CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
3.1. Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc khách hàng khách hàng
3.1. Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc khách hàng khách hàng hòa mạng;
-Tăng cường triển khai các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ GTGT trên nền mạng 3G trên cơ sở tăng cường hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngoài nước. Xây dựng các gói dịch vụ với đơn giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau;
-Nhanh chóng triển khai các dự án lắp đặt hệ thống cung cấp các dịch vụ GTGT đã được phê duyệt, đưa vào khai thác để tăng doanh thu;
-Thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm (đặc biệt là các sản phẩn dịch vụ GTGT) từ các quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như lâu nay để chuyển dần sang các hình thức đưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng tại từng địa bàn dân cư cụ thể bằng cách thông qua mạng lưới phân phối và hỗ trợ bán hàng. Các nhân viên phải luôn coi đây là một nhiệm vụ quan trọng và hoạt động thường xuyên, có tổ chức của hệ thống kinh doanh của Công ty;
-Tiếp tục triển khai các chương trình tập huấn toàn diện về các kỹ năng cho cán bộ của VNPT tỉnh/thành phố về cách thức tổ chức cửa hàng, quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng cho giao dịch viên của Công ty VinaPhone, kỹ năng quản lý cho cửa hàng trưởng, nhằm đảm bảo 100% giao dịch viên thực hiện tốt 11 cam kết phục vụ và 7 hành vi cấm (đã ban hành); xây dựng chương trình phần mềm kiểm soát khối lượng và chất lượng các hoạt động giao dịch với khách hàng của khối giao dịch viên của VinaPhone;
-Tiếp tục tìm các biện pháp hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lượng cũng như tỷ lệ thành công của dịch vụ giải đáp khách hàng của VinaPhone (lưu lượng Inbound), đảm bảo tỷ lệ thành công ≥ 80% và chất lượng kỹ thuật viên giải đáp khách hàng có điểm trung bình 9,5/10 điểm (theo thang điểm đánh giá CSKH) ≥ 95%. Mở