Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay các Tổ chức tín dụng ngân hàng trong nước đang gấp rút củng cố nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng đuợc yêu cầu của hội nhập và mở cửa thị trường tài chính trong thời gian sắp tới. Các ngân hàng Việt Nam đều đang nhanh chóng thực hiện chiến lược nâng cao năng lực thể chế, tối ưu hoá các quy trình quản lý nhằm đảm bảo cung cấp được những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu ngày một khắt khe của thị trường, của thành viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó nâng cao được thu nhập cho cán bộ nhân viên của từng ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược đó, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. ISO 9001: 2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế và các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. ISO 9001: 2000 được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, cụ thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực.

    ! Đ ti “Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay). Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng” PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY) I. Cơ sở lý thuyết II. Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG I. Cơ sở lý thuyết II. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng "#$ PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY) I. Cơ sở lý thuyết 1. Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng 1.1. ISO là gì? %&'(!)**+,-,./0,*123*/,/4 5675892(:*8);*<;(=>>?@A%&, *8B=8C'(DE%EFG%&G &FG%HG%&I&FGGF%HG%&J 1.2 ISO 9001: 2000 là gì? (*/,/4./0,*1!K*23L*0;./M'N,K*'OP;8Q8OP,+,-,/,4 5R/0,*1%&S5(*;>A • :!T*7O9;'(!2L, • UVW,,K*'OP; • X,*/,K*'OP;A • YZ=[\;]1:,*\,L!X,*/,K*'OP;A • +*5=,K*'OP;A • R/M'N;/^Z'\,A AA)[/;,_SM,C5%&? Lợi ích của ISO 9001: • UM*L*`*7:;*(,V*<2L,:,8a2(8:*8OP,,,]1*./M*T;./5,,./*7`, L/./M2(L/'\,A • UM*L/=*V,C55;L9Z;,5]Mb;*M!Q],(;,C55;LA • b;'OP;(;>[a,2XS759Z;,5]Mb;*M!Q,,/,B/,C5],(;,C55;LA • M!,V9,,./*7`8OP,:,8a*0*2(*\,L, L/./MA • AAAA AA\,B*1*M[X;%&?*7;;Z(; • O;*W\*c5!Q,,=/,B/2(!;8P,C5],(;d2[a,2X(,V'(,T;[Ze,ML*:2(*O_;'5A • 5*7f,C5'Q8:*7;2L,8375,VW,,K*'OP;6g,8a!X,8V,6SL6,h[i2(*:!T*7O9;'(!2L,*/j'P8k, !l;O9, *k*5!;5!)*,,8B=8CK**7;*\,Lm;!X,*/,C5+,-,A • \*5!;58B=8C,C5!l;O9*7;+,-,2`'PV,,/;A • 1,j*n./*7`6]k!W*./*7`dg,8a8B/2(68B/756,,SO,,/=k8+eo!8:*L/./M,5A • AAAAA ApA;/=*q,,_SM,C5%& Mô hình ISO A YZ=[\;L*0;*('L/*n%&? Sổ tay chất lượng +*5=,K*'OP;S5;^! • UVW,,K*'OP;(,,!X,8V,2(O_;O;*+;*k,C5*+,-,'./581,K*'OP;8OP,*7`S(=!)*,,,V*-,,C5'Q 8:A • X,*/,K*'OP;(2L,*n8/+6q!*!)*!X,*/(8 ,C5,K*'OP;A • 7,L!2(./=3:*7,L!'(S+j8OP,;5,;O9(8 *\,*AR/=3:'(b;'\,r,./=3'\,S/),;O9],M */Z*n6;O9, ./=3:'(;O9,h/=r,75./=1*8a*0j/A st+*5=,K*'OP;'(*('L/./5*7l;K*;M*V,O_;,,!(*+,-,*\,L*n%&?A A R/=*7`;L2X u*+,-,A u*C*X,./=*7`A u"VL/A uBS5(A u;(=S5(A u0*75;A u;O9W:*M2(,-,[5A u;O9]k!*752(,-,[5A u;O9[/=L*2(,-,[5A u)[/;*C*X,./=*7`, *k;^!!X,8V,:!2[X;68a;v52(,,*< A O;[i,T;2L,6Sk/!i/6^W_ 7O,]21**C*X,./=*7`,BM uY,8aZ'\,2(2j*'\,,B81A u:,]1:,,2L,*\,L!)*,,,Vg,A uU,2bSM(, Wq*V,P,L*0;,K*'OP;!(,w;*5[\8agZ=[\;A uY,8am;N]18 ;; ,/;8k*5!]MA u`!75m;W_8^S0*7V*V,P,L*0;,K*'OP;!(,w;*5[\8agZ=[\;A [...]... và hơn, đáp ứng nhu cầu ngày con người mới tạo ra các sản phẩm có đạt hiệu quả tốt trong công việc và các càng cao của khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ sẽ đạt chất lượng tốt và ngược lại 3.1.3.2 Các yếu tố bên ngoài Kinh tế Chính trị Pháp luật Đối thủ cạnh tranh Khách hàng IV Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng 4.1 Phân tích các. .. đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng 4.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng Tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình 4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng 4.2.1 Yếu tố bên trong Chính sách tín dụng • Đảm bảo cho hoạt Công tác tổ chức của ngân hàng • Ngân hàng có một tổ chức Đội ngũ cán bộ • Một đội ngũ nhân viên... hàng lập và hoàn thiện hồ sơ vay vốn, sau đó kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng tài trợ Bước 3: Quyết định cho vay Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh Bước 6: Kết thúc hợp đồng tín dụng PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG I Cơ sở lý thuyết 3.1.1 Chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ Tinh thần Sự tin cậy trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng Tính hữu cảm hình 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.1.3.1 Các yếu tố bên trong Khoa học công nghệ • Tạo ra những sản phẩm Yếu tố về con người • Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà Yếu tố trình độ tổ chức quản lý • Doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, dịch vụ có chất lượng tốt mỗi doanh nghiệp cần phải có vì chỉ có... Yếu tố bên ngoài Đối thủ cạnh • tranh • Có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng • Là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân Khách hàng Để có thể có được một chỗ đứng trong ngành thì cần phải nâng cao được chất lượng phục vụ hàng • Từ khách hàng mà ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu và tạo ra lợi nhuận 4.2.2.3 Các yếu. .. dịch vụ • Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng • Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó 3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch. .. giao dịch, để đáp xử lý những thông tin định đến sự thành các phòng ban trong ngân mà công ty đề ra mà còn hoạch hoạt động cho tổ bại của một ngân hàng hàng, qua đó tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng biết làm vừa lòng khách hàng chức, ngân hàng ứng cho khách hàng tốt nhất và không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu nhanh chóng chính xác kịp thời,đảm bảo, an toàn 4.2.2 Yếu. .. Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diện • Quản lý chất lượng toàn diện 2.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 2.2.2 Mẫu quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo ISO 9001: 2000 1 Mục đích 2 Phạm vi áp dụng 3 Tài liệu tham khảo 4 Định nghĩa 5 Lưu đồ quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 6 Lưu... liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu phát triển 7 Phụ lục 2.2.3 Mẫu quy trình nghiệp vụ tín dụng(cho vay)theo ISO 9001: 2000 1 Mục đích 2 Phạm vi áp dụng 3 Tài liệu tham khảo 4 Định nghĩa 5 Lưu đồ quy trình 2.2.3.2 Tín dụng trung và dài hạn... 4: Kí và phê duyệt tài liệu • Là việc đánh giá sự Bước 5: Phát hành và phân phối Bước 6: Kiểm soát tài liệu tài liệu • Sau khi phê duyệt hồ sơ, phù hợp được sử dụng tiêu chuẩn được cấp số để đưa ra sự đảm bảo hiệu vào sổ đăng kí, đối với các cơ quan có công bố và được phát thẩm quyền và người cho các bộ phận có liên tiêu dùng quan của công ty • • • Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng . ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG I. Cơ sở lý thuyết II. Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng "#$ PHẦN. ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay). Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO. /P6*/'Q6V2(gx'N*WA Bước 6:"1**w,P8^;*V[X;A PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG %A U_W|'N*/=1* AA UK*'OP;[a,2X • a,2X'(]1*./M!5;':9,,:*8);*O_;*,;m5;O9,/;,K2(],(;6,•;O9,,:*8);,C5;O9,/;,K8k8-;/,B/,C5 ;O9*/[{;A • UK*'OP;[a,2X,V'(W*c5!Q],(;8OP,g,8aS|2L,WW;m5,M!j2(*7T;8P23[a,2XW5/2(*7O,]],(;*/[{;[a, 2X8