Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học ngoại thương

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) về Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016)): cho rằng, nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục đã được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp nhất Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người học Thông tin về sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo Nghiên cứu này đưa ra mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy cần tập trung nhất vào củng cố và nâng cao chương trình đào tạo, tiếp đó là nâng cao, cải thiện khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường và cuối cùng cần tập trung cải thiện về cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn Nghiên cứu trường hợp Trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013” của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015): Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát 429 sinh viên, công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 16.0 Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn, (2) Hoạt động ngoài chuyên môn, (3) Cơ sở vật chất (4) Chương trình đào tạo, (5) Các hoạt động ngoại khoá, (6) Cung cấp thông tin, (7) Uy tín Nghiên cứu đã hệ thống các giải pháp mang tính khách quan đề xuất lên Nhà trường để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh” đăng trên Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018 cũng dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman (1988) để đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA để cho ra kết quả 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục và có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và hoạt động giáo dục

Một nghiên cứu của TS Phạm Thị Lan Phượng – TS Phạm Thị Hương về Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh

(2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp Hồ Chí

Minh năm 2019 đã xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên và kiểm định mô hình với số liệu khảo sát sinh viên của 6 trường đại học tại Tp Hồ ChíMinh Sáu lĩnh vực dịch vụ được nghiên cứu gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng quan cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban Nghiên cứu thực tiễn được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì đây là một trung tâm giáo dục của cả nước, một môi trường hoạt động giáo dục đại học sôi động và có tính cạnh tranh cao Thực tiễn tại địa bàn thành phố Hồ ChíMinh có thể là những tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục đại học khác Kết quả cho thấy sáu nhóm dịch vụ đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung của sinh viên Trong đó ba nhóm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất là thư viện, tổng thể cơ sở vật chất và tư vấn giới thiệu việc làm.

Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và Azleen Ilias về “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên : Nghiên cứu tại các cơ sở giáo dục đại học tư thục” đăng trên tạp chí International Business Reasearch, Tập 1, Số 3 tháng 7/2008 đã khảo sát 200 sinh viên tại Kuala Lumpur Infrastructure University College và Kolej Universiti Teknologi dan Pengurusan Malaysia Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các thứ nguyên (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ tổng thể) và sinh viên sự hài lòng và thứ hai để kiểm tra các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) góp phần quan trọng nhất vào sự hài lòng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể với sự hài lòng của sinh viên Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, nó có thể cải thiện sự hài lòng của sinh viên cũng như đó là ưu tiên của các cơ sở giáo dục đại học tư nhân do thực tế là họ phải cạnh tranh để tăng doanh thu từ các sinh viên đến học ở đó Từ phân tích hồi quy, trong sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của sinh viên Do đó, bất cứ điều gì được thực hiện nhằm tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp sinh viên cống hiến tốt hơn đánh giá mức độ hài lòng của họ.

Qua các nghiên cứu nói trên, tác giả đã xác định được mục đích và phạm vi nghiên cứu, đối tượng và các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng, những kết quả đạt được và thời gian dự kiến cho từng giai đoạn tiếp theo.

Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục vụ sinh viên thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện các dịch vụ này.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn triển khai thành các nhiệm vụ nghiên cứu dưới đây:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;

- Tìm hiểu về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương;

- Thiết kế nghiên cứu: xác định phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thuyết và thiết kế nghiên cứu;

- Tiến hành điều tra và đưa ra kết quả nghiên cứu;

- Đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình.

Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng hỏi).

Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên những tài liệu nghiên cứu có sẵn như các bài nghiên cứu, các bài khảo sát, bài báo, tạp chí, báo cáo liên quan Các nguồn tài liệu được tìm kiếm chủ yếu trên internet, tại thư viện như:

- Các báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các sở và phòng đào tạo;

- Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của các nhà nghiên cứu quốc tế như Parasuraman, Abdullah, Leonard…;

- Các nghiên cứu về chất lượng giáo dục tại các đại học và trường đại học như Truòng Đại học Ngoại Thương, Trường Đại học Công nghiệp, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Quốc gia Hà Nội… Đồng thời, nguồn thông tin được thu thập từ hệ thống dữ liệu và thư viện phản hồi của sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát sinh viên đã sử dụng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương thông qua phiếu hỏi bản cứng và online qua nền tảng Google Form, phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước của mẫu cần đảm bảo theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến, trong đó: n = 5m ; m là số lượng câu hỏi thang đo (1); n = 50 +8m ; m là số nhân tố độc lập (2).

Trong đó, công thức (1) là yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Và đây cũng là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger,

2006) Công thức (2) là yêu cầu của phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell, 1996.

Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng việc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 11 bước, cụ thể: 1) Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu; 2) Hoàn thành cơ sở lý thuyết; 3) Xây dựng thang đo ban đầu; 4) Thảo luận nhóm; 5) Điều chỉnh; 6) Thang đo chính thức; 7) Nghiên cứu định lượng; 8) Kiểm định độ tin cậy; 9) Kiểm định giả thuyết; 10) Thảo luận kết quả;

11) Viết báo cáo Trong đó, bước 4, bước 5, bước 6 không hoàn toàn tách biệt mà tiến hành đan xen cho đến khi hoàn thiện bảng hỏi.

Kết quả đạt được

Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:

- Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ;

- Thứ hai, luận văn đã triển khai khảo sát thực trạng và nắm được đặc điểm của dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương;

- Thứ ba, đã phân tích và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm dịch vụ của trường, hình thành các giả thuyết nghiên cứu, xác định quy trình, trình tự cũng như phương pháp, công cụ để thực hiện nghiên cứu;

- Thứ tư, tổ chức thực hiện nghiên cứu, thu thập đủ quy mô dữ liệu cần có, phân tích và xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng, phân tích, đánh giá kết quả, kiểm chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần quan tâm;

- Thứ năm, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ giúp cho Trường Đại học Ngoại thương xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và đề ra những gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của Trường Đại học Ngoại thương.

Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm 83 trang, 16 bảng, 05 hình, 01 sơ đồ, ngoài lời cam đoan, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu hình, tóm tắt kết quả nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ

Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục đại học cũng được coi là một dịch vụ trong nền kinh tế theo nghĩa rộng Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó Chương này trình bày cơ sở lý thuyết khái niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Theo

Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, khái niệm chất lượng có nhiều cách định nghĩa, nhưng có thể tựu chung lại “chất lượng là toàn bộ đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc một dịch vụ dựa vào đó để thỏa mãn nhu cầu ẩn và hiện, hay nói một cách đơn giản hơn, sản phẩm có chất lượng tốt khi nó đáp ứng đúng những yêu cầu của khách hàng” Theo Pariseau và McDaniel (1997), chất lượng là sự xuất sắc, chất lượng là giá trị và chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật. Theo Juran và Gryna (1988), chất lượng là thể lực để sử dụng Một số định nghĩa khác được đưa ra như sau: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby,

1979) Chất lượng là sự đáp ứng và/hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Những định nghĩa chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng Có thể hiểu, chất lượng là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những đặc trưng của sản phẩm có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể.

Chất lượng của sản phẩm được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của khách hàng, người tiêu dùng, được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chính vì thế mà chất lượng không hoàn toàn giống nhau đối với mỗi người Chất lượng thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu biến động của thị trường và từng bối cảnh cung ứng và sử dụng sản phẩm Vì tính chất biến đổi liên tục và không có một tiêu chuẩn cố định để đánh giá chất lượng nên khi tiến hành nhận định chất lượng của một sản phẩm, cần xem xét các khía cạnh khác nhau của sản phẩm, bối cảnh và điều kiện sử dụng, tiêu dùng.

Từ chất lượng sản phẩm nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được bàn luận khá nhiều trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn trong cả việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu vẫn chưa đi một sự đồng thuận chung nào (Wisniewski, 2001) Các tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ là giá trị chiến lược quan trọng trong cả lĩnh vực dịch vụ và sản xuất Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Asubonteng và cộng sự (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là hành vi của khách hàng cảm nhận toàn bộ tính ưu việt và xuất sắc được cảm nhận trong quá trình tiêu dùng và kết quả nhận được của một nhà cung cấp dịch vụ Sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là chất lượng dịch vụ Nếu giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi thì chất lượng cảm nhận sẽ thấp tạo ra sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cảm nhận khi khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế và đó là một sự đánh giá hoặc thái độ phổ biến liên quan đến việc cung ứng dịch vụ.

Arambewela và Hall (2009) cho rằng khái niệm cơ bản về chất lượng chỉ đơn giản là sự phù hợp giữa những gì khách hàng trải nghiệm và những gì họ mong đợi Đó là chất lượng cảm nhận và bất kỳ sự không phù hợp nào đều là khoảng cách chất lượng Cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị ảnh hưởng bởi những khoảng cách khác nhau Để nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định các khoảng cách chất lượng chính là bước đầu tiên để hiểu nhận thức và kỳ vọng của khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Dựa vào những cơ sở lý luận trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu và đánh giá được chính xác khái niệm, chúng ta phải quan tâm đến các dịch vụ cung cấp cho sinh viên như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học,các dịch vụ hỗ trợ khác trong đời sống, sức khỏe, tinh thần

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một trường đại học nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào, hình ảnh trường đại học cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ là những người cung cấp dịch vụ, là yếu tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ Đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng của sinh viên và ngược lại.

Tiếp theo chúng ta sẽ xét đến yếu tố cơ sở vật chất phục vụ sinh viên trong khuôn viên Nhà trường: bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện, y tế, căn tin, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, các địa điểm giải trí phải đáp ứng được nhu cầu học tập, thực hành và đời sống của sinh viên Cơ sở vật chất của Nhà trường đóng góp một vai trò quan trọng việc học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên Nếu Nhà trường được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho sinh viên cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho sinh viên Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho nhiều người hơn Ngược lại, cơ sở vật chất không đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ làm cho sinh viên có ấn tượng xấu và không hài lòng về dịch vụ.

Quy trình phục vụ: bao gồm các thao tác, giai đoạn phải thực hiện để mang lại các sản phẩm dịch vụ Quy trình phục vụ tốt, nhanh gọn sẽ mang lại hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Giá thành của các dịch vụ: Trong trường đại học thì có các dịch vụ miễn phí như thư viện, vệ sinh, an ninh, các dịch vụ tư vấn… và dịch vụ có phí như ký túc xá, căn tin, gửi xe… Cho dù là loại hình dịch vụ nào thì khách hàng luôn muốn chất lượng đạt được như kỳ vọng.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng

Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.

Theo Terrence Levesaque và Gordon H.G.McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

The Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Andaleeb và Conway (2006), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm cho dù sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không.

Như vậy có thể hiểu được sự hài lòng khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty.

1.1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động Marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay, cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng chính là tìm mọi cách để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều mang lại cảm giác tích cực cho việc giữ chân khách hàng và cũng rất hữu ích trong việc tạo lợi thế cạnh tranh Thành công của nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, nếu họ cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ tạo ra sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn cũng có tác động tích cực đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí và công sức đầu tư bên ngoài cho doanh nghiệp Vì chất lượng dịch vụ, sản phẩm đôi khi còn chứa đựng những kỹ thuật độc quyền, những bí quyết kinh doanh mà nếu muốn thay đổi phải áp dụng trên một phạm vi thay đổi rất lớn Chính vì thế mà việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép so với đối thủ của doanh nghiệp trong ngành Sự hài lòng của khách hàng được xem là bước đầu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tiến đến xây dựng sự trung thành và hoạt động marketing truyền miệng Chính vì vậy, đem lại sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đầu tiên, sự hài lòng góp phần xây dựng lòng trung thành ở khách hàng Một trong những mục tiêu cao hơn của việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đó là việc xây dựng một tập khách hàng trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp Tập khách hàng này là nhóm những người có mức độ hài lòng cao, yêu thích và tin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là cán bộ, nhân viên, thành viên của tổ chức, doanh nghiệp Đây là nhóm khách hàng sẽ luôn sẵn lòng đồng hành cùng doanh nghiệp trong bất kỳ hoàn cảnh nào, có thể tạo ra danh tiếng và là nhân tố bảo vệ sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp trước những tình huống khó khăn.

Tiếp theo, sự hài lòng khách hàng tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến Khách hàng sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác cùng sử dụng mà bản thân doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều chi phí và công sức cho việc truyền thông Bản chất khách hàng khi tiến hành mua sắm sẽ đi qua bước vô cùng quan trọng là tìm kiếm sự đánh giá từ những người thân, người xung quanh đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Thông qua truyền miệng, cách thức marketing không mất tiền mà đem lại hiệu quả cao nhất, những khách hàng trung thành này nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.

Một trong những hành động chắc chắn khách hàng hài lòng sẽ hành đồng là tiếp tục mua thêm sản phẩm Đây là điều dễ hiểu đối với những người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà họ tiêu thụ Việc này đảm bảo doanh thu của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi việc thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng như những biến động của môi trường kinh doanh Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đó, yếu tố tâm lý cho thấy họ sẽ tiếp tục duy trì sự lựa chọn ưu tiên của mình đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó và ít có xu hướng thay đổi tiêu dùng sang sản phẩm, dịch vụ có cùng công dụng, chức năng của nhà cung ứng khác.

Sự hài lòng của khách hàng góp phần làm giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp Đây cũng là một trong những lý do khiến doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút, giữ chân khách hàng mới lớn gấp 5 – 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Do đó, doanh nghiệp sẽ tốn chi phí ít hơn để phục vụ những khách hàng có mức độ hài lòng cao so với những khách hàng có mức độ hài lòng thấp hơn hoặc nhóm khách hàng hoàn toàn mới. Đối với nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là những người sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những lần tiêu dùng tiếp theo để có được chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn Chính vì thế mà doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao mức giá cung ứng ra thị trường để gia tăng lợi nhuận Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các dòng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt với chất lượng và mức giá cao hơn hẳn phục vụ riêng tập khách hàng thân quen và trung thành của doanh nghiệp mình.

Nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là động lực và cơ sở để doanh nghiệp ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động Dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định lại mục tiêu, chiến lược dài hạn,trung hạn, định hướng xây dựng hình ảnh thương hiệu và các kế hoạch truyền thông sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình một cách tối ưu và hiệu quả hơn.

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh này, giống như các doanh nghiệp hoặc tổ chức công nghiệp khác, các học viện đào tạo hoặc tổ chức đào tạo cũng cần một số lợi thế cạnh tranh để duy trì hoạt động của chính mình Đối với các học viện đào tạo hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên có thể được coi là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh Một cơ sở đào tạo cần đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ, điều này giúp cho học viện hoặc tổ chức đào tạo trở nên khác biệt với đơn vị hoặc tổ chức đào tạo khác và dẫn đến lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Hình 1.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw - Hill).

Dựa vào hình 2.1 có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận với nhau và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng.

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó khăn do tính đặc thù riêng của từng loại dịch vụ.

Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến rộng rãi hơn.

Mô hình được trình bày như sau:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988

Mô hình mô tả chất lượng dịch vụ được đánh giá từ 5 khoảng cách, trong đó:

■ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.

■ Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

■ Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.

■ Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.

■ Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn Theo Parasuraman & Ctg, (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4 Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0.

1.3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 2.2, Parasuraman & Ctg

(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competenee): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên eứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (Aeeess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

(6) Thông tin (Communieation): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (Seeurity): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháeh hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đượe khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman&Ctg(1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

(2) Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(3) Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(5) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.

Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học 24

1.4.1.1 Sự hài lòng của sinh viên

Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên rất quan trọng đối với các hệ thống và cấp bậc giáo dục để giúp xác định điểm mạnh và xác định các lĩnh vực cần cải thiện Hầu hết các cơ sở giáo dục ở Hoa Kỳ và Vương quốc Anh đều thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người học và kết quả học tập một cách có hệ thống Kết quả đánh giá người học trước đây chỉ được sử dụng để cải thiện việc giảng dạy và học. Trong những năm gần đây, sự hài lòng của người học được mong đợi đem đến những phân tích, hành động mang tính chiến lược hơn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục, đào tạo.

Sự hài lòng của sinh viên mang những đặc điểm cơ bản của sự hài lòng của khách hàng vì đều sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng là sự cảm nhận thông qua quá trình học tập, trải nghiệm, thực hành chính thức và giá trị kiến thức kỹ năng mà sinh viên kỳ vọng thu thập được Hay sự hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là thái độ của sinh viên rút ra từ việc đánh giá kinh nghiệm giáo dục, dịch vụ và cơ sở vật chất của cơ sở đào tạo Tuy nhiên, đôi khi, sinh viên chưa thể hình dung ra một kết quả đầu ra mong muốn khi sử dụng dịch vụ giáo dục Những kỳ vọng mong muốn của sinh viên hình thành dựa trên những thông tin, những trải nghiệm về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên từ những ngày đầu vào trường Và đây là những khía cạnh mà nhà trường có thể kiểm soát được Hoạt động dịch vụ giáo dục thường gắn liến với các sản phẩm hữu hình và phụ thuộc và nhiều đối tượng khác Việc đánh giá mức độ hài lòng và đáp ứng nhu cầu của người học đòi hỏi phải xem xét đến nhiều yếu tố bên ngoài giá trị kỳ vọng và cảm nhận.

1.4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor

(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó.

Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)) 1.4.1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn của các nhà nghiên cứu truớc đây cho thấy thang đo SERVQUAL đã được vận dụng nhiều vào các nghiên cứu khác nhau. Trong lĩnh vực giáo dục thang đo SERVQUAL có ý nghĩa thực tiễn giúp các nhà nghiên cứu có thể đưa ra được kết luận về vấn đề nghiên cứu Như nghiên cứu của Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand và nghiên cứu của Chua (2004) đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và ngườii sử dụng lao động Kết quả nghiên cứu cho thấy đối tuợng sinh viên, phụ huynh, nguôi sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.

Tổng hợp các kết quả nghiên cứu truớc đây cho thấy thang đo SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Các kết quả nghiên cứu cũng cho thấy thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh lại để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đề cập nhằm tìm ra các nhân tố, khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu áp dụng cho các đơn vị đào tạo chưa nhiều, tập trung chủ yếu tại các trường đại học, các tổ chức giáo dục bậc cao Các nghiên cứu này đã chỉ ra những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của người học, cụ thể như sau:

Nghiên cứu của Snipes, R, L và N Thomson (1999) điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học và kiểm tra các yếu tố khác đã được tìm thấy trong các nghiên cứu trước đây có gây ảnh hưởng hoặc làm sai lệch kết quả xếp hạng chất lượng dịch vụ của giảng viên dựa trên mô hình SERVQUAL với năm thành phần cơ bản Dữ liệu trong nghiên cứu này cho thấy sự đồng cảm và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên có thể có tác động lớn nhất đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục Năng lực và độ tin cậy của giảng viên cũng ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Gencay İncesu và cộng sự (2012) về mối liên hệ giữa chất lượng giáo dục và sự hài lòng của phụ huynh học sinh các trường tiểu học tại Thổ Nhĩ Kỳ thông qua thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPEF trên 400 mẫu ngẫu nhiên đã chỉ ra rằng các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo đối với phụ huynh.

Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2005) đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ở hệ thống giáo dục bậc cao đã chỉ ra một thang đo mới xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, dành riêng cho việc đánh giá chất lượng giáo dục đại học và sau đại học, HEdPERF Thang đo này chỉ ra sự tác động của 5 yếu tố

(1) khía cạnh phi học thuật, (2) khía cạnh học thuật, (3) danh tiếng, (4) sự đáp ứng,

(5) vấn đề về chương trình, (6) sự thấu hiểu có tác động đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.

Theo Mohammad A Khan (2018) trong nghiên cứu về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học sinh cao học trong bối cảnh nền kinh tế nhiều biến động tại Malaysia tại 7 trường đại học tư nhân và 1 trường đại học công lập dựa trên thang đo HEdPERF với 376 mẫu ngẫu nhiên Thang đo này bao gồm các

(1) khía cạnh học thuật, (2) khía cạnh phi học thuật, (3) vấn đề về chương trình,(4)danh tiếng và (5) sự đáp ứng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, các khía cạnh học thuât và phi học thuật và sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên; danh tiếng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người học.

Theo Amit Koirala và cộng sự (2016) trong nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tham gia các chương trình đào tạo theo hệ thống phương pháp phối hợp đã chỉ ra sự tác động của các yếu tố học thuật, việc thiết kế, truyền đạt và đáp ứng chương trình học, kích thước nhóm học tập, vấn đề về chương trình và mức độ truy cập có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên.

Nghiên cứu của Antonio Giangreco (2009) về sự phản hồi của học viên về chương trình đào tạo, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên nói chung về hoạt động đào tạo tại Ý cho thấy sự hài lòng của người học chịu tác động cùng chiều với nhận thức của người học về hiệu suất và mức độ hữu ích của hoạt động đào tạo và nhận thức về kết quả công việc của người học Trong đó nhận thức về sự hữu ích của người học có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF được trình bày trong hình 2.3, bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield

(2008), mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sinh viên của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Lan, cũng như những nghiên cứu của của tác giả về các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 3.2.

Chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên được đánh giá dựa trên 5 yếu tố thuộc kế thừa từ thang đo SERVPERF cho 5 nhóm dịch vụ khác nhau, trong đó:

 Độ tin cậy: là việc Nhà trường thực hiện các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ như cam kết, công bố, cách giải quyết các thủ tục hành chính cho sinh viên, thể hiện uy tín của trường;

 Đáp ứng: là khả năng thực hiện các cam kết của Nhà trường;

 Năng lực phục vụ: là kiến thức, chuyên môn, phong cách và thái độ làm cho sinh viên tin tưởng, hài lòng;

 Tính cảm thông: là sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên;

 Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất.

Chất lượng dịch vụ Photocopy - Books

Chất lượng dịch vụ Thư viện

Chất lượng dịch vụ Ký túc xá

Chất lượng dịch vụ Canteen

Chất lượng cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác Độ tin cậy

Năng lực phục vụ Tính cảm thông

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

Các giả thiết

 Giả thiết H1: Chất lượng dịch vụ photocopy - books được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

 Giả thiết H2: Chất lượng dịch vụ Thư viện được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

 Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ Ký túc xá được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

 Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ Canteen được sinh viên đánh giá càng

-Chất lượng dịch vụ -Sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu trước đây Thang đo ban đầu

Nghiên cứu định lượng Thang đo sử dụng Điều chỉnh Thảo luận nhóm nh g bộ thang đo- Phân tích Cronbach Alpha- Phân tích nhân tốKiểm định giả thuyết:

Kiểm định giả thuyết đặt ra; phân tích hồi quy tuyến tính

Thảo luận kết quả Viết báo cáo cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

 Giả thiết H5: Chất lượng dịch vụ khác và cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính gồm các nội dung sau:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kết hợp với ý kiến của các giảng viên lâu năm có kinh nghiệm ở trường về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên, tác giả đã hình thành thang đo 1 Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng với 58 câu hỏi điều tra dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF của khách hàng Sau khi tiến hành trao đổi với các chuyên gia là giảng viên giảng dạy và cán bộ vận hành các dịch vụ trên,bảng hỏi được thu gọn còn 43 biến, sau khi đã loại bỏ một số biến trùng lặp.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua phương pháp thu thập số liệu điều tra bằng câu hỏi khảo sát (Xem phụ lục- Bảng câu hỏi) Điều tra được tiến hành trên 220 sinh viên thuộc các chuyên ngành khác nhau, hệ đào tạo khác nhau của trường Sau khi thu thập số liệu điều tra sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS.

Thời gian điều tra là 4/2021.

2.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:

- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 43, cỡ mẫu cần đạt là 43*5 = 215 mẫu.

- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.

- Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.

Với thông tin trên, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 220 cho nghiên cứu.

Dựa trên thang đo SERVPERF và kết hợp với các ý kiến của các giảng viên và cán bộ lâu năm tại trường đã hình thành nên thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Năm nhân tố trong thang đo SERVPERF đề xuất trong mô hình với 46 câu hỏi.

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh

Mô tả biến trong thang đo Tên biến Đánh giá dịch vụ PhotoCopy - Books PHOTO

Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV PHOTO1 Địa điểm thuận tiện cho SV PHOTO2

Dịch vụ luôn nhanh và đúng hẹn PHOTO3

Giờ mở cửa phù hợp với lịch học tập PHOTO4 Đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng giúp đỡ PHOTO5 Đội ngũ kỹ thuật luôn tư vấn giải pháp phù hợp cho KH PHOTO6 Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ở đây PHOTO7 Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới PHOTO8

Dịch vụ photocopy luôn đặt lợi ích của SV lên hàng dầu PHOTO9 Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến từng SV PHOTO10 Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện THUVIEN

Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự THUVIEN1

Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có THUVIEN2 thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV THUVIEN3 Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời THUVIEN4

Thư viện cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết THUVIEN5 Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV THUVIEN6 Thư viện có đủ máy tính được kết nối mạng, công cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng THUVIEN7

Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) THUVIEN8

Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu THUVIEN9 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá KTX

Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV KTX1

Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi và thắc mắc của SV đúng hẹn, kịp thời KTX2 Nhân viên KTX lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV KTX3

KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết KTX4

Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV KTX5 KTX có các quy định, chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu KTX6 Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…) KTX7

Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lý (điện nước, Internet, giữ xe,…) KTX8

KTX có đầy đủ các tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) KTX9 Đánh giá chất lượng dịch vụ Canteen CANTEEN Địa điểm căn-tin thuận tiện CANTEEN1

Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN2

Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát CANTEEN3 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN4

Giá cả phù hợp CANTEEN5

Chất lượng cở sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác TONGTHE

Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt TONGTHE1

Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV TONGTHE2 Trường có hệ thống bảng chỉ dẫn các tòa nhà, phòng học đầy đủ, chính xác TONGTHE3

Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV TONGTHE4

Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết (học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…)

Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV TONGTHE6

Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát TONGTHE7 Phòng y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV TONGTHE8

Trường có kênh nhận các phản hồi của SV TONGTHE9

Nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho sinh viên để và lấy xe TONGTHE1

0 Đánh giá sự hài lòng SUHAILON

Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường SUHAILON

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường SUHAILON

Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường SUHAILON

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu a Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là thuật ngữ dùng để chỉ việc phân tích dữ liệu giúp mô tả, hiển thị hoặc tóm tắt dữ liệu theo một cách có ý nghĩa sao cho các đặc điểm của mẫu có thể xuất hiện từ dữ liệu Tuy nhiên, thống kê mô tả không thể đưa ra những kết luận ngoài dữ liệu hiện có hoặc đưa ra kết luận về bất kỳ giả thuyết nào Thống kê mô tả chỉ đơn giản là một cách để mô tả dữ liệu.

Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Trường Đại học Ngoại thương (tên gọi quốc tế: Foreign Trade University, viết tắt: FTU, còn được gọi vắn tắt là: Ngoại thương) là trường đại học công lập của Việt Nam, trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, trụ sở tại số 91 phố Chùa Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thủ đô Hà Nội Ngoại thương là một trường đại học trải qua lịch sử Việt Nam thời hiện đại trong nhiều giai đoạn và thời kỳ, ảnh hưởng sâu sắc và toàn diện về cả kinh tế và xã hội đất nước Trường ra đời năm

1960 từ khởi nguồn tiền thân là một bộ môn thuộc Trường Đại học Kinh tế – Tài chính do Bộ Ngoại giao trực tiếp quản lý, tập trung vào kinh tế và tài chính, tích hợp cùng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; được chính thức tách ra với tên gọi ban đầu là Trường Cán bộ Ngoại giao – Ngoại thương năm 1962, tích hợp cùng Học viện Ngoại giao Năm 1967, trường Ngoại thương chính thức được thành lập thuộc

Bộ Ngoại thương, rồi chuyển sang Bộ Đại học và Trung học Chuyên nghiệp năm

1985, tái thiết trở thành Bộ Giáo dục và Đào tạo từ năm 1984 cho đến ngày nay.

Trường Đại học Ngoại thương có ba cơ sở, ngoài trụ sở ở thủ đô Hà Nội là Trường Đại học Ngoại thương cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở Quảng Ninh ở thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Trường tập trung đào tạo các lĩnh vực về kinh tế bao gồm kinh tế đối ngoại, kinh doanh quốc tế, thương mại quốc tế, hợp tác kinh tế quốc tế, quản trị cùng các mảng khác như tài chính, ngân hàng, kế toán, kiểm toán, luật quốc tế và ngoại ngữ đa dạng; đồng thời dàn trải đào tạo cử nhân, thạc sĩ, nghiên cứu sinh khoa học, tiến sĩ Trường được đánh giá là đại học đứng đầu Việt Nam về đào tạo ngành kinh tế, một trong những trường xuất sắc nhất đất nước, và cũng là một trong những đơn vị sự nghiệp công lập tự chủ về ngân sách giáo dục đầu tiên Bên cạnh đó, Trường Đại học Ngoại thương là một ngôi trường nổi tiếng bậc nhất Việt Nam ở cả trong nước và ngoài nước trên phương diện hoạt động xã hội, cộng đồng và đội ngũ thanh niên, sinh viên; với việc tuyển sinh học sinh ưu tú hàng đầu cả nước, sở hữu phong trào giới trẻ nổi bật và nhiều các sinh viên, cựu sinh viên nổi tiếng về cả chính trị, kinh tế, khoa học, văn hóa và giải trí.

Từ thế kỷ XXI, trong thời kỳ đổi mới, Việt Nam bước vào công cuộc biến chuyển đất nước, tập trung phát triển kinh tế, giữ vững ổn định xã hội Người ngoại thương thế hệ mới dần thể hiện vai trò và sức ảnh hưởng mạnh mẽ của mình Với tư cách ban đầu là trường kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương mở rộng đào tạo đa phương diện, hướng tới kinh tế, xã hội, công nghệ toàn cầu hóa, quan hệ kinh tế quốc tế; không ngừng thu hút và thúc đẩy nguồn nhân lực trong mục tiêu trở thành một tổ chức giáo dục tầm cỡ khu vực và thế giới.

3.1.1.2 Quá trình phát triển a Về cơ sở vật chất

Thành lập vào những năm 1960, từ những khó khăn ban đầu, Trường Đại học Ngoại thương đã và đang ngày càng mở rộng và phát triển Trường Đại học Ngoại thương trụ sở chính đặt tại số 91 phố Chùa Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thủ đô Hà Nội Trên cơ sở khuôn viên có từ lúc thành lập là Trường Cán bộ Ngoại giao – Ngoại thương rộng 4,0 hecta, tách ra thành hai trường, trường Ngoại thương ở khu đất nhỏ, chỉ rộng 2,73 hecta, tương ứng với 27.300 m² Khuôn viên trường theo dạng hình chữ nhật, ban đầu chỉ có một khu nhà dạy học và một số nơi tạm trú cho giảng viên, sinh viên Năm 1985, sảnh nhà B được xây dựng với thiết kế năm tầng cổ điển, phổ biến cho dạng nhà vuông vức ở Hà Nội Với nền tảng là khu ban đầu, nhà B hiện tiếp tục là vị trí phục vụ giảng dạy, trụ sở của một số khoa, Đoàn thanh niên, Hội sinh viên, Phòng Y tế, văn phòng phục vụ giáo dục như Phòng Thực hành pháp luật, Không gian sáng tạo số FTU -MB Digital Hub. Đến thời hiện đại, khuôn viên Trường Đại học Ngoại thương dần dần được mở rộng, lấp kín toàn bộ diện tích trường Ngày 09 tháng 09 năm 2009, trường tổ chức khai giảng năm học 2009 – 2010, đồng thời khánh thành tòa nhà đa năng (nhàA) phục vụ học tập và làm việc của với tổng diện tích sàn 11.000 m², cao 12 tầng.Tổng mức đầu tư là 103 tỷ đồng, trong đó ngân sách nhà nước là 50%, ngân sách của trường chiếm 50% Nhà A gồm 32 giảng đường, 12 phòng làm việc được trang bị thiết bị giảng dạy hiện đại theo hướng quốc tế, đồng thời phục vụ chương trình giảng dạy tham khảo từ nước ngoài Từ đây, nhà A và nhà B với vị trí đối diện nhau qua một khu vực mở rộng ở trung tâm trường trở thành hai tòa nhà giảng dạy chủ yếu của Trường Đại học Ngoại thương Nhà A là tòa nhà chủ chốt của trường, nơi đặt trụ sở ban giám hiệu cùng cơ quan tổ chức, một số phòng ban, khoa, bộ phận kết hợp và liên kết quốc tế.

Bên cạnh đó, khuôn viên trường hiện bao gồm các tòa nhà D, E, F, G, H; VJCC; Ký túc xá 4 tầng, 7 tầng, nhà thể dục thể thao và các khu vực khác phục vụ dịch vụ an ninh, sinh hoạt và giảng dạy Tòa nhà VJCC cao ba tầng phục vụ hoạt động nghiên cứu hợp tác quốc tế, được xây dựng dựa trên nguồn vốn viện trợ của Chính phủ Nhật Bản, khánh thánh năm 2001; tương tự là nhà D cao hai tầng ban đầu là nơi tổ chức các sự kiện, tòa nhà họp chung, hội trường của trường, còn được gọi là Universal House từ năm 2020, được hỗ trợ bởi ký kết hợp tác giữa trường và

Tổ chức Xúc tiến quốc tế hoá Nhật Bản (JAPI) trong việc xây dựng Năm 2021, nhà

D tức FTU – JAPI Universal House là không gian trao đổi quốc tế về học tập, văn hoá, không gian sáng tạo cũng như tiếp cận với tổ chức doanh nghiệp trong nước và quốc tế của sinh viên Trường Đại học Ngoại thương Khu nhà E, F và G được phân phối phục vụ giảng dạy, trong đó nhà F là nơi đặt trụ sở một số cơ quan hợp tác, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, Trung tâm ươm tạo và sáng tạo, FTU Shop, FTU Photocopy; nhà H còn được gọi là Nhà sinh viên, nơi tập trung của hoạt động sinh viên và đại đa số các câu lạc bộ sinh viên ngoại thương; nhà G đồng thời là thư viện của trường, nơi cung cấp dịch vụ sách, học trực tuyến, học công nghệ thông tin. Cạnh nhà G là nhà thể dục thể thao hay còn gọi là Nhà tập thể chất FTU, phục vụ việc giảng dạy các bộ môn thể dục cũng như hoạt động thể thao thường xuyên của giảng viên, sinh viên và thành viên câu lạc bộ.

Những tòa nhà còn lại ở trụ sở Hà Nội đồng thời đều được tích hợp để hỗ trợ sinh viên, bao gồm hai tòa nhà ký túc xá sinh viên, căn tin, không gian tự học Study space Tòa ký túc xá bảy tầng ở cạnh cửa trường dành cho sinh viên năm nhất, đồng thời đây cũng bao gồm phòng học cho sinh viên; ký túc xá bốn tầng ở phía sau trường dành cho sinh viên năm thứ hai và sinh viên du học Việt Nam, chủ yếu là sinh viên Lào và Campuchia Trong khu vực trường, Trường Đại học Ngoại thương hợp tác với một số đối tác bên ngoài về việc sử dụng vị trí để xây dựng các cơ sở dịch vụ như quán ăn, tiệm cà phê và thư giãn như FTU Coffee and Bar Rooftop ở tầng 13 của nhà A, đi vào hoạt động từ năm 2021.

Trường Đại học Ngoại thương có hai cơ sở ở Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh FTU cơ sở II đặt tại số 15, Đường D5, Phường 25, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Ban đầu do chưa có cơ sở vật chất riêng phục vụ công tác giảng dạy và học tập, Cơ sở II đã thuê cơ sở vật chất của Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, sau đó trường dần dần đã có được cơ sở vật chất mới phục vụ giảng dạy và học tập Với diện tích khuôn viên gần 5.000 m², cơ sở vật chất hiện tại về cơ bản đáp ứng được nhu cầu của việc dạy và học trong thời điểm hiện nay. Nhiều phòng học và phòng chức năng khác được trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại Trong khuôn viên Cơ sở II, hai sảnh A và B là khu vực giảng dạy chính thức cũng như chủ yếu của trường, đồng thời là trụ sở ban giám hiệu cùng các khoa, phòng ban quản lý Bên cạnh đó là phân viện VJCC cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh, đều được hỗ sợ xây dựng bởi nguồn vốn từ Chính phủ Nhật Bản như viện ở trụ sở

Cơ sở Quảng Ninh của Trường Đại học Ngoại thương đặt tại số 260 đường Bạch Đằng, phường Nam Khê, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Cơ sở Quảng Ninh xây dựng ở vùng địa phương với khuôn viên rộng rãi gồm đầy đủ các tòa nhà giảng đường, ký túc xá, thư viện, hệ thống điện nước, hội trường, được tỉnh Quảng Ninh hỗ trợ trang bị thêm trang thiết bị phục vụ giảng dạy, tăng cường cơ sở vật chất cho hoạt động thể dục thể thao.Cụ thể, cơ sở Quảng Ninh có các khu nhà A là nhà hiệu bộ, nhà B là các phòng học cho sinh viên, nhà C là thư viện, nhà H là hội trường, nhà G là nhà ở giáo viên, nhà K là ký túc xá Xung quanh trường có sân bóng đá, sân cầu lông, bóng chuyền, sân chơi bóng rổ, nhà đa năng, có khuôn viên rộng lớn và thoáng mát, tạo điều kiện cho sinh viên chơi thể thao và sinh hoạt câu lạc bộ. b Về nhân sự

Tính đến năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương có 547 giảng viên cơ hữu, trong đó có 01 giáo sư, 40 phó giáo sư, 161 tiến sĩ, 364 thạc sĩ và các trình độ khác. c Về quy mô đào tạo

Năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương đào tạo 58 tiến sĩ, 918 thạc sĩ, 14789 sinh viên chính quy, tăng về quy mô so với 112 tiến sĩ, 890 thạc sĩ,

14475 sinh viên chính quy năm học 2018-2019.

Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học công lập có mục tiêu và nỗ lực đào tạo nhân tài nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh; quản trị kinh doanh; tài chính – ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Lĩnh vực kinh tế đào tạo các chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Thương mại quốc tế, Kinh tế quốc tế, Kinh tế và phát triển quốc tế Đây là lĩnh vực chủ lực ngoại thương trong nhiều năm của lịch sử trường cũng như lịch sử giáo dục Việt Nam thời hiện đại; việc đào tạo kinh tế xoay quanh hợp tác quốc tế, toàn cầu hóa, xây dựng đầy đủ nội dung giảng dạy từ toàn diện cho đến cụ thể, hướng dẫn cho sinh viên nhiều khía cạnh ngoại thương thời đại mới như logistic, vận tải, chuỗi cung ứng, giao dịch, đầu tư, truyền thông và markếting, bên cạnh đó là kỹ năng lãnh đạo, văn hóa kinh doanh, đàm phán và xử lý xung đột, hướng tới đào tạo sinh viên tự chủ và sở hữu các kỹ năng phục vụ ngoại thương Lĩnh vực kinh doanh và quản trị có các chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Logistics và quản lý chuỗi cung ứng theo định hướng nghề nghiệp quốc tế Các chuyên ngành này đi vào đào tạo cụ thể hoạt động kinh doanh và quản trị kinh doanh thuộc môi trường toàn cầu, trong đó kinh doanh được xây dựng cho đa ngành nghề, liên kết với một số nền kinh doanh đẳng cấp cao như Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland, kinh doanh Nhật Bản; quản trị xây dựng theo các khía cạnh quản lý doanh nghiệp từ nhân lực, tác nghiệp cho đến quan hệ công chúng, thương hiệu, dịch vụ hay bán lẻ, tất cả hướng tới mục tiêu đào tạo sinh viên tốt nghiệp đủ điều kiện để bắt đầu sự nghiệp tại các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế lớn, đa quốc gia.

Trường Đại học Ngoại thương đào tạo lĩnh vực tài chính với các chuyên ngành Kế toán – Kiểm toán, Kế toán – Kiểm toán định hướng nghề nghiệp ACCA,Tài chính quốc tế, Phân tích và đầu tư tài chính, và Ngân hàng Lĩnh vực này tập trung giảng dạy kỹ năng đo lường, xử lý và truyền đạt thông tin tài chính, kiểm soát đo lượng thực thể kinh tế, phân tích vốn đầu tư, chính sách tư vấn, trực tiếp tiến hành và bảo đảm đầu tư cho doanh nghiệp, ngân hàng và cả thị trường tài chính Từ năm 2012, trường mở thêm ngành pháp luật với chuyên ngành Luật Thương mại quốc tế và Luật Kinh doanh quốc tế Lĩnh vực này bao gồm cả công pháp quốc tế và tư pháp quốc tế, nghiên cứu mối quan hệ giữa các quốc gia, tổ chức, đặc biệt mối quan hệ giữa kinh tế và vị thế Việt Nam trong trường quốc tế, cùng với pháp luật về các pháp nhân, cá nhân trong môi trường kinh tế đối ngoại, thương mại quốc tế.

Về lĩnh vực ngoại ngữ, Ngoại thương đào tạo ngoại ngữ thương mại gồm các chuyên ngành Tiếng Anh thương mại, Tiếng Pháp thương mại, Tiếng Trung thương mại và Tiếng Nhật thương mại Các ngành này đều giảng dạy về kỹ năng cơ bản của một người ngoại thương như giao dịch, vận tải, thư tín, hợp đồng văn hóa và đặc biệt là phiên dịch thương mại đối với ngôn ngữ; tập trung đáp ứng việc sinh viên đủ điều kiện để bắt đầu sự nghiệp ở môi trường của quốc gia mà ngôn ngữ hướng đến, với tiếng Anh thông dụng toàn thế giới và một số đối tác đặc biệt của Trường Đại học Ngoại thương là Trung Quốc và nhất là Nhật Bản Bên cạnh đó, trường duy trì bộ môn tiếng Nga từ thời cộng đồng các nước xã hội chủ nghĩa qua nhiều giai đoạn. Trường cũng nổi danh là một tổ chức giáo dục đào tạo xuất sắc về mặt ngoại ngữ từ kỷ nguyên Đổi Mới ban đầu, nổi tiếng là nơi mà các sinh viên đều thành thạo ngoại ngữ. d Về hợp tác quốc tế

Trường Đại học Ngoại thương đẩy mạnh hoạt động hợp tác giáo dục quốc tế,giữ vai trò quan trọng đối với việc xây dựng và phát triển trường, đặc biệt trong điều kiện toàn cầu hóa về giáo dục hiện nay Nhiệm vụ chính của hợp tác quốc tế là xây dựng và phát triển sự hợp tác nhiều mặt giữa nhà trường với các đối tác nhằm phục vụ cho hoạt động giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học Nhận thức được tầm quan trọng của hội nhập quốc tế với sự phát triển của trường trong thời kỳ đổi mới, Trường Đại học Ngoại thương đã chủ trương đẩy mạnh và đa dạng hóa các hoạt động hợp tác quốc tế, tích cực gia nhập mạng lưới quốc tế về giáo dục đại học,nhằm mục đích trở thành trường đại học được công nhận trên phạm vi quốc tế Trên phương diện toàn cầu, trường tham gia khối Global network khắp châu Á, Liên minh châu Âu, châu Mỹ, châu Úc.

Sứ mệnh, tầm nhìn

Sứ mạng của Trường Đại học Ngoại thương là đào tạo nhân tài và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị kinh doanh, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ; sáng tạo và chuyển giao tri thức khoa học đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH đất nước; phát triển năng lực học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên; rèn luyện kỹ năng làm việc và lối sống trong môi trường quốc tế hiện đại Trường còn là nơi phổ biến tri thức khoa học, nghề nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, là trung tâm giao lưu học thuật và văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.

3.1.2.2 Tầm nhìn phát triển Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theo định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực.Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trường phổ thông chất lượng cao Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặt tại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước và ở nước ngoài.

3.1.2.3 Các giá trị cốt lõi

Chất lượng – Hiệu quả – Uy tín – Chuyên nghiệp – Hiện đại

Chiến lược phát triển Trường Đại Học Ngoại Thương đến năm 2030

- Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và danh tiếng của Trường Đại học Ngoại Thương;

- Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước;

- Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu vào năm 2030;

- Mục tiêu chiến lược 4: Khai thác tối đa mọi nguồn lực trong và ngoài trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tối đa nhu cầu của sinh viên, giảng viên và cán bộ công nhân viên, và đảm bảo khả năng phát triển bền vững của nhà trường;

- Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Trường Đại học Ngoại thương, mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế.

Sơ đồ tổ chức của Nhà trường

Trường Đại học Ngoại thương hiện nay được tổ chức theo sơ đồ như sau:

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương.

Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương53 3.2 Kết quả nghiên cứu

Dịch vụ photocopy nằm tại nhà F, trong khuôn viên trường ĐHNT đã vận hành được hơn 10 năm, cửa hàng có các dịch vụ cơ bản như in ấn, photocopy tài liệu, giấy tờ, chỉnh sửa khóa luận, luận văn, luận án cho sinh viên…Đầu năm 2021, dịch vụ photocopy do Trung tâm Hỗ trợ sinh viên FSSC trực tiếp quản lý và vận hành, qua đó cam kết về chất lượng dịch vụ và giá cả nhằm hỗ trợ, phục vụ sinh viên, cán bộ giảng viên trong trường Hiện nay, cửa hàng có 3 máy photocopy công nghiệp đa chức năng: in, photocopy, scan…tốc độ cao, 01 máy in màu laser, 01 máy in phun và

10 máy tính để bàn cấu hình cao nhằm mục đích hỗ trợ được nhiều lượt sinh viên cùng một lúc Ngoài ra để đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, cán bộ giảng viên, cửa hàng photocopy cũng đang có kế hoạch đầu tư thêm các máy móc, thiết bị và nhân sự có trình độ với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Về thực trạng dịch vụ Photocopy hiện nay, theo nghiên cứu của tác giả đang tồn tại các hạn chế như các dịch vụ, sản phẩm chưa đa dạng, trình độ tay nghề của nhân viên ở mức độ trung bình khá, số lượng máy móc trang thiết bị chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên Bên cạnh đó, điểm mạnh của dịch vụ này là thuận lợi về địa điểm phục vụ sinh viên, giá cả phù hợp và thái độ của nhân viên.

3.1.4.2 Dịch vụ Ký túc xá Đại học Ngoại thương có 2 khu kí túc xá Khu ký túc xá 4 tầng nằm sau phía trong, sát với canteen và nhà thể thao, còn khu ký túc xá 7 tầng mới và khang trang hơn thì ở ngay cổng vào, bên tay phải Các bạn du học sinh và các sinh viên năm 1 sẽ được ưu tiên ở khu ký túc xá 7 tầng KTX 7 tầng chỉ tổ chức sinh hoạt đến tầng

6 Mỗi tầng lại được thiết kế 1 phòng Đọc, với hệ thống đèn và dãy bàn học đủ cho cả tầng Đến mùa thi, sinh viên sẽ tập trung rất đông tại các phòng đọc này để có thời gian ôn luyện tập trung Ngoài ra, ở tầng hầm của KTX 7 tầng còn có Không gian tự học Study space được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị như hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống internet wifi miễn phí, bàn ghế, điều hòa, máy chiếu, bảng, máy bán nước tự động…nhằm phục vụ nhu cầu học tập, họp nhóm của sinh viên Mỗi khu ký túc xá đều có 2 loại phòng: phòng to cho 8 người và phòng nhỏ cho 6 người Chính sách về điện nước sinh hoạt cũng được nhà trường chú trọng hỗ trợ Sinh viên có thể sử dụng nước miễn phí, và được miễn phí 7 số điện đầu Mỗi phòng sẽ được trang bị 1 ổ phát wifi riêng Với chi phí khoảng 50.000đ/tháng/sinh viên, sinh viên có thể thoải mái lướt mạng, xem tin tức và đăng ký tín chỉ. Để đảm bảo an toàn cháy nổ và vệ sinh chung nên ban quản lí Ký túc xá không cho phép nấu nướng và sử dụng các thiết bị điện công suất lớn trong phòng.

Do đó hầu hết sinh viên ở các khu ký túc xá sẽ ăn tại canteen hoặc lựa chọn các hình thức ăn bên ngoài.

Ký túc xá là một trong những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất của Nhà trường cho các bạn sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, với mức phí ở KTX thấp, không mất các chi phí phát sinh khác Đây cũng là cơ hội để các bạn sinh viên có thể hòa nhập nhanh hơn với môi trường và bạn bè mới.

Thư viện trường ĐH Ngoại thương được thành lập từ năm 1967, tiền thân là một kho sách được tách ra từ Thư viện của Trường Cán bộ Ngoại giao - Ngoại thương, với số lượng sách ít ỏi khoảng chừng 2.000 cuốn, cơ sở vật chất hết sức khiêm tốn. Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, cùng với sự đi lên của Nhà trường, Thư viện ĐH Ngoại thương cũng dần được đổi mới Nhất là, từ năm 2001, bằng các tiểu dự án mức A, B, C thuộc Quỹ nâng cao chất lượng (QIG) - Dự án GDĐH I, dự án

“Đầu tư chiều sâu Trung tâm Thông tin – Thư viêncùng với các nguồn kinh phí của nhà trường, Thư viện ĐH Ngoại thương đã được cải thiện đáng kể cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị lẫn nguồn lực thông tin phục vụ cho công tác đào tạo và nghiên cứu của nhà trường Hoạt động thư viện đã chuyển dần từ thư viện truyền thống sang thư viện điện tử và hướng tới thư viện số. Đặc biệt, Năm 2011 hoàn thành tiểu dự án “Thư viện viện Số” tham gia chương trình FTUTRIP – Dự án GDĐH II, Thư viện Đại học Ngoại thương đã có một bước đột phá lớn trong công tác quản lý và tổ chức các dịch vụ cung cấp thông tin cho bạn đọc dựa trên việc áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thư viện: áp dụng chỉ từ, cổng từ, RFID để quản lý tài liệu, công nghệ số hóa để khai thác tài nguyên thông tin qua mạng…Mở rộng thêm các dịch vụ cung cấp thông tin: xây dựng Phòng đọc Multimedia, Phòng đọc Mở

Những thành tích mang tính đột phá trong hoạt động thư viện được thể hiện ở những mặt sau: a Phát triển vốn tài liệu:

Hiện tại, thư viện đã có một vốn tài liệu khá đa dạng, phong phú phục vụ cho công tác đào tạo và nghiên cứu của Nhà trường:

• Tài liệu truyền thống (sách, báo và tạp chí):

- Thư viện có 252 loại báo và tạp chí trong đó có 31loại báo và tạp chí ngoại văn; trên 22.000 đầu sách tương đương 53.000 bản sách bao gồm các giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, luận án, luận văn, đề tài NCKH các cấp…

- 5 CSDL thư mục sách (trên 22.000 biểu ghi thư mục);

- CSDL điện tử: Từ năm 2004 đến nay, Thư viện liên tục được đầu tư các CSDL online Hiện tại, Nhà trường tiếp tục đầu tư cho Thư viện 01 CSDL tạp chí điện tử Taylor & Francis và 01 CSDL sách điện tử MyiLibrary;

- CSDL số hóa: hiện tại Thư viện đã số hóa gần 6.000 đầu tài liệu, xây dựng được 4

Bộ sưu tập tài liệu số, gồm đề tài các cấp, luận án tiến sĩ, luận văn Thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp… b Tin học hóa và hoạt động xử lý nghiệp vụ

Với mục tiêu "Hiện đại hóa TTTT - TV " nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác thông tin, tư liệu phục vụ hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học của ĐH Ngoại thương Từ năm 2002 đến nay, bằng các dự án "Giáo dục Đại học" QIG

A, B, C và dự án "Đầu tư chiều sâu cho TTTT - TV " từ nguồn ngân sách của nhà trường, Dự án “Thư viện số” tham gia Chương trình FTUTRIP Dự án GDĐH2, thư viện đã được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, hệ thống mạng thông tin (mạng Lan, Internet), phần mềm quản lý thư viện điện tử, thư viện số để ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động tác nghiệp của Thư viện Đồng thời phục vụ bạn đọc tra cứu và khai thác thông tin trực tuyến qua Công PORTAL.

Hoạt động xử lý thông tin tài liệu được áp dụng theo đúng chuẩn nghiệp vụ quốc tế: áp dụng bảng Phân loại Dewey để phân loại tài liệu, biên mục tài liệu theo chuẩn MARC21, dịch vụ tra cứu trực tuyến (PORTAL). c Hoạt động phục vụ thông tin - tư liệu

Từ năm 2002 đến nay, với việc ứng CNTT, hoạt động phục vụ thông tin - tư liệu đã được đổi mới rõ rệt Thư viện đã xây dựng được một hệ thống tra cứu hiện đại (gồm 22.000 biểu ghi thư mục và trên 5.000 dữ liệu số hóa) Việc quản lý bạn đọc và quản lý lưu thông tài liệu được thực hiện bằng phần mềm quản lý Thư viện điện tử và hệ thống mã vạch.

Thư viện đã tổ chức các hình thức cung cấp thông tin sau:

- Phòng đọc Mở: Phục vụ tài liệu chuyên khảo, tham khảo;

- Phòng đọc Tài liệu nội sinh: luận án, luận văn, đề tài NCKH…;

- Phòng đọc Báo - tạp chí;

- Phòng Mượn: phục vụ cho mượn về nhà giáo trình, các tài liệu tham khảo, chuyên khảo, từ điển ;

- Phòng đọc đa phương tiện: Phục vụ khai thác thông tin trên mạng, khai thác các CSDL online, CSDL CD-ROM, và các tài liệu số hóa.

Ngoài ra Thư viện còn tổ chức nhiều hình thức tuyên truyền giới thiệu sách: triển lãm, trưng bày tài liệu, in thư mục sách mới, thông tin trên Cổng Portal của Thư viện… d Hoạt động nghiên cứu khoa học:

- Tham gia 02 đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường;

- Tham gia nhiều bài viết tạp chí, tham luận hội thảo, hội nghị trong và ngoài trường;

- Xây dựng tiểu dự án “Thư viện số’ tham gia chương trình FTUTRIP Dự án

Mô tả mẫu

Mẫu được thu thập qua 2 phương pháp:

Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 100, số bảng câu hỏi thu hồi là 60 (tỉ lệ hồi đáp là 60%) Sau khi phân tích và kiểm tra, có

10 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi 1 mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu Do đó thông qua phương pháp này thu được 50 mẫu hợp lệ.

Dùng bảng câu hỏi dạng trực tuyến: số lượng bảng câu hỏi được trả lời là 210. Sau khi phân tích và kiểm tra có 40 bảng câu hỏi không hợp lệ Do đó thông qua phương pháp này thu được 170 mẫu hợp lệ.

Thông qua 2 phương pháp trên thu được 220 mẫu hợp lệ, được sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m = 43 (Hair, Anderson, Tatham & Black,

1998) Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).

Bốn mươi ba (43) biến quan sát đo lường 7 khái niệm trong nghiên cứu được tiến hành mã hóa để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16 và 20.0.

Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn:

Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn

Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha

Dịch vụ Photocopy

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Dich vụ Photocopy - Books”:

Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.784, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo có 2 biến PHOTO4 và PHOTO6 nhỏ hơn 0.3 vì vậy ta bỏ biện PHOTO4 và PHOTO6 ra khỏi biến quan sát để chạy lại độ tin cậy của thang đo.

Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.892, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo không thấp hơn 0.3 không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.892.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dịch vụ Thư viện

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”:

Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.810, tuy nhiên trong đó THUVIEN5 và THUVIEN7 có tương quan biến tổng bé hơn 0,3 vì vậy ta loại biến quan sát THUVIEN5 và THUVIEN7 để chạy lại độ tin cậy.

Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích).

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.891, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo không thấp hơn 0.3 không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.891.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

Dịch vụ ký túc xá

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”:

Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.806, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo có 2 biến KTX6 và KTX8 nhỏ hơn 0.3 vì vậy tác giả loại biến KTX6 và KTX8 ra khỏi biến quan sát để chạy lại độ tin cậy của thang đo.

Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.899, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0.3 không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.899 Vì vậy,tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dịch vụ Canteen

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”:

Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.847, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0.3 không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.847 Vì vậy,tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”:

Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.676, các hệ số tương quan biến tổng củaTONGTHE3, TONGTHE5, TONGTHE9 nhỏ hơn 0.3 vì vậy ta loại bỏ TONGTHE3,

TONGTHE5, TONGTHE9 ra khỏi biến quan sát để chạy lại độ tin cậy của thang đo.

Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” chạy lần 02

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.886, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0.3 không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.886 Vì vậy,tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

Sự hài lòng

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”:

Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.858, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.858.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 37 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.

Giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Do đó, trong mỗi nhân tố thì những biến quan sát có hệ số Factor loading bé hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.

Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành trên 37 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho sinh viên (theo mô hình lý thuyết).

Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập:

Bảng 3.12 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố

EFA đối với các biến độc lập

Yếu tố Mã Diễn giải Đánh giá dịch vụ

PHOTO1 Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

SV PHOTO2 Địa điểm thuận tiện cho SV PHOTO3 Dịch vụ luôn nhanh và đúng hẹn PHOTO5 Đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng giúp đỡ PHOTO7 Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ở đây

PHOTO8 Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới PHOTO9 Dịch vụ photocopy luôn đặt lợi ích của SV lên hàng dầu

PHOTO10 Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến từng SV Đánh giá chất lượng dịch vụ

THUVIEN1 Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự

THUVIEN2 Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

THUVIEN3 Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của

THUVIEN4 Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời

Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV

THUVIEN8 Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi

(mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) THUVIEN9 Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá

KTX1 Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV KTX2 Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi và thắc mắc của SV đúng hẹn, kịp thời KTX3 Nhân viên KTX lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV KTX4 KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết

KTX5 Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV

KTX7 Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…)

KTX9 KTX có đầy đủ các tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) Đánh giá chất lượng dịch vụ

CANTEEN1 Địa điểm căn-tin thuận tiện

CANTEEN2 Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN3 Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát

CANTEEN4 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN5 Giá cả phù hợp

Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác

TONGTHE1 Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt

TONGTHE2 Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

TONGTHE4 Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV

TONGTHE6 Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV

TONGTHE7 Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát TONGTHE8 Phòng y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV TONGTHE10 Nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho SV để và lấy xe Đánh giá sự hài lòng

SUHAILONG1 Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường

SUHAILONG2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường SUHAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 37 biến quan sát độc lập:

Các thông tin từ việc phân tích nhân tố EFA cho biết:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:

Bảng 3.13 Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0 845 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Kết quả kiểm định Barlett’s là 4146 với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0.000 0) và có ý nghĩa thống kê cao So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy ký túc xá tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là dịch vụ ký túc xá (β=0,292), tiếp sau là dịch vụ

Căn ten ((β=0,261) tiếp đến là sự hỗ trợ của các phòng ban(β=0,249), tiếp đến là dịch vụ thư viện (β=0,238), và cuối cùng là dịch vụ Photo (β=0,199).

Kết quả phân tích phương sai đối với mô hình hồi quy bội ở bảng trên cho thấy giá trị kiểm định FY.114 có ý nghĩa thống kê (Sig.=0,000) Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được Mặt khác, hệ số xác định là 0,762 và hiệu chỉnh là 0,580, điều này có nghĩa là 58% sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 5 biến độc lập, còn lại 42% là do các biến khác tác động đến Bên cạnh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến, do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.

Tóm lại, với kết quả kiểm định mô hình và một số vi phạm các giả định, ta có phương trình hồi quy biểu thị mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như sau:

SỰ HÀI LÒNG = 0,199*PHOTO+ 0,238*THUVIEN+ 0,292*KTX +

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Nội dung phần này là tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên

Phần này gồm 2 nội dung chính:

- Tóm tắt các kết quả nghiên cứu.

- Một số kiến nghị đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Đối với Nhà trường

4.2.1.1 Đối với dịch vụ Ký túc xá:

- Giải pháp nhằm tạo cơ sở vật chất để phục vụ sinh viên tốt hơn Đây là yếu tố khá quan trọng đối với đánh giá của sinh viên, hiện tại nhà trường có 02 khu ký túc xá, bao gồm khu ký túc xá 7 tầng và khu ký túc xá 4 tầng, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu lưu trú lưu trú cho sinh viên có mong muốn đăng ký vào ký túc xá nhà trường Nhà trường cần có kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng và gia tăng quy mô ký túc xá, đáp ứng nhiều hơn số lượng sinh viên đăng ký ở ký túc xá, vì nhu cầu lưu trú, thuận tiện và an tâm cho việc học tập.

Trong ngắn hạn nhà trường có thể tổ chức và nâng cấp và bổ sung các dịch vụ thiết yếu như: bình tắm nóng lạnh, internet tốc độ cao, dịch vụ giặt là, nâng cấp hệ thống chiếu sáng, hệ thống phòng cháy chữa cháy và kiểm soát an ninh để sinh viên có nhiều tiện nghi, an toàn hơn Nhà trường cần tiếp tục đầu tư, xây dựng, nâng cấp sân bãi cho sinh viên tập luyện thể dục thể thao để nâng cao sức khoẻ.

Nguồn nước trong 2 khu Ký túc xá của Nhà trường cũng khác nhau, một từ nguồn nước máy của thành phố và một từ nguồn nước giếng khoan, do đó Nhà trường cần có phương án cấp nước máy đồng bộ cho hai khu Ký túc xá, đồng thời định kỳ kiểm tra chất lượng nguồn nước, đường ống dẫn nước, bể chứa nước để đảm bảo vệ sinh Bên cạnh đó Nhà trường cũng cần kiểm tra, cải tạo hệ thống thoát nước sinh hoạt, tránh tình trạng tắc nghẽn đường ống.

Nhà trường cần thiết kế các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cho sinh viên Ký túc xá, nhằm tạo cho sinh viên không gian sinh hoạt, học tập sau những giờ lên lớp Các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cần được trang bị đầy đủ các thiết bị, cơ sở vật chất cơ bản như bàn ghế, bảng, quạt…và dự phòng các hệ thống có thể lắp đặt trong tương lai như máy tính, máy chiếu, điều hoà, âm thanh…Phòng tự học sẽ là động lực để sinh viên nội trú tang tính tự giác học tập, nghiên cứu của bản thân, từ đó góp phần tạo nên phong trào học tập, nghiên cứu của sinh viên nội trú trong KTX.

-Giải pháp nhằm tăng cường năng lực phục vụ tại KTX: Đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và đội ngũ quản lý KTX, từ quản lý sinh viên chuyển sang phục vụ sinh viên, coi sinh viên là khách hàng Có thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ, rút ngắn khoảng cách giữa sinh viên và cán bộ quản lý Tìm cách thức quản lý để sinh viên xem KTX như ngôi nhà thứ hai của mình Để sinh viên là người chấm điểm đội ngũ nhân viên và quản lý KTX sau mỗi học kỳ, mỗi năm cũng là một phương pháp giúp tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên, giúp ban quản lý KTX biết được những cán bộ nào cần điều chỉnh cách thức làm việc, cán bộ nào nên được tuyên dương, khen thưởng… tạo động lực mạnh mẽ đối với đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên KTX.

-Giải pháp nhằm tăng cường sự cảm thông:

KTX sinh viên cần xây dựng flatform tương tác dành riêng cho KTX như website, fanpage, group… là nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý giữa các sinh viên với nhau và với cán bộ, nhà trường về mọi vấn đề liên quan đến sinh hoạt và học tập, giải quyết ngay những thắc mắc của sinh viên, hướng tới việc xây dựng một KTX văn minh, an toàn, sạch đẹp Thành lập các CLB trong KTX nhằm tạo môi trường bổ ích cho sinh viên tham gia hoạt động sau những giờ học tập căng thẳng, đặc biệt là tăng cường giao lưu văn hoá giữa sinh viên Việt Nam và các lưu học sinh Thành lập đội sinh viên - là trưởng các phòng KTX, quản lý các tòa nhà nhằm hỗ trợ cho Ban quản lý

Ký túc xá trong triển khai các hoạt động, tuyên truyền và nhắc nhở sinh viên nội trú tác phong, lối sống lành mạnh, nề nếp, góp phần xây dựng KTX hiện đại, văn minh. Ngoài ra, đội sinh viên này cũng là cầu nối giữa Ban quản lý KTX và sinh viên nội trú, giúp Ban quản lý KTX dễ tiếp cận được thông tin phản hồi từ phía sinh viên về cơ sở vật chất, dịch vụ tại KTX, để có những biện pháp điều chỉnh, khắc phục kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho sinh viên sống tại KTX.

-Giải pháp nhằm tăng cường mức độ tin cậy:

Ban Quản lý KTX cần định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra trang thiết bị, cơ sở vật chất trong từng phòng ở, từng tòa nhà nhằm đảm bảo kịp thời phát hiện, khắc phục sự cố, thay mới các thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú, tăng lòng tin của sinh viên vào sự nhiệt tình và trách nhiệm của đội ngũ quản lý KTX.

4.2.1.2 Đối với dịch vụ Thư viện

Hiện nay thư viện đã có các loại hình phục vụ như: tra cứu tài liệu Online trên máy (hệ thống máy tính tra cứu trang bị ở phòng đọc); đọc tự chọn ở các kho sách tham khảo, kho báo, tạp chí; tìm tài liệu theo yêu cầu… Cùng với việc đổi mới các loại hình phục vụ bạn đọc, trong những năm gần đây thư viện đã số hóa hàng nghìn tài liệu và được đồng bộ đưa vào dữ liệu thư viện số giúp bạn đọc có thể truy cập vào nguồn tài nguyên số để đọc Online một cách dễ dàng.….Chính vì vậy, mà thư viện ngày càng thu hút đông đảo cán bộ, giảng viên, học viên, nhân viên đến thăm quan, học tập, nghiên cứu. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ bạn đọc ở thư viện Nhà trường cần tập trung làm tốt một số giải pháp cơ bản sau:

Một là, đổi mới và nâng cao chất lượng tài liệu: kiểm kê kho sách hàng năm để kịp thời bổ sung sách thiếu và tu bổ sách cũ, rách Xây dựng chính sách bổ sung bằng cách điều tra xã hội học, nghiên cứu, lấy ý kiến thăm dò và phân tích thông tin nhu cầu của bạn đọc Muốn làm được vậy, cần có sự phối hợp giữa cán bộ thư viện với các cơ quan, đặc biệt là các khoa, các giảng viên, các học viên để bổ sung tài liệu phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học, đồng thời đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng để có phương án điều chỉnh.

Hai là, tổ chức những đợt giao lưu học hỏi với các thư viện hiện đại trong cả nước, những thư viện hoạt động hiệu quả cao, mở các lớp tập huấn, cử cán bộ đi đào tạo hoặc tạo điều kiện cho những cán bộ muốn học thêm nâng cao trình độ, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ để tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho thư viện Đồng thời, thường xuyên quan tâm, động viên khích lệ đến đời sống tinh thần của cán bộ thư viện, làm cho họ ngày càng tin tưởng và phấn đấu vì công việc hơn nữa, yên tâm công tác và nâng cao hơn nữa trách nhiệm, tinh thần sáng tạo trong công việc Đào tạo cán bộ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ đối với bạn đọc luôn nhiệt tình, lịch sự, cởi mở, thân thiện, coi bạn đọc là trung tâm, là chủ thể của hoạt động, còn cán bộ thư viện là người phục vụ.

Ba là, coi trọng phát triển cơ sở vật chất, tiến tới xây dựng những phòng đọc thông minh, phòng thảo luận nhóm, để tạo môi trường tự học cho học viên Nâng cao chất lượng bộ máy tra cứu, đường truyền mạng để đảm bảo việc tra cứu được nhanh chóng, chính xác; tin tức cập nhật nhanh, đầy đủ, tránh làm mất nhiều thời gian chờ đợi của bạn đọc Đây vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng, góp phần phát nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.

Bốn là, tổ chức các buổi hướng dẫn sinh viên khóa mới cách thức sử dụng thư viện và tìm tin, thực hiện nội quy thư viện Giới thiệu cho sinh viên về nguồn tài liệu phong phú của thư viện, nội dung kho sách và cách tổ chức kho sách Thường xuyên tổ chức các hoạt động trưng bày sách, tổ chức ngày hội sách, thành lập Câu lạc bộ sách để kích thích và định hướng nhu cầu đọc đẩy mạnh phong trào tự học, tự đọc của sinh viên, học viên.

4.2.1.3 Đối với dịch vụ Canteen

Việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ canteen Trường Đại học Ngoại thương cần được thực hiện trên các khía cạnh: Cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng cơ sở vật chất, trang trí, giá bán, an toàn vệ sinh thực phẩm.

Cải thiện chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ, chính vì vậy, khi chất lượng nhân viên không đạt yêu cầu thì cần tiến hành kiểm tra đánh giá để có những phương án cải tiến phù hợp Cải tiến chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu, đặc biệt là những kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ tại Canteen như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ cả nhân viên trong quá trình phục vụ…Ngoài ra cần có các phiếu khảo sát chất lượng phục vụ từ khách hàng về thái độ phục vụ để kịp thời khen thưởng hoặc điều chỉnh nhân viên.

Đối với cán bộ, nhân viên

• Cán bộ nhân viên phải thường xuyên cập nhật các thông tin, chính sách để kịp thời phổ biến và giải đáp các vấn đề của sinh viên, nhanh chóng khắc phục sửa chữa các vấn đề về cơ sở vật chất mà sinh viên gặp phải.

• Cán bộ nhân viên phải thường xuyên nâng cao kiến thức, kỹ năng để có thể xử lý công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng.

• Cán bộ nhân viên phải tạo mối quan hệ thân thiết với sinh viên để nắm rõ tâm tư nguyện vọng của sinh viên và tận tình hỗ trợ sinh viên.

• Cán bộ nhân viên phải tuân thủ các quy trình, quy định, tác phong, giờ giấc làm việc.

Đối với sinh viên

• Sinh viên cần phải chấp hành đúng qui định của Nhà trường, có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất của Nhà trường.

• Sinh viên cần theo dõi các thông tin trên bảng thông báo và website của trường để phản hồi kịp thời với đơn vị của Nhà trường.

• Sinh viên cần đóng góp ý kiến trên tinh thần xây dựng tích cực để Nhà trường có thể mang lại các dịch vụ hỗ trợ, phục vụ tốt hơn.

• Sinh viên cần có thái độ đúng mực với các cán bộ, giảng viên, nhân viên trong trường.

Hạn chế của đề tài

Hạn chế của nghiên cứu trước hết là phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu mới chỉ đánh giá được sự thỏa mãn của sinh viên hệ chính quy với quy mô mẫu là 220; trong phạm vi trường ĐHNT.

Hạn chế thứ hai thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của đối tượng sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại ĐHNT nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua các đối tượng khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng đánh giá được chất lượng của dịch vụ như sinh viên đã tốt nghiệp, học viên cao học, văn bằng 2, các doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên

Phạm trù chất lượng giáo dục đại học là một phạm rất rộng và rất khó có thể nghiên cứu hết các vấn đề do hạn chế về mặt thời gian, tiền bạc và những yếu tố khác.

Hạn chế cuối cùng phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn, có thể có sự khác biệt giữa các thời gian trong năm học,nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

- Với những hạn chế về phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ tại trường Vì vậy, vấn đề này cần đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiep theo.

Trong chương này tác giả đã tổng kết lại các kết quả đã nghiên cứu, đưa ra các kết luận về nội dung nghiên cứu, đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chien lược giáo dục trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng đào tạo Trong chương này tác giả cũng nêu lên những kien nghị chung cho Nhà trường, cho cán bộ, giảng viên và cho sinh viên Phần cuối là tác giả nêu lên những hạn che của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo đề tài này.