Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huếĐánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực hiện: Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD Huế, 2018 LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập rèn luyện bốn năm Trường Đại học Kinh tế Huế, dạy nhiệt tình thầy giáo cung cấp cho em nhiều kiến thức vơ bổ ích Đặc biệt, thời gian thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em hội vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế Để hoàn thành đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoànggiáo viên hướng dẫn quan tâm, giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng anh chị nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế tạo điều kiện cho em học hỏi, cung cấp thông tin cần thiết phục vụ khóa luận Chân thành cám ơn gia đình bạn bè người tạo điều kiện, cổ vũ động viên em suốt thời gian qua Với trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, để khóa luận hồn thiện tốt Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Quang Nhật Minh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng .13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ 13 1.3.3 Vai trò dịch vụ 14 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .15 1.4.1 Nhân tố chủ quan 15 i 1.4.2 Nhân tố khách quan 17 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .18 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân .25 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 28 2.1.3.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 28 2.1.3.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 28 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế .30 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 30 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 32 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 37 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát .40 ii 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo .43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 49 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế .60 3.2.1 Giải pháp Năng lực phục vụ 60 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy 62 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .65 Kết luận 65 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 65 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 66 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NCB National Citizen Bank TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .37 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng .42 Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 43 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .45 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 48 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phục thuộc 48 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .49 Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .51 Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 51 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến .52 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 53 v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) .20 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân .26 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế 27 vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu đặt nhiều hội thách thức doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực Ngân hàng chịu nhiều sức ép vấn đề này, cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) nước nước ngày trở nên gay gắt Trong mơi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm tương tự nhau, chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt” điều kinh điển lĩnh vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt Việc đạt điều đến mức độ thước đo đánh giá vị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng KH hoạt động kinh doanh Do đó, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn KH chất lượng dịch vụ Chính thế, việc nắm bắt thơng tin phản hồi từ KH chất lượng dịch vụ điều cần thiết Việc Ngân hàng khai thác tốt thông tin từ phản hồi KH tạo lợi việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Các Ngân hàng ln tìm cách giữ chân KH trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn KH Trong số nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Hiện nay, NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân đa dạng phong phú Chính thế, đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng cơng việc khơng thể thiếu Ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt chất lượng cho vay dành cho KHCN Việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều cần thiết, qua Ngân hàng kịp thời biết điểm thiếu sót dịch vụ mình, từ bổ sung, đưa biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường hài lòng KH, nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế không ngừng đẩy mạnh loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng Tuy nhiên, hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn KH Chính vậy, sau thời gian thực tập tìm tịi học hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung Ngân hàng nói riêng  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu  Hoạt động cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nào?  Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu thực thành phố Huế  Về thời gian: 2015-2017 Kiểm định nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 87.800 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 682 HL2 1.000 619 HL3 1.000 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.992 66.392 553 18.445 84.837 455 15.163 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 831 HL1 826 HL2 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66.392 Total 1.992 % of Variance 66.392 Cumulative % 66.392 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl 0E-7 1.00000000 130 nlpv 0E-7 1.00000000 130 du 0E-7 1.00000000 130 tc 0E-7 1.00000000 130 pthh 0E-7 1.00000000 130 ct 0E-7 1.00000000 130 Correlations hl Pearson Correlation hl Pearson Correlation 426** 433** 285** -.092 000 000 000 000 148 130 130 130 130 130 130 320** 000 000 000 000 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 426** 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 000 500 500 500 500 N 130 130 130 130 130 130 433** 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 000 500 500 500 500 N 130 130 130 130 130 130 285** 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 000 500 500 500 N 130 130 130 130 130 130 -.092 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 148 500 500 500 500 N 130 130 130 130 130 Pearson Correlation ct ct N Pearson Correlation pthh pthh 000 Pearson Correlation tc tc Sig (1-tailed) Pearson Correlation du du 320** Sig (1-tailed) N nlpv nlpv ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl 0E-7 1.00000000 130 nlpv 0E-7 1.00000000 130 du 0E-7 1.00000000 130 tc 0E-7 1.00000000 130 pthh 0E-7 1.00000000 130 500 130 Correlations hl hl Pearson Correlation nlpv N tc pthh 1.000 320 426 433 285 nlpv 320 1.000 000 000 000 du 426 000 1.000 000 000 tc 433 000 000 1.000 000 pthh 285 000 000 000 1.000 000 000 000 000 hl Sig (1-tailed) du nlpv 000 500 500 500 du 000 500 500 500 tc 000 500 500 500 pthh 000 500 500 500 hl 130 130 130 130 130 nlpv 130 130 130 130 130 du 130 130 130 130 130 tc 130 130 130 130 130 pthh 130 130 130 130 130 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method pthh, tc, du, Enter nlpvb a Dependent Variable: hl b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 744a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 553 539 Durbin-Watson 67893804 1.713 a Predictors: (Constant), pthh, tc, du, nlpv b Dependent Variable: hl ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.380 17.845 Residual 57.620 125 461 129.000 129 Total a Dependent Variable: hl b Predictors: (Constant), pthh, tc, du, nlpv F 38.713 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -3.148E-016 060 nlpv 320 060 du 426 tc pthh Tolerance VIF 000 1.000 320 5.353 000 1.000 1.000 060 426 7.132 000 1.000 1.000 433 060 433 7.249 000 1.000 1.000 285 060 285 4.773 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: hl Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) nlpv du tc pthh 1.000 1.000 00 15 14 70 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 19 53 28 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 65 33 01 00 a Dependent Variable: hl Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.4109719 1.3220025 0E-7 74386583 130 -3.66153955 1.45256519 0E-8 66832898 130 Std Predicted Value -3.241 1.777 000 1.000 130 Std Residual -5.393 2.139 000 984 130 Residual a Dependent Variable: hl PHỤ LỤC 6: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ Statistics PTHH1 Valid PTHH2 130 PTHH3 130 PTHH4 130 130 N Missing Mean 0 0 3.9846 3.9077 3.9000 3.8846 Frequency Table PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 31 23.8 23.8 26.9 dong y 58 44.6 44.6 71.5 rat dong y 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 100.0 Total PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 28 21.5 21.5 25.4 dong y 71 54.6 54.6 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 31 23.8 23.8 26.9 dong y 69 53.1 53.1 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 25 19.2 19.2 23.8 dong y 77 59.2 59.2 83.1 rat dong y 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total Statistics NLPV1 Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 130 130 130 130 130 0 0 4.0000 3.7308 3.9154 3.8692 3.7846 N Missing Mean Frequency Table NLPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.9 6.9 6.9 trung lap 23 17.7 17.7 24.6 dong y 57 43.8 43.8 68.5 rat dong y 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.9 6.9 6.9 trung lap 33 25.4 25.4 32.3 dong y 72 55.4 55.4 87.7 rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 35 26.9 26.9 29.2 dong y 62 47.7 47.7 76.9 rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.2 6.2 6.2 trung lap 32 24.6 24.6 30.8 dong y 59 45.4 45.4 76.2 rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 39 30.0 30.0 33.8 dong y 65 50.0 50.0 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Statistics TC1 Valid N Missing Mean TC2 TC3 TC4 TC5 130 130 130 130 130 0 0 4.0154 3.9923 3.8846 3.9462 4.0615 Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 23 17.7 17.7 22.3 dong y 64 49.2 49.2 71.5 rat dong y 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 5.4 5.4 5.4 trung lap 26 20.0 20.0 25.4 dong y 58 44.6 44.6 70.0 rat dong y 39 30.0 30.0 100.0 130 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 28 21.5 21.5 26.2 dong y 71 54.6 54.6 80.8 rat dong y 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 27 20.8 20.8 25.4 dong y 65 50.0 50.0 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 59 45.4 45.4 68.5 rat dong y 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 DU5 130 130 130 130 130 0 0 3.7154 3.7846 3.8538 3.8846 3.8000 N Missing Mean Frequency Table DU1 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent rat khong dong 8 khong dong y 3.8 3.8 4.6 trung lap 42 32.3 32.3 36.9 dong y 64 49.2 49.2 86.2 rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DU2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent rat khong dong 8 khong dong y 4.6 4.6 5.4 trung lap 33 25.4 25.4 30.8 dong y 70 53.8 53.8 84.6 rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 34 26.2 26.2 30.8 dong y 63 48.5 48.5 79.2 rat dong y 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 6.2 6.2 6.2 trung lap 31 23.8 23.8 30.0 dong y 59 45.4 45.4 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 35 26.9 26.9 30.8 dong y 71 54.6 54.6 85.4 rat dong y 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Total Statistics CT1 Valid N Missing Mean CT2 CT3 CT4 CT5 130 130 130 130 130 0 0 3.8154 3.7538 3.7692 4.0154 3.6923 Frequency Table CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 41 31.5 31.5 33.8 dong y 63 48.5 48.5 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total CT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 44 33.8 33.8 36.2 dong y 65 50.0 50.0 86.2 rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 36 27.7 27.7 30.8 dong y 76 58.5 58.5 89.2 rat dong y 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Total CT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 65 50.0 50.0 73.1 rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 Total CT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 39 30.0 30.0 33.8 dong y 77 59.2 59.2 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 rat dong y Total Statistics HL1 Valid HL2 HL3 130 130 130 0 3.9538 3.8385 3.7385 N Missing Mean Frequency Table HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.8 3.8 3.8 trung lap 30 23.1 23.1 26.9 dong y 61 46.9 46.9 73.8 rat dong y 34 26.2 26.2 100.0 130 100.0 100.0 Total HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 30 23.1 23.1 27.7 dong y 73 56.2 56.2 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 38 29.2 29.2 33.8 dong y 70 53.8 53.8 87.7 rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Total ... Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ... cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế? ?? làm đề tài khóa