PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU (EXIMBANK)TẠI KHU vực THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN HUỲNH THỌ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN HUỲNH THỌ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : MÃ SỐ : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP.HCM - Năm 2015 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu .4 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL NHTM 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 2.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .18 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 18 2.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 19 2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 20 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.4.3 Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 23 2.5 LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN 25 2.5.1 Mô hình SERVQUAL 26 2.5.2 Mô hình SERVPERF 30 2.5.3 Mô hình GRONROOS hay mô hình FSQ & TSQ: 30 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .33 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 36 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.3.2 Nguồn liệu 38 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ BẢNG CÂU HỎI 39 3.4.1 Các giả thuyết 39 3.4.2 Thiết kế thang đo 39 3.4.3 Thiết kế thang đo yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Eximbank địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 39 3.4.4 Bảng câu hỏi khảo sát 41 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU .41 3.5.1 Kích thƣớc mẫu 41 3.5.2 Cách lấy mẫu 42 3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU 42 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG EXIMBANK 44 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .46 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập 46 4.2.2 Kết thống kê mô tả 48 4.2.3 Phân tích One way ANOVA 49 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 50 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.6 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu 59 4.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính: 59 4.2.8 Kiểm tra phân phối chuẩn 63 Tóm tắt chƣơng 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 64 5.1 KẾT LUẬN 64 5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 64 5.2.1 Gợi ý số giải pháp 64 5.2.2 Khuyến nghị phủ ngân hàng Nhà nƣớc………………69 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………………………………… 70 5.3.1 Hạn chế luận văn 70 5.3.2 Định hƣớng nghiên cứu 71 Tóm tắt chƣơng 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC v PHỤ LỤC vi PHỤ LỤC vii PHỤ LỤC 05 viii PHỤ LỤC xii PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC .xv PHỤ LỤC xix PHỤ LỤC 10 xxiv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Eximbank, khu vực Tp.HCM” tự nghiên cứu hoàn thành theo hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Hiến Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn đƣợc trích nguồn tài liệu Nếu có sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2015 Tác giả Nguyễn Huỳnh Thọ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CLDV : Chất lƣợng dịch vụ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh XNK : Xuất nhập : Automated teller machine Tiếng Anh ATM EXIMBANK : Export Import Bank/Ngân hàng thƣơng mại cổ phần XNK POS Point of sale / máy chấp nhận toán thẻ : DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ NHBL Eximbank 2010-2013 46 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính 46 Bảng 4.3: Phân bổ theo độ tuổi .47 Bảng 4.4: Phân bổ theo trình độ 47 Bảng 4.5: Phân bổ theo thu nhập 47 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng dịch vụ Eximbank 48 Bảng 4.7: Phân bổ theo dịch vụ sử dụng 48 Bảng 4.8: Phân bổ theo số ngân hàng sử dụng .49 Bảng 4.9: Phân tích Oneway ANOVA theo giới tính 49 Bảng 4.10: Phân tích Oneway ANOVA theo độ tuổi 49 Bảng 4.11: Phân tích Oneway ANOVA theo trình độ 50 Bảng 4.12: Phân tích Oneway ANOVA theo Thu nhap hang thang 50 Bảng 4.13: Kiểm định thang đo “tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 51 Bảng 4.14: Kiểm định thang đo “đáp ứng” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 51 Bảng 4.15: Kiểm định thang đo “năng lực” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .52 Bảng 4.16: Kiểm định thang đo “đồng cảm” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 Bảng 4.17: Kiểm định thang đo “hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .53 Bảng 4.18: Kiểm định thang đo “chất lƣợng” hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 53 Bảng 4.19: Hệ số KMO and Bartlett‟s Test 53 Bảng 4.20: Tổng phƣơng sai giải thích .53 Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) 56 Bảng 4.22: Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 58 Bảng 4.23: Tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc (Total Variance Explained) 58 Bảng 4.24: Ma trận thành phần biến phụ thuộc (Component Matrixa) 59 Bảng 4.25: Kết xây dựng mô hình 60 Bảng 4.27: Hệ số tƣơng quan .61 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo Lassar & ctg 21 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 26 Hình 2.3: Mô hình Servqual 29 Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 30 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .34 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .36 Hình 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế Eximbank giai đoạn 2010-2014 45 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .62 Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dƣ 63 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế kết thúc năm 2013 tồn đọng nhiều khó khăn chƣa thể giải đƣợc Đặc biệt lĩnh vực tài – ngân hàng chƣa thoát khỏi khủng hoảng nặng nề kéo dài năm qua Theo báo cáo hội nghị triển khai nhiệm vụ 2014, theo báo cáo NHNN đến ngày 12/12/2013, tổng phƣơng tiện toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trƣởng tín dụng tăng 8,83% so với cuối năm 2012 cao mức tăng năm 2012 nhƣng thấp mức kế hoạch đặt khoảng 12% Mặc dù có tín hiệu tốt nhƣng hoạt động ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức Tỷ lệ nợ xấu có dấu hiệu giảm nhƣng mức cao; chất lƣợng tín dụng chƣa thực đƣợc cải thiện; nợ xấu chƣa đƣợc phân loại đánh giá đầy đủ, xác Hiệu kinh doanh tổ chức tín dụng thấp so với năm trƣớc Trƣớc sức ép này, yêu cầu Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để vƣợt qua giai đoạn khó khăn Vì ngân hàng cần phải có lộ trình phát triển rõ ràng, mở rộng phát triển gói sản phẩm, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Khi mà thu nhập ngƣời dân thành thị ngày tăng, mục tiêu toán không dùng tiền mặt đƣợc trọng thị trƣờng thị trƣờng tiềm cho ngân hàng thƣơng mại Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Eximbank phải có chiến lƣợc giải pháp theo hƣớng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, nhƣ chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Eximbank sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực đƣợc mục tiêu trở thành tập đoàn tài bán lẻ đa hàng đầu, phấn đấu phát triển đƣợc hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nƣớc khu vực II 11 12 13 14 15 16 17 18 III 19 20 21 22 23 IV 24 25 26 27 V 28 29 30 31 32 33 34 35 DU Thành phần “đáp ứng” DU1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác thời gian thực dịch vụ DU2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề thời điểm khách hàng cần DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng yêu cầu hỗ trợ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 DU4 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng DU5 Ngân hàng tọa lạc ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy DU6 Ngân hàng có phòng giao dịch trung tâm mua sắm, giải trí… DU7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng DU8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hiểu NL Thành phần “ lực” NL1 Phong cách nhân viên ngân hàng tạo tin tƣởng khách hàng NL2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện niềm nở với khách hàng NL3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng NL4 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc NL5 Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao DC Thành phần “ đồng cảm” DC1 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng DC2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng hết DC3 Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, nhƣ quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC4 Ngân hàng có giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng HH Thành phần “ hữu hình” HH1 Ngân hàng có trang thiết bị đại HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi đại HH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch HH4 Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo dịch vụ HH5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện HH6 Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định HH7 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt, thu hút HH8 Trang web ngân hàng thân thiện dễ sử dụng x VI CL Chất lƣợng dịch vụ NHBL Eximbank CL1 Anh chị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank tốt CL2 Anh chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho ngƣời khác sử dụng CL3 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank thời gian tới 37 38 39 III 5 ANH / CHỊ VUI LÒNG CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính : □Nam □Nữ Độ tuổi □ Dƣới 25 tuổi □Từ 25 – 35 tuổi □Từ 36 – 45 tuổi □Từ 46 – 60 tuổi □ Phổ thông □ Trung cấp / Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □Dƣới triệu □Từ đến dƣới 10 triệu □Từ 10 – 18 triệu □Trên 18 triệu : 3.Trình độ : 4.Thu nhập hàng tháng: Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia nghiên cứu này! xi PHỤ LỤC DANH SÁCH CHI NHÁNH EXIMBANK TP HỒ CHÍ MINH CHỌN KHẢO SÁT ĐỊA CHỈ STT ĐƢỜNG SỐ 28-30 QUẬN Huỳnh Thúc Kháng Trần Não 21 Kỳ Đồng H2 Tòa nhà H2 Đƣờng Hoàng Diệu 265 Trần Phú 41 Hậu Giang 448 Huỳnh Tấn Phát 390-392 Phạm Hùng 530 Ba Tháng Hai 10 10 31-33 Âu Cơ 11 11 476-478 12 Kinh Dƣơng Vƣơng Bình Tân 54 Gò Dầu Tân Phú 13 344-346 Âu Cơ Tân Bình 14 130 15 155A-155B Phan Đình Phùng Phú Nhuận Điện Biên Phủ Bình Thạnh xii PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU D1 Gioi tinh Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 46.5 46.5 46.5 Nu 107 53.5 53.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 D2 Do tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 tuoi 28 14.0 14.0 14.0 Tu 25 den 35 tuoi 89 44.5 44.5 58.5 Tu 36 den 45 tuoi 61 30.5 30.5 89.0 Tu 46 den 60 tuoi 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Total D3 Trinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Pho thong 11 5.5 5.5 5.5 Trung cap hoac cao dang 67 33.5 33.5 39.0 100 50.0 50.0 89.0 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Đai hoc Tren dai hoc Total xiii D4 Thu nhap hang thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu dong 19 9.5 9.5 9.5 Tu den duoi 10 trieu dong 86 43.0 43.0 52.5 Tu 10 den duoi 18 trieu dong 72 36.0 36.0 88.5 Tren 18 trieu dong 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Table Count Thoi gian su dung dich vu ngan hang Eximbank Subtable N % Duoi nam 33 16,5% Tu den duoi nam 53 26,5% Tu nam den duoi nam 46 23,0% Tu nam tro len 68 34,0% Table Count Anh/chi su dung thuong xuyen dich vu nao nhat tai Eximbank Subtable N % Tai khoan tiet kiem 65 32,5% Vay von 49 24,5% The (ATM, visa ) 75 37,5% Bao lanh chuyen tien 4,5% Tai tro thuong mai 0,0% Khac 1,0% Table Count ngan hang Anh/chi giao dich voi bao nhieu ngan hang Subtable N % 70 35,0% 2-3 ngan hang 110 55,0% 4-5 ngan hang 17 8,5% 1,5% Hon ngan hang xiv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Yếu tố 01 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 10 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi 40,57 15,905 ,639 ,826 da gioi thieu voi khach hang TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac 40,63 15,954 ,577 ,831 lan dau TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao 40,71 15,365 ,594 ,829 dich, khong xay sai xot TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung 40,56 15,454 ,679 ,822 thoi diem ma ngan hang da cam ket TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang cung nhu quan tam 40,62 16,237 ,553 ,833 giup khach hang gap rac roi, kho khan TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang 40,59 17,178 ,394 ,846 TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang 40,52 16,361 ,634 ,829 tin tuong TC8_Khach hang cam thay an toan su dung 40,63 15,783 ,643 ,826 dich vu ngan hang TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi 41,08 15,803 ,399 ,853 biet den TC10_Ngan hang co quy mo lon 40,95 15,264 ,504 ,840 xv Yếu tố 02 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet 31,21 9,473 ,604 ,787 chinh xac thoi gian thuc hien dich vu DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung 31,12 10,092 ,539 ,797 thoi diem khach hang can DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang 31,18 9,854 ,519 ,799 huong dan khach hang yeu cau ho tro DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu 31,26 9,739 ,545 ,795 mot cach nhanh chong DU5_Ngân hàng tọa lạc ví trí thuận tiện giao 31,30 9,455 ,552 ,794 thông, dễ tìm thấy DU6_Ngân hàng có phòng giao dịch 31,45 9,384 ,490 ,805 trung tâm mua sắm, giải trí… DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung 31,51 9,176 ,546 ,795 nhu cau cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang 31,35 9,636 ,517 ,799 don gian, de hieu Yếu tố 03 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su 18,10 4,302 ,710 ,833 tin tuong doi voi khach hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien va 18,04 4,642 ,585 ,862 niem no voi khach hang NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khac 18,04 4,365 ,701 ,835 hhang NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach 18,14 3,914 ,791 ,811 nhiem cao cong viec NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh 18,15 4,168 ,663 ,846 chuyen nghiep cao xvi Yếu tố 04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,795 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the 12,84 3,221 ,607 ,744 hien su quan tam den khach hang DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang 13,02 2,929 ,660 ,716 la tren het DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua 13,12 3,061 ,585 ,757 khach hang DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu 12,84 3,422 ,581 ,758 thuan tien cho khach hang Yếu tố 05 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai 30,47 9,493 ,526 ,767 HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang 30,45 9,704 ,528 ,768 trang, tien nghi va hien dai HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon 30,41 10,111 ,380 ,787 gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem 30,53 9,503 ,482 ,773 theo cac dich vu HH5_Ngan hang co dia diem giao dich 30,74 9,171 ,535 ,765 thuan tien HH6_He thong may ATM hoat dong 30,91 8,810 ,599 ,754 nhanh, on dinh HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san 30,96 8,771 ,531 ,766 pham dep mat, thu hut HH8_Trang web ngan hang than thien de 30,90 9,420 ,439 ,781 su dung xvii Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,759 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat 8,86 1,397 ,650 ,615 luong dich vu ban le cua ngan hang CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu ban le ngan hang Eximbank thoi gian 8,82 1,395 ,634 ,630 sap toi CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan 8,94 1,343 ,503 ,792 hang cho nguoi khac su dung xviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,922 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3964,950 df 595 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach hang TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem ma ngan hang da cam ket TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang cung nhu quan tam giup khach hang gap rac roi, kho khan TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong TC8_Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den TC10_Ngan hang co quy mo lon DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc hien dich vu DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung thoi diem khach hang can DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan khach hang yeu cau ho tro DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong DU5_Ngan hang toa lac tai vi tri thuan tien giao thong, de tim thay DU6_Ngan hang co phong giao dich o nhung trung tam mua sam giai tri… DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien va niem no voi khach hang NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khach hang NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong viec NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua khach hang DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut 1,000 1,000 1,000 1,000 ,524 ,731 ,714 ,714 1,000 ,510 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,534 ,604 ,578 ,583 ,606 ,648 1,000 ,462 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,559 ,506 ,659 ,617 ,613 ,665 ,682 ,551 1,000 ,637 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,756 ,705 ,577 ,714 ,571 ,605 ,741 ,710 ,549 ,537 ,541 ,650 ,723 HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung 1,000 ,603 Extraction Method: Principal Component Analysis xix Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 12,801 36,573 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 36,573 12,801 36,573 36,573 5,803 16,580 16,580 3,194 9,126 45,699 3,194 9,126 45,699 4,678 13,365 29,946 2,004 5,727 51,426 2,004 5,727 51,426 4,376 12,503 42,449 1,386 3,960 55,386 1,386 3,960 55,386 2,858 8,166 50,615 1,219 3,482 58,868 1,219 3,482 58,868 2,022 5,778 56,393 1,077 3,078 61,946 1,077 3,078 61,946 1,944 5,553 61,946 ,937 2,678 64,624 ,902 2,578 67,203 ,848 2,423 69,625 10 ,810 2,315 71,940 11 ,797 2,277 74,217 12 ,675 1,927 76,145 13 ,656 1,873 78,018 14 ,581 1,659 79,677 15 ,553 1,580 81,258 16 ,547 1,562 82,819 17 ,538 1,537 84,357 18 ,483 1,380 85,736 19 ,441 1,259 86,995 20 ,428 1,223 88,218 21 ,400 1,144 89,362 22 ,390 1,115 90,477 23 ,363 1,036 91,513 24 ,332 ,948 92,461 25 ,322 ,921 93,382 26 ,313 ,893 94,275 27 ,304 ,869 95,144 28 ,289 ,825 95,969 29 ,262 ,749 96,718 30 ,247 ,705 97,423 31 ,217 ,620 98,043 32 ,193 ,553 98,596 33 ,169 ,482 99,078 34 ,164 ,470 99,548 35 ,158 ,452 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Component Matrixa NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong viec DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc hien dich vu NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khac hhang HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach hang DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem ma ngan hang da cam ket DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach hang DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan khach hang yeu cau ho tro HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung thoi diem khach hang can TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang cung nhu quan tam giup khach hang gap rac roi, kho khan TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong TC8_Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien, niem no voi khach hang DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau khach hang DU5_Ngan hang co muc phi dich vu phu hop HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien TC10_Ngan hang co quy mo lon HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den DU6_Ngan hang co muc lai suat canh tranh TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Component ,854 ,764 ,740 ,715 ,715 ,699 ,698 ,698 ,685 ,674 ,668 ,664 ,662 ,651 ,640 ,631 ,627 ,620 ,610 ,608 ,593 ,574 ,572 ,566 ,538 ,534 ,523 ,702 ,609 ,608 ,529 Rotated Component Matrixa NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien va niem no voi khach hang NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khac hhang NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong viec DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan khach hang yeu cau ho tro DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang cung nhu quan tam giup khach hang gap rac roi, kho khan DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong Component ,717 ,695 ,661 ,658 ,622 ,597 ,552 ,516 DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung thoi diem khach hang can HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem ma ngan hang da cam ket TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc hien dich vu TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach hang ,801 ,745 ,737 ,607 ,517 HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut ,834 HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh ,766 HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua khach hang HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien ,667 ,628 ,606 ,592 DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang TC10_Ngan hang co quy mo lon ,712 TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den ,667 xxii TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang ,618 TC8_Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang ,579 TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong DU5_Ngan hang toa lạc tai vi tri thuan tien giao thong, de tim thay ,546 ,685 DU6_Ngan hang co phong giao dich o nhung trung tam mua sam, giai tri HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai ,668 ,674 HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai ,566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,664 168,184 ,000 Communalities Initial Extraction CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat luong dich vu ban le cua ngan hang 1,000 ,752 CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan hang cho nguoi khac su dung CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu ban le ngan hang Eximbank thoi gian sap toi Extraction Method: Principal Component Analysis 1,000 ,563 1,000 ,739 Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,053 68,425 68,425 ,603 20,098 88,524 ,344 11,476 100,000 2,053 68,425 68,425 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat luong dich vu ban le cua ngan hang ,867 CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu NHBL Eximbank thoi gian sap toi ,859 CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan hang cho nguoi khac su dung ,750 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxiii PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY Model R R Square 770a Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 593 580 Durbin-Watson 35953 1.342 a Predictors: (Constant), CSVC Co so vat chat, VT Vi tri, TC Tin cay, HH Huu hinh, DU Dap ung, NL Nang luc phuc vu b Dependent Variable: CL Chat luong dich vu ANOVAa Sum of Squares df Model Mean Square F Regression 36.187 6.031 Residual 24.819 192 129 Total 61.006 198 Sig 46.658 000b a Dependent Variable: CL Chat luong dich vu b Predictors: (Constant), CSVC Co so vat chat, VT Vi tri, TC Tin cay, HH Huu hinh, DU Dap ung, NL Nang luc phuc vu Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 4.439 025 NL- Nang luc phuc vu 161 026 DU- Dap ung 306 HH- Huu hinh t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 174.164 000 290 6.301 000 1.000 1.000 026 551 11.967 000 1.000 1.000 065 026 118 2.562 011 1.000 1.000 TC- Tin cay 208 026 375 8.150 000 1.000 1.000 VT- Vi tri 057 026 -.103 -2.229 027 1.000 1.000 CSVC- Co so vat chat 112 026 201 4.367 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CL Chat luong dich vu xxiv [...]... cứu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank - Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Luận văn chỉ nghiên cứu số liệu về các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. .. chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank tại khu vực Tp.HCM” 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có gì khác với chất lƣợng dịch vụ ở các lĩnh vực khác? Để trả lời câu hỏi này đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay tín chấp và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến... Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tƣơng tự nhƣ dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thƣờng khác đó là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính ( các ngân hàng thƣơng mại, các quỹ…) không cung cấp các dịch vụ trực tiếp đến ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến ngƣời tiêu... vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”- Luận án tiến sĩ Để so sánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam, nhà nghiên cứu cần phải có đƣợc bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt... LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHBL Theo Lê Thị Thanh Trúc (2013), chất lƣợng dịch vụ NHBL là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng đƣợc ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo Mai Hƣơng Thảo (2011) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đƣợc các. .. dụng dịch vụ NHBL Khoảng cách này càng lớn chứng tỏ khả năng cung cấp dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng càng thấp và ngƣợc lại Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ đƣợc cung cấp hay cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.2.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL... phần bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khác trên thị trƣờng tài chính Thị phần bán lẻ có thể biểu hiện thông qua số lƣợng khách hàng đang có giao dịch với ngân hàng hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm mà ngân hàng đó đang cung cấp trên thị trƣờng Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng. .. chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu của khách hàng Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ 2.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngày... của nhà cung cấp dịch vụ chung 21 2.4.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL bằng mô hình Parasuraman Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trƣng riêng so với chất lƣợng dịch vụ nói chung Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL, với năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ sau:... tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trƣớc những khó khăn để hiểu nhƣ thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ...BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN HUỲNH THỌ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU (EXIMBANK)... cứu dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Eximbank - Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, ... hàng bán lẻ 2.2.5.1 Thị phần bán lẻ ngân hàng Thị phần bán lẻ tỷ lệ phần trăm doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ngân hàng so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ngân hàng khác thị trƣờng tài Thị phần