Các sản phẩm dịch vụ của Công ty VinaPhone được liệt kê chi tiết ở Phụ lục 2.
2.1.6.Tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty
Chất lượng của dịch vụ của Công ty VinaPhone phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại và thông tin di động mặt đất với các chỉ tiêu chất lượng như sau:
Sinh viên: ………. – ……….. 28 Bảng 2.1. Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone
TT Tên chỉ tiêu
Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN
36:2011/BTTTT
Mức công bố
1 Tỷ lệ cuộc gọi thoại được thiết lập
thành công ≥ 92% ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại (điểm trung bình) ≥ 3,0 điểm ≥ 3,0 điểm
4
Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước, lập hóa đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5% 7 Khiếu nại của KH về chất lượng
dịch vụ (khiếu nại/100 KH/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25
8
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DN cung cấp dịch vụ phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100%
9
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
KH bằng nhân công qua điện thoại 24h trong ngày
24h trong ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80% ≥ 80%
Sinh viên: ………. – ……….. 29