tiểu luận giao tiếp trong kinh doanh kỹ năng bán hàng qua điện thoại của cenhomes linh hương nguyễn

Chủ đề: Kỹ bán hàng qua điện thoại Cenhomes Phần I: Phần đầu Lời nói đầu Ngày nay, kỹ bán hàng quan tâm để đẩy mạnh phát triển doanh nghiệp Do nhiều hình thức bán hàng khác đời Một khía cạnh khơng nhỏ mà khơng thể không nhắc đến kỹ bán hàng qua điện thoại Đặc biệt ngành sử dụng kĩ nhiều bất động động sản Một ngành dẫn đầu xu ngày nay, năm gần bất động sản sóng kinh tế nước ta Nói đến bất bất động sản khơng thể kể đến Cenhomes tập đồn Cengroup Cenhomes với định hướng kênh “google ngành bất động sản” mang thị trường bất động sản vào tay khách hàng Để có vị trí dần dẫn đầu ngành bất động sản ngày hôm nay, kỹ bán hàng qua điện thoại mạnh Cenhomes Biết điểm mấu chốt việc bán hàng điện thoại Cenhomes biết cách đưa sản phẩm cách đến khách hàng cách thơng minh Vì vậy, để hiểu rõ kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản, chúng em định lựa chọn đề tài: “Kỹ bán hàng qua điện thoại Cenhomes” Để hiểu cách chi tiết nắm rõ số kỹ nghệ thuật Telesale giới bất động sản Phần 1: Mở đầu Lý nghiên cứu: Ngày nay, hình thức bán hàng qua điện thoại phổ biến Đặc biệt, ngành bất động sản kĩ bán hàng qua điện thoại phát triển Vì chúng em định chọn đề tài: “Kỹ bán hàng qua điện thoại Cengroup” Đối tượng nghiên cứu:  Kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản  Kỹ bán hàng qua điện thoại Cenhomes Mục đích nghiên cứu:  Xây dựng kỹ bán hàng qua điện thoại cho ngành bất động sản Các nhiệm vụ nghiên cứu:  Nghiên cứu kỹ bán hàng qua điện thoại Cengroup  Nghiên cứu biện pháp nâng cao kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu tài liệu  Điều tra bảng hỏi Bố cục nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận kỹ bán hàng qua điện thoại 1.1 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại 1.2 Kỹ bán hàng qua điện thoại 1.3 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản 1.4 Tổng quan Cenhomes Chương 2: Thực trạng việc bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản Cenhomes 2.1 Những điểm mạnh làm 2.2 Những điểm yếu chưa làm Chương 3: Xây dựng kỹ bán hàng qua điện thoại cho Cenhomes: 3.1 Xây dựng kịch nói 3.2 Kỹ dành cho Telesale 3.2 Nghiên cứu tạo dựng Database phù hợp Chương 4: Kết luận PHẦN II: NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận kỹ bán hàng qua điện thoại 1.1 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại gì?  Bán hàng qua điện thoại, hay gọi telesale phương pháp Marketing trực tiếp mà người đảm nhận vị trí telesale có nhiệm vụ gọi điện đến khách hàng để quảng bá dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp Ưu nhược điểm phương pháp bán hàng qua điện thoại: a Ưu điểm:  Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh khách hàng tiềm biết đến trao đổi thông tin với nhiều khách hàng  Hiểu rõ thấu hiểu nhanh chóng nhu cầu khách hàng để từ cung cấp giải pháp giúp họ giải vấn đề cách nhanh  Nhanh chóng nhận phản hồi, nhận phản hồi tương tác từ khách hàng cao (từ 30 – 40%)  Bán hàng qua điện thoại giúp bạn tiết kiệm chi phí lại, chi phí thuê địa điểm, Giảm thời gian chi phí liên quan đến việc thăm hỏi khách hàng thực tế b Nhược điểm:  Gọi điện khơng thể biết khách hàng làm đơi làm phiền họ khiến họ khó chịu  Khả khách từ chối qua điện thoại cao khách hàng trao đổi thông tin qua điện thoại nên họ khó tin tưởng vào mà nhân viên telesale chia sẻ  Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi khả giao tiếp, xử lý từ chối cao hiểu sản phẩm sâu 1.2 Kỹ bán hàng qua điện thoại  Chuẩn bị thật kỹ cho gọi, biết rõ sản phẩm/dịch vụ cung cấp phương thức tiếp cận đến khách hàng  Xác định mức độ quan tâm khách hàng qua cách khách hàng đặt câu hỏi, qua cường độ giọng nói khách hàng qua điện thoại  Luôn giữ tinh thần thoải mái, phong thái vui tươi niềm nở với khách hàng  Ln lắng nghe khách hàng nói, làm hài lịng họ, cung cấp thơng tin xác Đặt tư “người bạn” để nói chuyện với khách hàng, thu hẹp khoảng cách lại tạo không gian thoải mái cho họ  Chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng, hỏi câu hỏi xoay quanh lợi ích khách hàng  Làm chủ giọng nói, làm chủ hội thoại nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói  Vượt qua từ chối khách hàng: chuẩn bị tâm lý vững vàng biết rút kinh nghiệm sau lần thất bại 1.3 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản: a Phân loại gọi:  Cuộc gọi ngẫu nhiên ban đầu (Cold Calling): Là gọi tới khách hàng tiềm mà trước chưa tương tác Mục đích gọi khách hàng chịu lắng nghe, thích thú với kế hoạch dự án cơng ty để từ có hội khai thác thông tin nhu cầu từ họ, làm bàn đạp cầu nối cho gọi  Cuộc gọi cho khách hàng có thơng tin quan tâm từ trước (Follow-up Calling): gọi khách hàng có quan tâm tới dự án kế hoạch cơng ty, nhằm chăm sóc, theo dõi thuyết phục khách hàng chốt sales b Kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản: Ngoài kỹ bán hàng qua điện thoại nói chung nhân viên bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản cần kỹ sau:  Tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua trang web riêng công ty, LinkedIn, Tổ chức buổi hội thảo tư vấn nhà đất, tham gia bữa tiệc tân gia khách hàng bạn,  Tạo lịch theo dõi để vạch nên thực gọi email theo dõi  Sử dụng cách thức tiếp cận khách hàng khác email, điện thoại, văn bản,mạng xã hội, tất dùng lúc  Sử dụng thời gian mà telesales thực gọi cho hiệu cao nhất: Thứ Tư thứ Năm có tỉ lệ mở mail liên lạc điện thoại điện thoại cao tuần 1.4 Tổng quan Cenhomes a Giới thiệu Cenhomes:  Cenhomes sàn giao dịch bất động sản trực tuyến lớn Việt Nam, sản phẩm Công ty CP Dịch vụ Bất động sản Ngơi Sao Tồn Cầu  CenHomes xây dựng tảng kinh doanh bất động sản đại kết hợp công nghệ định hướng phát triển chuyên gia hàng đầu  Đội ngũ hỗ trợ, tư vấn chuyên gia tư vấn (Mentor) Đại lý ủy quyền Cenhomes giúp giao dịch thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm thời gian công sức b Cenhomes việc bán hàng qua điện thoại:  Đội ngũ nhân viên tư vấn Cenhomes chủ yếu tập trung vào gọi FollowingCalling nhằm tư vấn, hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng để hoàn thành giao dịch Chương 2: Thực trạng việc bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản Cenhomes 2.1 Nhưng điểm mạnh làm a) Nguồn nhân lực đào tạo chuyên môn bản: - CenHomes tổ chức khóa học kĩ telesales bất động sản với giảng viên giàu kinh nghiệm, học viên sau trải qua khóa học trang bị kĩ quan hệ khách hàng, kiến thức bất động sản có hội thi chứng quốc tế để trở thành đại lý doanh nghiệp mentor CenHomes - Cenhomes có hàng ngàn đại lý ủy quyền khắp nước với nhân đào tạo chuyên môn bản, trở thành cầu nối tin cậy cho người mua với thị trường b) Chất lượng sở vật chất: - Các đại lý ủy quyền CenHomes trang bị sở vật chất, hỗ trợ chi phí truyền thơng cung cấp liệu miễn phí q trình làm việc - Mới đây, Viettel Samsung ký hợp tác với CenHomes cung cấp thiết bị thuê bao điện thoại cho 10.000 đại lý ủy quyền doanh nghiệp c) Nguồn data khách hàng: - CenHomes công ty bất động sản tiên phong đầu công nghệ 4.0, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm qua tảng cơng nghệ cenhome.vn, qua có nguồn data khách hàng tiềm chất lượng - CenHomes có hệ thống phân chia cấp bậc data khách hàng theo cấp bậc tối đa giá trị vòng đời khách hàng từ cấp đến cấp CenHomes xây dựng kịch Telemarketing trúng mục tiêu cho cấp bậc khách hàng nhằm tang hội thành công môi giới qua điện thoại 2.2 Những điểm yếu chưa làm - Đây không điểm yếu CenHomes mà cịn điểm yếu cơng ty môi giới bất động sản khác Tỉ lệ đào thải ngành môi giới bất động sản cao, đặc biệt ngành môi giới bất động sản qua điện thoại, có đến 50% nhân tham gia ngành không thành công thay đổi nghề nghiệp - Nguyên nhân thu nhập cơng việc khơng ổn định, chủ yếu ăn theo hoa hồng Có nhiều bạn trẻ lựa chọn telesales lựa chọn cuối khơng có việc làm khơng phải đam mê, Chương 3: Xây dựng kỹ bán hàng qua điện thoại Cenhomes: 3.1 Xây dựng kịch nói : Telesales hình thức bán hàng thông dụng Tuy nhiên, ngành bất động sản, telesale gặp nhiều khó khăn tiếp cận với khách hàng giá trị mặt hàng lớn q trình tư vấn khó khăn Bởi vậy, để bán hàng thành cơng, bạn cần phải có kịch telesale bất động sản (kịch telesale bất động sản) cho riêng để khơng cần phải nghe lời từ chối khó chịu khách hàng Dưới đây, đưa mẫu kịch telesale bđs để bạn tham khảo 3.1.1 Kịch telesale bất động sản (bđs) để mở rộng tệp khách hàng Mẫu kịch telesale bất động sản (bđs) thực gọi đến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty bạn Bạn nhờ người để mở rộng tệp khách hàng Xin chào, có phải là…khơng? Mình là…từ cơng ty… Em gọi đến cơng ty em có kế hoạch mở rộng kinh doanh cần anh chị giúp đỡ Không biết anh chị có phiền em gọi cho anh chị vấn đề không ạ? [Chờ khách hàng trả lời] Em cảm ơn anh chị đồng ý giúp đỡ Khơng biết anh chị có quen biết quan tâm đến việc mua/bán bất động sản thời gian gần không ạ? [Chờ khách hàng trả lời] Nếu khơng đâu Nếu anh chị thấy có nhu cầu, anh chị đưa thơng tin em cho người Em cảm ơn anh chị nhiều Chúc anh chị có ngày làm việc tuyệt vời 3.1.2 Mẫu kịch telesale bất động sản (bđs) để quảng cáo cho dự án mở bán Mẫu kịch telesale bất động sản (bđs) hữu ích bạn muốn giới thiệu dự án tới khách hàng tiềm thu thập tên, thông tin cá nhân khách hàng tiềm Xin chào, có phải là…khơng? Em là…đến từ… Em gọi điện để thông báo cho anh chị dự án…sắp mở bán vào ngày… [đưa thông tin cụ thể dự án] Nếu anh chị quan tâm, em xin mời anh chị đến xem qua dự án chúng em anh chị có quen biết quan tâm đến dự án không ạ? [Dừng lại chờ khách hàng trả lời] Em hy vọng anh chị có thời gian để ghé qua Nếu anh chị biết quan tâm đến dự án này, anh chị đưa cho họ thông tin liên lạc em Cảm ơn anh chị dành thời gian cho em ngày hơm Chúc anh chị ngày tốt lành 3.1.3 Kịch telesale bất động sản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân Kịch telesale bất động sản loại dùng nhân viên telesale bất động sản khách hàng có quen biết Thường với mặt hàng có giá trị cao bất động sản, người ta thường có xu hướng đặt niềm tin vào người có mối quan hệ trước Chào anh/chị…, em là… Chúng ta có gặp từ…/qua…giới thiệu Anh chị dạo có khoẻ khơng ạ? Như em giới thiệu trước đây, em người môi giới bất động sản em khơng biết anh chị có nhu cầu mua bán bất động sản hay không Nếu anh chị quan tâm hay có nhu cầu chia sẻ với em em có dự án thú vị… 3.1.4 Kịch để hỏi nhu cầu bán nhà khách hàng Kịch telesale bđs sử dụng bạn có nhu cầu mua lại bất động sản mộ khu vực định Chào anh/chị Em là…đến từ công ty… Em xin lỗi gọi đường đột Nhưng em muốn mang đến cho anh chị thơng tin bổ ích Gần đây, khu vực xung quanh chỗ anh chị lên giá Nếu anh chị có nhu cầu bán hộ/nhà thời điểm thích hợp Giá nằm mức đỉnh điểm chưa thấy Vậy nên anh chị muốn chớp lấy hội anh chị liên lạc với em Em cảm ơn anh chị nhiều 3.2 Kĩ dành cho Telesale: – Đầu tiên người bán hàng cần lưu ý âm điệu giọng nói, điều chỉnh âm thật dễ nghe, dễ chịu hút, điều tạo thuận lợi để trì buổi nói chuyện thuận lợi – Từ 15-20 giây đầu tiên, người bán hàng cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng Tất nhiên, câu từ chối “Cảm ơn, không cần đâu em!” thường xun xảy Thay nản lịng, người bán hàng nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng người bán hàng người chủ động, tìm cách thu hút ý khách hàng – Nếu khách hàng bận rộn, bạn hỏi thời gian lý tưởng, người bán hàng xin hẹn gọi lại để chào hàng cách đầy đủ – Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm khách hàng thông qua câu trả lời âm điệu họ để người bán hàng điều chỉnh nội dung nói chuyện Phân tích vấn đề khiến khách hàng quan tâm nhu cầu, giá cả, khả trả góp, chương trình khuyến hay thương hiệu sản phẩm,… – Khi khách hàng bắt đầu lắng nghe thể quan tâm đến giá trị lợi ích sản phẩm, người bán hàng chuẩn bị trước cho câu hỏi câu trả lời mà khách hàng đặt ra, kể câu hỏi bất ngờ – Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, nghỉ trưa, dùng bữa hay lúc khuya 3.2 Nghiên cứu tạo dựng Database phù hơp A Nghiên cứu: Vì bất động sản sản phẩm có giá trị lớn nên người mua phải cân nhắc nhiều trước mua Để tăng khả thành cơng cần nghiên cứu, thẩm định đối tượng khách hàng để chia phân khúc phù hợp Các tiêu chí nghiên cứu đối tượng khách hàng: a) Nghiên cứu dựa thu nhập Việc nghiên cứu đối tượng khách hàng dựa thu nhập cho phép người mơi giới có nhìn rõ thị trường: nhóm đối tượng chiếm số đơng, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả chi trả nhóm b) Nghiên cứu dựa độ tuổi Các nhóm có độ tuổi khác nhu cầu sử dụng bất động sản khác nhau: Nhóm từ 25-30 tuổi nhóm khách hàng tiềm người nhóm độ tuổi người trưởng thành, làm có nhu cầu kết cao nên có nhu cầu nhà cao Trong nhóm từ 60-70 tuổi nhóm người già, thường khơng có nhu cầu cao mua nhà hay đầu tư nhà đất c) Nghiên cứu dựa nhóm khách hàng Các nhóm khách hàng phân tầng dựa vào khối tài sản cá nhân địa vị xã hội Dựa vào điều kiện kinh tế mà nhóm khách hàng lại có nhu cầu sở hữu bất động sản loại hình bất động sản khác Các phân khúc khách hàng tồn thị trường bất động sản: - Phân khúc bình dân (dưới tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm bình dân - Phân khúc trung cấp (từ 1-3 tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm trung lưu - Phân khúc cao cấp (trên tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm thượng lưu B Cách xây dựng tìm kiếm database: - Google Adwords/ Facebook adwords: Đây kênh tốn nhiều tiền doanh nghiệp, nhiên hiệu cao tiếp cận đến tệp khách hàng có nhu cầu bất động sản Ở kênh này, CenHomes cần có thơng điệp ngắn gọn súc tích hấp dẫn, để khiến cho khách hàng ý cung cấp thông tin cá nhân, từ đội ngũ nhân viên bán hàng qua điện thoại chủ động liên hệ - Sử dụng Content marketing kênh social media giúp kéo lượt người truy cập vào website cenhomes.vn, từ chuyển đổi người truy cập thành khách hàng - Tổ chức khảo sát qua phiếu mạng để có khách hàng tiềm tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân Chương 4: Kết luận Ngày nay, việc bán hàng qua điện thoại trở nên phổ biến tính tiện dụng chủ động ngành bất động sản ngoại lệ Nhưng nhiều khi, khách hàng cảm thấy bị “khủng bố” hàng ngàn gọi từ nhà môi giới khác Do vậy, nhân viên kinh doanh phải trang bị kỹ bán hàng qua điện thoại để tạo thái độ chuyên nghiệp, phải có hiểu biết lớn ngành bất động sản để tư vấn cho khách hàng Ấn tượng khách hàng nhân viên bán hàng qua điện thoại vài giây quan trọng, khách hàng đáng giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qua cách làm việc nói chuyện nhân viên Từ khách hàng cảm thấy tin tưởng an tâm việc mua bất động sản Nhìn chung, đội ngũ nhân viên bán hàng qua điện thoại CenHomes đạt kết đáng tự hào, góp phần khơng nhỏ việc tạo dựng tên tuổi thành công CenHomes Để đạt thành cơng khơng thể thiếu đào tạo kỹ giao tiếp bán hàng qua điện thoại Nhưng họ số tồn chưa làm hài lòng người tiêu dùng Chính nhờ điều tra nghiên cứu cơng ty tìm giải pháp tối ưu để nâng cao kỹ bán hàng hài lòng khách hàng  ... Bố cục nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận kỹ bán hàng qua điện thoại 1.1 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại 1.2 Kỹ bán hàng qua điện thoại 1.3 Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động... Tổng quan kỹ bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại gì?  Bán hàng qua điện thoại, hay gọi telesale phương pháp Marketing trực tiếp mà người đảm nhận vị trí telesale có nhiệm vụ gọi điện. .. Cengroup” Đối tượng nghiên cứu:  Kỹ bán hàng qua điện thoại ngành bất động sản  Kỹ bán hàng qua điện thoại Cenhomes Mục đích nghiên cứu:  Xây dựng kỹ bán hàng qua điện thoại cho ngành bất động sản