4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đạ
4.2.1.Đối với Nhà trường
4.2.1.1. Đối với dịch vụ Ký túc xá:
- Giải pháp nhằm tạo cơ sở vật chất để phục vụ sinh viên tốt hơn
Đây là yếu tố khá quan trọng đối với đánh giá của sinh viên, hiện tại nhà trường có 02 khu ký túc xá, bao gồm khu ký túc xá 7 tầng và khu ký túc xá 4 tầng, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu lưu trú lưu trú cho sinh viên có mong muốn đăng ký vào ký túc xá nhà trường. Nhà trường cần có kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng và gia tăng quy mô ký túc xá, đáp ứng nhiều hơn số lượng sinh viên đăng ký ở ký túc xá, vì nhu cầu lưu trú, thuận tiện và an tâm cho việc học tập.
Trong ngắn hạn nhà trường có thể tổ chức và nâng cấp và bổ sung các dịch vụ thiết yếu như: bình tắm nóng lạnh, internet tốc độ cao, dịch vụ giặt là, nâng cấp hệ thống chiếu sáng, hệ thống phịng cháy chữa cháy và kiểm sốt an ninh để sinh viên có nhiều tiện nghi, an tồn hơn. Nhà trường cần tiếp tục đầu tư, xây dựng, nâng cấp sân bãi cho sinh viên tập luyện thể dục thể thao để nâng cao sức khoẻ.
Nguồn nước trong 2 khu Ký túc xá của Nhà trường cũng khác nhau, một từ nguồn nước máy của thành phố và một từ nguồn nước giếng khoan, do đó Nhà trường cần có phương án cấp nước máy đồng bộ cho hai khu Ký túc xá, đồng thời định kỳ kiểm tra chất lượng nguồn nước, đường ống dẫn nước, bể chứa nước để đảm bảo vệ sinh. Bên cạnh đó Nhà trường cũng cần kiểm tra, cải tạo hệ thống thoát nước sinh hoạt, tránh tình trạng tắc nghẽn đường ống.
Nhà trường cần thiết kế các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cho sinh viên Ký túc xá, nhằm tạo cho sinh viên không gian sinh hoạt, học tập sau những giờ lên lớp. Các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cần được trang bị đầy đủ các thiết bị, cơ sở vật chất cơ bản như bàn ghế, bảng, quạt…và dự phịng các hệ thống có thể lắp đặt trong tương lai như máy tính, máy chiếu, điều hồ, âm thanh…Phịng tự học sẽ là động lực để sinh viên nội trú tang tính tự giác học tập, nghiên cứu của bản thân, từ đó góp phần tạo nên phong trào học tập, nghiên cứu của sinh viên nội trú trong KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường năng lực phục vụ tại KTX:
Đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và đội ngũ quản lý KTX, từ quản lý sinh viên chuyển sang phục vụ sinh viên, coi sinh viên là khách hàng. Có thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ, rút ngắn khoảng cách giữa sinh viên và cán bộ quản lý. Tìm cách thức quản lý để sinh viên xem KTX như ngơi nhà thứ hai của mình. Để sinh viên là người chấm điểm đội ngũ nhân viên và quản lý KTX sau mỗi học kỳ, mỗi năm cũng là một phương pháp giúp tìm hiểu mức độ hài lịng của sinh viên, giúp ban quản lý KTX biết được những cán bộ nào cần điều chỉnh cách thức làm việc, cán bộ nào nên được tuyên dương, khen thưởng… tạo động lực mạnh mẽ đối với đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường sự cảm thông:
KTX sinh viên cần xây dựng flatform tương tác dành riêng cho KTX như website, fanpage, group… là nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý giữa các sinh viên với nhau và với cán bộ, nhà trường về mọi vấn đề liên quan đến sinh hoạt và học tập, giải quyết ngay những thắc mắc của sinh viên, hướng tới việc xây dựng một KTX văn minh, an toàn, sạch đẹp. Thành lập các CLB trong KTX nhằm tạo mơi trường bổ ích cho sinh
viên tham gia hoạt động sau những giờ học tập căng thẳng, đặc biệt là tăng cường giao lưu văn hoá giữa sinh viên Việt Nam và các lưu học sinh. Thành lập đội sinh viên - là trưởng các phòng KTX, quản lý các tòa nhà nhằm hỗ trợ cho Ban quản lý Ký túc xá trong triển khai các hoạt động, tuyên truyền và nhắc nhở sinh viên nội trú tác phong, lối sống lành mạnh, nề nếp, góp phần xây dựng KTX hiện đại, văn minh. Ngoài ra, đội sinh viên này cũng là cầu nối giữa Ban quản lý KTX và sinh viên nội trú, giúp Ban quản lý KTX dễ tiếp cận được thơng tin phản hồi từ phía sinh viên về cơ sở vật chất, dịch vụ tại KTX, để có những biện pháp điều chỉnh, khắc phục kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho sinh viên sống tại KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường mức độ tin cậy:
Ban Quản lý KTX cần định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra trang thiết bị, cơ sở vật chất trong từng phòng ở, từng tòa nhà nhằm đảm bảo kịp thời phát hiện, khắc phục sự cố, thay mới các thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú, tăng lòng tin của sinh viên vào sự nhiệt tình và trách nhiệm của đội ngũ quản lý KTX.
4.2.1.2. Đối với dịch vụ Thư viện
Hiện nay thư viện đã có các loại hình phục vụ như: tra cứu tài liệu Online trên máy (hệ thống máy tính tra cứu trang bị ở phịng đọc); đọc tự chọn ở các kho sách tham khảo, kho báo, tạp chí; tìm tài liệu theo u cầu… Cùng với việc đổi mới các loại hình phục vụ bạn đọc, trong những năm gần đây thư viện đã số hóa hàng nghìn tài liệu và được đồng bộ đưa vào dữ liệu thư viện số giúp bạn đọc có thể truy cập vào nguồn tài nguyên số để đọc Online một cách dễ dàng.….Chính vì vậy, mà thư viện ngày càng thu hút đông đảo cán bộ, giảng viên, học viên, nhân viên đến thăm quan, học tập, nghiên cứu.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ bạn đọc ở thư viện Nhà trường cần tập trung làm tốt một số giải pháp cơ bản sau:
Một là, đổi mới và nâng cao chất lượng tài liệu: kiểm kê kho sách hàng năm để kịp thời bổ sung sách thiếu và tu bổ sách cũ, rách. Xây dựng chính sách bổ sung bằng cách điều tra xã hội học, nghiên cứu, lấy ý kiến thăm dị và phân tích thơng tin nhu
cầu của bạn đọc. Muốn làm được vậy, cần có sự phối hợp giữa cán bộ thư viện với các cơ quan, đặc biệt là các khoa, các giảng viên, các học viên để bổ sung tài liệu phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học, đồng thời đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng để có phương án điều chỉnh.
Hai là, tổ chức những đợt giao lưu học hỏi với các thư viện hiện đại trong cả nước, những thư viện hoạt động hiệu quả cao, mở các lớp tập huấn, cử cán bộ đi đào tạo hoặc tạo điều kiện cho những cán bộ muốn học thêm nâng cao trình độ, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ để tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho thư viện. Đồng thời, thường xuyên quan tâm, động viên khích lệ đến đời sống tinh thần của cán bộ thư viện, làm cho họ ngày càng tin tưởng và phấn đấu vì cơng việc hơn nữa, yên tâm công tác và nâng cao hơn nữa trách nhiệm, tinh thần sáng tạo trong công việc. Đào tạo cán bộ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ đối với bạn đọc ln nhiệt tình, lịch sự, cởi mở, thân thiện, coi bạn đọc là trung tâm, là chủ thể của hoạt động, còn cán bộ thư viện là người phục vụ.
Ba là, coi trọng phát triển cơ sở vật chất, tiến tới xây dựng những phịng đọc thơng minh, phịng thảo luận nhóm, để tạo mơi trường tự học cho học viên. Nâng cao chất lượng bộ máy tra cứu, đường truyền mạng để đảm bảo việc tra cứu được nhanh chóng, chính xác; tin tức cập nhật nhanh, đầy đủ, tránh làm mất nhiều thời gian chờ đợi của bạn đọc. Đây vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng, góp phần phát nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.
Bốn là, tổ chức các buổi hướng dẫn sinh viên khóa mới cách thức sử dụng thư viện và tìm tin, thực hiện nội quy thư viện. Giới thiệu cho sinh viên về nguồn tài liệu phong phú của thư viện, nội dung kho sách và cách tổ chức kho sách. Thường xuyên tổ chức các hoạt động trưng bày sách, tổ chức ngày hội sách, thành lập Câu lạc bộ sách... để kích thích và định hướng nhu cầu đọc đẩy mạnh phong trào tự học, tự đọc của sinh viên, học viên.
4.2.1.3. Đối với dịch vụ Canteen
Việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ canteen Trường Đại học Ngoại thương cần được thực hiện trên các khía cạnh: Cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng
nhân viên, chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng cơ sở vật chất, trang trí, giá bán, an tồn vệ sinh thực phẩm.
Cải thiện chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ, chính vì vậy, khi chất lượng nhân viên khơng đạt u cầu thì cần tiến hành kiểm tra đánh giá để có những phương án cải tiến phù hợp. Cải tiến chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu, đặc biệt là những kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ tại Canteen như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ cả nhân viên trong q trình phục vụ…Ngồi ra cần có các phiếu khảo sát chất lượng phục vụ từ khách hàng về thái độ phục vụ để kịp thời khen thưởng hoặc điều chỉnh nhân viên.
Nâng cấp, mua sắm trang bị cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức độ chất lượng dịch vụ phục vụ. Do đó, chú trọng cải thiện cơ sở vật chất sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của canteen Trường Đại học Ngoại thương. Canteen cần thay thế bàn ghế cũ bằng bàn ghế mới để đáp ứng được các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn của sinh viên sau giờ lên lớp; nâng cấp hệ thống ánh sáng; nâng cấp hệ thống làm mát như quạt, điều hồ, lọc khơng khí để phịng ăn mát mẻ và khơng bị ám mùi.
Cải thiện chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lịng của sinh viên. Món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng mới có thể giữ chân khách hàng, vì vậy cần cải thiện như sau: Đa dạng hoá các sản phẩm ăn uống, tìm hiểu và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm đồ ăn, thức uống.
Trang trí: Hiệu quả trang trí được đánh giá qua các hoạt động trang trí bên trong và bên ngồi canteen. Khơng gian trang trí đẹp đẽ, ấn tượng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và khiến khách hang quay lại trong các lần tiếp theo. Các bài trí khơng gian, hoạ tiết trang trí, cây cảnh tại canteen phải đảm bảo sự trẻ trung, năng động để phù hợp với sinh viên Trường Đại học Ngoại thương.
Nâng cao chất lượng vệ sinh chung và vệ sinh an tồn thực phẩm là vơ cùng quan trọng, cần phải đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng.
Trước hết, quy trình và các trang thiết bị phục vụ cho chế biến thực phẩm phải đạt tiêu chuẩn của Cục An tồn thực phẩm, nhân viên chế biến phải có giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực phẩm. Thứ hai, nguyên vật liệu đầu vào, nguồn nước phải được đảm bảo về an tồn và chất lượng, có hợp đồng về nguồn cung cấp nguyên vật liệu thực phẩm an toàn, các phụ gia chế biến phải nằm trong danh mục cho phép của Bộ Y tế. Thứ ba, cần vệ sinh thường xuyên, bao gồm khu vực sơ chế, khu vực chế biến (bếp), tường xung quanh, sàn nhà, khu vực ăn, kho bảo quản…
Giá cả là điều các sinh viên rất quan tâm vì họ là những người có khả năng thanh tốn hạn chế. Do đó, canteen cần đưa ra các mức giá phù hợp để có thể phục vụ được cho tất cả sinh viên Nhà trường.
4.2.1.4. Đối với dịch vụ Photocopy - Books
Nhà trường dựa trên nguồn lực hiện tại, kết nối thư viện và dịch vụ photo giúp sinh viên nghiên cứu thêm tài liệu, đồng thời tránh tình trạng sao chép các nguồn tài liệu có bản quyền.
Cung cấp thêm các dịch vụ giao sản phẩm tới địa điểm, thời gian cụ thể.
Mở rộng dịch vụ cung cấp các giáo trình chuẩn đối với từng mơn học, giúp sinh viên có thể mua và th giáo trình với mức phí hợp lý và đảm bảo được nguồn học liệu.
Nâng cấp thêm máy móc trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Tăng cường thêm nhân sự photocopy để phục vụ nhanh hơn, chất lượng hơn.
4.2.1.5. Đối với cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác
Nhà trường cần công khai các quy định, quy chế và thông báo rõ ràng đến cán bộ, nhân viên và sinh viên.
Nhà trường cần có cơ chế khen thưởng, xử phạt hợp lý đối với cán bộ nhân viên, nhằm động viên cán bộ nhân viên trong công tác, chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc.
khi đăng ký tín chỉ, cơng bố đầy đủ thơng tin và các văn bản hướng dẫn trên website chính thức.
Cải tiến quy trình và thu thập và lắng nghe sinh viên để có các điều chỉnh hợp lý, nhất là hoạt động đăng ký tín chỉ, sắp xếp lớp, nhận kết quả học tập, bảng điểm…
Cải tạo Nhà tập thể chất thoáng mát hơn và cần tạo thêm nhiều sân chơi văn hoá, thể thao... hơn cho sinh viên
Nâng cấp toàn diện hệ thống Wifi, hệ thống chiếu sáng phòng học, hệ thống làm mát phòng học.
Thiết kế các bảng chỉ dẫn tại các tầng để thuận tiện cho sinh viên và khách.
Nâng cấp, mở rộng nhà để xe và các giải pháp khắc phục tình trạng tắc nghẽn, ùn ứ vào giờ cao điểm.