Tiểu luận giao tiếp trong kinh doanh

Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? Hãy nêu vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân.Bức thư của Giám đốc kỹ thuật từ chối bảo hành cho khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN GIAO TIẾP KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn:

THS NGUYỄN VĂN CHU

Sinh viên thực hiện:

Số thứ tự:

Lớp - Khóa:

Mã số sinh viên:

MỤC LỤC

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 1

MÔN GIAO TIẾP KINH DOANH 1

CÂU 1: 2

Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? Hãy nêu vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân 2

1.1 Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? 2

● “Mèo khen mèo dài đuôi” 2

● Cửa sổ Johari 3

● Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? 6

1.2 Vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân 7

● Lòng tin 7

● Tự bộc lộ bản thân 7

● Vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân 7

CÂU 2: 8

Bức thư của Giám đốc kỹ thuật từ chối bảo hành cho khách hàng 8

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN GIAO TIẾP KINH DOANH CÂU 1:

Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? Hãy nêu vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân

CÂU 2:

Hãy trình bày hoàn chỉnh bức thư theo tình huống sau đây:

Ông Nguyễn Văn An đã mua một máy vi tính tại một cửa hàng bán lẻ trực thuộc một trung tâm phân phối máy vi tính Ông đã không đọc kỹ những yêu cầu được in đậm của nhà sản xuất trên máy tính: “Không được tự động tháo dỡ máy tính, chỉ có các chuyên viên kỹ thuật của công ty mới được phép tiến hành sửa chữa máy” Sau khi vô tình làm sai các điều quy định về điều hành, máy không hoạt động và ông đã tự tháo máy để sửa Không xong, ông đã gửi máy lại cho cửa hàng nhờ sửa chữa theo luật bảo hành Cửa hàng từ chối vì ông đã tự ý tháo máy ra Ông lại gửi thư yêu cầu sửa chữa đến trung tâm phân phối chính để họ tiến hành công việc bảo hành sản phẩm Giám đốc kỹ thuật đã viết một lá thư từ chối yêu cầu này nhưng sẽ nhận sửa chữa máy với mức tiền công hợp lý Ông Nguyễn Văn An số 8860 đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, phường 25, quận Bình Thạnh, Tp.HCM

Yêu cầu: Bức thư của GĐ kỹ thuật từ chối bảo hành cho khách hàng.

(Những thông tin cần thiết như Tên công ty, Tên Giám đốc kỹ thuật,…các bạn có thể

tự chọn để có bức thư hoàn chỉnh)

CÂU 1:

Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari? Hãy nêu vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân

1.1 Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari?

● “Mèo khen mèo dài đuôi”.

“Mèo khen mèo dài đuôi” là một trong những câu thành ngữ - tục ngữ chỉ sự đề cao, khen ngợi bản thân mình một cách quá mức dù cho chẳng có tài cán gì lớn lao, mang

ý nghĩa mỉa mai nhiều hơn là ca ngợi

Mỗi người chúng ta đều có một số lợi thế và điểm mạnh nào đó vượt trội hơn một số người khác như vẻ bề ngoài, tài năng, tính cách… và mọi người hoàn toàn có thể tự hào về điều đó Tuy nhiên nếu chỉ mãi nhìn vào những thứ mình đã sở hữu mà đề cao giá trị thì khó có thể đạt được những thứ mà chúng ta vẫn chưa có, đó là một khuyết điểm lớn Mỗi người đều có quyền tự hào về bản thân nhưng cũng không được quên đức tính khiêm tốn “Mèo khen mèo dài đuôi” là một lời nhắc nhở, biết tự tán thưởng khuyến khích bản thân là tốt nhưng nếu được cả người khác khen mình chính là tốt hơn, vì vậy biết cách nhìn nhận bản thân là một điều rất quan trọng

Có thể thấy rằng việc coi trọng và đề cao bản thân mình như câu ca dao trên ở một khía cạnh nào đó là điều tốt Chẳng hạn như, đấy là động lực giúp bản thân mình vươn lên, biết bản thân mình có điểm mạnh nào để phát huy và tận dụng, từ đó có thêm tự tin để phát triển Điển hình như việc thi học sinh giỏi cấp tỉnh đạt giải, chính

vì đạt thành tích tốt nên xứng đáng được khen thưởng, ca ngợi bởi mọi người xung quanh, được chứng minh năng lực bản thân và hình thành những động lực thúc đẩy tiến bộ, tinh thần phấn khởi hứng thú, dễ dàng dẫn đến thành công hơn

Thế nhưng ở một khía cạnh khác, nếu một người thường xuyên tự cho mình rằng

“mèo khen mèo dài đuôi”, cứ mãi nhìn vào điểm nổi bật của mình mà đề cao, khen ngợi mà không cố gắng nỗ lực thì sẽ dần bị tụt lại phía sau Khi chỉ vừa đạt được một chút thành tựu đã bắt đầu có tính khoe khoang, tự cao, xem như giỏi hơn tất cả

mọi người Đây là một trong những điều làm cho người ta sẽ sa chân nhất, sớm muộn cũng dẫn đến thất bại

Ngày nay, chúng ta hoàn toàn có thể bắt gặp và nhìn thấy những người vô cùng xứng đáng được khen ngợi bởi sự tài năng của họ nhưng họ lại rất khiêm tốn, còn không ngừng rèn luyện bản thân, khi có sai sót họ ngay lập tức sửa đổi để tiến bộ thêm Đối với người yêu âm nhạc, nữ ca sĩ Thùy Chi chính là một trong những tấm gương như thế Nhắc đến Thùy Chi, nhiều khán giả sẽ nghĩ ngay đến một giọng hát live “chuẩn không cần chỉnh” Thế nhưng, cô từng tiết lộ rằng cô từng phải dừng sự nghiệp ca hát vì những lời chê bai “hát không hay như thu âm” Thùy Chi chia sẻ khi đứng trước lời chê bai, cô tâm niệm: “Mọi người không có trách nhiệm phải hiểu rằng lúc đó tôi đang có vấn đề gì Thế nên, tôi chọn cho mình cách là ở nhà luyện tập, bỏ tất cả mọi thứ, dành tiền bố mẹ cho để đi thu âm” Thuỳ Chi phải thu đi thu lại đến 100 bài hát để luyện giọng, luyện cao độ, sau đó nhận các show sinh viên, những show có âm thanh tệ để tập kỹ năng “dù âm thanh như thế nào cũng phải xử

lý được cái micro đấy” Thùy Chi hôm nay chính là quả ngọt của quá trình khổ luyện như thế Việc nhìn thẳng vào điểm yếu kém của mình mới là điều đáng quý hơn bao giờ hết, nếu quá tự mãn tự cao người ta sẽ dễ rơi vào tình cảnh không được yêu thích, không đạt được kết quả cao hơn Thùy Chi là minh chứng cho sự đáp trả với câu nói: không phải ai cầm mic lên thì cũng là ca sĩ

Dù biết là như thế, thế nhưng khi làm và đối mặt với bất cứ điều gì đều cần có sự vừa phải, trong chừng mực nhất định Việc nhận thấy điểm yếu của chính mình và từ

đó sửa đổi rất khác với việc luôn tự ti và cho rằng bản thân mình làm gì cũng không tốt Những lời góp ý nên được nghe và tiếp thu cái phù hợp chứ không phải để thực hiện đúng y như thế, mỗi cá nhân nên được ý thức về bản thân mình từ đó hoàn thiện

nó Thay vì luôn đề cao và tự khen ngợi chính mình quá mức như “mèo khen mèo dài đuôi”, nếu “biết người biết ta” sớm muộn gì cũng “trăm trận trăm thắng”

● Cửa sổ Johari

Cửa sổ Johari được xây dựng và phát triển bởi Joseph Luft và Harry Ingham trong những năm 50, tên Johari là từ viết tắt ghép lại từ hai tên tác giả này Đây là một mô hình giao tiếp dùng để tăng cường hiểu biết giữa từng cá nhân hoặc cá nhân với tập thể Bên cạnh đó, giúp các cá nhân phát triển năng lực bản thân dựa trên sự tự bạch, khám phá và phản hồi, cửa sổ Johari còn có thể giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhóm này với nhóm khác

Mục tiêu chính của cửa sổ Johari là cung cấp và nhận phản hồi, được sử dụng rộng rãi trong tâm lý kinh doanh để tăng cường mối quan hệ nhóm Nó được áp dụng cho bất kỳ loại nhóm nào, chẳng hạn như nhóm giáo dục Ngoài ra, nó có thể được sử dụng trong tâm lý trị liệu ở cấp độ cá nhân Mô hình này có hai ý chính:

- Các cá nhân có thể xây dựng niềm tin lẫn nhau bằng cách tiết lộ thông tin

về bản thân

- Họ có thể tự học và hiểu thêm về mình và hiểu về những vấn đề bản thân mình từ những phản hồi của người khác

Mô hình Cửa sổ Johari gồm 4 ô (cửa sổ): ô mở, ô mù, ô ẩn và ô đóng Chúng ta sẽ thấy chi tiết hơn dưới đây:

Mỗi người đại diện bởi 4 ô, mỗi ô thể hiện thông tin về cá nhân - cảm nhận, động cơ

về con người và cho biết những thông tin đó có được người đó biết hay không biết

+ Cửa sổ 1: Ô mở

Nằm ở góc bên trên trái Đây là những gì mà một người biết về mình và người khác cũng biết, đại diện cho sự trao đổi tự do giữa những người xung quanh hoàn toàn công khai như tên, công việc, bằng cấp, Khi mối quan hệ phát triển, ô này được bộc lộ thêm ra và làm nhỏ lại vùng được dấu bên dưới Ô này càng mở rộng mối quan hệ càng phát triển

+ Cửa sổ 2: Ô mù

Nằm ở góc trên bên phải Đặc điểm chính của nó là những gì một người không biết

về mình nhưng người khác lại biết, ví dụ như cách nhìn về cấp trên hoặc công việc, tình hình tài chính,

+ Cửa sổ 3: Ô ẩn

Nằm ở góc dưới bên trái, còn được gọi là cửa sổ tư nhân Đây là những thông tin về bản thân mà một người thấy được nhưng những người khác không thấy, là những quyền riêng tư hoặc cá nhân họ tự giữ cho bản thân

+ Cửa sổ 4: Ô đóng

Ô thứ tư và cuối cùng nằm ở góc dưới bên phải Đây là những gì có tồn tại trong con người mà bản thân họ và những người khác đều không thấy

Điều mà công cụ này tìm cách giải thích là sự khác biệt giữa các ô trong tính cách mỗi người Khi ô mở tăng kích thước là mối quan hệ tiến triển và có một quá trình

“phản hồi” phong phú giữa người và môi trường của họ hoặc nhóm Quá trình mở rộng của sổ theo chiều dọc gọi là “tự bạch”, đây là quá trình cho và nhận thông tin giữa các cá nhân khi họ giao tiếp với nhau Khi các thông tin được chia sẻ, ranh giới

ô ẩn và ô đóng bị đẩy dần xuống dưới và nó càng bị đẩy xuống khi người ta chia sẻ, trao đổi thông tin và niềm tin được xây dựng nhiều hơn

Thông qua việc diễn giải ý nghĩa mô hình cửa sổ Johari với nhóm có thể giúp các thành viên hiểu được những giá trị của việc bộc lộ bản thân và khuyến khích họ đưa

ra phản hồi, đồng thời đón nhận phản hồi từ người khác Khi việc này diễn ra một

cách chân thành thì các thành viên sẽ xây dựng niềm tin và hợp tác làm việc tích cực hơn

● Câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” có liên quan như thế nào với cửa sổ Johari?

Trong quá trình giao tiếp và trao đổi thông tin giữa các cá nhân, có những thông tin được chia sẻ đúng và những thông tin theo chiều hướng sai lệch Do vậy đòi hỏi mỗi người cần phải có một sự hiểu biết nhất định để có thể nhận thức và đánh giá một cách tốt nhất có thể

Đối với cửa sổ Johari, nguyên nhân đầu tiên của câu nói “mèo khen mèo dài đuôi” là xuất phát từ những thông tin được cá nhân đưa ra theo ý kiến chủ quan của mình Trường hợp này trong cửa sổ Johari xuất phát từ việc “tự bạch” và “chia sẻ thông tin” của bản thân từ ô mở dẫn đến việc ô ẩn và ô đóng bị thu hẹp (bị đẩy dần xuống dưới) và nó sẽ tiếp tục thu hẹp khi người ta chia sẻ thông tin nhiều hơn Bởi vì “mèo khen mèo dài đuôi” mang ý nghĩa người nói tự bản thân mình nói ra những điểm vượt trội và tự ca thán bản thân do vậy không tạo ra việc tạo dựng niềm tin giữa các

cá nhân hay nhóm, vai trò của sự phản hồi trong trường hợp này dễ gây ra những tình huống khó xử và những người tham gia vào cuộc giao tiếp này cảm thấy chưa thật sự thỏa mái

Mặt khác, từ những nguyên nhân khách quan bên ngoài, “mèo khen mèo dài đuôi” đưa ra những thông tin không đúng sự thật dễ dẫn đến việc mô hình không được hoàn thiện Việc tự bạch những thông tin sai lệch về bản thân mình sẽ cho người khác có cái nhìn nhận sai từ đó có cách hiểu và nhận thức sai dẫn đến việc những phản hồi đưa ra không chính xác, vì thế cửa sổ thứ 2 (ô mù) không được hoàn thiện Như vậy có thể nhận thấy rằng từ việc tự bạch và chia sẻ thông tin, mỗi người cần phải để tâm đến việc phản hồi Trong giao tiếp muốn có hiệu quả cần chia sẻ và nhận phản hồi, tuy nhiên cần nhận thức đúng khả năng và đánh giá đúng thực lực của mình, hạn chế “mèo khen mèo dài đuôi” để có được một cuộc giao tiếp hiệu quả hơn Bất cứ ai, bất cứ điều gì cũng cần cởi mở để nhận được sự đồng cảm và hiểu được đối phương, nhưng nếu chia sẻ thông tin sai lệch và làm cho người khác có nhận thức sai thì đó là một việc tiêu cực

1.2 Vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản thân

● Lòng tin

Theo từ điển Oxford định nghĩa, “lòng tin là một niềm tin vững chắc vào độ tin cậy,

sự thật, năng lực hoặc sức mạnh của một người hay một điều gì đó” Ví dụ như tin tưởng những người tốt bụng, chính trực và có những hành động đúng với lời nói của họ

Lòng tin trong mối quan hệ chính là sự tin tưởng nhất định vào đối phương sẽ làm những việc mang ý nghĩa tốt cho mình hay những sự việc đúng đắn, từ đó có những câu chuyện giao tiếp thỏa mái chia sẻ thông tin với nhau, dễ bộc lộ cảm xúc với nhau Có được lòng tin sẽ dễ xây dựng mối quan hệ thân thiết Tuy nhiên lòng tin nên đặt đúng người, đúng chỗ và đúng thời điểm vì lòng tin là thứ không thể nhìn thấy, không thể chạm, mà những thứ như thế thường rất quý giá Nếu mất lòng tin ở một người thì sẽ rất khó để tin tưởng họ vào những lần sau

● Tự bộc lộ bản thân

Tự bộc lộ bản thân là hành động chia sẻ thông tin cá nhân - cảm xúc, suy nghĩ, với những người khác Khi mới gặp một ai đó, nếu một người sẵn sàng chia sẻ thông tin

cá nhân riêng tư ngay thì họ là những người có mức độ bộc lộ bản thân cao, nếu một người giữ lại những thông tin cá nhân và chỉ chia sẻ với một số ít người thì họ là những người có mức bộc lộ bản thân thấp hơn

● Vai trò của lòng tin (sự tin cậy) trong mối quan hệ với vấn đề tự bộc lộ bản

thân

Bộc lộ bản thân được coi là yếu tố quan trọng để xây dựng những mối quan hệ thân mật lâu dài, bộc lộ chính là xu hướng muốn chia sẻ với người khác và sự bộc lộ trong mối quan hệ sẽ là những yếu tố xác định nên mức độ chúng ta thân thiết với nhau như thế nào trong chính mối quan hệ ấy

Việc cùng bộc lộ bản thân mình với đối phương sẽ hình thành nên sự tin tưởng lẫn nhau Khi bản thân chia sẻ bất kì điều gì về bản thân họ với người khác Người khác cũng sẽ có sự hồi đáp tương tự như thế, và rồi dần dần hình thành nên sẻ chia qua lại giữa hai bên Điều này sẽ hình thành và xây dựng nên niềm tin, là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc gắn kết sâu sắc mối quan hệ

Đối với những người e ngại việc bộc lộ bản thân, họ thường gặp khó khăn trong các mối quan hệ để xây dựng sự tin cậy hoặc cần diễn ra trong một thời gian dài Tự bộc

lộ bản thân sẽ hình thành nên niềm tin trong mối quan hệ và niềm tin sẽ duy trì mối quan hệ đó lâu hơn Chúng ta đều biết rằng, những mối quan hệ không có lòng tin thường chỉ để xã giao chứ không thể kéo dài hơn Người không có lòng tin trong mối quan hệ, họ sẽ khép kín và việc không tin tưởng sẽ không đủ tạo ra mối quan hệ

có sự tôn trọng và tin cậy lẫn nhau

Dù vậy, việc bộc lộ chỉ thích hợp khi nó có liên quan đến một số hoạt động nhất định vì nếu cái gì cũng bộc lộ thì không còn gì hứng thú trong giao tiếp Bộc lộ có thể thích hợp trong một môi trường này, nhưng lại không thích hợp trong một môi trường khác, giữa người này và người khác cũng thế Do đó cần phải có chừng mực, tránh để mất lòng tin giữa mình và người khác làm ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ

Tự bộc lộ bản thân sẽ hình thành nên sự tin cậy trong các mối quan hệ và chính sự tin cậy đó sẽ tạo nên các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài Một mối quan hệ càng tin cậy càng bộc lộ bản thân nhiều hơn và ngược lại

CÂU 2:

Bức thư của GĐ kỹ thuật từ chối bảo hành cho khách hàng

THƯ TỪ CHỐI BẢO HÀNH TỪ NGUYỄN KIM

Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim

63-67 Trần Hưng Đạo, P.Cầu Ông Lãnh, TP.HCM.

Hotline: 0858684323

Ngày 11 tháng 06 năm 2021

Ông Nguyễn Văn An

8860 đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

Kính chào ông Nguyễn Văn An,

Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn ông vì đã tin tưởng và lựa chọn mua máy vi tính tại cửa hàng bán lẻ trực thuộc một trung tâm phân phối của chúng tôi Ông đã có thể lựa chọn cho mình một máy vi tính có chất lượng đảm bảo, thiết kế gọn nhẹ và chi phí tương đối, rất phù hợp với công việc và sở thích của ông, chúng tôi rất vui mừng vì điều đó

Như ông đã biết, mẫu máy vi tính mà ông đã chọn chính là mẫu máy mới và đang được ưa chuộng nhất hiện nay, đồng thời đây cũng là một trong những chiếc vi tính mang tính hiện đại, dễ sử dụng và chất lượng nhất trên thị trường mà công ty tôi đang

có Cùng với đó, công ty chúng tôi cũng đưa ra chính sách bảo hành và sửa chữa trong vòng 2 năm kể từ ngày mua Để làm rõ cũng như giải đáp thắc mắc của ông, công ty chúng tôi xin gửi ông các chính sách bảo hành như sau:

ĐIỀU KHOẢN BẢO HÀNH

1 Trong thời hạn bảo hành và với điều kiện sử dụng thông thường, sản phẩm sẽ được bảo hành theo tiêu chuẩn kỹ thuật của Nhà Sản Xuất Thời hạn bảo hành sản phẩm được tính bắt đầu từ ngày mua hàng được thể hiện trên hóa đơn hoặc ngày kích hoạt bảo hành điện tử Điều khoản bảo hành được quy định cụ thể như sau:

a Điều kiện bảo hành:

- Sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành tại thời điểm khách hàng yêu cầu

- Tên model, số serial của sản phẩm, thời gian mua hàng ghi trên phiếu bảo hành trùng khớp với thông tin hóa đơn mua hàng