tiểu luận giao tiếp trong kinh doanh khảo sát insight của sinh viên về sản phẩm nước rửa chén sunlight tại khu vực phố chùa láng

Nắm bắt được tình hình thực tế như trên, nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảosát insight của khách hàng về sản phẩm nước rửa chén Sunlight tại khu vực quận ĐốngĐa” nhằm nghiên cứu và c

I B N K HO CH CHI TI T VÀ K CH B N ĐI U TRA ẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA Ế HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA Ế HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ỊCH BẢN ĐIỀU TRA ẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ỀU TRA

1 Bản kế hoạch chi tiết

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường như ngày nay, doanh nghiệp đứng trước sự cạnhtranh gay gắt không chỉ trong nước mà còn đối thủ tầm cỡ quốc tế dẫn đến hàng hóa tiêudùng trở nên vô cùng đa dạng, phong phú Người tiêu dùng ngày nay có nhiều nhu cầuhơn và những nhu cầu đó cũng có điều kiện phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn

Vì vậy việc nghiên cứu cảm xúc khách hàng (Customer Insights) là vấn đề cần doanhnghiệp phải tập trung khai thác từ đó nắm bắt được tâm lý khách hàng và cải tiến chấtlượng sản phẩm nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu khách hàng

Nắm bắt được tình hình thực tế như trên, nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảosát insight của khách hàng về sản phẩm nước rửa chén Sunlight tại khu vực quận ĐốngĐa” nhằm nghiên cứu và chỉ ra được insight của khách hàng, qua đó đưa ra phương phápcải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thươnghiệu và khách hàng) đều có lợi

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu cảm xúc khách hàng (Customer Insights) đối với sản phẩmnước rửa chén Sunlight, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp

1.3 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Insight của sinh viên về sản phẩm nước rửa chén Sunlight

1.3.2 Khách thể nghiên cứu

Các sinh viên sống ở khu vực phố Chùa Láng

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung insight của khách hàng là sinh viên sinh sống ở khu vực phốChùa Láng - là những đối tượng dễ tiếp cận và có hành vi thường sử dụng sản phẩm

1.4 Thu thập dữ liệu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu bằng 2 phương pháp:

- Phương pháp 1: Gửi mẫu khảo sát online để có thể tiếp cận được số lượng lớn đốitượng hướng đến

- Phương pháp 2: Phỏng vấn trực tiếp trả lời mẫu câu hỏi

1.4.2 Thiết kế mẫu

- Kích thước mẫu: Dựa trên quy mô và thời gian nghiên cứu, chúng em xác định cỡ

mẫu nghiên cứu là n= 180 trong đó:

+ 10 mẫu dùng để phỏng vấn trực tiếp

+ 170 mẫu khảo sát online được phân bổ đều với các khóa đang học ở trườngĐại học Ngoại Thương

- Phương pháp chọn mẫu: Để đạt được mục tiêu khảo sát, nhóm chúng em chọn

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và chọn mẫu thuận tiện để tiến hành nghiêncứu đề tài Lý do chọn phương pháp này với đối tượng mẫu khá lớn và đang dạng,tránh việc khảo sát toàn bộ để giảm thiểu tốn kém về thời gian trong việc thu thậpthông tin cần thiết

- Thời gian: Ngày 23/8/2019

+ 13h00: tập trung tại cổng trường Đại học Ngoại thương để phổ biến nhiệmvụ

+ 13h30: bắt đầu triển khai việc quay video

+ 17h: hoàn thành

- Địa điểm:

+ 13h30 - 16h: Phỏng vấn 5 bạn sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

+ 16h - 17h: Phỏng vấn 1 bạn sinh viên tại Học viện Ngoại giao.

2 Kịch bản điều tra

2.1 Kịch bản khảo sát

Một số câu hỏi khảo sát offline:

Chào bạn, chúng mình đang làm khảo sát nhằm tìm hiểu insight khách hàng đối với sản phẩm nước rửa chén Sunlight, bạn có thể bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi khảo sát giúp chúng mình được không?

1 Bạn có thể giới thiệu 1 chút thông tin về bản thân được không?

2 Khi nhắc tới nước rửa chén thì bạn nghĩ đến những thương hiệu sản phẩm nào?

3 Bạn biết tới thương hiệu đó qua đâu ?

4 Bạn có nhớ gia đình mình sử dụng nước rửa chén nào?

5 Khi sử dụng sản phẩm bạn có gặp khó chịu gì không?

6 Bạn đã sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight chưa?

7 Bạn cảm nhận thế nào về rửa chén Sunlight?

8 Khi nhắc tới Sunlight, bạn liên tưởng tới điều gì?

9 Bạn có nhớ màu sắc/ mùi hương đặc trưng của Sunlight ?

10 Bạn có hay mua nước rửa chén không và thường mua ở đâu?

11 Bạn có muốn mua sản phẩm nước rửa chén có kèm khuyến mãi như khăn lau, mút rửa bát hoặc 1 sản phẩm dùng thử không?

12 Bạn thường sử dụng sản phẩm rửa chén với tần suất như thế nào?

13 Bạn thường lựa chọn tiêu chí gì để chọn sản phẩm nước rửa chén? ví dụ như độ rửa sạch bát, màu sắc, mùi hương, người quen thường sử dụng ?

14 Với bạn, thế nào là sản phẩm nước rửa chén tốt?

15 Bạn có ý định thay đổi loại nước rửa chén đang dùng không?

Cảm ơn bạn đã tham gia khảo sát!

2.2 Dự kiến các trường hợp có thể xảy ra khi khảo sát và

cách xử lý

nhờ tới những người có nhiều mối quan hệ để kêu gọi khảo sát, sử dụng mạng xã hội hiệuquả

sát hành vi, đánh giá xem họ thực sự không quan tâm hay cách hỏi của mình có vấn đề đểđiều chỉnh nhằm khai thác thông tin tốt nhất

xem họ có thuộc nhóm nhỏ có thể bỏ qua hay giả thuyết ban đầu là không hợp lý

vấn thêm một vài người để tìm rõ hơn được hành vi chung của khách hàng

II B NG H I CHI TI T ẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ỎI CHI TIẾT Ế HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA

1 Bảng hỏi khảo sát

KHẢO SÁT VỀ INSIGHT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 1 SẢN PHẨM NƯỚC RỬA

CHÉN SUNLIGHT

- Giải thích thuật ngữ: Cảm xúc khách hàng (Customer insights) là việc diễn giải về hành

vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các dữ liệu (data) mà chúng ta có về họ để thôngqua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ vàtăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi

Chúng mình là sinh viên khoa QTKD trường Đại học Ngoại thương đang nghiên cứu vềhành vi và xu hướng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể Có thể thấy được nướcrửa chén là một sản phẩm không thể thiếu cho dù ở bất kỳ gia đình nào và Sunlight chính

là đối tượng mà chúng mình hướng đến Vì vậy rất mong các bạn có thể dành ra ít phút

để giúp nhóm hoàn thành bảng khảo sát này Mọi thông tin cá nhân sẽ được bảo mật vàphục vụ cho mục đích nghiên cứu Chúng mình xin chân thành cảm ơn!

(Phiếu khảo sát này dành cho đối tượng sinh viên các trường học khu vực Chùa Láng, HàNội)

Thông tin khảo sát

1 Bạn đã từng sử dụng sản phẩm nước rửa chén Sunlight chưa?

● Rồi ( trả lời tiếp từ câu 2 đến câu 10)

● Chưa ( trả lời từ tiếp từ câu 11 đến câu 13)

Câu 2 đến câu 9 dành cho người khảo sát đã từng sử dụng sản phẩm rửa chén Sunlight

2 Bạn biết sản phẩm nước rửa chén Sunlight qua kênh nào?

● Quảng cáo Tivi

● Bạn bè, người thân giới thiệu

● Người bán giới thiệu

● Chương trình khuyến mãi, dùng thử

● Internet: Facebook, Youtube,

3 Bạn thường mua sản phẩm ở đâu?

● Cửa hàng tiện lợi

● Siêu thị

● Quán tạp hóa

● Không gây hại cho da

6 Bạn cảm thấy chất lượng về sản phẩm như thế nào:

Câu 11 đến câu 14 dành cho người khảo sát chưa từng sử dụng rửa chén Sunlight

11 Bạn đang sử dụng thương hiệu nước rửa chén nào khác?

12 Lý do vì sao bạn lại sử dụng thương hiệu này?

● Cảm nhận sản phẩm này đỡ hại cho da tay

14 Bạn có đồng ý với quan điểm “nước rửa chén chỉ để rửa sạch chén đĩa” là tốt không?

1: rất không quan trọng, 5: rất quan trọng

II/ Thông tin cơ bản:

1 Họ và tên:

BẢNG PHỎNG VẤN SÂU VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG NƯỚC RỬA CHÉN

SUNLIGHT CỦA SINH VIÊN KHU VỰC CHÙA LÁNG

Phần 1: Chân dung, quan điểm, đối tượng mục tiêu

Mối quan tâm Là sinh viên mối quan tâm của bạn là gì? Điều gì đem lại giá

trị trong cuộc sống của bạn?

Phần 2: Ngành hàng và sản phẩm của ngành hàng

thương hiệu sản phẩm nào?

không?

rửa chén?

rửa chén khác không?

khuyến mãi như khăn lau, mút rửa bát hoặc 1 sản phẩm dùng thử không?

dụng gì khác không?

Phần 3: Thương hiệu

những thương hiệu nào?

chương trình quảng bá trước đó hay không?

thương hiệu đó hay không? Nhìn nhận của họ về thương hiệu

Sunlight không?

sản phẩm nước rửa chén Sunlight?

nơi?

Phần 4: Hành vi mua sắm, hành vi media

như thế nào? Khi mua thường để ý các chương trình khuyến mãi đi kèm không?

của bạn có ảnh hưởng từ người đi cùng không?

họ quan tâm ở đâu?

4 Chia sẻ về một quảng cáo của sản phẩm này bạn thích nhất

III BÁO CÁO K T QU KH O SÁT Ế HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA ẢN KẾ HOẠCH CHI TIẾT VÀ KỊCH BẢN ĐIỀU TRA

Nội dung phiếu khảo sát:

- Thông tin cá nhân

- Nhận thức về thương hiệu

- Nhận thức về Sunlight

Các câu hỏi trong phiếu khảo sát nhằm đi sâu vào cảm xúc của khách hàng từ đóthu thập, tổng hợp, phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và tăng hiệu quả hoạt động cho sản phẩm nước rửa chén Sunlight

3. Kết quả khảo sát online

154 người tham gia khảo sát

Với dữ liệu thu thập được, chúng em đưa ra được những thống kê như sau:

A Kết quả khảo sát về đối tượng dùng nước rửa chén Sunlight:

Khoảng 95.5% người được khảo sát đã từng sử dụng nước rửa chén Sunlight

Bạn biết về sản phẩm nước rửa chén Sunlight thông qua kênh nào?

Dựa trên biểu đồ có thấy được các bạn sinh viên biết đến sản phẩm nước rửa chén

Sunlight là phần lớn qua các quảng cáo trên TV (45.74%) Điều này chứng tỏ Sunlight đang làm rất tốt mô hình truyền thông thông tin đại chúng là quảng cáo trên TV để tiếp cận người tiêu dùng Đứng thứ hai là do bạn bè người thân giới thiệu với tỉ lệ là 25.58% Nước rửa chén là một sản phẩm tiêu dùng hàng ngày quen thuộc của mỗi gia đình, chính

vì vậy khi một sản phẩm được người thân giới thiệu thì chắc chắn mọi người cũng sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm này Tiếp theo là qua Internet (Facebook, Youtube, )

(10.85%), người bán giới thiệu (9.69%) và cuối cùng do các chương trình khuyến mãi dùng thử

Bạn thường hay mua sản phẩm ở đâu?

Tổng số 272 100

Với sự tiện lợi của các hàng tạp hóa nhỏ lẻ nên đây cũng là nơi được phần đông các bạn sinh viên lựa chọn để mua Sunlight (40.81%), tiếp theo là siêu thị (20.68%), cửa hàng tiện lợi (16.18%) và cuối cùng là chợ (14.33%) Với một sản phẩm là hàng tiêu dùng nhanh nên bất kỳ quán tạp hóa nào cũng bán Hơn nữa quán tạp hóa còn có thể mở bất

kỳ đâu, kể cả trong ngõ hẻm nhỏ nên đây cũng là nơi các bạn thường xuyên mua nhất.Bạn quan tâm tới khía cạnh nào của sản phẩm nước rửa chén Sunlight?

Tổng số 318 100

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng được đánh giá và lựa chọn qua chất lượng sản phẩm và Sunlight không ngoại lệ với 36.48% là cao nhất Sinh viên với thu nhập còn ít nên giá cảcũng là một yếu tố được các bạn sinh viên quan tâm nhiều (23.90%) Khảo sát cũng chỉ

ra rằng 95.2% các bạn sinh viên thấy giá cả của Sunlight đã hợp lý Ngoài ra, càng nhiềungười hiện nay đang quan tâm các sản phẩm liên quan đến sức khỏe và Sunlight cũng được các bạn quan tâm về vấn đề không gây hại cho da tay chiếm 19.8% Không chỉ như vậy, các khía cạnh khác của Sunlight cũng được quan tâm như mùi hương sản phẩm(15.72%), mẫu mã kiểu dáng (4.1%)

Bạn nhận xét như thế nào về chất lượng của nước rửa chén Sunlight?

Qua khảo sát, 55.1% các bạn sinh viên thấy rằng chất lượng nước rửa chén Sunlight là tốt, ⅓ các bạn thấy chất lượng bình thường, 6.1% thấy rất tốt và 1.4% các bạn cảm thấy

tệ

Nhóm cũng khảo sát và thấy được 89.1% các bạn đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng nước rửa chén Sunlight trong tương lai và 10.9% sẽ không tiếp tục sử dụng

Ngoài ra khi đề xuất 1 số ý kiến liên quan tới cải thiện dòng sản phẩm, có rất nhiều ý kiến hay góp ý như:

ám mùi nước rửa đến lúc khô không hết, mùi muối kháng và lô hội dùng tốt mùi dễ chịu

rửa chén để rửa chén đĩa và dùng để dùng rửa tay nữa,vì thế cần đặc biệt lưu tâm đến vấn đề thành phần trong nước rửa chén có gây hại cho da hay không?

mở sang dạng ấn lò xo.

Khảo sát về mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn nước rửa chén Sunlight

Từ biểu đồ trên ta có bảng số liệu sau:

1: rất không quan trọng, 5: rất quan

trọng

TỔNG ĐIỂM

1 Chất lượng nước rửa chén

Ta có thể dễ dàng nhận thấy 2 tiêu chí quan trọng nhất để lựa chọn sử dụng Sunlight là

B Kết quả khảo sát về đối tượng chưa dùng nước rửa chén Sunlight: 7 người

Bạn đang sử dụng sản phẩm nước rửa chén nào?

Gần ¾ các bạn sinh viên lựa chọn nước rửa chén Lipon của Thái, ¼ còn lại lựa chọn sảnphẩm nước rửa chén Mỹ Hảo

Lý do để các bạn lựa chọn sản phẩm do mùi hương ưa thích là chủ yếu (33%), ngoài ra còn có an toàn cho da cũng là yếu tố cân nhắc nhiều, giá cả hợp lý và sử dụng sản phẩm

do người thân giới thiệu cùng chiếm 17% Cuối cùng là vì các sản phẩm không gây hại cho môi trường

Khảo sát cũng chỉ ra chỉ có số ít muốn thử sản phẩm Sunlight trong tương lai còn phần nhiều thì không.

Bạn có đồng ý với quan điểm "Nước rửa chén chỉ để làm sạch chén đĩa" là tốt không?

Không đồng ý quan điểm 107 69.5

Một quan điểm nhóm đưa ra để khảo sát đó là “Nước rửa chén chỉ để làm sạch chén đĩa”

là tốt hay không? Gần 70% câu trả lời là không, có thể thấy được ngoài chất lượng sản phẩm được quan tâm như ngày xưa thì hiện nay đã nhiều người quan tâm hơn đến các khía cạnh khác của nước rửa chén như thành phần hóa học và vấn đề bảo vệ sức khỏe Tuy nhiên chất lượng cũng là yếu tố đáng xem xét nên vẫn còn 30% số người đồng ý với quan điểm này

4. Kết luận.

Từ những nghiên cứu khảo sát, thông qua việc phân tích thống kê từ 160 sinh viên, nhómchúng em đã đưa ra được insight chính của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nước rửachén Sunlight ở khu vực Chùa Láng như sau:

Một là, khi đi vào khảo sát, chất lượng sản phẩm và bảo vệ da tay là những yếu tố chiếm

tỷ lệ lớn trong những chỉ tiêu của khách hàng khi lựa chọn quyết định mua sản phẩm Kếtquả nghiên cứu cho thấy, 2 giả thuyết ở kịch bản nghiên cứu đều chấp nhận được, vànhóm đã có hướng đi chính xác

Hai là, mặc dù chất lượng sản phẩm đã được phần đông các bạn sinh viên nhận xét là tốt,tuy vậy cũng còn nhiều những lời góp ý đề xuất về cải thiện mùi hương của Sunlight, mùiquá nồng, ngoài ra sản phẩm vẫn còn chứa thành phần hóa học gây hại cho da tay đặcbiệt khi đây là sản phẩm dùng hàng ngày

Đề tài giúp cho nhà sản xuất nhìn rõ được mong muốn thực sự của khách hàng, và cụ thể

là những điều họ mong đợi từ sản phẩm Dựa vào những thông tin đó, có thể nhìn rõ điểmmạnh yếu mình và hoàn thiện hơn nhằm đưa đến được trải nghiệm tốt nhất cho người tiêudùng