Bình Tây nói riêng và tất cả các chi nhánh khác nói chung đều hết sức cố gắng, VCB mạnh mẽ đưa ra các chính sách, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trên toàn quốc như tăng lãi suất tiết kiệm, hoặc thông qua các chương trình quảng cáo rầm rộ hay các chương trình khuyến mại "Quà tặng Kim cương" dành cho các khách hàng gửi tiền có kỳ hạn tại Vietcombank với số tiền gửi tối thiểu là 10 triệu VND (hoặc 500USD) và chương trình khuyến mại "Quốc khánh trọn niềm vui", dành cho tất cả các khách hàng cá nhân khi gửi tiền có kỳ hạn (gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn) từ 15 triệu VND/750 USD kỳ hạn 01 tháng trở lên…nhằm kích thích khách hàng gửi tiền

Giai đoạn 2012-2013 VCB Bình Tây vẫn cố gắng duy trì thành quả đạt được

Các kênh đầu tư quen thuộc như vàng, chứng khoán, bất động sản, ngoại tệ cho đến nay vẫn chưa có nhiều khởi sắc, do đó gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam vẫn đang là kênh hút vốn mạnh nhất Nhiều ngân hàng (NH) đang tích cực điều chỉnh lãi suất (LS) nhằm thu hút tiền nhàn rỗi, VCB cũng không ngoại lệ

Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12 tháng-VCB Bình Tây)

số thì cuối năm 2012 lãi suất huy động có thể ở mức 10%/năm Cụ thể, mức lãi suất huy động cao nhất tại Vietcombank hiện rút xuống còn 7%/năm áp dụng duy nhất tại

kỳ hạn 12 tháng Mức 5,1%/năm được áp ở hai kỳ hạn 2 và 3 tháng là 5,6%; các kỳ hạn 6 - 24 tháng chỉ còn 5,9%/năm, thời điểm thực hiện việc hạ trần theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank cũng có một số cơ cấu mới Mức trần lãi suất huy động không còn kéo thẳng ở gần như tất cả các kỳ hạn như trước, mà chỉ áp cho các kỳ hạn ngắn từ 12 tháng trở xuống Hiện nay, lãi suất huy động vốn cũng giảm nhiều so với lúc trước

2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi

Bảng 2.7 Cơ cấu Vốn tiền gửi VCB Bình Tây (2009-2013)

Huy động vốn 2009 2010 2011 2012 2013

Tổng vốn huy động 2.412 2.870 3.358 4.603 4.988 Loại

tiền

gửi

VND 1.761 2.009 2.384 2.804 3.492 Ngoại tệ

Kì hạn Không 482 603 739 935 997

Có 1.930 2.268 2.619 3.129 3.991 (nguồn: VCB Bình Tây)

Mặc dù thị phần huy động vốn tiền gửi của VCB thấp hơn so với các NH khác nhưng với lợi thế là ngân hàng quốc doanh và có nhiều uy tín, Vietcombank thu hút được lượng tiền gửi ổn định từ các tổ chức kinh tế và dân cư, ít nhiều giảm được áp lực cạnh tranh huy động tiền gửi bằng lãi suất giữa các ngân hàng thuộc nhóm trung bình – nhỏ trong giai đoạn căng thẳng thanh khoản

Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn tiền gửi theo kì hạn (2009-2013)

Nhờ mạng lưới POS lớn nhất và mạng lưới ATM lớn thứ hai, VCB có điều kiện thuận lợi để thu hút tiền gửi thanh toán cá nhân Tỷ lệ tiền gửi thanh toán của VCB luôn chiếm 17% – 19% tổng tiền gửi của khách hàng So với tiền gửi thanh toán thì tiền gửi

có kì hạn trong giai đoạn này chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều (luôn>80%), do lãi suất tiết kiệm khá hấp dẫn nên khá thu hút; mặt khác, do cuộc sống ngày càng nâng cao nên người dân có lượng tiền nhàn rỗi nhiều

Riêng chứng chỉ tiền gửi hiện tại CN không áp dụng Chứng chỉ tiền gửi chỉ được áp dụng khi có lệnh của tổng lãnh đạo NHTMCP VCB khi NHNN có lệnh nhằm thu hồi lượng tiền lưu thông trong thị trường nhằm làm giảm lạm phát

Các hình thức huy động vốn tiền tiết kiệm tại VCB Bình Tây:

Tiết kiệm rút gốc từng phần; Tiền gửi trực tuyến; Tích luỹ kiều hối…

Đồ thị 2.3 Tỷ trọng theo đối tượng (2009-2013)