Công tác CSKH tại Công ty được triển khai một cách khá đồng bộ và đa dạng, dưới nhiều hình thức khác nhau, đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, bao gồm các hình thức :
Sinh viên: ………. – ……….. 54
2.3.5.1. Chăm sóc gián tiếp
Là hình thức CSKH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web của Công ty. Với sự hỗ trợ củ các phương tiện thông tin hiện đại, cộng thêm lợi thế là công ty dọc của Tập đoàn VNPT - doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực viễn thông - CNTT, đây đang là thế mạnh của Công ty VinaPhone trong việc CSKH so với các đối thủ.
Hiện nay, hệ thống hỗ trợ khách hàng của Công ty VinaPhone gồm có: -Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước – 9191:
+ Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng VinaPhone và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp (như báo mất máy, mất SIM).
+ Mức cước gọi 9191 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phương thức tính cước 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trước từ ngày 1/12/2010. Thuê bao VinaPhone trả sau được miễn cước.
-Dịch vụ tư vấn khách hàng quốc tế - 9192:
+ Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng quốc tế bằng 4 ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, Tiếng Hàn quốc và Tiếng Nhật Bản để tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của mạng VinaPhone.
+ Mức cước gọi 9192 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phương thức tính cước 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trước. Thuê bao VinaPhone trả sau được miễn cước.
-Hệ thống giải đáp 18001091:
+ Bao gồm hệ thống trả lời tự động và hệ thống giải đáp nhân công để hỗ trợ kênh bán hàng trực tiếp, các yêu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Số 18001091 phục vụ 24h/7, miễn cước cho thuê bao VinaPhone và thuê bao VNPT.
+ Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thông tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ, khuyến mại chương trình chăm sóc khách hàng, các loại dịch vụ (2friends, Call Blocking, Vline, đồng bộ dữ liệu Datasafe, thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, Call me back, Ringtunes, GPRS, MMS, VNN-999, chuyển vùng trong nước và quốc tế, hộp thư thoại,...) và các thủ tục thương mại (hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gói cước, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao).
Sinh viên: ………. – ……….. 55
+ Hỗ trợ nhu cầu thông tin và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, đại lý bán hàng và đội bán hàng lưu động .
+ Số điện thoại Hotline: Hà Nội - 0912481111; Hồ Chí Minh - 0918681111; Đà Nẵng - 0914181111 phục vụ 24h/7 với mức cước như cuộc gọi di động thông thường.
-Email liên hệ:
+ Hỗ trợ cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục thương mại, khuyến mại và các chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Liên hệ qua email: chamsockhachhang@vinaphone.vn
-Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn
Nhận xét: Có thể nói các phương thức CSKH gián tiếp đã được Công ty VinaPhone quan tâm đầu tư đúng mức và được thực hiện khá đa dạng đem đến sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ hình thức nào cũng nhận được sự chăm sóc, quan tâm của đơn vị. Hình thức này còn giúp Công ty sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi số lượng nhân viên phục vụ khách hàng còn hạn chế.
2.3.5.2. Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Là hình thức CSKH được Công ty thực hiện thông qua các Trung tâm DVKH/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố của Công ty.
Nhận xét: Đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến làm việc tại Trung tâm DVKH/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố đều được các giao dịch viên có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch ở khu trung tâm thuận tiện, cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại với đầy đủ các phương tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp.
Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại 1 số nhược điểm như: Khách hàng phải đến các Trung tâm DVKH/điểm đại diện VinaPhone tại các tỉnh/thành phố trong một khoảng thời gian theo nhất định vì hầu hết các trung tâm giao dịch này đều làm việc theo giờ hành chính nên khách hàng không có điều kiện đến giao dịch (chỉ trừ một số ít các điểm giao dịch ở khu vực trung tâm có thời gian mở cửa dài hơn). Trong khi vào các thời điểm cao điểm (khuyến mãi, giờ khoá máy,...) số lượng khách hàng đến các điểm giao dịch tăng đột biến, vì vậy thời gian chờ đợi của khách hàng lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
2.3.5.3. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
Thông qua mạng lưới cửa hàng/đại lý, điểm bán lẻ và các quầy giao dịch của Trung tâm DVKH nằm rải rác trên khắp mọi miền đất nước, một số lượng rất lớn các khách hàng đã tiếp cận, được chăm sóc và sử dụng dịch vụ của Công ty VinaPhone. Chi phí đầu tư cho các điểm giao dịch này không nhiều, mạng lưới điểm bán hàng trải
Sinh viên: ………. – ……….. 56
rộng trên địa bàn toàn quốc, thời gian phục vụ khách hàng được bố trí linh hoạt, do đó dễ tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng.
Nhận xét: Mạng lưới cửa hàng/đại lý, điểm bán lẻ và các quầy giao dịch của Trung tâm DVKH giúp Cong ty cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên công tác CSKH dưới hình thức này có hiệu quả chưa cao. Các đại lý, điểm bán lẻ thường sử dụng nhân công kém chất lượng, không đủ năng lực chuyên môn cũng như không có ý thức cao trong công tác CSKH.