2.3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
2.3.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
-Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty: có nhiệm vụ chung là sử dụng các thông tin khách hàng để thực hiện các chương trình xúc tiến, khuyến mại. VinaPhone chủ trì tổ chức các chương trình khuyến mại trên toàn quốc. Đối với thuê bao trả sau, các điểm dịch vụ khách hàng/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành sẽ mua quà tặng cho khách hàng và thanh toán lại với VinaPhone. Đối với thuê bao trả trước chủ yếu áp dụng hình thức tặng tiền và ngày sử dụng trực tiếp vào tài khoản khi khách hàng nạp tiền, hòa mạng mới trong thời gian khuyến mại, nhắn tin chúc mừng năm mới, giảm giá cước, ưu tiên dùng thử các dịch vụ GTGT,... với chi phí do VinaPhone chịu.
-Phòng CSKH Trung tâm VinaPhone 1, 2, 3: có các nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
+ Giải đáp thông tin khách hàng yêu cầu và theo quy định;
+ Phối hợp với các điểm DVKH/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành về nhiệm vụ CSKH, giải quyết các vướng mắc trong việc thực hiện văn bản liên quan đến cước, đến hợp đồng cắt mở dịch vụ,...;
Sinh viên: ………. – ……….. 42
+ Tổng hợp, phân loại thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để giải quyết hoặc trình lên Phòng CSKH công ty tùy thuộc theo mức độ khiếu nại và thẩm quyền;
+ Triển khai trực tiếp các chương trình xúc tiến, khuyến mại,... theo chỉ đạo Công ty trên địa bàn khu vực của mình.