2.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng
Dựa vào các đặc điểm khách hàng của công ty, để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng một cách phù hợp nhất, Công ty VinaPhone phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ như sau:
Hình 2.4. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
2.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng
-Giai đoạn trước khi giao dịch: trước quá trình giao dịch, khách hàng chưa biết đến dịch vụ của đơn vị, hoặc có thể đã biết đến nhưng chưa có ý định sử dụng dịch vụ của VinaPhone. Vì vậy, trong giai đoạn này, công tác CSKH phải có những tác động nhất định để khách hàng có thể phát sinh nhu cầu mới về dịch vụ thông tin di động. Các hoạt động đó được tiến hành bao gồm các công việc:
+ Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: để tìm hiểu về khách hàng thì VinaPhone đã tiến hành điều tra, tổng hợp ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VinaPhone hoặc các khách hàng tiềm năng trên thị trường. Từ đó nắm bắt xem nhu cầu của khách hàng như thế nào và có những cách tác động vào tâm lý khách hàng một
Sinh viên: ………. – ……….. 43
cách hợp lý và có hiệu quả nhất như: đưa ra các gói cước, các chương trình khuyến mại phù hợp,...
+ Cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ: để cung cấp cho khách hàng biết các thông tin về sản phẩm, dịch vụ thì trước tiên đơn vị đưa ra các chương trình quảng cáo, để các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ biết đến dịch vụ của Vinaphone và xuất hiện ý muốn sử dụng các dịch vụ này. Trong giai đoạn này, VinaPhone thực hiện hàng loạt hình thức quảng cáo, xúc tiến thương mại nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Song song giữa các kênh truyền thông trên, VinaPhone còn tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, tổng đài cung cấp thông tin 9191 hoặc kênh CSKH online.
+ Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ: để tạo điều kiện cho khách hàng thì VinaPhone sẵn sàng tư vấn cho khách hàng và giải đáp các thông tin có liên quan, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, niêm yết các thông báo, hướng dẫn khách hàng tại các điểm giao dịch, cửa hàng, trung tâm huyện. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp có các nhân viên giao dịch, nhân viên địa bàn, nhân viên cước, nhân viên CSKH, công tác viên được trang bị đầy đủ thông tin về các loại dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng nhất.
-Giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ: đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các đại lý/cửa hàng của VinaPhone tại các tỉnh/thành, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch hoặc qua các kênh như Call center, thu cước, công tác viên,... Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhan viên phải thực hiện như sau:
+ Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền, thiết bị kèm theo (đối với dịch vụ ADSL, PSLN) hoặc nhu cầu sử dụng của khách hàng như mức cước, hình thức thanh toán (đối với dịch vụ di động, ezCom);
+ Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Đồng thời giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, CSKH và những dịch vụ GTGT, tiện ích kèm theo;
+ Ký hợp đồng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng (đối vối dịch vụ đi động, ezCom) hoặc nhập hệ thống, chuyển yêu cầu lắp đặt, khảo sát các bộ phận liên liên quan (đối với dịch vụ ADSL, PSTN);
+ Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên giao dịch, nhân viên CSKH, nhân viên địa bàn, nhân viên thu cước, dây máy phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu
Sinh viên: ………. – ……….. 44
cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc phản ánh về cước, sóng hoặc đường truyền,... Trước hết là tiếp nhận sau đó tư vấn các thông tin cho khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm chuyển cho bộ phận liên quan;
+ Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc trả lời khách hàng phải đảm bảo chính xác, đúng quy định và trong thời gian ngắn nhất nhằm hạn chế tối đa những bức xúc cho khách hàng.
Yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên trong giai đoạn này là phải có thái độ trang nhã, lịch sự, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, cung cấp thông tin chuẩn xác và có trách nhiệm với khách hàng. Nói cách khác phải thực hiện dúng Bộ Tiêu chuẩn do Tập đoàn VNPT ban hành.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng có thể liên hệ với Tổng đài hỗ trợ tại Trung tâm CSKH qua số 18001091, 9191, 9192 để được trợ giúp.
-Giai đoạn sau quá trình cung cấp dịch vụ: công tác CSKH sau khi cung cấp dịch vụ có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Công tác CSKH trong gia đoạn này có các hoạt động sau:
+ Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp, thực hiện tốt các hoạt động khuyến mại, CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng;
+ Tìm hiểu, ghi nhận những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ về giá cước, phong cách phục vụ, thủ tục,…;
+ Thường xuyên cập nhật, phân tich dữ liệu về khách hàng hiện có. Cập nhật danh sách khách hàng hàng tháng, từ đó phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp.
Công ty VinaPhone thực hiện CSKH trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đối với tất cả các loại khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng là hộ cá nhận, hộ gia đình, khách hàng là các đại lý, điểm bán hàng... Hàng năm, VinaPhone đều dành chi phí rất lớn để tổ chức các chương trình Hội nghị, tri ân khách hàng, tặng quà khách hàng đã tin dùng dịch vụ của VinaPhone.