Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Theo nghiên cứu sơ bộ thì có 5 yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố này đƣợc đo lƣờng bởi 35 biến và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
(1)Yếu tố tin c y đƣợc đo lƣờng bởi 10 biến quan sát:
- TC1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
- TC2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
- TC3. Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
40
- TC5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn
- TC6.Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
- TC7. Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng
- TC8. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng - TC9. Ngân hàng có tên tuổi, đƣợc nhiều ngƣời biết đến
- TC10. Ngân hàng có quy mô lớn.
(2) Yếu tố đáp ứng đƣợc đo lƣờng bởi 8 biến quan sát:
- DU1. Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
- DU2. Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng thời điểm khách hàng cần.
- DU3. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ
- DU4. Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng - DU5. Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
- DU6. Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… - DU7. Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng - DU8.Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
(3) Yếu tố năng lực phục vụ đo lƣờng bởi 5 yếu tố:
- NL1. Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng - NL2. Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
- NL3. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
- NL4. Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc - NL5. Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
(4)Yếu tố đồng cảm đƣợc đo lƣờng bởi 4 yếu tố:
- DC1. Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng - DC2. Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
41
- DC3. Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- DC4. Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
(5) Yếu tố hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 8 yếu tố:
- HH1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
- HH2. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và hiện đại - HH3. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
- HH4. Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo các dịch vụ - HH5. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- HH6. Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định
- HH7. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút - HH8. Trang web ngân hàng thân thiện dễ sử dụng .