Đánh giá chất lượng dịch vụ tour huế lý sơn huế của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

\ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH                KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG LÊ THỊ KIỀU TRINH Khóa học: 2013 - 2017 \ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH                KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kiều Trinh PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K47B QTKD Thương Mại Niên Khóa: 2013-2017 Huế, Tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ tổ chức, cá nhân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tổ chức, cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hoàn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tậm truyền dạy kiến thức vơ hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua, giảng kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để tác giả tự tin bước vào cơng việc thực tế Và để thực tập thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Cơng Ty Cổ Phân Truyền Thơng Quảng Cáo Và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng Anh, Chị Công Ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với công việc thực tế Chân thành cảm ơn Công Ty Anh, Chị nhiều Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân tâm đến Cô giáo hướng dẫn thực tập PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tác giả Cơ bảo tận tình, sữa chữa lỗi sai cách khắc phục để hồn thành Khóa Luận đồng thời tâm huyết mà Cô dành cho tác giả, tác giả vơ biết ơn! Ngồi ra, tác giả vô cảm ơn người thân, bạn bè suốt thời gian qua giúp đỡ, động viên tác giả nhiều để tác giả có thêm tự tin hồn thành tốt khóa luận Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2017 Lê Thị Kiều Trinh SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC i PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Phạm vi thời gian 3.3.2 Phạm vi không gian 3.3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.3.1 Nghiên cứu định tính 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.3.2.1 Thiết kế công cụ điều tra 4.3.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa 4.3.2.3 phương pháp xử lí, phân tích liệu Kết cấu đề tài Hạn chế đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 11 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Dịch vụ du lịch 15 1.1.4 Đặc tính dịch vụ du lịch 16 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.1 Chất lượng 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3 Các nhà tổ chức Tour 19 1.3.1 Khái niệm nhà tổ chức tour 19 1.3.2 Các sản phẩm nhà điều hành tour 19 1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch 22 1.3.4 Các khái niệm chất lượng Tour du lịch 23 1.4 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 24 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách 25 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 28 1.4.1.4 Mơ hình HOLSAT 29 1.4.1.5 Mơ hình IPA 30 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 322 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾ CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG 34 2.1 Tổng quan công ty 34 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty hai năm 2014- 2016 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Sản phẩm 37 2.1.5 Giới thiệu Tour du lịch Huế - Lý Sơn- Huế 38 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huế Công Ty 40 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 2.2.1.1 Về số lần sử dụng Tour 40 2.2.1.2 Về mục đích chuyến 41 2.2.1.3 Về phương tiện 42 2.2.1.4 Về giới tính 43 2.2.1.5 Về tuổi 44 2.2.1.6 Về trình độ học vấn 44 2.2.1.7 Về nghề nghiệp 45 2.2.1.8 Về thu nhập 46 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 47 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể 50 2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 54 2.2.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn trung bình mức độ quan trọng 56 2.2.4 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 59 2.2.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chất lượng dịch vụ du khách 59 2.2.4.2 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính 61 2.2.4.3 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi 63 2.2.4.4 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn 66 2.2.4.5 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp 67 2.2.4.6 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập 68 2.2.5 Phân tích khác biệt mức độ thể nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 69 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.5.1 Thống kê mơ tả giá trị trung bình mức độ thể theo đánh giá khách hàng 69 2.2.5.2 Sự khác biệt mức độ thể theo giới tính 71 2.2.5.3 Sự khác biệt mức độ thể theo độ tuổi 72 2.2.5.4 Sự khác biệt mức độ thể theo trình độ học vấn 73 2.2.5.5 Sự khác biệt mức độ thể theo nghề nghiệp 74 2.2.5.6 Sự khác biệt mức độ thể theo thu nhập 75 2.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể 76 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo yếu tố 76 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính chất lượng dịch vụ Tour 77 2.2.7 Mơ hình IPA 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾLÝ SƠN- HUẾ 84 3.1 Tập trung phát triển 84 3.2 Tiếp tục trì 84 3.3 Hạn chế phát triển 85 3.4 Giảm đầu tư 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận: 86 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCP: Công ty cổ phần TTQC: Truyền thông quảng cáo DVDL: Dịch vụ du lịch HDV: SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Hướng dẫn viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình GRONROOS 24 Hình 3: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 28 Hình Mơ hình HOLSAT 31 Hình Mơ hình IPA 31 Hình Cơ cấu tổ chức Công Ty 36 Hình Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu số lần sử dụng Tour 41 Hình Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu mục đích chuyến 42 Hình Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu phương tiện mà du khách biết đến Tour 43 Hình 10 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu giới tính 43 Hình 11 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu độ tuổi 44 Hình 12 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 45 Hình 13 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu nghề nghiệp 45 Hình 14 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu thu nhập 46 Hình 15.Mơ hình IPA lần 82 Hình 16.Mơ hình IPA lần 82 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh năm từ 2014-2016 35 Bảng 2.1.2.So sánh kết năm từ 2014-2016 35 Bảng 2.2.1 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần 47 Bảng 2.2.2 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần 49 Bảng 2.2.3 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể lần 50 Bảng 2.2.4 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể lần 52 Bảng 2.2.5 Các biến quan sát điều chỉnh 53 Bảng 2.2.6 Bảng kiểm định phân phối chuẩn chênh lệch hai trung bình 54 Bảng 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng yếu tố 56 Bảng 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng biến 57 Bảng 2.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể yếu tố 58 Bảng 2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể biến 58 Bảng 2.2.11 Đánh giá mức độ quan trọng 60 Bảng 2.2.12 Kiểm định Mann Whitney khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 61 Bảng 2.2.13 Kiểm định Independent Samples Test khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 61 Bảng 2.2.14 Kiểm định Mann whitney khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 62 Bảng 2.2.15 Kiểm định Kruskal-Wallis Test khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 63 Bảng 2.2.16 Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 1.63 Bảng 2.2.17 Kiểm định Kruskal-Wallis Test khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 64 Bảng 2.2.18 Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 2.64 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon trieu den 10 trieu 39 90,05 hon 10 trieu 11 100,95 Total PGC 168 duoi trieu 41 84,82 tu den trieu 77 84,44 hon trieu den 10 trieu 39 88,69 hon 10 trieu 11 68,91 Total 168 Test Statisticsa,b PTC Chi-Square PVCHH PDTDD PGC 5,626 5,238 3,190 2,729 1,492 3 3 ,131 ,155 ,363 ,435 ,684 df Asymp Sig PDC Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound PDU duoi trieu 41 5,29 ,640 ,100 5,09 tu den trieu 77 5,27 ,785 ,089 5,09 hon trieu den 10 trieu 39 5,15 ,573 ,092 4,96 hon 10 trieu 11 5,36 ,424 ,128 5,08 168 5,25 ,684 ,053 5,15 duoi trieu 41 5,27 ,592 ,093 5,09 tu den trieu 77 5,27 ,672 ,077 5,12 hon trieu den 10 trieu 39 5,16 ,557 ,089 4,98 hon 10 trieu 11 5,20 ,653 ,197 4,76 168 5,24 ,623 ,048 5,14 Total PDB Total SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptives 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Upper Bound PDU PDB duoi trieu 5,49 tu den trieu 5,44 hon trieu den 10 trieu 5,33 hon 10 trieu 5,65 Total 5,36 duoi trieu 5,46 tu den trieu 5,42 hon trieu den 10 trieu 5,34 hon 10 trieu 5,64 Total 5,33 ANOVA Sum of Squares Between Groups PDU Mean Square 647 216 Within Groups 77.415 164 472 Total 78.062 167 387 129 Within Groups 64.427 164 393 Total 64.813 167 Between Groups PDB df F Sig ,457 ,713 ,328 ,805 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap Mean Std Error Difference (I-J) duoi trieu tu den trieu ,026 ,134 hon trieu den 10 trieu ,145 ,136 hon 10 trieu -,071 ,162 duoi trieu -,026 ,134 ,119 ,128 -,097 ,156 PDU tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu duoi trieu -,145 ,136 tu den trieu -,119 ,128 hon 10 trieu -,216 ,157 duoi trieu ,071 ,162 tu den trieu ,097 ,156 hon trieu den 10 trieu ,216 ,157 tu den trieu ,004 ,120 hon trieu den 10 trieu ,114 ,128 hon 10 trieu ,075 ,218 duoi trieu -,004 ,120 hon trieu den 10 trieu ,110 ,118 hon 10 trieu ,071 ,211 duoi trieu -,114 ,128 tu den trieu -,110 ,118 hon 10 trieu -,039 ,216 duoi trieu -,075 ,218 tu den trieu -,071 ,211 ,039 ,216 PDB hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu hon trieu den 10 trieu Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap Sig 95% Confidence Interval Lower Bound tu den trieu duoi trieu 1,000 -,33 hon trieu den 10 trieu ,869 -,22 hon 10 trieu ,999 -,54 duoi trieu 1,000 -,39 hon trieu den 10 trieu ,929 -,23 hon 10 trieu ,990 -,55 duoi trieu ,869 -,51 tu den trieu ,929 -,46 PDU tu den trieu hon trieu den 10 trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon 10 trieu hon 10 trieu ,703 -,67 duoi trieu ,999 -,39 tu den trieu ,990 -,35 hon trieu den 10 trieu ,703 -,24 1,000 -,32 ,941 -,23 hon 10 trieu 1,000 -,58 duoi trieu 1,000 -,33 ,925 -,21 hon 10 trieu 1,000 -,58 duoi trieu ,941 -,46 tu den trieu ,925 -,43 hon 10 trieu 1,000 -,70 duoi trieu 1,000 -,74 tu den trieu 1,000 -,72 hon trieu den 10 trieu 1,000 -,62 tu den trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu PDB hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap 95% Confidence Interval Upper Bound duoi trieu tu den trieu tu den trieu ,39 hon trieu den 10 trieu ,51 hon 10 trieu ,39 duoi trieu ,33 hon trieu den 10 trieu ,46 hon 10 trieu ,35 duoi trieu ,22 tu den trieu ,23 hon 10 trieu ,24 duoi trieu ,54 tu den trieu ,55 hon trieu den 10 trieu ,67 tu den trieu ,33 PDU hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu PDB duoi trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu hon trieu den 10 trieu ,46 hon 10 trieu ,74 duoi trieu ,32 hon trieu den 10 trieu ,43 hon 10 trieu ,72 duoi trieu ,23 tu den trieu ,21 hon 10 trieu ,62 duoi trieu ,58 tu den trieu ,58 hon trieu den 10 trieu ,70 PHỤ LỤC Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo yếu tố: Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean PDU 5,25 168 ,684 ,053 IDU 5,35 168 ,587 ,045 PDB 5,24 168 ,623 ,048 IDB 5,41 168 ,553 ,043 PVCHH 5,37 168 ,744 ,057 IVCHH 5,45 168 ,803 ,062 PGC 6,03 168 ,769 ,059 IGC 5,57 168 ,532 ,041 P 5,42 168 ,461 ,036 I 5,50 168 ,493 ,038 Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair PDU & IDU 168 ,183 ,017 Pair PDB & IDB 168 ,255 ,001 Pair PVCHH & IVCHH 168 ,167 ,030 Pair PGC & IGC 168 ,304 ,000 Pair P&I 168 ,420 ,000 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval of the Mean Difference Lower Upper Pair PDU - IDU -,101 ,815 ,063 -,225 ,023 Pair PDB - IDB -,174 ,720 ,056 -,283 -,064 Pair PVCHH - IVCHH -,079 ,999 ,077 -,232 ,073 Pair PGC - IGC ,456 ,790 ,061 ,336 ,577 Pair P-I -,079 ,515 ,040 -,158 -,001 Paired Samples Test t df Sig (2-tailed) Pair PDU - IDU -1,609 167 ,110 Pair PDB - IDB -3,125 167 ,002 Pair PVCHH - IVCHH -1,030 167 ,305 Pair PGC - IGC 7,483 167 ,000 Pair P-I -1,994 167 ,048 Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N ITC - PTC IDC - PDC Negative Ranks 71 70,96 5038,50 Positive Ranks 62b 62,46 3872,50 Ties 35c Total 168 Negative Ranks 26d 63,21 1643,50 Positive Ranks 111e 70,36 7809,50 f Ties 31 Total 168 Negative Ranks 70g 63,34 4433,50 Positive Ranks 46h 51,14 2352,50 IDTDD - PDTDD SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Mean Rank Sum of Ranks a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ties 52i Total 168 Test Statisticsa ITC - PTC IDC - PDC IDTDD PDTDD Z Asymp Sig (2-tailed) -1,319b -6,795c -2,886b ,187 ,000 ,004 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo 25 biến quan sát: Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks 61a 55,69 3397,00 b 49,27 2168,00 Lich trinh tour da dang, hap dan - Lich trinh tour hap Positive Ranks 44 dan, da dang Ties 63c Total 168 Negative Ranks 47d 53,47 2513,00 HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien - Positive Ranks 48e 42,65 2047,00 HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien Ties 73f Total 168 Negative Ranks 39g 47,58 1855,50 h 38,10 1714,50 56j 48,15 2696,50 k 36,50 1131,50 HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi Positive Ranks 45 Ties 84i Total 168 - HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi Negative Ranks HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach - HDV Positive Ranks 31 phuc vu ban chu dao du rat dong khach Ties 81l Total 168 Negative Ranks 49m 50,32 2465,50 Positive Ranks 53n 52,59 2787,50 HDV luon san sang giup ban - HDV luon san sang giup ban HDV luon dung gio - HDV luon dung gio Ties 66 Total 168 Negative Ranks 40p 52,35 2094,00 Positive Ranks 75q 61,01 4576,00 Ties SVTH: Lê Thị Kiều Trinh o 53 r Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 168 Negative Ranks 39s 51,81 2020,50 t 56,02 3865,50 HDV tan tinh huong dan ban - HDV tan tinh huong dan Positive Ranks 69 ban Ties 60u Total 168 Negative Ranks 36v 44,79 1612,50 Positive Ranks 68w 56,58 3847,50 HDV rat chuyen nghiep - HDV rat chuyen nghiep HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban - HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban x Ties 64 Total 168 Negative Ranks 57y 44,55 2539,50 Positive Ranks 34z 48,43 1646,50 aa Ties 77 Total 168 Negative Ranks 19ab 67,29 1278,50 ac 71,58 8732,50 Positive Ranks 122 Ranks N Mean Rank Sum of Ranks HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du Ties 27a kien thuc de tra loi cau hoi cua ban Total 168b HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Negative Ranks 54c 46,02 2485,00 Positive Ranks 34 42,09 1431,00 - HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Nguoi lai xe chuyen nghiep - Nguoi lai xe chuyen nghiep d Ties 80 Total 168e Negative Ranks 62f 55,26 3426,00 Positive Ranks 42 48,43 2034,00 Ties 64g Total 168h Negative Ranks 37i 42,04 1555,50 Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep - Nguoi dieu Positive Ranks 50 45,45 2272,50 khien tau cao toc chuyen nghiep Ties 81j Total HDV co su quan tam den ca nhan ban - HDV co su quan tam den ca nhan ban SVTH: Lê Thị Kiều Trinh 168k Negative Ranks 26l 63,21 1643,50 Positive Ranks 111 70,36 7809,50 Ties 31m Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total Xe du lich dam bao an toan - Xe du lich dam bao an toan Negative Ranks 58o 55,69 3230,00 Positive Ranks 54 57,37 3098,00 Ties 56p Total 168q 51r 51,78 2641,00 51 51,22 2612,00 Negative Ranks Phuong tien van chuyen thoang, sach se - Phuong tien van Positive Ranks chuyen thoang, sach se Tau cao toc dam bao an toan - Tau cao toc dam bao an toan 168n s Ties 66 Total 168t Negative Ranks 38u 44,47 1690,00 Positive Ranks 58 51,14 2966,00 v Ties 72 Total 168w Negative Ranks 53x 43,61 2311,50 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi - Positive Ranks 35 45,84 1604,50 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi Ties 80y Total 168z Negative Ranks 56aa 45,36 2540,00 33 44,39 1465,00 Co cac dia danh noi tieng rat hap dan - Co cac dia danh noi Positive Ranks tieng rat hap dan ab Ties 79 Total 168ac Ranks N Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks a 33 29,88 986,00 Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep - Phong canh tu Positive Ranks 23b 26,52 610,00 nhien o Ly Son rat dep Ties 112c Total 168 Negative Ranks 57d 44,21 2520,00 Positive Ranks 30e 43,60 1308,00 bua an voi dac san Ly Son ngon - bua an voi dac san Ly Son ngon homestay tao cam giac thoai mai - homestay tao cam giac thoai mai Ties 81 Total 168 Negative Ranks 39g 41,68 1625,50 Positive Ranks 41h 39,38 1614,50 Ties SVTH: Lê Thị Kiều Trinh f i 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 168 Negative Ranks 70j 54,94 3846,00 k 50,69 1825,00 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan - Gia ca phu Positive Ranks 36 hop voi chuong trinh tham quan Ties 62l Total 168 Negative Ranks 90m 55,87 5028,00 Positive Ranks 18n 47,67 858,00 Gia ca ghi cu the, ro rang - Gia ca ghi cu the, ro rang o Ties 60 Total 168 Negative Ranks 77p 56,58 4357,00 27q 40,85 1103,00 Gia ca suat an uong, giai khat hop li - Gia ca suat an uong, Positive Ranks giai khat hop li r Ties 64 Total 168 Test Statisticsa Lich trinh tour HDV thong bao HDV thong bao HDV phuc vu HDV luon san da dang, hap thoi gian cac kip thoi cac ban chu dao du sang giup ban dan - Lich trinh hoat dong sap hoat dong co su rat dong khach - - HDV luon san tour hap dan, da dien - HDV thay doi - HDV HDV phuc vu dang thong bao thoi thong bao kip ban chu dao du gian hoat thoi cac hoat rat dong khach sang giup ban dong sap dien dong co su thay doi Z b -2,039 Asymp Sig (2-tailed) ,041 b -,328b -3,399b -,552c ,367 ,743 ,001 ,581 -,903 Test Statisticsa HDV luon dung HDV tan tinh gio - HDV luon huong dan ban dung gio Z HDV rat chuyen HDV bao gio HDV du kien nghiep - HDV cung nha nhan, thuc de tra loi HDV tan tinh rat chuyen huong dan ban nghiep lich su voi ban - cau hoi cua ban HDV bao gio HDV du kien cung nha nhan, thuc de tra loi lich su voi ban cau hoi cua ban -3,568b -2,916b -3,743b -1,817b -7,820c ,000 ,004 ,000 ,069 ,000 Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Test Statisticsa HDV co kha Nguoi lai xe Nguoi dieu HDV co su quan Xe du lich dam nang to chuc tro chuyen nghiep - khien tau cao toc tam den ca nhan bao an toan - Xe choi, tao Nguoi lai xe khong vui ve chuyen nghiep chuyen nghiep - ban - HDV co su du lich dam bao Nguoi dieu quan tam den ca - HDV co kha khien tau cao toc nhan ban nang to chuc tro chuyen nghiep an toan choi, tao khong vui ve Z -2,274b -2,324b -1,576b -6,795b -,196c ,023 ,020 ,115 ,000 ,844 Asymp Sig (2-tailed) Test Statisticsa Phuong tien van Tau cao toc dam Chuong trinh len Co cac dia danh Phong canh tu chuyen thoang, nhien o Ly Son bao an toan - ngam san ho va noi tieng rat hap sach se - Phuong Tau cao toc dam sinh vat bien rat dan - Co cac dia rat dep - Phong tien van chuyen bao an toan thoang, sach se thu vi - Chuong danh noi tieng canh tu nhien o trinh len ngam rat hap dan Ly Son rat dep san ho va sinh vat bien rat thu vi Z -,050b -2,403b -1,564b -2,323b -1,642c ,960 ,016 ,118 ,020 ,101 Asymp Sig (2-tailed) Test Statisticsa bua an voi dac homestay tao Gia ca phu hop san Ly Son ngon cam giac thoai voi chuong trinh the, ro rang - Gia uong, giai khat - bua an voi dac mai - homestay tham quan - Gia ca ghi cu the, ro san Ly Son ngon tao cam giac ca phu hop voi thoai mai chuong trinh Gia ca ghi cu rang Gia ca suat an hop li - Gia ca suat an uong, giai khat hop li tham quan Z -2,741b -,029b -3,336b -6,711b -5,570c ,006 ,977 ,001 ,000 ,000 Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 7: Mơ hình IPA: Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Lich trinh tour da dang, hap dan 168 5,36 ,784 HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien 168 5,17 1,001 HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi 168 5,35 ,734 HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach 168 4,94 1,125 HDV luon san sang giup ban 168 5,39 ,979 HDV luon dung gio 168 5,31 1,148 HDV tan tinh huong dan ban 168 5,77 ,796 HDV rat chuyen nghiep 168 5,90 ,849 HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban 168 5,21 ,813 HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban 168 5,29 1,196 HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve 168 5,15 ,935 Nguoi lai xe chuyen nghiep 168 5,38 1,093 Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep 168 5,53 ,789 HDV co su quan tam den ca nhan ban 168 5,37 1,086 Xe du lich dam bao an toan 168 5,46 1,077 Phuong tien van chuyen thoang, sach se 168 5,38 ,965 Tau cao toc dam bao an toan 168 5,51 ,997 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi 168 6,05 ,780 Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 6,04 ,796 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep 168 6,06 ,748 bua an voi dac san Ly Son ngon 168 5,98 ,793 homestay tao cam giac thoai mai 168 6,08 ,750 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 168 5,72 ,902 Gia ca ghi cu the, ro rang 168 5,41 ,737 Gia ca suat an uong, giai khat hop li 168 5,58 ,738 Valid N (listwise) 168 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptive Statistics N Mean Std Deviation I 168 5,50 ,493 P 168 5,42 ,461 Valid N (listwise) 168 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Lich trinh tour hap dan, da dang 168 5,54 ,947 HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien 168 5,26 ,909 HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi 168 5,35 ,909 HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach 168 5,30 ,965 HDV luon san sang giup ban 168 5,33 1,274 HDV luon dung gio 168 4,92 ,966 HDV tan tinh huong dan ban 168 5,45 1,147 HDV rat chuyen nghiep 168 5,47 1,147 HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban 168 5,39 1,067 HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban 168 4,20 ,982 HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve 168 5,36 ,931 Nguoi lai xe chuyen nghiep 168 5,64 ,950 Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep 168 5,37 ,932 HDV co su quan tam den ca nhan ban 168 4,50 ,922 Xe du lich dam bao an toan 168 5,47 1,121 Phuong tien van chuyen thoang, sach se 168 5,37 ,927 Tau cao toc dam bao an toan 168 5,27 1,052 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi 168 6,17 ,723 Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 6,21 ,658 N Mean Descriptive Statistics Std Deviation Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep 168 6,16 ,660 bua an voi dac san Ly Son ngon 168 6,19 ,665 homestay tao cam giac thoai mai 168 6,08 ,782 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 168 6,02 ,906 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Gia ca ghi cu the, ro rang 168 6,01 ,812 Gia ca suat an uong, giai khat hop li 168 6,05 ,772 Valid N (listwise) 168 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kiều Trinh GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa ... đến chất lượng dịch vụ để tăng lịng trung thành khách hàng Xuất phát từ lí tác giả lựa chọn thực đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý SơnHuế Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng. .. DVDL Đại Bàng cần có giải pháp gì? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu tổng quát đề tài sở đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo Dịch Vụ Du. .. Truyền Thông Quảng Cáo Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng? ?? với mục tiêu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế Cơng Ty từ để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài