- Với những hạn chế về phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có một nghiên cứu đánh giá tồn diện hơn về các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ tại trường. Vì vậy, vấn đề này cần đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiep theo.
Tóm tắt chương 5
Trong chương này tác giả đã tổng kết lại các kết quả đã nghiên cứu, đưa ra các kết luận về nội dung nghiên cứu, đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chien lược giáo dục trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng đào tạo. Trong chương này tác giả cũng nêu lên những kien nghị chung cho Nhà trường, cho cán bộ, giảng viên và cho sinh viên. Phần cuối là tác giả nêu lên những hạn che của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo đề tài này.
KẾT LUẬN
Dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất và q trình phân tích, khảo sát và nghiên cứu định tính, luận văn rút ra được một số kết luận về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương. Việc phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF cho 5 mảng dịch vụ bao gồm dịch vụ Photocopy, dịch vụ Thư viện, dịch vụ Canteen, dịch vụ Ký túc xá và các dịch vụ khác cho thấy rằng cả 5 mảng dịch vụ đều có tác động đến sự hài lịng của sinh viên trong quá trình học tập và làm việc tại trường. Trong đó 2 hai yếu tố canteen và ký túc xá có tác động mạnh nhất, dịch vụ photocopy có tác động nhỏ nhất. Kết quả này có thể thấy, sinh viên quan tâm nhiều và có sự hài lịng nhất định khi sử dụng dịch vụ sinh hoạt bao gồm có ký túc xá và canteen. Hiện tại 2 mảng dịch vụ hỗ trợ cuộc sống này cũng được nhà trường đặc biệt chú trọng quan tâm và đầu tư cũng như phát triển các chính sách hỗ trợ sinh viên giảm thiểu chi phí sinh hoạt trong q trình học tập và làm việc tại trường. Đây có thể coi là một trong những điểm mạnh mà nhà trường có thể phát huy và phát triển hơn nữa để có thể thu hút thêm nhiều sinh viên vào trường vì việc sinh hoạt, nơi ở là một trong những điều mà các sinh viên ngoại tỉnh vơ cùng quan tâm. Bên cạnh đó các mảng dịch vụ khác như thư viện, photocopy và khu vực gửi xe, khơng gian học tập, giải trí, thể thao cần được đầu tư nhiều hơn về không gian và cơ sở vật chất để có thể phát huy tốt hơn vai trị hỗ trợ và phục vụ sinh viên. Từ đó có thể tối đa mọi mảng dịch vụ song hành cùng với chất lượng dịch vụ đào tạo và q trình hoạt động của các phịng ban khác.
Một số hạn chế của nghiên cứu và mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo: Do thời gian và kiến thức còn hạn chế, nghiên cứu vẫn còn một số điểm hạn chế: 1) chưa phân tích một cách tổng thể các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương; 2) chưa đưa ra được sự khác biệt trong nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với từng đối tượng sinh viên thuộc các ngành học, các niên khóa học khác nhau; 3) q trình nghiên cứu định tính cịn ngắn, số lượng thành viên khảo sát cịn hạn chế nên việc giải thích kết quả định lượng cịn mang nhiều tính chủ quan. Chính vì vậy trong những nghiên cứu tiếp theo, nhà nghiên cứu có thể tiến hành
phân tích nghiên cứu trên tập mẫu khảo sát lớn hơn, thời gian kéo dài hơn, đề cập đến những khác biệt trong đối tượng sinh viên thuộc các ngành khác nhau và các niên khóa khác nhau và q trình nghiên cứu định tính ngang bằng với q trình nghiên cứu định lượng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước:
1. Đặng Thu Hà, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Sự phù hợp của thang đo HEDPERF trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên: nghiên cứu trường hợp Đại học Cơng nghiệp Hà Nội, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 46/2018, tr.35 – tr.40.
2. Hà Nam Khánh Giao, 2015, Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing giai đoạn 2010- 2013, Tạp chí Tài chính – Marketing, số 28, 67-75.
3. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Thị Ngọc Phượng, 2013, Các nhân tố tác động đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại trường Đại học Tiền Giang, Tập chí khoa học trường đại học Cần Thơ, số 28, 102 -109.
4. Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khu Hịa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Cơng Thương, số tháng 10/2020.
5. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
6. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sơng Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần thơ, số 22b/2012, tr.265 – 272.
7. Nguyễn Thị Ngọc Xuân, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh” đăng trên Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018, tr 133-137.
8. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, 2016, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường đại học Lâm Nghiệp, Tập chí Khoa học và Cơng nghệ, số
2/2016, 163 – 172.
9. Nguyễn Trần Thanh Bình, 2007, Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o được cảm nhâ ̣n và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghê ̣ Thông Tin Sài Gòn, Báo cáo khoa ho ̣c Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Phạm Thị Lan Phượng – Phạm Thị Hương về Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh (2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh năm 2019 11. Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016)).
12. Phạm Thị Mộng Hằng, 2019, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hịa, Tạp chí Cơng thương, số tháng 10/2020.
13. Trần Xuân Kiên, Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, 2006.
Tài liệu nước ngoài:
1. Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam, 2015, The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.15.
2. Abdullah, F., 2006, The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6): 569-581.
3. Bachelet, D. ,1995, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
4. Brady, M K, Cronin, J and Brand, R R, 2002, Perfor-mance–Only Measurement of Service Quality: A Rep-lication and Extension, Journal of Business Research,55(1), 17-31.
5. Brown, T J, Churchill, G A and Peter, J P, 1992, Improvingthe Measurement of Service Quality ,Journal of Retail-ing, 69(1), 127-39.
6. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (6), 55-68.
7. Dale S.Beach, 1980, Personnel: The Management of People at Work, Macmillan, New York, pp.214.
8. Dicky Muhammad Arifin, The impact of service quality towards customer satisfaction (a study on indihome bandung 2015), e-Proceeding of Management : Vol.3, No.2.
9. Edwin Flippo, 1976, Principles Of Personnel Management , McGraw-Hill, USA, pp.97
10. Gencay İncesu, 2012, An Evaluation of the Relationship between Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction, International Journal of Business and Management, 7(18), pp 92-98.
11. Gronroos, C. ,1990, Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 6-14.
12. Hishamuddin Fitri Abu Hasan - Azleen Ilias - Rahida Abd Rahman - Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions. International Business Research, Vol. 1, No 3, pp.163-175.
13. ISO 9000:2000, 2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary, edition 2, pp.4.
14. Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, Measuring student satisfaction at a UK university, Quality Assurance in Education, Vol 14 No.3 2006, pp. 251 – 267.
15. Juran, J.M. and Gryna, F.M., 1988, Juran’s Quality Control Handbook. 4th Edition, McGraw-Hill, New York, pp.129
16. Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, 2013, SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services
Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Volume 13 Issue 6, 64-76.
17. Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L, 1994, Reassessment of Expectations as a Comparison Stand-ard in Measuring Service Quality: Implications forFurther Research, Journal of Marketing, 58(January),111-24. 18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, Serqual: A multipleitem scale
for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 1998, 12 – 40.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985).
20. Pariseau, S.E. and McDaniel, J.R., 1997, Assessing service quality in schools of business, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14 No. 3, pp. 204-218.
21. Philip B. Crosby, 1979, Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, New York, pp. 12.
22. Philip Kotler, 1984, Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice-Hall, New Jersey, pp.105
23. Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, Yomna K.Hussain, 2014, Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation, Journal of Air Transport Management, Volume 42, pp.167-175.
24. Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory. https://www.ruffalonl.com/upload/Student_Retention/SSI/Samples/SSIFormA4y rPaperandPencilSample.pdf
25. Sanjay K.Jain, 2004, Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales, The Journal for Decision Makers, (40), 23-35.
26. Snipes, R. L. & N. Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal, 3 (1999) 1, pp.39 – 57.
Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 3, Issue 5.
28. Teas, K R ,1993, Expectations, Performance Evaluation,and Consumer’s Perceptions of Quality, Journal ofMarketing, 57(October), 18-34.
29. Teas, K R, 1994, Expectations as a Comparison Standardin Measuring Service Quality: An Assessment of Reas-sessment,Journal of Marketing, 58(January), 132-39.
30. Wisniewski, M. , 2001, Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services, Managing Service Quality: An International Journal, 11, pp. 380-389.
31. Zeithaml, V A and Bitner, M J, 2001, Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firms, 2nd Edition,Boston: Tata-McGraw Hill.