Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng

i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH NGỌC TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2012

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH NGỌC TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC THANH

Hà Nội – Năm 2012

MỤC LỤC

Chương 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ viii

1.1 Khái niệm cơ bản về Ngân hàng thương mại và các mặt hoạt động viii

1.1.1 Ngân hàng thương mại viii

1.1.2 Các mặt hoạt động của ngân hàng thương mại xi

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử xi

1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xi

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng xiii

1.2.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử xiv

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử xviii

1.2.5 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử xxiv

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ xxix

1.3 Kinh nghiệm phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử trên th ế giới xxxii

1.3.1 Trung Quốc xxxiv

1.3.2 Malaysia xxxiv

1.3.3 Singapore xxxv

1.4 Tổng quan tình hình phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử tại Việt Nam xxxvi

1.4.1 Tiềm năng thị trường xxxvi 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua các năm xxxvi 1.4.3 Xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử xli Chương 2- THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG xlii 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Lâm Đồng xlii 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về TMCP Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam xlii 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng xlii 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 xlv 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng giai đoạn 2009 – 2011 lii 2.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán lii

2.2.2 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản trực tuyến lx 2.2.3 Dịch vụ Home banking lxiii 2.3 Đánh giá chung về thực tra ̣ng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) Lâm Đồng giai đoạn 2009-2011 lxiv 2.3.1 Về các chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ lxiv 2.3.2 Về các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ lxv 2.3.3 Về hoạt động tổ chức quản lý và triển khai dịch vụ lxvi 2.3.4 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân lxix Chương 3 – PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN SẮP TỚI lxxii 3.1 Phương hướng và mu ̣c t iêu lxxii 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới lxxii 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử năm 2012 và tầm nhìn đến 2015 lxxiv 3.1.3 Chiến lược phát triển và phương hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng tầm nhìn đến 2015 lxxiv 3.2 Mô ̣t số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Lâm Đồng lxxvi 3.2.1 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lxxvi 3.2.2 Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ lxxvii 3.2.3 Giải pháp về chiến lược Marketing hỗn hợp lxxviii 3.2.4 Nâng cao năng lực quản trị điều hành lxxx 3.2.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức lxxxi 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, cơ quan quản lý và Ngân hàng nhà nước lxxxii 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý lxxxii 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước lxxxiv 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam lxxxv

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn của BIDV

DN Doanh nghiệp

KH Khách hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTW Ngân hàng trung ương

TCTD Tổ chức tín dụng

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam VND Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản

Bảng 2.2 Các chỉ tiêu hoạt động tín dụng

Bảng 2.3 Các chỉ tiêu hoạt động huy động vốn

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu hoạt động chung

Bảng 2.6 Thông tin chi tiết về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Bảng 2.7 Một số khoản phí thẻ Visa

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ

Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS

iii

MỞ ĐẦU

Hoạt động của ngành ngân hàng nước ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do tác động của chu kỳ suy giảm của kinh tế thế giới và Việt Nam Một trong những giải pháp giúp các ngân hàng thương mại vượt qua giai đoạn này là tái cơ cấu hoạt động theo hướng thu hẹp các nghiệp vụ truyền thống như vay, cho vay và mở rộng các nghiệp vụ thanh toán, dịch vụ tài chính Trong xu thế đó, cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử là một lựa chọn thích hợp cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ mới của mình Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo nguồn thu nhập mới cho ngân hàng trong điều kiện các nguồn thu từ dịch vụ truyền thống đã bão hòa Như chúng ta đã biết, Việt Nam hiện vẫn là một nền kinh tế chủ yếu dựa trên tiền mặt Theo một thống kê không chính thức, số người dân có tài khoản cá nhân và

có thanh toán giao dịch qua ngân hàng chỉ chiếm khoảng dưới 25% dân số Việt Nam Điều đó cũng có nghĩa là, số khách hàng tiềm năng chưa tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài chính công nghệ cao nói riêng vẫn còn rất lớn;

mở ra tương lai phát triển cho ngành dịch vụ tài chính công nghệ cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã bắt đầu được triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thương mại Việt Nam nhưng hiệu quả phát triển vẫn chưa cao do tác động của nhiều yếu tố Có những yếu tố khách quan từ chu kỳ phát triển kinh tế, từ đặc thù nền kinh tế, đặc thù khách hàng Bên cạnh đó cũng có những yếu tố chủ quan từ phía khách hàng như cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ Là ngân hàng thương mại quốc doanh vừa mới cổ phần hóa , Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam gă ̣p không ít khó khăn khi triển khai các di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử , song thực tiễn trong những năm qua cho thấy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đa ̣t đươ ̣c những thành công nhất đi ̣nh, mở rô ̣ng ma ̣ng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, do triển khai ngân hàng điê ̣ n tử tương đối muô ̣n so với các ngân hàng cổ phần khác nên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn những hạn chế và vướng mắc Để nỗ lực phát triển dịch vụ đạt được hiệu quả, cần thiết phải nhận biết và kiểm soát được các yếu tố tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ

Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, một tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng cũng đã bước đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế chung Nhưng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn này đối diện với không chỉ những khó khăn chung toàn

hệ thống mà còn với những khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý như cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật còn hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở mức thấp,…

Với mục tiêu hiểu rõ những đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc sỹ của mình nhằm trả

lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Lâm Đồng – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như thế nào?

(2) Cần có giải pháp gì để phát triển dịch vụ này trên địa bàn trong thời gian sắp tới?

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trên thế giới, với lịch sử phát triển dịch vụ thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng từ vài thập kỷ trước, việc nghiên cứu sâu trong lĩnh vực này được thực hiện khá nhiều Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Qua bề dày phát triển dịch vụ và nghiên cứu đó, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khá hoàn thiện Từ việc nghiên cứu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ đứng dưới góc độ nhà cung cấp dịch vụ cho đến khảo sát và xây dựng các mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng Ví dụ, một trong những mô hình nổi bật được sử dụng là mô hình phản ánh xu hướng Chấp nhận kỹ thuật - TAM (Technology Acceptance Model) được phát triển từ năm 1998 và hiện nay đã được cập nhật, mở rộng, chỉnh lý qua khá nhiều phiên bản Tuy nhiên,

đa phần các kết quả nghiên cứu trên thế giới chưa thể áp dụng trực tiếp trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam do các đặc thù về xuất phát điểm cơ sở hạ tầng kinh tế và kỹ thuật, do đặc thù về khách hàng,…

v

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam có 3 xu hướng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý phát triển dịch vụ chung trong cả nước, nghiên cứu trên xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng , và nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các ngân hàng

cụ thể

Với các nghiên cứu về hành lang pháp lý, việc nghiên cứu chủ yếu dựa trên Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Luật này đã tạo hành lang pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điển tử nói riêng Tác giả Trần Công Nghiệp đã có những phân tích khá chi tiết về việc áp dụng luật này trong tài liệu giảng dạy thương mại điện tử (2008) Tuy nhiên, vẫn cần có nhiều hướng dẫn cụ thể hơn để việc áp dụng được chuẩn mực

Một xu hướng khác trong nghiên cứu vấn đề này ở Việt Nam là định lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa dịch vụ của khách hàng dựa trên các

mô hình định lượng phổ biến trên thế giới; ví dụ như nghiên cứu của tác giả Shyong Wang and Thien-Son Pho về các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được công bố năm 2009

Jau-Xu hướng nghiên cứu thứ ba trong lĩnh vực này là đánh giá thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ví dụ như nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Thảo với Ngân hàng Á Châu, tác giả Đỗ Thị Bích Hồng tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hố Chí Minh,… Các nghiên cứu dạng này phân tích, tổng hợp và so sánh tình hình triển khai dịch vụ và kết quả hoạt động của các ngân hàng cụ thể tại một địa bàn trong bối cảnh so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn Do vậy, kết quả nghiên cứu thường chỉ áp dụng cụ thể cho mỗi ngân hàng và ít có giá trị tổng quát hóa trên diện rộng Mặt khác, các nghiên cứu đã có lại

đa phần tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn, nơi có đặc điểm cạnh tranh trên thị trường tương đối khác biệt với các thành phố và tỉnh nhỏ Do vậy, việc thực hiện

một nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng, vốn là tỉnh đặc trưng vùng Tây Nguyên là khá cần thiết

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu là đánh giá thực tra ̣ng hoạt động di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i BIDV Lâm Đồng ; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi trong quá trình triển khai dịch vụ này; từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu là: khái quát hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây, nghiên cứu kinh nghiệm của một vài ngân hàng đã sử dụng dịch vụ này (nếu có), phân tích, đánh giá thực tra ̣ng hoạt động di ̣ch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lâm Đồng , đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam , trong phạm vi chi nhánh Lâm Đồng trong thời kỳ từ năm 2009 đến 2011

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích , tổng hợp , đối chiếu , so sánh…để làm rõ đối tượng nghiên cứu , trả lời các câu hỏi nghiên cứu… Tác giả dự kiến sử dụng các số liệu báo cáo hoạt động (bao gồm các hoa ̣t đô ̣ng chung và hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch

vụ – trong đó có di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ) của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng thời kỳ 2008 – 2011 Căn cứ trên số liê ̣u này , tác giả tiến hành phân tích, tổng hơ ̣p để đánh giá thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng

Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Kết quả của nghiên cứu là đánh giá được thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lâm Đồng Chú trọng phân tích cá yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; đồng thời là đặc thù với khách hàng của ngân hàng tại một địa bàn tỉnh Tây Nguyên, vốn khá khác

vii

việc đề xuất giải pháp phát triển sẽ được điều chỉnh phù hợp với hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử trên đi ̣a bàn

Bố cục của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1- Cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2- Thực tra ̣ng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng

Chương 3 – Phương hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng giai đoa ̣n sắp tới

Xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Ngọc Thanh đã hướng dẫn, hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình phát triển luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và Phòng kế hoạch tổng hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng đã tạo điều kiện về thời gian và tài liệu cho tác giả hoàn thành luận văn

Chương 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm cơ bản về Ngân hàng thương mại và các mặt hoạt động

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại được nêu ra dựa trên vai trò truyền thống của nó ngay từ khi ra đời, đó là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay tiền Nói một cách tổng quát, đó là nơi giao dịch trực tiếp với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính

Tại Việt Nam, khái niệm ngân hàng thương mại được quy đinh rõ trong các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng như Luật các tổ chức tín dụng và các văn bản luật sửa đổi bổ sung Luật trên Cụ thể, Luật các Tổ chức tín dụng (ban hành ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004) định nghĩa “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Tổng quát hơn, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 qui

định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó, Luật này nêu rõ hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Tóm lại, các định chế tài chính ngân hàng tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau với nhiều chức năng kinh doanh khác nhau nhưng về cơ bản ngân hàng vẫn thực hiện vai trò của một trung gian tài chính tức là làm trung gian giữa những chủ thể cần vốn và những chủ thể có vốn nhàn rỗi Do đó, hệ thống ngân hàng là một kênh dẫn vốn quan trọng trong nền kinh tế Sự phát triển và tính hiệu quả của hệ thống ngân hàng có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế

ix

1.1.1.1 Các chức năng của ngân hàng thương mại

Có nhiều quan điểm về việc phân loại các chức năng của ngân hàng thương mại Có tài liệu cho rằng có 8 chức năng gồm tạo tiền, tạo cơ chế thanh toán, huy động tiết kiệm, mở rộng tín dụng, tài trợ ngoại thương, ủy thác, bảo quản an toàn vật

có giá, và môi giới.Tài liệu khác lại giới thiệu 4 chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán, tạo tiền, và cung cấp dịch vụ tài chính Nhìn chung, cho dù phân loại

và gọi tên các chức năng như thế nào, các tài liệu đều hướng tới nêu bật vai trò trung gian của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả chọn cách phân loại chức năng của ngân hàng thương mại theo 4 nhóm

a Chức năng trung gian tài chính

Khi thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế

Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Chức năng trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ

sở để thực hiện các chức năng khác

b Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ

Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tuỳ theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

c Chức năng tạo tiền

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhưng với chức năng trung gian tài chính và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Từ khoản dự trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở

xi

buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng Phân tích quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng thương mại, chúng ta sẽ thấy rõ sự tác động của các yếu tố này Cũng cần lưu ý là quá trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được

Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

d Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính

Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn có chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính khác như lưu ký chứng khoán, môi giới, úy thác, bảo quản vật có giá,

1.1.2 Các mặt hoạt động của ngân hàng thương mại

Trong hoạt động, ngân hàng thương mại thực hiện và cụ thể hóa các chức năng trên thông qua các mặt hoạt động gồm 3 lĩnh vực nghiệp vụ: nghiệp vụ Nợ, nghiệp vụ

Có, nghiệp vụ môi giới, trung gian

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của Thương mại điện tử là Internet Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng Theo

dự báo của e-Marketer thì tổng thu nhập từ thương mại điện tử của thế giới sẽ đạt trên 2.7 tỷ USD trong năm 2004, doanh thu Thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn còn hạn chế (khoảng 20 triệu USD) Theo thống kê chưa đầy đủ, do nhiều nguyên nhân tại

Việt Nam mới có hơn 3.000 doanh nghiệp có website riêng chiếm khoảng 2% tổng số doanh nghiệp đã đăng ký kinh doanh, như vậy là còn quá khiêm tốn

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới bắt nguồn từ một ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), năm 1989, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau: (1) Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch (2) Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò

là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện (3) Quản lý điện tử (E-Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời sự phối hợp, chia

sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện

xiii

thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn (4) Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm, cụ thể được trình bày ở phần sau

1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền

trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng

Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ

sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế

Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu Bên cạnh đó thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp

Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như:

Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội

1.2.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Ưu điểm

a Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân

xv

bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có

số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

b Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ với chi phí giao dịch qua nhân viên ngân hàng với hơn 1 USD/ 1 giao dịch cao gấp 4 lần một giao dịch qua ATM và gấp 7 lần một giao dịch qua internet đã phần nào mình chứng cho nhận định này

c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng thương mại một cách sinh động, hiệu quả

d Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

e Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

f Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Tóm lại, về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Bây giờ, khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải ra ngoài trong giờ làm việc chỉ để đóng tiền điện thoại là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện

tử Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng Về phía ngân hàng, các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động

từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn

tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng

gì một ngân hàng thương mại nào

b Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng thương mại Còn về phía ngân hàng thương mại ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các ngân hàng thương mại còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

c Thiếu thông tin “nóng”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Các loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng của họ: (1) Chức năng bảo chi séc (có vai trò như một thẻ bảo đảm của ngân hàng hay một thẻ bảo chi séc), theo đó, ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức xác định; (2) Dùng để rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động (automatic teller machines hay còn gọi là ATM); (3) Dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale hay cònđược viết tắt là EFTPOS)

Ngày nay, sản phẩm về thẻ rất đa dạng Ngoài các chức năng cơ bản trên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng nhằm đáp ứng các nhu cầu phong phú của khách hàng.Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ Phí này để bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ Nhiều ngân hàng cũng tính phí cho những giao dịch tại máyATM, tuỳ ngân hàng và tuỳ theo giao dịch đó tại ATM thuộc hay không thuộc hệ thống của ngân hàng phát hành

a Thẻ ghi Có (Credit card) hay Thẻ Tín dụng:

Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư

ra nhiều điểm bán hàng cũng chấp nhận cách thức xác minh qua điện thoại hoặc xác minh qua internet cho những giao dịch được gọi là giao dịch vắng thẻ hoặc vắng chủ thẻ (CNP - Card/Cardholder Not Present) Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻ tín dụng (tiền mặt ứng trước) nếu muốn

Người ta sử dụng nhiều hệ thống điện tử để xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ của thẻ cũng như kiểm tra xem hạn mức tín dụng của thẻ còn đủ chi trả cho lần mua sắm đó không Việc xác minh được thực hiện bằng một đầu đọc thẻ (POS - Point

of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận (acquiring bank) của người bán hàng Đầu đọc đọc dữ liệu của thẻ từ dải từ tính hoặc từ bản vi mạch trên thẻ Loại thẻ mới sử dụng bản vi mạch thường được gọi là thẻ "chip" hoặc thẻ EMV Các nhà bán hàng trực tuyến thường sử dụng một các thức khác để xác minh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thường phải cung cấp thêm thông tin như mã số an ninh in ở mặt sau thẻ, địa chỉ chủ thẻ hoặc mật khẩu định trước

Hàng tháng, chủ thẻ nhận được một bảng kê trong đó thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại bác bỏ một số giao dịch mà anh/chị ta cho là không đúng Nếu không khiếu nại gì, trước ngày đến hạn, chủ thẻ phải trả một phần tối thiểu định trước, hoặc nhiều hơn, hoặc trả hết món nợ Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính lãi trên phần còn nợ (thường là với lãi suất cao hơn lãi suất của hầu hết những hình thức vay nợ khác) Nhiều tổ chức tài chính có thể sắp xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ (nếu có đủ tiền) để tránh trễ hạn trả nợ

b Thẻ ghi Nợ (Derbit card):

Là loại thẻ thanh toán dùng qua các máy ATM, máy POS, hoặc các máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách trừ tiền trực tiếp vào tài khoản của họ Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng

vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

c Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trước:

Hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của khách hàng vào một ngày cụ thể với

số tiền cụ thể

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:

Cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu tư tài chính

1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking)

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:

xxi

+ Bước 1: Thiết lập kết nối: Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy

bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …): Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

1.2.4.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) – Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua

tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

+ Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – Mobile banking/SMS banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ cung cấp qua Mobile banking khá đa dạng, ví dụ như: (1) Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng

xxiii

khoán … (2) Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch,

số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động … (3) Dịch vụ thanh toán hoá đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại… (4) Dịch vụ môi giới chứng khoán (theo dõi thông tin tài khoản, đặt lệnh mua bán…), …

1.2.4.6 Internet banking

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau: (1) Kiểm tra thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…); (2) Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ; (3) Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…); (4) Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng); (5) Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

1.2.4.7 Kios ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.2.5 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng như (1) Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch

vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch

vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch (2) Sự hoàn hảo của dịch vụ, được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro (3) Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận (4) Và một số chỉ tiêu khác như khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy

mô và mạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

Ngân hàng điện tử là cũng là một trong những dịch vụ của ngân hàng nên được đánh giá trên các tiêu chí chung như trên Tuy nhiên, do đặc thù dịch vụ mang tính

xxv

ứng dụng công nghệ thông tin cao hơn nên dịch vụ điện tử còn cần được đánh giá trên một số tiêu chí cụ thể cả về số lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ

1.2.5.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Để định lượng mức độ hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, có hai nhóm tiêu chí có thể được sử dụng; đó là bộ tiêu chí về dịch vụ và bộ tiêu chí về thị trường Cụ thể như sau:

Đánh giá về mặt thị trường, kênh phân phối

Số lượng Phòng và Điểm giao dịch

Bình quân một máy ATM phục vụ (người)

Bình quân một máy POS phục vụ (người)

Đánh giá về mặt sản phẩm (số lượng khách hàng và doanh thu)

Số lượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử khác

Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp

Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp

Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân

Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân

Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây

a Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các ngân hàng thương mại Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có

hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

xxvii

b Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng

24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

c Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều ngân hàng thương mại do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa

sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau

thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây

d Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

e Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại

sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp

Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Như vậy, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại Các ngân hàng thương mại đang chạy

xxix

đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click” chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch

vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịc h vụ và xu hướng sử dụng

dịch vụ

1.2.6.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý

Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật

Đến cuối năm 2011, khung pháp lý cho thương mại điện tử Việt Nam đã cơ bản định hình với một loạt văn bản từ luật, nghị định cho đến thông tư điều chỉnh những khía cạnh khác nhau của hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện

tử Bên cạnh hệ thống luật chuyên ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân tham gia hoạt động thương mại điện tử cũng cần nắm vững và tuân thủ những quy định liên quan trong các văn bản pháp luật về kinh doanh, thương mại

Cụ thể, khung pháp lý cơ bản cho giao dịch điện tử tại Việt Nam gồm 3 nội dung chính Luật, Nghị định hướng dẫn luật và Xử lý vi phạm, như sau:

29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử

29/06/2006 Luật Công nghệ thông tin

23/11/2009 Luật Viễn Thông

09/06/2006 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử

15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch

10/04/2007 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong

hoạt động của cơ quan nhà nước 13/08/2008 Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác

28/08/2008 Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ

Internet và thông tin điện tử trên Internet

06/04/2011 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành

một số điều của Luật Viễn thông

13/06/2011

Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch

vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện

tử của cơ quan nhà nước

10/04/2007 Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính

trong lĩnh vực công nghệ thông tin

16/01/2008 Nghị định số 06/2008/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính

trong hoạt động thương mại

20/03/2009

Nghị định số 28/2009/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet

xxxi

1.2.6.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

a Cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng

điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách háng, thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM, CDM ) và các thiết bị truyền thông

Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể có và hoạt động dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng lương hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định Thiết lập một hệ thống cơ

sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các ngân hàng mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài của nhà nước

b Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking )

Core banking ( ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng

Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số

lượng và chất lượng Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để

mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code của chương trình

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM …)

chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

1.2.6.3 Điều kiện từ phía khách hàng

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện tử Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng,

họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với Ngân hàng điện tử

Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải

có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử

1.3 Kinh nghiệm pha ́ t triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử trên thế giới

Tại các nước công nghiệp phát triển E-banking được sử dụng rộng rãi, số khách hàng sử dụng E-banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng,

là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không đáp ứng được Đây là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Các ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán tiền tử mà còn phát triển các kênh giao dịch điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

xxxiii

Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm

1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này

Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến

đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báo cáo mới đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,08 tỷ người sử dụng internet tương đương với 1/3 dân số thế giới, trong đó có 1 tỷ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tối ưu nhất

Theo nghiên cứu của Viện phân tích Gartner, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện trở thành trào lưu đối với những khách hàng lẻ tại hai bờ Đại Tây Dương Tuy nhiên, thực tế này không dẫn tới sự từ chối những giao dịch tại ngân hàng và thực sự tạo cú hích cho sự tăng trưởng của những kênh dịch vụ khác như là giao dịch ATM

Cuộc nghiên cứu được tiến hành đối với 2.000 người trưởng thành cho thấy 33%

khách hàng Mỹ - tương đương 71 triệu người - thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên web Nước Anh cũng chẳng kém cạnh với tỉ lệ 26% - tương đương với khoảng 14 triệu người Tuy nhiên, nghiên cứu trên cũng cho thấy trào lưu này không dẫn tới sự suy giảm đáng kể giao dịch tại ngân hàng mà trái lại, dịch vụ ngân hàng Internet (Internet Banking) thực sự đem lại sự tăng trưởng cho những kênh giao dịch khác như ATM và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Kết quả cũng cho thấy những khách hàng trẻ và những người có thu nhập cao là đối tượng sử dụng Internet Banking thường xuyên nhất Gartner cho rằng xu thế này cho thấy rằng các ngân hàng cần ngừng ngay việc coi Internet như một kênh giao nhận riêng biệt Thay vào đó, họ nên sử dụng trang web của mình để củng cố quan hệ với khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ Gartner còn kêu gọi các ngân hàng cải thiện sự phối hợp giữa các kênh dịch vụ và bộ phận kinh doanh khác nhau Được biết nghiên cứu này là sự khẳng định lại một nghiên cứu tại Châu Âu do TNS thay mặt cho Fujitsu Services công bố

vào tháng 11 năm ngoái Công trình khoa học đó cũng đã chỉ ra rằng sự kết hợp chặt chẽ giữa hai kênh dịch vụ Internet Banking và giao dịch tại ngân hàng là nhân tố then chốt để cải thiện kinh nghiệm khách hàng

Cụ thể, nỗ lực tạo lập một môi trường pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho sự phát triển thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tại một số nước châu Á điển hình như sau:

1.3.1 Trung Quốc

Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking online hay E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng … Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khi đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-banking Thị trường toàn cầu đang

mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng E-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện

1.3.2 Malaysia

Hệ thống thanh toán điện tử đã được thiết lập ở Malaixia do ngân hàng Negara chịu trách nhiệm chính đă phát triển rất mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây có thể nói là tương đối phát triển do Chính phủ đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho lĩnh

1.3.3 Singapore

Từ lâu, Singapore đã tuyên bố mục tiêu biến nước này trở thành một trong những nước đứng đầu thế giới về điện toán hoá, làm cho công nghệ thông tin thâm nhập vào mọi khía cạnh của đời sống xă hội Và đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đă liên kết vào internet

Riêng về thanh toán điện tử, Singapore là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới Tháng 12/1996, nhân phiên họp cấp bộ trưởng WTO tổ chức

ở Singapore, Singapore đă chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998

Để đạt được những thành tựu đó, Chính phủ Singapore đă đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng ở Singapore như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng

tư, luật giao dịch điện tử, luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử

1.4 Tổng quan tình hình phát triển dịch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử tại Việt Nam 1.4.1 Tiềm năng thị trường

Dân số Việt Nam hiện nay có 86 triệu người trong đó 35% người dưới 35 tuổi (theo báo cáo Tình hình dân số năm 2010 của Liên hiệp Quốc) Trong đó, số chủ thẻ

và chủ tài khoản tiền gửi thanh toán mới đạt trên 15 triệu (chiếm khoảng 17,4% dân số), nhưng tốc độ tăng trưởng đến 200% hàng năm trong ba năm 2001 - 2010 (Theo thống kê của Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước) Hiện nay, có khoảng 27,3 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm khoảng 31,7% người Việt Nam Việt Nam đang là nước có sự phát triển internet nóng nhất thế giới với 28 triệu lượt người dùng internet/tháng (theo Tổng cục thống kê) Theo VTC, Việt Nam là 1 trong 20 nước sử dụng internet nhiều nhất Số lượng thuê bao điện thoại là 170 triệu, trong đó 154 triệu

là thuê bao điện thoại di động Do di động chiếm đa số nên tính trung bình, tốc độ phát triển mới thuê bao điện thoại năm 2010 đạt tỷ lệ 35%

Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thể nhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua Internet Tờ Asia One dẫn kết quả do Công ty comScore thực hiện về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy, trong vòng một năm từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011, số lượng người dùng tại Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 Con số này tiếp tục tăng cao trong năm nay Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mở rộng, giới thiệu, nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến khách hàng Thậm chí, có nhà băng còn áp dụng chính sách đặc biệt khi khách hàng thực hiện giao dịch qua

kênh thanh toán trực tuyến

1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua các năm

Đây vẫn là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều ngân hàng thương mại, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-Banking Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng Cũng chính

vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một số khách hàng cũng như ngân hàng thương mại còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử