-Tập đoàn nên là đầu mối thống nhất hoàn thiện CSDL chung của toàn VNPT, để từ đó các đơn vị có định hướng hoàn thiện CSDL dịch vụ riêng của đơn vị.
-Tập đoàn nên xây dựng lại cơ chế tiền lương, thưởng cho các nhân viên CSKH để áp dụng xuống các đơn vị.
-Tập đoàn nên quy định mức chiết khấu trần – sàn để các VNPT tỉnh/thành chủ động áp dụng khi phân chia lợi nhuận với các đơn vị khác cho phù hợp với kinh tế địa phương và quy định chỉ tiêu về cung cấp dịch vụ đối với từng địa bàn (chỉ tiêu thời gian lắp đặt hay giải quyết khiếu nại,...)
-Tập đoàn nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho Công ty VinaPhone thực hiện tốt công tác CSKH như: trao quyền tự động cho các đơn vị trực thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH, giao quyền chủ động hơn nữa cho Công ty VinaPhone trong việc lập kế hoạch về công tác CSKH,…
-Cần có sự phân cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ như Vinaphone, VDC, VASC,… với Viễn thông các tỉnh/thành phố.
Sinh viên: ………. – ……….. 90
Dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang không ngừng lớn mạnh về mọi mặt bên cạnh sự đổi mới và phát triển đất nước. Mạng lưới cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia đã được xây dựng hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao của xã hội, đồng thời tạo ra một môi trường hoạt động cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Đặc biệt, từ khi có sự tham gia khai thác, kinh doanh các dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp mới, các loại hình dịch vụ thông tin di động trên thị trường ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn và sự cạnh tranh cũng luôn là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Vì vậy, quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt CSKH luôn là phương châm hành động của Tập đoàn VNPT trong đó có Công ty VinaPhone và đã góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VinaPhone trong những năm qua.
Hiện nay, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đánh giá tình hình CSKH và tìm ra những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH của Công ty VinaPhone là việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan trọng.
Trên cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, thông qua khảo sát thực tế về CSKH tại Công ty VinaPhone, Khóa luận tốt nghiệp đã nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh công tác này tại Công ty VinaPhone. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ có ích đối với Công ty trong quá trình CSKH. Với mục tiêu đẩy mạnh CSKH tại Công ty VinaPhone, Khóa luận tốt nghiệp đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng của Công ty, nhằm mục tiêu cho sự phát triển lâu dài của đơn vị.
Thứ nhất, khái quát và hệ thống hóa một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng , trong đó bao gồm cả khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Thứ hai, vận dụng các phương pháp thích hợp để đánh giá đúng tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone. Thông qua kết quả đánh giá thực trạng hoạt động CSKH, đã chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để có biện pháp khắc phục.
Thứ ba, nghiên cứu, đề xuất được một số giải pháp, kiến nghị dựa trên những điều kiện sẵn có của Công ty nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian tới.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong Khóa luận tốt nghiệp này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của giảng viên hướng dẫn, các thày cô và bạn bè để em có thể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu của mình.
Sinh viên: ………. – ……….. 91
1. Bảng đánh giá chất lượng công tác Chăm sóc khách hàng
2. Bộ tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
3. PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2011
4. Philip Kotler and Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động Hà Nội, 2013
5. Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang kinh doanh Harvard, Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2010
6. Nhiều tác giả, Bộ cẩm nang quản lý hiệu quả, Nhà xuất bản Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2010
7. Michel E. Porter, Lợi thế cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ Hà Nội, 2008
8. Howard Senter, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ, 2008
9. PGS.TS. Ngô Kim Thanh, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2013
10.Paul R. Timm, 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002
11.Paul R.Timm, 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2007
12.Website: www.vinaphone.com.vn và www.cskh.vinaphone.com.vn
Sinh viên: ………. – ……….. 92
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 1. Ban Giám đốc
Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Ban giám đốc chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà nước, trước Tổng giám đốc VNPT về tất cả các hoạt động của đơn vị. Ban giám đốc gồm có:
-01 Giám đốc: là người quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong Công ty.
-03 Phó Giám đốc tại Công ty: giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
-03 Phó Giám đốc kiêm Giám đốc các Trung tâm VinaPhone khu vực (Trung tâm VinaPhone 1, 2, 3): giúp Giám đốc Công ty quản lý, điều hành về mọi mặt sản xuất kinh doanh trên phạm vi khu vực quản lý.
2. Khối các đơn vị tham mưu
-Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động (P.TCCB - LĐ): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, thanh tra, pháp chế, thi đua, truyền thống của Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.
-Phòng Tham mưu - Tổng hợp (P.TMTH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.
-Phòng Kế toán Thống kê Tài chính (P.KTTK - TC): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế của Công ty.
-Phòng Kế hoạch (P.KH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức chỉ đạo, thực hiện việc quản lý, xây dựng công tác kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử
Sinh viên: ………. – ……….. 93
xây dựng cơ bản.
-Phòng Kinh doanh (P.KD): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty VinaPhone có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá cước, quảng cáo, quan hệ công chúng đối với các dịch vụ của Công ty.
-Phòng Chăm sóc khách hàng (P.CSKH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng đối với khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty Vinaphone.
-Phòng Đầu tư - Phát triển (P.ĐTPT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác đầu tư xây dựng, quản lý các dự án, các công trình của Công ty thuộc nguồn vốn đầu tư phát triển của Tập đoàn và nguồn vốn đầu tư phát triển của Công ty.
-Phòng Đấu thầu (P.ĐT): là phòng chuyên môn nghiệp của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc thực hiện đấu thầu các gói thầu thuộc các dự án của Công ty VinaPhone.
-Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ (P.QL - KTNV): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ toàn mạng lưới (quy hoạch cấu trúc, quản lý, điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới và dịch vụ), bao gồm cả mạng tin học trong Công ty.
-Phòng Hành chính Quản trị (P.HC - QT): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc nghiên cứu xây dựng, hướng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của khối văn phòng công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.
-Trạm Y tế: là đơn vị y tế cơ sở cộng đồng - đơn vị chức năng của Công ty, có nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chỗ cho cán bộ công nhân viên công ty khu vực Hà Nội và tham mưu cho Giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế trong toàn công ty. Trạm Y tế có Bác sỹ Trạm trưởng và các y tá giúp việc.
3. Khối các đơn vị sản xuất của Công ty Vinaphone
Bao gồm 07 đơn vị:
-Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3: là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ thuộc Công ty Vinaphone với chức năng tổ chức quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai thác mạng lưới thông tin di động tại khu vực. 3 trung tâm có mạng lưới đại diện tại tất
Sinh viên: ………. – ……….. 94
địa bàn và là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT các tỉnh, thành phố.
Trung tâm Vinaphone 1 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh/thành phố miền Bắc (quản lý 28 tỉnh từ tỉnh Hà Tĩnh trở ra); trung tâm Vinaphone 2 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Nam (quản lý 23 tỉnh từ tỉnh Ninh Thuận trở vào các tỉnh đồng bằng Nam Bộ, kể cả Lâm Đồng); trung tâm Vinaphone 3 có phạm vi hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Trung (quản lý 13 tỉnh từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa, bao gồm cả 3 tỉnh Tây Nguyên).
-Trung tâm Phát triển Dịch vụ (TT.PTDV): Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng giúp Giám đốc Công ty xây dựng kế hoạch phát triển, triển khai, quản lý và kinh doanh các dịch vụ gia tăng của VinaPhone (phát triển các dịch vụ gia tăng; quản lý khai thác các dịch vụ gia tăng; kinh doanh các dịch vụ gia tăng; hợp tác với các nhà cung cấp nội dung; phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế và các dịch vụ quốc tế khác).
-Trung tâm Tính cước (TT.TC): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone có chức năng quản lý, vận hành, khai thác và phát triển các hệ thống tính cước, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học nội bộ … tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công ty (gọi chung là các hệ thống); đối soát lưu lượng và cước kết nối với mạng viễn thông trong nước và quốc tế có liên quan đến mạng VinaPhone.
-Trung tâm Điều hành Thông tin (TT.ĐHTT): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VinaPhone, có chức năng quản lý, điều hành, khai thác các mạng thông tin theo quy định của Công ty và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (quản lý, điều hành thông tin mạng lưới và dịch vụ; quản lý cấu hình và cơ sở dữ liệu của mạng lưới; giám sát điều hành ứng cứu thông tin toàn bộ mạng lưới; trực tiếp điều hành ứng cứu thông tin mạng lõi; thống kê, phân tích lưu lượng, đánh giá mức độ an toàn, tin cậy, chất lượng mạng VinaPhone; chủ trì đề xuất phương án đảm bảo thông tin trong những trường hợp đặc biệt, khẩn cấp).
-Ban Triển khai Dự án Vinaphone (TKDA): Là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực thuộc Công ty VinaPhone, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi và được mở tài khoản tại ngân hàng. Ban TKDA có chức năng giúp Giám đốc Công ty triển khai các dự án đầu tư trong phạm vi được Giám đốc Công ty giao.
Sinh viên: ………. – ……….. 95
Sản phẩm dịch vụ của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 1. Các dịch vụ cơ bản
Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau:
a. Dịch vụ thoại (Speech Service)
Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến các thuê bao di động, cố định, vô tuyến cố định cùng mạng hoặc khác mạng. Dù bất cứ ở đâu, khi nào khách hàng đều giữ được liên lạc với bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… của mình trong nước và trên khắp thế giới. Đối tượng sử dụng dịch vụ là toàn bộ thuê bao sử dụng mạng di động VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trước và trả sau).
b. Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service – SMS)
SMS là một dạng dịch vụ số liệu cho phép thuê bao di động có thể nhận và gửi các bản tin nhắn bằng chữ và số với khoảng 160 ký tự/1SMS. Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng VinaPhone. Với dịch vụ này khách hàng sẽ có được những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật. Đối tượng sử dụng là toàn bộ thuê bao của VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trước và trả sau) có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS.
c. Dịch vụ cuộc gọi khẩn (Emergency Call)
Dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp thực chất là cuộc gọi di động đến trung tâm gần nhất hỗ trợ dịch vụ gọi khẩn cấp như gọi cấp cứu, công an…
Trong các mạng di động GSM ở châu Âu, số gọi khẩn cấp là 112. Thuê bao di động chỉ cần ấn phím SOS, lập tức khách hàng sẽ được kết nối đến trung tâm hỗ trợ dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp.
2. Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)
-Truy cập Internet:
+ Dịch vụ Mobile internet: là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng những tính năng như: Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thông tin trên mạng Internet, giải trí, kết nối bạn bè, email&chat và rất nhiều