Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu với các biến độc lập cho thấy mơ hình lý thuyết 5 nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.708), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value nhỏ hơn 0.05), tổng phương sai giải thích (TVE) lớn hơn 50% (74%) Các biến quan sát thuộc các nhân tố trong mơ hình lý thuyết hội tụ thành các nhân tố riêng biệt (5 nhân tố). Như vậy, sau phân tích khám phá nhân tố khơng cần điều chỉnh mơ hình nghiên cứu so với mơ hình lý thuyết.
Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Dịch vụ Photo Ký túc xá Tổng thể Thư viện Canteen
PHOTO7 .818 PHOTO8 .811 PHOTO10 .797 PHOTO9 .782 PHOTO5 .763 PHOTO3 .719 PHOTO2 .627 PHOTO1 .617 KTX5 .803 KTX3 .787 KTX9 .777 KTX1 .767 KTX7 .761 KTX2 .754 KTX4 .740 TONGTHE10 .811 TONGTHE7 .790 TONGTHE8 .789 TONGTHE1 .786 TONGTHE2 .781 TONGTHE4 .742 TONGTHE6 .627 THUVIEN2 .791 THUVIEN8 .787 THUVIEN3 .779 THUVIEN6 .770 THUVIEN1 .760 THUVIEN9 .723 THUVIEN4 .711 CANTEEN1 .805 CANTEEN5 .768 CANTEEN3 .741 CANTEEN4 .716 CANTEEN2 .675 KMO 0.70 p-value (Bartlett) 0.00 TVE (%) 74%
3.7. Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lịng
Kết quả phân tích nhân tố với dữ liệu khảo sát được đối với các biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp. Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.708), các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, phương sai giải thích lớn hơn 50% (74%) và các biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất. Điều này cho thấy thang đo nhân tố “Sự hài lòng” là một thang đo đơn hướng.
Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lòng”
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Sự hài lòng SUHAILONG1 0.889 SUHAILONG2 0.846 SUHAILONG3 0.845 KMO 0.708 p-value (Bartlett) 0.00 TVE (%) 74%
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Để đánh giá mức độ tác động của các thành phần lên chất lượng dịch vụ đối với sinh viên, sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội có dạng
SUHAILONG=β0PHOTO + β1THUVIEN + β2 + β3KTX + β4CANTEEN + β5TONGTHE
Bảng 3.16. Kết quả phân tích tương quan tuyến tính Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị t Giá trị Sig. Đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF (Constant) .260 -3.218 .001 Dịch vụ ký túc xá KTX .038 .292 6.023 .000 .833 1.20 0 Dịch vụ thư viện THUVIEN .036 .238 4.959 .000 .851 1.17 5 Tổng thể sự hỗ trợ các phòng ban TONGTHE .056 .249 5.336 .000 .903 1.10 7 Dịch vụ canteen CANTEEN .058 .261 5.056 .000 .739 1.35 3 Dịch vụ photo PHOTO .053 .199 4.143 .000 .849 1.17 8 Giá trị F 59.114 (Sig.=0,000) R2 0.762 R2 hiệu chỉnh 0.580
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Số liệu ở bảng cho thấy các biến độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên vì hệ số hồi quy các các biến độc lập đều dương (>0) và có ý nghĩa thống kê cao. So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy ký túc xá tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là dịch vụ ký túc xá (β=0,292), tiếp sau là dịch vụ
Căn ten ((β=0,261) tiếp đến là sự hỗ trợ của các phòng ban(β=0,249), tiếp đến là dịch vụ thư viện (β=0,238), và cuối cùng là dịch vụ Photo (β=0,199).
Kết quả phân tích phương sai đối với mơ hình hồi quy bội ở bảng trên cho thấy giá trị kiểm định F=59.114 có ý nghĩa thống kê (Sig.=0,000). Điều này chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Mặt khác, hệ số xác định là 0,762 và hiệu chỉnh là 0,580, điều này có nghĩa là 58% sự hài lịng của sinh viên được giải thích bởi 5 biến độc lập, cịn lại 42% là do các biến khác tác động đến. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình hồi quy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.
Tóm lại, với kết quả kiểm định mơ hình và một số vi phạm các giả định, ta có phương trình hồi quy biểu thị mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng như sau:
SỰ HÀI LỊNG = 0,199*PHOTO+ 0,238*THUVIEN+ 0,292*KTX + 0,261*CANTEEN + 0,249*TONGTHE
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
Nội dung phần này là tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu.
Phần này gồm 2 nội dung chính: - Tóm tắt các kết quả nghiên cứu.
- Một số kiến nghị đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương.
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương.
Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và các thành phần tác động vào sự hài lịng (Mơ hình chất lượng SERVPERF) (J,Joseph Cronin,Jr.& Steven A.Taylor (1992)).
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình đã đưa ra bao gồm 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tổng số phiếu khảo sát thu được là 220 phiếu. Cả 2 phương pháp trên đều được thực hiện tại trường Đại học Ngoại thương, đối tượng nghiên cứu là sinh viên các sinh viên thuộc các hệ đào tạo khác nhau đang theo học tại trường.
Kết quả nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các thành phần tác động vào sự hài lịng của sinh viên thơng qua việc đánh giá thang đo Cronbaeh’s Alpha để đảm bảo tiêu chuẩn thang đo phù hợp và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó ta tiến hành kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thiết thơng qua phân tích hồi quy và kiểm định Independent Sample T-test và kiểm định mức độ hài lòng của các nhân tố
so với mức hài lịng trung bình của cả nhóm nhân tố, dựa vào kết quả này tác giả cũng đề ra những gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.
Qua kết quả nghiên cứu rút ra được mơ hình sự hài lịng của sinh viên
SỰ HÀI LÒNG = 0,292*KTX + 0,261*CANTEEN + 0,249*TONGTHE + 0,238*THUVIEN+ 0,199*PHOTO
Trong đó chịu tác động nhiều nhất là Dịch vụ ký túc xá (hệ số beta = 0.292) và cuối cùng là dịch vụ Photo (hệ số beta = 0,199).
Dựa vào kết quả kiểm định mơ hình này là cơ sở để các nhà quản lý đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả trong hoạt động cung cấp dịch vụ dành cho sinh viên, nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Ngoại thương.
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương Ngoại thương
4.2.1. Đối với Nhà trường
4.2.1.1. Đối với dịch vụ Ký túc xá:
- Giải pháp nhằm tạo cơ sở vật chất để phục vụ sinh viên tốt hơn
Đây là yếu tố khá quan trọng đối với đánh giá của sinh viên, hiện tại nhà trường có 02 khu ký túc xá, bao gồm khu ký túc xá 7 tầng và khu ký túc xá 4 tầng, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu lưu trú lưu trú cho sinh viên có mong muốn đăng ký vào ký túc xá nhà trường. Nhà trường cần có kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng và gia tăng quy mô ký túc xá, đáp ứng nhiều hơn số lượng sinh viên đăng ký ở ký túc xá, vì nhu cầu lưu trú, thuận tiện và an tâm cho việc học tập.
Trong ngắn hạn nhà trường có thể tổ chức và nâng cấp và bổ sung các dịch vụ thiết yếu như: bình tắm nóng lạnh, internet tốc độ cao, dịch vụ giặt là, nâng cấp hệ thống chiếu sáng, hệ thống phịng cháy chữa cháy và kiểm sốt an ninh để sinh viên có nhiều tiện nghi, an tồn hơn. Nhà trường cần tiếp tục đầu tư, xây dựng, nâng cấp sân bãi cho sinh viên tập luyện thể dục thể thao để nâng cao sức khoẻ.
Nguồn nước trong 2 khu Ký túc xá của Nhà trường cũng khác nhau, một từ nguồn nước máy của thành phố và một từ nguồn nước giếng khoan, do đó Nhà trường cần có phương án cấp nước máy đồng bộ cho hai khu Ký túc xá, đồng thời định kỳ kiểm tra chất lượng nguồn nước, đường ống dẫn nước, bể chứa nước để đảm bảo vệ sinh. Bên cạnh đó Nhà trường cũng cần kiểm tra, cải tạo hệ thống thốt nước sinh hoạt, tránh tình trạng tắc nghẽn đường ống.
Nhà trường cần thiết kế các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cho sinh viên Ký túc xá, nhằm tạo cho sinh viên không gian sinh hoạt, học tập sau những giờ lên lớp. Các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cần được trang bị đầy đủ các thiết bị, cơ sở vật chất cơ bản như bàn ghế, bảng, quạt…và dự phịng các hệ thống có thể lắp đặt trong tương lai như máy tính, máy chiếu, điều hồ, âm thanh…Phịng tự học sẽ là động lực để sinh viên nội trú tang tính tự giác học tập, nghiên cứu của bản thân, từ đó góp phần tạo nên phong trào học tập, nghiên cứu của sinh viên nội trú trong KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường năng lực phục vụ tại KTX:
Đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và đội ngũ quản lý KTX, từ quản lý sinh viên chuyển sang phục vụ sinh viên, coi sinh viên là khách hàng. Có thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ, rút ngắn khoảng cách giữa sinh viên và cán bộ quản lý. Tìm cách thức quản lý để sinh viên xem KTX như ngơi nhà thứ hai của mình. Để sinh viên là người chấm điểm đội ngũ nhân viên và quản lý KTX sau mỗi học kỳ, mỗi năm cũng là một phương pháp giúp tìm hiểu mức độ hài lịng của sinh viên, giúp ban quản lý KTX biết được những cán bộ nào cần điều chỉnh cách thức làm việc, cán bộ nào nên được tuyên dương, khen thưởng… tạo động lực mạnh mẽ đối với đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường sự cảm thông:
KTX sinh viên cần xây dựng flatform tương tác dành riêng cho KTX như website, fanpage, group… là nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý giữa các sinh viên với nhau và với cán bộ, nhà trường về mọi vấn đề liên quan đến sinh hoạt và học tập, giải quyết ngay những thắc mắc của sinh viên, hướng tới việc xây dựng một KTX văn minh, an toàn, sạch đẹp. Thành lập các CLB trong KTX nhằm tạo mơi trường bổ ích cho sinh
viên tham gia hoạt động sau những giờ học tập căng thẳng, đặc biệt là tăng cường giao lưu văn hoá giữa sinh viên Việt Nam và các lưu học sinh. Thành lập đội sinh viên - là trưởng các phòng KTX, quản lý các tòa nhà nhằm hỗ trợ cho Ban quản lý Ký túc xá trong triển khai các hoạt động, tuyên truyền và nhắc nhở sinh viên nội trú tác phong, lối sống lành mạnh, nề nếp, góp phần xây dựng KTX hiện đại, văn minh. Ngồi ra, đội sinh viên này cũng là cầu nối giữa Ban quản lý KTX và sinh viên nội trú, giúp Ban quản lý KTX dễ tiếp cận được thơng tin phản hồi từ phía sinh viên về cơ sở vật chất, dịch vụ tại KTX, để có những biện pháp điều chỉnh, khắc phục kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho sinh viên sống tại KTX.
- Giải pháp nhằm tăng cường mức độ tin cậy:
Ban Quản lý KTX cần định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra trang thiết bị, cơ sở vật chất trong từng phòng ở, từng tòa nhà nhằm đảm bảo kịp thời phát hiện, khắc phục sự cố, thay mới các thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú, tăng lòng tin của sinh viên vào sự nhiệt tình và trách nhiệm của đội ngũ quản lý KTX.
4.2.1.2. Đối với dịch vụ Thư viện
Hiện nay thư viện đã có các loại hình phục vụ như: tra cứu tài liệu Online trên máy (hệ thống máy tính tra cứu trang bị ở phịng đọc); đọc tự chọn ở các kho sách tham khảo, kho báo, tạp chí; tìm tài liệu theo yêu cầu… Cùng với việc đổi mới các loại hình phục vụ bạn đọc, trong những năm gần đây thư viện đã số hóa hàng nghìn tài liệu và được đồng bộ đưa vào dữ liệu thư viện số giúp bạn đọc có thể truy cập vào nguồn tài ngun số để đọc Online một cách dễ dàng.….Chính vì vậy, mà thư viện ngày càng thu hút đông đảo cán bộ, giảng viên, học viên, nhân viên đến thăm quan, học tập, nghiên cứu.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ bạn đọc ở thư viện Nhà trường cần tập trung làm tốt một số giải pháp cơ bản sau:
Một là, đổi mới và nâng cao chất lượng tài liệu: kiểm kê kho sách hàng năm để kịp thời bổ sung sách thiếu và tu bổ sách cũ, rách. Xây dựng chính sách bổ sung bằng cách điều tra xã hội học, nghiên cứu, lấy ý kiến thăm dị và phân tích thơng tin nhu
cầu của bạn đọc. Muốn làm được vậy, cần có sự phối hợp giữa cán bộ thư viện với các cơ quan, đặc biệt là các khoa, các giảng viên, các học viên để bổ sung tài liệu phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học, đồng thời đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng để có phương án điều chỉnh.
Hai là, tổ chức những đợt giao lưu học hỏi với các thư viện hiện đại trong cả nước, những thư viện hoạt động hiệu quả cao, mở các lớp tập huấn, cử cán bộ đi đào tạo hoặc tạo điều kiện cho những cán bộ muốn học thêm nâng cao trình độ, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ để tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho thư viện. Đồng thời, thường xuyên quan tâm, động viên khích lệ đến đời sống tinh thần của cán bộ thư viện, làm cho họ ngày càng tin tưởng và phấn đấu vì cơng việc hơn nữa, yên tâm công tác và nâng cao hơn nữa trách nhiệm, tinh thần sáng tạo trong công việc. Đào tạo cán bộ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ đối với bạn đọc ln nhiệt tình, lịch sự, cởi mở, thân thiện, coi bạn đọc là trung tâm, là chủ thể của hoạt động, còn cán bộ thư viện là người phục vụ.
Ba là, coi trọng phát triển cơ sở vật chất, tiến tới xây dựng những phịng đọc thơng minh, phịng thảo luận nhóm, để tạo mơi trường tự học cho học viên. Nâng cao chất lượng bộ máy tra cứu, đường truyền mạng để đảm bảo việc tra cứu được nhanh chóng, chính xác; tin tức cập nhật nhanh, đầy đủ, tránh làm mất nhiều thời gian chờ đợi của bạn đọc. Đây vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng, góp phần phát nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.
Bốn là, tổ chức các buổi hướng dẫn sinh viên khóa mới cách thức sử dụng thư viện và tìm tin, thực hiện nội quy thư viện. Giới thiệu cho sinh viên về nguồn tài liệu phong phú của thư viện, nội dung kho sách và cách tổ chức kho sách. Thường xuyên tổ chức các hoạt động trưng bày sách, tổ chức ngày hội sách, thành lập Câu lạc bộ sách... để kích thích và định hướng nhu cầu đọc đẩy mạnh phong trào tự học, tự đọc của sinh viên, học viên.
4.2.1.3. Đối với dịch vụ Canteen
Việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ canteen Trường Đại học Ngoại thương cần được thực hiện trên các khía cạnh: Cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng
nhân viên, chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng cơ sở vật chất, trang trí, giá bán, an tồn vệ sinh thực phẩm.
Cải thiện chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ, chính vì vậy, khi chất lượng nhân viên khơng đạt u cầu thì cần tiến