Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN HOÀNG LAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 02 năm 2012 Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN HOÀNG LAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 02 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét : PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 10 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS DƯƠNG NHƯ HÙNG TS NGUYỄN THU HIỀN TS TRẦN THỊ KIM LOAN PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày … tháng 02 năm 2012 NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN HOÀNG LAM Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1976 Nơi sinh: Thành phố Thái Nguyên Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708671 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến GVPB / Hội đồng Nội dung chỉnh sửa Chương, trang Điều chỉnh tên đề tài Điều chỉnh tên đề tài Trang bìa, trang 2 Viết lại tóm tắt luận văn Viết lại tóm tắt luận văn Điều chỉnh bổ sung tài liệu tham khảo Đã điều chỉnh bổ sung tài liệu tham khảo Trang 45,46,80 Mục 2.1 2.2 chuyển sang chương Chuyển mục 2.1 2.2 sang Chương Chương 3, Trang 23, trang 28 Kết nghiên cứu, Phân tích Đã thực phân tích lại liệu, Kết luận luận văn tồn liệu trình bày kết nghiên cứu Chương 5, Chương Trang ii CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng 02 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN HOÀNG LAM Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1976 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (năm trúng tuyển): 2008 Giới tính: Nam  / Nữ  Nơi sinh: Tp Thái Nguyên MSHV: 01708671 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng theo quan điểm khách hàng cá nhân - Xác định yếu tố định đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng - Đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Chúng xin chân thành cảm ơn UBND TP Hồ Chí Minh UBND Tỉnh Lâm Đồng, thơng qua chương trình hợp tác đào tạo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Tỉnh Lâm Đồng trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tổ chức đào tạo Đà Lạt, mở hội cho học tập nâng cao kiến thức nhằm tự hồn thiện thân góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh trang bị cho Em kiến thức quý báu suốt trình học tập Em xin chân thành cảm ơn Thầy TS Vũ Thế Dũng, người tận tâm hướng dẫn Em suốt trình thực luận văn thạc sĩ Chân thành cảm ơn Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), Ban Giám Đốc Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Lâm Đồng, tạo điều kiện cho công tác, trưởng thành học tập nâng cao kiến thức Cảm ơn đồng nghiệp bạn bè giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình học tập trình thu thập thơng tin, liệu để thực luận văn Con gửi lời cảm ơn đến ba mẹ người có cơng sinh thành ni dưỡng nên người, động viên ủng hộ tinh thần lẫn vật chất suốt hành trình qua Luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ bạn Trân trọng cảm ơn ! Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Trần Hồng Lam MBA K2008 ii TĨM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ” đề tài nghiên cứu ứng dụng thực Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu yếu tố định hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dựa cách tiếp cận giá trị dịch vụ Trên sở lý thuyết giá trị dịch vụ nghiên cứu định tính tỉnh Lâm Đồng, mơ hình lý thuyết đưa với thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình Nghiên cứu thức với mẫu 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng thực để kiểm định thang đo mô hình lý thuyết Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị độ tin cậy cho phép, mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể lòng trung thành khách hàng bị chi phối hài lòng Sự hài lòng chịu ảnh hưởng tích cực Hình ảnh, chất lượng cảm nhận dịch vụ chi phí dịch vụ Vận dụng kết vào thực tiễn nhà quản lý có hài lịng lịng trung thành khách hàng cá nhân, tạo nên lợi cạnh tranh bền vững giúp ngân hàng tồn phát triển./ iii ABSTRACT The thesis “Assessing retail banking services quality of Bank for Investment and Development of Viet Nam - Lam Dong Branch” is an applied study thesis carried out at Bank for Investment and Development of Vietnam - Lam Dong Branch This research’s aim is to look for factors that determine individual customer’s satisfaction and loyalty founding on the way to approach the service value The theoretical models with scales of concepts are given base on theories of service value and qualitative research at Lam Dong province Official research was done to test scale and theoretical model with 200 - individual customer sample who have been using services of Bank for Investment and Development of VietNam Lam Dong Branch The test result shows that the scale gets acceptable value and reliability, theoretical models are appropriate to the market information and most of the hypotheses are accepted Specifically, the loyalty of customer is controlled by satisfaction The satisfaction is affected positively by Image, Received quality – services, and service cost Applying this result to reality, managers will get the loyalty and the satisfaction of individual customer, create sustainable competitive advantage so that bank can survive and develop vi MỤC LỤC ĐỀ MỤC Trang Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Abstract iii Mục lục iv Danh mục hình đồ thị xi Danh mục bảng .xii Danh mục chữ viết tắt xiii CHƯƠNG I: LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Giá dịch vụ 11 2.1.3.3 Việc trì khách hàng 12 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 15 2.2.3 Một số mô hình số hài lịng khách hàng 16 2.3 Dịch vụ ngân hàng 18 vii 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ 18 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ 18 2.3.3 Dịch vụ ngân hàng 19 2.4 Sự hài lòng lòng trung thành 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 2.6 Một số giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 3.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 23 3.1.1 Ngân hàng thương mại 23 3.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 23 3.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 26 3.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 26 3.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27 3.1.3.3 Dựa vào quan hệ tổ chức 28 3.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 28 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 3.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 29 3.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 30 3.2.4 Các hoạt động khác 31 3.3 Môi trường kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam 32 3.3.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 32 3.3.2 Môi trường kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ 33 3.3.2.1 Tiềm thị trường Ngân Hàng Bán Lẻ 33 3.3.2.2 Khung pháp lý hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ 34 3.3.2.3 Tổng quan hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ Ngân Hàng Thương Mại 35 3.4 Tình hình hoạt động BIDV Lâm Đồng 37 127 Phụ lục 7.2 Kết phân tích hồi quy thứ Regression Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Nhanto4 Removed Method a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Nhanto5 Model Summary Std Error of the Model R R Square 626a Adjusted R Square 391 Estimate 388 49415 a Predictors: (Constant), Nhanto4 ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square Regression 31.091 31.091 Residual 48.348 198 244 Total 79.438 199 F Sig 127.327 000 a a Predictors: (Constant), Nhanto4 b Dependent Variable: Nhanto5 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 95% Confidence Interval for B Std Model B (Constant) 1.112 Error 215 Beta t Sig 5.175 Lower Bound 000 688 Upper Bound 1.535 128 Nhanto4 662 a Dependent Variable: Nhanto5 059 626 11.284 000 546 778 129 Phụ lục DANH SÁCH CÁC ĐÁP VIÊN STT CIF TEN KHACH HANG 4536342 599485 590496 NGUYEN THI THUY TRANG NGUYEN DINH PHUOC PHAM NGOC SON 590501 LE NGOC HUAN 250522292 590507 HUYNH THI PHUONG DUYEN 250456472 599202 LE DUY LOI 250237023 599185 BUI THI LIEN 250200540 599311 TRAN THI LAN 250315640 599308 HOANG NGOC TRUNG 191261450 10 599304 BUI THI HUONG 250091988 11 599483 DO THI HUU 250031169 12 899202 LE NGUYEN HUY 250363758 13 899229 HUYNH CUONG 250359351 14 592937 250010406 15 1100862 16 592983 17 592989 18 2038014 DINH THI THUY NGUYEN THAC NGHIA LE MINH DUNG TRAN THI PHUONG UYEN NGUYEN THI TUYET VAN 19 2429640 DOAN XUAN KY 250592578 20 2429628 DINH XUAN NGOC 250004780 21 2536980 DINH NHU VUI 250229693 22 1003899 NGO TIEN CONG 250516520 23 1004444 24 1283739 DANG THI XUAN LOC DINH THI THUY HANG CMND 250636676 250196773 250003199 250006909 250285067 225225498 250184646 250227939 250753815 DIA CHI 44C AN DUONG VUONG P 02 DA LAT 8/9A QUOC LO 20 DUC TRONG LAM DONG 24/2 LE QUI DON DA LAT 86A/4 THAI PHIEN DA LAT 39/2 HO TUNG MAU DA LAT THON ME LINH LAM HA 09 KIM DONG KHU PHO 03 DUC TRONG 20 PHAN DINH PHUNG KHU PHO 08 DUC TRONG 736/15 THONG NHAT KHU PHO 01 DUC TRONG TO 17 AN HIEP 02 LIEN HIEP DUC TRONG 48/4 HA HUY TAP PHUONG 03 DA LAT QUANG TRUNG DALAT 07 NGO VAN SO F9 DALAT 68B TU PHUOC DALAT 54 NGUYEN VAN TROI DALAT 49 TU PHUOC 3B PHU DONG THIEN VUONG 05 PHU DONG THIEN VUONG - DA LAT 180 PHAN DINH PHUNG DALAT 36 TRAN NHAT DUAT F5 DALAT 16A NGUYEN DINH CHIEU - F9 - DA LAT 16/1 LANH DIA DUC BA, DA LAT 20/7 CHI LANG PHUONG DA LAT to 18 thon ta nung da lat 130 25 1284820 HUYNH THAI BAO 26 1284859 27 1285957 28 1291991 HUYNH DUC MINH 250334236 29 1293386 VU DINH QUANG 250529961 30 1294396 NGUYEN VAN MINH 250370657 31 1294734 DANG THI DIEM HIEN 250529359 32 1311861 PHAM THI NHAT HA 250397627 33 1319943 34 1366369 35 1366754 VAN DINH BINH 182516744 36 1403418 LE ANH VUONG 6S9D543581 37 1428437 TRAN QUOC VINH 230289211 38 1433025 DANG XUAN TUNG 250746032 39 1461495 DINH VAN THIEM 250446228 40 1478476 TRAN THI LOAN 212197069 41 1480181 PHAM HUU TRANG 250483636 42 593047 DANG THI NGOC LAN 250023568 43 593057 NGUYEN VAN NGOC 022759359 44 2095565 CHAU THI HONG LIEU 250299051 45 2095822 LE TUAN ANH 121163206 46 2495842 NGUYEN THI HAI 250130838 47 2496042 LUONG VAN QUY 250783750 48 878552 250203862 49 3571626 50 3572446 51 3573150 CAO THI BICH TAN HUYNH THI THAO QUYEN NGUYEN THI TUYET NHUNG PHAM QUOC TUAN NGUYEN QUANG TUYEN NGUYEN THANH DAT HOANG THI KIM ANH TRAN THI BICH PHUONG 211980588 111162118 250389524 250690285 191450160 250354489 250279928 250546316 64AKP QUANG DUC, DINH VAN, LAM HA KP2,LIEN NGHIA,DUC TRONG B411 CHUNG CU NGUYEN LUONG BANG 71/1 PHAN DINH PHUNG, P2, TX BAO LOC, LD 1171 TRAN PHU BAO LOC 145 PHAN BOI CHAU F1 THI XA BAO LOC 167A/1B LAM SON - LOC SON - BAO LOC 44 NGUYEN BINH KHIEM, PHUONG TP BAO LOC THON HOA NINH DI LINH 410 HUNG VUONG TT DI LINH DONG LAC XA DINH LAC DI LINH 5B/1 LY THUONG KIET KP5 THI TRAN DI LINH THON 1, HOA TRUNG, DI LINH THON XA TAN CHAU DI LINH LDONG THON PHU HIEP - GIA HIEP - DI LINH 39 ME LINH, DA LAT 60 XUAN AN PHUONG DA LAT 10BIS NGUYEN VAN TROI 25/2 HUNG VUONG DALAT 1C HA HUY TAP-F3 DA LAT 50B HAI BA TRUNG - DA LAT XOM TAN HA, TAN HOI, DUC TRONG 110B HOANG HOA THAM, P10, DALAT 91C THANH MAU DALAT 01 MAI HOA THON, PHUONG 2, TP DALAT 22 HAI BA TRUNG -P6 DALAT -LD 322/15 DUONG 2/4 THI 131 52 898191 53 897897 HO THI PHUONG DUNG BUI QUANG TUAN 54 904359 LY DUC VINH 250684985 55 906042 HA HUU QUY 250652610 56 906196 TRAN VAN HIEP 250639267 57 921234 PHAM THI MY LE 250582100 58 927928 PHAM THI THANH NGA 250244880 59 927959 DO THI CAM VAN 250304838 60 982773 NGUYEN PHUONG THUY LOAN 250478133 61 983082 BUI THI LIEN 135168210 62 983111 TRAN THI HOA 250272482 63 983266 HUYNH THI KIM LAN 250003916 64 983592 BUI THI NGUYET 001030626 65 983630 DINH QUY DUONG 250602847 66 983702 NGUYEN THI THAO 250173502 67 3013223 TA QUANG TRUNG 186340074 68 3468412 BIEN TRAN ANH QUAN 250719906 69 2205252 PHAM QUANG MINH 250384079 70 1103747 DAO MY TRANG 250361152 71 72 73 74 1104028 590657 590658 590662 280216568 250068306 250522846 250036792 75 590663 76 591016 HO THI MY VUONG THI LAN CHE THI KIM LIEN HO THI KIM TUYEN HUYNH THI MY DUNG NGUYEN HUY THANG 250518708 191460793 250316583 011232427 TRAN THANH MY, DON DUONG-LAM DONG 34/3 NGUYEN DINH CHIEU, DA LAT BUI THI XUAN DALAT 75/2 XOM 02 TAN LAP, TAN HOI DUC TRONG PHU AN- PHU HOI- DUC TRONG 458 KP2 QL20 TT LIEN NGHIA DUC TRONG 122KHUPHO 05 DUC TRONG 421 QL 20 - KP4 - LIEN NGHIA DUC TRONG LAM DONG 29B PHAN BOI CHAU, P1, DALAT, LAM DONG 837655 MA TRANG SON, DALAT 25 TRAN NHAT DUAT DALAT 37 NGUYEN VAN TROI DALAT 67/2 HOANG DIEU DALAT 84 HAI BA TRUNG KP2 TT LIEN NGHIA DUC TRONG 3/6 NGHIA HIEP LIEN HIEP DUC TRONG LE HONG PHONG DALAT 1/36 NHA CHUNG, P3, DALAT 70 NGUYEN THI MINH KHAI, LIEN NGHIA, DUC TRONG, LAM DONG 135 PHAN DINH PHUNG F2 DA LAT 85/1 NGUYEN VAN TROI DALAT TRIEU VIET VUONG 22D/1 TRAN PHU DA LAT 13/9 LU GIA, DA LAT 7/1 CHI LANG DA LAT 66D NGUYEN CONG TRU DA LAT 1A VO THI SAU BAO LOC 132 77 2384497 PHAM THI LAN 78 2386206 79 2387453 80 2387651 TRAN THI HOA 81 2484551 NGUYEN MANH VU 194061269 82 2520983 DONG NGO MINH HIEU 250616396 83 2520186 DANG HUU DONG 240945661 84 2520660 85 2520711 NGUYEN KHA LINH PHUONG LE MANH HUNG 86 2522842 DANG TRUC THU 250522303 87 2522987 250763734 88 2523045 89 2523252 LE HUY LAM THUY NGUYEN THI THUY THUONG PHAN THI MINH 90 2523666 PHAM DUY QUYEN 250814222 91 2524291 NGO VAN NINH 121003464 92 2528048 NGUYEN VAN VUONG 250844205 93 2530616 TRAN QUOC TOAN 250397377 94 2530396 TA BO PHAI 250087277 95 2534420 HOANG VAN TUAN 181753295 96 2534631 NGO CUONG 191351436 97 2534827 DAO TUAN HUNG 011891454 98 2535710 NGUYEN THI TUYET TRINH 250846493 99 2536252 VY NHAT GIANG 250827564 100 2536997 NGO TRI DUNG 250372663 101 2545353 DUONG VAN BANG 250418188 102 2545666 NGO QUY VINH 121175087 103 2545743 BUI MINH LOC 250451516 NGUYEN THI KIM HOA NGUYEN THI THUY LINH 151087067 250447537 250644363 62A951159442 1099 TRAN PHU, PHUONG LOC TIEN, BAO LOC 228B PHAN DINH PHUNG, DALAT 400/23 NGUYEN TU LUC DALAT SO 11A/D21 ME LINH DALAT 88 LY TU TRONG BAO LOC 128 LAM SON LOC SON TX BAO LOC 08 TRAN KHANH DU DALAT 023052731 10 DONG DA P3 DALAT 250813721 1P KHU PARO F9 DALAT 215 THONG NHAT LIEN NGHIA DUC TRONG 29 PHAN CHU TRINH 5A NGUYEN SIEU DA THANH DALAT TRUONG BUI THI XUAN 69 LE VAN TAM KP6 DUC TRONG 88A NGUYEN VAN CU LOC SON BAO LOC DINH VAN, 135 KP VAN TAM, LAM HA ME LINH, THON 3, LAM HA THON XA RO DON DUONG 02 BA TRIEU DALAT, LAM DONG 433 NGUYEN TU LUC DA LAT THON DA SA LIEN HA HUYEN LAM HA 01 HA HUY TAP, P3, DALAT 768 KP10 QLO20 DUC TRONG LIEN HA, THON PHUC THACH, LAM HA NAM BAN, LAM HA, LAM DONG NAM BAN, TU LIEM 1, LAM HA 03 NGUYEN DINH QUAN, 250331155 194160498 133 104 2545909 105 2545926 106 2576096 NGUYEN DINH THANG PHAM THI THANH THUY NGUYEN VAN HUAN 107 2589113 VU THI LE THU 250642991 108 2589164 CAO DANG KHUONG 250699864 109 2590455 110 2590694 111 2591886 112 2591939 113 3602434 NGUYEN VAN QUY 225231240 114 3602699 HOANG PHAM KIEU SUONG 250858886 115 3602744 LE NGOC HOANG 250753636 116 3603617 NGUYEN THI TRIEU 250782912 117 3603753 118 3604147 119 3604400 DO THI THUY YEN 250841870 120 121 3604578 3604601 250252809 250377021 122 3607293 PHAM DUNG NGUYEN HOAI NAM PHAN TUAN KIEU MY 123 3607318 HUA THI QUY 250846589 124 3607623 QUACH HOANG TUNG 250844704 125 3607682 NGUYEN THI MINH 250208085 126 3610322 LE THI CAM CHUONG 250623327 127 3820407 THAI THI MY LIEN 250536369 128 3820437 HO THI CHI HIEN 250321955 129 3822506 LE TA HOANG DUNG 250736314 TRUONG QUANG PHUC LUU DUC THAO NGUYEN VAN CHINH NGUYEN THI KIM NGAN TRAN CONG TRUONG NGUYEN THI NHUNG 250335409 230534026 250650280 250437088 62A791159598 142513263 250519060 191518984 250592860 250408209 P.5, TP DALAT 15 TAN DUC TAN HA LAM HA 6B MA TRANG SON F5 DALAT DONG THANH LAM HA 44 CAU SAT,TUTRA,DON DUONG 83/2 TAN THANH,TAN HOI,DUC TRONG 01 NGUYEN DU,LIEN NGHIA,DUC TRONG HOC VIEN LUC QUAN 241 NGUYEN TRAI KP5 DUC TRONG 43/8 AN BINH LIEN HIEP DUC TRONG CHI NHANH DIEN DUC TRONG 87/3 NGUYEN THAI BINH, F12, DA LAT 01 NGUYEN KHUYEN, F5 TP DA LAT 417 QUOC LO 20 LIEN NGHIA DUC TRONG 17 BIS NGUYEN BIEU, TP DALAT 5/1 HUNG VUONG P10 DA LAT 29 NGUYEN DU-KP1-DUC TRONG 03 YET KIEU DALAT TT NAM BAN-LAM HA 41D XUAN AN - P3DALAT -LD 64 HOANG DIEU P5 DA LAT LAM DONG 69 TO KP LAM VIEN, F9, DALAT TO 41 XOM CHUA, F12 THAI PHIEN, DALAT DA THO -XUAN THODALAT- LD 12/1 LA SON PHU TU DALAT 90 NGUYEN DINH CHIEUKP5-LN-DUC TRONG 77 BIS DUONG 3/2 P4 DA LAT 134 130 3822686 PHAM VAN PHUOC HOANG THI THUY LINH 212060350 131 3825325 132 3826683 TRAN THANH SON 250228226 133 3826918 VU THI CUC 250047930 134 3827049 HUA VAN TICH 250200071 135 3828311 250410751 136 3828490 DO THI BICH CHAU THAI THI SONG HUONG 137 3829346 NGUYEN THI HONG 250358304 138 3829393 LAI THI HIEN 164471710 139 3829713 TRAN THI LAN 250835747 140 3830408 NGUYEN MINH HIEU 250437438 141 3830426 250669390 142 3831193 143 3832543 NGUYEN THI YEN NGUYEN TRUNG THANH TRAN THI KIM TRANG 144 3834074 NGUYEN THI LOC 250034473 145 3835384 VO THI HOA 250051477 146 3836083 NGUYEN VAN DUNG 250258492 147 3836519 NGUYEN THI CHE 090614556 148 3836749 PHAM THI NGOC THANH 250302810 149 3837532 NGUYEN THI SON 250615184 150 3837987 NGUYEN VAN THANH 250302075 151 3838996 LE THI NHUNG 250329881 152 3839031 NGUYEN VAN LAM 250345355 153 3839556 PHUNG THI NGOC TRAM 250485788 154 3839694 TRINH THI HIEN 172207132 155 3839842 LE THI XUAN NGAN 250227366 156 3840180 LIENG HOT HA DOAN 250402259 250883476 197145355 250515962 250352350 TAN VAN,LAM HA 25 LE HONG PHONG P4 DA LAT 2/5 QUANG TRUNG DALAT 14 NGUYEN THAI HOC DUC TRONG 966/10 TO KP12 DUC TRONG 16 CHI LANG P.9 DALAT 166 NGUYEN VAN CU - P LOC SON- BAO LOC 34/10 AN HIEP LIEN HIEP DUC TRONG 12/2 DONG TAM DA LAT 13/36 BIS XUAN AN, P3,DALAT LAM DONG 134 KP6,LIEN NGHIA,DUC TRONG DINH VAN LAM HA 70A AN DUONG VUONG F2 DALAT 48 NGUYEN DINH QUAN DA LAT 114A THANH MAU DA LAT 39 NGO QUYEN P6 DA LAT 395 KP4-LIEN NGHIADUC TRONG KP 10 QL20 DUC TRONG 51A AN DUONG VUONG, DALAT 733 KP9,LIEN NGHIA,DUC TRONG TAN KIET LIEN HA LAM HA 18/25 TRAN PHU P4 DA LAT BONG LAI,HIEP THANH,DUC TRONG TO THON XA TA NUNG DA LAT 119 HOANG VAN THUDUC TRONG 063 XUANTRUONG, DALAT THON 1, DA SAR, LAC DUONG 135 NGUYEN THI KIM THOA NGUYEN THI THU HIEN 157 3840144 158 3840299 159 3840421 BUI THANH HUE 250659370 160 3840436 TRUONG THI THUY HANG 250602230 161 3840712 NGO NGOC PHUONG 250929574 162 3840713 NGUYEN THI THUY LINH 250758958 163 3840730 NGUYEN THI HIEN 250668294 164 3840823 HUYET MINH QUAN 250706588 165 3840839 166 3840865 167 3840869 TRAN THI NGA 250815972 168 3840913 LE THI MY HOA 250570287 169 3840973 170 3841018 171 3841053 172 3841081 173 3841099 174 3841176 175 3841268 NGUYEN VAN NGHI 250667197 176 3841430 UNG TRAN THUY VY 250848967 177 3841458 KA XUYEN 250834710 178 3841476 NGUYEN THI YEN 250848122 179 3841755 LE VAN BINH 172252137 180 3841847 NGUYEN THI LE HUONG 250023461 PHUONG THI THU NGA TRUONG QUANG HUY TRAN THI HONG NGOC NGUYEN THI KIM NGOC PHAM THI NGOC NGUYEN TRINH DOAN HANH NGUYEN NGUYEN THI PHUONG THAO HUYNH THI KIM TIEN 250490479 250820845 271753549 250672217 250862559 250758429 250700358 250734218 183833989 264359149 HOA LAC DINH VAN LAM HA 25B KHE SANH - P12DALAT 29 XOM THON ME LINH LAM HA LAM DONG 191/12 PHAN DINH PHUNG, F2 DA LAT 11/5 AN HIEP, LIEN HIEP DUC TRONG 2A NGO QUYEN - P6DALAT-LD TAN HA - LAM HA - LAM DONG 126B HAI BA TRUNG, F6 DA LAT 22/3 TRAN KHANH DU P8- DALAT - LD 64/2 HA HUY TAP, F3 TP DA LAT 27A HO XUAN HUONG DALAT 15 TO PHU THANH HIEP THANHDUC TRONG DONG ANH I -NAM BAN LAM HA- LD 333 XOM 01 THON LAM TUYEN DON DUONG LD TAN HOI DUCTRONG LAM DONG DINH VAN LAM HA LD THON DANG GIA RIT B XA LAT- LAC DUONG 53A AN DUONG VUONG P2 -DALAT- LD 66/6 NGUYEN CONG TRU -DALAT- LD TO 6A KHI 11 - DI LINH LD THON 2- XA DINH TRANG HOA -DI LINH LD 13 MAI HAC DE -P6DALT- LD 10/19 CHU VAN AN KHU PHO DUC TRONG 48 HUNG VUONG, F9 TP DA LAT 136 HUYNH THI ANH TRANG NGUYEN THI HAI VAN 181 3842061 182 3842585 183 3842935 LE THI NGOAN 250646793 184 3842947 NGUYEN VAN LIEM 250862700 185 3842987 171627587 186 3843013 BUI VAN DUONG VU TRAN HAI DUONG 187 3843050 DO THI NHUNG 250696017 188 3843118 VO THI THUY LINH 250753400 189 3843130 190 3843149 191 3843162 192 3843177 193 3843195 194 3843202 195 3843216 196 3843228 197 3843242 198 3843548 199 3843555 NGUYEN THI THUY TRANG NGUYEN LE TUYET TRINH HOANG THI HAI TRUC QUACH THI HUONG 200 591689 LE THANH NGHIA 250452173 201 591690 PHAN VAN MANH 183297666 202 591693 NGUYEN THI THANH 250044419 203 1778013 204 205 206 207 208 591500 591501 591508 591615 591620 HUYNH THI THANH THUY LE PHUOC DO TUAN ANH NGUYEN HAI QUANG NGUYEN HOANG DIEM THUY NGO PHUONG TRANG NGUYEN THI BICH NGOC DU SINH HIEN NGUYEN LUONG THIEU NHI LUONG MINH DUC PHAM THI THUY TRAN THI HONG LE BA THUY NGUYEN XUAN 250672125 250479486 250707450 250739486 250539681 250861022 250817981 250828116 250744012 250833825 250870337 250824323 250697093 113272213 250043242 011339561 250353049 250018727 250023386 250367366 03 NGUYEN TRAI-KP 2LIEN NGHIA-DUC TRONG 380/22 NGUYEN TU LUC F8 DALAT 3/2 NGO QUYEN, F6 DA LAT 74/1 THI SACH, F6 DA LAT DA SA LIEN HA LAM HA 288 THANH BINH BINH THANH DUC TRONG 37/8 TO 17,KP6,LIEN NGHIA,DUC TRONG 17C BACH DANG, F7 DA LAT 724 HUNG VUONG, KHU DI LINH-LAM DONG 146/5 TU PHUOC - F11 DA LAT 02/12A QUANG HIEP HIEP THANH DUC TRONG KHU I, LOC TIEN BAO LOC LAM DONG PHU HIEP - DI LINH LAM DONG TAM BO - DI LINH - LAM DONG 279 NAM HIEP-KA DODON DUONG-LAM DONG 116 KIM PHAT - BINH THANH - DUC TRONG 58 DONG LAC 2-DINH LAC-DI LINH 40 NGO QUYEN KP7 LIEN NGHIA DUC TRONG DINH VAN LAM HA 8/27 PHU DONG THIEN VUONG SO HOANG VAN THU DALAT LO TRIEU VIET VUONG DALAT 7B TRANG TRINH PHUONG DA LAT 19 HUNG VUONG DALAT 41 XUAN AN P3 DA LAT 44 TRAN PHU - DA LAT 26A/4 TRAN PHU DALAT 73/3DUONG 3/2 DALAT 137 209 591657 210 591699 PHONG NGUYEN THI CAM HONG PHAN DINH NHAN 211 591702 LE THI TUYET NGA 212 591706 213 214 591716 591717 215 591932 216 591950 DINH DINH HUNG 217 591974 NGUYEN THI DAT 218 591975 219 591976 220 592002 221 592003 LE NGOC ANH NGUYEN THI PHI PHUONG NGUYEN THI THUY PHUONG LE THI THU 222 592004 NGUYEN HUY DAN 250649564 223 592005 NGUYEN THI KIM ANH 250436051 224 592006 HAN THI HUAN 161459926 225 226 592007 592008 DINH VIET HOA DO THI NGHIA 250247933 250004468 227 592009 LE HUU TUAN 250036752 228 592046 229 592063 230 592064 231 592065 NGUYEN THI THI 250032539 232 592067 TA THI HOI 010229430 233 592068 NGUYEN THI SONG NGOC 250267762 234 592069 TRAN DUC PHONG 250222558 235 592082 CAO DANG CHUC 250228488 236 592083 TRAN THI KIM HOA 250004142 TRAN THI NGOC HUE NGUYEN THI HA TRUONG VAN HUAN NGUYEN THI THU HIEN TRAN THI PHUC CHAU NGUYEN THI LE HA NGUYEN HOAI TRUNG 69B HAI BA TRUNG DALAT 2A8E602142TR1 TO 14 CHI LANG DALAT 24/2 MA TRANG SON DA 250252771 LAT LO D62 HOANG VAN THU 250050021 DALAT 250333356 01 NGUYEN SIEU DALAT 250432014 31/6 DUONG 3/4 DALAT 23/6 DANG THAI THAN 250390884 DALAT B7 DANG THAI THAN P3 6K7E606222 DALAT 17B/1 PHU DONG THIEN 260860276 VUONG 250173870 272A PHAN DINH PHUNG 250295917 250035186 29 YERSIN F10 DALAT 250439085 22 HOANG DIEU DALAT 250794516 44B NGO QUYEN DALAT 53A PHAM NGOC THACH DALAT 250511158 250016142 250456471 4/5 DAO DUY TU DA LAT LO LE THANH TON DALAT 21 DAO DUY TU DALAT 4/12 BA TRIEU DA LAT 57 HO XUAN HUONG DALAT 8B DOAN THI DIEM DA LAT 49 DAO DUY TU DALAT PHAM NGU LAO DALAT 6/62 DAO DUY TU DA LAT DOAN THI DIEM DA LAT 96/5 DA THIEN DA LAT 8/15 NGUYEN DINH CHIEU DA LAT 21/20B TRAN PHU DALAT A4 PHAN CHU TRINH DA LAT 138 237 592084 TRAN THI BE 250044121 238 592085 NGUYEN THI XIU 250003824 239 592086 NGUYEN THI BINH 250026775 240 592087 PHAM THI LIEN 100285248 241 592088 NGUYEN THI THU 250001590 242 592089 NGUYEN THI THU 250208239 243 598003 PHAM THI KIM ANH 250300071 244 598004 LE TAN TOAN 250346758 245 598005 LE THI THU HIEU 250392150 246 598006 PHAN THI MINH NGHI 250415250 247 598007 NGUYEN THI VAN 250189549 248 598008 DO TIEN VIET 250742962 249 598009 NGUYEN THE THANH 250650373 250 598023 NGUYEN MAU HA 250456415 251 598024 NGUYEN THI ANH 250286653 252 598025 NGUYEN THI HONG THUY 250253939 253 598026 TRAN HUU XUAN 250269837 254 598059 MAI CONG PHUNG 250030420 255 598060 NGUYEN TRUONG XUAN 250545575 256 598061 TRAN THI HUONG 250437349 257 598067 LE THI BICH NGOC 250117162 258 598068 HOANG NGOC KHANH 250059651 259 598112 260 598113 NGUYEN TRONG TUAN DOAN PHUOC LOC 250557904 250272502 73/3 BUI THI XUAN DA LAT 20/64 DAO DUY TU DA LAT 47 DAO DUY TU DALAT C7/C5 DAO DUY TU DA LAT 49/23 PHAM HONG THAI DA LAT 51 PHAN CHU TRINH DA LAT 1024 QUOC LO 20 KHU PHO 12 LIEN NGHIA DUC TRONG TO 16 KHU PHO LIEN NGHIA DUC TRONG 81 THONG NHAT LIEN NGHIA DUC TRONG XOM TAN HIEP TAN HOI DUC TRONG 703 QUOC LO 20 LIEN NGHIA DUC TRONG TO 20 KHU PHO LIEN NGHIA DUC TRONG 41B MAC DINH CHI PHUONG DA LAT LAM DONG 15 NGUYEN DINH CHIEU DA LAT LAM DONG TO KHU PHO LIEN NGHIA DUC TRONG 11 THONG NHAT LIEN NGHIA DUC TRONG XOM PHU HOI DUC TRONG LAM DONG 264 THONG NHAT LIEN NGHIA DUC TRONG 639 QUOC LO 20 KHU PHO LIEN NGHIA DUC TRONG 96 TRAN HUNG DAO DUC TRONG KHU PHO 03 HA GIANG KHU PHO DUC TRONG 220 THONG NHAT KHU PHO 03 LIEN NGHIA DUCTRONG TO 16C KHU PHO LIEN NGHIA DUC TRONG 590 QL20 LIEN NGHIA 139 261 598114 LO THI THANH 250053626 262 598115 NGUYEN THE BINH 182138023 263 598116 NGUYEN THI XUAN 273236932 264 598117 DANG XUAN HUNG 250392458 265 598118 NGUYEN QUOC TIEN 250209571 266 598119 THI THI THIEN AN 250463021 267 598560 DUONG LAM KHANH 250632871 268 598951 269 600207 270 686084 271 918604 272 921304 NGUYEN THI HOANG HONG NGUYEN THI HA 273 921345 BANH LE HOA MI 250451180 274 921351 PHAM MANH HUNG 250510646 275 921362 TRAN TAI 250022500 276 921607 NGUYEN THI LAN 250568198 277 922059 NGUYEN THI ANH HONG 250470666 278 924192 TRAN THI MAN 250052584 279 924236 PHAM VU ANH 250580106 280 937272 TRAN VAN QUANG 250443590 281 939839 BUI DINH THAO 162430025 282 942137 LE THI HAI 172250839 283 942160 NGO THI THOM 172231515 284 943054 LE THI CANG 250302963 285 943055 NGUYEN NGOC QUYNH 233025142 NGUYEN THI HUONG PHAM THI HONG CHUYEN TRAN VAN HAI 250039235 250686476 250182179 250631274 250638861 DUC TRONG 56 LE LOI LIEN NGHIA DUC TRONG FINOM HIEP THANH DUC TRONG LAM DONG THON THIEN CHI XA NINH GIA DUC TRONG LAMDONG 25 TRAN HUNG DAO DUC TRONG 866 QUOC LO 20 KHU PHO 10 DUC TRONG 529 THONG NHAT DUC TRONG 36A PHAN BOI CHAU LIEN NGHIA DUC TRONG KHU PHO THI TRAN DI LINH DI LINH TAM BO DI LINH THON HIEP THANH 2, TAM BO, DI LINH DONG LAC DINH LAC DI LINH KHU 8,TT DI LINH 3C HAI BA TRUNG DALAT 65 DONG TAM DALAT 2A LE HONG PHONG DALAT LO LE THANH TON PHUONG DA LAT 11A HA HUY TAP DALAT 10B XO VIET NGHE TINH DALAT 15 XO VIET NGHE TINH P7 DALAT 66 NGUYEN DU DI LINH LE LAI - KHU 11-TT DI LINH -DI LINH XUAN THO, DALAT, LAM DONG 45B DINH TIEN HOANG, DALAT 282/3 PHAN DINH PHUNG, DALAT, LAM DONG 4B BUI THI XUAN DALAT 140 TRAN THI NGOC MINH NGO NGOC QUYNH THOA DINH THI HONG THUY DANG THI THANH LOAN PHAM THI QUYNH HUONG NGUYEN THI HOANG THY 286 943063 250352330 287 943065 288 943067 289 943073 290 943090 291 943094 292 943095 DANG VAN THO 191497365 293 943100 NGUYEN THI HUONG GIANG 250411435 294 943105 PHAN THI LE THANH 250024403 295 943108 DUONG THI PHUONG 250756683 250412975 250352493 250283659 250483821 250592262 9B TRIEU VIET VUONG, DALAT, LAM DONG 11 NGUYEN VAN TROI DALAT 7/61 DAO DUY TU, P4, DALAT, LLAM DONG 13/20 TRAN HUNG DAO, P10, DALAT 1B HA HUY TAP, P3, DALAT, LAM DONG 10 NGUYEN CONG TRU DALAT 38 TRAN PHU, DALAT, LAM DONG 38 TRAN PHU, DALAT, LAM DONG 17 HUYEN TRAN CONG CHUA, DALAT, LAM DONG 23/18 PHI NOM, HIEP THANH, DUC TRONG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRẦN HỒNG LAM Sinh ngày: 14 tháng 06 năm 1976 Nơi sinh: Tp Thái Nguyên Giới tính: Nam Địa liên lạc: Nơi ở: 15 Lý Nam Đế, Phường 8, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Điện thoại : 0983.822292, 0633.982222 Email : tranhoanglam1976@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1996 - 2001: học Kỹ sư khí chuyên ngành khí Chế Tạo Máy khoa Cơ Khí trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh 2004 - 2006: học Cử nhân kinh tế chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Đà Lạt 2008 - 2011: học Thạc sĩ chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: - Từ tháng 11/2001 đến nay: Công tác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng ... phẩm dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng  Đưa kiến nghị, biện pháp với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng nhằm nâng cao chất. .. ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ? ?? đề tài nghiên cứu ứng dụng thực Ngân hàng Đầu tư. .. TRẦN HOÀNG LAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chuyên ngành: QUẢN