SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TẠI CHỨC BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI HÀ NỘI 2013... PHẦN I: GIỚI

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TẠI CHỨC

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:

SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở

KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

HÀ NỘI 2013

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6- LỚP K8CT1

1 Phan Bích Quyên Nhóm trưởng Làm + tập hợp bài Tốt

10 Khúc Chí Thuấn Nghỉ học

MỤC LỤC

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI……… …3

PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON

HÀ NỘI……… ………6

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON

KHÁCH SẠN HORISON

Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

Email : sales@hanoihorisonhotel.com.vn Website : http://www.swiss-belhotel.com

Ha Noi Horison Hotel là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao có kiến trúc

đẹp với những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa trên phố Cát Linh và

Giảng Võ, gần với các đại sứ quán và các văn phòng chính phủ, các tổ chức

thương mại, các điểm du lịch và gần với trung tâm triển lãm Giảng Võ Khách

sạn được quản lý bởi tập đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế Accor gồm hơn

250 phòng, 12 trong số đó hướng ra hồ bơi, 16 phòng Suites được thiết kế đảm

bảo là nơi ở lý tưởng cho khách khi ở khách sạn Horison Tất cả các phòng mặt

trước hướng tây và hướng ra hồ bơi Trong mỗi phòng có hệ thống đường truyền

Internet tốc độ cao, có bàn làm việc, 26 kênh vô tuyến vệ tinh, máy sấy tóc, máy

cạo râu, tủ lạnh, mini bar và thiết bị pha trà và cà phê

Thiết bị và dịch vụ: Khách sạn có tất cả tiện nghi cho khách du lịch với 2

nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ các món ăn Âu, Trung Quốc và Việt Nam,

có quầy bar, quán cà phê, dịch vụ massage và cửa hàng đồ lưu niệm ở hành

lang Thêm vào đó là một trung tâm chăm sóc sức khoẻ có sân quần vợt, có bể

bơi ngoài trời, có phòng tắm hơi, có phòng y tế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu

của khách Trung tâm buôn bán của khách sạn mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10h tối

Khách sạn cũng có hệ thống truy cập Internet không dây tốc độ cao không chỉ ở trung tâm buôn bán mà còn ở Horizon Club Floor, có phòng họp, phòng khiêu vũ

Vị trí: Tiền sảnh còn có các nhà hàng Trung Hoa Lee Man Fong, nhà hàng

Le Mayeur International và nhà hàng Horizon Club Lounge Vị trí Khách sạn Horizon Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố gần các điểm du lịch như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội Khách sạn còn gần các Đại sứ quán các Văn phòng chính phủ, các trung tâm kinh doanh thương mại Gần hai trung tâm hội nghị lớn nhất là khu liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ Hoàn Kiếm

PHẦN III: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG: 01/05LẦN BAN HÀNH: 01

Lần ban

hành

Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Ban hành lần đầu 28/3/2013 01/4/2013 01/12/2013

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANG: 02/05

PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG LẦN BAN HÀNH: 01

Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ của khách sạn nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ của khách sạn

II Phạm vi áp dụng: Phòng QH&DVKH, bộ phận lễ tân.

III Tài liệu tham khảo:

1 Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn diện, NXB trẻ

2 Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB thống kê

3 Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh

4 Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê

5 Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống kê

6 Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), các tiêu chuẩn dịch vụ khách

sạn

7 Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn

8 Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB

thống kê

IV Định nghĩa:

- Dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Chất lượng dịch vụ: là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua

- Phàn nàn : là những hành động của người mua dịch vụ nói ra những điều không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã mua hay sử dụng

- Iso 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất lượng.Iso chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản

( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du

lịch , NXB thống kê )

KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG

TRANG: 03/05 LẦN BAN HÀNH: 01

V Nội dung

Lưu đồ quy trình

o

KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

Đúng Giải quyết phàn

nàn cho khách

11

9

2

1

Lắng nghe phàn nàn của khách

Bắt đầu

Tách người phàn nàn ra khỏi đám

đông Xin lỗi khách hàng

Tỏ ra thông cảm với khách

3

Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi

4

Ghi chép lại những vấn đề chính

6

Hỏi khách hướng giải quyết

5

7

8 Thông báo cho khách

Sai

10

6

Lưu trữ phàn nàn của khách hàng

Liên hệ với khách hàng

12

Hà Nội Horison QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT

PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG: 04/05LẦN BAN HÀNH: 01

Mô tả:

Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn của khách:

Chào khách, nhân viên dù đang bận việc gì nhưng khi khách tới phàn nàn dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: ” Dạ vâng, tôi hiểu, tôi đồng ý ” Vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới lời nói của họ

Bước (2) Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh

khách khác nhìn gây ấn tượng không tốt cho khách sạn Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết

Bước (3) Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách

hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách

Bước (4) Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ

nhàng và giữ thiện chí với khách

Bước (5) Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội

giải thích

Bước (6) Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận

khác để giải quyết, để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm

Bước (7) Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án

giải quyết để khách lựa chọn

Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết

Bước (8) Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời

gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG: 05/05LẦN BAN HÀNH: 01

Bước (9) Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách ngay lập tức( nếu có thể)

hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề( khi nhân viên khác thực hiện)

Bước (10) Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa.

Bước (11) lưu trữ những lời phàn nàn của khách hàng vào sổ tay ghi chép

của nhân viên và phần mềm lưu trữ của khách sạn

Bước (12)Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khỏi khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ

VI Lưu trữ

1 Tại bộ phận QH&DVKH

2 Tại bộ phận lễ tân

VII Phụ lục