công tác chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viến thông vinaphone

Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy cô giáo trường nói chung khoa nói riêng hết lòng giảng dạy, dìu dắt, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu Với vốn kiến thức tiếp thu suốt trình học tập mái trường này, em, không tảng cho trình thực Khóa luận tốt nghiệp mà hành trang để em vững bước vào đời cách tự tin vững Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến - người thầy, người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận, hết lòng tận tụy, dạy dỗ, khơi gợi tạo điều kiện để em thể hiện, khẳng định phát huy khả Trong suốt quãng thời gian cô dìu dắt, em không tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà học tập tinh thần làm việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu - điều cần thiết cho em trình học tập công tác sau Trong khóa luận mình, em sử dụng tài liệu thu thập thời gian thực tập đơn vị thực tập, tài liệu mạng Internet, tham khảo sách, giảng thầy cô nhiều nguồn tài liệu khác Em xin vô cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập tài liệu cần thiết cho Khóa luận tốt nghiệp Em xin cám ơn cô chú, anh chị công ty phòng ban, mà đặc biệt – chuyên viên phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Vinaphone tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ để em hoàn thành khóa luận Sau em xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè bên cổ vũ, động viên em lúc khó khăn, giúp em có tinh thần vững vàng để hoàn thành tốt khóa luận Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý! Em xin chân thành cám ơn! ………., ngày … tháng ……năm… Sinh viên ……………………………………… Sinh viên: ………………………… – …………… i Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG………… .3 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái quát chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng .8 1.2.3 Mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng 1.2.4 Các bước chăm sóc khách hàng 1.2.5 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.3 Công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .14 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 16 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng .19 1.3.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 22 2.1 Tổng quan Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh, tầm nhìn công ty 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty .26 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ công ty .26 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 27 Sinh viên: ………………………… – …………… ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2.1.6 Tình hình chất lượng dịch vụ Công ty 27 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 29 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 30 2.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 30 2.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp .33 2.3 Công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 38 2.3.1 Đặc điểm khách hàng công ty 38 2.3.2 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty 41 2.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng công ty .42 2.3.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai 44 2.3.5 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 53 2.3.6 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone .56 2.3.7 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone .59 2.4 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 63 2.4.1 Những kết đạt 63 2.4.2 Những tồn nguyên nhân tồn công tác chăm sóc khách hàng công ty VinaPhone 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE…… 67 3.1 Định hướng phát triển Công ty VinaPhone vấn đề chăm sóc khách hàng…… 67 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty VinaPhone 67 3.1.2 Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt 69 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone 70 3.2.1 Đổi công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 70 3.2.2 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng .76 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 Sinh viên: ………………………… – …………… iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng để trợ giúp cho trình chăm sóc khách hàng .85 3.2.5 Tăng cường phát triển sở vật chất, mạng lưới phục vụ cho chăm sóc khách hàng .87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 88 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam .89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Sinh viên: ………………………… – …………… iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc Khách hàng CTV Công tác viên DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVKH Dịch vụ khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KH – KT Khoa học kỹ thuật P.ĐT Phòng Đấu thầu P.ĐTPT Phòng Đầu tư - Phát triển P.HC – QT Phòng Hành Quản trị P.KD Phòng Kinh doanh P.KH Phòng Kế hoạch P.KTTK – TC Phòng Kế toán Thống kê Tài P.QL – KTNV Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ P.TCCB - LĐ Phòng Tổ chức Cán - Lao động P.TMTH Phòng Tham mưu - Tổng hợp SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TT ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin TT PTDV Trung tâm Phát triển Dịch vụ TT.QH&PTM Trung tâm Quy hoạch Phát triển mạng Vinaphone TT.TC Trung tâm Tính cước VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Sinh viên: ………………………… – …………… v Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Chuỗi chất lượng (CASCADE) .10 Hình 2.1 Mẫu biểu tượng công ty VinaPhone .25 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty VinaPhone .26 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone… 41 Hình 2.4 Sơ đồ phân loại khách hàng Công ty VinaPhone 42 Hình 2.5 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Công ty VinaPhone 47 Hình 2.6 Lưu đồ giải khiếu nại Công ty VinaPhone 48 Hình 3.1 Ma trận SWOT môi trường kinh doanh công ty VinaPhone 75 Hình 3.2 Mô hình Phòng tiếp nhận giải khiếu nại 82 Biểu đồ 2.1 Phát triển thuê bao Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 29 Biểu đồ 2.2 Doanh thu hàng năm Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 29 Biểu đồ 2.3 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) .31 Biểu đồ 2.4 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) 32 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ di động VinaPhone 61 Biểu đồ 2.6 Mức độ nhận biết khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng VinaPhone 61 Biểu đồ 2.7 Mức độ khách hàng sử dụng hình thức chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone 62 Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng VinaPhone .62 Sinh viên: ………………………… – …………… vi Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Công bố chất lượng dịch vụ Công ty VinaPhone 28 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ Vinaphone tính đến 31/12/2013 34 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vinaphone tính đến 31/12/2013 .34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ Vinaphone tính đến 31/12/2013 35 Bảng 2.5 Kết chăm sóc khách hàng sau khiếu nại giai đoạn 2012 - 2013 49 Bảng 2.6 Bảng giá tính cước Gói cước Gia đình 51 Bảng 2.7 Bảng giá tính cước Gói cước Đồng nghiệp 51 Bảng 2.8 Bảng giá tính cước Gói cước di động trả sau VIP 52 Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng thuê bao Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 57 Bảng 2.10 Tỷ lệ thuê bao rời mạng Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 58 Bảng 2.11 Chỉ tiêu trả lời khách hàng Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) 58 Bảng 2.12 Phân loại mức cước phí mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động .60 Sinh viên: ………………………… – …………… vii Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mở đầu MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường thông tin di động Việt Nam năm vừa qua có bước chuyển biến mạnh mẽ Việc phát triển mạng lưới thông tin di động, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin di động ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Cùng với đó, việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành thông tin di động Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ dịch vụ như: dịch vụ thoại, dịch vụ tin ngắn,… dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) 2G, 3G đến thị trường thông tin di động Việt Nam bước sang giai đoạn bão hòa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, đòi hỏi doanh nghiệp (DN), muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Thêm vào đó, sau Việt Nam thức gia nhập WTO, có thêm nhiều nhà cung cấp nước để ý muốn đầu tư vào lĩnh vực viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng nước ta Trong thời gian không xa, cạnh tranh thị trường chắn trở nên phức tạp khó lường nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi cách khác doanh nghiệp phải tự tạo khác biệt, từ nâng cao lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng Hàng năm, doanh nghiệp nói chung sử dụng số tiền khổng lồ để thực chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm phần lớn ngân sách doanh nghiệp Tuy nhiên điều kiện nay, người tiêu dùng gần tải việc tiếp nhận thông tin quảng cáo từ phương tiện truyền thông đại chúng Đồng thời, lòng tin khách hàng (KH) với quảng cáo không cao trước Có giải pháp cho vấn đề thay thực nhiều chiến dịch quảng cáo tốn kém, doanh nghiệp nên đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Là sinh viên năm cuối Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, với mong muốn tìm hiểu doanh nghiệp dịch vụ thông tin di động lớn có uy tín thị trường, với nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, em chọn đề tài: “Công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” làm đề tài nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp Với mong muốn đánh giá thực trạng công tác CSKH Công Sinh viên: ………………………… – …………… Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mở đầu ty VinaPhone, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ lớn thị trường Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH công ty Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận công tác CSKH, có khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác CSKH Công ty VinaPhone Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ thông tin di động thời điểm để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH VinaPhone Trên sở đó, nghiên cứu, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn công tác CSKH Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone - Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu công tác CSKH Công ty VinaPhone thời gian từ năm 2009 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp khác mang tính chất truyền thống nghiên cứu kinh tế làm sở cho việc nghiên cứu: - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử: để làm rõ chất khách hàng, chăm sóc khách hàng công tác CSKH doanh nghiệp - Phương pháp nghiên cứu tài liệu; phương pháp phi thực nghiệm như: quan sát, vấn chuyên gia phương pháp trắc nghiệm để thu thập tài liệu, thông tin cần thiết cho đề tài mà khóa luận nghiên cứu - Phương pháp xử lý thông tin: phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng công tác CSKH Công ty VinaPhone, sở nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh hoàn thiện công tác CSKH công ty thời gian tới Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Sinh viên: ………………………… – …………… Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác khách hàng theo cách hiểu chung nhà kinh tế thì: khách hàng tất người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng,… Phương thức giao dịch khách hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua bán,… Tuy nhiên, theo định nghĩa khái niệm khách hàng chưa thật đầy đủ chưa tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc sở sản xuất, doanh nghiệp hay cửa hàng Do vậy, khái niệm khách hàng nêu cách khái quát là: khách hàng tất người (doanh nghiệp) phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Cách định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng doanh nghiệp Trong khóa luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trụng vào khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng xếp khách hàng có yếu tố khác vào nhóm khác theo tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí coi sở cho việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, vào đặc tính sản phẩm, dịch vụ mục đích cần hướng tới mà lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hoạt động CSKH cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu phù hợp với đặc điểm đối tượng Dưới số tiêu chí chủ yếu thường doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng: 1.1.2.1 Căn vào đặc điểm phục vụ Theo tiêu chí này, đối tượng khách hàng doanh nghiệp thường chia thành nhóm là: khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức như: gặp gỡ trực trực tiếp, gián tiếp (giao dịch qua điện thoại, giao dịch trực tuyến, qua thư, email,…) Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng quyền lợi từ việc sử dụng sản Sinh viên: …………………… – …………… Khóa luận tốt nghiệp Đại học động tốt máy móc, thiết bị Viễn thông như: máy hút bụi, máy hút ẩm, máy điều hòa nhiệt độ, đồng phục, bảo hộ lao động,… bố trí số lao động làm công việc vệ sinh nơi làm việc bảo đảm trật tự nơi làm việc phận Công ty - Tổ chức thời gian làm việc nghỉ ngơi: Thời làm việc bình thường không 08 01 ngày 40 01 tuần Thời làm việc không 06 01 ngày người làm công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm Việc thực quy định thời nghỉ ngơi:thực theo hướng dẫn Bộ luật lao động Người lao động làm việc liên tục 08 06 nghỉ 60 phút Trường hợp làm việc ban đêm, người lao động nghỉ 45 phút, tính vào thời làm việc Số làm thêm hàng ngày, hàng tuần, hàng năm: Công ty không huy động người lao động làm thêm Việc thực quy định nghỉ lễ, tết, nghỉ việc riêng có lương, nghỉ việc riêng không lương: thực theo hướng dẫn Bộ luật lao động Số ngày nghỉ hàng năm: thực theo hướng dẫn Bộ luật lao động Người lao động có đủ 12 tháng làm việc cho Công ty nghỉ hàng năm, hưởng nguyên lương theo hợp đồng lao động sau: + 12 ngày làm việc người làm công việc điều kiện bình thường; + 14 ngày làm việc người làm công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm; + 16 ngày làm việc người làm công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm Cứ 05 năm làm việc cho người sử dụng lao động số ngày nghỉ hàng năm người lao động theo quy định khoản Điều 111 Bộ luật tăng thêm tương ứng 01 ngày Đánh giá công việc chế độ lương thưởng - Đánh giá thành tích công việc: Công ty VinaPhone tiến hành việc đánh giá kết thực công việc người lao động thông qua bảng chấm điểm xét chất lượng công tác hàng tháng cho tập thể cá nhân Hàng tháng, phòng ban chức vào tiêu chí, tự tiến hành chấm điểm đánh giá xếp loại cho phận trình lên Công ty xét duyệt Đây để hội đồng lương khoán Công ty xét mức lương khoán cho đơn vị, để trả lương, khen thưởng, kỷ luật thực số sách đãi ngộ khác cho cá nhân Sinh viên: …………………… – …………… 102 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Cứ sau tháng cuối năm, Công ty lại thành lập hội dồng xét duyệt, đánh giá việc thực công việc cá nhân đơn vị trung tâm Hội đồng thảo luận xem việc đánh giá thành tích công tác phận cá nhân hợp lý chưa, có cần phải thay đổi không Từ định xem đơn vị, cá nhân xứng đáng khen thưởng tặng khen, tăng lương, tặng danh hiệu lao động giỏi, tập thể xuất sắc, đề xuất lên cấp khen thưởng,… Nếu đơn vị, cá nhân không hoàn thành tốt nhiệm vụ giao bị kỷ luật tùy theo mức độ theo quy định Công ty - Chế độ lương bổng đãi ngộ: + Chế độ tiền lương + Việc phân phối tiền lương cho tập thể cá nhân người lao động Công ty thực sở quy chế phân phối tiền lương Tổng công ty + Chế độ đãi ngộ + Trong thời gian qua, Công ty thực tốt chế độ, sách đãi ngộ cho người lao động Cụ thể là: Giải phép hàng năm cho cán công nhân viên; Giải chế độ bảo hiểm xã hội cho cán công nhân viên; Quản lý cán công nhân viên nghỉ hưu Công ty; Thực chế độ bồi dưỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,…cho người lao động; Thực sách nội Ngành, Công ty, tuyên truyền, giáo dục, triển khai xuống Trung tâm trực thuộc; Thực đầy đủ sách sức khỏe khám chữa bệnh định kỳ, dịch vụ sức khỏe,… trạm y tế Công ty đảm nhiệm; Thành lập sử dụng quỹ khuyến khích tài trẻ nhằm phát hiện, lựa chọn, bồi dưỡng, khuyến khích lao động trẻ có tài Công ty, cán công nhân viên học giỏi, có khiếu đặc biệt sinh viên xã hội giỏi; đặc biệt nhằm phát triển đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao Công ty bồi dưỡng nhân tài cho đất nước; Thành lập, trích sử dụng quỹ phúc lợi, quỹ bảo trợ tập thể nhằm thực hoạt động phúc lợi, từ thiện hoạt động khác có ý nghĩa mặt tinh thần cho cán công nhân viên tổ chức thăm quan, nghỉ mát, hỗ trợ cho cán công nhân viên gặp hoàn cảnh khó khăn,… Sinh viên: …………………… – …………… 103 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Bảng kê số lượng phản ánh khách hàng giai đoạn 2012 – 2013 (31/12/20012 – 31/12/2013) PHÂN LOẠI LỖI Số lượng phản ánh năm 2012 Số lượng phản ánh năm 2013 Tỷ lệ 2013/2012 I Khiếu nại thái độ nhân viên 13.559 11.786 86,92% Chuyên viên 1.122 980 Nhân viên trực tổng đài 6.345 6.102 Giao dịch viên cửa hàng 3.552 3.512 CTV đa dịch vụ (bán hàng, thu cước ) 2.540 1.192 II Khiếu nại Nghiệp vụ nhân viên 36.197 23.306 Chuyên viên 424 326 Nhân viên trực tổng đài 2.912 1.762 Giao dịch viên cửa hàng 31.029 19.232 CTV đa dịch vụ (điểm bán, thu cước ) 1.832 1.986 285 220 77,19% 28.907 30.103 104,14% TT III Bảo mật thông tin IV Liên quan đến quyền sở hữu khách hàng Tranh chấp số 3.765 4.987 Đấu nhầm số thuê bao, chặn nhầm số thuê bao, chấm dứt sai số thuê bao, chặn sai yêu cầu khách hàng 8.986 10.792 Khách hàng ma 16.156 14.324 V Đang dùng dịch vụ bị lỗi 2.851.635 3.088.408 Lỗi thông tin thuê bao 119.235 156.023 Lỗi SMS 259.076 287.940 Lỗi kết nối 189.378 142.652 Ngoài vùng đăng kí 8.012 6.214 Sinh viên: …………………… – …………… 64,39% 108,30% 104 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngoài vùng phục vụ 10.231 9.412 Mất tín hiệu, tín hiệu chập chờn 379.209 384.896 Lỗi sử dụng/hủy dịch vụ GTGT 802.226 934.615 Lỗi thiết bị đầu cuối (Gphone) 50.721 52.420 Chất lượng mạng 213.327 195.420 10 Lỗi nạp tiền 110.001 92.043 11 Kiểm tra tài khoản 107.234 76.906 12 Chưa nhận thông báo cước, yêu cầu thu cước, yêu cầu gạch nợ 208.314 315.992 13 Chuyển đổi 900 18.024 32.490 14 VinaPortal 4.098 5.978 15 Sai zone 86 69 16 Khách hàng đổi sim, chuyển quyền, chuyển đổi PP-PPS, PPS-PP chưa sử dụng ngay,… 51.098 32.456 17 Sim đa không thực giao dịch 24.956 22.012 18 Sim đa thực nhầm giao dịch, sai giao dịch,… 37.209 34.985 19 Đấu sai thông tin, sai ngày kết thúc gói sinh viên… 2.893 3.195 20 Lỗi khác 256.307 302.690 20.1 Di động (…) 139.078 187.046 20.2 Gphone (…) 116.473 115.101 756 543 353.646 341.941 21.098 20.678 140.123 93.097 39.087 54.675 20.3 PA (…) VI Liên quan đến tài khoản khách hàng Tính sai Cước gọi Tính sai Cước SMS Tính sai Cước dịch vụ GTGT Sinh viên: …………………… – …………… 96,69% 105 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biến động tài khoản trả trước không rõ lý (tài khoản tăng giảm bất thường) Khuyến thuê bao PPS Chưa cộng khuyến 80.202 45.988 2.787 5.123 57.092 106.082 Đấu sai loại hình hòa mạng, sai mã khuyến mãi,… 8.234 12.066 Phản ánh khác 5.023 4.232 Chính sách, chương trình CSKH 9.035 4.109 Chương trình Careplus 2.567 1.987 Chương trình CSKH khác 6.468 2.122 258.996 218.444 40.203 25.924 45 20 116.028 111.232 VII VIII Mới dùng chưa sử dụng dịch vụ Lỗi kích hoạt thuê bao Khách hàng kích hoạt sim đa không sử dụng chức sim Lỗi hiển thị thông tin thẻ cào Thông tin cá nhân 45.221 25.321 Lỗi đăng ký dịch vụ GTGT 37.657 42.244 Mới lắp tín hiệu 3.901 1.987 VinaPortal 2.132 2.931 Thuê bao hòa mạng chưa sử dụng dịch vụ (lỗi đấu nối) 432 34 Đấu sai thông tin, sai ngày kết thúc gói sinh viên… 145 398 10 Lỗi khác 13.232 8.353 10.1 Di động (…) 12.345 6.895 10.2 Gphone (…) 876 1.453 11 3.552.260 3.718.317 10.3 PA (…) TỔNG SỐ KHIẾU NẠI TRONG NĂM 45,48% 84,34% 104.67% (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone) Sinh viên: …………………… – …………… 106 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Các quy định tham gia chương trình, tiêu chí tính điểm, xếp hạng hội viên ưu đãi chương trình Khách hàng thân thiết – VinaPhone Plus Đối tượng cách đăng ký Khách hàng VinaPhone bao gồm thuê bao trả trước trả sau (Trừ thuê bao công vụ, nghiệp vụ - theo quy định Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam VNPT) đăng ký trở thành Hội viên chương trình theo cách sau: - Cách 1: Điền đầy đủ thông tin theo mẫu có sẵn điểm giao dịch VinaPhone - Cách 2: Nhắn tin với cú pháp DK gửi đến số 9898, hệ thống gửi tin nhắn phản hồi hướng dẫn chi tiết - Cách 3: Truy cập Website: www.careplus.vinaphone.com.vn để tìm hiểu nội dung thực đăng ký Hội viên Quy định tham giam chương trình - Khách hàng đăng ký tham gia chương trình VinaPhone Plus gọi Hội viên - Nếu Hội viên chấm dứt hợp đồng bị cắt hủy sử dụng dịch vụ VinaPhone, chương trình VinaPhone Plus tự động cập nhật hủy Hội viên - Trường hợp thuê bao chuyển nhượng hợp đồng, tổng số điểm hạng Hội viên giữ nguyên tính tiếp cho chủ thuê bao (chỉ thay tên Hội viên) - Hội viên giữ nguyên hạng trường hợp chuyển hình thức sử dụng từ trả trước sang trả sau ngược lại - Khi xét thăng hạng, chương trình cộng điểm thăng hạng vòng 06 tháng tính từ thời điểm xét hạng trở trước - Điểm tính kế từ thời điểm thuê bao trở thành Hội viên chương trình tính theo chu kỳ hàng tháng - Trường hợp giải khiếu nại giảm trừ từ 10.000 đồng trở lên, chương trình trừ số điểm tương ứng Hội viên vào tháng - Mỗi số CMND đăng ký cho 03 số thuê bao (cả trả trước trả sau) - Hội viên tra cứu thông tin qua website dịch vụ riêng chương trình: www.careplus.vinaphone.com.vn cách đăng nhập user, mật tra cứu thông tin qua SMS: Tiêu chí tính điểm Điểm tích luỹ Hội viên giá trị quy đổi tiền mặt Điểm tích lũy tính sau: Sinh viên: …………………… – …………… 107 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Điểm tích lũy cuối kỳ (tháng) = Điểm thưởng + Điểm xét hạng – Điểm trừ Nếu phần cước phát sinh thuê bao trả sau số tiền nạp tài khoản thuê bao trả trước sau quy đổi điểm lại nhỏ 10.000 đồng không đưa vào tiêu chí tính điểm Bảng tiêu chí tính điểm tỷ lệ quy đổi TT Tiêu chí tính điểm Đơn vị Số điểm tính quy đổi Loại điểm Ghi Tính lần Điểm 10 tham gia thưởng chương trình Khi thuê bao đăng ký hội viên Điểm tính từ tổng cước phát sinh/tổng cước thẻ nạp tháng trước thời 10.000đ điểm tham gia chương trình Điểm xét hạng Tính lần tham gia chương trình Điểm tính theo gói cước/cước phát sinh/thẻ 10.000đ nạp hàng tháng Điểm xét hạng Điểm tính theo chu kỳ tháng (Trả trước trả sau) Nhân ngày sinh nhật/thành lập doanh nghiệp tổ chức Thuê bao Tính năm lần, Điểm vào tháng sinh nhật 10 thưởng khách hàng/thành lập doanh nghiệp Nhân ngày thành lập Thuê bao mạng VinaPhone 26/06 Tính năm lần, Điểm 10 vào tháng thành lập thưởng mạng VinaPhone Thưởng điểm Tùy kiện đặc biệt Điểm Thuê bao chương Tùy chương trình (Ngày Tết, ngày quốc tế thưởng trình phụ nữ,…) Thuê bao sử dụng liên tục Thuê bao Thuê bao/chu kỳ tháng Sinh viên: …………………… – …………… - Thuê bao trả sau phải có cước phát sinh Điểm tháng liên tục thưởng -Thuê bao trả trước không bị khoá IC 8trong tháng liên tục 108 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoá chiều Lần -5 Điểm trừ Khoá chiều Lần - 10 Điểm trừ Chỉ áp dụng cho thuê bao trả sau (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone) Xếp hạng hội viên Hội viên xét hạng tham gia chương trình dựa vào số điểm quy đổi từ tổng cước phát sinh (thuê bao trả sau) tổng giá trị thẻ nạp (thuê bao trả trước) tháng trước thời điểm tham gia Hạng Hội viên xét dựa tổng số điểm phát sinh vòng tháng Hội viên hạng cao nhận nhiều ưu đãi từ VinaPhone Hàng tháng chương trình xét hạng cho toàn Hội viên sau có điểm tháng Hạng Hội viên giữ vòng tháng kể từ thời điểm Hội viên đạt hạng gần Nếu hạng xét mà lớn hạng tại, Hội viên thăng hạng Nếu hạng Hội viên nhỏ hạng hết tháng giữ hạng Hội viên bị hạ hạng Bảng xếp hạng hội viên điểm thăng hạng tương ứng TT Hạng hội viên Điểm thăng hạng tháng (điểm) Thân thiết – 35 Bạc 36 – 500 Titan 501 – 1500 Vàng 1501 – 3500 Kim cương ≥ 3501 (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone) Các ưu đãi quyền lợi - Đổi điểm lấy cước sử dụng: + Hàng tháng chương trình xét thưởng cho Hội viên dựa vào số điểm tích lũy hội viên tháng theo tỷ lệ quy đổi đây: Sinh viên: …………………… – …………… 109 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Bảng tỷ lệ quy đổi điểm lấy cước sử dụng TT Hạng hội viên Tỷ lệ quy đổi Bạc 1điểm = 400đ Titan điểm = 600đ Vàng điểm = 800đ Kim cương điểm = 1.000đ (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone) + Số điểm quy đổi thành tiền từ 20.000 đồng trở lên trừ vào thông báo cước tiền nạp vào tài khoản khuyến mại Hội viên Trường hợp số điểm quy đổi thành tiền nhỏ 20.000 đồng chương trình không thực quy đổi mà để tích lũy vào tháng sau + Trường hợp số tiền quy đổi để khấu trừ tháng lớn số tiền cước phát sinh, số dư chuyển sang khấu trừ cho tháng - Đổi điểm lấy Vật phẩm khuyến mại: VinaPhone liên tục triển khai chương trình ưu đãi, Hội viên tích điểm đổi vật phẩm khuyến mại theo sở thích Sinh viên: …………………… – …………… 110 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Mẫu đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Lời đầu tiên, Công ty xin chân thành cám ơn Qúy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinaPhone! Hiện nay, thu thập xin ý kiến đánh giá Quý khách hàng chất lượng công tác chăm sóc hàng VinaPhone nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai để đáp ứng yêu cầu, mong muốn kỳ vọng Quý khách hàng dành cho công ty Phản hồi Quý khách hàng động lực giúp Công ty nỗ lực hoàn thiện thiếu sót Xin vui lòng dành vài phút trả lời câu hỏi cách đánh dấu √ vào mục gần với ý kiến Quý khách hàng Cuối cùng, xin cám ơn Quý khách hàng cho tham gia nhiệt tình đóng góp giúp đỡ Quý khách dành cho dịch vụ VinaPhone Loại hình thuê bao Quý khách? (xin chọn 01 câu trả lời)  Trả trước  Trả sau Quý khách sử dụng dịch vụ VinaPhone bao lâu? (xin chọn 01 câu trả lời)  Trên năm  Từ tháng đến năm  Từ đến tháng  Từ đến tháng  Dưới tháng  Không nhớ rõ Quý khách biết đến chương trình chăm sóc khách hàng VinaPhone?  Ngày vàng nạp thẻ  Gói cước di động trả sau VIP  Gói cước Đồng nghiệp Sinh viên: …………………… – …………… 111 Khóa luận tốt nghiệp Đại học  Chương trình VinaPhone Plus  Gói cước đồng hành DN  Gói cước HS - SV TalkEz  Khác (cụ thể) Quý khách sử dụng hình thức chăm sóc khách hàng VinaPhone?  CSKH qua điện thoại (hệ thống giải đáp 18001091; tư vấn dịch vụ 9191, 9192; đường dây nóng)  CSKH qua Email  CSKH trực tiếp điểm giao dich (Trung tâm DVKH/điểm đại diện, cửa hàng/đại lý)  CSKH qua Website (chat online)  Khác (cụ thể) Một cách tổng thể, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách hệ thống chăm sóc khách hàng VinaPhone? (xin chọn 01 câu trả lời) Mức độ hài lòng Cho điểm Rất thất vọng Thất vọng phần Bình thường Hài lòng phần Rất hài lòng Quý khách đánh so sánh hệ thống chăm sóc khách hàng VinaPhone với nhà cung cấp mạng khác? (xin chọn 01 câu trả lời)  Cao nhiều  Phần cao  Không có khác biệt  Thấp nhiều  Không biết Sinh viên: …………………… – …………… 112 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Xin cho biết thêm ý kiến góp ý đề xuất Quý khách hàng hệ thống CSKH Công ty VinaPhone? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Quý khách Độ tuổi Quý khách hàng?  Dưới 15 tuổi  15 – 18 tuổi  19 – 26 tuổi  27 – 34 tuổi  35 – 40 tuổi  41 - 45 tuổi  Trên 45 tuổi Giới tính Quý khách?  Nam  Nữ  Khác Mục mô tả gần sát công việc Quý khách?  Sinh viên  Học sinh  Làm việc hợp đồng toàn thời gian  Làm việc hợp đồng bán thời gian Sinh viên: …………………… – …………… 113 Khóa luận tốt nghiệp Đại học  Công việc tự  Văn phòng  Kỹ thuật  Y bác sỹ  Giáo dục  Kinh doanh  Quân đội  Giám đốc/Quản lý  Khác (cụ thể) Trình độ học vấn cao Quý khách?  Trung học sở  Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Trình độ khác Mức cước phí trung bình mô tả gần sát với tổng số tiền mà quý khách chi trả cho dịch vụ thông tin di động tháng?  Dưới 100.000 VNĐ  100.000 – 200.000 VNĐ  200.000 – 300.000 VNĐ  300.000 – 400.000 VNĐ  400.000 – 500.000 VNĐ  Trên 500.000 VNĐ  Không muốn trả lời câu hỏi Sinh viên: …………………… – …………… 114 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Xin cho biết Quý khách đồng ý/không đồng ý mô tả phong cách sống Quý khách? (Xin khoanh tròn vào ý mà Quý khách cho phù hợp nhất) Hoàn toàn Không không đồng ý đồng ý phần Bình thườn g Đồng ý phần Hoàn toàn đồng ý Tôi nằm số người thử công nghệ đưa thị trường Tôi người tập trung vào nghiệp Gia đình quan trọng với Tôi người theo xu hướng thân thiết với bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tôi thích du lịch Tôi yêu thích hoạt động hàng ngày Tôi thấy lạc quan tương lai Tôi muốn cảm thấy thực khác biệt/nổi bật Tôi muốn tận hưởng sống bẳng hoạt động giải trí Xin cám ơn giúp đỡ Quý khách! Sinh viên: …………………… – …………… 115 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên: …………………… – …………… 116 [...]... công tác chăm sóc khách hàng 1.2.5 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2.5.1 Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Theo mục 1.1.2.3, nếu căn cứ theo quan hệ mua bán thì khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại là: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ tiếp... hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Sinh viên: …………………… – …………… 21 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE. .. Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www .vinaphone. com.vn) 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được quy định... 1.3 Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở phù hợp với các quy định của pháp luật nước sở tại 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách. .. tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% ≥ 80% (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www .vinaphone. com.vn) Sinh viên: …………………… – …………… 28 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 2.1.7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. .. vụ Viễn thông VinaPhone Hình 2.1 Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone (Nguồn: Website công ty VinaPhone – www .vinaphone. com.vn) Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã đi sâu vào tâm trí khách hàng VinaPhone “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam kết phát triển và vươn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới VinaPhone sẽ không... các phương thức CSKH gồm 4 loại sau : - Chăm sóc trực tiếp, tập trung; - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng; - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng; - Chăm sóc gián tiếp 1.3.4.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung Đây là phương thức CSKH tại các Trung tâm Dịch vụ khách hàng (DVKH) Các trung tâm này được đặt tại các vị trí thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về CSKH và các... của VinaPhone - Thương hiệu mạng di động VinaPhone: Tháng 6/2006, mẫu biểu tượng mới của Công ty VinaPhone đã ra đời được Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt, áp dụng chung cho cả Công ty Dịch vụ Viễn thông và mạng thông tin di động VinaPhone Sinh viên: …………………… – …………… 24 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông. .. công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ... mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác Mạng di động VinaPhone ra đời là sự kiện quan trọng đánh dấu một bước đột Sinh viên: …………………… – …………… 22 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone phá của cán bộ công nhân viên VNPT vào công nghệ mới, hiện đại của thế giới trong lĩnh vực viễn thông Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông ... trạng công tác CSKH Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1 Tổng quan Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. .. luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách. .. Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone .59 2.4 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone