2.2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội
Năm 2014, kinh tế thế giới phát triển theo hướng đẩy nhanh tăng trưởng toàn cầu tại các nền kinh tế lớn với hàng loạt các biện pháp mạnh được thực thi. Trong khi đó, nhiều nền kinh tế mới nổi thực hiện chính sách thắt chặt thông qua việc tăng lãi suất nhằm giảm áp lực tiền tệ, vì vậy tăng trưởng kinh tế tại khu vực này đang gặp trở ngại. Kinh tế - xã hội nước ta trước bối cảnh thế giới vừa có những thuận lợi, nhưng cũng không ít rủi ro, thách thức, còn tiềm ẩn nhiều yếu tố phức tạp và diễn biến khó lường. Khó khăn trong sản xuất kinh doanh chưa được giải quyết triệt để, những yếu kém nội tại của nền kinh tế chậm được khắc phục. Trước tình hình đó, Chính phủ xác định mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 là: “Tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát; tăng trưởng hợp lý và nâng cao chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện ba đột phá chiến lược gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, tái cơ cấu nền kinh tế. Bảo đảm an sinh xã hội và phúc lợi xã hội, cải thiện đời sống nhân dân. Sử dụng hợp lý và có hiệu quả tài nguyên, bảo vệ môi trường và chủ động ứng phó với biến đổi khí hậu. Đẩy mạnh cải cách hành chính và phòng chống tham nhũng, lãng phí; cải thiện môi trường kinh doanh. Bảo đảm quốc phòng và an ninh, trật tự, an toàn xã hội. Mở rộng và nâng cao hiệu quả công tác đối ngoại và hội nhập quốc tế”. Bối cảnh trong nước và thế giới đều cho thấy, kinh tế Việt Nam đang và sẽ dần đi vào ổn định, hướng tới đẩy nhanh tái cơ cấu, cải thiện cung cầu, nâng cao năng suất và hiệu quả của nền kinh tế. Năm 2014 và tiếp theo, Việt Nam sẽ có nhiều năng lượng và cơ hội để tiếp tục ổn định, vượt mức tăng trưởng khoảng 5,5% và lạm phát khoảng 7% như kế hoạch đề ra.
2.2.1.2. Luật pháp Việt Nam và quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ thông
tin di động
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và trong lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có
Sinh viên: ………. – ……….. 31
lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập,…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
2.2.1.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thị trường thông tin di
động
Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone. Tuy nhiên, sau một thời gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone, Mobifone và Viettel.
Trong năm 2013: Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí số 2 với 21,4% (năm 2011 xếp thứ 3 với 17,9%), theo sát là VinaPhone với 19,88% (năm 2011 xếp thức 2 với 30,1%). Trong số các nhà mạng còn lại, Vietnamobile chiếm 10,74% thị phần, GMobile 3,93%, SFone 0,01%.
Biểu đồ 2.3. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và 3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013)
(Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013) -Dịch vụ điện thoại di động 2G: Viettel dẫn đầu về tổng thị phần (45,31%), tiếp đến là MobiFone (19,81%), VinaPhone (18,55%), Vietnamobile (11,87%), GMobile (4,46%), SFone (0,01%).
-Dịch vụ điện thoại di động 3G: 3 nhà cung cấp dịch vụ Viettel, MobiFone và VinaPhone vẫn áp đảo với số thị phần gần tương đương nhau, trong đó Viettel chiếm 34,73%, theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71%. Vietnamobile nắm giữ thị phần còn lại (2,36%). MobiFone 21,40% VinaPhone 19,88% Vietnamobile 10,74% GMobile 3,93% SFone 0,01% Viettel 44,05%
Sinh viên: ………. – ……….. 32 Biểu đồ 2.4. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G
năm 2013 (tính đến 31/12/2013)
(Nguồn: Bộ TT&TT - Sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông năm 2013)
2.2.1.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di
động
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
2.2.1.5. Một số yếu tố khác
Bên cạnh các yếu tố nói trên, một số yếu tố như: yếu tố tự nhiên, môi trường văn hóa xã hội cũng ít nhiều ảnh hưởng đến công tác CSKH của Công ty. Sẽ vô cùng thuận lợi nếu như xây dựng các Trung tâm DVKH/điểm đại diện hay các cửa hàng/đại lý của công ty ở những nơi có điều kiện tự nhiên tốt, môi trường văn hóa của khu vực thuận lợi cho sự phát triển các dịch vụ CSKH của Công ty như các thành phố vừa và lớn; nhưng điều này sẽ trở nên khó khăn, thậm chí gây cản trở nếu đó là khu vực vùng sâu vùng xa, nơi có điều kiện tự nhiên khắc nghiệt và văn hóa vùng miền vẫn còn lạc hậu, kém phát triển.
Nhận xét: Từ việc phân tích các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp cho thấy, Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành thông tin di động. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền
MobiFone 33,19% VinaPhone 29,71% Vietnamobile 2,36% Viettel 34,73%
Sinh viên: ………. – ……….. 33
vốn như Viettel, MobiFone,… đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Công ty VinaPhone đang đứng trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.