ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP ---›››---BÀI THẢO LUẬN MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611 GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ NHÓM : 07 ĐỀ TÀI: PHÂN TÍ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

-››› -BÀI THẢO LUẬN

MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611

GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ

NHÓM : 07

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.

HÀ NỘI, 2014

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1

Nhóm : 07

Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014

Địa điểm : Sân thư viện

Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 1

ST

1 Đặng Thị Nhung

Phân công công việc Kẻ bảng và điền các thông tin tương ứng

Nhóm trưởng Nộp bài đúng thờigian quy định

2 Khúc Thanh Nga Mục đích, phạmvi, tài liệu tham

khảo, định nghĩa Thành viên

Nộp bài đúng thời gian quy định

3 Hồ Thị Nga Lưu đồ Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

4 Tăng Thị Ngơi Mô tả Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

5 An Thị Oanh Tổng hợp bảnword. Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

6 Nguyễn Ngọc Nam Làm slide Thành viên

7 Bùi Lê Thanh Nga Thuyết trình Thành viên

Hà nội, ngày 02 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2

Nhóm : 07

Thời gian : 9h30’- ngày 03-04-2014

Địa điểm : Sân thư viện

Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 2

STT Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú

1 Hồ Thị Nhài Khái niệm và các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ vận chuyển

Thành viên Nộp bài đúng

thời gian quy định

2 Nguyễn Thị Hồng

Nhung Các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ vận chuyển

Thành viên Nộp bài đúng

thời gian quy định

3 Lê Thị Nhung Các chỉ tiêu đánh

giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline

Thành viên Nộp bài đúng

thời gian quy định

4 An Thị Oanh Các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline

Thành viên Nộp bài đúng

thời gian quy định

5 Đặng Thị Nhung Phân công công

việc, tổng hợp word

Nhóm trưởng

6 Nguyễn Ngọc Nam Làm slide Thành viên

7 Hồ Thị Nga Thuyết trình Thành viên

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng

MỤC LỤC

A.LỜI MỞ ĐẦU………

B.CƠ SỞ LÝ THUYẾT……….

I.Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển………

1.1.Khái niệm dịch vụ vận chuyển………

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển………

1.2.1.Sự tin cậy……….

1.2.2.Tinh thần trách nhiệm………

1.2.3.Sự đảm bảo………

1.2.4.Sự đồng cảm………

1.2.5.Tính hữu hình………

1.2.6.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn………

1.2.7.Thái độ của nhân viên phục vụ………

II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển………

2.1.Khách hàng………

2.2.Cơ sở vật chất………

2.3.Tổ chức nội bộ………

2.4.Người cung cấp dịch vụ………

2.5.Dịch vụ………

B.CƠ SỞ THỰC TIỄN……….

I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines………

1.1.Một số thông tin cơ bản về hãng hàng không Vietnam Airlines………

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển………

1.2.1.Sự tin cậy………

1.2.2.Tinh thần trách nhiệm………

1.2.3.Sự đảm bảo………

1.2.4.Đào tạo nhân sự thao đúng tiêu chuẩn………

1.2.5.Tính toàn diện………

1.2.6.Thái độ phục vụ của nhân viên………

1.2.7.Tính hữu hình………

II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline………

2.1.Khách hàng………

2.2.Cơ sở vật chất………

2.3.Tổ chức nội bộ………

2.4.Người cung cấp dịch vụ………

2.5.Dịch vụ………

2.5.1.Dịch vụ mặt đất………

2.5.2.Dịch vụ trên không………

C.KẾT LUẬN……… A.LỜI MỞ ĐẦU.

Trên thê giới hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một nền kinh tế giữ vị trí hết

sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp 60% GDP của thế giới ( Lovelock và Wirtz, 2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên tới 70% GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kong, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản,…Ở khu vực Châu Á chẳng hạn như Việt Nam thì có ngành dịch vụ tăng trưởng khá, nhưng tỷ trọng trong GDP chỉ chiếm 38%-39%, thấp hơn mức trung bình của thế giới và thấp hơn nhiều so với nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á

và mức độ lan tỏa chưa cao

Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay Lao động dịch vụ ở 7 nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960

và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 Ở Việt Nam dịch vụ ngày càng trở thành công việc của hàng ngàn lao động

Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch

vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi

nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines.

B.CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

I.Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển.

1.1.Khái niệm dịch vụ vận chuyển.

Dịch vụ vận chuyển là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu vận chuyển cho khách hàng

Có các loại hình vận chuyển như: dịch vụ thuê xe, dịch vụ taxi, dịch vụ hàng không, dịch vụ tàu biển

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển.

1.2.1.Sự tin cậy

Các doanh nghiệp vận chuyển phải đảm bảo cung cấp dịch vụ có thể tin cậy được

và chính xác Chính xác về thời gian vận chuyển cũng như chất lượng của quá trình vận chuyển Trang thiết bị phải đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật để khách hàng cảm thấy tin tưởng ngay từ cái nhìn đầu tiên

1.2.2.Tinh thần trách nhiệm

Chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Người làm dịch vụ vận chuyển phải có tinh thần trách nhiệm rất cao, có ý thức trong công việc của mình, tích cực, tự giác hoàn thành tốt công việc được giao Vì chỉ cần người vận chuyển thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng Tuyệt đối không dùng bia rượu khi cầm lái

1.2.3.Sự đảm bảo

Trong dịch vụ vận chuyển, yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ sẽ

là sự an toàn Đó là đảm bảo an toàn về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển

1.2.4.Sự đồng cảm

Là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Không chỉ riêng gì dịch vụ vận chuyển, mà ở bất cứ dịch vụ nào, người cung cấp dịch vụ cũng cần phải có

sự đồng cảm với khách hàng

Chẳng hạn, khi chúng ta vận chuyển nhà với đối tượng khách hàng có điều kiện kinh

tế không khá giả, thì khi tính chi phí chúng ta không nên đưa ra mức giá cao hay phải đòi bằng được mức giá đó, mà thay vào đó chúng ta nên đồng cảm với họ dù là ở một mức nào đó, để tạo cho họ sự thoải mái, tin tưởng Và nếu có lần sau họ sẽ lại đến với chúng ta hoặc giới thiệu khách hàng mới cho chúng ta Như vậy, chúng ta vừa có thể tạo sự tin tưởng ở khách hàng vừa có thể thu hút được một số lượng lớn khách hàng mới

1.2.5.Tính hữu hình.

Để tạo được niềm tin cũng như sự gắn bó lâu dài ở khách hàng thì chúng ta cần có một vũ khí vững chắc để giữ chân họ Và một trong những yếu tố không thể thiếu đó là

cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc Tất cả đều có thể có tác động lớn đến sự an toàn

về đồ vật cũng như tính mạng của khách hàng Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng phải đảm bảo tính hữu hình ở mức chất lượng cao nhất và tốt nhất để tránh giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra

1.2.6.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn

Mỗi một ngành nghề lại có một tiêu chuẩn khác nhau Vì vậy, doanh nghiệp cần đạo tạo nhân viên của mình một cách bài bản và phù hợp với công việc của ngành Đảm bảo nhân viên nắm rõ các nhiệm vụ mà mình đảm nhận, tránh sự sai sót đáng tiếc xảy ra

1.2.7.Thái độ của nhân viên phục vụ.

Nhân viên phục vụ cần có thái độ niềm nở, hiếu khách luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Có thái độ văn minh làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi

II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển.

2.1.Khách hàng

Nhu cầu của khách hàng theo từng cấp độ khác nhau, do vậy người làm dịch vụ vận chuyển phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng thì mới có thể làm hài lòng khách hàng của mình

Do mức sống ngày càng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận chuyển cũng phải ngày càng nâng cao, hiện đại hơn Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ vận chuyển, khách hàng sẽ quyết định doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận chuyển nào

Do sự phát triển của kinh tế xã hội kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, tính tiện nghi cao, giá cả phải chăng Nếu doanh nghiệp vận chuyển không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, có nghĩa là doanh nghiệp đó sẽ không giữ được khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng tìm được dịch vụ vận chuyển thỏa mãn nhu cầu từ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

2.2.Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất sẽ tác động trực tiếp tới dịch vụ Nếu cơ sở vật chất tốt, chất lượng của dịch vụ sẽ được đảm bảo Hơn thế nữa, khách hàng cũng nhìn nhận cơ sở vật chất rồi qua

đó đánh giá chất lượng của dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp bạn

Như vậy, các doanh nghiệp vận chuyển cần xây dựng cơ sở vật chất tốt, đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng

2.3.Tổ chức nội bộ

Hệ thống tổ chức nội bộ có vai trò quan trọng trong dịch vụ vận chuyển Nó sẽ chi

phối quá trình hoạt động của doanh nghiệp

Dịch vụ có đạt chất lượng không cũng một phần do doạt động của tổ chức nội bộ Tổ chức nội bộ là nơi hoạch định những chiến lược, cung cấp nguồn vốn, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nơi ra những quyết định Vì vậy nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ vận chuyển

2.4.Người cung cấp dịch vụ

Người cung cấp dịch vụ là những người trực tiếp mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Người cung cấp dịch vụ luôn hướng tới khách hàng bằng các thiết kế sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách hàng Mọi hoạt động của người cung cấp dịch

vụ đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Do đó, người cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng để từ

đó mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng nhất

2.5.Dịch vụ.

Dịch vụ ngày càng đa dạng để thảo mãn nhu cầu vận chuyển của khách hàng

Chính vì sự đa dạng đó mà khách hàng mất nhiều thời gian để lựa chọn mình sẽ sử dụng dịch vụ vận chuyển nào hợp lý nhất

Qua những dịch vụ, khách hàng cũng đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp bạn như thế nào, tốt hay không tốt Vì vậy, cần đảm bảo dịch vụ vận chuyển đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

C.CƠ SỞ THỰC TIỄN.

I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng Hàng không Vietnam Airline.

1.1.Một số thông tin về hãng hàng không Vietnam Airline.

Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam tên viết tắt là VNA, có trụ sở chính số 200, phường Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines)

là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam Hãng nằm dưới sự quản lý của một hội đồng 7 người do Thủ tướng chỉ định, có các đường bay đến khu vực Đông Nam

Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, với 46 điểm đến ở 19 quốc gia Trụ sở chính được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam: Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 69,93% Jetstar Pacific Airlines Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu vực miền Nam Việt Nam

Hãng được đánh giá 3 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax Ngày 10 tháng 6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập liên minhSkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này

Cho đến cuối năm 2011, tổng công ty chiếm khoảng 80% thị phần thị trường hàng không nội địa tại Việt Nam và khoảng 40% thị phần khách du lịch bay đến và rời Việt Nam

Lịch sử ngành hàng không dân dụng ở Việt Nam bắt đầu từ ngày 8 tháng 6 năm 1951, với sự thành lập của hãng hàng không dân dụng đầu tiên Air Vietnam Với số vốn 18 triệu piastre (tức 306 triệu franc Pháp), hãng được hình thành bởi 6 cổ đông ban đầu là Chính phủ Quốc gia Việt Nam (50%), hãng Air France (33,5%), Vận tải hàng không Ðông Dương (SITA) (11%), Vận tải biển (Messageries maritimes) (4,5%), Hiệp hội hàng không vận tải (Union aéronautique des transports) (0,5%), và Aigle Azur Indochine

(0,5%)[4] Năm 1968, hãng tái cơ cấu lại vốn, chính phủ Việt Nam Cộng hòa mua lại các phần góp và tăng vốn kiểm soát lên 75% và Air France giảm còn 25%

Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không

có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu

Theo tiêu chuẩn của Skytrax, Vietnam Airlines được đánh giá là hãng hàng không 3 sao Đây cũng là hãng bay đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập vào liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam Trong 9 năm nay, hãng đã vận chuyển trên 10 triệu lượt khách, hệ số

sử dụng ghế đạt trung bình 76%, chỉ số chuyến bay đúng giờ (OTP) đạt trên 89%.Những năm qua Vietnam Airlines đã nỗ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của hành khách Đặc biệt, kênh phân phối đa dạng, chuyên nghiệp, tiện ích của hãng đã góp phần cung ứng dịch vụ chất lượng cho khách hàng ngay từ quyết định đầu tiên khi lựa chọn Vietnam Airlines

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline.

1.2.1.Độ tin cậy

Chính là khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Cụ thể là: ► Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên máy bay,

► Sự thuận tiện và tần xuất đầy đủ, ổn định của lịch bay,

► Sự nhanh gọn, chính xác về thủ tục xếp chỗ và hành lý,

► Độ an toàn của các chuyến bay,

► Sự hiệu quả trong công tác khiếu nại của khách hàng

1.2.2.Thái độ phục vụ của nhân viên.