phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại thành phố cần thơ

BẢN NHẬN XÉT LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP Họ và tên giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ TÚ TRINH Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV:4115569 Chuyên ngành: QTKD Marketing Khóa: 37 Tên đề t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV: 4115569

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD

NGUYỄN THỊ LỆ GIANG

MSSV: 4115569

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG

Tháng 4 năm 2015

BẢN NHẬN XÉT LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP

Họ và tên giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ TÚ TRINH

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ LỆ GIANG MSSV:4115569

Chuyên ngành: QTKD Marketing Khóa: 37

Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại thành phố Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Tính phù hợp của đề tài đối với chuyên ngành đào tạo:

Về hình thức:

Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

Nội dung và các kết quả đạt được: (theo mục tiêu nghiên cứu)

Các nhận xét khác:

Kết luận:

Cần Thơ, ngày tháng năm 2015

GIÁO VIÊN NHẬN XÉT

NGUYỄN THỊ TÚ TRINH

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Cần Thơ, ngày tháng năm 2015

GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ cho em trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp và giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy/cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Cần Thơ đã hướng dẫn, giảng dạy và tạo điều kiện cho em trong suốt khóa học

Cuối cùng, em gửi lời kính chúc quý thầy/cô dồi dào sức khoẻ,hạnh phúc

và công tác tốt

Em xin chân thành cám ơn!

Cần Thơ, ngày 18 tháng 04 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Lệ Giang

LỜI CAM KẾT

Em xin cam kết rằng đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất

kì đề tài nghiên cứu khoa học hay luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ ngày 18 tháng 4 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Lệ Giang

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung .2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi thời gian 3

1.4.2 Phạm vi không gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 12

2.1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 17

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 20

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 20

3.1.1 Mobifone – Tổng Công ty Viễn thông Mobifone 20

3.1.2 Vinaphone – Công ty Dịch vụ Viễn thông 21

3.1.3 Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội 22

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA 3 NHÀ MẠNG DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 23

3.2.1 Doanh thu của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23

3.2.2 Thị phần của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI

ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 25

4.1 MÔ TẢ MẪU 25

4.1.1 Thông tin chung 25

4.1.2 Mô tả chung về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ 27

4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 28

4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 28

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 31

4.2.3 Đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng 38

4.2.4 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính 39

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ 41

5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 41

5.2 GIẢI PHÁP 41

5.2.1 Đối với uy tín của nhà mạng 41

5.2.2 Đối với giá hợp lý 42

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43

6.1 KẾT LUẬN 43

6.2 KIẾN NGHỊ 43

6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 1 46

PHỤ LỤC 2 50

PHỤ LỤC 3 55

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Doanh thu của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 23

Bảng 3.2 Thị phần của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014 24

Bảng 4.1 Cơ cấu thu thập số liệu theo địa bàn nghiên cứu 25

Bảng 4.2 Đặc điểm chung của đáp viên 25

Bảng 4.3 Bảng thống kê về số lƣợng thuê bao đang sử dụng của các nhà mạng di động qua cuộc khảo sát 116 khách hàng 27

Bảng 4.4 Thống kê về sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ 28

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự tin cậy 29

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự đáp ứng 29

Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự đảm bảo 30

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về sự cảm thông 30

Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về tính hữu hình 31

Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy của thang đo về giá cả 31

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 32

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 33

Bảng 4.13 Kiểm đinh KMO và Barlett’s lần 2 34

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 34

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Barlett’s lần 3 35

Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố lần 3 35

Bảng 4.17 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ 38

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ý nghĩa của mô hình hồi qui 39

Bảng 4.19 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui 40

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài

lòng của khách hàng 9

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10

Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 11

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại thành phố Cần Thơ 12

Hình 2.5 Khung nghiên cứu 15

Hình 4.1 Phân loại nghề nghiệp của khách hàng phỏng vấn 27

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 37

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO – World Trade Organization mở ra cánh cổng cho nền kinh tế thị trường với nhiều cơ hội và thách thức Hội nhập không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà kéo theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty cả trong và ngoài nước Diễn biến phức tạp của nền kinh tế từ suy thoái, khủng hoảng đến dần dần hồi phục gây áp lực cho các công ty, nhiều công ty đứng trên bờ vực của sự sụp

đổ Một công ty muốn tồn tại được phải thay đổi và phải tạo nên sự khác biệt.Và chất lượng là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có

ưu thế trong cạnh tranh Chất lượng là một tiêu chí mà bất kì ai kinh doanh cũng đều theo đuổi, tạo nên một sản phẩm tốt, có chất lượng tuy khó nhưng không phải là không thể làm được, không chỉ đạt chất lượng về giá trị hữu hình mà ngay cả những yếu tố vô hình mà các khách hàng mong muốn nhận được Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng công ty cần có những yếu tố khác phụ trợ giúp cho mình giành lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh Người quyết định sự tồn vong của công ty chính là các khách hàng của mình, công ty muốn tồn tại được phải cố gắng tìm kiếm được khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ làm cho họ cảm thấy được thỏa mãn Các nguyên lý Marketing cũng chỉ ra rằng: chi phí để phục vụ một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới, một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là cách tốt nhất làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng nhằm giữ chân các khách hàng cũ đồng thời hướng tới lôi kéo các khách hàng tiềm năng Và để làm hài lòng các vị “thượng đế” khó tính, công ty không chỉ chú trọng đầu tư vào sản phẩm mà còn phải hết sức quan tâm đến đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng từ khâu giới thiệu cho đến dịch

vụ hậu mãi Dù là khách hàng mục tiêu hay tiềm năng, đội ngũ chăm sóc đều phải làm sao để họ được thỏa mãn “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” Khâu chăm sóc khách hàng là khâu quan trọng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng như bộ mặt của công ty, ấn tượng của khách hàng đối với hình ảnh của công ty đều phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên chăm sóc Đó là lý do vì sao hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng càng được quan tâm, phát triển

Nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa, giảm tải gánh nặng cho nông nghiệp, chú trọng phát triển công nghiệp và dịch vụ đòi hỏi sự phát triển toàn diện Nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin là thiết yếu đối với con người hiện đại, đó là cơ sở để ngành viễn thông hình thành và ngày càng phát triển Qua nhiều thời kì biến đổi, cả về số lượng và chất lượng của các công ty viễn thông càng được nâng cao Hiện tại, Viễn thông Việt Nam nói chung hay Viễn thông Cần Thơ nói riêng (một thành phố trực thuộc Trung ương) không còn là thị trường mới để khai thác mà nó trở thành thị trường cạnh tranh cho các công ty Viễn thông, cũng như bao công ty khác trong thời buổi kinh tế hiện tại, các công ty Viễn thông của Việt Nam cũng đối mặt với nhiều thách thức cho sự phát triển bền vững của mình Sự cạnh tranh với các

đối thủ đã làm cho các công ty Viễn thông ngày càng chú trọng đến hình ảnh

và chất lượng dịch vụ của công ty hay khác hơn là sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp Hơn ai hết họ hiểu rằng nếu không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc công

ty đang đứng trước nguy cơ thất bại khi không chỉ khách hàng tiềm năng mà ngay cả khách hàng trung thành cũng dần bỏ họ để đến với các công ty khác đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng hơn Vì lí do đó, các công ty Viễn thông cần có một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, có thể giữ chân được khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng mới cho mình Và để giúp các công ty Viễn thông hiểu rõ hơn về những yếu tố tác động hay làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, tác giả đã chọn đề tài

nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của các mạng di động tại thành phố Cần Thơ Thông qua

sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ mà đơn cử là 3 mạng di động lớn : Vinaphone, Mobifone

và Viettel có thể đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của các mạng di động tại Cần Thơ nói riêng và cả nước nói chung

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ Qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng hoạt động của 3 mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel hiện nay như thế nào?

- Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của mạng di động tại TP Cần Thơ?

- Những giải pháp nào cần đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ?

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thành phố Cần Thơ Nhưng

do thời gian bị hạn chế nên tác giả chỉ nghiên cứu trên địa bàn 3 quận: Ninh Kiều, Cái Răng và Bình Thủy

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chủ yếu tập chung nghiên cứu các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch

vụ của các cá nhân đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Thái Thanh Hà – Tôn Đức Sáu (2008), “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”

Phương pháp sử dụng khung lý thuyết “kỳ vọng – xác nhận” để xem xét sự hài lòng của khách hàng về mức độ mà họ cảm nhận được so với sự kỳ vọng của

họ khi sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát, thu thập thông tin về

sự hài lòng của khách hàng Qua khảo sát thông tin từ 147 phiếu điều tra được điền hoàn chỉnh có thể sử dụng được của khách hàng của 3 nhà cung cấp dịch

vụ Viễn thông di động lớn ở nước ta hiên nay Vinaphone, Mobifone và Viettel Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích như: phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, phân tích hồi quy Kết quả thu được cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đối với sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra các yêu tố còn lại cũng có ảnh hưởng nhưng không nhiều đối với sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để khắc phục các yếu điểm gặp phải, nhà cung cấp cần tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng chuyển thuê bao khi có nhu cầu, mở rộng vùng phủ sóng, chính sách về giá trị gia tăng,

Đỗ Thị Thanh Vinh, Nguyễn Thanh Liêm “Vận dụng mô hình

Parasuraman trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ điện thoại di động tại TP Cần Thơ”, Tạp chí CNTT & TT kỳ 2, 7/2011

Để xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại TP Cần Thơ, đồng thời xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ Bằng cách phỏng vấn khách hàng của 3 nhà mạng lớn Vinaphone, Mobifone và Viettel nghiên cứu đã đưa ra được mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng, gồm 23 biến Nghiên cứu xem xét độ tin cậy của thang đo bằng cách thực hiện kiểm định thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện kiểm định Bartlett xem xét giá trị KMO để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Thực hiện phân tích nhân tố để gom nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các

nhóm nhân tố Phân tích T-test và ANOVA để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau đới với cảm nhận về chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: cước phí và thái độ phục vụ, chất lượng mạng, cước thuê bao và tin nhắn,

sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng và sử dụng dễ dàng Có sự khác nhau về sự

đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Huỳnh Thị Trúc Lam (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung

tâm Viễn thông Lấp Vò tỉnh Đồng Tháp” (Luận văn tốt nghiệp Khoa kinh tế

- Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ) Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm cũng như mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Thông qua việc phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, nghiên cứu đã tìm ra được 3 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy và chất lượng nhân viên Thực hiện thống

kê mô tả để biết được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm và kết quả cho thấy,chất lượng dịch vụ tại Trung tâm được khách hàng đánh giá khá tốt Ngoài ra nghiên cứu còn thực hiện kiểm định T-test và ANOVA để xem xét đến sự khác biệt về sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy sự đánh giá đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông Lấp Vò tỉnh Đồng Tháp của các nhóm khách hàng khác nhau là như nhau Nghiên cứu còn thực hiên phân tích phân biệt để xác định trong 3 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thì yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến khả năng phân biệt giữa 2 nhóm khách hàng đánh giá chất lượng tốt và không tốt Kết quả phân tích phân biệt cho thấy, yếu tố hữu hình tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố sự tin cậy

và yếu tố chất lượng nhân viên có tác động thấp nhất Tuy chất lượng dịch vụ tại Trung tâm được khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn còn tồn tại một số khía cạnh của chất lượng dịch vụ chưa được Trung tâm thật sự quan tâm do đó vẫn còn 1 vài khách hàng đánh giá không tốt hoặc chỉ tốt ở mức trung bình Từ đó, nghiên cứu đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm như: nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình, hiệu quả chăm sóc khách hàng

cũng như chất lượng nhân viên,

Trương Thị Hồng Ngân (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ internet của Trung tâm viễn thông Bình Minh”,

(luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ) phương pháp nghiên cứu dựa trên khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet của của hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Sau đó dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích phân biệt để đánh giá mức ảnh hưởng của các nhân tố Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua 4 tiêu chí và rút chích được 5 nhân tố: sự thuận tiện cho khách hàng và thái độ của nhân viên; sự tích cực của nhân viên; khắc phục sự cố cho khách hàng; đường truyền Internet; chính sách giá, thì ta thấy khách hàng hầu như hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn thông Bình Minh Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại giảm qua từng nhân tố và các yếu tố về sau lại

càng có điểm số trung bình càng thấp mà những nhân tố đó là những nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Các giải pháp được đưa ra là nâng cấp sơ sở hạ tầng, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

và giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng,…

Nguyễn Thị Thùy Huê (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Tổng đài 1080 của Viễn thông Cần Thơ”, (Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường

Đại học Cần thơ) đề tài nghiên cứu tìm hiểu mong muốn của khách hàng qua

sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Tổng đài

1080 Sử dụng khung nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng đối với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó và sử dụng mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng của Parasuraman Phương pháp nghiên cứu dựa trên 200 mẫu quan sát theo phương pháp chọn mẫu kiểm tra tỉ lệ (chọn mẫu theo kết cấu định trước) Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần

cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ sau đó sử dụng phương pháp thống kê

mô tả và phân tích Cronbach’s Alpha để xác định và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sử dung phân tích nhân tố EFA cùng phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy bội để xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Qua khảo sát thu được 4 cơ cấu mẫu: theo giới tính, theo tuổi, theo thu nhập và theo nghề nghiệp; 5 nhân tố đánh giá : chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện Kết qua khảo sát sự đánh của khách hàng thì có 7 yếu tố sẽ làm tăng xác suất hài lòng của khách hàng là: Cấu trúc giá, sự đáp ứng, sự đảm bảo, dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiên, năng lực phục vụ Vì một số yếu tố được khách hàng đánh giá chỉ ở mức độ trung bình nên cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như: nâng cao chất lượng cuộc gọi, đầu tư phát triển mạng lưới và ứng dụng những công nghệ mới, hiện đại; điều chỉnh giá cước phù hợp, cung cấp dịch vụ gia tăng kèm theo,…

Hay theo Philip Kotler(4, tr522): “Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Các mức độ của dịch vụ:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của con người

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt đến một mức

độ nào đó và người tiêu dùng nhận một chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ

- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

- Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt và không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Tùy vào mỗi lĩnh vực khác nhau, với mỗi mục đích khác nhau mà ta có các quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được công nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa

chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” Ngoài ra, định nghĩa chất lượng theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ(ASQ)

là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định và nó là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Parasuraman & ctg (1988, 1991) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (9,tr87) thì chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch

vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy dủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối đầu ra của dịch vụ”

2.1.1.3 Chăm sóc khách hàng

Một số khái niệm về chăm sóc khách hàng:

Theo Adam smith: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng – TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

Còn riêng với Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam thì hoạt động chăm sóc khách hàng được quy định cụ thể: "Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính - Viễn Thông - Tin học"

* 3 giai đoạn của chăm sóc khách hàng:

- Trước bán hàng, khi kỳ vọng của khách hàng được nuôi dưỡng, thông qua quảng cáo, những lời truyền miệng hay các dạng hình thức khác của việc thông tin

- Trong quá trình bán hàng, khi khách hàng chứng kiến cách doanh nghiệp xử

lý các yêu cầu của khách hàng và bán hàng

- Sau bán hàng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg 1996)

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Từ những định nghĩa trên ta thấy rằng: Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm khi khách hàng đã sử dụng và cảm nhận sản phẩm hay dịch vụ Và việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu lợi ích thực tế nhận được thấp hơn kỳ vọng ban đầu và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng khi lợi ích thực tế nhận được bằng hay cao hơn kỳ vọng ban đầu

2.1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có thể nói chất lượng dịch vụ là tổng hợp những tham số, ý kiến thể hiện

sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó Năm 1988, Parasuraman & cộng sự cho rằng:Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ" Đến năm 1995, Parasuraman và cộng

sự lại cho rằng: "giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”"

Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996) cũng cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng"

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân vì sự hài lòng có tính dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch

vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng

quát thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nghiên cứu của Cronin & Taylor đã kết luận: "Cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng"

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J và Naveen Kumar H., 2012)

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) Services Marketing, Mc Graw Hill)

Hình 2.1Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài

lòng của khách hàng

2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình đo mức độ cảm nhận - mức độ kỳ vọng SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự năm

1985 SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ Mô hình chất lượng được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách dịch vụ:

(situation factors)

Giá cả (Price)

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)

Sự hài lòng của khách hàng

(customer satisfaction)

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KN2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng đối với các tiêu chuẩn của chất lƣợng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KN3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KN4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lƣợng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

- Khoảng cách 5 (KN5): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc với kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:

Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận (P) - mức độ kỳ vọng (E)

Nhu cầu cá nhân

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của KH

Thông tin đến KH

Mô hình bao gồm 5 yếu tố chất lượng:

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) Hình 2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ

và du lịch SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ và bỏ qua phần kỳ vọng Theo mô

hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

* Lựa chọn mô hình nghiên cứu:

Tuy mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi nhưng nó cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Người nghiên cứu phải thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trước

và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài, dễ gây nhầm lẫn và khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ Nhưng mô hình này lại thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức dộ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là

sự kỳ vọng và nó cũng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chi tiết

Mô hình SERVPERFcũng sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ nhưng đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ khái quát

Từ 2 mô hình nghiên cứu trên đề tài nghiên cứu quyết định chọn mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu Vì:

- Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí thực hiện

- Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL do:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng, giúp hạn chế được những sai sót trong số liệu thu thập được

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn hơn một nữa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán và tốn thời gian cho người trả lời

2.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ

* Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

* Sự đáp ứng (Responsiness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch

vụ mau chóng

* Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách

hàng thông qua cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự Nhờ đó khách hàng có thể yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ

* Sự cảm thông (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

chu đáo để giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đón tiếp nhiệt tình mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là thành phần cốt lõi của sự thành công, vì vậy

sự quan tâm dành cho khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng gia tăng

Giá cả

* Tính hữu hình (Tangibility): Được thể hiện bằng cơ sở vật chất, thiết bị

máy móc, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu,

* Giá cả (Price): : là sự đánh giá của khách hàng về mức giá trị bằng tiền mà

khách hàng phải đánh đổi để nhận được mức giá trị mà dịch vụ mang lại làm thỏa mãn nhu cầu của họ Và cũng là mức giá cảm nhận của khách hàng về nhà mạng này so với những nhà mạng khác Đồng thời cho biết sự ảnh hưởng của giá đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết 𝐻1: Yếu tố tin cậy có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH

Giả thuyết 𝐻2: Yếu tố đáp ứng có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH Giả thuyết 𝐻3: Yếu tố đảm bảo có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH Giả thuyết 𝐻4: Yếu tố cảm thông có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH Giả thuyết 𝐻5: Yếu tố hữu hình có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH Giả thuyết 𝐻6: Yếu tố giá có tác động cùng chiều đến CLDV CSKH

2.1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

 Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay từ lần đầu

- Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó họ sẽ làm

- Khi bạn gặp vấn đề trở ngại, công ty X thể hiện sự quan tâm thật sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty X thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

- Công ty X cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã hẹn

- Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

 Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

kịp thời dịch vụ cho KH

- Nhân viên công ty X cho bạn biết bao giờ sẽ thục hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty X luôn thực hiện dịch vụ nhanh chóng cho bạn

- Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn

 Sự bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự và niềm nở với khách hàng

- Cách cư xử của nhân viên công ty X tạo được lòng tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

- Nhân viên công ty X bao giờ cũng niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty X có hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH

- Công ty X luôn đặc biệt quan tâm chú ý đến bạn

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty X lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty X thấu hiểu được những yêu cầu của bạn

- Công ty X làm việc vào thời gian thuận tiện

 Tính hữu hình: Ther hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị để thục hiện dịch vụ

- Công ty X có trang thiết bị hiện đại

- Các cơ sở vật chất trông rất đẹp mắt

- Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan tới dịch vụ trông rất

- Nhân viên luôn có trách nhiệm với khách hàng của mình

- Nhà mạng có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng đến giao dịch

- Nhân viên của nhà mạng luôn nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Các tổng đài hỗ trợ khách hàng qua điện thoại luôn giải đáp được những thắc mắc và các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

* Sự đảm bảo

Thang đo chủ yếu dựa vào thang đo của Parasuraman, bên cạnh đó có chỉnh sửa và bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu

- Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên của nhà mạng luôn tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng

- Phong cách phục vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp

- Nhân viên của nhà mạng luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhà mạng luôn thể hiện sự quan tâm và tri ân đến khách hàng

- Nhà mạng có nhiều chính sách hỗ trợ đối với khách hàng

- Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng

- Nhà mạng thường xuyên tổ chức các chương trình, sự kiện hướng đến lợi ích của khách hàng

* Tính hữu hình

Thang đo chủ yếu dựa vào thang đo của Parasuraman, bên cạnh đó có chỉnh sửa và bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài

- Các cơ sở vật chất và cách trang trí của nhà mạng rất đẹp mắt

- Các trang thiết bị của nhà mạng rất hiện đại

- Trang phục của nhân viên rất gọn gàng, lịch sự

Ngoài 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman, dựa vào các nghiên cứu trước, tác giả đã đưa thêm vào mô hình yếu tố giá cả

* Giá

- Giá dịch vụ phù hợp với dịch vụ mà nhà mạng cung cấp

- Giá dịch vụ có tính cạnh tranh hơn so với các nhà mạng khác

- Khi nhà mạng tăng giá dịch vụ cao hơn mức giá bình thường, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.1.4.3 Khung nghiên cứu

Xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS Cronbach’s Alpha,

Hồi qui tuyến tính

Hình 2.5 Khung nghiên cứu

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng chủ yếu nguồn thống kê từ báo, tạp chí, mạng Internet và một

số tài liệu nghiên cứu có liên quan

Giải pháp

Số liệu sơ cấp

Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV

Thiết kế bảng câu hỏi

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp chọn mẫu

- Xây dựng bản câu hỏi

- Tiến hành thu mẫu

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp

Đề tài sử dụng chủ yếu thông qua các thông tin trên bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp các cá nhân từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của 3 nhà mạng: Vinaphone, Mobifone và Viettel tại TP Cần Thơ

* Quá trình thu thập: Tác giả sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Đề tài thu thập số liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng

* Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các nơi đông dân cư như trường học, chợ, siêu thị, … tại Cần Thơ Phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi, tính dễ dễ tiếp cận của đối tượng

có thể xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu vừa có thể tiết kiệm thời gian và chi phí

* Xác định kích cỡ mẫu:

Theo David J.Luck and Ronald S.Rubin Marketing Research (tr487) “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bài nghiên cứu dự kiến có 23 biến yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà mạng, vì vậy số quan sát được xác định là 23 x 5 = 115 (bảng câu hỏi) Tác giả quyết định khảo sát 120 quan sát để loại trừ một số quan sát không hợp lệ

* Xây dựng bảng câu hỏi:

Xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi khi được thiết kế xong, sẽ được tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi Sau đó, điều chỉnh và tiến hành phỏng vấn chính thức

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Bằng cách thu thập số liệu thứ cấp, phân tích tổng hợp số liệu nghiên cứu và

mô tả hiện trạng của 3 mạng di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel

Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo giúp loại

đi những biến không đạt, những thang đo không phù hợp Dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt các biến không phù hợp và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ Sử dụng hồi qui tuyến tính để xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định những thông tin cần thiết về đối tượng nghiên cứu như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp,

Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế

Bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã

thu thập làm cơ sở để phân tích và trình bày nghiên cứu Dùng phương pháp

thống kê mô tả để mô tả các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tần số, giá trị lớn

nhất, giá trị nhỏ nhất,…Trong đó, phân tích tần số là một trong những công cụ

dung để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần

số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỉ lệ, phản ánh số

liệu

- Ý nghĩa của trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n

= (5-1)/5 = 0,8

1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng

Phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

độ chặt chẽ của các biến trong thang đo và loại biến không phù hợp Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cho rằng: hệ số Cronbach’s Alpha được sử

dụng và các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Cronbach’s

Alpha từ 0,8 tiến đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử

dụng được cũng có một số nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ

0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong khái niêm đang đo lường là mới hoặc

mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để phân nhóm các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phân tích nhân tố được sử dụng để

rút gọn và tóm tắt dữ liệu, rút gọn một số lượng biến nhiều thành một số lượng

biến ít hơn mà vẫn không làm mất đi ý nghĩa nghiên cứu vì bộ biến mới vẫn

bao hàm tất cả những biến ban đầu (David J.Luck and Ronald S.Rubin

Marketing Research, 2002, tr 494)

Mô hình phân tích nhân tố khám phá:

𝐹𝑖 = 𝑊𝑖1𝑋1+ 𝑊𝑖2𝑋2+ 𝑊𝑖3𝑋3+ 𝑊𝑖𝑘𝑋𝑘

Trong phân tích nhân tố còn có kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, còn trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Hồi qui tuyến tính

Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến khác (còn gọi là biến độc lập hay biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến độc lập

Hàm hồi quy trong nghiên cứu này có dạng:

+ ε: là sai số ngẫu nhiên

Từ kết quả phân tích trên, sử dụng phương pháp tổng hợp suy luận để đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời cũng đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ CÁC MẠNG DI ĐỘNG TẠI TP CẦN THƠ

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu 3 mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel

3.1.1 Mobifone – Tổng Công ty Viễn thông Mobifone

Trụ sở chính: Tòa nhà Mobifone, Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu

Giấy, Hà Nội

Hotline: 18001090

Website: www.mobifone.com.vn

Tổng Công ty Viễn thông Mobifone là Công

ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con Được thành lập ngày 16 thang 4 năm 1993, Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ di dộng GMS 900/1800 Lĩnh vực hoạt động chính: Thiết

kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại; kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GMS, công nghệ UMTS 3G trên toàn quốc

- Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất

- Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích đáng tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng

Đến tháng 4 năm 2008, Mobifone chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

Đến năm 2010, Chuyển đổi thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

2014: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nước tại Công ty VMS từ Tập

đoàn VNPT về Bộ Thông tin & Truyền thông

Nhận quyết định thành lập Tổng công ty Viễn thông Mobifone trên cơ sở tổ chức lại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thông tin di động

 Các giải thưởng:

- Nhận được giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại đi động tốt nhất” của năm 2005, 2006, 2009

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng” năm 2005, 2006,…

- Nhận giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm” của năm

2006, 2007, 2008,

- Danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008,

2009, 2010, 2011,

- Đạt danh hiệu “Anh hùng lao động” năm 2011

- Đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba của Nhà nước năm 2013

3.1.2 Vinaphone – Công ty Dịch vụ Viễn Thông

Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng,

Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Hotline: 18001091 Website: www.vinaphone.com.vnCông ty Dịch vụ Viễn thông là một công

ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp dịc vụ GSM, 3G, nhắntin,…và nhiều lĩnh vực khác với tên thương mại là Vinaphone Công ty được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996 Đến cuối năm

2008, Vinaphone là mạng di động lớn thứ ba Việt Nam

Tầm nhìn và sứ mệnh

 Tầm nhìn: Luôn nổ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viên thông tiên tiến

để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam

 Sứ mệnh: Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam, Vinaphone luôn là mạng di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu

Năm 1996: Thành lập mạng di động Vinaphone

Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ di động Viễn thông (Vinaphone)

Vinaphone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố

Mạng đầu tiên triển khai dịch vụ chuyển vùng quốc tế và cũng là mạng đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước Ngoài ra Vinaphone cũng là mạng di động đầu tiên triển khai công nghệ 3G băng thông rộng, tốc độ cao ở Việt Nam

Nhận được cờ thi đua của Chính phủ và của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam trao tặng cùng nhiều giải thưởng khác

3.1.3 Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Trụ sở chính: Số 1Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: 04.62556789

Fax: 04.62556789

Email: Gopy@viettel.com.vn

Website: www.viettel.com.vn

Được Bộ Quốc phòng thành lập vào ngày 1 tháng

6 năm 1989 Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập dựa theo quyết định 2079/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009,

là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, có tư cách pháp nhân, có con dấu, có biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng Tập đoàn Viễn thông Quân đội là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin,…

Viettel là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty Viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty Viễn thông toàn cầu

về số lượng thuê bao

Tầm nhìn và sứ mệnh

 Tầm nhìn: Thấu hiểu những mong muốn của khách hàng và nổ lực đáp ứng Phục vụ những nhu cầu riêng biệt của khách hàng một cách chia sẻ nhất, thấu hiểu nhất

 Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt bằng cách thấu hiểu khách hàng, lắng nghe khách hàng và khuyến khích khách hàng nói những gì khách hàng muốn và bằng tiếng nói của họ - Hãy nói theo cách của bạn

Viettel chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền của VNPT năm 2000 và là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc

Cung cấp dịch vụ điện thoại di động vào năm 2004 và thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng.Nhận danh hiệu “Anh hùng Lao động giai đoạn 1996 – 2005” cùng giải thưởng Sao Khuê

Nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, Top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới và nhận Huân chương Lao động Hạng Ba vào năm

2008

Đến năm 2009, Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế Có mạng 3G lớn nhất Việt Nam Trong năm Viettel nhận được nhiều giải thưởng và được nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba

Năm 2011, Đạt danh hiệu Anh hùng lao động

Đạt danh hiệu Anh hùng Lực lượng Vũ trang Nhân dân vào năm 2014

3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA 3 NHÀ MẠNG DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2012 - 2014

3.2.1 Doanh thu của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014

Bảng 3.1 Doanh thu của 3 nhà mạng di động trong giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nhà mạng 2012 2013 2014

2013 / 2012 2014 / 2013 Giátrị % Giá trị % Mobifone 40.800 41.412 36.605 0.612 1.5 - 4.807 -11.6

2012

Năm 2014, Nhìn chung cả 3 nhà mạng thì chỉ có Viettel có doanh thu tăng ở mức dương với 21% ( 32.764 tỷ đồng) Đối với nhà mạng còn lại, đều có doanh thu giảm so với năm 2013, cụ thể là Mobifone từ doanh thu năm 2013

là 41.412 tỷ đồng và năm 2014 chỉ còn 36,605 tỷ đồng, giảm 4.807 tỷ đồng (giảm 11,6%) so với năm 2013 Lý do là năm 2014, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT) với nhiều xáo trộn khi trong năm 2014 này Mobifone đã tách khỏi tập đoàn VNPT mà chuyển về Bộ Thông tin – Truyền thông

3.2.2 Thị phần của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 - 2014

Bảng 3.2 Thị phần của 3 nhà mạng di động giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị tính: Triệu thuê bao

Theo bảng thống kê trên, ta có thể thấy năm 2013 chỉ có Mobifone là tăng về

số lượng thuê bao so với năm 2012 khoảng 11,2 triệu thuê bao (tăng khoảng 40%) từ 28 triệu thuê bao tăng lên 39,2 triệu thuê bao năm 2013 Còn với Viettel và Vinaphone, cả 2 nhà mạng đều có số thuê bao giảm hơn so với năm

2012, do chính sách quản lý siết chặt thuê bao ảo trên thị trường

Năm 2014, cả 3 nhà mạng đều có số số thuê bao tăng trong đó Vinaphone là nhà mạng có % tăng cao nhất với 20.3% từ 21.6 triệu thuê bao năm 2013 lên

26 triệu thuê bao năm 2014 Tuy năm 2014, Viettel chỉ tăng 6,7% lượng thuê bao, song số lượng thuê bao của Viettel vẫn đứng đầu trong 3 nhà mạng với 57,4 triệu thuê bao Mobifone đứng sau Viettel với 40.2 triệu thuê bao

Nhìn chung, có thể thấy Viettel, Mobifone và Vinaphone là 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động đứng đầu ngành viễn thông Việt Nam, trong đó Viettel là doanh nghiệp đứng đầu cả về doanh thu và số lượng thuê bao (thị phần), tiếp đến là Mobifone và cuối cùng là Vinaphone

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC MẠNG DI

Nguồn: Số liệu thu thập của tác giả, 2015

Trong cơ cấu phân bố quan sát theo địa bàn, tác giả chọn Ninh Kiều là quận có

số lượng quan sát chiếm tỷ trọng nhiều nhất do: Ninh Kiều là quận trung tâm của thành phố nên có nền kinh tế phát triển nhất thành phố với cơ sở hạ tầng hiện đại, dân cư đông đúc, mức sống cao, đồng thời cũng là nơi tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp nên tập trung nhiều học sinh, sinh viên ở các tỉnh lân cận, các ngành nghề đa số là dịch vụ và mua bán,…

4.1.1 Thông tin chung

Do xu hướng xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều yêu cầu đối với sản phẩm hay một dịch vụ bất kỳ mà họ sử dụng Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khiến cho việc tìm kiếm khách hàng mới và xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng ngày càng khó khăn hơn Vì thế, với những thông tin chung về nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, có thể giúp cho nhà cung ứng biết được khách hàng của mình là ai, họ cần gì để có thể đáp ứng tốt hơn, chính xác hơn, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hơn Qua kết quả phỏng vấn khách hàng của các nhà mạng, tác giả

đã thu được những thông tin/đặc điểm chung của khách hàng như sau:

Bảng 4.2 Đặc điểm chung của đáp viên

Đối với độ tuổi, khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng từ 18 đến 25 tuổi với

68 quan sát (chiếm 58,6%) và từ 25 đến 35 tuổi với 41 quan sát (chiếm 35,3%) Khách hàng tập trung ở 2 độ tuổi trên là do khách hàng là những sinh viên, người mới ra trường và cả những người đang đi làm, đây là nhóm người cần nhiều mối quan hệ xã giao, có nhu cầu liên lạc, sử dụng mạng di động nhiều với đồng nghiệp, đối tác, bạn bè hay với người thân trong cuộc sống hàng ngày

Về trình độ học vấn, khách hàng chủ yếu có trình độ là Cao đẳng, Đại học với

72 quan sát (chiếm 62,1%), tiếp đến là Trung học phổ thông với 20 quan sát (17,2%) và Trung cấp là 14 quan sát (12,1%) Còn lại là Trung học cơ sở và khác chiếm tỷ lệ nhỏ lần lượt là 5,2% và 3,4%

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Hình 4.1 Phân loại nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn

Ta thấy trong tổng số quan sát, đa phần khách hàng là Học sinh, sinh viên với

46 quan sát (chiếm 39,7%) và Cán bộ, công nhân viên với 32 quan sát (chiếm 27,6%) Có thể giải thích điều này vì TP Cần Thơ tập trung rất nhiều trường học và các công ty, doanh nghiệp cùng các khu công nghiệp Do tính chất và đặc điểm của hai nhóm khách hàng này nên nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn những nhóm khách hàng còn lại Nội trợ chiếm tỷ lệ thấp chỉ 0,9% ứng với 1 quan sát do hiện tại phụ nữ hầu như đều có công việc bên ngoài, việc nội trợ không còn là công việc chính nữa

Thu nhập của đối tượng khảo sát nhìn chung không có sự chênh lệch nhiều, chiếm tỷ lệ cao nhất là mức lương từ 1-3 triệu với 34 quan sát (chiếm 29,3%), mức lương trên 5 triệu đứng thứ 2 với 33 quan sát (28,4%), tiếp đến là mức lương từ 3-5 triệu với 31 quan sát (26,7%) Cuối cùng là mức lương dưới 1 triệu với 18 quan sát và chiếm tỷ lệ 15,5% Các mức lương dàn trải do địa bàn nghiên cứu là thành phố nên tập trung nhiều ngành nghề với những mức lương

đa dạng phù hợp với tính chất của công việc Và do ngày nay cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì nhu cầu liên lạc, sử dụng mạng di động là thiết yếu để đáp ứng cho công việc và cho cuộc sống hàng ngày.Vì vậy, dù thu nhập của khách hàng có cao hay thấp thì khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ

4.1.2 Mô tả chung về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động tại TP Cần Thơ

Bảng 4.3 Thống kê về số thuê bao đang sử dụng của các nhà mạng di động qua cuộc khảo sát 116 khách hàng

Số lượng trả lời Tỷ lệ trên tổng số trả lời (%) Tỷ lệ trên tổng số khách hàng

27.6 Cán bộ, công nhân viên

Kinh doanh - buôn bán Nội trợ

Khác