tiểu luận giao tiếp trong kinh doanh khảo sát insight của sinh viên về sản phẩm nước rửa chén sunlight tại khu vực phố chùa láng

I BẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA Bản kế hoạch chi tiết 1.1 Lý lựa chọn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường ngày nay, doanh nghiệp đứng trước cạnh tranh gay gắt khơng nước mà cịn đối thủ tầm cỡ quốc tế dẫn đến hàng hóa tiêu dùng trở nên vô đa dạng, phong phú Người tiêu dùng ngày có nhiều nhu cầu nhu cầu có điều kiện phát triển ngày cao hơn, phức tạp Vì việc nghiên cứu cảm xúc khách hàng (Customer Insights) vấn đề cần doanh nghiệp phải tập trung khai thác từ nắm bắt tâm lý khách hàng cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng cách tồn diện nhu cầu khách hàng Nắm bắt tình hình thực tế trên, nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát insight khách hàng sản phẩm nước rửa chén Sunlight khu vực quận Đống Đa” nhằm nghiên cứu insight khách hàng, qua đưa phương pháp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng doanh thu bán hàng để hai bên (thương hiệu khách hàng) có lợi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở tìm hiểu cảm xúc khách hàng (Customer Insights) sản phẩm nước rửa chén Sunlight, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp 1.3 Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Insight sinh viên sản phẩm nước rửa chén Sunlight 1.3.2 Khách thể nghiên cứu Các sinh viên sống khu vực phố Chùa Láng 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung insight khách hàng sinh viên sinh sống khu vực phố Chùa Láng - đối tượng dễ tiếp cận có hành vi thường sử dụng sản phẩm 1.4 Thu thập liệu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu phương pháp: - Phương pháp 1: Gửi mẫu khảo sát online để tiếp cận số lượng lớn đối tượng hướng đến - Phương pháp 2: Phỏng vấn trực tiếp trả lời mẫu câu hỏi 1.4.2 Thiết kế mẫu - Kích thước mẫu: Dựa quy mô thời gian nghiên cứu, chúng em xác định cỡ mẫu nghiên cứu n= 180 đó: + 10 mẫu dùng để vấn trực tiếp + 170 mẫu khảo sát online phân bổ với khóa học trường Đại học Ngoại Thương - Phương pháp chọn mẫu: Để đạt mục tiêu khảo sát, nhóm chúng em chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên chọn mẫu thuận tiện để tiến hành nghiên cứu đề tài Lý chọn phương pháp với đối tượng mẫu lớn dạng, tránh việc khảo sát toàn để giảm thiểu tốn thời gian việc thu thập thông tin cần thiết - Thời gian: Ngày 23/8/2019 + 13h00: tập trung cổng trường Đại học Ngoại thương để phổ biến nhiệm vụ + 13h30: bắt đầu triển khai việc quay video + - 17h: hoàn thành Địa điểm: + 13h30 - 16h: Phỏng vấn bạn sinh viên Trường Đại học Ngoại thương + 16h - 17h: Phỏng vấn bạn sinh viên Học viện Ngoại giao Kịch điều tra 2.1 Kịch khảo sát Một số câu hỏi khảo sát offline: Chào bạn, làm khảo sát nhằm tìm hiểu insight khách hàng sản phẩm nước rửa chén Sunlight, bạn bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi khảo sát giúp khơng? Bạn giới thiệu chút thông tin thân không? Khi nhắc tới nước rửa chén bạn nghĩ đến thương hiệu sản phẩm nào? Bạn biết tới thương hiệu qua đâu ? Bạn có nhớ gia đình sử dụng nước rửa chén nào? Khi sử dụng sản phẩm bạn có gặp khó chịu khơng? Bạn sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight chưa? Bạn cảm nhận rửa chén Sunlight? Khi nhắc tới Sunlight, bạn liên tưởng tới điều gì? Bạn có nhớ màu sắc/ mùi hương đặc trưng Sunlight ? 10 Bạn có hay mua nước rửa chén không thường mua đâu? 11 Bạn có muốn mua sản phẩm nước rửa chén có kèm khuyến khăn lau, mút rửa bát sản phẩm dùng thử không? 12 Bạn thường sử dụng sản phẩm rửa chén với tần suất nào? 13 Bạn thường lựa chọn tiêu chí để chọn sản phẩm nước rửa chén? ví dụ độ rửa bát, màu sắc, mùi hương, người quen thường sử dụng ? 14 Với bạn, sản phẩm nước rửa chén tốt? 15 Bạn có ý định thay đổi loại nước rửa chén dùng không? Cảm ơn bạn tham gia khảo sát! 2.2 Dự kiến trường hợp xảy khảo sát cách xử lý - Không thu hút nhiều người làm khảo sát, dẫn đến việc thiếu mẫu khảo sát => nhờ tới người có nhiều mối quan hệ để kêu gọi khảo sát, sử dụng mạng xã hội hiệu - Người vấn thờ không hứng thú với câu hỏi: tiếp tục quan sát hành vi, đánh giá xem họ thực khơng quan tâm hay cách hỏi có vấn đề để điều chỉnh nhằm khai thác thơng tin tốt - Nhận thơng tin ngược với giả thuyết ban đầu: tập trung phân tích xem họ có thuộc nhóm nhỏ bỏ qua hay giả thuyết ban đầu không hợp lý - Khi điều tra đủ số lượng mà thấy thơng tin rời rạc, chủ động vấn thêm vài người để tìm rõ hành vi chung khách hàng II BẢNG HỎI CHI TIẾT Bảng hỏi khảo sát KHẢO SÁT VỀ INSIGHT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC RỬA CHÉN SUNLIGHT - Giải thích thuật ngữ: Cảm xúc khách hàng (Customer insights) việc diễn giải hành vi xu hướng khách hàng dựa liệu (data) mà có họ để thơng qua thực hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng doanh thu bán hàng để hai bên (thương hiệu khách hàng) có lợi Chúng sinh viên khoa QTKD trường Đại học Ngoại thương nghiên cứu hành vi xu hướng khách hàng sản phẩm cụ thể Có thể thấy nước rửa chén sản phẩm thiếu cho dù gia đình Sunlight đối tượng mà hướng đến Vì mong bạn dành phút để giúp nhóm hồn thành bảng khảo sát Mọi thông tin cá nhân bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Chúng xin chân thành cảm ơn! (Phiếu khảo sát dành cho đối tượng sinh viên trường học khu vực Chùa Láng, Hà Nội) Thông tin khảo sát Bạn sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight chưa? ● Rồi ( trả lời tiếp từ câu đến câu 10) ● Chưa ( trả lời từ tiếp từ câu 11 đến câu 13) Câu đến câu dành cho người khảo sát sử dụng sản phẩm rửa chén Sunlight Bạn biết sản phẩm nước rửa chén Sunlight qua kênh nào? ● Quảng cáo Tivi ● Bạn bè, người thân giới thiệu ● Người bán giới thiệu ● Chương trình khuyến mãi, dùng thử ● Internet: Facebook, Youtube, Bạn thường mua sản phẩm đâu? ● Cửa hàng tiện lợi Siêu thị ● ● Quán tạp hóa ● Chợ Tần suất sử dụng bạn: ● Hàng ngày ● Vài lần tuần ● Hiếm sử dụng Bạn quan tâm đến khía cạnh sản phẩm? ● Chất lượng sản phẩm ● Giá ● Mùi hương ● Mẫu mã, kiểu dáng ● Không gây hại cho da Bạn cảm thấy chất lượng sản phẩm nào: ● Rất tốt ● Tốt ● Bình thường ● Tệ ● Rất tệ Bạn thấy mức giá so với dòng sản phẩm nước rửa chén khác có hợp lý khơng? ● Có ● Khơng Bạn có muốn tiếp tục sử dụng nước rửa chén Sunlight khơng? ● Có ● Khơng Bạn có đồng ý với quan điểm "Nước rửa chén để làm chén đĩa" tốt khơng? ● Có ● Khơng 10 Anh chị có đề xuất để nhà sản xuất cải thiện dịng sản phẩm khơng? … Câu 11 đến câu 14 dành cho người khảo sát chưa sử dụng rửa chén Sunlight 11 Bạn sử dụng thương hiệu nước rửa chén khác? ● Mỹ Hảo ● Lipon - Thái Lan ● Gift ● Amway ● Khác 12 Lý bạn lại sử dụng thương hiệu này? ● Cảm nhận sản phẩm đỡ hại cho da tay ● Có mùi thơm ● Giá hợp lý ● Người thân giới thiệu dùng ● Khác 13 Bạn có dự định tới sử dụng thử nước rửa chén Sunlight khơng? ● Có ● Khơng 14 Bạn có đồng ý với quan điểm “nước rửa chén để rửa chén đĩa” tốt khơng? ● Có ● Khơng Bảng khảo sát dành cho tất đối tượng tham gia khảo sát ST Các tiêu đánh giá T Mức độ quan trọng tiêu 1: không quan trọng, 5: quan trọng 1 Chất lượng nước rửa chén Sunlight (rửa chén đĩa) Giá sản phẩm Thương hiệu sản phẩm Địa điểm bán/ Hệ thống phân phối Mức độ đa dạng chủng loại Bảo vệ da tay Khuyến kèm II/ Thông tin bản: Họ tên: Giới tính: Bạn sinh viên năm mấy?: ● Năm ● Năm hai ● Năm ba ● Năm tư Mức thu nhập: ● Dưới 1tr ● Từ 1- 3tr ● Từ 3-5tr ● Trên 5tr Xin chân thành cảm anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát! Bảng hỏi vấn sâu BẢNG PHỎNG VẤN SÂU VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG NƯỚC RỬA CHÉN SUNLIGHT CỦA SINH VIÊN KHU VỰC CHÙA LÁNG Mục đích Câu hỏi Phần 1: Chân dung, quan điểm, đối tượng mục tiêu Thông tin Giới thiệu thân Quan điểm cá nhân Mối quan tâm Bạn sinh viên năm nhất/năm hai/năm ba/năm tư? Là sinh viên mối quan tâm bạn gì? Điều đem lại giá trị sống bạn? Phần 2: Ngành hàng sản phẩm ngành hàng Cảm nhận Khi nhắc tới nước rửa chén bạn nghĩ đến thương hiệu sản phẩm nào? Động lực Bạn có hay mua nước rửa chén khơng? Bạn có nhớ gia đình sử dụng nước rửa chén khơng? Bạn thường lựa chọn tiêu chí cho sản phẩm nước rửa chén? Rào cản Khi sử dụng sản phẩm bạn có gặp khó chịu khơng? Với bạn, sản phẩm nước rửa chén tốt? Bạn có gặp khó khăn thay đổi sản phẩm nước rửa chén khác không? Mong muốn Bạn có muốn mua sản phẩm nước rửa chén có kèm khuyến khăn lau, mút rửa bát sản phẩm dùng thử khơng? Bạn có muốn sản phẩm nước rửa chén có thêm cơng dụng khác khơng? Phần 3: Thương hiệu Nhận thức Khi nhắc tới sản phẩm nước rửa chén, bạn nhớ tới thương hiệu nào? quan tâm đâu? Chia sẻ quảng cáo sản phẩm bạn thích Một ngày bạn dành để dùng mạng xã hội? III BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Thực trạng khảo sát Tổng số phiếu dự kiến: 180 phiếu (trong vấn trực tiếp 10 người; 170 phiếu vấn online qua google form) Tổng số phiếu thu được: ● phiếu vấn trực tiếp ● 154 phiếu online => Tỷ lệ 88 89% Công cụ khảo sát Công cụ khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight dựa cảm nhận nhu cầu thực tế người dùng Nội dung phiếu khảo sát: - Thông tin cá nhân - Nhận thức thương hiệu - Nhận thức Sunlight Các câu hỏi phiếu khảo sát nhằm sâu vào cảm xúc khách hàng từ thu thập, tổng hợp, phân tích đưa giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng hiệu hoạt động cho sản phẩm nước rửa chén Sunlight Kết khảo sát online 154 người tham gia khảo sát Với liệu thu thập được, chúng em đưa thống kê sau: A Kết khảo sát đối tượng dùng nước rửa chén Sunlight: Khoảng 95.5% người khảo sát sử dụng nước rửa chén Sunlight Bạn biết sản phẩm nước rửa chén Sunlight thông qua kênh nào? Tiêu chí Số lựa chọn Tần suất % Bạn bè, người thân giới thiệu 66 25.58 Người bán giới thiệu 25 9.69 Quảng cáo TV 118 45.74 Internet 28 10.85 Chương trình khuyến mãi, dùng thử 21 8.64 Tổng số 258 100 Dựa biểu đồ có thấy bạn sinh viên biết đến sản phẩm nước rửa chén Sunlight phần lớn qua quảng cáo TV (45.74%) Điều chứng tỏ Sunlight làm tốt mơ hình truyền thơng thơng tin đại chúng quảng cáo TV để tiếp cận người tiêu dùng Đứng thứ hai bạn bè người thân giới thiệu với tỉ lệ 25.58% Nước rửa chén sản phẩm tiêu dùng hàng ngày quen thuộc gia đình, sản phẩm người thân giới thiệu chắn người tin tưởng lựa chọn sản phẩm Tiếp theo qua Internet (Facebook, Youtube, ) (10.85%), người bán giới thiệu (9.69%) cuối chương trình khuyến dùng thử Bạn thường hay mua sản phẩm đâu? Tiêu chí Số lựa chọn Tần suất % Cửa hàng tiện lợi 44 16.18 Siêu thị 78 28.68 Quán tạp hóa 111 40.81 Chợ 39 14.33 Tổng số 272 100 Với tiện lợi hàng tạp hóa nhỏ lẻ nên nơi phần đông bạn sinh viên lựa chọn để mua Sunlight (40.81%), siêu thị (20.68%), cửa hàng tiện lợi (16.18%) cuối chợ (14.33%) Với sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh nên quán tạp hóa bán Hơn qn tạp hóa cịn mở đâu, kể ngõ hẻm nhỏ nên nơi bạn thường xuyên mua Bạn quan tâm tới khía cạnh sản phẩm nước rửa chén Sunlight? Tiêu chí Số lựa chọn Tần suất % Chất lượng sản phẩm 116 36.48 Giá thành sản phẩm 76 23.90 Mùi hương đa dạng 50 15.72 Mẫu mã, Kiểu dáng 13 4.10 Không gây hại cho da 63 19.80 Tổng số 318 100 Bất kỳ sản phẩm đánh giá lựa chọn qua chất lượng sản phẩm Sunlight không ngoại lệ với 36.48% cao Sinh viên với thu nhập cịn nên giá yếu tố bạn sinh viên quan tâm nhiều (23.90%) Khảo sát 95.2% bạn sinh viên thấy giá Sunlight hợp lý Ngoài ra, nhiều người quan tâm sản phẩm liên quan đến sức khỏe Sunlight bạn quan tâm vấn đề không gây hại cho da tay chiếm 19.8% Khơng vậy, khía cạnh khác Sunlight quan tâm mùi hương sản phẩm (15.72%), mẫu mã kiểu dáng (4.1%) Bạn nhận xét chất lượng nước rửa chén Sunlight? Qua khảo sát, 55.1% bạn sinh viên thấy chất lượng nước rửa chén Sunlight tốt, ⅓ bạn thấy chất lượng bình thường, 6.1% thấy tốt 1.4% bạn cảm thấy tệ Nhóm khảo sát thấy 89.1% bạn đồng ý tiếp tục sử dụng nước rửa chén Sunlight tương lai 10.9% không tiếp tục sử dụng Ngoài đề xuất số ý kiến liên quan tới cải thiện dịng sản phẩm, có nhiều ý kiến hay góp ý như: ● “Nước rửa chén sunlight màu xanh vàng mùi khó chịu rửa xong bát đũa ám mùi nước rửa đến lúc khô không hết, mùi muối kháng lô hội dùng tốt mùi dễ chịu ● Thường theo thói quen người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nước rửa chén để rửa chén đĩa dùng để dùng rửa tay nữa,vì cần đặc biệt lưu tâm đến vấn đề thành phần nước rửa chén có gây hại cho da hay không? ● Hi vọng thời gian tới thay đổi kiểu nắp, từ dạng đóng mở sang dạng ấn lị xo ● Nên để mùi dễ hết hơn, khí tráng bát nhiều nước mà mùi” Khảo sát mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn nước rửa chén Sunlight Từ biểu đồ ta có bảng số liệu sau: STT Các tiêu đánh giá Mức độ quan trọng tiêu 1: không quan trọng, 5: quan trọng TỔNG ĐIỂM Chất lượng nước rửa chén 24 42 68 641 Sunlight (rửa chén đĩa) Giá sản phẩm 10 43 59 31 544 Thương hiệu sản phẩm 11 40 54 34 536 Địa điểm bán/ Hệ thống 14 49 49 27 514 20 66 45 462 phân phối Mức độ đa dạng chủng loại Bảo vệ da tay 16 34 82 616 Khuyến kèm 11 17 57 51 11 475 Ta dễ dàng nhận thấy tiêu chí quan trọng để lựa chọn sử dụng Sunlight Chất lượng nước rửa chén Sunlight (rửa chén đĩa) Bảo vệ da tay B Kết khảo sát đối tượng chưa dùng nước rửa chén Sunlight: người Bạn sử dụng sản phẩm nước rửa chén nào? Gần ¾ bạn sinh viên lựa chọn nước rửa chén Lipon Thái, ¼ cịn lại lựa chọn sản phẩm nước rửa chén Mỹ Hảo Lý để bạn lựa chọn sản phẩm mùi hương ưa thích chủ yếu (33%), ngồi cịn có an tồn cho da yếu tố cân nhắc nhiều, giá hợp lý sử dụng sản phẩm người thân giới thiệu chiếm 17% Cuối sản phẩm khơng gây hại cho mơi trường Tiêu chí Số SV Tần suất % An toàn cho da tay 25 Mùi hương ưa thích 33 Giá hợp lý 17 Người thân giới thiệu 17 SP hữu không gây hại cho môi trường Tổng số 12 100 Khảo sát có số muốn thử sản phẩm Sunlight tương lai cịn phần nhiều khơng Bạn có đồng ý với quan điểm "Nước rửa chén để làm chén đĩa" tốt khơng? Tiêu chí Số SV Tần suất % Đồng ý quan điểm 47 30.5 Không đồng ý quan điểm 107 69.5 Tổng số 154 100 Một quan điểm nhóm đưa để khảo sát “Nước rửa chén để làm chén đĩa” tốt hay không? Gần 70% câu trả lời không, thấy ngồi chất lượng sản phẩm quan tâm nhiều người quan tâm đến khía cạnh khác nước rửa chén thành phần hóa học vấn đề bảo vệ sức khỏe Tuy nhiên chất lượng yếu tố đáng xem xét nên 30% số người đồng ý với quan điểm Kết luận Từ nghiên cứu khảo sát, thông qua việc phân tích thống kê từ 160 sinh viên, nhóm chúng em đưa insight khách hàng sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight khu vực Chùa Láng sau: Một là, vào khảo sát, chất lượng sản phẩm bảo vệ da tay yếu tố chiếm tỷ lệ lớn tiêu khách hàng lựa chọn định mua sản phẩm Kết nghiên cứu cho thấy, giả thuyết kịch nghiên cứu chấp nhận được, nhóm có hướng xác Hai là, chất lượng sản phẩm phần đông bạn sinh viên nhận xét tốt, cịn nhiều lời góp ý đề xuất cải thiện mùi hương Sunlight, mùi q nồng, ngồi sản phẩm cịn chứa thành phần hóa học gây hại cho da tay đặc biệt sản phẩm dùng hàng ngày Đề tài giúp cho nhà sản xuất nhìn rõ mong muốn thực khách hàng, cụ thể điều họ mong đợi từ sản phẩm Dựa vào thơng tin đó, nhìn rõ điểm mạnh yếu hồn thiện nhằm đưa đến trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng ... bạn, sản phẩm nước rửa chén tốt? Bạn có gặp khó khăn thay đổi sản phẩm nước rửa chén khác không? Mong muốn Bạn có muốn mua sản phẩm nước rửa chén có kèm khuyến khăn lau, mút rửa bát sản phẩm. .. tượng chưa dùng nước rửa chén Sunlight: người Bạn sử dụng sản phẩm nước rửa chén nào? Gần ¾ bạn sinh viên lựa chọn nước rửa chén Lipon Thái, ¼ cịn lại lựa chọn sản phẩm nước rửa chén Mỹ Hảo Lý... sinh viên sống khu vực phố Chùa Láng 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung insight khách hàng sinh viên sinh sống khu vực phố Chùa Láng - đối tượng dễ tiếp cận có hành vi thường sử dụng sản