“Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”

Do đó, đòihỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựachọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩmmình p

LỜI MỞ ĐẦU

Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiênnhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái.Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách Đó là những yếu tố hết sức thuận lợicho sự phát triển du lịch ở nước ta Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngànhkinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sựgiao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10%lao động trong cả nước

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưngtrong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, cácngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa Trong những nămgần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một sốthị trường Châu Âu và Bắc Mỹ Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ Trong kinh doanh du lịch cònnhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch cònnhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đếntình hình nói trên Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việcthu hút khách du lịch Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịchViệt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượngkhách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phảihoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bằng cách trước tiên cần tìm hiểu về các chỉ tiêuđánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ thực tế đó nhóm đã quyết

định chọn đề tài: “Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương” để

tìm hiểu Dù đã cố gắng hết mình song vẫn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót,

rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ cô giáo và các bạn sinh viên Xin chân thànhcảm ơn!

NỘI DUNG

I Cơ sở lý thuyết

1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch

Dịch vụ là kết quả mang hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũngnhư nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Dịch vụ du lịch là là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng,

cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của kháchhàng Dịch vụ du lịch bao gồm: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ lưu trúkhách sạn, dịch vụ ăn uống , dịch vụ giao thông, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ

bổ sung khác

- Đặc điểm

 Tính vô hình

Dịch vụ du lịch là những chương trình, kế hoạch và là những kinh nghiệm phục vụ

du lịch Nó là những thứ trừu tượng, vô hình không phải loại hàng hóa cụ thể Đó lànhững sản phẩm không cụ thể, nên việc sao chép dễ dàng diễn ra mà không chịu bất cứ

sự rằng buộc hay can thiệp nào

 Tính không đồng nhất

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vựcđịa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâmsinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu cầu, đánh giá

về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ratiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều nàybuộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng kháchnhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian

Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như hàng hoá và cũngkhông có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng

 Tính dễ hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ đợc và rất dễ bị hỏng Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Tính dễ hỏng, không lưu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định

 Tính thời vụ

Du lịch có tính thời vụ theo mùa, theo các phong tục tập quán, ngày, dịp nghỉ lễ tùythuộc mỗi quốc gia, mỗi vùng Do đó việc cung cấp dịch vụ du lịch cũng phải đảm bảoyếu tố thời vụ Thời cao điểm của mùa du lịch, các dịch vụ sẽ chịu áp lực quá tải, dễ phátsinh vấn đề Do đó luôn luôn phải có các kế hoạch chuẩn bị tốt nhất phục vụ du lịch mỗimùa để đảm bảo chất lượng, uy tín

2 Chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so

sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch

vụ đó

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng một cách tin

cậy và chính xác

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phụcnhanh chống có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hnagf, thực

sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng> Sự đồng

cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, và các

phương tiện thông tin

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3.1 Các yếu tố bên ngoài

3.1.1 Khách hàng

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng vàphong phú, chất lượng không ngừng được nâng cao Khách hàng có nhiều cơ hội để lựachọn các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với những gì họ bỏ ra Họ được đặt vào vịtrí trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Có thể nói khách hàng là lý do tồn tại củadoanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, là người trảlương cho doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận cho danh nghiệp Bởi vậy doanh ngiệpmuốn bán được các dịch vụ để thu lợi nhuận, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mụctiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thìkhách hàng lại càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ đồng thời cũng làngười trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Tuy nhiên khách hàng rất phức tạp,đặc biệt là về tâm lý, mỗi khách hàng có những nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu là khácnhau dẫn đến chất lượng các dịch vụ không thể xác định một cách chính xác Vì vậy cácdoanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụnhằm thỏa mãn các trông đợi của họ

3.1.2 Đối tác kinh doanh

Đối tác kinh doanh của một doanh nghiệp có thể là những tổ chức, cá nhân cung cấpđầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp cung ứng cácloại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt động diễn ra theođúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thịtrường Họ có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng các hàng hóa, dịch vụ cung cấpcho doanh nghiệp điều này ảnh hưởng đến chất lượng của các doanh nghiệp dịch vụ Haycác đại lý có vai trò là trung gian cung cấp àng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến chokhách hàng, chúng cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ

3.1.3 Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trong mỗi doanh nghiêp.Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều nàyphụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môitrường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòihỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựachọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩmmình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì vănminh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phảinắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao dịch của mình để đáp ứng nhu cầuluôn thay đổi của người tiêu dùng

3.1.4 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ về

du lịch, vận chuyển, hàng không Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: mưa,gió, bão…ảnh hưởng trực tiếp và làm giảm hiệu quả của các thiết bị ngoài trời, ảnhhưởng đến lịch trình trong các chuyến du lịch, từ đó ảnh hưởng đến tâm lý của kháchhàng

3.1.5 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa họccông nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹthuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế

Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố:

- Công nghệ, trình độ công nghệ

- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên

- Con người

Với sự phát triển của khao họ ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp

có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình Dó

là tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay theeslamfgiảm giá thành của các dịch vụ hoặc tạo ra các dchj vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn đối vớingười tiêu dùng

3.1.6 Hiệu lực cơ chế quản lý Nhà Nước

Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý có hoạt động chất lượng có tác động rấtlớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy các hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cáchquản lý, đào tạo nguồn nhân lực tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầukhông những trong hiện tại mà cả tương lai Cơ chế quản lý cũng đồng thời góp phần tạo

ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụcủa mình

3.2 Các yếu tố bên trong

3.2.1 Mô hình quản trị

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độcao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa cáckhâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những

thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanhnghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trongdoanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng.

3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sơ vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố cơbản, quyết định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khảnăng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trongđiều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình

mà có thể cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thểnhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm, dịch vụ chấtlượng cao, mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vậtliệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị

3.2.3 Con người

Yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cáchtrực tiếp Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cầnphải có, chỉ có những con người chất lượng, mới tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tốcăn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông quatrình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng laođộng trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sựhiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tácdụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương phápcông nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp Để nâng cao chất lượngquản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việcđầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng

3.2.4 Uy tín, vị thế của doanh nghiệp

Uy tín, vị thế của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng củahàng hóa, dịch vụ Người ta phải mất nhiều năm tháng để xây dựng uy tín, vị thế nhưng

có thể hủy hoại nó chỉ trong chốc lát Thực tế đã chứng minh rằng, uy tín của một công tyluôn song hành với trách nhiệm đặc biêt Để có thể giữ được uy tín và vị thế trong ngànhdoanh nghiệp cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng đòi hỏingày càng cao của khách hàng

3.2.5 Công tác nghiên cứu thị trường

Khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,

để tạo ra các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cầntiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu, từ đó thiết kế ra các sảnphẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, cả về hình thức, chất lượng Như vậycông tác nghiên cứu thị trường cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ

3.2.6 Công tác quản lý chất lượng

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trongnhững nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm dich vụcủa doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra Vì vậy nói đến quản trị chất lượngngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị

1 Giới thiệu về Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

1.1 Giới thiệu chung

Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

Địa chỉ : 278 Tôn Đức Thắng - Hà nội.

E- mail: anhduongtour@hn.vnn.vn

Website: anhduongtour.com

Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập từ năm 1996,

có tuổi đời 18 năm Khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam

trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích lúc đầu là

tổ chức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên Sự ra đời của trung tâm đúnglúc ngành du lịch bước vào thơì kỳ phát triển mạnh nhờ có những chính sách của Đảng vànhà nước về phát triển du lịch Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn,

cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịchngày càng cao Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch, Ánh Dương ngày càngổnđịnh và phát triển

Do sự biến động của nhiều yếu tố chính trị xã hội và sự cơ cấu lại của các tổ chứcdoanh nghiệp, Trung tâm cũng đã đổi tên và loại hình doanh nghiệp Hiện nay với cái tênTrung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập theo quyết định số01.QĐTN/2002 với số vốn ban đầu là 250.000.000 VND Trực thuộc công ty TNHH Nhànước một thành viên đầu tư Thương mại và du lịch Thắng Lợi, là một đơn vị hạch toánđộc lập Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp, với tổng diện tích gần 60m2, công tygồm 5 phòng làm việc Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợpvới công tác văn phòng và chuyên môn nghiệp vụ như: máy vi tính, điện thoại, máy in,máy photocoppy, máy fax, tủ đồ cá nhân…

Với những chiến lược marketing phù hợp, nhằm đến những đối tượng khách hàngmục tiêu, Ánh Dương đã sớm xây dụng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc Bêncạnh đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ,

và quan trọng hơn là tình cảm gắn bó với công ty Tất cả đã tạo nên một Ánh Dương nhưngày hôm nay, và đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:

“Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt”

1.2 Cơ cấu tổ chức

Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được chia làm 4 phòng ban:

 Ban giám đốc:

Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh

Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn

Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành và bao quát toàn bộ côngviệc của doanh nghiệp Ban giám đốc bao gồm giám đốc, phó giám đốc và trợ lý giámđốc, cùng với các phòng ban đưa ra và giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập

kế hoạch của công ty trong từng thời điểm Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽ đưa ranhững quyết định để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.Còn phó giám đốc và trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong việc quản

lý, điều hành cũng như ra quyết định

Cũng bao gồm các nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và thực hiện cácchương trình du lịch như phòng kinh doanh nội địa Nhưng phòng kinh doanh lữ hànhquốc tế lại làm về mảng thị trường inbound và outbound.

Dựa vào nhu cầu của khách du lịch mà phòng quốc tế sẽ đưa ra những chương trình

du lịch phù hợp với khách du lịch là người Việt nam ra nước ngoài hay người nước ngoàivào Việt nam du lịch Trong lĩnh vực outbound thì vai trò của nhà điều hành và hướngdẫn viên trong nước sẽ khác, việc liên hệ với các nhà cung cấp cũng phải qua trung gian.Còn lĩnh vực inbound thì quan trọng là xây dựng được những chương trình du lịch hấpdẫn, phù hợp với các vị khách đến từ các quốc gia khác nhau

2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

Do tạo dựng cho mình một thị trường ổn định lâu dài từ trước Ánh Dương giữ vững

số lượng khách và doanh thu.Với thị trường nội địa Ánh Dương duy trì thị trường giáodục Hà Nội Trọng điểm là huyện Gia Lâm và mở rộng dần ra các quận huyện khác.Nămvừa qua ngoài thị trường giáo dục Ánh Dương còn thâm nhập vào nhiều thị trường khácnhư công ty, uỷ ban nhân dân, đoàn thể.Với cố gắng như vậy, năm 2002 tổng lượngkhách đạt 3500 khách với mức doanh thu trung bình 50000VND/khách.Tổng doanh thu

khoảng 175000000đồng.Vượt chỉ tiêu 30% Với thị trường quốc tế thị trường trước mắt

là thị trường khách Trung Quốc và ASEAN mà trọng điểm là thị trường Trung Quốc.Năm Qua tổng lượng khách Trung Quốc và ASEAN vào Việt Nam còng nhu người ViệtNam đi du lịch nước ngoài khoảng 400 khách Tổng doanh thu trên 2 tỷ đồng trong quý Inăm 2003 ánh Dương cũng đã vượt chỉ tiêu khách 15%

2.1 Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa

Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

2.1.1 Thị trường thanh niên

Khi mới thành lập, Ánh Dương đã xác định thị trường là đối tượng đoàn viên Nhu Cầusinh hoạt đoàn thể của khối đoàn viên trong các Công ty, Đoàn thể, Trường học, các quậnhuyện, xã phường rất cao Nắm bắt được những nhu cầu này Ánh Dương đã xây dựng cácchương trình du lịch thanh niên, du lịch truyền thống, đặc biệt là các chương trình du lịch

hè, tổ chức các buổi giáo lưu giữa các đoàn thể Đây là một thị trường năng động, đốitượng có khả năng chi trả trung bình nhưng số lượng nhiều, yêu cầu các trang thiết bịkhông cao nên dễ tổ chức Ánh Dương đã xây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịchchủ yếu đến các địa điểm gần Hà nội: Ba vì, Tam đảo Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa lò -QuêBác, Cúc phương Với các chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà chuyênmôn tổ chức đạt kết những thành công lớn Hiện nay Ánh Dương đã có một thị trường ổnđịnh và vẫn tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổicủa thanh niên

2.1.2 Thị trường giáo dục

Bên cạnh thị trường thanh niên Ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáo dục cónhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm Nắm bắt được nhu cầu này của khốigiáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho học sinh Ánh Dương

đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương trìmhnày thường là trọn gói Thị trường giáo dục được phân ra hai mảng chính sau:

- Đối tượng khách là học sinh

Ánh Dương đã phân ra thành các khối như mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung họcphổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đó xây dựng các chương trình

du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết quả cao Nội dung chính của các chương trìnhnày như sau:

+ Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh

+ Các buổi lễ dâng hương

+ Các buổi lễ báo công

+ Lễ kết nạp đoàn

+ Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền thống, vănhoá

+ Các chương trình giao lưu với các nghệ sỹ

+ Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp

+ Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch

+ Yêu cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá Thông qua các cuộc giaolưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sức khoẻ và trí tuệ cho các

em Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá văn hoá truyền thống, tìm hiểuquá khứ hào hùng dân téc, lịch sử, các địa danh, các danh nhân văn hoá, các danh nhânquân sự trau rồi thêm tri thức tăng cường hiểu biết lẫn nhau, nâng cao giáo dục Qua đóthêm lòng yêu quê hương, dèn luyện lòng tự hào dân tộc, ý thức học hỏi trong mỗi họcsinh

Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày: Với các chươngtrình đến các địa điểm tham quan của thành phố Hà nội cà các vùng phụ cận kéo dài nửangày hoặc một ngày Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại kéo dài hai hoặc

ba ngày và thường diễn ra vào cuối tuần

Dưới đây là một số chương trình tiêu biểu:

+ Tham quan một Bảo tàng hoặc viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp đi xem phimhoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ơ Văn Miếu hoặc đến công viên Hồ tây.+ Chương trình du lịch “Uống nước nhớ nguồn” về thăm quê hương của các vị Vua triều

Lý (Đền Đô - Bắc Ninh) và đền Sóc Sơn

+ Chương trình về Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm

+ Chương trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc

+ Chương trình về Thác Đa - Đá Chông (K9) - Ao Vua - Suối Ngọc - Vua Bà - KhoangXanh.

+ Chương trình Cổ Loa - Đền Sóc

+ Chương trình về thăm ĐÒn Hùng

Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch giáo dục kết hợp Ánh Dương đãthành công và đã tạo dùng cho mình một thị trường ổn định vững chắc đó là khối giáodục huyện Gia Lâm - Hà nội Bên cạnh đó, Ánh Dương đã bắt đầu thành công trong việcxâm nhập thị trường giáo dục các quận huyện Tây Hồ, Từ Liêm, Hoàn Kiếm

- Đối tượng là giáo viên

Ánh Dương xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ củakhối giáo dục Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng mang đậm chất giáo dục Cácchương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có khi kéo dài đến mười lăm ngày vớicác tour xuyên Việt Điều đặc biệt khi xâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũngchiếm trọn luôn cả thị trường giáo viên bởi nó có quan hệ mật thiết với nhau Chính vìthế mà Ánh Dương luôn làm tốt cả hai nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong khả năng

2.1.3 Các thị trường khác

Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định Ánh Dương luôn coi trọng việc xâm nhập thị

trường mới và bước đầu thành công với các ở thị trường các khối uỷ ban, các cơ quan

đoàn thể, công ty Xác định đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả cao Ánh

Dương đã có các chiến dịch tiếp thị trường và đã thành công ở mùa vụ 2012 như tổ chứcchương trình cho công ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoàn Gia lâm Năm 2013,ngoài việc ổn định các thị trường truyền thống Ánh Dương tiếp tục nâng cao chất lượngcác sản phẩm nhằm giành một thị phần lớn các thị trường tiềm năng này

2.2 Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế

Phòng quốc tế ra đời sau khi tiềm lực công ty ngày một mạnh Ánh Dương đã mởrộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh cả mảng lữ hành quốc tế

2.2.1 Các tour du lịch Inbound

Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc đột nhiên tăng vọt Ánh Dương đã chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc làtrọng điểm Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình phù hợp với khách.Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợi cho việc tổ chức bán các sảnphẩm du lịch Ánh Dương đã chia thị trường này thành các đối tượng: Khách du lịchthuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp Ở mỗi đối tượng, Ánh Dương đều đưa ra cácchương trình du lịch phù hợp Chương trình du lịch tham quan thuần tuý lồng ghép cácchương trình mua sắm dịch vụ phù hợp, còn chương trình du lịch kết hợp với công vôÁnh Dương đặc biệt chú trọng đến các chương trình hội chợ, triển lãm, theo các chuyên

đề từ đó Ánh Dương xây dựng rồi bán cho khách

Ngoài thị trường khách Trung Quốc Ánh Dương chú trọng đến thị trường ASEANmét thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu vực ngày càng một thuận lợi;nhu Cầu đi du lịch ngày càng tăng cao; khả năng chi trả và giá cả các hàng hóa phùhợp có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này Thị trường được phân ralàm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kết hợp với công vụ Đối tượng kháchcông vụ được chú trọng và xem đây là thị trường tiềm năng cần mở rộng khai thác hơnnữa

Hiện nay, phòng Quốc tế đang triển khai hoạt động kinh doanh nhằm dành thị phầnlớn trên cả hai thị trường Trung Quốc và ASEAN Đặc biệt, Ánh Dương dang xây dựngchương trình du lịch thể thao chào đón SEAGAMES 22 tổ chức tại Việt Nam

2.2.2 Các tour du lịch outbound

Nhu cầu đi du lịch nước ngoài những năm gần đây tăng cao Ánh Dương kết hợpvới một số hãng lữ hành Trung Quốc và ASEAN để xây dựng các chương trình du lịch

phù hợp Thị trường AFTA đang mở rộng cho các doanh nghiệp Việt Nam nên cácchương trình du lịch công vụ được chú ý đến hơn cả Với kế hoạch đã đặt ra Ánh Dươngvọng thành công lớn ở mùa vụ du lịch năm nay.

Ánh Dương đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe Qua nhiềunăm thực hiên kinh doanh các dịch vụ này nó hỗ trợ nhiều cho công tác điều hành củaTrung tâm

Cũng như các dịch vụ trên Ánh Dương làm văn phòng bán vé cho các hãng hàng khôngnhư Vietnam airline, Pacific airline hoạt động này góp vào thành công không nhỏ chocác hoạt động kinh doanh khác của công ty

- Tư vấn du lịch

Đặc biệt với đội ngò nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệm, sẽ giúp chokhách hàng có thể lùa chọn những tour du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảmbảo được hiệu quả của chuyến đi

3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

3.1 Sự tin cậy

Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ của Ánh Dương luônsẵn sàng, phụ vụ đúng thời gian với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cungcấp giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của Ánh Dương

Tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương tất cả những cam kết với khách hàng về các gói dịch vụ du lịch đều được thức hiện môt cách nghiêm ngặt để đảmbảo niền tin của khách hàng với công ty Ví dụ: khi khách hàng đặt tour chọn gói đi CônĐảo 3 ngày 2 đêm thì tất cả các dịch vụ, chương trình trong gói đều được nên sẵn chokhách hàng tham khảo trước khi đi với mức giá của gói dịch vụ đã được niêm yết kháchhàng phải trả trước chuyến đi và không phải trả thêm bất cứ khoản nào khác trong quátrình đi du lịch của mình đồng thời các lịch trình được nên sẵn đều được thực hiện

3.2 Tinh thần và trách nhiêm

Nhân viên của Ánh Dương luôn sẵn sãng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh nhẹn, chính xác Nếu dịch vụ nào đó bị saihỏng thì Ánh Dương sẽ tìm cách giải quyết nhanh chóng nhất có thể để không vì sai sót

đó mà ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Ánh Dương Trongquá trình đi du lịch của mình mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng đều được hướngdẫn viên của công ty trả lời một cách tận tình và một trong những điểm đặc biệt là công

ty yêu cầu hướng đãn viên của mình là sau khi khách lên phòng thì nhân hướng dẫn viênphải đợi thêm 20 phút nữa xem có sự cố gì xảy ra không mới được lên phòng để đảm bảorằng khách hàng luôn được phục vụ với tình thần trách nhiệm cao nhất

3.3 Sự đảm bảo

Ánh Dương luôn thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, nhânviên giao tiếp với khách hàng có kết quả, họ thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ bímật cho khách hàng Tôn chỉ phục vụ của công ty đó chính là mọi thông tin cá nhân củakhách hàng đều được giữ bí mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và uy tín của côngty

3.4 Sự đồng cảm

Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của Ánh Dương có nhữngquan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhấtnên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp Thõa mãn được sự trông đợi này sẽđem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩmcao hơn Sau mỗi chuyến du lịch, Ánh Dương đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phíakhách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện phápgiải quyết kịp thời, thích hợp

Các tour du lịch của công ty thường là các tour dài ngày vì vậy khách hàng phảithường xuyên di chuyển trên những chuyến đi dài gây nên sự mệt mỏi cho khách hàngđiều này đòi hỏi các thủ tục tại khách sạn pahir được thực hiện một cachs nhanh chóng

để khách hàng có thể nghỉ ngơi Công ty luôn nỗ lực để có thể làm thủ tục cho kháchhàng một cách nhanh nhất, trong trường hợp khách hàng có phàn nàn hay yêu cầu đổiphòng hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm liên hệ với lễ tân khách sạn để có thể giải quyếtlàm cho khách àng hài lòng nhất có thể

3.5 Tính hữu hình

- Đội ngũ nhân viên của Ánh Dương được ban lãnh đạo và những người giàu kinhnghiệm trực tiếp tuyển chọn Gần 90% nhân viên có trình độ Đại học, được đào tạochuyên nghành du lịch và Quản trị kinh doanh; tốt nghiệp các trường Đại học Văn hóa,Nhân văn, Quan trọng hơn, với một tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình,cộng với chuyên môn nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả caotrong quá trình thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch Toàn bộ hướng dẫn viênđều là những người có trình độ ngoại hình và khả năng giao tiếp tốt Đồng thời, trong quátrình phục vụ mọi lộ trình cũng như tình hình của khách đều được hướng dẫn viên cậpnhật và báo về trụ sở của công ty

- Chất lượng phương tiện vẫn chuyển của Ánh Dương khá tốt, thường xuyên nhất là ô

tô, giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong chuyến du lịch Hệ thống xe phục vụ