1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng a. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng (tiêu chuẩn định lượng) Đây là hệ thống các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Các đơn vị đo lường kết quả được chia làm hai loại: đơn vị đo trực tiếp và đơn vị tỷ lệ. Đơn vị đo trực tiếp: là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên tính bằng tiền hoặc tính bằng khách hàng. Ví dụ như: doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; doanh số bán cho khách hàng mới; tổng doanh số bán theo khách hàng; tổng doanh số bán theo sản phẩm; lợi nhuận bán hàng; số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng mất đi; chi phí bán hàng; số lượng đơn đặt hàng; tổng dự trữ… Đơn vị tỷ lệ: là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: thị phần, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng, doanh số bán trên một khách hàng, trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng, tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng, vòng quay của tài sản…
Lý thuyết kiểm soát bán hàng Phần: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng a. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng (tiêu chuẩn định lượng) Đây là hệ thống các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Các đơn vị đo lường kết quả được chia làm hai loại: đơn vị đo trực tiếp và đơn vị tỷ lệ. - Đơn vị đo trực tiếp: là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên tính bằng tiền hoặc tính bằng khách hàng. Ví dụ như: doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; doanh số bán cho khách hàng mới; tổng doanh số bán theo khách hàng; tổng doanh số bán theo sản phẩm; lợi nhuận bán hàng; số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng mất đi; chi phí bán hàng; số lượng đơn đặt hàng; tổng dự trữ… - Đơn vị tỷ lệ: là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: thị phần, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng, doanh số bán trên một khách hàng, trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng, tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng, vòng quay của tài sản… b. Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng) Các tiêu chuẩn nền tảng dựa trên cơ sở đánh giá năng lực của lực lượng bán hàng. Các tiêu chuẩn này cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng, phẩm chất của nhân viên bán hàng và qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện như đào tạo, bồi dưỡng Một số tiêu chuẩn định tính cơ bản được sử dụng trong đánh giá nhân viên bán hàng thường tập trung yếu tố sau: Hình thức, trang phục; Ý thức tổ chức kỷ luật; Giao tiếp ứng xử; Tinh thần làm việc theo nhóm; Ý thức phát triển cá nhân; Kiến thức hiểu biết sản phẩm; Kiến thức ngành nghề, đối thủ cạnh tranh; Kỹ năng đàm phán; Kỹ năng tổ chức công việc; Khả năng chịu áp lực trong công việc… 2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng giúp cho các nhà quản trị bán hàng kiểm soát được quá trình bán hàng và có cơ sở để tiến hành tuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ lực lượng này. Mô hình phản ánh vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng như sau: Sơ đồ 2: Đánh giá nhân viên trong hoạt động bán hàng Thực hiện của nhân viên bán hàng CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện Nâng cấp Đánh giá thực hiện ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề ra mục đích Hành vi ứng xử công việc Hiệu quả - tổ chức Tới động cơ / các mục đích Sơ đồ 2: Đánh giá nhân viên trong hoạt động bán hàng Sơ đồ 3: Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành của nhân viên bán hàng Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá Trong bước này nhà quản trị cần xác định rõ các mục tiêu đánh giá bao gồm các công việc, kỹ năng, kết quả cần đạt được và mối liên quan giữa chúng với mục tiêu của doanh nghiệp. Bước 2: Ấn định mục tiêu công việc Ấn định mục tiêu công việc đối với nhân viên bán hàng là mức độ thực hiện công việc mà một nhân viên bán hàng có khả năng và được đào tạo đầy đủ cần đạt được khi thực hiện ở vị trí công việc đó. Các mục tiêu về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Đối với hầu hết các vị trí, các kỳ vọng được thể hiện ở ba phạm trù: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động, thời hạn. Mục tiêu công việc được đề ra sẽ là động lực thúc đẩy các nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Bước 3: Xem xét thực hiện công việc Trên cơ sở mục tiêu, nhà quản trị đánh giá và đo lường công việc thực hiện của nhân viên. Điều quan trọng trong bước này là nhà quản trị phải lựa chọn được phương pháp xem xét phù hợp tức là phương pháp được chọn phải phù hợp với đối tượng được đánh giá. Ngay trong một doanh nghiệp, cũng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau đối với các đối tượng nhân viên khác nhau như: nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên hành chính. Bước 4: Đánh giá mức độ hoàn thành Thỏa mãn Không thỏa mãn Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thăng tiến Đãi ngộ Thay đổi, đào tạo Trên cơ sở so sánh giữa kết quả đạt được với mục tiêu đề ra ban đầu, nhà quản trị bán hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên bán hàng với các mức như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại, và chưa thống nhất. trong quá trình này cần tiến hành thảo luận với các nhân viên, nó sẽ giúp nhà quản trị và nhân viên nhìn lại một cách khách quan trước khi sử dụng kết quả của quá trình này. Việc trao đổi giữa nhà quản trị và nhân viên bán hàng diễn ra cả về nội dung, phạm vi và kết quả và họ có thể cùng nhau đưa ra những giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy tiềm năng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bước 5: Sử dụng kết quả đánh giá Tùy theo kết quả đánh giá và mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp với mức độ hoàn thành của lực lượng bán hàng, doanh nghiệp áp dụng các biện pháp phát triển, đãi ngộ, kỷ luật, đào tạo bồi dưỡng… 3. Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng - Phương pháp mức thang điểm: dựa trên một bảng điểm mẫu liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc nhà quản trị sẽ tiến hành điền vào mẫu mức độ của các yếu tố và ghi lời nhận xét. Các yếu tố đánh giá thường bao gồm hai loại: đặc tính liên quan đến công việc như khối lượng, chất lượng công việc; đặc tính liên quan đến cá nhân gồm độ tin cậy, óc sáng tạo, khả năng thích nghi, khả năng phối hợp… - Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị thông qua quan sát trực tiếp ghi lại những biểu hiện quan trọng của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong quá trình thực hiện công việc. Vào thời điểm cần thiết khi đánh giá nhân viên những thông tin đó sẽ được sử dụng. Phương pháp này giúp phát hiện được những khuyết điểm của nhân viên, giúp họ khắc phục những nhược điểm đó để thực hiện công việc hiệu quả hơn. - Phương pháp xếp hạng: Đây là phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đối phổ biến. Có thể so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên. Phương pháp này giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt bằng thái cực giỏi nhất, tồi nhất. - Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào hai yếu tố là số lần quan sát và tần suất nhắc lại của các hành vi. Theo phương pháp này các hành vi đối với công việc được mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng. - Phương pháp định lượng: được tiến hành với trình tự bốn bước: - Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc - Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc - Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên. - Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên Thực tế kiểm soát bán hàng Phần: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại Công ty VNPOFOOD 1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Công ty VNPOFOOD đưa ra mức doanh thu cho từng nhân viên và những mục tiêu chung cùng thực hiện cho lực lượng bán hàng trong từng thời kỳ để nhân viên có mục tiêu phấn đấu, thực hiện và các mục tiêu thường ngắn hạn thuận tiện cho việc điều chỉnh. Cụ thể: tiêu chuẩn mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng trong Quý 4/ 2014 của Công ty VNPOFOOD như sau: - Doanh số bán sản phẩm: đạt tối thiểu 15 triệu đồng/ tháng/ nhân viên - Doanh số bán cho khách hàng mới: tăng 2,5 lần chiếm 25% trong tổng doanh số bán sản phẩm. - Lợi nhuận bán hàng: tăng từ 8-12% - Số lượng khách hàng mới: đạt từ 10-15% - Số lượng đơn đặt hàng: đạt từ 5- 10% Ngoài ra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng còn phụ thuộc vào các tiêu chuẩn nền tảng, các tiêu chuẩn thúc đẩy hoạt động bán hàng. Mỗi nhân viên được đánh giá dựa trên bảng tiêu chuẩn công việc quy định quyền hạn nghĩa vụ của nhân viên trong tổ chức, ý thức phấn đấu, tinh thần trách nhiệm, khả năng tương trợ đồng độ, khả năng thực hiện phản hồi khách hàng … các kết quả thường có được do quan sát mà có. 2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Sơ đồ 7: Quy trình đánh giá nhân viên bán hàng công ty VNPOFOOD Thỏa mãn Không thỏa mãn Xây dựng mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thăng tiến Đãi ngộ Thay đổi, đào tạo Trên đây là sơ đồ quy trình đánh giá nhân viên bán hàng của Công ty được sử dụng để đánh giá trong Quý 4/ 2014. Bước 1: Xây dựng mục tiêu đánh giá Trong bước này xác định rõ các mục tiêu đánh giá bao gồm các công việc, kỹ năng, kết quả cần đạt được và mối liên quan giữa chúng với mục tiêu của doanh nghiệp. STT Mục tiêu đánh giá Ghi chú 1 Công việc bao gồm: - Nghiên cứu, phát triển thị trường khu vực Hà Nội. - Phân phối sản phẩm đến các đại lý, cửa hàng đã có - Rà soát, kiểm tra, đánh giá kết quả bán hàng 2 Kỹ năng: - Kỹ năng đàm phán - Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng - Kỹ năng làm việc nhóm - Kỹ năng tổ chức thực hiện công việc 3 Kết quả cần đạt được: - Hoàn thiện các kỹ năng trong quá trình bán hàng - Tăng năng suất lao động, chất lượng các đơn hàng - Tìm kiếm nguồn khách hàng mới - Đáp ứng nhu cầu, chăm sóc dịch vụ sau bán cho khách hàng. - Mở rộng quy mô thị trường bán sản phẩm Bước 2: Ấn định mục tiêu công việc STT Mục tiêu công việc Kết quả cần đạt 1 Chất lượng hay mức độ chất lượng công việc được hoàn thành 100% 2 Năng suất lao động của mỗi nhân viên tăng từ 5-10% 3 Thời hạn Hoàn thành trước khi kết thức Qúy 4/ 2014 Bước 3: Xem xét thực hiện công việc Trong công ty VNPOFOOD, sử dụng nhiều phương pháp khác nhau đối với các đối tượng nhân viên khác nhau như: nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên phát triển thị trường…vì vậy công ty sẽ lựa chọn phương pháp xem xét phù hợp tức là phương pháp được chọn phải phù hợp với đối tượng được đánh giá. Bước 4: Đánh giá mức độ hoàn thành Dựa trên bảng đánh giá tình hình thực hiện công việc bằng phương pháp cho điểm - Họ tên nhân viên: - Công việc: - Bộ phận: - Giai đoạn đánh giá từ… đến…… Các yếu tố Điểm đánh giá Ghi chú Khối lượng công việc hoàn thành Tốt Khá Trung bình Kém Chất lượng thực hiện công việc Tốt Khá Trung bình Kém Hành vi, tác phong trong công việc Tốt Khá Trung bình Kém Tổng hợp kết quả Tốt Khá Trung bình Kém Từ đó có thể đánh giá được kết quả thực hiện công việc của nhân viên VNPOFOOD một cách khách quan nhất và nhín chung kết quả rất khả quan cụ thể: Với 3 yếu tố trong việc thực hiện công việc số lượng nhân viên ở các mức: Tốt: chiếm 55% Khá chiếm 30% Trung bình chiếm 13% Kém chiếm 2% Bước 5: Sử dụng kết quả đánh giá Với kết quả đánh giá và mức độ thỏa mãn của Công ty với mức độ hoàn thành của lực lượng bán hàng thì công ty VNPOFOOD áp dụng các biện pháp phát triển, đãi ngộ, kỷ luật, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên một cách tốt nhất. Nhằm đáp ứng khối lượng công việc, chất lượng cũng như tính chất công việc ở từng vị trí đòi hỏi phải nâng cao năng lực và bổ sung thêm các kỹ năng cần thiết khi làm việc. . phán; Kỹ năng tổ chức công việc; Khả năng chịu áp lực trong công việc 2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán. công việc của nhân viên Thực tế kiểm soát bán hàng Phần: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng tại Công ty VNPOFOOD 1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc. 4: Đánh giá mức độ hoàn thành Thỏa mãn Không thỏa mãn Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực hiện công việc Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết quả đánh giá Thăng