Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Vietravel

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel 2.2.1. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel 2.2.1.1. Yếu tố bên trong❖Nguồn nhân lựcYếu tố con người có tác động đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của Vietravel một cách trực tiếp và mạnh mẽ. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp, nhận thức được điều đó, Vietravel đã không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên của mình sao cho tốt nhất, hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Nhân viên công ty mặc đồng phục của công ty, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch đẹp, luôn mỉm cười khi phục vụ khách hàng, tận tình giúp đỡ khách giải quyết các thắc mắc; tư vấn dịch vụ nhiệt tình, kỹ càng. Bên cạnh đó kĩ năng phục vụ của nhân viên Vietravel rất tốt với kiến thức chuyên môn chuyên sâu, thấu hiểu được tâm lý khách hàng. Khách hàng bước vào sẽ thấy được sự chuyên nghiệp của công ty. Từ đó giúp khách hàng cảm nhận, tin tưởng dịch vụ của công ty là có chất lượng tốt.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VIETRAVEL NHÓM THỰC HIỆN HÀ NỘI – 2021 : 03 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn “địa chỉ” u thích du khách quốc tế Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều đánh giá chất lượng du lịch góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát Điểm chung mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách hài lịng Nhưng khơng phải hài lòng ta mua sắm hàng hoá vật chất mà hài lòng trải qua khoảng thời gian thú vị, tồn ký ức du khách kết thúc chuyến du lịch Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO-9000 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ Thơng thường chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trơng đợi Như hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ du lịch cung cấp với mong đợi khách hàng mục tiêu" Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày nâng cao Hệ thống di sản văn hóa thiên nhiên giới Việt Nam UNESCO công nhận ngày phong phú Nhiều điểm du lịch tổ chức uy tín bình chọn địa u thích đơng đảo du khách quốc tế Trong đó, điển Vịnh Hạ Long trang web BuzzFeed Mỹ bình chọn 25 địa danh đẹp khó tin giới; Hà Nội TripAdvisor bình chọn 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu giới; Việt Nam Tạp chí du lịch Travel & Leisure Mỹ bình chọn đứng thứ số 20 điểm đến tốt dựa độ an toàn thân thiện người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đng Tạp chí du lịch Business Insider Mỹ bình chọn 12 hang động ấn tượng giới Tạp chí National Geographic phiên tiếng Nga bình chọn tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp giới; Tuyến du lịch sông Mê Kông (đoạn Việt Nam-Campuchia) báo Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch sơng hàng đầu châu Á Ngồi ra, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn Việt Nam tổ chức, website tiêu dùng vinh danh chất lượng dịch vụ xuất sắc Điều cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam dần tốt lên, vào chiều sâu thay chiều rộng theo định hướng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm; trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh” Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách định hướng quan trọng chiến lược phát triển du lịch nước ta Một điều tất nhiên, trình phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế - xã hội đất nước nói chung, phát sinh nhiều vấn đề bất cập cần giải Mâu thuẫn việc giải mâu thuẫn nội thân vật, tượng nguồn gốc động lực trình vận động, phát triển Để phát huy lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng Trên sở đó, nhóm chúng em thực đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel từ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vietravel 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch Vietravel Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ nêu giải pháp kiến nghị phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel Do đó: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: tháng 03/2021 + Phạm vi không gian: công ty du lịch Vietravel Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel đạt mức độ có làm hài lịng khách hàng hay không? - Hiện nay, chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty cịn tồn hạn chế gì? - Những giải pháp kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel khắc phục hạn chế thách thức công ty gặp phải? Kết cấu thảo luận Bài thảo luận có kết cấu phần chương bao gồm: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel Phần 3: Kết luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái luận đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Theo ISO 9000 : 2000 Đánh giá CL xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác định xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có đáp ứng quy định đề quy định có thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay khơng Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay không 1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ❖ Mơ hình SERVQUAL SERVQUAL phương pháp để xác định giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Phương pháp công cụ tạo để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ sớm khoảng cách đề cập đến là: Khoảng cách kiến thức, khoảng cách hoạt động, khoảng cách tiêu chuẩn, khoảng cách truyền đạt, khoảng cách giữ nhu cầu cảm nhận ❖ Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERF đơn giản hơn, dựa mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng khách hàng Mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ sở nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng Hữu hình ❖ Mơ hình Carvell Herin Mơ hình dựa giả thuyết chất lượng dịch vụ miêu tả kích thích nhu cầu sinh lý , xã hội trí óc Phương pháp CARVEL HERIN phương pháp chưa sử dụng rộng rãi giới phương pháp SERVQUAL ❖ Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos (1990) Theo mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định thành phần, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh 1.1.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch Có tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng, là: - Sự tin cậy: Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác, cịn bao gồm qn mà từ lần cung ứng dịch vụ công ty phải thực Đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Đây tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch Trong tiêu trên, có bốn tiêu mang tính vơ hình, có tiêu hữu hình thơng điệp gửi tới khách hàng Dịch vụ phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ phần yếu phản ánh tính hữu hình dịch vụ Chẳng hạn mơi trường xung quanh trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả… 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Yếu tố bên ❖ Nhân lực Để có hiệu kinh doanh cao yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc ❖ Cơ sở vật chất kĩ thuật Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng cho khách hàng Không vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng ❖ Cơng nghệ, quy trình Sự chun nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ du lịch bị ảnh hưởng bởi: văn hóa doanh nghiệp , bầu khơng làm việc, mơ hình trình độ tổ chức quản lý, cơng tác nghiên cứu thị trường, công tác quản lý chất lượng dịch vụ, uy tín , vị doanh nghiệp 1.2.2 Yếu tố bên ngoài ❖ Khách hàng( tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết) Trong trình làm dịch vụ, chắn doanh nghiệp nhận lời phàn nàn thắc mắc khác từ khách hàng Từ đó, doanh nghiệp tìm ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng ❖ Các đối tác kinh doanh( nguyên liệu đầu vào, dịch vụ bổ trợ) Đối tác yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ du lịch Không quan tâm tới dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà khách hàng cịn quan tâm tới đối tác kinh doanh xem uy tín hay khơng cảm nhận trực tiếp chất lượng dịch vụ đối tác cung cấp ❖ Đối thủ cạnh tranh Nếu doanh nghiệp bạn đối thủ bán sản phẩm dịch vụ giống nhau, chất lượng phục vụ doanh nghiệp bạn định phải tốt có nhiều ưu điểm so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp ❖ Một số yếu tố khác: môi trường tự nhiên-kinh tế-văn hố-xã hội, mơi trường cơng nghệ, môi trường hội nhập quốc tế, hiệu lực chế quản lý Nhà nước CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETRAVEL 2.1 Tổng quan công ty du lịch Vietravel 2.1.1 Khái quát công ty du lịch Vietravel ❖ Giới thiệu sơ công ty: Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh nước thủ Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang văn phòng đại diện Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines - Lịch sử hình thành: + Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel thành lập với tên Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận Tải + Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình cơng ty thành cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với tên Công ty THNH thành viên Du lịch & Tiếp thị GITVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company) + Ngày 01/01/2014 Vietravel thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) + Ngày 27/09/2019 Vietravel lên sàn chứng khoán + Ngày 5/12/2020 Vietravel nhận máy bay7 Airbus A321ceo Hiện nay, trụ sở đặt số 190 Pasteur – quận – Thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel cịn có 50 văn phòng, trung tâm, chi nhánh nước - Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh - Điện thoại: Tel: (84-28) 38 668 999 (20 lines) - Fax: (84.28) 38 29 9142 - Email: info@vietravel.com - Website: https://www.vietravel.com/ - Thị trường chính: Tồn cầu - Lĩnh vực kinh doanh: + Du lịch nội địa (Domestic) + Du lịch nước (Outbound) + Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) + Vận chuyển hàng khơng ❖ Tầm nhìn, sứ mệnh thơng điệp Vietravel: Sau 25 năm phát triển bền vững, từ đội ngũ tiên phong trở thành đơn vị dẫn đầu, Vietravel dệt nên hành trình gắn kết kỳ diệu trở thành phần giá trị sống khách hàng Những giá trị mà Vietravel nỗ lực hướng là: “Giá trị mẻ, Giá trị lòng tin Giá trị vượt trội” Với sức trẻ đầy lĩnh “Người tiên phong”, Vietravel thực lời tuyên ngôn mang thông điệp nhân văn: “Chắp cánh vươn xa, thăng hoa cảm xúc” - Tầm nhìn: + Đưa Vietravel trở thành phần giá trị cốt lõi sống bạn + Những giá trị mà chúng tơi ln hướng tới là: Giá trị mẻ, Giá trị lòng tin Giá trị vượt trội - Sứ mệnh: Người Tiên Phong - Thông điệp + Sự chuyên nghiệp phục vụ + Cảm xúc thăng hoa suốt chuyến + Gia tăng giá trị cho sống ❖ Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel Với mong muốn tạo lập trật tự xác định, giúp cho cấp quản lý thực nhiệm vụ, đạt kết cao, đồng thời giúp công ty thích nghi có khả phản ứng nhạy bén trước biến động môi trường kinh doanh; sử dụng hiệu nguồn lực lao động, vốn, sở vật chất kỹ thuật Sau trình nghiên cứu ban lãnh đạo Vietravel xây dựng cấu tổ chức sau: Vietravel cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực 18 60 15 II Cơ sở vật chất 3.83 3.95 Trụ sở văn phịng đại diện Vietravel nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm 23 65 12 3.89 Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình công ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu 10 75 15 4.05 Phòng chờ dành cho khách du lịch bố trí tiện nghi, bắt mắt 13 55 32 4.19 45 25 24 3.65 Vietravel có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật III Chương trình du lịch 3.84 Chương trình du lịch đa dạng, hấp dẫn, lạ, phù hợp với nhiều đối tượng 10 61 20 3.89 Chương trình du lịch với giá hợp lý 10 10 60 20 3.90 Luôn thông báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình du lịch 55 30 15 3.74 IV Dịch vụ trung gian 3.91 Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an toàn 29 43 21 3.73 Dịch vụ ăn uống chuyến ngon, vệ sinh, đảm bảo phần hợp lý 12 77 10 3.96 Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt 25 30 42 4.11 V Hướng dẫn viên 3.84 Hướng dẫn viên Vietravel có kiến thức chuyên môn sâu, giàu kinh nghiệm 28 50 22 3.94 Hướng dẫn viên có kỹ giải vấn đề tốt, kỹ phục vụ chuyên nghiệp 19 46 27 3.89 3.Hướng dẫn viên hài hước, duyên dáng suốt chương trình du lịch 23 68 3.70 4.02 VI Nhân viên công ty Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 13 40 47 4.34 Nhân viên phục vụ tận tụy, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21 34 40 4.05 Nhân viên có kiến thức chun mơn, kỹ phục vụ tốt 15 56 23 3.96 Nhân viên công ty thấu hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách 28 45 19 VII Ý kiến chung 3.72 3.93 1.Vietravel lựa chọn quý khách 25 65 10 3.85 Quý khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel 10 85 3.95 Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Vietravel với người 15 72 13 3.98 ĐTB 3.89 ( Nguồn: Tổng hợp nhóm nghiên cứu) Kết Luận: Điểm trung bình chung = 3.89, tức chất lượng dịch vụ Vietravel tốt, đáp ứng mong đợi khách hàng 2.2.2.2.3 Phân tích nhận xét kết điều tra Khi thu nhập cá nhân đời sống người ngày cao, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm dịch vụ phải đạt chất lượng cao trước Do để thành cơng tồn thị trường nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Vì vậy, cần phải điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng thu thập số liệu để đưa nhận xét chân thực Từ tìm điểm tốt điểm chưa tốt cần cải thiện Vietravel Với số điểm trung bình 3,89 qua điều tra 100 khách hàng số thể mức độ đáp ứng mong muốn khách hàng Để thỏa mãn mức độ hài lòng khách hàng, Vietravel cần cải thiện mặt chưa tốt để cạnh tranh chất lượng dịch vụ Theo kết điều tra khảo sát, số tiêu bị đánh giá thấp như: - Vietravel có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật với mức điểm 3,65 - Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an toàn với điểm trung bình 3.73 - Hướng dẫn viên hài hước, duyên dáng suốt chương trình du lịch với số điểm trung bình 3.70 - Nhân viên cơng ty thấu hiểu nhu cầu đặc biệt q khách có số điểm 3.72 - Vietravel ln giải thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý đạt 3.71 - Vietravel ln lưu ý để khơng xảy sai sót trình phục vụ quý khách với số điểm 3.73 - Luôn thông báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình du lịch đạt 3.74 điểm Hầu hết tiêu chưa thực tiện nghi, hài lòng khách hàng mức độ xấp xỉ thỏa mãn Cơng ty cần có giải pháp chiến lược tốt để giải vấn đề nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, khách hàng không tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty họ khơng cảm thấy hài lịng Nếu khơng giải vấn đề ảnh hưởng tới uy tín chất lượng Vietravel, khiến cho khách hàng rời bỏ công ty tìm dịch vụ khác tốt Qua kết nghiên cứu, Vietravel cần tâm nhiều vào hệ thống mạng chương trình đặt tour online Cơng ty phải khắc phục vấn đề này, với thời đại công nghệ 4.0, khách hàng thường giao dịch online đến trực tiếp văn phòng Nếu hệ thống đặt tour online Vietravel hay gặp trục trặc đem lại ấn tượng xấu cho khách Cũng tương tự với “phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu điểm hài lịng thấp Khi đặt vào vị trí khách hàng du lịch, họ mong muốn thoải mái sử dụng sản phẩm Nếu họ bỏ tiền để sử dụng sản phẩm dịch vụ mà khơng tốt họ khơng quay lại Chính mà Vietravel cần quan tâm tới yếu điểm để khắc phục cách tốt nhất, nâng cao chất lượng ngành du lịch lữ hành mang lại uy tín lợi nhuận cao cho cơng ty, để cạnh tranh chất lượng dịch vụ với Saigon tourist, Hanoi tourist, Peace tour, Còn tiêu khác không thấp không đạt cao, phục vụ khách hàng mức hài lòng Và hầu hết tiêu chí khơng vượt q điểm trung bình 4,2 Duy có tiêu chí “Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự” đạt 4.34 điểm Điều Vietravel cần phát huy phát triển thêm Các tiêu liên quan mật thiết với nhau, xem xét sử dụng dịch vụ khách hàng xem xét tồn tiện lợi ích mang lại cho họ, từ cân nhắc xem có nên sử dụng hay khơng Chỉ tiêu ảnh hưởng tới tiêu khác Chỉ tiêu thấp kéo tiêu khác xuống Vì Vietravel cần có chiến lược tồn diện để nâng cao tiêu 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công ty du lịch Vietravel 2.2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân ❖ Nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ tốt có trình độ chun mơn tương đối cao Nhân viên đến cơng ty ln trạng thái hồn chỉnh trang phục, thái độ lịch sự, hòa đồng nhã nhặn khơng với khách hàng mà cịn đồng nghiệp Nhân viên công ty Vietravel đặt cảm nhận khách hàng lên hàng đầu, ln có thái độ niềm nở trình phục vụ khách hàng, tận tình giúp đỡ khách giải thắc mắc, tư vấn dịch vụ nhiệt tình, kỹ dễ hiểu Nhân viên Vietravel nắm kiến thức chun mơn cần thiết ngành nghề mà làm Cùng với kiến thức chuyên môn, hiểu biết dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng nhân viên nắm rõ truyền đạt xác tới khách hàng Bên cạnh nhân viên cịn thấu hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Vietravel - Nguyên nhân: + Công tác tuyển dụng nhân viên Vietravel tiến hành nghiêm túc với tiêu chuẩn thích hợp trình độ chun mơn, suất lao động, đạo đức làm việc, có sức khỏe tốt có lịng trung thành với doanh nghiệp Khơng xảy tình trạng “chạy cửa sau” để dễ dàng vào vị trí doanh nghiệp + Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietravel thực có tổ chức kế hoạch Nhất công tác đào tạo khả ngoại ngữ, kỹ mềm nâng cao trình độ chun mơn nhằm phục vụ tốt cho cơng việc + Vietravel có chế độ đãi ngộ khen thưởng hợp lý nhằm nâng cao tình thần làm việc nhân viên ❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư bản không ngừng cải thiện Tất văn phòng làm việc Vietravel trang bị thiết bị cần thiết phục vụ trình làm việc nhân viên theo phiên tiên tiến Khơng gian phịng chờ cho khách hàng trí tạo cho khách cảm giác thoải mái Vietravel sở hữu hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi đa dạng số lượng chỗ ngồi, hạng ghế loại hình vận chuyển Bên cạnh đó, phương tiện vận chuyển nâng cấp để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Vietravel có nhiều chi nhánh toàn quốc nước đặt vị trí trung tâm, đắc địa, dễ tìm Hệ thống bán vé máy bay Vietravel cơng nhận đại lý bán vé máy bay thức tất hãng hàng không tiếng có mặt Việt Nam Vietravel đầu tư vào hình ảnh cơng ty qua cơng cụ truyền thơng tiếp cận đến khách hàng - Nguyên nhân: + Vietravel dựa sở tâm lý khách hàng nhu cầu khách hàng chương trình du lịch nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng ❖ Vietravel tiến hành áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh cách rộng rãi Vietravel thiết lập trang web bán tour dịch vụ lưu trú, vận chuyển online đẹp mắt, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng có đội ngũ tư vấn trả lời trực tiếp cho khách hàng qua website Vietravel tận dụng bùng nổ mạng xã hội nhằm quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Doanh nghiệp không ngừng nâng cấp giao diện trang web ứng dụng phát triển công nghệ vào hệ thống tốn Vietravel cịn phát triển phần mềm quản lý hệ thống bán quản lý kinh doanh để hỗ trợ nhân viên kinh doanh chủ động theo dõi tồn q trình đăng ký tour du lịch, tốn chăm sóc khách hàng - Nguyên nhân: + Vietravel mong muốn nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị lĩnh vực du lịch nước quốc tế + Áp dụng công nghệ giúp Vietravel tiết kiệm đáng kể chi phí lớn chi phí phân phối, chi phí truyền thơng, chi phí lao động… cho doanh nghiệp ❖ Vietravel nghiên cứu tổ chức, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với đối tượng có giá cả hợp lý Ban Dịch vụ & Sản phẩm phận Marketing phụ trách việc nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch dựa sở nhu cầu theo xu hướng phân đoạn thị trường mục tiêu công ty Kết hợp chuyên môn khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp lại nghiên cứu để xây dựng nên chương trình du lịch phù hợp với thị trường thị hiếu khách hàng - Nguyên nhân: + Vietravel xem trọng khâu đào tạo chuyên môn bồi dưỡng hiểu biết thị trường du lịch cho thành viên công ty 2.2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ❖ Hệ thống mạng chưa ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động hiệu quả Với phương châm phục vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp, giúp khách hàng mua tour du lịch lúc nơi cách thuận tiện, dễ dàng, mạng bán tour trực tuyến www.travel.com.vn công ty Vietravel đời Và Vietravel khẳng định vị trí tiên phong website thương mại điện tử ngành du lịch Việt Nam Song hệ thống mạng chương trình đặt tour online số hạn chế, không Vietravel mà hầu hết doanh nghiệp lữ hành khơng có chun gia hay phận chun mảng cơng nghệ Đây cản trở không nhỏ kinh doanh du lịch, vào mùa du lịch cao điểm, nhiều website chết đứng lượt truy cập tải, lượng liệu truy xuất vô phức tạp dẫn đến lỗi hệ thống việc mua tour, đặt phịng, lỗi tốn, ❖ Phương tiện vận chuyển khách chưa đủ chất lượng, an tồn Số lượng đầu xe ít, cơng suất nhỏ, đơn điệu cịn thiếu loại tơ đại, chất lượng cao phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp Đội ngũ lái xe phụ xe cịn hạn chế trình độ ngoại ngữ số chưa tập huấn nghiệp vụ du lịch Đa số có chất lượng phục vụ đạt mức trung bình Nguyên nhân Vietravel chưa đầu tư nhiều vào dịch vụ vận chuyển du khách q trình du lịch; cơng ty chưa có nhiều mối quan hệ với đại lý cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch chưa thực sát việc điều hành tour trình vận chuyển du lịch ❖ Nhân viên công ty chưa thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Dù mở nhiều cánh cửa mới, hướng Vietravel xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm cho du khách Và yếu tố định trải nghiệm khách hàng nhân viên tiếp xúc, người trực tiếp làm việc với khách hàng đáp ứng nhu cầu họ Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên Vietravel chưa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, chưa hội tiếp cận sâu với khách hàng để hiểu hết mong muốn họ nên số tình khơng thể giải vấn đề cách khéo léo Nguyên nhân Vietravel chưa thực tốt công tác khảo sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngoài ra, chưa tạo điều kiện cho nhân viên có buổi đào tạo kỹ mềm để biết cách ứng xử hợp lý khéo léo Nhân viên chưa chủ động việc tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng, cịn trì trệ bị động ❖ Vietravel giải thắc mắc, khiếu nại chưa thỏa đáng, hợp tình hợp lý Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Vietravel cịn để xảy nhiều sai sót nhận nhiều phàn nàn phản hồi tiêu cực du khách Tuy nhiên, số trường hợp, phận chăm sóc khách hàng cơng ty giải vấn đề chưa thực hợp tình hợp lý làm hài lịng khách hàng Nguyên nhân: Công ty Vietravel chưa đào tạo sâu cho nhân viên kỹ nghiệp vụ việc giải phàn nàn khách hàng ❖ Vietravel chưa lưu ý để không xảy sai sót q trình phục vụ q khách Còn nhiều phàn nàn du khách chất lượng tour du lịch Vietravel chưa thực đáp ứng nhu cầu cung cấp đầy đủ chất lượng dịch vụ với số tiền mà du khách bỏ Nguyên nhân: mùa cao điểm du lịch, khối lượng tour lớn đông khách nên Vietravel chưa có biện pháp để quản lý chặt chẽ tất tour du lịch, chưa có phận chức cụ thể việc giải vấn đề phát sinh tour cịn xảy nhiều sai sót q trình phục vụ ❖ Chưa thơng báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình du lịch Trong tour du lịch, đặc biệt với tour nước ngoài, khách hàng phàn nàn nhiều việc lịch trình tour/ lịch trình chuyến bay bị thay đổi mà không Vietravel thông báo trước Điều khiến cho khách hàng khơng hài lịng khiến cơng ty bị giảm uy tín Ngun nhân: Cơng ty chưa có mối liên hệ chặt chẽ với đơn vị du lịch nước ngoài; nhân viên hướng dẫn viên du lịch cơng ty chưa có trách nhiệm việc giám sát điều hành lịch trình tour khách hàng 2.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel 2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 2.3.1.1 Mục tiêu Vietravel Trải qua 25 năm hình thành phát triển, Vietravel khơng ngừng nỗ lực để mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, liên tục thay đổi ứng dụng cơng nghệ vào quy trình vận hành Nhờ mà Vietravel đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời lúc nơi Tất góp phần để đưa Vietravel trở thành doanh nghiệp du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Vietravel hướng tới trở thành nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp, với sứ mệnh “Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình.” Doanh nghiệp ln nỗ lực cam kết mang tới khách hàng trải nghiệm du lịch sứ mệnh Mục tiêu Vietravel năm 2020 là: Trở thành công ty du lịch lữ hành đa quốc gia Việt Nam, lọt top 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực châu Á Vietravel muốn trở thành người bạn đồng hành du khách chuyến du lịch, tạo giá trị tốt đẹp Có thể rút gọn thuộc tính từ Vietravel lại sau: - Khách hàng trung tâm: Vietravel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel - Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới - Chất lượng danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, Vietravel xem trách nhiệm, danh dự cán - nhân viên 2.3.1.2 Phương hướng hoạt động Vietravel Là thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt Nam du khách nước tin tưởng u thích, Vietravel ln tiên phong đổi cơng nghệ, mà cụ thể mạng bán tour trực tuyến Việt Nam www.travel.com.vn mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh tiếp cận khách hàng cách nhanh Mạng bán tour trực tuyến www.travel.com.vn trở thành địa truy cập thường xuyên hầu hết du khách muốn tra cứu thông tin du lịch tìm kiếm mua tour trực tuyến Đội ngũ nhân viên Vietravel đào tạo chuyên nghiệp cập nhật công nghệ ứng dụng hoạt động kinh doanh để đem đến dịch vụ tối ưu nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc nơi Năm 2020 đánh dấu cột mốc 25 năm hình thành phát triển tiếp tục khẳng định vị với chất lượng uy tín dịch vụ, Vietravel định hướng phát triển đến năm 2030 trở thành tập đồn hàng khơng – lữ hành hàng đầu khu vực Để làm điều này, số định hướng phát triển mà Vietravel hướng tới là: ❖ “Cất cánh” hãng hàng không Vietravel Airlines Mới đây, Cục Hàng khơng Việt Nam trình Bộ Giao thơng Vận tải kết thẩm định hồ sơ đề nghị cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không Công ty TNHH MTV Hàng không Lữ hành Việt Nam (Vietravel Airlines), công ty Vietravel hoạt động lĩnh vực vận chuyển hành khách hàng hóa hàng khơng, có vốn điều lệ 700 tỷ đồng Theo Cục Hàng không Việt Nam, hồ sơ Vietravel Airlines đáp ứng điều kiện để cấp Giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không (bao gồm điều kiện vốn, phương án đảm bảo có tàu bay khai thác, tổ chức máy, phương án kinh doanh chiến lược phát triển) đồng thời kiến nghị Bộ Giao thông Vận tải thực thủ tục để cấp giấy phép cho hãng Theo kế hoạch, mơ hình hoạt động Vietravel Airlines bay thuê chuyến (charter) Vietravel Airlines chuẩn bị đầu tư từ tháng 10/2019, dự kiến bắt đầu khai thác chuyến bay thương mại vào tháng cuối năm 2020 muộn nửa đầu năm 2021 Vietravel Airlines định hướng hãng hàng khơng vận chuyển hành khách, hàng hóa bưu kiện phục vụ, phát triển ngành du lịch nhu cầu lại khác cộng đồng Dự kiến vào hoạt động, Vietravel Airlines khai thác tàu bay A320, A321 B737 với số lượng năm Số lượng máy bay khai thác hãng tăng dần đạt vào năm thứ khai thác.Vietravel đặt mục tiêu phục vụ triệu lượt khách năm đầu tiên, qua tạo việc làm cho gần 600 lao động, đóng góp nguồn thu vào ngân sách ❖ Tập trung phát triển du lịch MICE Du lịch MICE (loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác) thị trường đáng quan tâm mà nước khu vực Singapore, Thái Lan, Malaysia, Trung Quốc đầu tư phát triển với giá trị doanh thu cao gấp sáu lần loại hình du lịch thơng thường Là thương hiệu lữ hành lớn Việt Nam, Công ty cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông – Vận tải Việt Nam (Vietravel) bước dài, đầy vững thị trường du lịch MICE, thị trường đầy tiềm ngành cơng nghiệp khơng khói Tiếp thu kinh nghiệm từ nước khu vực, Vietravel đẩy mạnh thị trường du lịch MICE nước chuyên nghiệp với ưu sẵn có từ cảnh quan thiên nhiên, di sản văn hóa, hệ thống khách sạn, resort phát triển nhanh Theo số liệu từ Vietravel, tháng đầu năm 2019, công ty phục vụ cho 273,000 lượt khách theo hình thức du lịch MICE, tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, với 228,000 lượt, chiếm gần 84% tổng số khách MICE Đối với khách quốc tế, 21,000 lượt khách đến Việt Nam tham quan, kết hợp hội thảo, hội nghị Vietravel phấn đấu đạt mức tăng trưởng trung bình 20%/năm theo định hướng tập trung phát triển MICE đến năm 2020 xu tất yếu thị trường 2.3.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel 2.3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel ❖ Cải thiện hệ thống mạng chương trình đặt tour online Giáo dục nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng; lợi ích nguy hại đến từ khơng gian mạng Bồi dưỡng cho nhân viên kỹ năng, biện pháp kỹ thuật để khắc phục bước đầu xảy cố Vietravel cần không ngừng nâng cấp ứng dụng, website, đặc biệt hệ thống bán dịch vụ du lịch Tối giản quy trình rút ngắn thời gian đặt tour Để giải hoàn toàn vấn đề tải lượng truy cập dẫn đến “sập” website vào mùa cao điểm vô khó Vì vậy, Vietravel th chun gia phận chuyên mảng công nghệ để khắc phục kịp thời xảy cố Hạn chế tối thiểu vấn đề phát sinh đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt ❖ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Để khắc phục tình trạng này, Vietravel cần mở rộng mối quan hệ với đại lý cung ứng dịch vụ vận chuyển để tìm kiếm dịch vụ tốt đem đến trải nghiệm an toàn cho khách hàng Trước tiến hành triển khai công tác vận chuyển cho tour, doanh nghiệp cần điều động xe đến sau thực cơng tác điều hành, quản lý theo dõi sát lộ trình để kịp thời thay đổi tùy theo tình hình thực tế Tất phải lựa chọn kỹ lưỡng phù hợp với địa hình di chuyển, kiểm định chất lượng, kiểm tra an ninh, sát hạch trình độ lái xe, nhằm đảm bảo phương tiện vận chuyển sẵn sàng đáp ứng đầy đủ trông đợi khách hàng ❖ Nâng cao lực thấu hiểu khách hàng đội ngũ nhân viên Vietravel Vietravel cần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV khả phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp khéo léo Thường xuyên thực công tác khảo sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý nhu cầu thị hiếu khách hàng “Hài hước, duyên dáng” tính tự nhiên người; lắng nghe, thấu hiểu người khác nghệ thuật Vì vậy, hết, đội ngũ HDV du lịch cần ý thức vai trò ngành Du lịch, từ nỗ lực nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Mỗi HDV phải ý thức đại sứ giới thiệu tinh hoa văn hóa, người quốc gia, địa phương tới với khách du lịch Ngồi Vietravel nên thường xun khen thưởng, khích lệ kịp thời nhân tố tích cực yêu nghề, nhiệt huyết tham gia đóng góp cho phát triển cơng ty Cần có chế độ lương thưởng xứng đáng với chất lượng dịch vụ trải nghiệm tốt mà HDV mang lại cho khách du lịch ❖ Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý Trong trình kinh doanh, chắn doanh nghiệp gặp phải phàn nàn, khiếu nại, phản đối khách hàng lỗi sản phẩm, dịch vụ yếu tố khách quan từ khách hàng trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, trước hết phía cơng ty: Vietravel cần tập trung bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Bản thân nhân viên phải đối diện với thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần: Cần lắng nghe thấu cảm: Việc lắng nghe chăm khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu chia sẻ họ ghi nhận lại Trong trình lắng nghe nhân viên nên ý chi tiết để phát nguyên nhân khiến cho khách hàng giận Đồng thời sau nghe xong cần phải tổng hợp lại thơng tin xem có ý khách hàng trình bày chưa ? Thể đồng cảm: Nhân viên cần phải đứng phía khách hàng để bảo vệ họ, đặt vào vị trí họ để họ thấy chia sẻ Công ty với tổn thất, phiền toái mà họ gặp phải Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề: Đặt thêm câu hỏi để khai thác thêm thơng tin cần thiết mà khách hàng chưa nói hết Và có đủ liệu cần thiết nhân viên bắt đầu chia sẻ phương án giải khách hàng Đưa giải pháp cụ thể, thực giải pháp đưa ra: Khi đến phàn nàn khiếu nại tâm lý khách hàng muốn phải giải nhanh chóng, họ thấy thỏa mãn Vì lúc nhân viên khơng nên đưa cách giải mơ hồ, thiếu rõ ràng câu nói như: Em cố gắng hết mức, Em nỗ lực tối đa….mà cần dùng cụm từ có sức mạnh để thể chắn Em cam kết vấn đề Chị giải sau 02 tiếng hay Em khẳng định trường hợp Anh giải dứt điểm… Chăm sóc theo dõi sau thực hiện: Sau thực nhân viên cần có theo dõi diễn biến sau khắc phục cố cho khách hàng Những hỏi han giúp cho khách hàng thấy đồng hành, tinh thần trách nhiệm doanh nghiệp họ ❖ Hạn chế sai sót, giải sai sót q trình phục vụ khách hàng “Tinh thần trách nhiệm cao, sai sót đi” vậy, để hạn chế xảy sai sót trình phục vụ khách hàng, thành viên doanh nghiệp cần nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc Phân chia công việc hợp lý, rõ ràng: Nhà quản lý cần nhìn nhận mạnh, điểm yếu nhân viên bố trí cơng việc phù hợp khả năng, thơng qua nắm cơng việc người phụ trách vấn đề gì, tiến độ thực hiện, báo cáo công việc cho ai, Đưa kế hoạch cụ thể Trong trình thực cần theo sát kế hoạch để chắn khơng xảy sai sót việc diễn theo kế hoạch Nếu xảy sai sót, khơng đổ lỗi cho nguyên nhân nhanh chóng đưa biện pháp giải vấn đề Trước có thay đổi chương trình du lịch cần tham khảo ý kiến đồng tình khách hàng Gợi ý dịch vụ thay với chất lượng tương ứng tốt khơng có chi phí phát sinh 2.3.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel Cơ quan quản lý nhà nước cần nhanh chóng đưa văn thức việc chuẩn hóa tiêu chí đánh giá lực nghề nghiệp HDV, có quy định chặt chẽ thẻ hành nghề chế tài xử phạt nghiêm minh Để động lực để HDV học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ Ngành Du lịch cần đưa giáo trình đào tạo HDV chuẩn quốc tế, đào tạo tồn diện thiết thực, sát với cơng việc thực tế, xây dựng quy chuẩn thuyết minh số tuyến điểm Hiệp hội Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch địa phương cần chủ động phối hợp với trường đào tạo du lịch để cử chuyên gia du lịch đến trường giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên KẾT LUẬN Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel Có nhiều kênh thơng tin để khách hàng tiếp cận đến dịch vụ du lịch Vietravel chủ yếu qua kênh thơng tin bạn bè, người thân; internet; sách báo, tạp chí; tờ rơi, áp phích hay truyền hình radio Đề tài khám phá điều chỉnh thang đo đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đã đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel thông qua đánh giá trung bình độ hài lịng khách hàng nhân tố Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ du lịch: tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel không thấp không đạt cao, phục vụ khách hàng mức hài lòng Duy có tiêu chí “Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự” tiêu chí chất lượng dịch vụ đánh giá cao cịn tiêu chí chất lượng đặt chương trình tour online hệ thống mạng chưa ổn định dẫn đến gây trở ngại cho khách hàng chưa đánh giá cao Từ đó, Vietravel xem xét phát huy điểm mạnh đạt ngày có phương án để cải thiện điểm chưa tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel Như vậy, nghiên cứu giúp cho ban quản lý Vietravel có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ du lịch Kết nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ du lịch nói riêng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung mà chất lượng dịch vụ phải đo tập thang đo để đo lường thành phần, tiêu chí hay tác nhân có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch khơng đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực nhằm cải thiện nguyên nhân việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà Vietravel cung cấp TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vi.wikipedia.org/wiki/Vietravel https://www.vietravel.com/ https://www.vietravel.com/vn/gioi-thieu.aspx https://www.vietravel.com/vn/thong-tin-co-dong/bao-cao-thuong-nien.aspx Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ... trường du lịch toàn quốc 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel 2.2.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel. .. giá chất lượng dịch vụ du lịch, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công... tài mong muốn đưa đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ nêu giải pháp kiến nghị phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vietravel Do đó: