3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ sử dụng mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng là phƣơng pháp chủ đạo để phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Eximbank. Thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ.
Trƣớc khi nghiên cứu chính thức, tác giả thực hiện thảo luận kết hợp với khảo sát thử với nội dung đƣợc chuẩn bị trƣớc, đƣa ra các câu hỏi với số lƣợng mẫu từ 20 đến 30 các khách hàng của ngân hàng Exinbank chi nhánh TP.HCM nhằm hiệu chỉnh thông tin, đánh giá và kiểm định thang đo nhằm điều tra về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nhƣ thế nào. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu chính thức.
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ
Mô hình hồi quy Thống kê mô tả Nghiên cứu chính thức Cronbach„s Alpha EFA Báo cáo tổng hợp Kiểm định
37
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hóa để tiện trong công tác xử lý số liệu.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng:
- Phân tích mô tả: Dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa và hiệu chỉnh sẽ đƣợc đƣa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu quan sát: pháp nhân, thể nhân, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Phân tích thang đo: Để phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê IBM SPSS Statistics 20.
- Cronbach’s alpha: Công cụ Cronbach‟s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach‟s Alpha thì sẽ đƣợc loại bỏ để Cronbach‟s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 257). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng Cronbach‟s alpha và loại đi các biến rác, các biến đảm bảo độ tin cậy sẽ thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Đây là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
38
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,50 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,4 đƣợc xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair và ctg, 1998, 111).
Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% và hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Anderson and Gerbing, 1988).
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Theo giả thuyết nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm định mối quan hệ này là cùng chiều hay trái chiều? Mức độ quan hệ nhƣ thế nào? Mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
3.3.2 Nguồn dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
3.3.2.1Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHBL của Eximbank.
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng nhƣ đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
3.3.2.2 Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp đƣợc nhắc đến nhƣ sau:
39
- Các bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong và ngoài nƣớc; các báo cáo tài chính của Eximbank.
- Bài giảng về phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS - Internet . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ BẢNG CÂU HỎI
3.4.1 Các giả thuyết
H1: Tin cậy và chất lượng dịch vụNHBLquan hệ tƣơng quan dƣơng
H2: Đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHBL quan hệ tƣơng quan dƣơng
H3: Năng lựcphục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL quan hệ tƣơng quan dƣơng
H4: Đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL quan hệ tƣơng quan dƣơng
H5: Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ NHBL quan hệ tƣơng quan
dƣơng.
3.4.2 Thiết kế thang đo
Thang đo đƣợc thiết kế theo thang đo Likert về thái độ, hành vi. (1)Không đồng ý
(2)Hơi không đồng ý (3)Phân vân
(4)Hơi đồng ý (5)Đồng ý
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Theo nghiên cứu sơ bộ thì có 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi 35 biến và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
(1)Yếu tố tin c y đƣợc đo lƣờng bởi 10 biến quan sát:
- TC1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
- TC2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
- TC3. Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
40
- TC5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn
- TC6.Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
- TC7. Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng
- TC8. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng - TC9. Ngân hàng có tên tuổi, đƣợc nhiều ngƣời biết đến
- TC10. Ngân hàng có quy mô lớn.
(2) Yếu tố đáp ứng đƣợc đo lƣờng bởi 8 biến quan sát:
- DU1. Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
- DU2. Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng thời điểm khách hàng cần.
- DU3. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ
- DU4. Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng - DU5. Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
- DU6. Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… - DU7. Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng - DU8.Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(3) Yếu tố năng lực phục vụ đo lƣờng bởi 5 yếu tố:
- NL1. Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng - NL2. Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
- NL3. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
- NL4. Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc - NL5. Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
(4)Yếu tố đồng cảm đƣợc đo lƣờng bởi 4 yếu tố:
- DC1. Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng - DC2. Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
41
- DC3. Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- DC4. Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
(5) Yếu tố hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 8 yếu tố:
- HH1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
- HH2. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và hiện đại - HH3. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
- HH4. Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo các dịch vụ - HH5. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
- HH6. Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định
- HH7. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút - HH8. Trang web ngân hàng thân thiện dễ sử dụng .
3.4.4 Bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần chính: phần thông tin cá nhân nhƣ tên tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… và phần các câu hỏi khảo sát. (xem phụ lục)
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU
3.5.1 Kích thƣớc mẫu
Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 35 biến quan sát. Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Hair và ctg, 1998), trong trƣờng hợp này kích thƣớc mẫu là 35x5=175. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức (Tabachnick và Fidell, 1996): n ≥ 8m + 50
Trong đó:
n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
nên trong trƣờng hợp này kích thƣớc mẫu >= 8x5+50=90
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu, nhƣ thế nào là đủ lớn vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thƣớc mẫu còn tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên một
42
điều mà ai cũng phải thừa nhận là kích thƣớc mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao.
Trên cơ sở đó, tác giả dự tính kích thƣớc mẫu là 200.
3.5.2 Cách lấy mẫu
Vì chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, nên tác giả chọn 15 chi nhánh Eximbank ở 10 quận khác nhau trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành khảo sát. Sau một tháng điều tra (từ 15/10/2014 đến 15/11/2014), tác giả thu về 248 phiếu, trong đó có 48 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 48 phiếu không hợp lệ còn lại 200 phiếu hợp lệ đáp ứng yêu cầu về số lƣợng mẫu để tiến hành phân tích. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Dữ liệu kết quả của bảng khảo sát đƣợc xử lý nhƣ sau: - Nhập và làm sạch dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach‟s Alpha) để xem kết quả nhận đƣợc đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố (Factor Analysis) để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố, xem xét mô hình có phù hợp hay không, hiện tƣợng đa cộng tuyến…
43
Tóm tắt chƣơng 3
Trong chƣơng 3 này, tác giả trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu luận văn. Tác giả thực hiện phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính bằng cách phỏng vấn thử 20 khách hàng 5 chuyên viên lĩnh vực ngân hàng. Sau đó tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL của Eximbank trên địa bàn Tp. HCM, tại những chi nhánh đƣợc chọn.
Từ dữ liệu thu thập đƣợc trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành mã hóa số liệu, kiểm định thang đo và các giả thiết nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đặt giả thiết nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu.
Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích kết quả trong chƣơng 4.
44
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG EXIMBANK
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Về kết quả kinh doanh trong những năm gần đây: dù tín dụng tăng trƣởng khả
quan và bám sát mục tiêu, nhƣng diễn biến lợi nhuận của Eximbank lại khiến nhiều cổ đông, nhà đầu tƣ không vui. Bởi, năm 2013 là năm đầu tiên Eximbank rớt khỏi "nhóm ngân hàng có lợi nhuận nghìn tỷ" khi chỉ đạt 828 tỷ đồng lợi nhuận trƣớc thuế, chỉ bằng 26% kế hoạch đề ra. Số lợi nhuận trƣớc thuế của 6 tháng đầu năm 2014 cũng chỉ đạt vỏn vẹn 663 tỷ đồng, chƣa đầy 37% kế hoạch cả năm (mục tiêu 1.800 tỷ đồng).