tổ chức nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ CSKH cho đội ngũ bán hàng, đặc biệt có nhiều cơ chế ưu đãi để khuyến khích đội ngũ bán hàng làm tốt vai trò CSKH.
2.3.5.4. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
Căn cứ vào quy mô và mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng sẽ được phân chia theo nhóm, tương ứng với mỗi nhóm sẽ có chính sách và hình thức CSKH khác nhau. Hiện tại chủ yếu Công ty tập trung chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm, các loại khách hàng còn lại tuỳ từng đợt cụ thể sẽ có những kế hoạch CSKH khác nhau.
Nhận xét: Công tác CSKH bằng hình thức này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có 1 số điểm cần khắc phục như:
-Chính sách chăm sóc theo từng nhóm khách hàng còn nhiều bất cập, khó thỏa mãn, đáp ứng được tất cả nhu cầu và nguyện vọng của tất cả các thành viên trong nhóm.
-Công tác tặng quà cho khách hàng còn mang tính áp đặt chủ quan của đơn vị, chưa đáp ứng được theo ý muốn của của khách hàng.
-Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm những lực lượng ở ngoài, khả năng hiểu biết về dịch vụ chưa cao.
2.3.6.Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone VinaPhone
CSKH là hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để đánh giá hoạt động CSKH, Công ty VinaPhone kiểm tra lấy mẫu khảo sát bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên để tham khảo ý kiến của khách hàng dưới nhiều hình thức như: hỏi trực tiếp, phát phiếu điều tra, gọi điện thoại,… Sau đây là các chỉ tiêu Công ty VinaPhone sử dụng để đánh giá hoạt động CSKH của công ty mình gồm:
2.3.6.1. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của công tác CSKH đối với thuê bao, đồng thời còn là sức hút khách hàng qua đó tạo lòng tin nơi khách hàng. CSKH
Sinh viên: ………. – ……….. 57
càng tốt thì khả năng này càng lớn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khác như: khả năng đáp ứng của mạng lưới thông tin di động, chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng,...
Tốc độ tăng trưởng thuê bao = Số TB phát triển mới − Số TB rời mạng
Tổng số TB trên mạng đến 31 12 năm trước x 100%
Bảng 2.9. Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Năm Tốc độ tăng trưởng thuê bao (%)
2009 15,55
2010 11,09
2011 7,47
2012 3,24
2013 1,48
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Từ bảng trên ta thấy, do sự gia nhập và phát triển ngày càng nhiều của các mạng thông tin di động khác cùng với các nguyên nhân khách quan khác như: sự bão hòa, biến động của nền kinh tế,... nên tốc độ tăng trưởng thuê bao của công ty ngày càng giảm. Mặc dù vậy, công ty vẫn nỗ lực đảm bảo tăng trưởng hàng năm chứ không để tình trạng lượng thuê bao bị sụt giảm nghiêm trọng.
2.3.6.2. Chỉ tiêu thuê bao rời mạng
Đây là chỉ tiêu khống chế số lượng thuê bao rời mạng, căn cứ vào tình hình phát triển và phục hồi của thuê bao. Tỉ lệ thuê bao rời mạng được tính theo công thức:
Tỉ lệ thuê bao rời mạng = Số TB rời mạng − Số TB khôi phục
Sinh viên: ………. – ……….. 58 Bảng 2.10. Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn
2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Năm Tỉ lệ thuê bao rời mạng (%)
2009 12,45
2010 16,64
2011 13,18
2012 9,90
2013 7,40
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Từ bảng trên ta thấy tỷ lệ thuê bao rời mạng của VinaPhone ngày càng giảm qua các năm và có thể nói là khá thấp so với tỷ lệ rời mạng của các mạng thông tin di động khác. Điều này chứng tỏ những nỗ lực không ngừng và tính hiệu quả cao của các hoạt động CSKH mà công ty đang triển khai trong việc giữ chân khách hàng ở lại với mạng thông tin di động của doanh nghiệp mình.
2.3.6.3. Chỉ tiêu trả lời khách hàng
Là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của hệ thống hỗ trợ khách hàng bao gồm: các tổng đài 18001091, 9191, 9192, đường dây nóng (hotline), email và trên website so với nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Chỉ tiêu trả lời KH = Tỷ lệ các thắc mắc được giải đáp thành công
Số các thắc mắc được gửi đến x 100%
Bảng 2.11. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 – 2013 (31/12/2009 – 31/12/2013)
Chỉ tiêu trả lời khách hàng Năm (%)
Qua hệ thống
tổng đài Qua email
Qua website 2009 70 55 30 2010 75 66 34 2011 78 70 45 2012 81 72 70 2013 84 80 75
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Theo quy định của “Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty Vinaphone thì chỉ tiêu chuẩn cho tỷ lệ trả lời khách hàng thành công qua hệ thông tổng đài (18001091,
Sinh viên: ………. – ……….. 59
9191, 9192, hotline) là 80%. Qua số liệu các bảng trên, có thể thấy công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài có nhiều chuyển biến rõ rệt, cải thiện qua từng năm và vào năm 2012 và 2013 đã đạt vượt mức chỉ tiêu đề ra. Điều đó chứng tỏ đơn vị đã có sự quan tâm, đầu tư chú trọng hơn cho công tác CSKH. Tuy vậy, hiện nay do đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, càng ngày càng có nhiều tiện ích và các dịch vụ mới ra đời, số lượng khách hàng tăng lên đáng kể, dẫn đến số lượng và tính chất phức tạp của các cuộc gọi của khách hàng cũng tăng lên nên vẫn đòi hỏi giao dịch viên phải thường xuyên bổ sung kiến thức, đảm bảo đủ kiến thức để trả lời cho khách hàng.