phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN MINH CHÂU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN MINH CHÂU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 51202.106Q0007 Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 MỤC LỤC trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục hình bảng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4.Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN 10 2.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 10 2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.1 Khái niệm 10 2.1.1.2 Các tiêu đánh giá 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 2.1.2.1 Tầm quan trọng 11 2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking 11 2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 13 2.1.3.1 Khái niệm 13 2.1.3.2 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ 13 2.1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng 13 2.2 Tổng quan dịch vụ Internet Banking ngân hàng 14 2.2.1 Khái niệm 14 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 15 2.2.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 15 2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 15 2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 18 2.3 Tổng quan ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 20 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.3.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank 20 2.3.3 Chức dịch vụ ngân hàng Eximbank 21 2.3.4 Tình hình hoạt động kết kinh doanh Eximbank năm gần 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Qui trình nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.1 Dễ dàng sử dụng 34 3.2.2 Sự đảm bảo 35 3.2.3 Dịch vụ khách hàng 35 3.2.4 Khả đáp ứng 36 3.2.5 Hiệu chi phí 36 3.3 Các thang đo 37 3.3.1 Thang đo dễ dàng sử dụng 38 3.3.2.Thang đo dịch vụ khách hàng 38 3.3.3.Thang đo đảm bảo 38 3.3.4 Thang đo hiệu chi phí 39 3.3.5 Thang đo khả đáp ứng 39 3.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 41 4.2Kết kiểm định Cronbach Alpha 41 4.3 Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA 42 4.4 Phân tích hồi quy 45 4.4.1 Mô hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 45 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 47 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố chất lượng Internet Banking 48 4.5.1Giới tính 48 4.5.2 Tuổi 48 4.5.3 Thu nhập 48 4.6 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Eximbank 49 4.6.1 Thực trạng triển khai dịch vụ 49 4.6.2 Kết đạt số hạn chế 50 4.6.2.1 Về mặt số lượng 50 4.6.2.2 Về mặt chất lượng 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Kiến nghị 55 5.2.1 Nâng cao đảm bảo 55 5.2.2 Nâng cao khả đáp ứng 56 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 56 5.2.4 Cải thiện tính dễ sử dụng 57 5.3 Một số giải pháp hỗ trợ 58 5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà Nước 58 5.3.2 Đối với quan thuế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI EXIMBANK 63 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC 63 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 65 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 69 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 73 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA 75 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 81 PHỤ LỤC 8: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BỘI 85 PHỤ LỤC 9:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP 89 LỜI CAM ĐOAN U Tôi tên là: TRẨN MINH CHÂU Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1986 Trà Vinh Quê quán: Trà Vinh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh TP.HCM Địa nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 02 ngành QTKD Trường Đại Học Tài Chính – Marketing Cam đoan luận văn: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG Luận văn thực Trường Đại Học Tài Chính – Marketing Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Minh Châu LỜI CẢM ƠN U Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học trường Tôi xin chân thành cám ơn VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM tận tình hỗ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Minh châu năm 2015 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG trang Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực giao dịch 16 Bảng 2.1 : Phương thức xác thực hạn mức giao dịch 18 Bảng 2.2 : Một số kết tài qua năm hoạt động gần Eximbank 22 Bảng 3.1 : Phương pháp nghiên cứu 25 Bảng 3.2 : Thang đo dễ dàng sử dụng 26 Bảng 3.3 : Thang đo đảm bảo 27 Bảng 3.4 : Thang đo khả đáp ứng 27 Bảng 3.5 : Thang đo hiệu chi phí 27 Bảng 3.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng 28 Bảng 3.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 28 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu tác giả Dabholkar 30 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu tác giả Chien-Ta Bruce Ho Wen-Chuan Lin 31 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu tác giả Surjadaj Field 32 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu tác giả Zeithaml 33 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 Bảng 4.1 : Kết kiểm định Cronbach alpha cho thang đo khái niệm mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 42 Bảng 4.2: Kết kiểm định KMO Bartlett 43 Bảng 4.3: Ma trận yếu tố xoay 44 Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 4.5 : Tóm tắt mô hình 46 Bảng 4.6 : Kiểm định độ phù hợp mô hình 46 Bảng 4.7 : Kết phân tích hồi quy 47 Chất lượng dịch vụ Internet Banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 855 854 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Q1 3.76 732 204 Q2 3.78 759 204 Q3 3.87 704 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 7.65 1.735 763 649 764 Q2 7.64 1.612 806 684 720 Q3 7.54 2.003 623 396 889 80 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 210 Sig .000 81 1.954E3 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Comp Varianc Cumulati Varianc Cumulati % of Cumulati onent Total e ve % Total e ve % Total Variance ve % 7.246 34.504 34.504 7.246 34.504 34.504 2.979 14.184 14.184 1.946 9.266 43.770 1.946 9.266 43.770 2.976 14.170 28.354 1.775 8.452 52.221 1.775 8.452 52.221 2.840 13.525 41.879 1.385 6.596 58.817 1.385 6.596 58.817 2.578 12.277 54.156 1.162 5.532 64.350 1.162 5.532 64.350 2.141 10.194 64.350 891 4.241 68.591 763 3.632 72.223 748 3.562 75.785 637 3.033 78.818 10 587 2.797 81.615 11 523 2.492 84.107 12 505 2.404 86.510 13 446 2.122 88.632 14 419 1.995 90.627 15 388 1.848 92.475 16 329 1.566 94.041 17 307 1.462 95.503 18 270 1.285 96.788 19 245 1.166 97.954 82 20 226 1.076 99.031 21 204 100.000 969 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component E1 056 241 101 749 128 E2 171 206 220 640 132 E3 164 122 182 809 006 E4 005 -.042 -.105 700 404 A1 166 838 128 058 160 A2 147 819 090 104 212 A3 186 660 137 199 156 A4 394 640 063 274 084 R1 171 287 640 306 -.036 R2 120 030 603 203 097 R3 112 031 845 -.077 102 R4 038 213 828 106 186 C1 166 297 252 098 737 C2 239 130 267 230 694 C3 254 216 024 215 760 S1 701 214 101 012 148 S2 619 283 -.013 163 006 S3 599 463 263 119 -.018 S4 549 -.011 519 -.027 262 S5 708 048 153 171 243 S6 661 130 100 062 183 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iteration 83 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .683 308.278 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.328 77.602 77.602 2.328 77.602 478 15.924 93.526 194 6.474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component Q1 902 Q2 924 Q3 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a 1components extracted 84 Cumulative % 77.602 PHỤ LỤC 8: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BỘI Model Summary Std Error Mod el R 705a b P Change Statistics R Adjusted of the R Square Square R Square Estimate Change F Change 497 484 46296 497 39.155 a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang P df1 Sig F DurbinChange Watson df2 198 000 1.994 b Dependent Variable: chatluongdichvu ANOVAb P Sum of Squares Model df Regression Residual 41.961 42.438 198 Total 84.398 203 Mean Square 8.392 214 F 39.155 a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang b Dependent Variable: chatluongdichvu 85 Sig .000a P Coefficientsa Standardiz ed P Unstandardize Coefficien d Coefficients ts Model B Std Error Beta 95% Confidence Interval for B t Sig Collinearity Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF (Constant) -.362 302 -1.201 231 -.957 232 sudambao 345 075 298 4.578 000 196 493 598 1.672 khanangdap ung 303 065 273 4.640 000 174 431 735 1.360 desudung 234 066 209 3.514 001 102 365 714 1.400 dichvukhac hhang 184 080 155 2.295 023 026 343 559 1.788 chiphi 004 069 004 950 -.132 141 574 1.743 063 a Dependent Variable: chatluongdichvu 86 87 88 PHỤ LỤC 9:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Std Error Interval of the Sig (2- Differe Differenc Difference F sudamba o Equal variances assumed Equal variances not assumed khanangd apung Equal variances assumed Equal variances not assumed desudung Equal variances Sig t df tailed) nce e Lower Upper 181 671 1.460 202 146 11383 07797 -.03990 26757 1.461 201 427 145 11383 07789 -.03975 26741 1.567 212 -.389 202 698 -.03172 08162 -.19266 12922 -.386 189 506 700 -.03172 08220 -.19386 13042 078 781 104 202 918 00842 08125 -.15177 16862 103 193 618 918 00842 08166 -.15264 16949 133 716 -.146 202 884 -.01110 07603 -.16103 13882 assumed Equal variances not assumed dichvukh achhang Equal variances assumed 89 Equal variances -.146 197 541 not assumed chiphi Equal variances assumed 083 773 636 Equal variances not assumed 884 -.01110 07625 -.16147 13927 202 525 05532 08694 -.11611 22675 636 200 73 525 05532 08694 -.11612 22676 TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig sudambao 2.122 200 099 khanangdapung 428 200 733 desudung 1.105 200 348 dichvukhachhang 950 200 417 chiphi 945 200 420 chatluongdichvu 2.189 200 091 90 ANOVA Sum of Squares sudambao khanangdapung desudung df Mean Square F Sig .618 604 546 651 386 763 Between Groups 580 193 Within Groups 62.607 200 313 Total 63.187 203 Between Groups 558 186 Within Groups 68.019 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 391 130 Within Groups 67.509 200 338 Total 67.900 203 91 dichvukhachhan g Between Groups 523 174 Within Groups 58.950 200 295 Total 59.473 203 Between Groups 286 095 Within Groups 77.621 200 388 Total 77.906 203 Between Groups 1.640 547 Within Groups 82.758 200 414 Total 84.398 203 chiphi chatluongdichvu 3.THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig sudambao 1.315 200 271 khanangdapung 1.249 200 293 desudung 554 200 646 dichvukhachhang 194 200 900 chiphi 101 200 959 chatluongdichvu 4.274 200 006 92 592 621 245 865 1.321 269 ANOVA Sum of Sudambao Between Groups Square s 838 Within Groups 62.349 khanangdapung df Mean Square F Sig 279 896 444 200 312 637 592 Total 63.187 203 Between Groups 649 216 200 340 Within Groups 67.928 93 desudung Total 68.577 203 Between Groups 956 319 200 335 Within Groups 66.945 dichvukhachhan g Total 67.900 203 Between Groups 2.145 715 200 287 Within Groups 57.328 chiphi Total 59.473 203 Between Groups 1.261 420 200 383 Within Groups 76.645 chatluongdichv u Total 77.906 203 Between Groups 802 267 Within Groups 83.596 200 418 84.398 203 Total 94 952 417 2.495 061 1.097 351 639 591 [...]... và phí S5 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng S6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 Bảng 3.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Q1 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ngày càng tốt hơn Q3 Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên... chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Câu hỏi nghiên cứu: 1 Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? 2 Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? 3 Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking? 1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank... Ngoài các yếu tố nội tại tác động đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ này cũng phụ thuộc vào các yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn hóa, Tại Việt Nam, các nghiên cứu về Internet Banking chưa nhiều, chủ yếu là về ngân hàng điện tử nói chung Hơn nữa các nghiên cứu chủ yếu dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống Mô hình được đánh giá là không phù hợp với dịch vụ Internet Banking. .. luận chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng, qua đó làm rõ và trả lời được các vấn đề : 1 Tác giả trình bày khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Internet Banking là dịch vụ được quan tâm và phát triển mạnh trong các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vì mang đến nhiều thuận lợi cho khách hàng thông qua khả năng đáp ứng và tiện ích, lợi ích mà dịch. .. mới dịch vụ này trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong triển khai dịch vụ Internet Banking thời gian qua Là một thành viên trong tập thể Eximbank, mong muốn góp phần cho sự phát triển của Eximbank, tác giả chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với mục đích phân tích, tìm ra các yếu tố tác động đến chất. .. về dịch vụ Internet Banking, phân tích các thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian qua, tác giả đánh giá mặt đạt được và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, phân tích, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Trên cơ sở đó, tác giả đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. .. các yếu tố và mức độ tác động trên cơ sở đặt trong một bối cảnh cụ thể tại ngân hàng Eximbank qua đó sẽ có các khuyến nghị, đề xuất chính xác và phù hợp 1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking - Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. khách hàng có thể được quyết định chủ yếu bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp ( Liao và Cheung , 2002) Tất cả những lý do này kết hợp đã dẫn đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trên Internet trở thành một bài toán được quan tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý 2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking Đo lường chất lượng dịch vụ trong Internet Banking. .. tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường Trong đó dịch vụ Internet Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ internetbanking... sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận - Các yếu tố khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ thông qua việc bổ sung thêm các dịch vụ cộng thêm ... với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ngày tốt Q3 Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 3.1.2 Nghiên cứu định lượng. .. luận chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng, qua làm rõ trả lời vấn đề : Tác giả trình bày khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ Internet Banking dịch. .. Internet Banking Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với mục đích phân tích, tìm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời