khách hàng của Công ty VinaPhone
Để kiểm tra, đánh gia sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác CSKH, Công ty VinaPhone tiến hành các cuộc khảo sát điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua hai hình thức chủ yếu là: phát phiếu điều tra và tổ chức hội nghị khách hàng.
2.3.7.1. Hình thức phát phiếu điều tra
Được tiến hành kiểm tra theo định kì (tháng/quý/năm) và bất thường. Công ty sẽ cử các công tác viên đa dịch vụ đi tới những địa bàn nhất định để phát phiếu điều tra khảo sát tình hình, tất cả các khách hàng của Công ty VinaPhone đều có thể trở thành đối tượng khảo sát của hình thức này, sau đó kết quả thu được sẽ được chuyển về Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty để các chuyên viên CSKH thống kê, tổng hợp rồi cuối cùng đưa ra báo cáo kết quả của cuộc khảo sát. Quá trình các cộng tác viên (CTV) đa dịch vụ đi khảo sát và xử lý kết quả sơ bộ sẽ được trợ giúp bởi Phòng CSKH của Trung tâm VinaPhone 1, 2, 3 và các Trung tâm DVKH/điểm đại diện của VinaPhone tại các tỉnh thành tương ứng.
Cuộc khảo sát gần đây nhất là cuộc khảo sát hết Quý 3 của Công ty VinaPhone trên địa bàn Hà Nội được tiến hành vào tháng 9/2014 với mẫu bảng hỏi như Phụ lục 6 đã thu được những nội dung và kết quả như sau:
-Thu thập số liệu: 5000 mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được phát ra và phân bố chủ yếu tại các Trung tâm DVKH/điểm đại diện, các cửa hàng/đại lý của VinaPhone nằm rải rác trên địa bàn Hà Nội và sau khi kết thúc cuộc điều tra thu về được 4675 mẫu phiếu hợp lệ.
-Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng được khảo sát: gồm:
+ Độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn: Trong các nhóm khách hàng được khảo sát, giới tính được phân chia theo tỷ lệ nam/nữ là 50/50.
7% trong số đó thuộc nhóm độ tuổi 15 – 18 tuổi, 50% thuộc nhóm 19 – 26 tuổi, 25% thuộc nhóm 27 – 34 tuổi, 9% thuộc nhóm 35 – 40 tuổi, 5% thuộc nhóm 41 - 45 tuổi và 4% còn lại thuộc nhóm trên 45 tuổi.
Sinh viên: ………. – ……….. 60
Về học vấn, có tới 75% khách hàng đã và đang hoàn thành trình độ cao đẳng hoặc đại học, 15% trên đại học, 10% còn lại là các đối tượng đang đi học phổ thông và trình độ khác.
Các thống kê cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động không bị ảnh hưởng về giới tính, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc độ tuổi 20 – 44 tuổi.
+ Nghề nghiệp và thu nhập: Về nghề nghiệp tỷ lệ được chia đều cho các nhóm ngành nghề đều ở khoảng trên 10% cho thấy dịch vụ thông tin di động đã thực sự gắn liền với cuộc sống và mọi ngành nghề trong xã hội.
Tổng cước phí mà khách hàng chi trả hàng tháng cho tất cả các loại dịch vụ di động của VinaPhone mà khách hàng sử dụng nằm trong các nhóm với tỷ lệ như sau:
Bảng 0.12. Phân loại mức cước phí mà KH chi trả hàng tháng cho dịch vụ di động
TT Tổng cước phí chi trả hàng tháng Tỷ lệ 1 Dưới 100.000 VNĐ 16% 2 100.000 – 200.000 VNĐ 24% 3 200.000 – 300.000 VNĐ 23% 4 300.000 – 400.000 VNĐ 15% 5 400.000 – 500.000 VNĐ 14% 6 Trên 500.000 VNĐ 6%
7 Không muốn trả lời câu hỏi này 2%
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone) -Hình thức và thời gian sử dụng dịch vụ di động của khách hàng:
+ Về hình thức: trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone, có tới 77% khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả trước, chỉ có 23% khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau.
+ Về thời gian: thống kê cho thấy hiện nay, khách hàng có xu hướng chỉ dùng cố định một số điện thoại để liên lạc, ít có nhu cầu thay đổi nhiều số điện thoại.
Sinh viên: ………. – ……….. 61 Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ di động của VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
-Mức độ nhận biết của khách hàng về các chương trình CSKH của Công ty: được thể hiện ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.6. Mức độ nhận biết của KH về các chương trình CSKH của VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Có thể thấy, các chương trình CSKH hiện tại của Công ty VinaPhone đều đã được phổ biến rộng rãi đến các khách hàng nhất là các chương trình CSKH đã có từ lâu như: ngày vàng nạp thẻ, gói cước HS – SV TalkEz,... Tuy nhiên, vẫn còn một số chương trình vẫn chưa được quảng bá nhiều dẫn đến các dịch vụ trên vẫn còn hạn chế.
-Mức độ khách hàng sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone: hai hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là: qua các điện thoại (hệ thống giải đáp, đường dây nóng, tư vấn dịch vụ) và trực tiếp tại các điểm giao dịch, các hình thức khác vẫn chưa trở nên phổ biến đối với người tiêu dùng. Qua đó, có thể thấy Công ty VinaPhone cần đảm bảo chất lượng CSKH ở các kênh truyền
52% 16% 14% 11% 7% Trên 1 năm Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 3 đến 6 tháng Từ 1 đến 3 tháng Dưới 1 tháng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ngày vàng nạp thẻ
Chương trình Thỏa sức Alo Gói cước di động trả sau VIP Gói cước Đồng nghiệp Chương trình VinaPhone Plus Gói cước đồng hành cùng DN Gói cước HS - SV TalkEz Khác 98% 85% 63% 68% 85% 72% 95% 75% %
Sinh viên: ………. – ……….. 62
thống là CSKH qua điện thoại và CSKH trực tiếp tại các điểm giao dịch và đẩy mạn hơn nữa các kênh CSKH vẫn còn được ít người sử dụng nhằm tạo điều kiện đầy đủ cho khách hàng được tiếp cận với các thông tin và đáp ứng các nhu cầu với dịch vụ thông tin di động của VinaPhone.
Biểu đồ 2.7. Mức độ khách hàng sử dụng các hình thức CSKH của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
-Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone: từ những kết quả khảo sát thu được, nhận thấy phần lớn khách hàng đánh giá hệ thống CSKH của VinaPhone ở bình thường, nếu quy ra thang điểm 5 ứng với 1 điểm là mức độ rất thất vọng đến 5 điểm là mức độ rất hài lòng thì điểm trung bình đánh giá của VinaPhone là 3,07.
Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống CSKH của VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Bên cạnh đó, có 26% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH của Công ty VinaPhone cũng không có gì quá khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, 43% cho
0 20 40 60 80 100 CSKH qua điện thoại
CSKH qua Email CSKH trực tiếp tại các ĐGD CSKH qua Website (chat online) Khác 97% 45% 86% 52% 34% % 0 500 1000 1500 2000 2500 Rất thất vọng Thất vọng phần nào Bình thường Hài lòng phần nào Rất hài lòng 249 779 2338 997 312 Người
Sinh viên: ………. – ……….. 63
rằng kém hơn. Điều này cho thấy, Công ty VinaPhone cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện hệ thống CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
2.3.7.2. Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng
Công ty VinaPhone hàng năm đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hội nghị được tổ chức quy mô và trọng thể. Tuy nhiên, hình thức này mới chỉ nhắm tới các đối tượng là khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao.