Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên

Đề tài tiến hành đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên.

DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP 1. DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Họ và tên Đơn vị học tập Nhiệm vụ được giao Xây dựng đề cương, lập mẫu  1. Nguyễn Thị Thắm phiếu điều tra, thu thập thông  QTKDTM K17 tin, viết báo cáo tổng kết Xây dựng đề cương, lập mẫu  2. Hồng Minh Anh Thư phiếu điều tra, thu thập thơng  QTKDTM K17 tin, viết báo cáo tổng kết 2. DANH SÁCH NHỮNG ĐƠN VỊ PHỐI HỢP Đơn vị phối hợp Nội dung phối hợp Ngân   hàng   Agribank   chi   nhánh   Đại   học   Tây  Cung cấp thông tin Nguyên DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH  Đại học  GTLN Giá trị lớn nhất GTNL Giá trị nhỏ nhất NH Ngân hàng KH Khách hàng SV Sinh viên DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ MỤC LỤC TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NĂM 2020 1.Thơng tin chung Tên đề tài: Đánh giá sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại   ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun Mã số: T2020­05 SV Chủ nhiệm đề tài: SV Đỗ Thị Thêm Điện thoại: 0382225306 Email: dothithem15041998@gmail.com Đơn vị chủ trì: Khoa Kinh tế Cơ quan và cá nhân phối hợp thực hiện:  Cơ quan: Ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun Cá nhân:  + SV Nguyễn Thị Thắm, lớp QTKDTM khóa 2017 + SV Hồng Minh Anh Thư QTKDTM khóa 2017 Thời gian thực hiện: Từ tháng 01 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020 2. Mục tiêu nghiên cứu:  ­ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ,  sự hài lòng của khách hàng ­ Đánh giá thực trạng sự  hài lòng của sinh viên và đo lường các yếu tố  tác động đến sự  hài lòng của sinh viên về  chất lượng dịch vụ  tại ngân hàng   Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên ­ Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lịng của sinh viên về  chất  lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun 3. Nội dung chính ­ Nghiên cứu thực trạng hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch  vụ  tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun  và đo lường các  nhân tố  tác động thơng qua mơ hình 5 thành phần: độ  uy tín, độ  đáp  ứng, sự  thấu hiểu, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.  +Mơ tả mẫu nghiên cứu +Đánh giá sơ bộ thang đo +Kết quả Cronbach alpha +Kết quả EFA + Kết quả phân tích tương quan Pearson +Kết quả phân tích hồi quy đa biến ­ Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lịng của sinh viên về  chất  lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun 4. Kết quả chính đạt được Kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên chưa hài lịng với chất lượng dịch  vụ của ngân hàng Agribank – Đại học Tây Ngun. Trong 200 sinh viên được  phỏng vấn chỉ có 19% khách hàng hài lịng khi giao dịch với Ngân hàng, 82,5%   khách hàng cho rằng trong tương lai họ sẽ khơng giao dịch với Ngân hàng này   Trong các nhân tố  tác động tới sự  hài lịng của sinh viên thì yếu tố  năng lực  phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu hiểu tác động nhiều nhất, cịn yếu tố phương  tiện hữu hình ảnh hưởng là khơng đáng kể. Tất cả các yếu tố này đều có mối   quan hệ  thuận chiều với sự  hài lịng về  chất lượng dịch vụ  của Ngân hàng,  như vậy để củng cố và nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng, Ngân hàng   cần quan tâm đến việc giảm thiểu thời gian xử lý trong giao dịch, quan tâm,  thấu hiểu khách hàng và cần có thái độ niềm nở, chuyên nghiệp khi phục vụ  khách hàng 5. Sản phẩm 01 báo cáo khoa học SUMMARY OF THE RESEARCH RESULT SCIENTIFIC AND TECHNOLOGY RESEARCH AT BASIC LEVEL 1. General infomation Topic:   Student   satisfaction   assessment   of   service   quality   at   Agribank  branch of Tay Nguyen Univerity Chief of studying: Student Do Thi Them Email: dothithem15041998@gmail.com  Tell: 0382225306 The host institution: Economic Faculty Institutions and individuals that cooperate to complete the research: Institution: Agibank branch Tay Nguyen Univerity Individuals:  + Nguyen Thi Tham Student + Hoang Minh Anh Thu Student ­ Execution time: From January, 2020 to December, 2020 2. Target:  ­ Systematize some theoretical basses about banking survice quality and  customors satifaction ­ Evalute the current status of student satisfaction and measure the factors  affecting   student   satisfaction   about   survice   quality   at   Agibank   branch   Tay  Nguyen Univerity ­   Proposing   solutions   to   improve   student   satisfaction   about   the   survice  quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity 3. Main content ­ Research on student satistaction with service quality at Agribank branch  of   Tay   Nguyen   University   and   measua   the   factor   impasct   throught   the   5­ component model: prestige, response mode, understanding know, the capacity  server and the image owner + Description of research sample + Preliminary assessment of the scale + Cronbach alpha results + EFA results ­   Proposing   solutions   to   improve   student   satisfaction   about   the   survice  quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity 4. Research result The research sesults show that students are no satistied with the service  quality of Agribank­ Tay Nguyen Univerity, with 200 customers interviewed,  only 19% of them fell satistied when dealing with the bank. For them, 82,5% of  cusomers think that in the future they will not transact with the Bank. Of the  factors   affecting   student   satisfaction,   service   capacity,   understanding,   and  responsiveness   impact   at   the   most   while   the   tangible   media   influence   is  negligible   All   of   these   factors   have   a   positive   relationship   with   the   Bank’s  service quality satisfaction, so in order to consolidate and improve customer  satisfaction,   the   Bank   should   pay   attention   time   in   transactions,   caring   and  warm, professional attitude when serving customers 5.Product ­ 01 scientific report 10 PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN Kết quả  của  q trình thực hiện đề  tài “Đánh giá sự  hài lịng của sinh  viên về  chất lượng dịch vụ  tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây  Ngun” cho thấy thực trạng sinh viên chưa hài lịng về  chất lượng dịch vụ  tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun, với 200 khách hàng  được phỏng vấn chỉ  có 19% khách hàng cảm thấy hài lịng khi giao dịch với  Ngân hàng. Kết quả  khảo sát  thể  hiện phần lớn sinh viên chỉ  giao dịch với   Ngân hàng nhằm mục đích thanh tốn học phí (53,5%), và khi được hỏi về xu  hướng giao dịch với Ngân hàng trong tương lai số lớn khách được hỏi trả lời   sẽ khơng tiếp tục quan hệ cộng tác lâu dài (82,5%) Với mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề  xuất gồm 26 biến quan sát, dựa   trên kết quả phân tích độ  tin cậy Cronbach Anpha và phân tích nhân tố  khám  phá EFA, các biến đều đạt u cầu kiểm định. Từ  đó có thể  kết luận rằng,  mơ hình lý thuyết về  sự  hài lịng về  chất lượng dịch vụ  ngân hàng phù hợp   với Agribank chi nhánh Đại học Tây Ngun.  Phân tích các yếu tố  tác động đến sự  hài lịng của sinh viên về  chất   lượng dịch vụ ngân hàng qua phân tích tương quan Person có 4 nhân tố từ mơ  hình lý thuyết đề  xuất được đưa vào phân tích hồi quy đó là đáp  ứng, thấu  hiểu, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Kết quả  phân tích hồi quy   đa biến cho thấy cả  4 nhân tố  trên đều có tác động thuận chiều đến sự  hài  lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng theo các mức độ tác   động là khác nhau, trong đó nhân tố nhân tố năng lực phục vụ có mức độ ảnh   hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng với hệ số β là 0,276, tiếp đó là nhân tố đáp  ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể  với hệ số  tác động β bằng 0,262. Điều này   có ý nghĩa lớn đối với Ngân hàng trong việc đưa ra các biện pháp tập trung   vào sự quan tâm chú ý và thái độ phục vụ tốt đặc biệt đối với các đối tượng  48 khách hàng là sinh viên để  nâng cao sự  hài lịng của khách hàng, tạo dựng  khách hàng trung thành từ  lực lượng khách hàng hiện tại là sinh viên đơng  đảo  Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ đo lường sự tác động của 5 nhân tố  đến sự  hài lịng của khách hàng về  chất lượng dịch vụ  ngân hàng nên chưa  đầy đủ mà có thể có nhiều yếu tố khác nữa. Đây là chỗ  trống cho các nghiên  cứu khác ở lĩnh vực này 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu Tiếng Việt 1. Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ  ngân   hàng”,  Tạp   chí   Phát   triển     Hội   nhập  (20),   Đại   học   Ngân   hàng  Tp.HCM 2. Đậu Thị  Hằng Nga (2015),  Đánh giá sự  hài lòng cá nhân về  chất lượng   dịch vụ  ngân hàng điện tử  tại ngân hàng Châu Á chi nhánh Huế, Luận văn  Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế 3. Hà Thạch (2012),  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  tại Chi nhánh   Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Tỉnh Quảng Nam trong điều   kiện hội nhập kinh tế  quốc tế,  Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học  Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị  Mai Trang, (2011)  Nghiên cứu khoa học   Marketing, NXB Đại học Quốc gia TPHCM.  5. Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ và quản trị   quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Tài chính 6. Trần Thị  Thanh Thúy (2018), Chất lượng dịch vụ  của các ngân hàng Việt   Nam, Luận án Tiến sĩ Học viện Ngân hàng, Hà Nội 7. Lại Xn Thủy (2019), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lịng trung   thàn của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố   Huế”, Tạp chí Khoa học (37), Đại học Tây Ngun 8. Hồng Trọng ­ Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),  Phân tích dữ  liệu nghiên   cứu với SPSS Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức 9. Trịnh Quốc Trung (2008),  Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê  TP. Hồ Chí Minh 50 2. Tài liệu Tiếng Anh 1. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service   quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing   Beerli,   A.,   Martin,   J.D.,   and   Quintana,   A   (2004),  A   Model   of   Customer   Loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing 3. Churchill, G.A. & Peter, J.P. (1993), Marketing creating value for customers,  Boston Irwin/McGraw ­ Hill   Cronin,   J.J.,   &   Taylor,   S.A   (1992),  Measuring   service   quality:   A   reexamination and extension, Journal of Marketing 5. Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C (1998), Multivariate   Data Analysis, Prentical­ Hall international, Inc 6. Kaiser H F (1960), The application of electronic computers to factor analysis,  Educ. Psycho   Kumar,   M.,   Kee,   F   and   Manshor,   A   (2009),  Determining   the   relative   importance   of   critical   factors   in   delivering   service   quality   of   banks:   An   application   of   dominance   analysis   in   SERVQUAL   model,   Managing   Service  Quality 8. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994),  Psychometric theory, McGraw­ Hill, New York   Oliver,   R   L   (1997),  Satisfaction   –   A   Behavioural   Perspective   on   the   Consumer, McGraw­Hill, New York 10. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985),  A Conceptual Model of Service   Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing 11. Parasuraman et al (1988), SERVQUAL: a multiple­item scale for measuring   consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 12   Rahaman,   M   M   &   ctg   (2011),  Measuring   Service   Quality   using   SERVQUAL   Model:   A   Study   on   PCBs   (Private   Commercial   Banks)   in   Bangladesh, Business Management Dynamics.  51 13. Setayesh Sattari (2007), Application of Disconfirmation Theory on Customer   Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication, Lulea University  of Technology 14  Spreng,   R.A   and   Mackoy,   R.D   (1996),  An   empirical   examination   of   a   model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing 15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996),  Services Marketing, McGrawHill,  New York, NY 52 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank­  chi nhánh Đại học Tây Ngun ngày càng tốt hơn mỗi lần bạn ghé thăm. Hãy  cho tơi biết ý kiến của các bạn về dịch vụ giao dịch của ngân hàng bằng cách   dành một ít phút để trả lời những câu hỏi bên dưới PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính:  o Nam      o Nữ Câu 2: Bạn đến từ thành thị hay nơng thơn:         o Thành thị     o Nơng thơn Câu 3: Sinh viên năm thứ: o năm 1 o năm 2   o năm 3 o trên năm 3 Câu   4:   Bạn       giao   dịch   với   Agribank   chi   nhánh   ĐHTN   bao   nhiêu  lần/năm?               o 1­2 lần   o 3­4 lần   o từ 5 lần trở lên Câu 5: Bạn là sinh viên Khoa nào?  o Khoa Kinh tế o Khoa Y dược   o Khoa Sư phạm    o Các khoa khác Câu 6: Bạn thường xun giao dịch với mục đích nào nhiều nhất?  o Thanh tốn học phí o Gửi tiết kiệm o Chuyển/ rút tiền o Các dịch vụ khác PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng  Agribank­ chi nhánh Đại học Tây Ngun, xin các bạn hãy cho biết mức độ  hài lịng của mình bằng cách đánh dấu (X) vào các ơ thích hợp từ  1 đến 5  dưới đây theo quy ước: (1: Rất khơng hài lịng và 5: Rất hài lịng) ĐỘ UY TÍN 1.NH Ln thực hiện đúng lời hứa 2.Việc nộp học phí an tồn, khơng xảy ra nhầm lẫn 3.Giao dịch được thực hiện thành cơng ngay lần đầu tiên 4.NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà NH đã thơng   báo 5.Khi bạn gặp vấn đề, NH thật sự  muốn giải quyết vấn đề  ĐỘ ĐÁP ỨNG 6. Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng  7.Nhân viên ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn 8.Nhân viên cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 9.Nhân viên ln nhiệt tình đáp  ứng u cầu kể  cả  khi q  bận SỰ THẤU HIỂU 10.NH ln đặc biệt chú ý đến khách hàng là sinh viên 11. Nhân viên biết quan tâm đến bạn 12. NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm 13.Thời gian làm việc thuận tiện với sinhviên 14. Nhân viên ln hiểu rõ những khó khăn của bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 15.Nhân viên tạo được lịng tin cho bạn 16.Nhân viên đảm bảo an tồn cho bạn trong giao dịch 17.Nhân viên lịch sự, tơn trọng bạn 18.Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt.  19. Nhân viên ln tận tình giải đáp thắc mắc của bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20.Trang thiết bị của NH được bố trí đẹp mắt 21.Vị trí quay giao dịch thuận tiện   22.Các biểu mẫu được thiết kế rõ ràng  23.Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 24.Trang thiết đầy đủ (nhà vệ sinh, nước uống, ti vi, ) 25.Chỗ để xe rất thuận tiện và an tồn.  26.Máy ATM của NH ln hoạt động tốt SỰ HÀI LỊNG 27.Bạn rất  hài  lòng khi  giao dịch với  Agribank  –  ĐH Tây  Nguyên 28.Bạn sẽ giới thiệu NH với bạn bè, người thân 29.Thời gian tới bạn sẽ  tiếp tục sử  dụng các dịch vụ  của   Agribank – ĐH Tây Ngun PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngồi những ý kiến nêu trên, Bạn có ý kiến nào khác, vui lịng ghi rõ bên dưới   nhằm giúp ngân hàng Agribank­ chi nhánh Đại học Tây Ngun nâng cao sự  hài lịng của khách hàng  Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến q báu của Bạn! PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thành phần của sự hài lịng về chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser­ Meyer­ Olkin  Measur e   of  Samplin g  Adequa cy Bartlett' Approx.  s   Test Chi­ Square of  Spherici df ty Sig .887 2826.651 325 000 Total Variance Explained Extractio Initial  n Sums  Eigenval of  Compone ues Squared  nt Loadings % of  Cumulati Total Variance ve% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of  Cumulati Variance ve % Total % of  Cumulati Variance ve% 7.756 29.829 29.829 7.756 29.829 29.829 4.366 16.793 16.793 3.551 13.657 43.485 3.551 13.657 43.485 3.387 13.027 29.820 2.628 10.109 53.594 2.628 10.109 53.594 3.174 12.209 42.030 2.009 7.726 61.320 2.009 7.726 61.320 3.147 12.103 54.133 1.188 4.569 65.889 1.188 4.569 65.889 3.056 11.756 65.889 793 3.049 68.938 752 2.891 71.829 655 2.519 74.348 605 2.328 76.676 10 567 2.179 78.855 11 533 2.050 80.905 12 506 1.945 82.850 13 472 1.814 84.664 14 458 1.760 86.424 15 432 1.660 88.084 16 411 1.579 89.663 17 372 1.430 91.093 18 351 1.351 92.444 19 334 1.286 93.730 20 299 1.148 94.878 21 282 1.084 95.962 22 255 980 96.942 23 223 859 97.801 24 219 841 98.642 25 202 776 99.417 26 152 583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH7 PTHH2 PTHH4 PTHH6 PTHH5 PTHH3 PTHH1 UT4 UT1 UT5 UT3 UT2 TH3 TH1 TH2 TH5 790 785 761 739 734 721 695 865 864 816 798 725 785 763 734 724 TH4 649 NLPV2 801 NLPV5 799 NLPV3 793 NLPV1 736 NLPV4 668 DU3 DU1 DU4 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a. Rotation converged in 6 iterations .773 752 752 631 Kết quả phân tích nhân tố đối với biến Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser­ Meyer­ Olkin  Measure  of  Sampling  Adequacy .745 Approx.  Bartlett's  Chi­ Test   of Square Sphericity df Sig Componen Initial  t Eigenvalu es Total 345.266 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of  Cumulativ Variance e % 2.464 82.133 82.133 305 10.172 92.305 231 7.695 100.000 Total % of  Cumulativ Variance e % 2.464 82.133 82.133 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a. 1 components extracted .917 911 891 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY Ma trận tương quan pearson Correlations HL Pearson Correlation HL UT DU Correlation UT Sig (1tailed) N Pearson Correlation DU Sig (1tailed) N Pearson Correlation TH Sig (1tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (1tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (1tailed) N PTHH 618** 615** 508** 535** 451 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 -.009 014 058 -.117* 018 420 207 049 399 tailed) Pearson NLPV -.009 Sig (1- N TH 451 200 200 200 200 200 200 618** 014 636** 300** 532** 000 420 000 000 000 200 200 200 200 200 200 615** 058 636** 388** 430** 000 207 000 000 000 200 200 200 200 200 200 508** -.117* 300** 388** 263** 000 049 000 000 200 200 200 200 200 200 535** 018 532** 430** 263** 000 399 000 000 000 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Model Summaryb 000 200 Model R R  Adjuste Std.  Square d R  Error of  Square the  Estimat e 756a 571 562 720 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU b. Dependent Variable: HL Durbin­Watson 1.938 ANOVAa Model Sum of  df Mean  F Squares Square Regress 134.507 33.627 64.886 ion Residua 101.057 195 518 l Total 235.564 199 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU Sig .000b Coefficientsa Model Unstand Standar t ardized  dized  Coeffici Coeffici ents ents B Std.  Beta Error (Consta ­.966 229 nt) DU 302 076 TH 322 082 NLPV 366 068 PTHH 294 076 a. Dependent Variable: HL Sig Collinearity Statistics Toleran ce 262 249 276 216 ­4.223 000 3.998 3.923 5.393 3.848 000 000 000 000 VIF 513 547 837 697 1.948 1.829 1.194 1.435 ... tác động đến? ?sự ? ?hài? ?lòng? ?của? ?sinh? ?viên? ?về ? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?tại? ?ngân? ?hàng   Agribank? ?chi? ?nhánh? ?Đại? ?học? ?Tây? ?Nguyên ­? ?Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao? ?sự ? ?hài? ?lịng? ?của? ?sinh? ?viên? ?về ? ?chất? ? lượng? ?dịch? ?vụ? ?tại? ?ngân? ?hàng? ?Agribank? ?chi? ?nhánh? ?Đại? ?học? ?Tây? ?Ngun... kết quả phân tích trên là cơ sở giúp em? ?đề? ?xuất các giải pháp giúp? ?Ngân? ?hàng   nâng cao? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?về? ?CLDV 4.3 Giải pháp nâng cao? ?sự ? ?hài? ?lòng? ?sự ? ?hài? ?lòng? ?của? ?sinh? ?viên? ?về ? ?chất   lượng? ?dịch? ?vụ? ?tại? ?ngân? ?hàng? ?Agribank? ?chi? ?nhánh? ?đại? ?học? ?Tây? ?Nguyên. .. lượng? ?dịch? ?vụ? ?tại? ?ngân? ?hàng? ?Agribank? ?chi? ?nhánh? ?Đại? ?học? ?Tây? ?Ngun 3. Nội dung chính ­? ?Nghiên? ?cứu? ?thực trạng? ?hài? ?lịng? ?của? ?sinh? ?viên? ?đối với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ? vụ ? ?tại? ?ngân? ?hàng? ?Agribank? ?chi? ?nhánh? ?Đại? ?học? ?Tây? ?Ngun