Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục vụ sinh viên thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện các dịch vụ này.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) chỉ ra rằng giáo dục hiện nay đã chuyển từ hoạt động phi thương mại sang một “dịch vụ giáo dục” trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, nơi sinh viên và phụ huynh có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người học Thông tin về sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp các trường điều chỉnh kịp thời để cải thiện chất lượng đào tạo Nghiên cứu xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, nhấn mạnh việc củng cố chương trình đào tạo, cải thiện khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên, và nâng cấp cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013” của

Nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015) dựa trên khảo sát 429 sinh viên, sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội với phần mềm SPSS 16.0, đã xác định mô hình sự hài lòng của học viên với 7 nhân tố chính: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, các hoạt động ngoại khoá, cung cấp thông tin và uy tín Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp khách quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Trà Vinh, đăng trên Tạp chí giáo dục tháng 5/2018, đã áp dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988) để xây dựng mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha và EFA để xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm: tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và hoạt động giáo dục, tất cả đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của TS Phạm Thị Lan Phượng và TS Phạm Thị Hương tập trung vào mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Tp Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy sinh viên đánh giá cao các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và dịch vụ hỗ trợ học tập Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng giúp các trường cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.

(2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp Hồ Chí

Vào năm 2019, Minh đã phát triển một công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên dựa trên dữ liệu khảo sát từ 6 trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập trung vào sáu lĩnh vực dịch vụ bao gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, cùng với tổng quan về cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ các phòng ban Việc thực hiện nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh, một trung tâm giáo dục hàng đầu của cả nước, cho phép so sánh tiêu chuẩn chất lượng với các cơ sở giáo dục đại học khác Kết quả cho thấy cả sáu nhóm dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của sinh viên, trong đó thư viện, cơ sở vật chất và dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm là ba nhóm có ảnh hưởng mạnh nhất.

Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và Azleen Ilias về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các cơ sở giáo dục đại học tư thục đã khảo sát 200 sinh viên tại Kuala Lumpur Sử dụng mô hình SERVPERF, nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng của sinh viên Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu cho các cơ sở giáo dục tư nhân nhằm tăng cường sự cạnh tranh Phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự đồng cảm và đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, do đó, nâng cao những yếu tố này sẽ giúp sinh viên đánh giá cao hơn về mức độ hài lòng của họ.

Tác giả đã xác định rõ mục đích và phạm vi nghiên cứu, đối tượng cũng như các phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng, đồng thời nêu rõ những kết quả dự kiến đạt được và thời gian cho từng giai đoạn tiếp theo.

Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng Kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng các dịch vụ này, từ đó nâng cao trải nghiệm của sinh viên.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn triển khai thành các nhiệm vụ nghiên cứu dưới đây:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;

- Tìm hiểu về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương;

- Thiết kế nghiên cứu: xác định phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thuyết và thiết kế nghiên cứu;

- Tiến hành điều tra và đưa ra kết quả nghiên cứu;

- Đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá và bổ sung vào mô hình hiện có.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua phỏng vấn sinh viên bằng bảng hỏi.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu có sẵn như bài nghiên cứu, khảo sát, bài báo, tạp chí và báo cáo liên quan Các nguồn tài liệu này thường được tìm kiếm trên internet và trong thư viện.

- Các báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các sở và phòng đào tạo;

- Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của các nhà nghiên cứu quốc tế như Parasuraman, Abdullah, Leonard…;

Nghiên cứu chất lượng giáo dục tại các trường đại học như Trường Đại học Ngoại Thương, Trường Đại học Công nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Đại học Quốc gia Hà Nội được thực hiện dựa trên thông tin thu thập từ hệ thống dữ liệu và thư viện phản hồi của sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát sinh viên sử dụng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương thông qua phiếu hỏi bản cứng và online trên Google Form, cùng với phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại Để phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu phải đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến, cụ thể là: n = 5m (m là số câu hỏi thang đo) và n = 50 + 8m (m là số nhân tố độc lập).

Công thức (1) đề cập đến yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đồng thời cũng xác định cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố như đã nêu bởi Comrey (1973) và Roger (2006) Công thức (2) liên quan đến yêu cầu của phân tích hồi quy đa biến theo hướng dẫn của Tabachnick và Fidell.

Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các biến quan sát, xác định thành phần, giá trị và độ tin cậy của thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo và lý thuyết được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 11 bước quan trọng: đầu tiên, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; tiếp theo, hoàn thành cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo ban đầu Sau đó, tiến hành thảo luận nhóm và điều chỉnh thang đo để tạo ra phiên bản chính thức Tiếp theo là nghiên cứu định lượng, kiểm định độ tin cậy và kiểm định giả thuyết Cuối cùng, kết quả nghiên cứu được thảo luận để rút ra những kết luận cần thiết.

11) Viết báo cáo Trong đó, bước 4, bước 5, bước 6 không hoàn toàn tách biệt mà tiến hành đan xen cho đến khi hoàn thiện bảng hỏi.

Kết quả đạt được

Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:

- Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ;

- Thứ hai, luận văn đã triển khai khảo sát thực trạng và nắm được đặc điểm của dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương;

Vào thứ ba, chúng tôi đã tiến hành phân tích và đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm dịch vụ của trường Qua đó, chúng tôi đã hình thành các giả thuyết nghiên cứu, xác định quy trình và trình tự thực hiện, cũng như lựa chọn phương pháp và công cụ nghiên cứu thích hợp.

Vào thứ tư, tiến hành tổ chức nghiên cứu và thu thập dữ liệu với quy mô đầy đủ, sau đó phân tích và xử lý dữ liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng Tiến hành đánh giá kết quả, kiểm chứng các giả thuyết và so sánh để phát hiện những vấn đề cần được quan tâm.

Vào thứ năm, đã có những đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của sinh viên và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ trong quá trình học tập.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu thành công sẽ giúp Trường Đại học Ngoại thương xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, từ đó cải thiện hình ảnh của Trường Đại học Ngoại thương.

Kết cấu của đề tài

Luận văn này bao gồm 83 trang, với 16 bảng, 05 hình ảnh và 01 sơ đồ Ngoài các phần như lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu và hình ảnh, tóm tắt kết quả nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo, và phụ lục, nội dung chính được chia thành 5 chương.

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ

Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục đại học được xem như một dịch vụ, trong đó các trường học cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng Chương này sẽ trình bày các khái niệm lý thuyết về dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ, và giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chương cũng sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Định nghĩa về chất lượng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mỗi cách đều có cơ sở khoa học nhằm phục vụ cho các mục tiêu cụ thể Theo Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được hiểu là tổng thể các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Pariseau và McDaniel (1997) cho rằng chất lượng là sự xuất sắc và giá trị, trong khi Juran và Gryna (1988) định nghĩa chất lượng là khả năng sử dụng Các định nghĩa khác cũng nhấn mạnh rằng chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979) và sự đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng (Parasuraman và cộng sự).

Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là hệ thống các tiêu chí và đặc trưng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và mức độ thỏa mãn là rất quan trọng, đặc biệt trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.

Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua cảm nhận chủ quan của khách hàng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ, do đó không giống nhau đối với mỗi người Chất lượng sản phẩm thường xuyên thay đổi để phù hợp với nhu cầu thị trường và bối cảnh sử dụng Vì không có tiêu chuẩn cố định để đánh giá chất lượng, việc xác định chất lượng sản phẩm cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm bối cảnh và điều kiện sử dụng.

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu, đặc biệt trong các ngành dịch vụ, do những thách thức trong việc xác định và đo lường Mặc dù có nhiều nghiên cứu, vẫn chưa đạt được sự đồng thuận chung về khái niệm này (Wisniewski, 2001) Đánh giá chất lượng dịch vụ được coi là một giá trị chiến lược thiết yếu không chỉ trong lĩnh vực dịch vụ mà còn trong sản xuất Nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và hiểu biết về vấn đề này.

Asubonteng và cộng sự (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là cảm nhận của khách hàng về sự xuất sắc trong quá trình tiêu dùng và kết quả nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Khi giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Đây là một đánh giá hoặc thái độ phổ biến liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.

Arambewela và Hall (2009) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp giữa trải nghiệm của khách hàng và mong đợi của họ Chất lượng cảm nhận có thể bị ảnh hưởng bởi các khoảng cách khác nhau, và bất kỳ sự không phù hợp nào sẽ tạo ra khoảng cách chất lượng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc xác định các khoảng cách chất lượng là bước đầu tiên trong việc hiểu rõ nhận thức và kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Để đánh giá chính xác khái niệm này, cần xem xét các dịch vụ dành cho sinh viên như chương trình đào tạo, hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất cho giảng dạy và học tập, cũng như các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến đời sống, sức khỏe và tinh thần.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên

Chất lượng dịch vụ tại trường đại học chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ cán bộ, giảng viên và nhân viên là yếu tố then chốt Bên cạnh đó, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào và hình ảnh trường cũng đóng vai trò quan trọng Đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt của họ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

Cơ sở vật chất trong khuôn viên Nhà trường, bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện, y tế, căn tin, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường và các địa điểm giải trí, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu học tập và đời sống của sinh viên Một cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và an toàn không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho sinh viên mà còn nâng cao sự hài lòng của họ Hơn nữa, chất lượng và số lượng cơ sở vật chất sẽ giúp đội ngũ cán bộ, giảng viên làm việc chuyên nghiệp hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn Ngược lại, nếu cơ sở vật chất không đảm bảo sẽ dẫn đến ấn tượng xấu và sự không hài lòng từ phía sinh viên.

Quy trình phục vụ bao gồm các bước và thao tác cần thiết để cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả Một quy trình phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Giá cả dịch vụ tại trường đại học bao gồm cả miễn phí và có phí Các dịch vụ miễn phí như thư viện, vệ sinh, an ninh và tư vấn mang lại giá trị cho sinh viên, trong khi các dịch vụ có phí như ký túc xá, căn tin và gửi xe cũng rất cần thiết Dù là dịch vụ nào, sinh viên luôn mong muốn chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng

Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ trước sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này cho thấy sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi, bao gồm cả mức độ vượt qua và không đạt yêu cầu Sự hài lòng này phản ánh sự tương quan giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế khi tiêu dùng.

According to Terrence Levesaque and Gordon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is defined as the state or feeling of customers regarding a service provider after they have utilized the service.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng ở đây thể hiện ước mong hay mong đợi của con người đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa những gì họ dự đoán và những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.

Theo Andaleeb và Conway (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm, bất kể liệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của họ hay không.

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong tương lai.

1.1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Khi dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi nhuận cao Mong đợi của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các hoạt động Marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hài lòng trong toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép, đồng thời giữ chân khách hàng và khuyến khích hoạt động marketing truyền miệng Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một tập khách hàng trung thành, những người yêu thích và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí truyền thông Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người khác, nhờ đó tạo ra những đánh giá tích cực từ những người xung quanh Quá trình mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm ý kiến từ bạn bè và người thân, khiến marketing truyền miệng trở thành một phương thức hiệu quả mà không tốn kém Những khách hàng trung thành này trở thành đại sứ thương hiệu, góp phần nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.

Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm, điều này giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định bất chấp sự thay đổi trong nhu cầu và môi trường kinh doanh Khi cảm thấy thỏa mãn, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, giảm khả năng chuyển sang các sản phẩm tương tự từ nhà cung cấp khác.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp mà còn là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nghiên cứu cho thấy, chi phí để thu hút và giữ chân khách hàng mới cao gấp 5 – 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí hơn khi phục vụ khách hàng hài lòng, vì họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng Điều này cho phép doanh nghiệp cải thiện chất lượng và tăng giá bán, từ đó gia tăng lợi nhuận Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ cao cấp dành riêng cho khách hàng trung thành, tạo ra giá trị gia tăng và củng cố mối quan hệ với họ.

Nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động Dựa vào mức độ hài lòng này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh mục tiêu và chiến lược dài hạn, trung hạn, từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu và kế hoạch truyền thông sản phẩm, dịch vụ một cách tối ưu và hiệu quả hơn.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Sự hài lòng của khách hàng được xem là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Dựa trên kết quả này, Zeithaml và Bitner đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Hình 1.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw - Hill)

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như được thể hiện trong hình 2.1 Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên, giả định rằng các yếu tố khác không thay đổi Điều này chứng minh rằng có mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò là tiền đề cho sự hài lòng.

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, do tính đặc thù của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp, vì vậy việc hiểu rõ và đo lường mức độ hài lòng của họ là vô cùng cần thiết.

Hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) Trong đó, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được áp dụng rộng rãi hơn trong thực tiễn.

Mô hình được trình bày như sau:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988

Mô hình mô tả chất lượng dịch vụ được đánh giá từ 5 khoảng cách, trong đó:

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại ngay cả khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết đối với chất lượng dịch vụ, quá trình hình thành mục tiêu chất lượng, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ đúng theo tiêu chí đã định Sự xuất hiện của khoảng cách này thường do kết quả cung cấp dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém Điều này cho thấy sự thiếu sót trong chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa thông báo và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi các công ty không thực hiện đúng cam kết với khách hàng, dẫn đến cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân thường là do thông tin không chính xác được cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 5 là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Dịch vụ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể và mang lại cảm nhận khách quan tích cực về chất lượng, nhưng khách hàng vẫn có thể cảm thấy không hài lòng Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được là khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào sự biến thiên của bốn khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ 5 bằng 0.

1.3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần khác nhau.

(1) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như trong quá trình thực hiện dịch vụ Hơn nữa, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Giao tiếp) là quá trình trao đổi thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp họ nắm rõ các vấn đề liên quan như dịch vụ, chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc.

Tín nhiệm là yếu tố quan trọng quyết định khả năng tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Điều này không chỉ phụ thuộc vào thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp mà còn thể hiện qua nhân cách và thái độ của nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể và quan tâm đến từng cá nhân Việc nhận diện khách hàng thường xuyên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

1.4.1.1 Sự hài lòng của sinh viên

Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên là rất quan trọng để xác định điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện trong hệ thống giáo dục Các cơ sở giáo dục tại Hoa Kỳ và Vương quốc Anh thường thu thập dữ liệu về sự hài lòng và kết quả học tập của người học một cách có hệ thống Trước đây, kết quả đánh giá chủ yếu được sử dụng để cải thiện phương pháp giảng dạy, nhưng gần đây, sự hài lòng của người học đã trở thành yếu tố quan trọng để thực hiện các phân tích và hành động chiến lược cho các tổ chức giáo dục và đào tạo.

Sự hài lòng của sinh viên tương tự như sự hài lòng của khách hàng, vì cả hai đều dựa trên trải nghiệm với sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng này được hình thành từ quá trình học tập, thực hành và giá trị kiến thức mà sinh viên kỳ vọng thu nhận Nó cũng phản ánh thái độ của sinh viên khi đánh giá kinh nghiệm giáo dục, dịch vụ và cơ sở vật chất của trường Tuy nhiên, sinh viên có thể chưa hình dung rõ ràng về kết quả mong muốn từ dịch vụ giáo dục Những kỳ vọng này thường dựa trên thông tin và trải nghiệm ban đầu về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các dịch vụ hỗ trợ Đây là những yếu tố mà nhà trường có thể kiểm soát Đánh giá sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của sinh viên cần xem xét nhiều yếu tố ngoài giá trị kỳ vọng và cảm nhận.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF đã được áp dụng, cho phép các nhà nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman theo đặc thù từng loại hình dịch vụ Mô hình này tập trung vào 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, mặc dù gây ra nhiều tranh luận trong giới nghiên cứu, đặc biệt là giữa Cronin và Taylor.

Mô hình SERVPERF, được giới thiệu vào năm 1992, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp chính là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó

Thang đo SERVPERF bao gồm hai mươi hai phát biểu, được chia thành năm thành phần cơ bản tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không hỏi về kỳ vọng của khách hàng Năm thành phần cơ bản này tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)) 1.4.1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là giáo dục, giúp các nhà nghiên cứu rút ra kết luận quan trọng Chẳng hạn, nghiên cứu của Sherry & ctg (2004) đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên quốc tế tại Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Tương tự, nghiên cứu của Chua (2004) đánh giá chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy tất cả các nhóm đối tượng này đều có kỳ vọng cao hơn so với những gì họ nhận được.

Thang đo SERVQUAL đã được công nhận là công cụ có giá trị trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhưng cần được điều chỉnh để phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể, theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu áp dụng cho các đơn vị đào tạo vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các trường đại học và tổ chức giáo dục bậc cao, với các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ đào tạo được xác định là có tác động đến sự hài lòng của người học.

Nghiên cứu của Snipes và Thomson (1999) đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học, tập trung vào mô hình SERVQUAL với năm thành phần cơ bản Kết quả cho thấy sự đồng cảm và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên có tác động lớn nhất đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục Bên cạnh đó, năng lực và độ tin cậy của giảng viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Gencay İncesu và cộng sự (2012) chỉ ra rằng chất lượng giáo dục có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học tại Thổ Nhĩ Kỳ Qua việc sử dụng thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPEF trên 400 mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu cho thấy các yếu tố như hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà phụ huynh nhận được.

Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2005) đã phát triển thang đo HEdPERF, dựa trên thang đo SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và sau đại học Thang đo này xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm (1) khía cạnh phi học thuật, (2) khía cạnh học thuật, (3) danh tiếng, (4) sự đáp ứng, và (5) vấn đề về chương trình.

Trong nghiên cứu của Mohammad A Khan (2018) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học sinh cao học tại Malaysia, 376 mẫu ngẫu nhiên từ 7 trường đại học tư nhân và 1 trường đại học công lập đã được khảo sát dựa trên thang đo HEdPERF Thang đo này bao gồm các khía cạnh học thuật, phi học thuật, chương trình, danh tiếng và sự đáp ứng Kết quả nghiên cứu cho thấy khía cạnh học thuật, phi học thuật và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi danh tiếng cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người học.

Nghiên cứu của Amit Koirala và cộng sự (2016) cho thấy rằng sự hài lòng của học viên trong các chương trình đào tạo theo phương pháp phối hợp bị ảnh hưởng tích cực bởi nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố học thuật, thiết kế và truyền đạt chương trình học, kích thước nhóm học tập, vấn đề liên quan đến chương trình và mức độ truy cập.

Nghiên cứu của Antonio Giangreco (2009) cho thấy sự hài lòng của học viên về chương trình đào tạo tại Ý chịu ảnh hưởng từ nhận thức của họ về hiệu suất, mức độ hữu ích của hoạt động đào tạo và kết quả công việc Đặc biệt, nhận thức về sự hữu ích của hoạt động đào tạo có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của học viên.

Theo nghiên cứu của Wiers-Jenssen, Stensaker & Grogaard (2002), khảo sát sự hài lòng của sinh viên là một công cụ đánh giá mới mẻ tại châu Âu, giúp các quản lý trường đại học chú trọng hơn đến quan điểm của người tiêu dùng Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi ba nhóm yếu tố chính: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình giảng dạy và đội ngũ giảng viên, (2) môi trường xã hội, và (3) cơ sở vật chất cùng các nguồn lực của nhà trường (Elliott & Healy, 2001; Wiers-Jenssen, Stensaker & Grogaard, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield, 2008) Đặc biệt, nghiên cứu của Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield (2008) đã phân tích sâu về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên, bao gồm dịch vụ nguồn lực học tập và dịch vụ hỗ trợ cuộc sống.

Bảng 1.2 Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield tại các trường đại học Anh quốc, 2008

Dịch vụ nguồn lực học tập Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống

Thư viện Hội sinh viên

Các loại tài liệu để hỗ trợ khóa học Sự đa dạng của các hoạt động xã hội

Số lượng sách cập nhật Việc tổ chức các sự kiện xã hội

Sự sẵn có của tài liệu khóa học do

Tuần lễ Tân sinh viên

Sự hữu ích của nhân viên thư viện Giao tiếp giữa Hội và sinh viên

Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư viện

Sự sẵn có của các cơ sở thể thao đại học

Giờ mở cửa Sự sẵn có thông tin tại Trung tâm Tư vấn Sẵn có của máy photocopy Hỗ trợ của nhân viên

Dễ dàng định vị sách/tạp chí trên kệ Khả năng tiếp cận dịch vụ

Sự phù hợp của không gian làm việc cá nhân

Sự hữu ích của tư vấn Độ ồn Văn phòng dịch vụ sinh viên

Sự hữu ích của danh mục thư viện Sự hữu ích của nhân viên tiếp tân

Tiếp cận các dịch vụ điện tử Môi trường

Sự hữu ích của dịch vụ điện tử Nhà vệ sinh

Máy tính (Computing) Ánh sáng trong phòng

Tính khả dụng của máy tính Mức độ các phòng được trang bị phù hợp

Số lượng máy tính cập nhật Cung cấp phòng thí nghiệm/hội thảo/studio/không gian làm việc/phòng thực hành

Tính khả dụng của phần mềm cập nhật

Sự sẵn có của không gian xã hội

Sẵn có của máy in Dịch vụ xe đạp

Bảo trì máy in Căn-tin

Truy cập internet / e-mail Chất lượng thực phẩm

Phòng máy tính truy cập mở (Open

Access Computer Room ) Đáp ứng đa dạng các yêu cầu chế độ ăn uống

Tính khả dụng của máy tính Sự sạch sẽ của các căn-tin

Sẵn có của máy in

Hữu ích của nhân viên hỗ trợ / kỹ thuật viên

(Nguồn: Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield, 2008)

Tại Mỹ, bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của sinh viên mang tên Hồ sơ Sự hài lòng của sinh viên Noel Levitz đã được phát triển và sử dụng rộng rãi từ năm 1994 Bộ công cụ này bao gồm hơn 100 câu hỏi, trong đó có 73 câu hỏi về sự hài lòng và các câu hỏi thông tin cá nhân cũng như những câu hỏi thiết kế riêng cho các trường đại học Các câu hỏi về sự hài lòng được phân thành 12 nhóm, bao gồm hiệu quả tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập, môi trường trong nhà trường, cuộc sống sinh viên, chương trình hỗ trợ tại trường, quan tâm đến từng cá nhân, hiệu quả giảng dạy, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng ký và thanh toán, đáp ứng các tập thể sinh viên đa dạng, an toàn và bảo mật, cùng các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc Những biến này có thể được thu gọn thành 3 nhóm chính: hỗ trợ học tập, các nguồn lực học tập và các dịch vụ sinh hoạt.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF được trình bày trong hình 2.3, bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield

Năm 2008, Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Lan đã phát triển mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương Các nghiên cứu của tác giả tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ phục vụ sinh viên, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 3.2.

Chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên được đánh giá dựa trên 5 yếu tố từ thang đo SERVPERF, áp dụng cho 5 nhóm dịch vụ khác nhau.

Độ tin cậy của Nhà trường được thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, bao gồm cam kết và công bố thông tin rõ ràng, cũng như cách giải quyết hiệu quả các thủ tục hành chính Điều này không chỉ nâng cao uy tín của trường mà còn tạo niềm tin cho sinh viên trong quá trình học tập.

 Đáp ứng: là khả năng thực hiện các cam kết của Nhà trường;

 Năng lực phục vụ: là kiến thức, chuyên môn, phong cách và thái độ làm cho sinh viên tin tưởng, hài lòng;

 Tính cảm thông: là sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên;

 Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

(Nguồn: tác giả đề xuất).

Các giả thiết

Chất lượng dịch vụ photocopy và in ấn sách được sinh viên đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Chất lượng dịch vụ Thư viện có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ này, mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ hỗ trợ của nhà trường cũng tăng lên Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ Thư viện không được đánh giá cao, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Chất lượng dịch vụ ký túc xá có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao dịch vụ này, mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ phục vụ tại trường cũng tăng lên Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm sút.

 Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ Canteen được sinh viên đánh giá càng

Chất lượng dịch vụ Photocopy - Books

Chất lượng dịch vụ Thư viện

Chất lượng dịch vụ Ký túc xá

Chất lượng dịch vụ Canteen

Chất lượng cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác

Sự hài lòng H3(+) Độ tin cậy

Hữu hình cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

Chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trường Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất không đạt yêu cầu, mức độ hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính gồm các nội dung sau:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã

-Sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu trước đây

Thảo luận Điều chỉnh nhóm

Thang đo sử Nghiên cứu dụng định lượng Đánh giá sơ bộ thang đo-

Alpha- Phân tích nhân tố

Kiểm định giả thuyết đặt ra; phân tích hồi quy tuyến tính

Bài viết thảo luận về kết quả viết báo cáo sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Tác giả đã kết hợp ý kiến từ các giảng viên có kinh nghiệm để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu, năm nhân tố chất lượng dịch vụ được đề xuất, ban đầu với 58 câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, bảng hỏi đã được tinh gọn còn 43 biến, loại bỏ các biến trùng lặp.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng với việc thu thập dữ liệu qua khảo sát, bao gồm 220 sinh viên từ các chuyên ngành và hệ đào tạo khác nhau Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để rút ra những kết luận chính xác.

Thời gian điều tra là 4/2021

2.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, thuộc loại mẫu phi xác suất Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu lựa chọn các đối tượng có thể tiếp cận dễ dàng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Với tổng số biến quan sát dự kiến là 43, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là 215 mẫu.

Trong phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 1996) Với dự kiến có 5 biến độc lập trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 90 mẫu.

- Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200

Với thông tin trên, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 220 cho nghiên cứu

Dựa trên thang đo SERVPERF và ý kiến của giảng viên cùng cán bộ lâu năm, một thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã được xây dựng Mô hình này bao gồm năm nhân tố với tổng cộng 46 câu hỏi.

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh

Mô tả biến trong thang đo Tên biến Đánh giá dịch vụ PhotoCopy - Books PHOTO

Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV PHOTO1 Địa điểm thuận tiện cho SV PHOTO2

Dịch vụ luôn nhanh và đúng hẹn PHOTO3

Giờ mở cửa linh hoạt phù hợp với lịch học tập của bạn, cùng với đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng Bạn sẽ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây, vì đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật các ứng dụng và công nghệ mới nhất.

Dịch vụ photocopy tại PHOTO9 luôn ưu tiên lợi ích của sinh viên, với sự chú trọng đến nhu cầu và mối quan tâm của từng cá nhân Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, được đánh giá cao tại Thư viện THUVIEN.

Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự THUVIEN1

Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có THUVIEN2 thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

Nhân viên thư viện luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, đồng thời cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giải đáp thắc mắc một cách kịp thời và đúng hẹn.

Thư viện cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng với nhiều không gian học tập như phòng đọc, khu học nhóm và hội thảo, tạo điều kiện lý tưởng cho sinh viên Ngoài ra, thư viện còn trang bị đầy đủ máy tính kết nối mạng cùng các công cụ và phần mềm tra cứu dễ sử dụng, hỗ trợ tối đa cho quá trình học tập.

Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) THUVIEN8

Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu THUVIEN9 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá KTX

Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV KTX1

Nhân viên KTX cung cấp dịch vụ nhanh chóng và phản hồi kịp thời các câu hỏi, thắc mắc của sinh viên Họ lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tốt nhất cho cuộc sống tại ký túc xá.

KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết KTX4

Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng sinh viên, đảm bảo môi trường sống an toàn với các quy định rõ ràng và dễ hiểu KTX cung cấp đầy đủ chỉ dẫn về an ninh, phòng cháy chữa cháy và ứng phó với tình huống khẩn cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên.

Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lý (điện nước, Internet, giữ xe,…) KTX8

KTX cung cấp đa dạng tiện ích giải trí như thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ và sinh hoạt Đặc biệt, KTX9 được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Căn-tin tại đây cũng rất thuận tiện cho sinh viên, mang đến sự tiện lợi trong việc ăn uống.

Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN2

Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát CANTEEN3 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN4

Giá cả phù hợp CANTEEN5

Chất lượng cở sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác TONGTHE

Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt TONGTHE1

Hệ thống phòng học tại trường được trang bị đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của sinh viên Trường cũng có bảng chỉ dẫn rõ ràng và chính xác cho các tòa nhà và phòng học, giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm và di chuyển.

Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV TONGTHE4

Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết (học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…) TONGTHE5

Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV TONGTHE6

Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát TONGTHE7 Phòng y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV TONGTHE8

Trường có kênh nhận các phản hồi của SV TONGTHE9

Nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho sinh viên để và lấy xe TONGTHE1

0 Đánh giá sự hài lòng SUHAILON

Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường SUHAILON

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường SUHAILON

Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường SUHAILON

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu a Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp phân tích dữ liệu nhằm tóm tắt và hiển thị thông tin một cách có ý nghĩa, giúp người dùng nhận diện các đặc điểm của mẫu từ dữ liệu Tuy nhiên, nó không cho phép rút ra kết luận vượt ra ngoài dữ liệu hiện có hoặc kiểm tra bất kỳ giả thuyết nào Tóm lại, thống kê mô tả chỉ là công cụ để mô tả và trình bày dữ liệu một cách rõ ràng.

Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Trường Đại học Ngoại thương (Foreign Trade University - FTU) là trường đại học công lập hàng đầu tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, tọa lạc tại 91 phố Chùa Láng, Hà Nội Được thành lập vào năm 1960, trường bắt nguồn từ một bộ môn thuộc Trường Đại học Kinh tế – Tài chính và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng trong lịch sử Việt Nam Năm 1962, trường chính thức tách ra với tên gọi Trường Cán bộ Ngoại giao – Ngoại thương, và đến năm 1967, trở thành trường Ngoại thương thuộc Bộ Ngoại thương Sau đó, trường đã chuyển qua nhiều bộ quản lý và hiện nay thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.

Trường Đại học Ngoại thương có ba cơ sở, bao gồm trụ sở chính tại Hà Nội, cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở Quảng Ninh ở Uông Bí Trường chuyên đào tạo các lĩnh vực kinh tế như kinh tế đối ngoại, kinh doanh quốc tế, thương mại quốc tế, và quản trị, cùng với các ngành khác như tài chính, ngân hàng, kế toán, kiểm toán, luật quốc tế và ngoại ngữ Được đánh giá là đại học hàng đầu Việt Nam về đào tạo kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương cũng là một trong những đơn vị công lập tự chủ về ngân sách giáo dục đầu tiên Trường nổi tiếng không chỉ trong nước mà còn quốc tế nhờ vào hoạt động xã hội và cộng đồng, với việc tuyển sinh những học sinh xuất sắc, phong trào sinh viên năng động, và nhiều cựu sinh viên thành đạt trong các lĩnh vực chính trị, kinh tế, khoa học, văn hóa và giải trí.

Từ thế kỷ XXI, Việt Nam đã bước vào thời kỳ đổi mới, tập trung vào phát triển kinh tế và ổn định xã hội Trong bối cảnh này, thế hệ người ngoại thương mới đã khẳng định vai trò và ảnh hưởng của mình Trường Đại học Ngoại thương, với sứ mệnh ban đầu là trường kinh tế, đã mở rộng đào tạo đa dạng, nhấn mạnh vào kinh tế, xã hội, công nghệ toàn cầu hóa và quan hệ kinh tế quốc tế, nhằm thu hút và phát triển nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tổ chức giáo dục hàng đầu khu vực và thế giới.

3.1.1.2 Quá trình phát triển a Về cơ sở vật chất

Trường Đại học Ngoại thương, được thành lập vào những năm 1960, đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu để phát triển mạnh mẽ Trụ sở chính của trường nằm tại số 91 phố Chùa Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội, với khuôn viên chỉ rộng 2,73 hecta, được tách ra từ Trường Cán bộ Ngoại giao – Ngoại thương Ban đầu, trường chỉ có một khu nhà dạy học và một số nơi tạm trú cho giảng viên, sinh viên Đến năm 1985, sảnh nhà B được xây dựng với thiết kế cổ điển năm tầng, phản ánh kiến trúc phổ biến tại Hà Nội.

B hiện là trung tâm giảng dạy và là trụ sở của nhiều khoa, Đoàn thanh niên, Hội sinh viên, Phòng Y tế và các văn phòng phục vụ giáo dục như Phòng Thực hành pháp luật và Không gian sáng tạo số FTU - MB Digital Hub Khuôn viên Trường Đại học Ngoại thương đã được mở rộng, lấp kín toàn bộ diện tích trường Ngày 09 tháng 09 năm 2009, trường khai giảng năm học 2009 – 2010 và khánh thành tòa nhà đa năng (nhà A) với tổng diện tích sàn 11.000 m², cao 12 tầng, tổng mức đầu tư 103 tỷ đồng, trong đó ngân sách nhà nước và ngân sách trường mỗi bên chiếm 50% Nhà A được trang bị 32 giảng đường và 12 phòng làm việc hiện đại, phục vụ cho chương trình giảng dạy tham khảo từ nước ngoài Từ đây, nhà A và nhà B trở thành hai tòa nhà giảng dạy chính của trường, với nhà A là tòa nhà chủ chốt, nơi đặt trụ sở ban giám hiệu và các phòng ban, khoa, bộ phận kết hợp và liên kết quốc tế.

Khuôn viên trường Đại học Ngoại thương hiện bao gồm các tòa nhà D, E, F, G, H, VJCC, ký túc xá 4 tầng và 7 tầng, cùng với nhà thể dục thể thao và các khu vực phục vụ an ninh, sinh hoạt và giảng dạy Tòa nhà VJCC, cao ba tầng, được xây dựng với nguồn vốn viện trợ của Chính phủ Nhật Bản và khánh thành năm 2001, phục vụ hoạt động nghiên cứu hợp tác quốc tế Tòa nhà D, cao hai tầng, được biết đến với tên gọi Universal House từ năm 2020, là nơi tổ chức sự kiện và hội thảo, hỗ trợ bởi sự hợp tác giữa trường và Tổ chức Xúc tiến quốc tế hoá Nhật Bản (JAPI) Năm 2021, FTU – JAPI Universal House trở thành không gian trao đổi quốc tế về học tập và văn hoá cho sinh viên Các tòa nhà E, F và G phục vụ cho giảng dạy, trong đó nhà F là nơi đặt trụ sở các cơ quan hợp tác và Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trong khi nhà H, hay Nhà sinh viên, là trung tâm hoạt động của các câu lạc bộ sinh viên Nhà G là thư viện của trường, cung cấp dịch vụ sách và học trực tuyến, bên cạnh đó là nhà thể dục thể thao FTU, phục vụ cho việc giảng dạy thể dục và các hoạt động thể thao của giảng viên và sinh viên.

Trụ sở Hà Nội của Trường Đại học Ngoại thương cung cấp nhiều tiện ích cho sinh viên, bao gồm hai tòa nhà ký túc xá, căn tin và không gian tự học Tòa ký túc xá bảy tầng dành cho sinh viên năm nhất, đồng thời có phòng học, trong khi tòa bốn tầng phía sau dành cho sinh viên năm thứ hai và du học sinh từ Lào và Campuchia Ngoài ra, trường cũng hợp tác với các đối tác bên ngoài để xây dựng các cơ sở dịch vụ như quán ăn, tiệm cà phê và không gian thư giãn, nổi bật là FTU Coffee and Bar Rooftop ở tầng 13.

A, đi vào hoạt động từ năm 2021

Trường Đại học Ngoại thương (FTU) có hai cơ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh Cơ sở II nằm ở số 15, Đường D5, Phường 25, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Ban đầu, cơ sở II đã thuê cơ sở vật chất từ Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại do chưa có cơ sở riêng Hiện nay, với diện tích gần 5.000 m², cơ sở vật chất đã được cải thiện và đáp ứng tốt nhu cầu giảng dạy và học tập Nhiều phòng học và phòng chức năng được trang bị thiết bị giảng dạy hiện đại Trong khuôn viên, hai sảnh A và B là khu vực giảng dạy chính và là trụ sở của ban giám hiệu cùng các khoa, phòng ban quản lý Ngoài ra, phân viện VJCC tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng được hỗ trợ xây dựng từ nguồn vốn Chính phủ Nhật Bản, tương tự như viện tại trụ sở Hà Nội.

Cơ sở Quảng Ninh của Trường Đại học Ngoại thương tọa lạc tại số 260 đường Bạch Đằng, phường Nam Khê, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh, với khuôn viên rộng rãi và đầy đủ các trang thiết bị phục vụ giảng dạy Cơ sở này bao gồm các tòa nhà như nhà A (hiệu bộ), nhà B (phòng học), nhà C (thư viện), nhà H (hội trường), nhà G (nhà ở giáo viên) và nhà K (ký túc xá) Ngoài ra, cơ sở cũng có các sân thể thao như sân bóng đá, cầu lông, bóng chuyền, và bóng rổ, cùng với nhà đa năng, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia thể dục thể thao và các hoạt động câu lạc bộ.

Tính đến năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương có tổng cộng 547 giảng viên cơ hữu, bao gồm 01 giáo sư, 40 phó giáo sư, 161 tiến sĩ và 364 thạc sĩ, cùng các trình độ khác.

Năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương đào tạo 58 tiến sĩ, 918 thạc sĩ, 14789 sinh viên chính quy, tăng về quy mô so với 112 tiến sĩ, 890 thạc sĩ,

14475 sinh viên chính quy năm học 2018-2019

Trường Đại học Ngoại thương là một trường đại học công lập hàng đầu tại Việt Nam, chuyên đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, tài chính, ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Với các chuyên ngành như Kinh tế đối ngoại, Thương mại quốc tế và Kinh tế quốc tế, trường tập trung vào hợp tác quốc tế và toàn cầu hóa, cung cấp kiến thức đa dạng từ logistics, vận tải đến marketing, đồng thời phát triển kỹ năng lãnh đạo và đàm phán cho sinh viên Lĩnh vực kinh doanh và quản trị cũng được chú trọng với các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh quốc tế và Logistics, giúp sinh viên nắm vững hoạt động kinh doanh trong môi trường toàn cầu, sẵn sàng cho sự nghiệp tại các doanh nghiệp lớn và đa quốc gia.

Trường Đại học Ngoại thương đào tạo lĩnh vực tài chính với các chuyên ngành

Lĩnh vực Kế toán – Kiểm toán, cùng với định hướng nghề nghiệp ACCA, Tài chính quốc tế, Phân tích và đầu tư tài chính, và Ngân hàng, tập trung vào việc giảng dạy kỹ năng đo lường, xử lý và truyền đạt thông tin tài chính Các chuyên ngành này giúp kiểm soát và đánh giá thực thể kinh tế, phân tích vốn đầu tư, tư vấn chính sách, và đảm bảo đầu tư cho doanh nghiệp, ngân hàng, cũng như thị trường tài chính Từ năm 2012, trường cũng đã mở thêm ngành Luật với chuyên ngành Luật Thương mại quốc tế và Luật Kinh doanh quốc tế, nghiên cứu mối quan hệ giữa các quốc gia và tổ chức, đặc biệt là mối quan hệ kinh tế và vị thế của Việt Nam trong môi trường quốc tế, cùng với các quy định pháp luật liên quan đến pháp nhân và cá nhân trong thương mại quốc tế.

Trường Đại học Ngoại thương chuyên đào tạo ngoại ngữ thương mại với các chuyên ngành Tiếng Anh, Tiếng Pháp, Tiếng Trung và Tiếng Nhật, cung cấp kỹ năng cần thiết cho sinh viên trong lĩnh vực ngoại thương như giao dịch, vận tải và phiên dịch thương mại Chương trình học tập trung vào việc chuẩn bị cho sinh viên khởi đầu sự nghiệp tại các quốc gia mà ngôn ngữ được giảng dạy, đặc biệt là với tiếng Anh và các đối tác như Trung Quốc và Nhật Bản Ngoài ra, trường cũng duy trì giảng dạy tiếng Nga từ thời kỳ cộng đồng xã hội chủ nghĩa Được biết đến như một tổ chức giáo dục xuất sắc về ngoại ngữ từ kỷ nguyên Đổi Mới, trường cam kết giúp sinh viên thành thạo ngoại ngữ.

Trường Đại học Ngoại thương đang tích cực thúc đẩy hợp tác giáo dục quốc tế, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của trường trong bối cảnh toàn cầu hóa giáo dục hiện nay Hợp tác quốc tế không chỉ nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học mà còn giúp trường gia nhập mạng lưới giáo dục đại học toàn cầu Nhận thức được tầm quan trọng của hội nhập quốc tế, trường đã đa dạng hóa các hoạt động hợp tác và tham gia vào các khối mạng lưới toàn cầu tại châu Á, Liên minh châu Âu, châu Mỹ và châu Úc, với mục tiêu trở thành một trường đại học được công nhận trên phạm vi quốc tế.

Hợp tác giáo dục quốc tế tại Trường Đại học Ngoại thương được thể hiện qua ba lĩnh vực chính: liên kết giảng dạy, liên kết khoa học và trao đổi sinh viên Trong lĩnh vực liên kết giảng dạy, trường đã hợp tác với nhiều trường quốc tế để mở thêm các chuyên ngành đào tạo, cấp bằng đại học chung Các chương trình cử nhân nổi bật bao gồm Quản trị Kinh doanh quốc tế Việt – Hàn, được công nhận bởi Trường Kinh doanh Quốc tế SolBridge (Hàn Quốc), và các chuyên ngành khác như Quản trị Kinh doanh với các trường tại Hoa Kỳ và Canada, Kinh doanh do Đại học Bedfordshire (UK) cấp bằng, và Kế toán Tài chính do Đại học Northampton (UK) cấp bằng Ở bậc thạc sĩ, trường cung cấp chương trình Quản trị tài chính Việt – Pháp liên kết với Đại học Rennes I (Pháp), cùng các chương trình khác như Quản trị Kinh doanh (Đại học Sunderland, UK), Luật Kinh tế và Thương mại Quốc tế (Đại học Tây Anh Quốc, UK), Quản trị Đổi mới Sáng tạo (Đại học Nantes, Pháp), và Thương mại và Quan hệ Kinh tế Á Âu (Đại học Rennes II, Pháp).

Sứ mệnh, tầm nhìn

Trường Đại học Ngoại thương có sứ mạng đào tạo nhân tài và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Trường cũng tập trung vào việc sáng tạo và chuyển giao tri thức khoa học, phát triển năng lực học tập và nghiên cứu của sinh viên, đồng thời rèn luyện kỹ năng làm việc và lối sống trong môi trường quốc tế hiện đại Ngoài ra, trường còn đóng vai trò quan trọng trong việc phổ biến tri thức khoa học và nghề nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, đồng thời là trung tâm giao lưu học thuật và văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.

3.1.2.2 Tầm nhìn phát triển Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theo định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trường phổ thông chất lượng cao Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặt tại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước và ở nước ngoài

3.1.2.3 Các giá trị cốt lõi

Chất lượng – Hiệu quả – Uy tín – Chuyên nghiệp – Hiện đại

Chiến lược phát triển Trường Đại Học Ngoại Thương đến năm 2030

- Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và danh tiếng của Trường Đại học Ngoại Thương;

- Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước;

- Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu vào năm 2030;

Mục tiêu chiến lược 4 tập trung vào việc khai thác tối đa mọi nguồn lực cả trong và ngoài trường học, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, giảng viên và cán bộ công nhân viên mà còn đảm bảo khả năng phát triển bền vững cho nhà trường.

- Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Trường Đại học Ngoại thương, mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế.

Sơ đồ tổ chức của Nhà trường

Trường Đại học Ngoại thương hiện nay được tổ chức theo sơ đồ như sau:

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương.

Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương 53 3.2 Kết quả nghiên cứu

Dịch vụ photocopy tại nhà F, trường ĐHNT, đã hoạt động hơn 10 năm, cung cấp các dịch vụ như in ấn, photocopy tài liệu, chỉnh sửa khóa luận cho sinh viên Từ đầu năm 2021, dịch vụ này được Trung tâm Hỗ trợ sinh viên FSSC quản lý, cam kết mang đến chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý cho sinh viên và giảng viên Hiện tại, cửa hàng trang bị 3 máy photocopy công nghiệp đa chức năng với tốc độ cao, cùng 01 máy in màu laser và 01 máy in phun.

Để hỗ trợ nhu cầu của sinh viên, cửa hàng photocopy đang lên kế hoạch đầu tư 10 máy tính để bàn cấu hình cao và nâng cấp thiết bị cùng nhân sự có trình độ, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ photocopy vẫn gặp một số hạn chế như sản phẩm chưa đa dạng, tay nghề nhân viên chỉ ở mức trung bình khá và số lượng máy móc chưa đủ đáp ứng nhu cầu sinh viên Mặc dù vậy, dịch vụ này vẫn có những điểm mạnh như vị trí thuận lợi, giá cả hợp lý và thái độ phục vụ tốt từ nhân viên.

3.1.4.2 Dịch vụ Ký túc xá Đại học Ngoại thương có 2 khu kí túc xá Khu ký túc xá 4 tầng nằm sau phía trong, sát với canteen và nhà thể thao, còn khu ký túc xá 7 tầng mới và khang trang hơn thì ở ngay cổng vào, bên tay phải Các bạn du học sinh và các sinh viên năm 1 sẽ được ưu tiên ở khu ký túc xá 7 tầng KTX 7 tầng chỉ tổ chức sinh hoạt đến tầng 6 Mỗi tầng lại được thiết kế 1 phòng Đọc, với hệ thống đèn và dãy bàn học đủ cho cả tầng Đến mùa thi, sinh viên sẽ tập trung rất đông tại các phòng đọc này để có thời gian ôn luyện tập trung Ngoài ra, ở tầng hầm của KTX 7 tầng còn có Không gian tự học Study space được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị như hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống internet wifi miễn phí, bàn ghế, điều hòa, máy chiếu, bảng, máy bán nước tự động…nhằm phục vụ nhu cầu học tập, họp nhóm của sinh viên Mỗi khu ký túc xá đều có 2 loại phòng: phòng to cho 8 người và phòng nhỏ cho 6 người Chính sách về điện nước sinh hoạt cũng được nhà trường chú trọng hỗ trợ Sinh viên có thể sử dụng nước miễn phí, và được miễn phí 7 số điện đầu Mỗi phòng sẽ được trang bị

Sinh viên có thể sử dụng ổ phát wifi riêng với chi phí khoảng 50.000đ/tháng, giúp họ thoải mái lướt mạng, xem tin tức và đăng ký tín chỉ Để đảm bảo an toàn cháy nổ và vệ sinh chung, ban quản lý ký túc xá không cho phép nấu nướng và sử dụng các thiết bị điện công suất lớn trong phòng, vì vậy hầu hết sinh viên thường ăn tại canteen hoặc chọn các hình thức ăn bên ngoài.

Ký túc xá là dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời của Nhà trường dành cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, với mức phí thấp và không phát sinh chi phí khác Đây là cơ hội giúp sinh viên nhanh chóng hòa nhập với môi trường và kết bạn mới.

Thư viện trường ĐH Ngoại thương, được thành lập từ năm 1967, khởi đầu chỉ với khoảng 2.000 cuốn sách và cơ sở vật chất hạn chế Sau gần 50 năm phát triển, thư viện đã có những bước đổi mới đáng kể, đặc biệt từ năm 2001 với các tiểu dự án thuộc Quỹ nâng cao chất lượng (QIG) trong khuôn khổ Dự án GDĐH I.

Đầu tư chiều sâu vào Trung tâm Thông tin – Thư viện đã nâng cao đáng kể cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn lực thông tin tại Thư viện ĐH Ngoại thương, phục vụ cho công tác đào tạo và nghiên cứu Thư viện đã chuyển mình từ mô hình truyền thống sang điện tử và hướng tới thư viện số Đặc biệt, vào năm 2011, tiểu dự án “Thư viện số” trong khuôn khổ chương trình FTUTRIP đã tạo ra bước đột phá lớn trong quản lý và cung cấp dịch vụ thông tin, nhờ vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến như chỉ từ, cổng từ, RFID và công nghệ số hóa để khai thác tài nguyên thông tin trực tuyến Thư viện cũng mở rộng các dịch vụ thông tin bằng cách xây dựng Phòng đọc Multimedia và Phòng đọc Mở.

Những thành tích mang tính đột phá trong hoạt động thư viện được thể hiện ở những mặt sau: a Phát triển vốn tài liệu:

Hiện tại, thư viện đã có một vốn tài liệu khá đa dạng, phong phú phục vụ cho công tác đào tạo và nghiên cứu của Nhà trường:

 Tài liệu truyền thống (sách, báo và tạp chí):

Thư viện hiện có 252 loại báo và tạp chí, bao gồm 31 loại báo và tạp chí ngoại văn Ngoài ra, thư viện còn sở hữu hơn 22.000 đầu sách, tương đương 53.000 bản sách, bao gồm giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, luận án, luận văn và đề tài nghiên cứu khoa học các cấp.

- 5 CSDL thư mục sách (trên 22.000 biểu ghi thư mục);

Từ năm 2004, Thư viện đã được đầu tư liên tục vào các cơ sở dữ liệu (CSDL) trực tuyến Hiện nay, Nhà trường tiếp tục mở rộng nguồn tài nguyên cho Thư viện bằng cách đầu tư vào CSDL tạp chí điện tử Taylor & Francis và CSDL sách điện tử MyiLibrary.

Thư viện đã số hóa gần 6.000 tài liệu và xây dựng 4 bộ sưu tập tài liệu số, bao gồm các đề tài ở các cấp học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ và khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, thư viện cũng đang tin học hóa và nâng cao hoạt động xử lý nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cho người dùng.

Để hiện đại hóa thông tin và tư liệu phục vụ cho hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học tại Đại học Ngoại thương, từ năm 2002, nhà trường đã triển khai các dự án "Giáo dục Đại học" QIG A, B nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác này.

C và dự án "Đầu tư chiều sâu cho TTTT - TV " từ nguồn ngân sách của nhà trường,

Dự án “Thư viện số” thuộc Chương trình FTUTRIP Dự án GDĐH2 đã được đầu tư với trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thống mạng thông tin (mạng LAN, Internet) và phần mềm quản lý thư viện điện tử Thư viện số này ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động nghiệp vụ, đồng thời cung cấp dịch vụ tra cứu và khai thác thông tin trực tuyến qua Công PORTAL, phục vụ tốt nhất nhu cầu của bạn đọc.

Hoạt động xử lý thông tin tài liệu được thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm việc áp dụng bảng Phân loại Dewey để phân loại tài liệu và biên mục theo chuẩn MARC21 Ngoài ra, dịch vụ tra cứu trực tuyến (PORTAL) cũng được triển khai để phục vụ nhu cầu thông tin - tư liệu của người dùng.

Từ năm 2002, hoạt động phục vụ thông tin - tư liệu đã được cải tiến đáng kể nhờ ứng dụng công nghệ thông tin Thư viện đã phát triển một hệ thống tra cứu hiện đại với 22.000 biểu ghi thư mục và hơn 5.000 dữ liệu số hóa Quản lý bạn đọc và lưu thông tài liệu được thực hiện thông qua phần mềm quản lý thư viện điện tử và hệ thống mã vạch.

Thư viện đã tổ chức các hình thức cung cấp thông tin sau:

- Phòng đọc Mở: Phục vụ tài liệu chuyên khảo, tham khảo;

- Phòng đọc Tài liệu nội sinh: luận án, luận văn, đề tài NCKH…;

- Phòng đọc Báo - tạp chí;

- Phòng Mượn: phục vụ cho mượn về nhà giáo trình, các tài liệu tham khảo, chuyên khảo, từ điển ;

- Phòng đọc đa phương tiện: Phục vụ khai thác thông tin trên mạng, khai thác các CSDL online, CSDL CD-ROM, và các tài liệu số hóa

Thư viện tổ chức nhiều hình thức tuyên truyền giới thiệu sách như triển lãm, trưng bày tài liệu, in thư mục sách mới và cung cấp thông tin trên Cổng Portal của Thư viện Bên cạnh đó, thư viện còn tích cực tham gia các hoạt động nghiên cứu khoa học.

- Tham gia 02 đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường;

- Tham gia nhiều bài viết tạp chí, tham luận hội thảo, hội nghị trong và ngoài trường;

- Xây dựng tiểu dự án “Thư viện số’ tham gia chương trình FTUTRIP Dự án GDĐH 2 e Hướng phát triển:

Mô tả mẫu

Mẫu được thu thập qua 2 phương pháp:

Trong nghiên cứu, chúng tôi đã phát 100 bảng câu hỏi và thu hồi được 60 bảng, đạt tỷ lệ hồi đáp 60% Sau khi phân tích, 10 bảng câu hỏi bị loại do thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu.

Do đó thông qua phương pháp này thu được 50 mẫu hợp lệ

Sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến, tổng số bảng câu hỏi được trả lời là 210 Sau khi phân tích, có 40 bảng câu hỏi không hợp lệ, dẫn đến việc thu được 170 mẫu hợp lệ từ phương pháp này.

Thông qua 2 phương pháp trên thu được 220 mẫu hợp lệ, được sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m = 43 (Hair, Anderson, Tatham & Black,

1998) Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)

Trong nghiên cứu, đã tiến hành mã hóa 43 biến quan sát để đo lường 7 khái niệm, sau đó nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 16 và 20.0.

Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn:

Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn

Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha

Dịch vụ Photocopy

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Dich vụ Photocopy - Books”:

Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.784, tuy nhiên, hai biến quan sát PHOTO4 và PHOTO6 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Do đó, chúng ta quyết định loại bỏ PHOTO4 và PHOTO6 khỏi thang đo để thực hiện lại kiểm tra độ tin cậy.

Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.892, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều không thấp hơn 0.3, và không có biến quan sát nào bị loại bỏ, điều này cho thấy rằng Cronbach’s Alpha không thể tăng lên trên mức 0.892.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dịch vụ Thư viện

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”:

Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.810, nhưng do THUVIEN5 và THUVIEN7 có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, nên cần loại bỏ hai biến quan sát này để kiểm tra lại độ tin cậy.

Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.891, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều không thấp hơn 0.3, và không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị của Cronbach’s Alpha.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

Dịch vụ ký túc xá

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”:

Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”

Cronbach's Alpha của thang đo đạt 0.806, cho thấy độ tin cậy tốt Tuy nhiên, hai biến KTX6 và KTX8 có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3, dẫn đến việc tác giả quyết định loại bỏ chúng khỏi biến quan sát để kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo.

Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.899, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện chỉ số này Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dịch vụ Canteen

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”:

Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.847, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”:

Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.676, các hệ số tương quan biến tổng của TONGTHE3, TONGTHE5, TONGTHE9 nhỏ hơn 0.3 vì vậy ta loại bỏ TONGTHE3,

TONGTHE5, TONGTHE9 ra khỏi biến quan sát để chạy lại độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” chạy lần 02

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.886, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Sự hài lòng

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”:

Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.858, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy 37 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được sử dụng trong phân tích nhân tố Phương pháp trích nhân tố là Principal Components kết hợp với phép quay Varimax được áp dụng để phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Các biến quan sát sẽ được kiểm tra mức độ tương quan theo nhóm, với tiêu chuẩn phân tích nhân tố yêu cầu chỉ số KMO lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 Điều này chứng tỏ rằng dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố và các biến có sự tương quan với nhau.

Giá trị Eigenvalues cần phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải vượt quá 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Vì vậy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong cùng một nhân tố.

Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ

Dựa trên kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo, quá trình phân tích nhân tố được thực hiện trên 37 biến quan sát liên quan đến các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho sinh viên theo mô hình lý thuyết.

Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập:

Bảng 3.12 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố

EFA đối với các biến độc lập

Yếu tố Mã Diễn giải Đánh giá dịch vụ

PHOTO1 Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

Địa điểm thuận tiện cho sinh viên, với dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn Đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ trợ, mang lại cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây.

PHOTO8 Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới PHOTO9 Dịch vụ photocopy luôn đặt lợi ích của SV lên hàng dầu

PHOTO10 Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến từng SV Đánh giá chất lượng dịch vụ

THUVIEN1 Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự

THUVIEN2 Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

THUVIEN3 Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của

THUVIEN4 Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời THUVIEN6

Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV

THUVIEN8 Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi

Thư viện THUVIEN9 cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về các dịch vụ như mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách và giữ xe Chất lượng dịch vụ tại ký túc xá cũng được đánh giá cao, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Nhân viên KTX có kiến thức vững vàng để giải đáp thắc mắc của sinh viên, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và phúc đáp đúng hẹn, kịp thời Họ lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, đồng thời cam kết cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa.

KTX5 Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV

KTX7 Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…)

KTX9 KTX có đầy đủ các tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) Đánh giá chất lượng dịch vụ

CANTEEN1 Địa điểm căn-tin thuận tiện

CANTEEN2 Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN3 Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát

CANTEEN4 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN5 Giá cả phù hợp

Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác

TONGTHE1 Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt

TONGTHE2 Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

TONGTHE4 Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV

TONGTHE6 Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV

TONGTHE7 cung cấp không gian tự học chung cho sinh viên với đủ chỗ ngồi và môi trường thoáng mát, tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập TONGTHE8 có phòng y tế đáp ứng nhu cầu cơ bản của sinh viên, đảm bảo sức khỏe cho các bạn TONGTHE10 sở hữu nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho sinh viên trong việc gửi và lấy xe Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ này là rất quan trọng.

SUHAILONG1 Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường

SUHAILONG2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường SUHAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 37 biến quan sát độc lập:

Các thông tin từ việc phân tích nhân tố EFA cho biết:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:

Bảng 3.13 Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0 845 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giá trị là 4146 với mức ý nghĩa p_value = 0.000, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 rằng các biến quan sát không có tương quan trong tổng thể Điều này chứng tỏ rằng giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất không được chấp nhận, tức là các biến có sự tương quan với nhau và đáp ứng điều kiện cho phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy mô hình lý thuyết 5 nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, với hệ số KMO đạt 0.708, các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05) Tổng phương sai giải thích (TVE) đạt 74%, vượt mức 50% Các biến quan sát trong mô hình lý thuyết đã hội tụ thành 5 nhân tố riêng biệt mà không cần điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Dịch vụ Photo Ký túc xá Tổng thể Thư viện Canteen

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy việc sử dụng phân tích khám phá là phù hợp với dữ liệu khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Hệ số KMO đạt 0.708, lớn hơn 0.5, cùng với các hệ số factor loading đều trên 0.5 và phương sai giải thích đạt 74%, vượt mức 50% Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát đã hội tụ thành một nhân tố duy nhất, xác nhận thang đo nhân tố “Sự hài lòng” là thang đo đơn hướng.

Bảng 3.15 Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lòng”

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên, nghiên cứu này áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội.

SUHAILONG=β0PHOTO + β1THUVIEN + β2 + β3KTX + β4CANTEEN + β5TONGTHE

Kết quả phân tích hồi quy bội

Bảng 3.16 Kết quả phân tích tương quan tuyến tính

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa

Giá trị Sig Đa cộng tuyến Độ chấp nhận

Dịch vụ ký túc xá

Tổng thể sự hỗ trợ các phòng ban

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Dữ liệu trong bảng chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, với hệ số hồi quy dương và có ý nghĩa thống kê cao Trong số các biến, dịch vụ ký túc xá có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số hồi quy β=0,292, theo sau là các dịch vụ khác.

Căn ten ((β=0,261) tiếp đến là sự hỗ trợ của các phòng ban(β=0,249), tiếp đến là dịch vụ thư viện (β=0,238), và cuối cùng là dịch vụ Photo (β=0,199)

Kết quả phân tích phương sai từ mô hình hồi quy bội cho thấy giá trị kiểm định FY.114 có ý nghĩa thống kê (Sig.=0,000), xác nhận rằng mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập Hệ số xác định đạt 0,762, với hệ số hiệu chỉnh là 0,580, chỉ ra rằng 58% sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 5 biến độc lập, trong khi 42% còn lại do các yếu tố khác Ngoài ra, phân tích cũng cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến, vì hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.

Tóm lại, dựa trên kết quả kiểm định mô hình và một số vi phạm các giả định, chúng ta có thể xây dựng phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

SỰ HÀI LÒNG = 0,199*PHOTO+ 0,238*THUVIEN+ 0,292*KTX +

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Nội dung phần này là tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu

Phần này gồm 2 nội dung chính:

- Tóm tắt các kết quả nghiên cứu

- Một số kiến nghị đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Đối với Nhà trường

4.2.1.1 Đối với dịch vụ Ký túc xá:

Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ sinh viên, nhà trường cần có giải pháp mở rộng quy mô ký túc xá Hiện tại, trường có hai khu ký túc xá với tổng số 11 tầng, nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu lưu trú của sinh viên Việc xây dựng kế hoạch dài hạn để gia tăng số lượng chỗ ở sẽ giúp sinh viên có thêm lựa chọn, tạo điều kiện thuận lợi và an tâm hơn trong việc học tập.

Trong ngắn hạn, nhà trường cần nâng cấp và bổ sung các dịch vụ thiết yếu như bình tắm nóng lạnh, internet tốc độ cao, dịch vụ giặt là, hệ thống chiếu sáng, phòng cháy chữa cháy và kiểm soát an ninh để đảm bảo tiện nghi và an toàn cho sinh viên Đồng thời, việc đầu tư vào sân bãi cho sinh viên tập luyện thể dục thể thao cũng rất quan trọng để nâng cao sức khoẻ.

Nhà trường cần đồng bộ hóa hệ thống cấp nước máy cho hai khu Ký túc xá, một khu sử dụng nguồn nước máy của thành phố và một khu sử dụng nước giếng khoan Để đảm bảo vệ sinh, việc kiểm tra định kỳ chất lượng nước, đường ống dẫn nước và bể chứa là rất quan trọng Ngoài ra, Nhà trường cũng cần cải tạo hệ thống thoát nước sinh hoạt để tránh tình trạng tắc nghẽn đường ống.

Nhà trường cần thiết kế các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cho sinh viên

Ký túc xá được thiết kế để cung cấp cho sinh viên một không gian học tập và sinh hoạt thoải mái sau giờ học Các phòng sinh hoạt chung và phòng tự học cần được trang bị đầy đủ thiết bị và cơ sở vật chất cơ bản như bàn ghế, bảng, quạt, đồng thời có kế hoạch lắp đặt các hệ thống hiện đại trong tương lai như máy tính, máy chiếu, điều hòa và âm thanh Phòng tự học sẽ khuyến khích sinh viên nội trú nâng cao tính tự giác trong việc học tập và nghiên cứu, từ đó góp phần thúc đẩy phong trào học tập và nghiên cứu trong cộng đồng sinh viên tại ký túc xá.

Để tăng cường năng lực phục vụ tại KTX, cần đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và quản lý, chuyển từ việc quản lý sinh viên sang phục vụ sinh viên, coi họ là khách hàng Thái độ thân thiện và sẵn sàng phục vụ sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa sinh viên và cán bộ quản lý Cần tìm kiếm các phương pháp quản lý để sinh viên cảm thấy KTX như ngôi nhà thứ hai của mình Việc sinh viên đánh giá đội ngũ nhân viên và quản lý sau mỗi học kỳ, mỗi năm sẽ giúp ban quản lý nắm bắt mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó điều chỉnh cách thức làm việc cho phù hợp và khen thưởng những cán bộ xuất sắc, tạo động lực cho sự đổi mới trong nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên KTX.

- Giải pháp nhằm tăng cường sự cảm thông:

KTX sinh viên cần phát triển nền tảng tương tác như website, fanpage, và group để tạo không gian trao đổi, chia sẻ ý kiến giữa sinh viên và cán bộ nhà trường về các vấn đề học tập và sinh hoạt Mục tiêu là giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của sinh viên, hướng tới xây dựng một KTX văn minh, an toàn và sạch đẹp Ngoài ra, việc thành lập các CLB trong KTX sẽ giúp sinh viên có môi trường bổ ích để tham gia hoạt động sau giờ học căng thẳng, đồng thời tăng cường giao lưu văn hóa giữa sinh viên Việt Nam và lưu học sinh Bên cạnh đó, thành lập đội sinh viên làm trưởng các phòng KTX sẽ hỗ trợ Ban quản lý trong việc quản lý và điều hành các tòa nhà.

Ký túc xá đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và nhắc nhở sinh viên nội trú về lối sống lành mạnh và nề nếp, góp phần xây dựng môi trường sống hiện đại và văn minh Đội sinh viên này cũng hoạt động như cầu nối giữa Ban quản lý KTX và sinh viên, giúp Ban quản lý dễ dàng tiếp nhận phản hồi từ sinh viên về cơ sở vật chất và dịch vụ tại KTX, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho sinh viên.

- Giải pháp nhằm tăng cường mức độ tin cậy:

Ban Quản lý KTX cần thực hiện kiểm tra định kỳ trang thiết bị và cơ sở vật chất trong các phòng ở và tòa nhà để phát hiện và khắc phục kịp thời sự cố Việc thay mới các thiết bị hư hỏng sẽ đảm bảo đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú, từ đó tăng cường lòng tin của sinh viên vào sự nhiệt tình và trách nhiệm của đội ngũ quản lý KTX.

4.2.1.2 Đối với dịch vụ Thư viện

Hiện nay, thư viện cung cấp nhiều hình thức phục vụ như tra cứu tài liệu online qua hệ thống máy tính, đọc tự chọn tại các kho sách và tìm tài liệu theo yêu cầu Đặc biệt, thư viện đã số hóa hàng nghìn tài liệu và tích hợp vào dữ liệu thư viện số, giúp bạn đọc dễ dàng truy cập vào nguồn tài nguyên số để đọc online Nhờ đó, thư viện ngày càng thu hút đông đảo cán bộ, giảng viên, học viên và nhân viên đến tham quan, học tập và nghiên cứu Để nâng cao chất lượng phục vụ, thư viện cần tập trung vào một số giải pháp cơ bản.

Để nâng cao chất lượng tài liệu thư viện, cần thực hiện kiểm kê kho sách hàng năm nhằm bổ sung sách thiếu và tu sửa sách cũ Việc xây dựng chính sách bổ sung tài liệu cần dựa trên điều tra xã hội học, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của bạn đọc Sự phối hợp giữa cán bộ thư viện và các cơ quan, đặc biệt là các khoa, giảng viên và học viên là rất quan trọng để đảm bảo tài liệu phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học Đồng thời, cần đánh giá hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng để có phương án điều chỉnh hợp lý.

Tổ chức các buổi giao lưu học hỏi giữa các thư viện hiện đại trên toàn quốc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, mở lớp tập huấn và tạo điều kiện cho cán bộ nâng cao trình độ Khuyến khích tinh thần tự học để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho thư viện Đồng thời, chú trọng đến đời sống tinh thần của cán bộ, giúp họ yên tâm công tác và nâng cao trách nhiệm, sáng tạo trong công việc Đào tạo cán bộ với phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự và thân thiện, coi bạn đọc là trung tâm của mọi hoạt động.

Ba là, tập trung vào việc phát triển cơ sở vật chất để xây dựng các phòng đọc thông minh và phòng thảo luận nhóm, nhằm tạo ra môi trường tự học cho học viên Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải thiện hệ thống tra cứu và đường truyền mạng, đảm bảo việc tra cứu diễn ra nhanh chóng và chính xác, đồng thời cập nhật thông tin kịp thời và đầy đủ Đây không chỉ là mục tiêu mà còn là giải pháp quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.

Để hỗ trợ sinh viên khóa mới, cần tổ chức các buổi hướng dẫn sử dụng thư viện, tìm kiếm thông tin và thực hiện nội quy thư viện Giới thiệu cho sinh viên về nguồn tài liệu phong phú, nội dung và cách tổ chức kho sách Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các hoạt động như trưng bày sách, ngày hội sách và thành lập Câu lạc bộ sách nhằm kích thích nhu cầu đọc và thúc đẩy phong trào tự học, tự đọc trong sinh viên, học viên.

4.2.1.3 Đối với dịch vụ Canteen

Để nâng cao chất lượng dịch vụ canteen Trường Đại học Ngoại thương, cần tập trung vào các yếu tố như cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên, cải thiện chất lượng sản phẩm ăn uống, nâng cấp cơ sở vật chất và trang trí, điều chỉnh giá bán hợp lý, cũng như đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

Cải thiện chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao dịch vụ tại Canteen Khi đội ngũ nhân viên không đáp ứng yêu cầu, cần tiến hành đánh giá và đưa ra các phương án cải tiến phù hợp Tập trung vào phát triển các kỹ năng thiết yếu như kỹ năng phục vụ, giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên Bên cạnh đó, việc thu thập ý kiến từ khách hàng qua phiếu khảo sát sẽ giúp kịp thời khen thưởng hoặc điều chỉnh nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Đối với cán bộ, nhân viên

Cán bộ nhân viên cần liên tục cập nhật thông tin và chính sách để kịp thời thông báo và giải đáp thắc mắc của sinh viên, đồng thời nhanh chóng khắc phục các vấn đề về cơ sở vật chất mà sinh viên gặp phải.

 Cán bộ nhân viên phải thường xuyên nâng cao kiến thức, kỹ năng để có thể xử lý công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng

Cán bộ nhân viên cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với sinh viên để hiểu rõ tâm tư và nguyện vọng của họ, từ đó cung cấp sự hỗ trợ tận tình và hiệu quả.

 Cán bộ nhân viên phải tuân thủ các quy trình, quy định, tác phong, giờ giấc làm việc.

Đối với sinh viên

 Sinh viên cần phải chấp hành đúng qui định của Nhà trường, có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất của Nhà trường

 Sinh viên cần theo dõi các thông tin trên bảng thông báo và website của trường để phản hồi kịp thời với đơn vị của Nhà trường

 Sinh viên cần đóng góp ý kiến trên tinh thần xây dựng tích cực để Nhà trường có thể mang lại các dịch vụ hỗ trợ, phục vụ tốt hơn

 Sinh viên cần có thái độ đúng mực với các cán bộ, giảng viên, nhân viên trong trường.

Hạn chế của đề tài

Hạn chế của nghiên cứu này nằm ở phạm vi nghiên cứu, khi chỉ đánh giá sự thỏa mãn của 220 sinh viên hệ chính quy tại trường ĐHNT.

Hạn chế trong nghiên cứu này là đối tượng khách hàng được lựa chọn chủ yếu là sinh viên hệ chính quy tại ĐHNT, dẫn đến mức độ xác thực của thang đo chất lượng dịch vụ không cao Nghiên cứu không xem xét các đối tượng khác như sinh viên đã tốt nghiệp, học viên cao học, sinh viên văn bằng 2, doanh nghiệp sử dụng lao động, và phụ huynh sinh viên, những người cũng có thể cung cấp đánh giá quan trọng về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng giáo dục đại học là một khái niệm rộng lớn và phức tạp, khó có thể nghiên cứu toàn diện do những hạn chế về thời gian, kinh phí và các yếu tố khác.

Một hạn chế quan trọng là dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian ngắn, có thể dẫn đến sự khác biệt giữa các thời điểm trong năm học, do đó giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Tác giả nhận thấy cần thiết phải thực hiện một nghiên cứu toàn diện hơn để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại trường Do đó, vấn đề này cần được đề xuất như một hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo.

Trong chương này, tác giả tổng kết các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận về nội dung nghiên cứu, cùng với các gợi ý chính sách cho nhà quản lý và hoạch định chiến lược giáo dục trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng đào tạo Tác giả cũng nêu ra những kiến nghị dành cho nhà trường, cán bộ, giảng viên và sinh viên Cuối cùng, tác giả chỉ ra những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	1,81 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
24. Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory. https://www.ruffalonl.com/upload/Student_Retention/SSI/Samples/SSIFormA4yrPaperandPencilSample.pdf	Link
1. Đặng Thu Hà, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Sự phù hợp của thang đo HEDPERF trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên: nghiên cứu trường hợp Đại học Công nghiệp Hà Nội, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 46/2018, tr.35 – tr.40	Khác
2. Hà Nam Khánh Giao, 2015, Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing giai đoạn 2010- 2013, Tạp chí Tài chính – Marketing, số 28, 67-75	Khác
3. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Thị Ngọc Phượng, 2013, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại trường Đại học Tiền Giang, Tập chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 28, 102 -109	Khác
4. Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Công Thương, số tháng 10/2020	Khác
5. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8	Khác
6. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần thơ, số 22b/2012, tr.265 – 272	Khác
7. Nguyễn Thị Ngọc Xuân, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh” đăng trên Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018, tr 133-137	Khác
8. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường đại học Lâm Nghiệp, Tập chí Khoa học và Công nghệ, số	Khác
9. Nguyễn Trần Thanh Bình, 2007, Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o được cảm nhâ ̣n và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghê ̣ Thông Tin Sài Gòn, Báo cáo khoa ho ̣c Thành phố Hồ Chí Minh	Khác
10. Phạm Thị Lan Phượng – Phạm Thị Hương về Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh (2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh năm 2019 11. Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học	Khác
12. Phạm Thị Mộng Hằng, 2019, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Tạp chí Công thương, số tháng 10/2020	Khác
13. Trần Xuân Kiên, Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, 2006.Tài liệu nước ngoài	Khác
1. Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam, 2015, The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.15	Khác
2. Abdullah, F., 2006, The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6): 569-581	Khác
3. Bachelet, D. ,1995, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research	Khác
4. Brady, M K, Cronin, J and Brand, R R, 2002, Perfor-mance–Only Measurement of Service Quality: A Rep-lication and Extension, Journal of Business Research,55(1), 17-31	Khác
5. Brown, T J, Churchill, G A and Peter, J P, 1992, Improvingthe Measurement of Service Quality ,Journal of Retail-ing, 69(1), 127-39	Khác
6. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (6), 55-68	Khác
7. Dale S.Beach, 1980, Personnel: The Management of People at Work, Macmillan, New York, pp.214	Khác

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương
Tác giả	Lê Đức Trường
Người hướng dẫn	PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh
Trường học	Trường Đại học Ngoại thương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu ở nước ngoài

Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Kết quả đạt được

Ý nghĩa nghiên cứu

Kết cấu của đề tài

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết

Mô hình nghiên cứu

Các giả thiết

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Sứ mệnh, tầm nhìn

Sơ đồ tổ chức của Nhà trường

Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương 53 3.2 Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha

Dịch vụ Photocopy

Dịch vụ Thư viện

Dịch vụ ký túc xá

Dịch vụ Canteen

Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác

Sự hài lòng

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Đối với Nhà trường

Đối với cán bộ, nhân viên

Đối với sinh viên

Hạn chế của đề tài

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Tóm tắt kết quả nghiên cứu