Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục vụ sinh viên thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện các dịch vụ này.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ĐỨC TRƯỜNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Học viên: Lê Đức Trường Người hướng dẫn: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương” cơng trình nghiên cứu tổng hợp riêng cá nhân tơi Các số liệu trích dẫn nêu luận văn hoàn toàn trung thực Các nội dung sử dụng từ nguồn tài liệu khác có trích dẫn rõ ràng, minh bạch Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, gia đình cá nhân liên quan Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Lời xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy, cô Khoa Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh lãnh đạo phòng, ban, khoa Trường Đại học Ngoại Thương Cảm ơn q thầy tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu săc đến PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình thực hiện, hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để tham gia học tập nghiên cứu Do kiến thức, trình độ hiểu biết cịn nhiều hạn chế, nguồn lực có hạn nên có cố gắng song chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy giáo hội đồng khoa học xem xét, đánh giá, góp ý bổ sung để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đức Trường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Quy trình nghiên cứu .8 1.7 Kết đạt 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 1.9 Kết cấu đề tài CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ .10 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên 12 iv 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.4 Sự hài lòng sinh viên đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 24 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .33 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương giả thiết 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.1.2 Các giả thiết .34 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 35 2.2.1 Nghiên cứu sơ .35 2.2.2 Nghiên cứu thức .36 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 44 3.1 Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương 44 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển .44 3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn 51 3.1.3 Sơ đồ tổ chức Nhà trường 53 3.1.4 Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương 53 3.2 Kết nghiên cứu 60 3.3 Mô tả mẫu .60 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Crobach’s Alpha .62 3.4.1 Dịch vụ Photocopy 62 3.4.2 Dịch vụ Thư viện .64 3.4.3 Dịch vụ ký túc xá .65 v 3.4.4 Dịch vụ Canteen 66 3.4.5 Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác 67 3.4.6 Sự hài lòng .68 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 3.6 Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 72 3.7 Kết phân tích nhân tố biến hài lịng .74 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG .77 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 77 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương 78 4.2.1 Đối với Nhà trường 78 4.2.2 Đối với cán bộ, nhân viên 84 4.2.3 Đối với sinh viên 84 4.3 Hạn chế đề tài .85 4.4 Hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 23 Bảng 2.2 Các câu hỏi dịch vụ khảo sát hài lòng Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield trường đại học Anh quốc, 2008 29 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên điều chỉnh 37 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn 61 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books 62 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 63 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” 64 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” 64 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá” 65 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02 66 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen” 66 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác” 67 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan dịch vụ khác” chạy lần 02 68 Bảng 4.11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 68 Bảng 4.12 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố EFA biến độc lập 70 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Barlett’s 72 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố biến “Sự hài lịng” 74 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan tuyến tính 75 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1988 19 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương 33 Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký hiệu Cụm từ đầy đủ Canteen CTCT&SV Căn tin Công tác trị & Sinh viên ĐHNT ĐTQT Đại học Ngoại thương Đào tạo quốc tế EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố KH-TC khám phá Kế hoạch-Tài KTX QLĐT Ký túc xá Quản lý đào tạo QLKH -HTQT Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế QT-TB Quản trị thiết bị TC-HC Tổ chức-Hành Chính TT HTSV Trung tâm Hỗ trợ sinh viên TTKTĐBCL Trung tâm khảo thí đảm bảo chất lượng TTTT Trung tâm thơng tin 84 đăng ký tín chỉ, cơng bố đầy đủ thông tin văn hướng dẫn website thức Cải tiến quy trình thu thập lắng nghe sinh viên để có điều chỉnh hợp lý, hoạt động đăng ký tín chỉ, xếp lớp, nhận kết học tập, bảng điểm… Cải tạo Nhà tập thể chất thoáng mát cần tạo thêm nhiều sân chơi văn hoá, thể thao cho sinh viên Nâng cấp toàn diện hệ thống Wifi, hệ thống chiếu sáng phòng học, hệ thống làm mát phòng học Thiết kế bảng dẫn tầng để thuận tiện cho sinh viên khách Nâng cấp, mở rộng nhà để xe giải pháp khắc phục tình trạng tắc nghẽn, ùn ứ vào cao điểm 4.2.2 Đối với cán bộ, nhân viên Cán nhân viên phải thường xuyên cập nhật thông tin, sách để kịp thời phổ biến giải đáp vấn đề sinh viên, nhanh chóng khắc phục sửa chữa vấn đề sở vật chất mà sinh viên gặp phải Cán nhân viên phải thường xuyên nâng cao kiến thức, kỹ để xử lý cơng việc cách hiệu quả, nhanh chóng Cán nhân viên phải tạo mối quan hệ thân thiết với sinh viên để nắm rõ tâm tư nguyện vọng sinh viên tận tình hỗ trợ sinh viên Cán nhân viên phải tuân thủ quy trình, quy định, tác phong, giấc làm việc 4.2.3 Đối với sinh viên Sinh viên cần phải chấp hành qui định Nhà trường, có ý thức bảo vệ sở vật chất Nhà trường Sinh viên cần theo dõi thông tin bảng thông báo website trường 85 để phản hồi kịp thời với đơn vị Nhà trường Sinh viên cần đóng góp ý kiến tinh thần xây dựng tích cực để Nhà trường mang lại dịch vụ hỗ trợ, phục vụ tốt Sinh viên cần có thái độ mực với cán bộ, giảng viên, nhân viên trường 4.3 Hạn chế đề tài Hạn chế nghiên cứu trước hết phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu đánh giá thỏa mãn sinh viên hệ quy với quy mơ mẫu 220; phạm vi trường ĐHNT Hạn chế thứ hai thuộc đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng đối tượng sinh viên theo học hệ qui tập trung ĐHNT nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua đối tượng khách hàng mà hài lòng họ đánh giá chất lượng dịch vụ sinh viên tốt nghiệp, học viên cao học, văn 2, doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên Phạm trù chất lượng giáo dục đại học phạm rộng khó nghiên cứu hết vấn đề hạn chế mặt thời gian, tiền bạc yếu tố khác Hạn chế cuối phải kể đến liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn, có khác biệt thời gian năm học, nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác 4.4 Hướng nghiên cứu - Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng người học chất lượng dịch vụ trường Vì vậy, vấn đề cần đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tiep theo 86 Tóm tắt chương Trong chương tác giả tổng kết lại kết nghiên cứu, đưa kết luận nội dung nghiên cứu, đưa gợi ý sách giúp cho nhà quản lý, nhà hoạch định chien lược giáo dục việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng đào tạo Trong chương tác giả nêu lên kien nghị chung cho Nhà trường, cho cán bộ, giảng viên cho sinh viên Phần cuối tác giả nêu lên hạn che đề tài hướng nghiên cứu đề tài 87 KẾT LUẬN Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất q trình phân tích, khảo sát nghiên cứu định tính, luận văn rút số kết luận hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương Việc phân tích liệu chất lượng dịch vụ theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF cho mảng dịch vụ bao gồm dịch vụ Photocopy, dịch vụ Thư viện, dịch vụ Canteen, dịch vụ Ký túc xá dịch vụ khác cho thấy mảng dịch vụ có tác động đến hài lịng sinh viên trình học tập làm việc trường Trong hai yếu tố canteen ký túc xá có tác động mạnh nhất, dịch vụ photocopy có tác động nhỏ Kết thấy, sinh viên quan tâm nhiều có hài lịng định sử dụng dịch vụ sinh hoạt bao gồm có ký túc xá canteen Hiện mảng dịch vụ hỗ trợ sống nhà trường đặc biệt trọng quan tâm đầu tư phát triển sách hỗ trợ sinh viên giảm thiểu chi phí sinh hoạt trình học tập làm việc trường Đây coi điểm mạnh mà nhà trường phát huy phát triển để thu hút thêm nhiều sinh viên vào trường việc sinh hoạt, nơi điều mà sinh viên ngoại tỉnh vô quan tâm Bên cạnh mảng dịch vụ khác thư viện, photocopy khu vực gửi xe, không gian học tập, giải trí, thể thao cần đầu tư nhiều không gian sở vật chất để phát huy tốt vai trị hỗ trợ phục vụ sinh viên Từ tối đa mảng dịch vụ song hành với chất lượng dịch vụ đào tạo trình hoạt động phòng ban khác Một số hạn chế nghiên cứu mở hướng nghiên cứu tiếp theo: Do thời gian kiến thức hạn chế, nghiên cứu số điểm hạn chế: 1) chưa phân tích cách tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương; 2) chưa đưa khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng sinh viên thuộc ngành học, niên khóa học khác nhau; 3) q trình nghiên cứu định tính cịn ngắn, số lượng thành viên khảo sát hạn chế nên việc giải thích kết định lượng cịn mang nhiều tính chủ quan Chính nghiên cứu tiếp theo, nhà nghiên cứu tiến hành 88 phân tích nghiên cứu tập mẫu khảo sát lớn hơn, thời gian kéo dài hơn, đề cập đến khác biệt đối tượng sinh viên thuộc ngành khác niên khóa khác q trình nghiên cứu định tính ngang với q trình nghiên cứu định lượng 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước: Đặng Thu Hà, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Sự phù hợp thang đo HEDPERF đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ giáo dục sinh viên: nghiên cứu trường hợp Đại học Công nghiệp Hà Nội, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 46/2018, tr.35 – tr.40 Hà Nam Khánh Giao, 2015, Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing giai đoạn 20102013, Tạp chí Tài – Marketing, số 28, 67-75 Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Thị Ngọc Phượng, 2013, Các nhân tố tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên trường Đại học Tiền Giang, Tập chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 28, 102 -109 Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020, Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Cơng Thương, số tháng 10/2020 Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sông Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần thơ, số 22b/2012, tr.265 – 272 Nguyễn Thị Ngọc Xuân, Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh” đăng Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018, tr 133-137 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường đại học Lâm Nghiệp, Tập chí Khoa học Cơng nghệ, số 90 2/2016, 163 – 172 Nguyễn Trầ n Thanh Bình, 2007, Mố i quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o đươ ̣c cảm nhâ ̣n và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghê ̣ Thông Tin Sài Gòn, Báo cáo khoa ho ̣c Thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Lan Phượng – Phạm Thị Hương Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường đại học Tp Hồ Chí Minh (2018) đăng tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp Hồ Chí Minh năm 2019 11 Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế kinh doanh, Tập 32, Số (2016)) 12 Phạm Thị Mộng Hằng, 2019, Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hòa, Tạp chí Cơng thương, số tháng 10/2020 13 Trần Xn Kiên, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, 2006 Tài liệu nước ngoài: Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam, 2015, The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.15 Abdullah, F., 2006, The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6): 569-581 Bachelet, D ,1995, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research Brady, M K, Cronin, J and Brand, R R, 2002, Perfor-mance–Only Measurement of Service Quality: A Rep-lication and Extension, Journal of Business Research,55(1), 17-31 91 Brown, T J, Churchill, G A and Peter, J P, 1992, Improvingthe Measurement of Service Quality ,Journal of Retail-ing, 69(1), 127-39 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (6), 55-68 Dale S.Beach, 1980, Personnel: The Management of People at Work, Macmillan, New York, pp.214 Dicky Muhammad Arifin, The impact of service quality towards customer satisfaction (a study on indihome bandung 2015), e-Proceeding of Management : Vol.3, No.2 Edwin Flippo, 1976, Principles Of Personnel Management , McGraw-Hill, USA, pp.97 10 Gencay İncesu, 2012, An Evaluation of the Relationship between Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction, International Journal of Business and Management, 7(18), pp 92-98 11 Gronroos, C ,1990, Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 6-14 12 Hishamuddin Fitri Abu Hasan - Azleen Ilias - Rahida Abd Rahman - Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions International Business Research, Vol 1, No 3, pp.163-175 13 ISO 9000:2000, 2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary, edition 2, pp.4 14 Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, Measuring student satisfaction at a UK university, Quality Assurance in Education, Vol 14 No.3 2006, pp 251 – 267 15 Juran, J.M and Gryna, F.M., 1988, Juran’s Quality Control Handbook 4th Edition, McGraw-Hill, New York, pp.129 16 Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, 2013, SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services 92 Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Volume 13 Issue 6, 64-76 17 Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L, 1994, Reassessment of Expectations as a Comparison Stand-ard in Measuring Service Quality: Implications forFurther Research, Journal of Marketing, 58(January),111-24 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, Serqual: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 1998, 12 – 40 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985) 20 Pariseau, S.E and McDaniel, J.R., 1997, Assessing service quality in schools of business, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 14 No 3, pp 204-218 21 Philip B Crosby, 1979, Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, New York, pp 12 22 Philip Kotler, 1984, Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice-Hall, New Jersey, pp.105 23 Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, Yomna K.Hussain, 2014, Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation, Journal of Air Transport Management, Volume 42, pp.167-175 24 Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory https://www.ruffalonl.com/upload/Student_Retention/SSI/Samples/SSIFormA4y rPaperandPencilSample.pdf 25 Sanjay K.Jain, 2004, Measuring Service Quality: Servqual vs Servperf Scales, The Journal for Decision Makers, (40), 23-35 26 Snipes, R L & N Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal, (1999) 1, pp.39 – 57 27 Tariq Khalil Bharwana, Dr Mohsin Bashir, Muhammad Mohsin, 2013, Impact of 93 Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 3, Issue 28 Teas, K R ,1993, Expectations, Performance Evaluation,and Consumer’s Perceptions of Quality, Journal ofMarketing, 57(October), 18-34 29 Teas, K R, 1994, Expectations as a Comparison Standardin Measuring Service Quality: An Assessment of Reas-sessment,Journal of Marketing, 58(January), 132-39 30 Wisniewski, M , 2001, Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services, Managing Service Quality: An International Journal, 11, pp 380-389 31 Zeithaml, V A and Bitner, M J, 2001, Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firms, 2nd Edition,Boston: Tata-McGraw Hill 94 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương (Thân gửi bạn sinh viên, Lê Đức Trường, chuyên viên Trung tâm Hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Đại học Ngoại Thương”, bạn dành chút thời gian trả lời số câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ ĐH Ngoại Thương Những ý kiến chân thành bạn sở quan trọng quý giá cho nghiên cứu đề xuất cho nhà trường Tôi xin cảm ơn cam kết thơng tin hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn Mọi thắc mắc đóng góp, xin gửi email truongle.fssc@ftu.edu.vn, qua số điện thoại 0972902711 (Zalo, viber)) THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng với câu trả lời 3 Giới tính Nam Nữ Năm 01 Năm 02 Năm 03 Năm 04 Trên đại học Sinh viên năm học Ngành học Luật 95 Kinh tế Kinh tế quốc tế Quản trị kinh doanh Kinh doanh quốc tế Tài ngân hàng Kế tốn kiểm tốn Ngôn ngữ Anh Ngôn ngữ Pháp Ngôn ngữ Nhật 10 Ngôn ngữ Trung 11 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô điểm mà anh/chị cho phản ánh ý kiến mình, tương ứng theo mức độ:- điểm: Hồn tồn khơng đồng ý- điểm: Khơng đồng ý- điểm: Trung lập- điểm: Đồng ý- điểm: Hoàn toàn đồng ý Đánh giá dịch vụ Photo-Copy Trang thiết bị đại đầy đủ, đáp ứng nhu cầu SV Địa điểm thuận tiện cho SV Dịch vụ nhanh hẹn Giờ mở cửa phù hợp với lịch học tập Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng giúp đỡ Đội ngũ kỹ thuật tư vấn giải pháp phù hợp cho KH Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 5 5 Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng công nghệ Dịch vụ photocopy ln đặt lợi ích SV lên hàng dầu Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu quan tâm đến SV Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện 96 Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao 5 5 5 5 5 Nhân viên KTX lắng nghe hiểu nhu cầu SV KTX cung cấp dịch vụ cam kết Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp tôn trọng SV KTX có quy định, dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu 5 5 thiệp lịch Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời câu hỏi SV, tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV Nhân viên thư viện lắng nghe hiểu nhu cầu SV Nhân viên thư viện cung ứng dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc SV hẹn kịp thời Thư viện cung cấp dịch vụ cam kết Thư viện có nhiều khơng gian học tập (phịng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), nơi lý tưởng cho việc học tập SV Thư viện có đủ máy tính kết nối mạng, công cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng Thư viện có đầy đủ dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) Thư viện có dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá Nhân viên KTX có kiến thức hiểu biết để giải đáp thắc mắc SV Nhân viên KTX cung ứng dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp câu hỏi thắc mắc SV hẹn, kịp thời Mơi trường KTX an tồn (an ninh, phịng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…) Giá dịch vụ KTX hợp lý (điện nước, Internet, giữ xe,…) KTX có đầy đủ tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Canteen Địa điểm căn-tin thuận tiện 97 Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng Chỗ ngồi đủ, khơng gian thống mát Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm Giá phù hợp Hệ thống phòng thực hành đầy đủ hoạt động tốt Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng nhu cầu SV 5 5 Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thống mát Phòng y tế đáp ứng nhu cầu SV Trường có kênh nhận phản hồi SV Nhà để xe rộng rãi, thuận tiện cho sinh viên để lấy xe Bạn cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ nhà trường Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà trường trường Bạn giới thiệu với người khác dịch vụ nhà trường Tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban Trường có hệ thống bảng dẫn tịa nhà, phịng học đầy đủ, xác Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngồi đáp ứng nhu cầu SV Trường cung cấp dịch vụ cam kết (học phí, học bổng, sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…) Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức hiểu biết để trả lời câu hỏi, thắc mắc SV Đánh giá hài lịng 98 Bạn có đề xuất để chất lượng dịch vụ nhà trường đáp ứng tốt cho sinh viên FTU Xin chân thành cảm ơn! ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên... LUẬN VĂN Luận văn ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Ngoại thương? ?? nghiên cứu sở lý luận hài lòng, chất lượng dịch vụ nói chung thực trạng chất lượng. .. đánh giá cao hài lòng sinh viên dịch vụ phục vụ sinh viên nhà trườngcàng lớn ngược lại; Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ Ký túc xá sinh viên đánh giá cao hài lòng sinh viên dịch vụ phục vụ sinh
