học
1.4.1.1. Sự hài lòng của sinh viên
Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên rất quan trọng đối với các hệ thống và cấp bậc giáo dục để giúp xác định điểm mạnh và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hầu hết các cơ sở giáo dục ở Hoa Kỳ và Vương quốc Anh đều thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người học và kết quả học tập một cách có hệ thống. Kết quả đánh giá người học trước đây chỉ được sử dụng để cải thiện việc giảng dạy và học. Trong những năm gần đây, sự hài lòng của người học được mong đợi đem đến những phân tích, hành động mang tính chiến lược hơn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục, đào tạo.
Sự hài lòng của sinh viên mang những đặc điểm cơ bản của sự hài lịng của khách hàng vì đều sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng là sự cảm nhận thơng qua q trình học tập, trải nghiệm, thực hành chính thức và giá trị kiến thức kỹ năng mà sinh viên kỳ vọng thu thập được. Hay sự hài lịng của sinh viên có thể được định nghĩa là thái độ của sinh viên rút ra từ việc đánh giá kinh nghiệm giáo dục, dịch vụ và cơ sở vật chất của cơ sở đào tạo. Tuy nhiên, đôi khi, sinh viên chưa thể hình dung ra một kết quả đầu ra mong muốn khi sử dụng dịch vụ giáo dục. Những kỳ vọng
mong muốn của sinh viên hình thành dựa trên những thơng tin, những trải nghiệm về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên từ những ngày đầu vào trường. Và đây là những khía cạnh mà nhà trường có thể kiểm sốt được. Hoạt động dịch vụ giáo dục thường gắn liến với các sản phẩm hữu hình và phụ thuộc và nhiều đối tượng khác. Việc đánh giá mức độ hài lòng và đáp ứng nhu cầu của người học đòi hỏi phải xem xét đến nhiều yếu tố bên ngoài giá trị kỳ vọng và cảm nhận.
1.4.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó.
Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;
- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr .& Steven A. Taylor (1992)) 1.4.1.3. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn của các nhà nghiên cứu truớc đây cho thấy thang đo SERVQUAL đã được vận dụng nhiều vào các nghiên cứu khác nhau. Trong lĩnh vực giáo dục thang đo SERVQUAL có ý nghĩa thực tiễn giúp các nhà nghiên cứu có thể đưa ra được kết luận về vấn đề nghiên cứu. Như nghiên cứu của Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngồi về Học viện cơng nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand và nghiên cứu của Chua (2004) đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và ngườii sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối tuợng sinh viên, phụ huynh, nguôi sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.
Tổng hợp các kết quả nghiên cứu truớc đây cho thấy thang đo SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Các kết quả nghiên cứu cũng cho thấy thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh lại để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể theo mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đề cập nhằm tìm ra các nhân
tố, khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu áp dụng cho các đơn vị đào tạo chưa nhiều, tập trung chủ yếu tại các trường đại học, các tổ chức giáo dục bậc cao. Các nghiên cứu này đã chỉ ra những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của người học, cụ thể như sau:
Nghiên cứu của Snipes, R, L. và N. Thomson (1999) điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học và kiểm tra các yếu tố khác đã được tìm thấy trong các nghiên cứu trước đây có gây ảnh hưởng hoặc làm sai lệch kết quả xếp hạng chất lượng dịch vụ của giảng viên dựa trên mơ hình SERVQUAL với năm thành phần cơ bản. Dữ liệu trong nghiên cứu này cho thấy sự đồng cảm và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên có thể có tác động lớn nhất đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục. Năng lực và độ tin cậy của giảng viên cũng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Gencay İncesu và cộng sự (2012) về mối liên hệ giữa chất lượng giáo dục và sự hài lòng của phụ huynh học sinh các trường tiểu học tại Thổ Nhĩ Kỳ thông qua thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPEF trên 400 mẫu ngẫu nhiên đã chỉ ra rằng các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo đối với phụ huynh.
Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2005) đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ở hệ thống giáo dục bậc cao đã chỉ ra một thang đo mới xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, dành riêng cho việc đánh giá chất lượng giáo dục đại học và sau đại học, HEdPERF. Thang đo này chỉ ra sự tác động của 5 yếu tố (1) khía cạnh phi học thuật, (2) khía cạnh học thuật, (3) danh tiếng, (4) sự đáp ứng, (5) vấn đề về chương trình, (6) sự thấu hiểu có tác động đáng kể đến sự hài lịng của sinh viên.
Theo Mohammad A. Khan (2018) trong nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học sinh cao học trong bối cảnh nền kinh tế nhiều biến động tại Malaysia tại 7 trường đại học tư nhân và 1 trường đại học công lập dựa trên thang đo HEdPERF với 376 mẫu ngẫu nhiên. Thang đo này bao gồm các (1) khía cạnh học thuật, (2) khía cạnh phi học thuật, (3) vấn đề về chương trình, (4)danh tiếng
và (5) sự đáp ứng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, các khía cạnh học thuât và phi học thuật và sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của sinh viên; danh tiếng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người học.
Theo Amit Koirala và cộng sự (2016) trong nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tham gia các chương trình đào tạo theo hệ thống phương pháp phối hợp đã chỉ ra sự tác động của các yếu tố học thuật, việc thiết kế, truyền đạt và đáp ứng chương trình học, kích thước nhóm học tập, vấn đề về chương trình và mức độ truy cập có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Nghiên cứu của Antonio Giangreco (2009) về sự phản hồi của học viên về chương trình đào tạo, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của học viên nói chung về hoạt động đào tạo tại Ý cho thấy sự hài lòng của người học chịu tác động cùng chiều với nhận thức của người học về hiệu suất và mức độ hữu ích của hoạt động đào tạo và nhận thức về kết quả công việc của người học. Trong đó nhận thức về sự hữu ích của người học có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên.
Theo Wiers-Jenssen, Stensaker & Grogaard (2002), sử dụng khảo sát sự hài lịng của sinh viên là một cơng cụ đánh giá vẫn còn mới mẻ ở châu Âu. Đối với người quản lí trường đại học, họ đã quan tâm nhiều hơn đến quan điểm của người tiêu dùng và thường đặt ưu tiên cho những yếu tố mà nhà trường có thể kiểm sốt để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên chỉ ra rằng có 3 nhóm yếu tố chính tác động tới sự hài lịng của sinh viên đó là: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình dạy học và đội ngũ giảng viên, (2) mơi trường xã hội, và (3) cơ sở vật chất và các nguồn lực của nhà trường (Elliott & Healy, 2001; Wiers-Jenssen, Stensaker & Grøgaard, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield, 2008). Đặc biệt là nghiên cứu của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield, năm 2008 đã đi sâu vào các khía cạnh dịch vụ phục vụ sinh viên bao gồm dịch vụ nguồn lực học tập và các dịch vụ hỗ trợ cuộc sống.
Bảng 1.2. Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield tại các trường đại học Anh quốc, 2008
Dịch vụ nguồn lực học tập Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống
Thư viện Hội sinh viên
Các loại tài liệu để hỗ trợ khóa học Sự đa dạng của các hoạt động xã hội Số lượng sách cập nhật Việc tổ chức các sự kiện xã hội Sự sẵn có của tài liệu khóa học do
GV đề nghị
Tuần lễ Tân sinh viên
Sự hữu ích của nhân viên thư viện Giao tiếp giữa Hội và sinh viên Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư
viện
Sự sẵn có của các cơ sở thể thao đại học
Giờ mở cửa Sự sẵn có thơng tin tại Trung tâm Tư vấn Sẵn có của máy photocopy Hỗ trợ của nhân viên
Dễ dàng định vị sách/tạp chí trên kệ Khả năng tiếp cận dịch vụ Sự phù hợp của khơng gian làm việc
cá nhân
Sự hữu ích của tư vấn
Độ ồn Văn phòng dịch vụ sinh viên
Sự hữu ích của danh mục thư viện Sự hữu ích của nhân viên tiếp tân Tiếp cận các dịch vụ điện tử Môi trường
Sự hữu ích của dịch vụ điện tử Nhà vệ sinh
Máy tính (Computing) Ánh sáng trong phịng
Tính khả dụng của máy tính Mức độ các phịng được trang bị phù hợp Số lượng máy tính cập nhật Cung cấp phịng thí nghiệm/hội
thảo/studio/khơng gian làm việc/phịng thực hành
Tính khả dụng của phần mềm cập nhật
Sự sẵn có của khơng gian xã hội
Sẵn có của máy in Dịch vụ xe đạp Chất lượng in ấn
Bảo trì máy in Căn-tin
Truy cập internet / e-mail Chất lượng thực phẩm
Phịng máy tính truy cập mở (Open Access Computer Room)
Đáp ứng đa dạng các yêu cầu chế độ ăn uống
Tính khả dụng của máy tính Sự sạch sẽ của các căn-tin Bảo trì máy tính
Sẵn có của máy in
Chất lượng in ấn Hữu ích của nhân viên hỗ trợ / kỹ thuật viên
(Nguồn: Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield, 2008)
Tại Mỹ cũng đã phát triển một bộ cơng cụ khảo sát sự hài lịng của sinh viên, được gọi là Hồ sơ Sự hài lòng của sinh viên Noel Levitz - Noel Levitz Student Satisfaction Inventory, được sử dụng phổ biến ở Mĩ và Canada từ năm 1994 cho đến nay. Bộ công cụ khảo sát này hiện nay gồm hơn 100 câu hỏi, trong đó có 73 câu hỏi về sự hài lịng và một số câu hỏi thông tin các nhân và những câu hỏi mà trường đại học được thiết kế riêng biệt (Ruffalo Noel Levitz, 2019). Các câu hỏi về sự hài lịng bao gồm 12 nhóm gồm: hiệu quả tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập (thư viện, phịng máy tính…), mơi trường trong nhà trường, cuộc sống sinh viên, chương trình hỗ trợ tại trường, quan tâm đến từng cá nhân, hiệu quả giảng dạy, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng ký và thanh toán, đáp ứng các tập thể sinh viên đa dạng, an toàn và bảo mật, các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi sinh viên là trung tâm. Như vậy, có thể thu gọn 12 biến trên thành 3 nhóm: hỗ trợ học tập (hiệu quả tư vấn học tập, hiệu quả giảng dạy), các nguồn lực học tập (dịch vụ hỗ trợ học tập, chương trình hỗ trợ tại trường, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng ký và thanh tốn) và các dịch vụ sinh hoạt (môi trường cuộc sống sinh viên, quan tâm đến từng cá nhân, đáp ứng các tập thể sinh viên đa dạng, an toàn và bảo mật, các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi sinh viên là trung tâm).
Trong nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2013) về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Tài chính – Marketing
dựa trên thang đo HEdPERF đã xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là (1) hoạt động chun mơn, (2) Uy tín, (3) Hoạt động ngồi chun mơn, (4) các hoạt động ngoại khóa, (5) cơ sở vật chất, (6) chương trình đào tạo và cuối cùng là cung cấp thơng tin.
Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch đã xác định các yếu tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao kỹ năng ngoại ngữ là những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.
Trong nghiên cứu về sự phù hợp của thang đo HEdPERF trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục tại đại học Công nghiệp Hà Nội, Đặng Thu Hà và cộng sự (2018) đã phân tích định lượng các nhân tố thuộc thang đo HEdPERF bằng phần mềm SPSS với sự điều chỉnh từ 41 xuống 27 biến quan sát đã cho thấy kết quả sự tác động của 5 yếu tố: khía cạnh học thuật, cơ sở vật chất, vấn đề về chương trình, khía cạnh phi học thuật, sự tin cậy và đồng cảm có tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên.
Theo Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường đại học Lâm Nghiệp tiến hành trên 423 mẫu nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết.
Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đã được trải nghiệm và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Thông tin Sài Gịn đã xác định hai yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của sinh viên, đó là mơi trường giảng dạy và sự đáp ứng.
Trong nghiên cứu của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương (2019) về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh cũng đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERQUAL được