2.2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone về công tác chăm sóc khách hàng
-Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của các cấp Lãnh đạo: Tập đoàn VNPT nói chung và công ty VinaPhone nói riêng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, lĩnh vực cảm nhận rõ nét nhất sự biến chuyển của xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy, lãnh đạo Tập đoàn cũng như lãnh đạo VinaPhone đã sớm đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động SXKD. Nhận thức đó đã được thể hiện bằng các văn bản, quy định hướng tới khách hàng, vì lợi ích khách hàng. Bên cạnh đó, lãnh đạo Công ty VinaPhone và các VNPT tỉnh/thành cũng chú trọng đầu tư xây dựng hệ thống CDSLKH, phân quyền quản lý và nhập dữ liệu cho các VNPT tỉnh/thành. Đồng thời, với sự ra đời của bộ phận tiếp nhận thông tin 18001091, 9191, 9192 (call center) nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng 24/24h và giảm tải công việc giải đáp dịch vụ của các viễn thông tỉnh cũng đủ cho thấy lãnh đạo Công ty VinaPhone luôn hướng đến khách hàng, mong muốn đem lại các giá trị tốt hơn cho các khách hàng. Tuy nhiên, có một sự thật là, hiện tại, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam vẫn còn bị khách hàng phàn nàn nhiều về chất lượng dịch vụ. Lãnh đạo Công ty VinaPhone cũng thẳng thắn thừa nhận: “Nhược điểm của doanh nghiệp Nhà nước là khâu chăm sóc khách hàng”. Trong khi đó, số thuê bao của VinaPhone nằm trên địa bàn rộng nên việc CSKH cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp khác. Song trong thời gian tới, VinaPhone sẽ quyết tâm có những thay đổi hướng mạnh hơn đến khách hàng như: Xây dựng phương pháp và quy trình cun cấp dịch vụ để CSKH tốt hơn; đặc biệt, VinaPhone đưa ra nhiều chương trình để tạo sự gắn bó lâu dài với khách hàng
-Nhận thức của cán bộ công nhân viên: Nhìn chung, các nhân viên trong dây chuyền cung cấp dịch vụ đã có ý thức hơn trong khâu bán hàng và CSKH. Họ đều nhận thức được rằng, chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tác, một đồng minh, một người bạn luôn song hành cùng khách hàng trên chặng đường phát triển. Tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi có một số nhân viên chưa thức sự tâm huyết với nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác CSKH là công
Sinh viên: ………. – ……….. 34
việc phải làm thường xuyên và liên tục. Mặc dù đã được tập huấn nhiều khóa học về Marketing, CSKH nhưng nhân viên vẫn chưa nhận thức được đầy đủ ý thức kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Họ vẫn coi nhiệm vị CSKH là nhiệm vụ thứ yếu, kiêm nhiệm, không quan trọng và từ đó dẫn đến thái độ làm việc chưa nhiệt tình, chậm giải quyết công việc, thái độ kém thân thiện khi khách hàng cần hỗ trợ, thiếu đi sự tư vấn cho khách hàng về những dịch vụ mà mình cung cấp.
2.2.2.2. Các nguồn lực của công ty
-Nguồn nhân lực:
Tổng số lao động: 2.250 người. Trong đó: số lao động nữ là 1.035 người, chiếm 46%; số lao động nam là 1.215 người, chiếm 54% trong tổng số lao động của Công ty.
Phần lớn cán bộ công nhân viên (CBCNV) tại Công ty VinaPhone đều có trình độ đại học và trên đại học. Điều này được thể hiện trong các bảng 2.2:
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013
TT Trình độ Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1 Trên đại học 428 19,02 2 Đại học 1.145 50,89 3 Cao đẳng 409 18,18 4 Công nhân 268 11,91 Tổng số 2.250 100
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Có một sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của công ty, cho thấy cơ chế tuyển dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn hạn chế, thể hiện qua bảng 2.3:
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến 31/12/2013
TT Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
1 Dưới 30 tuổi 309 13,73
2 Trên 30 dưới 40 tuổi 605 26,89
3 Trên 40 dưới 50 tuổi 822 36,53
4 Trên 50 tuổi 513 22,85
Tổng số 2.250 100
Sinh viên: ………. – ……….. 35
Lao động của Công ty VinaPhone được phân hóa theo nhiệm vụ được thể hiện qua bằng 2.4:
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013
TT Nhiệm vụ Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
1 Lao động quản lý 70 3,11
2 Lao động chuyên môn, nghiệp vụ 229 10,18
3 Lao động trực tiếp SXKD 1.842 81,87
4 Lao động thừa hành, phục vụ 109 4,84
Tổng số 2.250 100
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Các nhân viên trong công đi đều được tuyển mộ, tuyển dụng và đào tạo cũng như được tổ chức lao động và hưởng chế độ lương thưởng, đánh giá công việc theo quy định chung về tổ chức nhân sự của Công ty VinaPhone. Những quy định này được thể hiện chi tiết ở Phụ lục 3.
-Cơ sở vật chất – công nghệ: Vinaphone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, thế hệ thứ 3 (3G). GSM có đặc điểm: Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tương thích và nâng cấp; nhiều nước sử dụng, thị trường lớn; chất lượng cao, đảm bảo bí mật cuộc gọi; nhiều dịch vụ tiện ích; tái sử dụng tần số; máy và thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng.
Tổ chức của GSM sử dụng nguyên lý phân cấp mạng: mạng truy cập vô tuyến sử dụng sóng vô tuyến nối các MS và BTS, nhiều BTS nối về BSC và các BSC được tập trung về MSC tạo thành hệ thống mạng chuyển mạch - NSS. Các mạng GSM được nối ra ngoài thông qua các GMSC.
Hiện tại mạng Vinaphone gồm trên 30 tổng đài MSC/MSS dung lượng VLR lên tới 36 triệu thuê bao, quản lý gần 300 trạm điều khiển trạm vô tuyến gốc 2G và trên 100 trạm điều khiển NodeB 3G, với số trạm vô tuyến gốc BTS 2G là 19.650 trạm, số trạm NodeB 3G là 11.628 trạm - 100 % số xã có mạng Vinaphone, sóng 3G được che phủ tại tất cả các thành phố, tỉnh, huyện, các khu vực kinh tế, khu công nghiệp, du lịch, dịch vụ, các trục đường quan trọng cũng như các khu vực phục vụ an ninh, quốc phòng trên toàn quốc,...
-Nguồn lực về tài chính: Vinaphone là công ty trực thuộc với vốn 100% của Tập đoàn VNPT nên có một sự hậu thuẫn lớn về mặt tài chính. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những năm qua, công ty cũng luôn là đơn vị đóng góp doanh thu chiếm tỷ trọng 25 - 30% trong Tập đoàn. Từ năm 2009 - 2013 có sự suy thoái của nền kinh tế nói chung nên ảnh hưởng nhiều đến doanh thu của công ty, tuy vậy công ty vẫn đạt được
Sinh viên: ………. – ……….. 36
những kết quả khả quan về doanh thu đã được thể hiện qua các số liệu thống kê ở mục 2.1.7 (Biểu đồ 2.1, 2.2).
2.2.2.3. Tình hình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty VinaPhone hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình. Việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã được quan tâm chú trọng hơn trong nhiều năm gần đây.
Để xem xét hệ thống thông tin CSKH của Công ty VinaPhone, chúng ta cần xem xét các vấn đề liên quan từ khâu thông tin quảng cáo, xúc tiến ký kết hợp đồng với khách hàng, đến hoạt động CSKH. Không phải tất cả các hoạt động trong công tác CSKH đều được quản lý một cách có hệ thống, trên một cơ sở dữ liệu (CSDL) và hệ thống thông tin tự động hoàn chỉnh mà được quản lý phân tán theo nhiều khâu khác nhau. Mỗi chức năng được thực hiện trên một hệ thống riêng:
-Hệ thống tính cước: Việc tính cước được thực hiện tự động trên hệ thống tính cước của Trung tâm tính cước của VinaPhone. Hàng tháng, Công ty gửi file dữ liệu cước về các Bưu điện tỉnh thành phố để thực hiện đối soát cước, thu cước và phân chia doanh thu cước.
Ngoài ra, hệ thống này còn được tích hợp tự động với hệ thống quản lý thuê bao và CSKH mạng di động cho phép cập nhật các thông tin cước phát sinh trong tháng của thuê bao phục vụ công tác giải đáp, thông tin và CSKH của các Bưu điện tỉnh thành và đài 18001091, 9191, 9192.
-Hệ thống quản lý thuê bao và CSKH: được thiết kế thành một trang web, sử dụng giao thức TCP/IP, xây dựng theo mô hình client-server đảm bảo:
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng có thể trao đổi online với nhau.
+ Cho phép cập nhật nội dung nghiệp vụ, dịch vụ hay khách hàng một cách trực tiếp, thay đổi các phần chương trình mà không phải tốn chi phí càu đặt lại trên các phần mềm tại Bưu điện tỉnh thành.
Hệ thống quản lý thuê bao và CSKH của VinaPhone cung cấp thông tin CSKH cho nhân viên đài 18001091, 9191, 9192 và các Bưu điện tỉnh/thành phố. Hệ thống có các chức năng: truy cập; nhập, lưu trữ và tra cứu tin; xử lý thông tin; lập báo cáo; thông tin hỗ trợ; trao đổi thông tin.
-Website: là một trong những công cụ hữu hiệu để nối liền khách hàng với một doanh nghiệp, là một trong những kênh thông tin khách hàng hiệu quả nhất. Trang web của VinaPhone có địa chỉ www.vinaphone.com.vn là nơi khách hàng có thể xem các thông tin liên quan tới phần: giới thiệu về công ty, các hoạt động của công ty, tin
Sinh viên: ………. – ……….. 37
tức khuyến mãi, các dịch vụ, thiết bị, các gói cước, tra cước, mạng lưới điểm giao dịch và các thông tin tư vấn hỗ trợ khác. Bên cạnh đó, VinaPhone còn có thêm website: www.cskh.vinaphone.com.vn dành riêng cho khách hàng khi có nhu cầu cần giải đáp. Tại đây, khách hàng có thể chat online để được hỗ trợ trực tuyến hoặc tham khảo các câu hỏi thường gặp đối với điện thoại di động và dịch vụ của VinaPhone. Ở cả hai website, khách hàng đều có thể tự tạo lập trang cá nhân cho riêng mình, hoặc trang cho khách hàng doanh nghiệp bằng cách đăng kí tài khoản và sau đó có thể đăng nhập để sử dụng các tiện ích trên hai website này.
Hai website trên không chỉ thực hiện tốt chức năng cung cấp các thông tin một chiều là các thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng thông qua mục hòm thư góp ý và chuyên mục ý tưởng sáng tạo. Đây là những phần đã được cải tiến nhiều, thật sự góp phần mang khách hàng đến gần hơn với công ty chứ không còn mang nặng tính hình thức như trước đây. Có thể nói, trong vài năm trở lại đây, VinaPhone đã có sự đầu tư và nghiên cứu để hoàn thiện website của mình, nâng cấp mức độ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp lên một bước tiến đáng kể với mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa những mong muốn của khách hàng chứ không còn đơn thuần chỉ là một trang web quảng bá và giới thiệu về công ty một chiều như trước đây nữa.
2.2.2.4. Các qui định về chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone
-Quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông: bao gồm:
+ Quy định nghiệp vụ CSKH của Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn VNPT) ban hành ngày 26/09/2002 kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chương, 28 điều, quy định về các nghiệp vụ CSKH tạo cấp Tập đoàn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn trên cơ sở các quy định của nhà nước về BCVT và tin học;
+ Quy định phục vụ khách hàng của VNPT ban hành ngày 30/07/2008 kèm theo quyết định số 2095/QĐ-GCTT. Quy định gồm 3 chương, 10 điều nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, CSKH chu đáo ở mọi lúc, mọi nơi, từng bước nâng cao vị thế của Tập đoàn;
+ Hướng dẫn tại công văn số 3046/QĐ-GCTT ngày 17/08/ 2008 của Tập đoàn VNPT cho các đơn vị thành viên thực hiện một số chính sách CSKH sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm giữ khách hàng hiện tại và phát triển thị phần. Theo đó, các Công ty
Sinh viên: ………. – ……….. 38
dọc và đơn vị thành viên chủ động xây dựng chính sách CSKH phù hợp với thực tế địa phương và cân đối thu chi;
+ Quy định phân loại và phân cấp quản lý, CSKH Viễn thông của Tập đoàn VNPT ban hành kèm theo Quyết định 2365/QĐ-TTBH của Tổng Giám đốc Tập đoàn gồm 4 chương 16 điều. Quyết định này thay thế cho Quy định nghiệp vụ CSKH ban hành kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT ra ngày 26/09/2002 của Tổng công ty BCVT Việt Nam;
+ Những quy đinh trên vừa mang tính hướng dẫn nghiệp vụ, vừa mamg tính quy