khách hàng
3.2.5.1. Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động là vô hình, chính vì vậy khách hàng thường cảm nhận về dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, Công ty cần đặc biệt coi trọng việc bố trí, sắp xếp, trang bị cho các điểm giao dịch một cách đồng bộ và hệ thống nhất.
Công ty nên ban hành quy chuẩn về diện tích, trang trí nội ngoại thất và trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình cung cấp (như máy tính, máy fax, bàn ghế, biển hiệu, poster, ấn phẩm quảng cáo,...) cho các điểm giao dịch theo từng loại hình: Trung tâm DVKH/điểm đại diện, cửa hàng/đại lý, quầy bán lẻ. Và thường xuyên có các hình thức kiểm tra để đảm bảo cơ sở vật chất cho CSKH tại các điểm giao dịch luôn đạt chuẩn, luôn sẵn sàng cho quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư mở rộng cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình khai thác dịch vụ như: nâng cấp mạng lưới, lắp đặt thêm trạm phát sóng, xe cho quá trình ứng cứu, vận hành,…
3.2.5.2. Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm sóc khách hàng
-Mở rộng hệ thống tổng đài: để đáp ứng nhu cầu kết nối đến tổng đài hỗ trợ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là vào những giờ cao điểm thường xuyên xảy ra tình trạng khó kết nối, tắc nghẽn, Công ty VinaPhone cần tiếp tục đầu tư, mở rộng khả năng đáp ứng của Tổng đài tại các trung tâm CSKH khu vực, nâng cấp phần mềm, mở rộng luồng E1 (mỗi luồng tương đương 30 kênh) trên tất cả các đường dây (18001091, 9191, 9192,…). Bên cạnh đó, tiếp tục nghiên cứu, triển khai đồng bộ dự án IP Contact Center tại tất cả các trung tâm CSKH để tăng hiệu quả công tác CSKH thông qua việc quản lý tối ưu các cuộc gọi tới điện thoại viên; chuyên nghiệp trong khâu xử lý yêu cầu của khách hàng thông qua việc xây dựng thêm các phần mềm quản lý giám sát và các CSDLKH (như CRM, OMAP, Management,…) mà hệ thống Analog không có được, linh hoạt trong việc CSKH (chặn cuộc gọi blacklist, chuyển cuộc gọi khách hàng quấy rối sáng IVR, phân loại ưu tiên, gặp lại agent trước đó,…) và nhiều lợi ích khác.
-Xây dựng hệ thống CRM: Việc quản lý CSDLKH của Công ty hiện tại vẫn còn phần lớn dựa vào các công cụ như Excel, các công cụ phần mềm phân tích thống kê vẫn còn khá lạc hậu. Trong thời gian tới công ty cần đầu tư, nghiên cứu để viết ra được một phần mềm chạy chương trình CRM hiện đại hơn có thêm các tính năng cần thiết (như đã đề cập ở mục 3.2.4) vừa thích hợp với Công ty mà vẫn có khả năng thích nghi cao với người sử dụng trong nước.
-Xây dựng Selfcare customer tại các điểm giao dịch của VinaPhone: hiện nay khách hàng đã có thể thao tác, kiểm tra các dịch vụ như: đăng kí dịch vụ mới, hủy dịch
Sinh viên: ………. – ……….. 88
vụ, kiểm tra mức cước, kiểm tra tài khoản,… một cách thuận lợi qua rất nhiều kênh như: USSD, Internet (qua website của VinaPhone), SMS. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hiện nay đó là giảm tải được các giao dịch tại các điểm giao dịch của Công ty. Có những khu vực lượng khách hàng giao dịch hàng ngày rất đông, chính vì vậy với số lượng giao dịch viên có hạn tại điểm giao dịch không thể đáp ứng kịp và cũng không thể đảm bảo thực hiện được theo Bộ 11 tiêu chuẩn đã ban hành. Do đó, mô hình Selfcare customer đã được triển khai thí điểm tại một số điểm giao dịch của VinaPhone cần được nhân rộng hơn nữa để khi khách hàng đến giao dịch hoàn toàn có thể tự thao tác một số dịch vụ cho phép trên các máy tính đặt tại điểm giao dịch. Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một ID riêng kèm mật mã, máy tính đã được lập trình phần mềm chỉ cần nhập ID và mật mã của khách hàng là có thể thao tác một số dịch vụ hoặc các yêu cầu.
3.2.5.3. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
-Rà soát các điểm giao dịch hoạt động kém hiệu quả sang mô hình đại lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ (các đại lý này ngoài bán sim, thẻ còn bán cả dịch vụ VAS qua sim đa năng), bán hàng trực tiếp, cộng tác viên đa dịch vụ,... Đầu tư trang thiết bị, giao dịch hiện đại cho tất cả điểm giao dịch chính thức của VinaPhone.
-Đầu tư phát triển mạng tin học, CNTT phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh và quản lý.
-Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Giao dịch viên, nhân viên bán hàng thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị trường.