Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS đƣợc xây dựng từ 1984, là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc xem là khá phổ biến. Mô hình này mặc dù chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi nhƣ mô hình SERVQUAL, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000).
31
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS đƣợc xây dựng từ 1984, là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc xem là khá phổ biến. Mô hình này mặc dù chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi nhƣ mô hình SERVQUAL, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000).
Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng ( functional quality) và chất lƣợng kỹ thuật ( technical quality). Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp. Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của
doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ và cảm nhận đƣợc những giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Còn chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Nó bao gồm các cách phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, yếu tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá trình cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó. Và việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu sẽ do cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khi một doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp có thể giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhƣ vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
32
Tóm tắt chƣơng 2
Tác giả đƣa ra những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ NHBL đồng thời giới thiệu 3 mô hình liên quan đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đó là: mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và GRONROOS. Chƣơng sau tác giả sẽ phân tích ƣu nhƣợc điểm của các mô hình và chọn lựa một hình để tiến hành nghiên cứu, giải quyết đề tài của mình.
33
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU