soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Nhóm đã dựa vào quy tình soản thảo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng với đề tài “Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo q

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 1

Thời gian: 15h50 ngày 8/4/2014

Địa điểm: Sân thư viện

Thành phần: Tất cả các thành viên nhóm 6

Nội dung họp nhóm:

- Dựa trên đề tài được phân công và sự góp ý của các thành viên để đưa ra các

ý tưởng và đề cương bài

- Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên

- Ngày 10/4 là hạn thống nhất ý tưởng và phân công chi tiết

- Hạn nộp bài là 14/4/2014

Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày

Thư ký Nhóm trưởng

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 6 LẦN 2

Thời gian: 15h50 ngày 15/4/2014

Địa điểm: Sân thư viện

Thành phần: tất cả các thành viên của nhóm

Nội dung họp nhóm:

- Nhóm trưởng tổng hợp bài và gửi cho các thành viên xem

- Các thành viên sau khi đọc đóng góp ý kiến để bổ sung và chỉnh sửa bài

- Phân chia công việc để bổ sung và hoàn thiện bài

- Bài chỉnh sửa nộp vào 17/4/2014

- Hoàn thiện Slide vào 19/4/2014

Thời gian kết thúc: 16h30 cùng ngày

Thư ký Nhóm trưởng

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 6

LỜI MỞ ĐẦU

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organizationfor Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Tuỳ theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có khác nhau ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hoá là các cơ quan chính thức hay bán chính thức của Chính phủ Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả Tất cả cáctiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc

Nhóm đã dựa vào quy tình soản thảo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để thực hiện soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng với đề tài “Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng”

I LÝ THUYẾT.

1 Khái quát về ISO và ISO 9001-2000.

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for

Standardizantion Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ Mặc

dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lầnđầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trêntoàn thế giới Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm

2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000

Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 được chuyển thành TCVN bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

 TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ

 TCVN ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94)

 TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thảo mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức

 TCVN ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp;

họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ

được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng Trong thực tế, bất kỳ

tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảođược sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhậnđược các lợi ích sau:

 Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra

 Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng

 Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài

 Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức

 Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách hàng của tổ chức

 Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên

 Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực

 Giảm thiểu lãng phí

 Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ

 Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc

Để tìm hiểu kĩ hơn về tiêu chuẩn ISO 9001-2000, sau đây nhóm sẽ đi phân tích

đề tài: soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng theo ISO 9001-2000

2 Khái quát về quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng theo ISO

9001:2000.

2.1.Quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng.

 Lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ quan tâm, tích cực.

 Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ

 Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần khắc phục

 Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo Có 4 cách giải quyết: Tự giải quyết, báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết, chuyển cho lãnh đạo giải quyết

 Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết

 Kiểm tra sự hài lòng của khách

 Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu cũnghãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ trong

đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân mình.

Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng

Bước 2: Giải thích và quy định:

Giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa khách sạn và khách trong quá trình mua bán trước kia (VD: khi bán hàng: Có quy định với khách những trường hợp nào được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng trường hợp của khách, hàng đã sử dụng, mất mát… để khách hiểu, dù phàn nàn bất cứ điều gì cũng phải có 1 nguyên tắc và quy định nhất định Mà nguyên tắc và quy định đó đã được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng…)

Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết

Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích vềnhững thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp

lý cho khách

Đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để cùng tìm ra tiếng nói

chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc

2.2.Những vấn đề cần tập trung trong giải quyết phàn nàn khách hàng.

 Ngăn cản phàn nàn: Bằng cách đưa ra các cẩu hỏi hoặc trò chuyện, trao đổi

để khám phá ra các tiêu cực nếu có Từ đó cải tiến dịch vụ , ngăn chặn sai sót sau này Làm tất cả những gì có thể trước khi khách hàng phàn nàn và gửi lời cám ơn chân thành đến những ý kiến đóng góp thẳng thắn của khách hàng

 Sử dụng thẻ góp ý: Cần đặt những câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời để thu thập ý kiến phàn nàn của khách hàng Để tăng tỉ lệ phúc đáp cần sử dụng các kĩ thuật như:

 Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân, đặc biệtlúc nhận và trả phòng

 Sử dụng phần thưởng

 Tính giản nội dung bảng câu hỏi

 Hỏi các câu cụ thể mà cho phép phản hồi nhanh chóng, có khoảng trống để khách bình luận

 Chuẩn bị cho các phàn nàn: Dự kiến công nhận và chủ động giải quyết các phàn nàn

 Phản ứng với các phàn nàn: Quan tâm chú ý lăng nghe ý kiến phù hợp

 Xin phép ghi lại phàn nàn:Sự thông cảm với khách hàng, tài liệu cho các nhân viên và biện pháp khác khắc phục

 Xin lỗi: Nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, có thể gửi quà, bồi hoàn vật chất

2.3 Khái quát quy trình soạn thảo theo IS0

Trang 1:

Công ty/ Doanh

nghiệp…X…

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Mã số:……

Quy trình… Y…… Trang: 1/3

Lần ban hành: 2

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Trang 2:

Công ty/ Doanh

nghiệp…X…

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 Tài liệu tham khảo: ( Thống kê các tài liệu liên quan)

 Định nghĩa: Định nghĩa về tên quy trình…

 Nội dung: Lưu đồ quy trình

2.4

Trang 3:

Công ty/ Doanh

nghiệp…X…

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

II LIÊN HỆ THỰC TẾ: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI.

1 Giới thiệu chung về khách sạn.

Tên khách sạn: KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI

Địa chỉ: 29-31 Hàng Mắm, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Vị trí

Khách Sạn Millennium Legend Hà Nội nằm trên phố Hàng Mắm gần bờ hồ Hoàn Kiếm là nơi lý tưởng cho khách du lịch cũng như khách công tác tại Hà Nội Tọa lạc ngay trung tâm Hà Nội, thuận tiện trên trục giao thông liên kết với sân bay, chỉ cách Nhà hát Ca trù Thăng Long và Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long vài bước chân Những điểm đến nổi tiếng khác gần khách sạn này bao gồm Hồ Hoàn Kiếm và Văn Miếu

 Đặc điểm của khách sạn

Tại khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa tại quán cà phê hoặc quầy bar/sảnh chờ Khách có thể truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn phí tại các khu vực chung, ngoài ra còn có các máy vi tính phục vụ khách nằm ngaytrong khuôn viên khách sạn Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn du lịch/vé, tư vấn du lịch và dịch vụ đổi tiền Các tiện ích, dịch vụ khác bao gồm phục vụ cà phê tại sảnh, sân thượng/sân hiên và nhân viên nói được nhiều thứ tiếng Với khoản phụ phí nhỏ, khách có thể sử dụng xe đón khách từ sân bay đến khách sạn (có sẵn 24 giờ) Ngay trong khuôn viên có bãi đậu xe có người phục vụ miễn phí cho khách

 Tiện nghi phòng

Các phòng mở cửa ra ban công, 34 phòng được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách Sạn Millennium Legend Hà Nội bao gồm máy tính bảng và iPod dock Giường được trang bị chăn bông và bộ đồ giường cao cấp Có danh sách các loại gối cho khách chọn lựa Khách có thể truy cập Internet không dây và có dây tốc độ cao miễn phí tại phòng TV màn hình phẳng 40 inch đi cùng các kênh truyền hình cáp cao cấp, các kênh phim miễn phí và đầu đĩa DVD Tất cả phòng đều có bàn, máy tính và điện thoại liên lạc trực tiếp; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn) Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với bồn tắm thủy lực, vòi sen phun mưa và vòi sen mát-xa thủy lực Phòng tắm cũng có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và chậu vệ sinh Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm báo miễn phí và dép đi trong nhà Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm khăn tắm/bộ đồ giường bổ sung.

 Quy định và lưu ý Khách sạn Millennium Legend Hanoi:

 Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00

 Qui định nhận phòng:

Phiếu xác nhận đặt phòng của Chudu24, CMND, Passport

 Qui định hủy đổi của khách sạn

- Hủy phòng trước 7 ngày không tính phí (trừ T7,CN)

- Hủy phòng trong vòng 7 ngày trước khi check in bị tính phí 100% tiền phòng

- Ngày lễ, tết, tất cả các booking không hủy, không hoàn, không đổi

 Qui định về trẻ em và giường phụ:

- Trẻ em dưới 6 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ (tối đa 1 trẻ)

- Trẻ em từ 6 tuổi trở lên: tính như người lớn

 Qui định khác:

Theo quy định của luật Việt Nam 1 khách nước ngoài + 1 khách Việt Nam ở chung phòng phải có giấy đăng ký kết hôn.

Quy định hủy/ đổi dịch vụ: Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của khách sạn + mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 Mức phí hủy/đổi của khách sạn: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng

Mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 như sau:

Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ

Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ

2 Soạn thảo theo ISO cho quy trình giải quyết phàn nàn khách hàng trong khách sạn.

 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng trong khách sạn

KHÁCH SẠN MILLENNIUM LEGEND HÀ NỘI

QUY TRÌNH

GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

ISO 9001: 2000

KHÁCH SẠN

MILLENNIUM

LEGEND HÀ NỘI

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:…

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Trang: 1/3

Lần ban hành: 3

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Tài liệu tham

3/5/2014 3/5/2014

Mã số:…

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Trang:2/3

Lần ban hành:2

2.1.Mục đích

Nhằm giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời nhất, đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng

2.2.Phạm vi áp dụng.

Quy trình này áp dụng cho hoạt động giải quyết các khiếu nại của khách hàng vàlàm cơ sở cho việc xem xét, cải tiến hệ thống quản lý của khách sạn

2.3.Tài liệu tham khảo

 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng theo ISO 9000: 2000

 Quy trình đặt chỗ mới của hãng hàng không Vietnam Airlines tại văn phòng khu vực miền Bắc theo ISO 9001: 2000

 Quy trình bán hàng miễn thuế của cụm hãng hàng không miền Bắc theo ISO 9001:2000

2.4.Định nghĩa giải quyết phàn nàn

Khiếu nại khách hàng: Là tất cả các khiếu nại của khách hàng bằng văn bản, trong đó yêu cầu việc trẻ hàng hoặc bồi thường có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng thuê các dịch vụ của Trung tâm

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT Trang: 3/3

PHÀN NÀN CHO HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Lần ban hành: 2

a Nhận thông tin về phàn nàn của khách hàng

Nhân viên phòng hành chính có trách nhiệm thường xuyên trao đổi với khách hàng để xác định các phàn nàn, khiếu nại Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại,nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin có trách nhiệm điền các thông tin về phàn nàn, khiếu nại

Trong trường hợp thông tin khiếu nại phàn nàn không được tiếp nhận từ nhân viên phòng hành chính thì bất kể cá nhân nào thuộc khách hàng khi tiếp nhận phải thông báo về phòng hành chính tổng hợp của công ty để giải quyết

b Thông báo về việc nhận được phàn nàn

Khi nhân viên phụ trách nhận được phàn nàn, khiếu nại, phải thông báo ngay chongười/tổ chức phàn nàn, khiếu nại biết về việc phàn nàn, khiếu nại đã được tiếp nhận bằng các cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax Thời gian thông báo cho người/tổ chức phàn nàn, khiếu nại không quá một tuần sau khi nhận được phànnàn, khiếu nại

c Xem xét, đánh giá sơ bộ về phàn nàn

Các phàn nàn, khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như: bản chất của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt độngchứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết Nếuphàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết thì quaylại bước 1.

KHÁCH

KHÁCH SẠN

MILLENNIUM HÀ NỘI

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mã số:

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CHO HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Trang: 3/3

Lần ban hành: 2

Nhân viên phụ trách trình giám đốc tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách hàng Căn cứ vào sự phân công của giám đốc thì nhân viên phụ trách photo chuyển các đơn vị/ cá nhân liên quan và giữ bản gốc để theo dõi

d Xử lý phàn nàn của khách hàng

Các đơn vị sau khi nhận được phiếu từ phòng hành chính tổng hợp cần tìm hiểu

kỹ hoàn cảnh và các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phànnàn, khiếu nại, chỉ định nhân viên giải quyết trong vòng mười ngày làm việc