TIỂU LUẬN GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG đề tài kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG và PHÁT TRIỂN kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM - - TIỂU LUẬN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN: NHÓM Giảng viên hướng dẫn: Nguyến Đức Lộc Lớp học phần: DHKT15B - 420300319603 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2022 1 DANH SÁCH SINH VIÊN STT Họ tên MSSV Chức vụ Ngơ Thái Được 20096971 Nhóm trưởng Võ Lê Tuấn Anh 20114481 Thành viên Bùi Hồ Khánh Ly 20104281 Thành viên Nguyễn Phúc Cường 20109561 Thành viên Huỳnh Ngọc Kim Anh 20092631 Thành viên Nguyễn Thanh Duyên 20094971 Thành viên Nguyễn Thanh Châu 20104691 Thành viên Lê Thị Mỹ Hằng 20094551 Thành viên BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ Họ Và Tên Công Việc Đánh giá Ngô Thái Được Làm ý đề tài A Võ Lê Tuấn Anh Làm ý đề tài A Bùi Hồ Khánh Ly Làm ý đề tài A Nguyễn Phúc Cường Làm ý đề tài A Huỳnh Ngọc Kim Anh Làm ý đề tài A Nguyễn Thanh Duyên Làm ý đề tài A Nguyễn Thanh Châu Làm ý đề tài A Lê Thị Mỹ Hằng Làm ý đề tài A 0 Mục Lục DANH SÁCH SINH VIÊN .2 Mục Lục Lời Mở Đầu .4 Nội Dung Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh 1.1 Định nghĩa: 1.2 Các đặc điểm giao tiếp: 1.3 Kỹ giao tiếp khách hàng .7 Các kỹ giao tiếp kinh doanh 2.1 Các kỹ giao tiếp trực tiếp 2.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 10 Giao tiếp ứng Xử Với Khách Hàng 12 3.1 Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng 12 3.2 Các dấu hiệu quan hệ với khách hàng 13 3.3 Một số cách ứng xử với thể loại khách hàng 14 3.4 Những hành động trì xây dựng mối quan hệ khách hàng .15 Phát Triển xây dựng kỹ giao tiếp với khách hàng 16 4.1 Chào hỏi cách nhiệt tình , thân thiện 17 4.2 Có khơi cách hợp lý 17 4.3 Cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ 17 4.5 Giúp đỡ khách hàng từ việc bé .18 4.6 Tránh việc sử dụng ngôn từ chuyên ngành 19 4.7 Kiềm chế cảm xúc 19 4.8 Hiểu ngôn ngữ thể - Body Language 20 Kết luận 20 Tài liệu tham khảo 21 0 Lời Mở Đầu Trong sống ngày thường xuyên phải giao tiếp với nhiều người, với nhiều đối tượng thuộc tầng lớp khác Và tinh tế, khéo léo cách ứng xử với người giúp cho đạt tới nghệ thuật, nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp hoạt động mà phải đối mặt thường xuyên, lúc, nơi, từ đơn giản đến phức tạp, từ với người đến đám đông Để hồn thiện, cần q trình đơi lúc cần học Bởi có thiện cảm giao tiếp, dễ dàng thực nhiều điều mà thân mong muốn Trong bối cảnh kinh doanh Việt Nam với xu hướng liên kết toàn cầu hố giao tiếp phải có thay đổi cho phù hợp với môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin với áp lực khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực tăng lên vấn đề giao tiếp kinh doanh đóng vai trò quan trọng việc thành bại doanh nghiệp nói chung nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói riêng Giao tiếp đóng vai trị quan trọng kinh doanh nhiều mang tính định thành công thương vụ lớn Không đơn nói cho hay, giao tiếp cịn bao gồm nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử nhiều tình nhiều đối tượng khác Và giao tiếp với khách hàng nói số yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp hay công ty Sau tìm hiểu, phân tích vấn đề giao tiếp khách hàng phương pháp phát triển kỹ giao tiếp với khách hàng kinh doanh 0 Nội Dung Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh 1.1 Định nghĩa: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể tiến hành giao tiếp, người (người gửi) gửi thông tin đến hay nhiều người khác (người nhận) Người nhận sau nhận thông điệp người gửi gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ nhận thơng điệp hiểu Do đó, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hai chiều Giao tiếp trải qua trình: trình hai chiêu (người phát tin mong muốn chuyển tải đầy đủ, xác thơng tin đến người nghe mong muốn người nghe tiếp nhận phản hồi thông tin) trình diễn biến tâm lý phức tạp với trạng thái: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý - Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm - Tác động ảnh hưởng lẫn (Nếu thực không tốt hay không đầy đủ trạng thái kết giao tiếp hiệu quả, trục trặc) 1.2 Các đặc điểm giao tiếp: Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin điều khơng thể thiếu Nó tảng định Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt giao 0 tiếp ngừng, hai bên khơng cịn hay khơng có điều kiện để nói Thơng tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng người truyền đạt thông tin mong muốn Thứ hai: Phản hồi thông tin (feedback) thông tin từ người thu đến người phát mức độ phù hợp thơng tin so với đích định Liên hệ ngược (feedback) nguyên lý tự điều khiển điều khiển Bởi giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh nội dung cần diễn đạt, đến đâu đủ, để đối tác chấp nhận theo hướng mong muốn Thứ ba: điều khiển tác động thân vào tồn q trình giao tiếp với đối tác để đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, nghệ thuật giao tiếp) Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu) vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tơi tơ phở nhé!” khơng cung cấp thêm thơng tin Ơng Thành – chủ quán vui vẻ mĩn cười chi An khách hàng thân quen, thường xuyên ăn quán Tuy nhiên, có loại phở (bị gà) để làm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hơm chị dùng phở bị hay phở gà? Khơng hành phải không chị?” “Vẫn ly cà phê đá?” câu hỏi giúp ơng Thành có thơng tin xác thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn mong muốn chị An Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - tác động không mong muốn ln tồn suốt q trình giao tiếp, làm cho mục đích giao tiếp sai lệch Các yếu tố gây nhiễu hai bên không sử dụng chung mã ngơn ngữ, khơng trình độ, tiếng ồn bên ngồi q cao, nhiệt độ khơng khí q cao q 0 thấp, thơng tin nhỏ, có mặt nhân vật thứ ba, hồn cảnh tâm lý khơng thuận lợi 1.3 Kỹ giao tiếp khách hàng Kỹ giao tiếp khách hàng yếu tố cốt lõi chiến lược kinh doanh thành công Từ ngữ, giọng điệu kênh giao tiếp với khách hàng, định hình cách khách hàng cảm nhận thương hiệu bạn Bằng cách nói chuyện tinh tế thuyết phục, bạn biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành, giúp tăng trưởng doanh số mở rộng mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Các kỹ giao tiếp kinh doanh 2.1 Các kỹ giao tiếp trực tiếp Luôn thân thiện Dù bạn người có tính cách lạc quan, ln động hay trầm tính nói khơng quan trọng Điều quan trọng là bạn phải ln tích cực, thân thiện với khách hàng thể họ người bạn cũ Khi nói chuyện qua điện thoại, hỏi khách hàng ngày hôm thể quan tâm thực đến vấn đề họ gặp phải Hãy nói “Khơng” cách Khơng thích nghe từ “khơng” nên tránh từ giao tiếp với khách hàng bạn giá Nếu bạn sử dụng hết lựa chọn “khơng” lựa chọn nhất, diễn đạt từ “khơng” cách tích cực Ví dụ, khách hàng hỏi bạn hồn thành dự án vào ngày định hay không bạn khơng thể, thay nói “Khơng, tơi xin lỗi điều khơng thể”, nói “Tơi xin lỗi, tơi khơng thể hồn thành trước ngày được, tơi phản hồi lại cho ban kết khoảng X thời gian Liệu có ổn không?” Cách bạn diễn đạt tạo nên thay đổi lớn cách 0 giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt Đây kỹ quan trọng kỹ giao tiếp khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững Luôn chủ động lắng nghe Một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng lắng nghe Khi người khác nói chuyện, bạn có thực tiếp thu họ nói, nghĩ xem bạn nói tiếp theo? Đa số thường để tâm trí lơ đễnh theo thứ xung quanh, lý việc lắng nghe chủ động không đơn giản bạn tưởng Để trở thành người lắng nghe tốt hơn, tích cực (và người giao tiếp tốt hơn) bước sau: đến nơi yên tĩnh hạn chế bị phân tâm Đừng làm nhiều việc lúc, dành cho người khác ý đầy đủ Đừng ngắt lời người khác Ghi cần thiết Và khách hàng nói xong, diễn giải tóm tắt khách hàng nói, từ đưa giải pháp cho vấn đề họ gặp phải Hãy đảm bảo tính qn Hãy qn thơng điệp cách bạn giao tiếp với khách hàng Ngay từ lần tương tác với khách hàng, họ phát triển kỳ vọng định với doanh nghiệp bạn Nếu bạn tỏ thiện chí lần gặp sau lại trở nên kỳ cục lần gặp khách hàng bạn có chút khó chịu Hãy nghĩ giá trị thương hiệu, giá trị mà bạn muốn khắc họa mắt khách hàng Hãy nói chuyện với đồng nghiệp cách họ giao tiếp với khách hàng nào? Đảm bảo tất thành viên nhóm giao tiếp với khách hàng theo cách Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù 0 hợp Nếu khách hàng bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, trả lời giọng điệu trang trọng Nếu khách hàng bình thường vui tính, phản hồi theo cách tương tự Điều khơng có nghĩa bạn phải trở thành người hoàn toàn khác để làm hài lòng khách hàng, bạn muốn khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với khách hàng Hãy rõ ràng xúc tích Có thể khách hàng bạn thiếu thời gian, họ khơng có thời gian để diễn giải email hay thư mà bạn gửi trước Vì vậy, đừng mơ hồ, rõ ràng, cụ thể, thẳng vào vấn đề cách giao tiếp với khách hàng Thêm nữa, cố gắng ngắn gọn, súc tích Ln nói làm ơn cảm ơn Một kỹ giao tiếp khách hàng quan trọng ln nói cảm ơn, đơi điều bản, nhỏ nhặt lại có ý nghĩa lớn Ví dụ, đến nhà hàng lớn, người phục vụ thường nói “làm ơn” “cảm ơn” với khách hàng Việc họ thường xun nói “cảm ơn” “làm ơn” sẻ tăng tính lịch sự, khiến bạn cảm thấy tơn trọng Vì vậy, cố gắng biến “cảm ơn” “làm ơn” thành thói quen giao tiếp với khách hàng Đặt câu hỏi cần thiết Đặt câu hỏi kỹ giao tiếp khách hàng cần có trị chuyện với khách hàng, dù qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp Đặt câu hỏi thể tò mị điều cho thấy bạn thực quan tâm đến khách hàng Vì vậy, việc đặt câu hỏi thường khách hàng đánh giá cao Chú ý đến giao tiếp không lời Giao tiếp lời nói văn khơng phải điều quan trọng nhất, giao tiếp không lời quan trọng Khi bạn trực tiếp giao tiếp với khách hàng mình, ý đến cách bạn thể thân khơng qua lời nói 0 Ví dụ, tư bạn nào? Ngơn ngữ thể bạn nào? Bạn giao tiếp mắt nào? Kiểm sốt tốt ngơn ngữ thể trì giao tiếp mắt với khách hàng kỹ giao tiếp quan trọng mà nhân viên cần có 2.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Luôn giữ giọng điệu tích cực Trình bày quan điểm bạn giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên đầy quan tâm giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, cởi mở trò chuyện với bạn Mỉm cười bạn kết nối với khách hàng, tạo bầu khơng khí tích cực, thân thiện cho giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Trong chăm sóc khách hàng, tích cực mang lại bầu khơng khí vui vẻ bạn đạt hiệu cao giao tiếp với khách Ngoài ra, lưu ý chất lượng giọng nói bạn suốt trị chuyện Cố gắng kiểm sốt tốc độ nói cho vừa đủ Tốc độ nói trung bình người từ 130 đến 150 từ phút, cố gắng kiểm soát tốc độ nói bạn nằm khoảng sử dụng điện thoại Nếu nhanh hơn, khách hàng khó nghe bạn Kiểm sốt giọng nói mỉm cười đảm bảo giọng nói tích cực điện thoại Từ đó, cải thiện đáng kể kỹ giao tiếp khách hàng qua điện thoại bạn Nói to, rõ ràng Bất bạn nói chuyện điện thoại với khách hàng, nói rõ ràng Phát âm rõ sử dụng từ đơn giản, không lạm dụng nhiều thuật ngữ từ ngữ phức tạp Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy bối rối Câu hỏi đặt làm điều nào? Một phương pháp đơn giản tránh từ lóng từ phụ Hạn chế nói từ “vâng”, “ừm”, từ tốt để lấp khoảng trống, bạn khơng biết nói tiếp theo, sử dụng nhiều làm giảm chất 0 lượng trò chuyện, khiến việc giải vấn đề khách hàng trở nên khó khăn Nếu bạn có thói quen sử dụng phụ từ “ừm”, luyện tập nói trơi chảy hơn, hạn chế nói từ này, làm kỹ nói chuyện với khách hàng bạn chuyên nghiệp Hãy chân thành Bắt đầu trò chuyện qua điện thoại lời chào chân thành Tránh kiểu chào theo kịch phần lớn nghe giả tạo, không chân thành Hãy giới thiệu thân, tên công ty đề nghị hỗ trợ bạn nhận điện thoại từ khách hàng Nếu bạn nhận gọi khiếu nại từ khách hàng, giới thiệu phận mà bạn làm việc để cung cấp cho khách hàng thơng tin thích hợp Làm điều giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào hội thoại cho họ biết bạn bình tĩnh sẵn sàng giúp đỡ họ Khi bạn trò chuyện, cung cấp câu trả lời xác cho khách hàng Thêm nữa, cung cấp thông tin cách tích cực, bạn khơng muốn đưa yếu tố tiêu cực vào trò chuyện, dễ làm khách hàng cảm thấy khó chịu Hạn chế nói “khơng”, thay vào đưa thời gian hồn thành u cầu hay nêu bạn làm, nói điều bạn khơng thể Trả lời câu hỏi khách hàng cách chân thành tích cực khơng khiến khách hàng hài lịng vào cuối trò chuyện, mà giúp xoa dịu khách hàng tức giận Gọi khách hàng tên Ngay bạn biết tên khách hàng, sử dụng tên Viết tắt tên cá nhân khách hàng xuống mảnh giấy gọi diễn Điều giúp bạn nhớ tên khách hàng cá nhân hóa trị chuyện cho phù hợp với đối tượng khách hàng khác Mặc dù, bạn nên sử dụng tên khách hàng, đừng lạm dụng Hãy 0 sử dụng tên khách hàng cách tự nhiên suốt trò chuyện Thêm nữa, bạn đừng ngại yêu cầu khách hàng phát âm rõ tên mình, hầu hết khách hàng đánh giá cao tính cá nhân hóa mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua tên Để lại cảm giác hài lòng lòng khách hàng Để đặt kết thúc hoàn hảo cho trò chuyện qua điện thoại, đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước gác máy Trước kết thúc gọi, hỏi khách hàng: “Tơi giúp khách cho bạn khơng?”, trả lời câu hỏi cuối khách hàng có đảm bảo khách hàng hiểu rõ vấn đề hồn tồn hài lịng Ngồi ra, cung cấp thông tin mà khách hàng cần tương lai Nếu khách hàng cần gọi lại, chia sẻ thời gian liên lạc tối ưu mà khách hàng nên gọi Khi tất thông tin cần thiết chia sẻ, kết thúc gọi cách thân thiện Bạn sử dụng số câu nói mẫu sau: “Chúc ngày tốt lành”, “Rất vui nói chuyện với bạn” Điều cho khách hàng biết bạn vui vẻ giúp đỡ họ sẵn sàng hỗ trợ họ lần sau Giao tiếp ứng Xử Với Khách Hàng 3.1 Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảo sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi phát triển để đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc giao tiếp với khách hàng quan trọng,đem lại nhiều thành cơng kinh doanh,nó làm thực hóa nổ lực phương diện kinh doanh khác doanh nghiệp.Phương diện thể nguyên tắc: - Khách hàng phải đặt vị trí trung tâm tồn hoạt động sản 0 xuất kinh doanh doanh nghiệp - Và doanh nghiệp phải hướng toàn nỗ lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhu cầu khách hàng Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng,cần phải ý đến quan điểm sau: - Coi trọng khách hàng,lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu - Khách hàng quan trọng - Khách hàng ln ln - Đặt vào vị trí khách hàng Tìm hiểu rõ nguồn gốc khơng hài lịng cho thấy bạn hiểu vị trí tình họ - Tơn trọng thời gian khách hàng - Cụ thể hóa q trình chăm sóc - Ln có thái độ tích cực - Làm hài lịng mong muốn khách hàng - Gây ấn tượng với họ chu đáo nghiêm túc bạn công việc - Nhớ tên tuổi địa họ đem đến cho họ cảm giác quan tâm 3.2 Các dấu hiệu quan hệ với khách hàng Các tiêu chí để điều tra: - Số lượng khách hàng đến giao dịch - Số lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng - Tình hình tăng trưởng doanh thu - Tình hình thơng tin phản hồi từ phận trực tiếp thực hợp đồng với khách hàng hay từ phận bảo hành,hậu - Số lượng khách hàng quen hay khách hàng lớn doanh nghiệp - Số lượng giao dịch thực tế với số lượng giao dịch đến kết mong muốn 0 - Thời gian thực giao dịch tăng hay giảm 3.3 Một số cách ứng xử với thể loại khách hàng Mỗi khách hàng có tính cách hình thái thể khác mua sắm Để có giao tiếp với khách hàng cho hiệu người nhân viên cần nhận diện khách hàng có cách giao tiếp cho phù hợp Dưới số loại khách hàng mà nhân viên thường gặp: Đối với Khách hàng nói ( dễ tính ): Họ khách hàng trầm tư, nói chăm lắng nghe Những khách hàng bạn dễ để tìm hiểu ý muốn họ đến khách hàng Nhưng giao tiếp với họ bạn cần thận trọng trách hăng hái nhiều lại không phù hợp với họ Bạn cần vào thẳng đề tài nhanh, khơng lịng vịng, thể chín chắn, lịch sự, rõ ràng Phong cách bán hàng trực tiếp, không vịng vo, khơng tốn thời gian Đối với khách hàng nói nhiều: Ngược lại với khách hàng nói, khách hàng nói nhiều bạn cần kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài mà cần khéo léo chen vào câu hỏi để họ lại với vấn đề hai bên giao tiếp Đối với khách hàng lịch sự: khách hàng họ dễ chịu giao tiếp không muốn bị ép Vì nhân viên cần phải chân thành hết mức “ Chân thành đỉnh cao giao tiếp “ Đối với khách hàng dự: Tính cách họ khơng đoán Mặc dù tất thứ ổn họ khó khăn để lựa chọn Thì phải cho họ luôn, như: “Vậy chiều nay, em giao hàng cho anh ln”, “thanh tốn tiền mặt nhé”… Đối với khách hàng khó tính, kỹ tính: Những người quan sát chi li, tính tốn li, chút Nhưng họ định mua hàng kiên trì có tiếng nói với cộng đồng, có ảnh hưởng với người khác Đối Với người này, nhân viên cần phải kiên trì theo dõi liên tục 0 Đối với khách hàng nóng tính: Những khách hàng có tính logic cao, cứng nhất, ép Các nhân viên cần hành xử là: Họ nóng phải “lạnh”, “lạnh” bình tĩnh, lắng nghe, đợi họ nói xong phân tích phút cuối sau họ nói xong Đối với khách hàng hay chê bai phàn nàn: Các nhân viên không cần tỏa sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định khách hàng xảy việc phàn nàn hay chê bai Việc cần thiết nhiệm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục lỗi sai Bởi họ khách hàng đêm lợi nhuận lại cho cửa hàng, bạn cần để tồn Sự phàn nàn họ thỏa đáng, chắn có lí Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hóa cố, khơng nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn người gây hay có trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành lời góp ý chân tình cách hồn hảo Khơng nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa đề nghị hợp lý hợp tình cho hai bên 3.4 Những hành động trì xây dựng mối quan hệ khách hàng Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thực khách hàng tiềm Những biện pháp thường sử dụng là: Hội nghị khách hàng: Chúng ta cần có hội nghị với khách hàng lớn hàng quan doanh nghiệp Trong hội nghị cần gợi ý cho khách hàng đưa ưu nhược điểm sản phẩm, thắc mắc mua sắm, thiếu sót việc chăm sóc khách hàng Yêu cầu họ sản phẩm 0 nhu cầu thời gian tới hội nghị này, công ty công bố dự án sách mình… Trong hội nghị, cơng ty cần đề cập tới sách, biểu vi mơ tác động tới q trình kinh doanh ý kiến khách có ý nghĩa to lớn quan hệ công ty với cấp Hội thảo Trong hội thảo đề cập đến vài khía cạnh kinh doanh Ví dụ như: hội thảo khả xâm nhập thị trường sản phẩm, giá cả, quảng cáo Thành viên hội thảo khơng phải có bạn hàng lớn Thông qua hội thảo để tăng cường, lôi kéo công chúng hàng hố mình.\ Cần khai thác triệt để phương tiện thông tin đại chúng để quảng cáo khuếch trương kết hội nghị khách hàng hội thảo Quà tặng Đây cách giữ chân khách hàng cửa hàng hay làm Tuy nhiên khơng phải biện pháp phổ biến Tuỳ theo điều kiện cụ thể mà hàng định tăng ai, vào lúc số lượng Nhìn chung khách hàng lớn người cần tặng Quà sản phẩm bán loại sản phẩm doanh nghiệp Nếu gửi quà khơng phải sản phẩm doanh nghiệp gói phải có hình ảnh sản phẩm bán biểu trưng công ty… Hoạt động hỗ trợ Hỗ trợ bán hàng hoạt động quan trọng marketing Hoạt động hỗ trợ bán hàng thông qua việc sử dụng hoạt động hiệp hội kinh doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ Phát Triển xây dựng kỹ giao tiếp với khách hàng 0 4.1 Chào hỏi cách nhiệt tình , thân thiện Cho dù khách hàng có lựa chọn sản phẩm dịch vụ bạn hay khơng giữ thái độ nhiệt tình thân thiện Đừng qn nụ cười có sức mạnh Ấn tượng quan trọng lấy cảm tình từ khách hàng Một có ấn tượng tốt thi lần sau khách hàng bớt chút thời gian để lắng nghe sản phẩm dịch vụ bạn Đây yếu tố quan trọng cần thiết với nhân viên kinh doanh , nhân viên chăm sóc khách hàng Nếu có đam mê u thích muốn tìm việc chăm sóc khách hàng cần phải học hỏi tích luỹ dần kinh nghiệm , kỹ giao tiếp thơng minh , chắn q trình làm việc bạn khơng gặp khó khăn chút 4.2 Có khơi cách hợp lý Chuẩn bị hội thoại giới thiệu ý nghĩa mà bước xây dựng cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng Đây bước chuỗi hoạt động bán hàng Mỗi trao đổi nên có bắt đầu điểm dừng rõ ràng Sau bạn cần hiểu rõ mục tiêu nói chuyện để có hành động thích hợp Bài học muốn cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng bạn cần xây dựng cách thức nói chuyện hướng , đảm bảo chiến lược tiếp thị kinh doanh cơng ty ln thích hợp với phương pháp bán hàng Một nhân viên kinh doanh xuất sắc nhân viên biết cách xây dựng nói chuyện với khách hàng ý nghĩa hướng mục tiêu Để thật thành cơng bạn cần quan tâm tới tất nhu cầu công ty khách hàng để đảm bảo chúng hài hoà với 4.3 Cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ Chắc chắn họ biết công ty bạn chẳng thiếu khách hàng Vì vậy, họ thực yêu quý coi trọng doanh nghiệp bạn bạn cho họ 0 thấy người quan trọng Để làm điều bạn tập trung vào việc hỏi khách hàng lời khuyên cho sản phẩm , dịch vụ cơng ty người có ý kiến cá nhân Việc bạn cho khách hàng quyền định nên phát triển sản phẩm , dịch vụ theo hướng đồng nghĩa với việc họ cảm thấy lời khuyên thực cần thiết bạn quan tâm đến câu trả lời họ Ý kiến khách hàng bạn không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời hay khẳng định thua với khách hàng Điều cần thiết bạn lắng nghe , cảm ơn tìm biện pháp khắc phục thiếu sót cách sớm cso thể Nói họ nhầm lẫn điều tối kị kinh doanh 4.4 Biết cách đặt câu hỏi cho khách hàng Trong kỹ giao tiếp với khách hàng , tốt hết bạn hỏi họ “ Em giúp cho anh / chị ? ” thay nói “ Anh / chị muốn ? " Những kiểu câu hỏi đem lại niềm vui cho khách hàng bạn muốn cho khách hàng Họ khơng muốn tiếp tục nói chuyện với người quan liêu cứng nhắc , người phục vụ cần phải tìm hướng giải linh hoạt chừng mực định đừng để khách hàng thất vọng Theo nghiên cứu thống kê gần 81 % khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thành ý muốn giúp đỡ Chẳng hạn khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu kích cỡ nhỏ nói chuyện họ nghe nhân viên bán hàng thao thao bất tuyệt xe cồng kềnh giá “ chát ” nhiều nhân viên bán hàng sai với nhu cầu mua khách hàng 4.5 Giúp đỡ khách hàng từ việc bé Bạn đừng nghĩ khách hàng ấn tượng tốt bạn biết giúp đỡ họ việc giao dịch hay vấn đề phát sinh sau mua bán Khách hàng có cảm tình 0 với cơng ty , doanh nghiệp nhiều bạn biết giúp đỡ họ từ chi tiết nhỏ nhặt Ví dụ : Một khách hàng nữ xe Lead thích cửa hàng có nhân viên giúp họ dắt xe bạn , vào Dù cử hành động nhỏ không tốn nhiều thời song lại thơng điệp mà bạn ngầm truyền tải đến khách hàng : Bạn giúp đỡ họ trường hợp Chắc chắn ấn tượng sâu vào tâm trí khách hàng khiến họ trở lại cửa hàng bạn lần thứ 4.6 Tránh việc sử dụng ngôn từ chuyên ngành Khá nhiều tổ chức , doanh nghiệp mức sai lầm xây dựng truyền tải thông điệp từ viết tắt mà có người ngành hiểu Thật đáng tiếc cho họ điều tiêu tốn khoảng thời gian quý bầu vào việc nỗ lực xác định thông điệp không diễn tả hết giá trị kinh doanh Những bạn cần làm kể câu chuyện khai phá thách thức khó khăn phương pháp giải công ty với vấn đề Nếu việc bắt đầu trở nên thích hợp thảo luận bạn cần phác thảo chúng cụm từ viết tắt kết nối chúng với giải pháp Sau thể “ Tại cơng ty ABC , chúng tơi gọi " Bạn cần nhớ nguyên tắc : Khách hàng cần biết bạn giải nào, nhà phân tích mong bạn gọi tên thuật ngữ 4.7 Kiềm chế cảm xúc Nhân viên bán hàng hay nhân viên kinh doanh , nhân viên chăm sóc khách hàng tphom coi người “ làm dâu trăm họ " họ thường phải giao tiếp làm hài lòng nhiều kiểu người , nhiều khách hàng khác Đây kỹ giao tiếp với khách hàng quan trọng Có thể có người cảm thấy hứng thú trao đổi có người thể thái độ thờ lạnh nhạt Vì giao tiếp định người kinh doanh cần phải kiềm chế cảm xúc cá nhân dù vui vẻ , buồn bã hay tức giận , phẫn nộ Nếu khơng 0 khách hàng không đánh giá bạn người lịch không đáng tin để hợp tác Mỗi mơi trường làm việc có tính cạnh tranh , có lúc bạn thấy có nhiều áp lực căng thẳng muốn " nổ tung đầu ” Do , thân nhân viên đặc biệt nhân viên kinh doanh / hàng phải biết cách vượt qua áp lực đứng dậy sau thất bại để có kế hoạch quản lý khối lượng công việc tạo cho khoảng thời gian để thư giãn , giải trí 4.8 Hiểu ngơn ngữ thể - Body Language Nếu muốn giao tiếp hiệu với khách hàng bạn nên biết tới “ Ngơn ngữ thể - Body Language ” Tất trang phục bạn mặc hay cách bạn lại , biểu cảm khn mặt mấu chốt định trị chuyện thuận lợi hay thất bại Có thể bạn khơng có chiều cao lý tưởng 1m8 hay khn mặt điển trai hotboy Hàn Quốc điều khơng có nghĩa khách hàng chấp nhận đối tác lỗi thơi , nhếch nhác đến gặp Ơng trời không lấy thứ , khơng thừa hưởng bề ngồi lịch lãm bạn có giọng nói thu hút ấn tượng từ đối tác từ lần đầu gặp Hay đơn giản bạn có khiếu hài hước điều điểm cộng kỹ giao tiếp với khách hàng Đừng quên ý nghĩa ngơn ngữ thể điều ảnh hưởng lớn tới hiệu giao tiếp Kết luận Kỹ giao tiếp xác định cách tiến sống cá nhân nghề nghiệp Ta có ý tưởng tuyệt vời cho công việc kinh doanh truyền đạt cho đối tác nhà đầu tư mình, ta bị hạ gục Đối với khách hàng Nếu thuyết phục họ sản phẩm dịch vụ mình, họ cần chuyển sang tùy chọn khác Thực tế rằng, công việc, người có kiến thức tốt kỹ 0 xuất kinh doanh doanh nghiệp - Và doanh nghiệp phải hướng tồn nỗ lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhu cầu khách hàng Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng,cần phải ý đến quan điểm sau: - Coi trọng khách hàng,lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu - Khách hàng quan trọng - Khách hàng luôn - Đặt vào vị trí khách hàng Tìm hiểu rõ nguồn gốc khơng hài lịng cho thấy bạn hiểu vị trí tình họ - Tôn trọng thời gian khách hàng - Cụ thể hóa q trình chăm sóc - Ln có thái độ tích cực ... chuyện với đồng nghiệp cách họ giao tiếp với khách hàng nào? Đảm bảo tất thành viên nhóm giao tiếp với khách hàng theo cách Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, ... Các kỹ giao tiếp trực tiếp 2.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 10 Giao tiếp ứng Xử Với Khách Hàng 12 3.1 Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng. .. 0 giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt Đây kỹ quan trọng kỹ giao tiếp khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững Luôn chủ động lắng nghe Một nguyên tắc giao tiếp với khách hàng