Dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng , phân cấp dịch vụ khách hàng cho đại lý bhnt

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kinh Tế Quốc Dân ĐH Chơng I: số vấn đề lý luận bảo hiểm nhân thọ quy trình triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ I-sơ lợc phát triển bảo hiểm nhân thọ 1.Trên giới Bảo hiểm nhân thọ(BHNT ) cam kết ngời bảo hiểm ngời tham gia bảo hiểm, mà ngời bảo hiểm trả cho ngời tham gia bảo hiểm (hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm ) số tiền định có kiện đà định trớc xảy Còn ngời tham gia bảo hiểm có nghĩa vụ nộp phí đầy đủ, hạn.Nói cách khác BHNT trình bảo hiểm rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuội sống vµ ti thä cđa ngêi Sù kiƯn BHNT thờng bao gồm: bị chết; bị thơng tật toàn vĩnh viễn ; sống đến độ tuổi định Ngoài tuỳ theo mức độ đa dạng hoá sản phẩm triển khai bổ sung nghiệp vụ sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ mà kiện BHNT mở rộng hay thu hẹp Đối tợng tham gia BHNT rÊt réng: bao gåm mäi ngêi ë lứa tuổi khác Lịch sử đời BHNT sớm: hợp đồng BHNT đầu tiên giới đời năm 1583, công dân Luân Đôn-ông William Gybbon tham gia Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc 32 bảng anh Khi ông chết năm ngời thừa kế ông đợc hởng 400 bảng anh Đến kỷ 17, hai nhà toán học Pascal Fermat đà tìm phơng thức tính xác xuất Dựa sở phát kiến này, Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân đến kỷ 18 nhà toán học Johan Dewit- ngời Hà Lan đà tìm đà tìm cách tính Niên kim trọn đời John Graun- nhạc trởng đà lập bảng tỷ lệ tử vong Trong năm 50 kỷ 18, T.Simpon đà dựa vào bảng thống kê tử vong E.Halley lập ra, để lập thành bảng tỷ lệ phí BHNT Nhng phí BHNT tăng dần hàng năm, tỷ lệ chết ngời tăng dần tuổi cao Năm 1759, Công ty BHNT đời Philadephia( Mỹ ) công ty hoạt động Nhng lúc đầu công ty bán bảo hiểm nhân thọ cho chiên nhà thờ tín đồ Presbyterian Năm 1762, nhà toán học ngời Anh- Dobson đà hoàn thiện kỹ thuật tính phí bảo hiểm, ông đà điều chỉnh mức phí bảo hiểm tăng dần hàng năm trở thành mức phí bảo hiểm bình quân ông đà tính toán đợc phí BHNT tử kỳ BHNT trän ®êi Tríc chÕt Dobson ®· ®Ư trình dự án thành lập công ty BHNT Vào năm 1762, Công ty BHNT Equitable nớc Anh đợc thành lập công ty BHNT giới bán BHNT rộng rÃi cho ngời dân Bản hợp đồng BHNT công ty BHNT Equitable hợp đồng BHNT trọn đời Năm 1769, t vấn kỹ thuật công ty Equitable tiến sỹ Richard Pirice đà xuất sách tính phí BHNT hoàn chỉnh Năm 1774, vua Anh Georges III đà thức cho phép loại hình BHNT hoạt động Đến năm 1782, Anh đà có 3000 hợp đồng BHNT đợc phát hành ởPháp, công ty BHNT Hoàng gia đợc thành lập vào năm 1787 Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân ởchâu công ty BHNT đời nớc Nhật Bản, Công ty bảo hiểm Meiji- năm 1868; công ty Kyoei- năm1888 công ty Nippon đợc thành lập vào năm 1889 đà phát triển nay.Công ty BHNT Hàn Quốc đợc thành lập vào năm 1889 Singapore vào năm 1909 Nh vậy, với phát triển mạnh mẽ kinh tế xà hội hàng loạt công ty BHNT đà đời BHNT đà phát triển nhanh không châu âu, Châu Mỹ mà Châu á,cụ thể: Theo số liệu thống kê năm 1990, 100% phÝ BHNT cđa thÕ giíi th×: -PhÝ BHNT ë Ch©u Mü chiÕm: 34,8% -PhÝ BHNT ë Ch©u ©u chiÕm: 31,4% -Phí BHNT Châu chiếm: 33,8% Có thể nói BHNT loại hình bảo hiểm có tốc độ tăng trởng nhanh giới: năm 1985 doanh thu phí BHNT đạt 630,5 tỷ đô la; năm 1989 đà nên tới 1.210,2 tỷ đô la; năm 1993 số 1.647 tỷ đô la, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm Hiện nay,có thị trêng BHNT lín nhÊt thÕ giíi lµ NhËt, Anh, Mü , Phát Đức.Theo số liệu thống kê năm 1994 phí BHNT thị trờng đợc thể ë b¶ng sau: B¶ng 1: Doanh thu phÝ BHNT số nớc năm 1994 St Nớc t Phí BHNT (nghìn USD) Thị phần thị trờng (%) Nhật 477.016 42,55 Mü 241.419 22,42 Ngun ThÞ Lam Líp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kinh Tế Quốc Dân ĐH Anh 74.786 6,67 Pháp 69.741 6,62 Đức 51.400 4,58 (Nguồn :Công ty BHNT Bắc Ninh) Kể từ đời, BHNT phát triển nhanh nhng mức tăng trởng kỷ lục lại diễn Châu Châu Phi Doanh thu phí BHNT đà vợt xa loại hình bảo hiểm phi nhân thọ Cụ thể Châu á, tính riêng nớc khu vực Đông Nam BHNT đà có bớc tiến vợt bậc với doanh thu phí BHNT tính đến năm 1993 45,1 tỷ USD doanh thu toàn ngành bảo hiểm 61,1 tû USD chiÕm 73,8% Cơ thĨ xem b¶ng BiĨu2: Thống kê phí BHNT theo khu vực năm 1996 stt Khu vực Cơ cấu phí Phí bảo BHNT hiểm (%) Châu 25 75 Bắc Mỹ 57 43 Ch©u ©u 50 50 Nam Mü 80 20 Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp Kinh TÕ Qc D©n Châu Phi Các khu vực ĐH 29 71 60 40 43 57 khác Toàn giới (Nguồn : Công ty BHNT Bắc Ninh) việt nam Bảo hiĨm ngêi xt hiƯn ë ViƯt Nam kh¸ sím dới thời thuộc địa có vài chế độ Bảo hiểm xà hội với công nhân nh năm 1919 thực chế độ công nhân tàn tật, năm 1920 thực bảo hiểm ốm đau.ở miền nam ngời làm việc cho Pháp đà đợc bảo hiểm số gia đình đà đợc hởng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trớc năm 1975 Công ty Hng Việt(miền Nam Việt Nam) đà triển khai loại hình BHNT hoạt động thời gian ngắn(chỉ đến năm) Năm 1987, Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu BHNT Việt Nam với đề án BHNT điều kiện triển khai Việt Nam, nhng lúc cha có đủ điều kiện vì: -Thu nhập dân c thấp, kinh tế phát triển, tỷ lệ lạm phát cao -Thi trờng tài cha phát triển -Cha có môi trờng đầu t, công ty bảo hiểm cha đợc phép hoạt động lĩnh vực đầu t Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân -Cha có văn pháp luật điều chỉnh mối quan hệ công ty bảo hiểm ngời tham gia bảo hiểm Do đó, Bảo Việt triển khai bảo hiểm sinh mạng có thời hạn năm(BHNT tử kỳ thời hạn năm) Đến năm 1994, môi trờng kinh tế xà hội pháp lý có nhiều thay đổi, Bảo Việt tiếp tục nghiên cứu trình tài hai sản phẩm BHNT 5, 10 năm bảo hiểm trẻ em Sau đợc tài cho phép với định số 28/TC/QĐ ngày 20/3/1996, Bảo Việt đà thức triển khai BHNT phạm vi nớc Hợp đồng BHNT ký ngày 1/8/1996 đà mở giai đoạn phát triển Bảo Việt đánh dấu khởi đầu chặng đờng phát triển thị trờng BHNT Việt Nam Năm 1999, lần Việt Nam mở cửa thị trờng bảo hiểm, trớc tiên BHNT-Việt Nam cho phép công ty nớc vào kinh doanh bảo hiểm Cho đến có công ty BHNT hoạt động thị trờng Việt Nam: Bảo Việt nhân thọ (công ty nớc); Bảo Minh CMG(công ty liên doanh với nớc ngoài); Prudental, Chinfon, AIA(là công ty 100% vốn nớc ngoài) Qua 15 năm đổi mới, cã thĨ nãi r»ng nỊn kinh tÕ níc ta cã bớc phát triển vợt bậc với thành tựu lớn lao Kinh tế tăng trởng liên tục năm qua, lạm phát đợc trì mức chấp nhận đợc(dới 10%), thu nhập đầu ngời ngày tăng (xem bảng 3) Ngời dân đà bắt đầu đợc tích luỹ yên tâm sử dụng tiền tích luỹ để đầu t trở lại kinh tế, BHNT kênh đợc ngời dân lựa chọn Đây yếu tố quan trọng sở cho phát triển BHNT Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Bảng 3: Tốc độ tăng trởng GDP lạm phát Việt Nam năm gần Năm 1998 1999 2000 2001 2002 GDP(%) 5,8 4,8 5,5-6 6,7 7,04 Lạm phát(%) 9,2 0,1 5,3 (Nguồn: BHNT Bắc Ninh) Bên cạnh điều kiện kinh tế nh đà nêu trên, sách nhà nớc có nhiều cải tổ.Nhà nớc đà quan tâm đến việc khuyến khích phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam nhằm mục tiêu phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam giai đoạn năm, 10 năm 20 năm tới Bộ Tài Chính đa ra, nhằm tăng nhanh chóng tỷ lệ đóng góp ngành bảo hiểm vào GDP, nâng cao vai trò ngành bảo hiểm việc ổn định đời sống xà hội, phát triển kinh tế nớc nhà(tỷ lệ/GDP năm 2000 0,6%; mục tiêu đến năm 2005: 3%) Hơn Việt Nam số quốc gia đông dân giới, Việt Nam có tiềm BHNT Đến năm 2001, dân số Việt Nam lên tới gần 80 nghìn ngời, ngời lao động trẻ em chiếm đa số ThÕ nhng sè ngêi tham gia BHNT míi kho¶ng nghìn ngời so với khu vực giới thấp.Theo tạp chí Sigma xếp hạng thị trờng BHNT Việt Nam đứng thấp khu vực mặt doanh thu phí bảo hiểm , qui mô thị trờng mức độ chi tiêu cho BHNT ngời dân Xem bảng so sánh thị trờng BHNT số nớc khu vực (năm 2001) cã thĨ thÊy: doanh thu phÝ BHNT cđa ViƯt Nam chØ chiÕm 0,04% doanh thu toµn khu vùc vµ chiÕm 0,52% GDP, Nhật nớc có thị trờng BHNT phát triển Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân doanh thu phí chiếm đến 78,75% doanh thu toàn khu vực chiếm đến 8,85% GDP B¶ng 4: PhÝ BHNT mét sè níc khu vùc Quốc gia Phí BHNT Phần Phần Phí BHNT (nghìn trăm so trăm bình quân đô la với khu phí đầu ngời Mỹ) vực BHNT (Đô la Mỹ) (%) GDP (%) Japan 16 356.731 78,75 8,85 2.806,4 SoutKorea 36.392 8,03 8,69 763,4 Taiwan 16.953 3,74 6,03 760,9 PR China 15.556 3,43 1,34 12,2 India 16 9.418 2,08 2,15 9,1 16 Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp Kinh TÕ Qc D©n HongKong 8.404 1,86 Malaysia §H 5,13 1.249,7 3.082 0,68 3,38 129,5 Singapore 2.914 0,64 3,4 713,2 Thailand 2.127 0,47 1,86 34,1 Indonesia 773 0,17 0,53 3,6 Philippines 493 0,11 0,71 6,6 Vietnam 169 0,04 0,52 2,1 Tæng céng 453.012 100 16+ (Nguồn: Tạp chí thị trờng bảo hiểm ) Tỷ lệ doanh thu phí GDP thấp, tốc độ tăng trởng doanh thu phí cao(hơn 60% năm 2002) với phân tích quan trọng mà Chính Phủ Việt Nam nớc giới đà thống đánh giá: thị trờng BHNT Việt Nam giai đoạn phát triển ban đầu thị trờng phát triển tiềm Đợc biết năm 2002, doanh thu phí BHNT thị trờng Việt Nam lên tới 2.800 tỷ VNĐ tăng lên gần lần, vợt doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ nhng thị trờng có doanh thu phí bảo hiểm GDP thấp khu vực Hiện có 9000 đại lý chuyên nghiệp bán chuyên nghiệp Định hớng phát triển BHNT năm 2010: -Doanh thu : 6000 ®Õn 10.000 tû ®ång -Tû träng : 50% tổng phí bảo hiểm toàn thị trờng bảo hiểm II-đặc điểm tác dụng bảo hiểm nhân thọ 1.Một số đặc điểm BHNT: Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân BHNT loại hình bảo hiểm ngời nhng có đặc điểm khác với loại hình bảo hiểm ngời khác nh Bảo hiểm xà hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm ngời phi nhân thọ Điều thể điểm sau: Trớc hết, BHNT võa mang tÝnh tiÕt kiƯm, võa mang tÝnh rđi ro: đặc điểm thể rõ chất BHNT ngời tham gia bảo hiểm định kỳ nộp khoản tiền nhỏ(gọi phí BHNT ) cho ngời bảo hiểm , ngợc lại ngời bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (gọi số tiền bảo hiểm ) cho ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm nh đà thoả thuận trớc hợp đồng Số tiền bảo hiểm đợc trả ngời đợc bảo hiểm đạt đến độ tuổi định đợc ấn định hợp đồng số tiền đợc trả cho thân nhân gia đình ngời đợc bảo hiểm ngời đợc bảo hiểm không may bị chết hä míi tiÕt kiƯm mét kho¶n tiỊn nhá qua việc đóng phí bảo hiểm, điều thể râ tÝnh tiÕt kiƯm cđa BHNT §ång thêi, thĨ hiƯn tính rủi ro chỗ ngời đợc bảo hiểm không may bị chết bị thơng tật toàn vĩnh viễn thời hạn bảo hiểm ngời thân họ nhận đợc khoản trợ cấp số tiền bảo hiểm từ Công ty bảo hiểm Bên cạnh đó, BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác cđa ngêi tham gia b¶o hiĨm : nghiƯp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng đợc mục đích góp phần khắc phụ hậu tổn thất ngời tham gia bảo hiểm gặp kiện bảo hiểm, BHNT đa dạng hoá mục đích Mỗi mục đích BHNT đợc thể rõ loại hợp đồng Chẳng hạn, hợp đồng bảo hiểm hu trí đáp ứng nhu cầu ngời tham gia bảo hiểm đợc nhận khoản trợ cấp Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân quản lý khách hàng cha theo dõi vầ quản lý đợc đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng để tra cứu nhanh, đầy đủ Việc phát hành hợp đồng năm qua tợng số đại lý tự ý bổ sung thông tin khách hàng kê khai thiếu dẫn đến phát hành hợp hợp đồng sai, số đại lý bảo quản hợp đồng không tốt gây thất lạc chuyển hợp đồng chậm đến cho khách hàng 2.Công tác quản lý hợp đồng Việc theo dõi quản lý thu phÝ cßn nhiỊu bÊt cËp: sè liƯu thu phÝ hàng tháng có lúc cha thật chuẩn xác, dẫn đến việc in sai, thừa, thiếu hoá đơn thu phí định kỳ, ảnh hởng đến công tác thu phí đại lý Số liệu thông báo danh sách khách hàng nợ phí hàng tháng có lúc cha xác, để trờng hợp khách hàng không nợ phí đợc in thông báo nợ phí khách hàng có nợ phí lại không đợc in thông báo nợ phí Công tác quản lý hợp đồng cha tách khỏi phòng nghiệp vụ, cha đợc thực cách chuyên sâu So với yêu cầu cần điều chỉnh số vấn đề nh: đáp ứng cách tràn lan yêu cầu số đại lý (nh in danh sách khách hàng, in trình nộp phí, nợ phí, hoa hồng), tạo cho đại lý số tác phong cẩu thả, tuỳ tiện, không cập nhật số liệu không theo dõi vấn đề có liên quan đến công việc Thông tin cung cấp cho đại lý số trờng hợp không xác( kế hoạch thu phí, danh sách nợ phí, tính toán hoa hồng, trình nộp phí chơng trình máy tính cha ổn Thái độ số cán giao tiếp với đại lý có lúc cha thật hoà nhÃ, đáp ứng nhu cầu có lúc cha kịp thời 3.Khâu dịch vụ khách hàng Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Trong khâu có nhiều chuyển biến tích cực nhng mộy số tồn sau: số khách hàng cha nhận đợc thông tin , thông báo ấn phâmcủa công ty; số cán chuyên thu biết tìm khách hàng để thu phí với thái độ nh đòi nợ, không trao đổi thông tin, giải thích thắc mắc, khách hàng có ý định huỷ không báo cho công ty, không tìm hiểu nguyên nhân nh thuyết phục khách hàng giải khó khăn theo cách khác, ngợc lại làm cho khách hanàg bị ức chế không muốn trì hợp đồng Cá biệt có số cán văn phòng công ty tiếp xúc khách hàng cha ân cần chu đáo.Chính tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng năm 2002 công ty cao, chiếm 4% tổng số hợp đồng có hiệu lực công ty Giải quyền lợi bảo hiểm Công tác giải quyền lợi bảo hiểm nhìn chung thực tơng đối tốt nhng số tồn rút kinh nghiệm: Việc hớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục yêu cầu giải quyền lợi bảo hiểm cha thật cặn kẽ, chu đáo, số trờng hợp đại lý không nắm nghiệp vụ đà hớng dẫn khách hàng làm thủ tục thiếu xác, không đầy đủ theo quy định công ty Nh để hoàn thành vợt mức kế hoạch đặt năm 2003, đòi hỏi nỗ lực cố gắng tập thể cán quản lý, đại lý khai thác, đại lý chuyên thu đội ngũ cộng tác viên phấn đấu, khắc phục, hoàn thiện mặt cha tốt năm 2002, tiếp tục phát huy thắng lợi công ty, tâm phấn đấu , thực thắng Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân lợi hiệu tổng công ty Bảo Việt phát triển bền vững III Một số kiến nghị nhằm nâng cao kết triển khai sản phẩm BHNT công ty BHNT Bắc Ninh Năm 2003 đợc dự báo năm mà kinh tế nứơc ta tiếp tục phát triển ổn định mức cao, lÃi suất ngân hàng lạm phát có xu hớng thay đổi nhng mức cho phép, yếu tố cạnh tranh coi yếu tố thuận lợi cho hoạt động BHNT nói chung công ty BHNT Bắc Ninh nói riêng Với thuận lợi trên, với phân tích tình hình kinh tế xà hội tỉnh Bắc Ninh vào kết thực kế hoạch năm 2002, công ty BHNT Bắc Ninh xây dựng mục tiêu kinh doanh năm 2003 nh sau: -Tốc độ tăng trởng :125% -Doanh thu phí :37,5 tỷ đồng -Tổng số hợp đồng khai thác mới: 9.330 hợp đồng -Doanh thu khai thác mới: 8,7 tỷ đồng Trong chiến lợc kinh doanh công ty BHNT nớc tỉnh Bắc Ninh : chủ chơng khuyến khích đại lý địa phơng khai thác thực tuyên truyền quảng cáo sâu rộng phơng tiện thông tin đại chúng Họ bỏ nhiều chi phí để quảng cáo , khuếch chơng Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân , thờng xuyên triển khai sản phẩm với mức lÃi suất thấp nhằm thu hút khách hàng Để góp phần công ty thực hoàn thành kế hoạch đặt năm 2003, chiến thắng cạnh tranh giữ vững vị trí cờ đầu việc triển khai sản phẩm BHNT công ty địa bàn Bắc Ninh Em xin đợc đề xuất số kiến nghị nhằm thúc đẩy công tác triển khai sản phẩm BHNT công ty BHNT Bắc Ninh 1.Kiến nghị với Nhà nớc : -Hoàn thiện hệ thống pháp luật sở pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm thị trờng Việt Nam phát triển Đây điều kiện tiên cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh -Nhà nớc quản lý điều tiết tình hình hoạt động công ty bảo hiểm nhằm đảm bảo cạnh tranh thị trờng ổn định, tạo uy cho ngành bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng -Cùng với phát triển kinh tế tiến xà hội, nhu cầu an toàn cần đợc quan tâm đặc biệt điều kiện khách quan cho phép thoả mÃn nhu cầu Nhà nớc cần có biện pháp để kích cầu Làm để nhu cầu bảo hiểm nói chung, BHNT nói riêng trở thành nhu cầu thị trờng.Sự phát triển thị trờng BHNT đà có vai trò lớn toàn kinh tế Có thể xem xét biện pháp để kích cầu số nớc nh Nga, Đức, Mỹ Theo chuyên gia Nga BHNT nguồn đầu t lớn quốc gia, cần huy động nguồn quỹ biện pháp kích cầu Đối với nớc Nga nay, môi Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân trờng thuận lợi thị trờng BHNT dài hạn , chuyên gia cho đà đến lúc Nga cần mở rộng thị trờng BHNT kể dài hạn Còn điều kiện hấp dẫn biện pháp kinh tế thông qua sách thuế cách nâng cao nhận thức dân chúng lợi ích, công dụng loại hình bảo hiểm, kể BHNT dài hạn để ngời chủ động đảm bảo sống tuổi già từ khả lao động, kiếm đủ thu nhập để phục sinh hoạt hàng ngày Với biện pháp kinh tế chuyên gia Nga cho rằng, để kích thích mua BHNT dài hạn Nhà nớc phải cho phép: Đối với công dân Nga, loại chi phí mua BHNT khỏi thu nhập thuế Đối với doanh nghiệp , tính chi phí mua BHNT từ năm trở lên cho công nhân viên chức doanh nghiệp vào chi phí sản xuất Đây cách nhiều nớc có kinh tế thị trờng đà làm, đà đợc thử thách qua nhiều năm đà thu đợc kết khả quan mặt kinh tế (đầu t phát triển sản xuất) lẫn mặt xà hội(tăng thêm thu nhập, ổn định đời sống lớp ngời già) Một điều đáng lu ý để đảm bảo hoạt động công ty bảo hiểm nớc Nhà nớc Nga áp dụng điều mua bảo hiểm công ty bảo hiểm Nga, trờng hợp hợp đồng BHNT tái bảo hiểm cho công ty nớc ngoài, công ty Nga không đợc loại phí tái bảo hiểm khỏi thu nhập chịu thuế Mặc dù nớc ta ngời dân có thu nhập cao phải chịu thuế thu nhập cha nhiều Song vài năm tới có qun hy väng cã sù thay ®ỉi lín vỊ ®êi sống kinh tế xà hộivà Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân biện pháp mà nớc nga thực đa xem xét để áp dụng vào nớc ta 2.Kiến nghị với Tổng công ty Nên chăng, có khoản hỗ trợ thời gian đào tạo đại lý để ngời đại lý cảm thấy thực nghề.Tránh tình trạng đại lý xem nh công việc tạm thời, thời gian cha xin đợc việc khác , hay muốn kiếm thêm số tiền sau bỏ nghề Việc bỏ thêm chi phí cho công tác đào tạo tạo tâm lý khác học viên -Hoàn thiện sách đÃi ngộ đại lý:  ChÝnh s¸ch vỊ møc hëng hoa hång, c¸c chế độ thởng phạt hợp lý cho đại lý chuyên thu đại lý khai thác Hầu hết sản phẩm gắn với điều khoản cam kết chia lÃi Khoản lÃi chia làm cho khách hàng thấy thích thú đến với sản phẩm BHNT Làm để hàng năm khách hàng nhận đợc giấy thông báo lÃi với số tiền không nhỏ? điều liên quan đến hoạt động đầu t Tổng công ty 3.Kiến nghị với công ty 3.1 Về cấu tổ chức: Hiện nay, phòng phát hành hợp đồng quản lý hợp đồng cha tách thành hai phòng riêng biệt hoạt động hiệu Chủ yếu cha phân định trách nhiệm rõ ràng, công việc bị chồng chéo ngợc lại không giải kịp thời ùn tắt công việc Công ty nên sớm tách hai phòng thành hai phòng riêng biệt, để dễ dàng giải công việc Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nên công ty tổ chức thêm phòng điều tra nghiêm cứu thị trờng để mở rộng thị trờng khai thác Hơn nữa, theo thực tế công ty hoạt động sau năm thờng phải tổ chức phòng nghiêm cứu thị trờng Hoạt động công ty mang tính bị động phụ thuộc hoàn toàn vào hoạt động mạng lới đại lý Khách hàng không trực tiếp ký hợp đồng với công ty mà phải thông qua đại lý Trong trình độ đại lý cha thực đồng đều, đại lý trẻ khách hàng cha thực tin tởng nhiều khách hàng mong muốn đợc trực tiếp ký kết hợp đồng với công ty Trong thời gian tíi , nÕu cã thĨ c«ng ty tỉ chøc thêm phòng dịch vụ khách hàng huyện xa thị xà Bắc Ninh nh Yên phong, Gia bình, lơng tài Nhiệm vụ phòng : +Thực giao dịch với khách hàng nh ký kết hợp đồng , t vấn cho khách hàng việc giải quyền lợi bảo hiểm +Thực dịch vụ trớc, sau bán +Bộ phận khai thác thị trờng nằm phòng này, phòng thực thêm chức ®iỊu tra thÞ trêng nÕu cha cã ®iỊu kiƯn tỉ chức riêng phòng nghiêm cứu thị trờng Ngoài ra, Công ty cần chủ động việc xác định thị trờng triển khai, tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thông tin phản hồi khách hàng , làm việc với quyền sở tạo điều kiện cho đại lý hoạt động tránh trờng hợp bị động(tức tiến hành có đề xuất tổ đại lý ) 3.2 Về mạng lới đại lý Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kinh Tế Quốc Dân Công ty cần tăng cờng công tác quản lý ĐH Nh đà biết , đại lý có vai trò đặc biệt quan trọng việc khai thác sản phẩm BHNT , định đến kết kinh doanh công ty Quản lý lực lợng nghệ thuật không kích thích cho họ hoàn thành đợc kế hoạch đặt mà làm cho họ gắn bó với công ty , làm việc công ty Để làm đợc điều , đòi hỏi nhà quản lý phải phải gắn quyền lợi họ với quyền lợi công ty Quyền lợi thể trực tiếp hoa hồng đại lý, hoa hồng hấp dẫn họ gắn bó với công việc làm Hiện tỷ lệ hoa hồng đại lý số sản phẩm công ty thấp số công ty bạn , để khuyến khích đại lý ,công ty nên xem xét lại tỷ lệ hoa hồng số sản phẩm , đặc biệt sản phẩm An hởng hu trí đóng phí lần công ty nên có khoản phụ thêm cho hợp đồng khai thác Nên công ty tham gia bảo hiểm tử kỳ nhóm Tổng công ty bên cạnh bảo hiểm xà hội bảo hiểm y tế cán đại lý khai thác hay chuyên thu có thành tích kết rực rỡ Từ đó, đại lý yên tâm với nghề nghiệp Để tạo điều kiện cho đại lý khai thác , công ty nên có hỗ trợ vật chất nhiều thực khai thác nh thêm tiền phụ phí hàng tháng Ví dụ: 50.000đồng/đại lý /tháng hàng năm công ty khoản chi phÝ = 50000  255  12= 153000®ång, nÕu so với doanh thu phí số nhỏ , không Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân đáng kể , nhng lại mang lại tác dụng lớn đến xuất khai thác đại lý Công ty nên quan tâm nhiều đến tâm t đại lý, để có chế độ động viên, khuyến khích đÃi nhộ thoả đáng, thăm hỏi đại lý ốm đau bệnh tậtcó thể công ty nên địng kỳ tổ chức khám sức khoẻ cho đại lý 1-2 năm/lần, sách khen thởng , thi đua công ty nên quan tâm đến thâm niên, số lần đạt danh hiệu khen thởng đại lý xét tiêu chuẩn Trình độ nghiệp vụ đại lý thờng không đồng , số hoạt động hiệu Cần tổ chức thi nghiệp vụ đại lý, tổ, có chế độ thởng phạt hợp lý Nhng có biện pháp quản lý chặt chẽ, để nâng cao trách nhiệm đại lý với công ty với khách hàng Trong công tác tuyển chọn đào tạo đại lý để đảm bảo chất lợng đại lý , từ bớc ban đầu thiết nghĩ công ty cần xây dựng quy chế thi chặt chẽ , lựa chọn kênh tuyển chọn đại lý phù hợp Có thể tham khảo kênh tuyển chọn sau: Tuyển chọn qua đại lý cũ :kênh đợc xem có hiệu giảm bớt đợc chi phí cho tuyên truyền quảng cáo Nhng bù lại công ty nên đa hình thức khen thởng cho đại lý cũ họ giới thiệu đợc nhiều đại lý hoạt động có hiệu Kêng tuyển chọn có u điểm đại lý quen biÕt nªn thn tiƯn viƯc chun giao hợp đồng từ đại lý khai thác sang đại lý chuyên thu Tuyển chọn qua phơng tiện thông tin đại chúng: u điểm tuyển chọn đợc nhiều nhng chi phí bỏ lớn, khó kiểm soát đợc thông tin cá nhân lực, t cách đạo đức Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Tuyển chọn qua giới thiệu cán công ty :hạn chế hình thức số lợng không nhiều không khách quan Việc tuyển chọn theo kênh qua giới thiệu đại lý cũ xem nh có hiệu Tuy nhiên công ty kết hợp thực tất kênh Phát huy tính sáng tạo đại lý, cần tổ chức đợt học hỏi kinh nghiệm khai thác tổ phổ biến chung.Ví dụ: tổ 1- yên phong kết hợp với cấp quyền nh phụ nữ, bên mặt trận tổ quốccùng thực khai thác Trong công tác đào tạo nên xem xét chất lợng số lợng Không nên nghĩ việc đào tạo nhiều đại lý tốt Để đạt đợc chất lợng đào tạo tốt nữa, trớc tiên công ty nên trọng nâng cao tính chuyên nghiệp cán đào tạo, tăng cơng bồi dỡng phơng pháp s phạm kiến thức chuyên môn cho làm công tác đào tạo Cần đổi giáo trình giảng dạy đại lý hàng năm để sau khoá học đại lý có tính độc lập , tầm nhìn rộng để tự tin công việc Công ty nên tổ chức lớp bồi dỡng nâng cao kỹ khai thác cho đại lý khai thác, cộng tác viên định kỳ hàng tháng qua hình thức nh mời chuyên gia giới thiệu chủ đề: giao tiếp ứng xử, kiến thức kinh tế, văn hoá-xà hội,ngoài ra, có điều kiện, công ty nên xếp bố trí công việc, cử cán có kinh nghiệm lực, có nhu cầu học lớp ngắn hạn BHNT nh nớc, cở sở học hỏi cách thức quản lý hoạt động công ty BHNT giới, có điều kiện hoàn thiện phơng thức quản lý Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Thứ hai, công ty không tuyển nhiều đại lý trình độ PTTH Bởi đại lý trẻ có u điểm trẻ, khoẻ nhng suy nghĩ cha sâu, dễ nản nghề đại lý đòi hỏi phải kiên trì Mặt khác, đại lý trẻ cha có kinh nghiƯm cịng nh c¸c mèi quan hƯ x· héi nên công tác khai thác khó đạt hiệu cao đại lý lớn tuổi Đồng thời, công ty không nên tuyển nhiều đại lý có tuổi cao ,họ có nhiều quan hệ , đợc tin tởng nhng nhợc điểm động Sự phong phú mạng lới đại lý bổ sung điểm yếu nhng cần đặt số tiêu cụ thể(trong cần đa tiêu tuổi tác) để xét tuyển đại lý đạt kết cao hơn, phù hợp với thị trêng míi.C«ng ty cã thĨ xem xÐt sè chØ tiêu tuyển chọn đại lý nh sau: Có thể công ty nên tuyển đại lý có trình độ từ trung cấp trở nên Dó công ty cần có sách hấp dẫn để việc lựa chọn đại lý mang tính lâu dài Về tuổi xem xét độ tuổi khoảng 25-45 tuổi, độ tuổi đà đạt tới độ chín chắn suy nghĩ nh hành động Ngời đại lý cần có t cách tốt Trong nghề đại lý BHNT yếu tố trở lên cần thiết nghề linh doanh tự chủ, chịu quản lý cấp lại thờng xuyên thu giữ tiền khách hàng Nếu t cách đạo đức tốt dẫn đến đại lý làm bừa, làm ẩu dây da nợ đọng phí (cho dù khách hàng đà nộp đủ ,đúng kỳ hạn), đặc biệt điều kiện thông tin công ty khách hàng đa số thông qua đại lý nh điều phổ biến 3.3 Về cạnh tranh Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân Sự cạnh tranh thị trờng khỏi Nó không mang tính tiêu cực đối kháng, cạnh tranh mà động lực thúc đẩy , hội cho công ty tự khẳng định vị thị trờng Muốn vậy, công ty cần có chiến lợc cụ thể giai đoạn.Công ty xem xét số ý kiến sau: Công ty cần cung cấp thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh tạo điều kiện cho đại lý chủ động trớc vấn đề có liên quan đến sản phẩm BHNT công ty thực khai thác Công ty nên tạo nét đặc trng riêng( nh may đồng phục ) để phân biệt đại lý công ty với đại lý đối thủ cạnh tranh Đa dạng hoá hình thức tuyên truyền quảng cáo , nh lập trang Wed riêng mạng Internet, báo chí, đài phát truyền hình, thực quảng cáo sản phẩm BHNT, sản phẩm cố gắng tạo lên nét đặc trng riêng nhng chung phải để ngời xem biết nhiều đến công ty , biết nhiều đến sản phẩm mà bán 3.4 Thực tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh nh ngày nay, việc tồn phát triển công ty BHNT phụ thuộc nhiều vào chất lợng phục vụ khách hàng công ty nh đại lý Nó yếu tố định đến việc công ty có vị trí hẳn công ty khác thị trờng hay không Do sản phẩm BHNT sản phẩm vô hình, thời gian hợp đồng thờng kéo dài Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân nhiều năm nên điều mà công ty BHNT nh đại lý cần làm tận tâm, nhiệt tình chu đáo với khách hàng thời gian tham gia bảo hiểm Do để thực tốt hợn công tác dịch vụ khách hàng công ty nên làm số công việc sau: Tiến hành thực chăm sóc khách hàng hai cấp độ công ty tổ đại lý Lập kế hoạch chơng trình chăm sóc khách hàng có phân công trách nhiệm công ty , phòng dịch vụ khách hàng, tổ đại lý cá nhân đại lý Hoàn thiện công tác nhập truyền số liệu, giấy yêu cầu từ tổ đại lý khu vực , thực tốt công tác phát hành hợp đồng đảm bảo nhanh chóng, xác nghiệp vụ,thời gian hoàn thiện hợp đồng ngày kể từ ngày nhận giấy yêu cầu bảo hiểm đầy đủ thông tin Thờng xuyên đôn đốc đại lý giao nhận hợp đồng cho khách hàng kịp thời Tổm chức đợc thăm dò ý kiến khách hàng chất lợng dịch vụ công ty Phấn đấu công tác kiểm tra sức khoẻ đạt tỷ lệ tối thiểu 15 % tổng số khách hàng tham gia BHNT , tổ chức tốt việc kiểm tra định kỳ miễn phí, t vấn bảo vệ sức khoẻ cho khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn 100 triệu đồng, phối hợp bọ phận tin học xây dựng chơng trình quản lý khách hàng để trình đánh giá ruỉ ro lấy đợc thông tin khách hàng đầy đủ, thuận lợi nhanh chóng nhất, hoàn thiện hồ sơ kiểm tra sức khoẻ khách hàng đảm bảo đầy đủ thông tin, lu trữ gọn nhẹ, dễ tra cứu dễ quản lý Ơ tổ khai thác cên có phân công trách nhiệm cụ thể chuyên giảim đáp thắc mắc khách hàng trách tình trạng Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐH Kinh Tế Quốc Dân nhiều thắc mắc khách hàng bị lÃng quên có giải thích không rõ ràng, đâỳ đủ.Thờng xuyên có buổi họp rút kinh nghiệm nhằm không ngừng cao kiến thức nghiệp vụ cho đại lý 3.5.Nâng cao hiệu công tác đánh gía rủi ro ban đầu Đánh giá rủi ro ban đầu giúp công ty đa định đắn có nên chấp nhận hay không chấp nhận bảo hiểm , trách đợc khách hàng tham gia với mục đích trục lợi đảm bảo công khách hàng tham gia bảo hiểm Do , giữ vị trí quan trọng trình triển khai nghiệp vụ Để nâng cao hiệu công tác , công ty thực theo hớng sau: Công ty nên riêng phận bác sỹ giỏi mở riêng phòng khám công ty để khám trực tiếp cho khách hàng Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy trình đánh gia rủi ro, hớng dẫn cán khai thác thu thập thông tin đầy đủ, xác chi tiết khách hàng để sơ đánh gia rủi ro , đồng thời giúp cán đánh gia rủi ro đa định chấp nhận hay từ chối bảo hiểm cách nhanh chóng xác Thờng xuyên kiểm tra , đôn đốc, nhắc nhở nghiêm khắc phê bình đại lý thực cha tốt quy trình đánh giá rủi ro Việc kiểm tra sức khoẻ chuyển hồ sơ công ty cần đợc thực kịp thời, để công ty nhanh chóng đến định phát hành hợp đồng cho khách hàng Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Thị Lam Lớp 41 B Bảo Hiểm ĐH