phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV: 4115569 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Marketing Mã số ngành: 52340115 Tháng năm 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV: 4115569 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Marketing Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Tháng năm 2015 BẢN NHẬN XÉT LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên giáo viên hƣớng dẫn: NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV:4115569 Chuyên ngành: QTKD Marketing Khóa: 37 Tên đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động thành phố Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc: (theo mục tiêu nghiên cứu) Các nhận xét khác: Kết luận: Cần Thơ, ngày tháng năm 2015 GIÁO VIÊN NHẬN XÉT NGUYỄN THỊ TÚ TRINH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Cần Thơ, ngày tháng năm 2015 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH nhiệt tình dẫn giúp đỡ cho em trình thực luận văn tốt nghiệp giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy/cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại Học Cần Thơ hƣớng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện cho em suốt khóa học Cuối cùng, em gửi lời kính chúc quý thầy/cô dồi sức khoẻ,hạnh phúc công tác tốt Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày 18 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lệ Giang LỜI CAM KẾT Em xin cam kết đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học hay luận văn cấp khác Cần Thơ ngày 18 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lệ Giang MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu .3 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .6 2.1.1 Khái niệm .6 2.1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 12 2.1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 20 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 20 3.1.1 Mobifone – Tổng Công ty Viễn thông Mobifone 20 3.1.2 Vinaphone – Công ty Dịch vụ Viễn thông 21 3.1.3 Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội 22 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ MẠNG DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 23 3.2.1 Doanh thu nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23 3.2.2 Thị phần nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 25 4.1 MÔ TẢ MẪU 25 4.1.1 Thông tin chung 25 4.1.2 Mô tả chung đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động TP Cần Thơ 27 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 28 4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 28 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 31 4.2.3 Đo lƣờng dịch vụ chăm sóc khách hàng 38 4.2.4 Kết phân tích hồi qui tuyến tính 39 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 41 5.1 CƠ SỞ ĐƢA RA GIẢI PHÁP 41 5.2 GIẢI PHÁP 41 5.2.1 Đối với uy tín nhà mạng 41 5.2.2 Đối với giá hợp lý 42 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 6.1 KẾT LUẬN 43 6.2 KIẾN NGHỊ 43 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 46 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC 55 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Doanh thu nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23 Bảng 3.2 Thị phần nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 24 Bảng 4.1 Cơ cấu thu thập số liệu theo địa bàn nghiên cứu 25 Bảng 4.2 Đặc điểm chung đáp viên 25 Bảng 4.3 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao sử dụng nhà mạng di động qua khảo sát 116 khách hàng 27 Bảng 4.4 Thống kê đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động TP Cần Thơ 28 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy 29 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 29 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo đảm bảo 30 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo cảm thông 30 Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo tính hữu hình 31 Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá 31 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Barlett’s phân tích nhân tố khám phá EFA lần 32 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố lần 33 Bảng 4.13 Kiểm đinh KMO Barlett’s lần 34 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố lần 34 Bảng 4.15 Kiểm định KMO Barlett’s lần 35 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố lần 35 Bảng 4.17 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động TP Cần Thơ 38 Bảng 4.18 Kết kiểm định ý nghĩa mô hình hồi qui 39 Bảng 4.19 Ý nghĩa hệ số hồi qui 40 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình thể mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động thành phố Cần Thơ 12 Hình 2.5 Khung nghiên cứu 15 Hình 4.1 Phân loại nghề nghiệp khách hàng vấn 27 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 37 $Q6 Frequencies Responses N Mang di dong dang su dung hien tai Percent Mang di dong Anh/Chi dang Percent of Cases 26 19.7% 22.6% 33 25.0% 28.7% 66 50.0% 57.4% 5.3% 6.1% 132 a 100.0% 114.8% su dung la Vinaphone Mang d dong Anh/Chi dang su dung la Mobifone Mang di dong Anh/Chi dang su dung la Viettel Khac Total Nhan xet chung cua anh chi ve dich vu cham soc khach hang cua nha mang dang su dung Valid Frequency Valid Khong tot Percent Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Ttrung binh 40 34.5 34.5 40.5 Tot 65 56.0 56.0 96.6 3.4 3.4 100.0 116 100.0 100.0 Rat tot Total Điểm trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan xet chung cua anh chi ve dich vu cham soc khach hang cua nha mang 116 2.00 dang su dung Valid N (listwise) 116 52 5.00 3.5690 66233 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 116 1.00 5.00 3.4828 72810 116 1.00 5.00 3.7328 76167 116 1.00 5.00 3.7931 62578 116 1.00 5.00 3.8362 65864 116 1.00 5.00 3.6810 70525 116 1.00 5.00 3.7759 57614 minh Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang giup khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang nghe khach hang Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha nhan voi khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su Valid N (listwise) 116 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach 116 1.00 5.00 3.2241 86564 116 1.00 5.00 3.2414 80887 116 1.00 5.00 2.9828 87460 hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su kien huong den loi ich cua khach hang 53 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach 116 1.00 5.00 3.2241 86564 116 1.00 5.00 3.2414 80887 116 1.00 5.00 2.9828 87460 hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su kien huong den loi ich cua khach hang Valid N (listwise) 116 Descriptive Statistics N Nha mang luon tao niem tin doi voi khach hang Minimum Maximum Mean Std Deviation 116 1.00 5.00 3.4483 73833 116 1.00 5.00 3.4483 84796 Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang cung cap Valid N (listwise) 116 54 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA, HỒI QUI TUYẾN TÍNH KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nha mang luon tao niem tin Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.2328 4.145 508 728 9.2586 3.776 633 665 9.6034 3.407 542 720 9.9483 doi voi khach hang 3.789 568 697 Nha mang cung cap dung nhung dich vu phuc vu khach hang nhu da hua Nha mang luon giai quyet khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong Nha mang luu y de khong xay mot sai sot nao Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 55 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 10.8190 3.576 494 738 10.6379 3.050 663 645 10.5690 3.187 624 668 10.8793 3.464 465 756 minh Nha mang co nhieu diem ho tro khach hang, tao dieu kien thuan loi de khach hang co the de dang den giao dich Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang giup khach hang Cac tong dai ho tro khach hang qua dien thoai luon giai dap duoc nhung thac mac va yeu cau cua khach hang mot cach nhanh chong Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhan vien co du kien thuc de giai dap cac thac mac cua 11.3103 2.946 khach hang 56 510 827 Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang 11.0086 2.913 677 747 11.1207 2.681 681 741 10.9655 2.816 679 744 nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha nhan voi khach hang Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Khach hang luon nhan duoc thong tin ve san pham/dich vu moi, cac chuong trinh 12.9483 6.276 549 738 13.4569 5.955 610 716 13.4397 6.196 603 720 13.1810 6.758 456 767 13.6983 6.160 542 740 khuyen mai, Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Thoi gian lam viec thuan tien cho khach hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su kien huong den loi ich cua khach hang 57 Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Cac co so vat chat va cach trang tri cua nha mang rat 7.2155 1.162 757 612 7.2500 1.302 678 703 6.9138 1.697 542 837 dep mat Cac trang thiet bi cua nha mang rat hien dai Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang 5.9914 2.322 636 650 6.2500 2.276 651 631 cung cap Gia dich vu co tinh canh tranh hon so voi nha mang khac 58 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang 5.9914 2.322 636 650 6.2500 2.276 651 631 6.6379 2.372 522 779 cung cap Gia dich vu co tinh canh tranh hon so voi nha mang khac Khi nha mang tang gia dich vu cao hon so voi muc gia binh thuong, khach hang van tiep tuc su dung dich vu KẾT QUẢ CHẠY PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết chạy phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 882 Approx Chi-Square 1.400E3 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component Nha mang luon tao niem tin doi voi khach hang 300 179 609 -.058 216 425 667 -.033 365 629 206 -.281 245 507 487 -.132 Nha mang cung cap dung nhung dich vu phuc vu khach hang nhu da hua Nha mang luon giai quyet khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong Nha mang luu y de khong xay mot sai sot nao 59 Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 742 -.007 310 063 509 282 277 372 752 129 118 147 280 611 222 109 595 302 187 -.213 802 086 077 256 763 018 249 111 705 303 090 214 110 592 263 214 068 770 083 221 -.063 709 121 337 295 334 -.029 586 minh Nha mang co nhieu diem ho tro khach hang, tao dieu kien thuan loi de khach hang co the de dang den giao dich Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang giup khach hang Cac tong dai ho tro khach hang qua dien thoai luon giai dap duoc nhung thac mac va yeu cau cua khach hang mot cach nhanh chong Nhan vien co du kien thuc de giai dap cac thac mac cua khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha nhan voi khach hang Khach hang luon nhan duoc thong tin ve san pham/dich vu moi, cac chuong trinh khuyen mai, Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Thoi gian lam viec thuan tien cho khach hang 60 Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su 156 656 111 160 336 132 298 692 276 336 325 631 690 192 018 372 143 019 781 340 374 189 625 307 -.064 kien huong den loi ich cua 342 559 294 khach hang Cac co so vat chat va cach trang tri cua nha mang rat dep mat Cac trang thiet bi cua nha mang rat hien dai Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang cung cap Gia dich vu co tinh canh tranh hon so voi nha mang khac Khi nha mang tang gia dich vu cao hon so voi muc gia binh thuong, khach hang van tiep tuc su dung dich vu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Kết chạy nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 854 Approx Chi-Square 631.684 df 78 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Nha mang luon tao niem tin doi voi khach hang 172 098 61 822 Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 717 -.056 380 758 095 160 853 113 072 761 003 294 752 283 114 097 636 395 157 812 010 059 824 031 145 664 189 449 325 394 795 266 014 203 193 693 minh Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang giup khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha nhan voi khach hang Khach hang luon nhan duoc thong tin ve san pham/dich vu moi, cac chuong trinh khuyen mai, Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su kien huong den loi ich cua khach hang Cac co so vat chat va cach trang tri cua nha mang rat dep mat Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang cung cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 Kết chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 856 Approx Chi-Square 510.109 Df 55 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Nha mang luon tao niem tin 847 doi voi khach hang Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 709 minh Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang 759 giup khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang 857 nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep 753 Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha 777 nhan voi khach hang Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach 833 hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach 842 hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su 686 kien huong den loi ich cua khach hang Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su 785 63 Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang 693 cung cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component Nha mang luon tao niem tin doi voi khach hang -.143 -.053 657 168 -.138 179 227 -.041 -.044 280 -.033 -.137 192 -.097 110 238 048 -.129 -.033 435 -.084 -.072 447 -.050 -.066 338 082 258 073 -.206 -.110 020 512 Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua minh Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang giup khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha nhan voi khach hang Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su kien huong den loi ich cua khach hang Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang cung cap 64 Rotated Component Matrixa Component Nha mang luon tao niem tin 847 doi voi khach hang Nhan vien luon co trach nhiem voi khach hang cua 709 minh Nhan vien cua nha mang luon nhiet tinh, san sang 759 giup khach hang Nhan vien cua nha mang luon ton va biet lang 857 nghe khach hang Phong cach phuc vu cua nhan vien rat chuyen nghiep 753 Nhan vien cua nha mang luon co thai lich su, nha 777 nhan voi khach hang Nha mang luon the hien su quan tam va tri an den khach 833 hang Nha mang co nhieu chinh sach ho tro doi voi khach 842 hang Nha mang thuong xuyen to chuc cac chuong trinh, su 686 kien huong den loi ich cua khach hang Trang phuc cua nhan vien rat gon gang, lich su 785 Gia dich vu phu hop voi chat luong dich vu ma nha mang 693 cung cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 65 KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUI TUYẾN TÍNH b Model Summary Std Error of the Adjusted R Model R 477a Durbin- Square R Square Estimat e Watson 227 207 58999 2.087 a Predictors: (Constant), uytingiahoply, suquantamcuanhamang, nhanvien b Dependent Variable: Nhan xet chung cua anh chi ve dich vu cham soc khach hang cua nha mang dang su dung b ANOVA Mean Model Sum of Squares df Square Regression 11.462 3.821 Residual 38.986 112 50.448 Sig 10.976 000a 348 Total F 115 a Predictors: (Constant), uytingiahoply, suquantamcuanhamang, nhanvien b Dependent Variable: Nhan xet chung cua anh chi ve dich vu cham soc khach hang cua nha mang dang su dung Coefficientsa Standardize Unstandardized Collinearity Coefficients Model d Coefficients Statistics B (Constant) Std Error 1.522 418 nhanvien 073 119 suquantamcuanhamang 151 uytingiahoply 373 Beta t Sig Tolerance VIF 3.644 000 060 614 540 722 1.386 095 148 1.585 116 796 1.256 095 370 3.917 000 771 1.296 a Dependent Variable: Nhan xet chung cua anh chi ve dich vu cham soc khach hang cua nha mang dang su dung 66