2.3.4.1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc,... Công ty VinaPhone đã đầu tư xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng rộng khắp với số lượng lớn trên cả nước. Tính đến 30/06/2014, Công ty đã đã có tới 228 cửa hàng/đại lý, trong đó có 65 đại lý/cửa hàng ở miền Bắc, 128 cửa hàng/đại lý ở miền Nam, 35 cửa hàng/đại lý ở miền Trung; hàng
Sinh viên: ………. – ……….. 45
nghìn điểm giao dịch và hàng trăm nghìn điểm bán lẻ nằm rải rác ở các địa bàn trên toàn quốc cung cấp dịch vụ ở khắp nơi đến tận tay người tiêu dùng.
Thời gian đón tiếp khách hàng cũng có nhiều thay đổi nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu. Trên mỗi tỉnh thành đều có những điểm giao dịch trọng yếu nằm ở khu vực trung tâm, có thời gian làm việc từ 7h30’ – 20h từ Thứ 2 đến Thứ 6 và từ 7h30’ – 16h30’ vào các ngày Thứ 7, Chủ Nhật. Các điểm giao dịch còn lại vẫn làm việc theo giờ hành chính.
Bên cạnh đó, Công ty còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin,... Hiện nay, ngoài hình thức trả lời khách hàng 24/24h thông qua tổng đài 18001091, 9191, 9192 và tổng đài tự động, Công ty còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: tra cước ĐTDĐ qua trang Web, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng tự động qua đầu số 123, đăng kí hoặc hủy gói cước 3G qua đầu số 888,... Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng. Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng như việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng của Công ty cũng được thực hiện thông qua nhiều kênh như tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cước, nhân viên dây máy và hệ thống tổng đài.
Không chỉ vậy, vài năm trở lại đây, VinaPhone còn tổ chức một chương trình quy mô lớn là VinaPhone Tour với mục tiêu giới thiệu và mời khách hàng trải nghiệm các dịch vụ tiện ích mạng của VinaPhone đã nhận được sự ủng hộ của khách hàng trên mọi miền đất nước. Tham dự chương trình, ngoài những thông tin tư vấn hữu ích sử dụng dịch vụ GTGT và tiện ích từ chuyên gia tại các điểm tổ chức sự kiện, khách hàng còn được hưởng ưu đãi của chương trình bán hàng khuyến mại và các phần quà lưu niệm hấp dẫn khác. Trong tháng 5, 6 năm 2014 vừa rồi, chương trình đã tới với các tỉnh/thành phố như: Huế, Đăk Nông, Bến Tre, An Giang, Bạc Liêu,...
2.3.4.2. Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng thì yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,... là vô cùng cần thiết. Xác định được tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngũ nhân viên CSKH của Công ty VinaPhone đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực
Sinh viên: ………. – ……….. 46
hiện tốt được điều này, trong những năm qua, Công ty đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy, trong những năm gần đây, chất lượng công tác CSKH của Công ty đã được cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu của Công ty đã được nhiều khách hàng biết đến, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lượng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể điều này được thể hiện qua công bố chất chất lượng dịch vụ mới đây của VinaPhone (Bảng 2.1)
Trước đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lượng các cuộc trả lời của nhân viên tổng đài 18001091. Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách, thái độ cũng như chất lượng thông tin đáp ứng của đội ngũ điện thoại viên. Thống kê thời điểm trước năm 2008, tỷ lệ các thuê bao gọi đến phản ánh về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin cung cấp của bộ phận 18001091 chiếm khá cao, trung bình cứ 100 khách hàng gọi thì có đến 20% không hài lòng.
Để khắc phục tình trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm các cuộc gọi và trả lời trên hệ thống tổng đài 18001091 và mới đây là 9191, 9192. Hiệu quả CSKH được cải thiện rõ rệt. Số lượng các khách hàng gọi đến tư vấn thông qua hệ thống tổng đài tăng, chất lượng trả lời của điện thoại viên được nâng lên, tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ giảm rõ rệt. Theo kết quả khảo sát sơ bộ cuối năm 2010, có 45 ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng đội ngũ điện thoại viên, trong đó 23% lỗi về mẫu câu trả lời, 27% lỗi về thái độ, giọng nói, 50% còn lại lỗi về chất lượng nghiệp vụ. Việc làm này cũng được triển khai tương tự đối với đội ngũ chuyện viên CSKH, chuyên viên kỹ thuật được cử về địa chỉ khách hàng để CSKH, thông qua việc gọi điện xin ý kiến đánh giá chất lượng sau khi khách hàng đã được hưởng dịch vụ CSKH. Kết quả cho thấy, để nâng cao hiệu quả khai thác của các hệ thống tổng đài, bên cạnh việc đầu tư đầy đủ các trang thiết bị và công cụ hỗ trợ hiện đại thì công tác kiểm tra, giám sát là vô cùng cần thiết, nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của các điện thoại viên.
Để không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viên tại Tổng đài 18001091, 9191, 9192, đơn vị thực hiện giao khoán theo số lượng và chất lượng các cuộc gọi. Ví dụ: hiện nay tại tổng đài 18001091 và 9191 đang thực hiện giao khoán 3650 cuộc gọi/tháng/người. Cách làm trên đã góp phần tạo động lực, kích thích, nâng cao hiệu quả và năng suất lao động. Tuy nhiên vì sức ép phải đáp ứng đủ số cuộc gọi theo định biên, nên vẫn còn tình trạng một số trường hợp trả lời khách hàng qua loa, không giải đáp thỏa đáng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng khi có nhu cầu tư vấn.
Sinh viên: ………. – ……….. 47
Để đảm bảo việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng, chính xác, đơn vị đă xây dựng, điều chỉnh, và thường xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại cho phù hợp với đòi hỏi của tình hình mới. Giải quyết khiếu nại là việc làm rất quan trọng vì nếu sai sót sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Quy trình giải quyết khiếu nại được tuân thủ theo Luật Viễn thông, Luật tiêu dùng, các quy đinh của Bộ Thông tin & Truyền thông và Tập đoàn VNPT. Vì vậy, Công ty đã ban hành quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ, mỗi loại hình dịch vụ đều có những yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, được thống nhất áp dụng toàn Công ty; từ đó hướng dẫn các đơn vị tiếp nhận và phối hợp xử lý cho khách hàng.
Hình 2.5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
Nhờ có việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể và thống nhất, tính đến nay, hầu hết tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết một cách thấu đáo, đa số khách hàng sau khi nhận được trả lời đều đồng ý với cách giải quyết
Sinh viên: ………. – ……….. 48
của đơn vị, không có tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc vượt cấp. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Hình 2.6. Lưu đồ giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
Mặt khác, để ngăn ngừa, hạn chế các khiếu nại của khách hàng, Công ty VinaPhone đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ đúng chất lượng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu có xảy ra các sai phạm và bị khách hàng khiếu nại thì tất cả các nhân viên trong Công ty vẫn luôn tôn trọng khách hàng, coi những thắc mắc đó là những ý kiến đóng góp quý giá cho công ty và cố gắng nỗ lực hết sức để giải quyết. Năm 2012 - 2013, thống kê số lượng phản ánh khiếu nại tại Công ty VinaPhone là được thể hiện chi tiết ở Phụ lục 4.
Qua bảng số liệu trên ở Phụ lục 4 cho thấy, số lương khiếu nại của khách hàng năm 2013 tăng nhẹ 4,67% so với năm 2012. Trong đó, nguyên nhân chính làm tăng số
Sinh viên: ………. – ……….. 49
lượng khiếu nại là các phản ánh về quyền sở hữu của khách hàng và các lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các nguyên nhân về thái độ, nghiệp vụ của nhân viên và chính sách đều giảm đáng kể. Điều này chứng tỏ nỗ lực của Công ty VinaPhone trong việc chấn chỉnh, nâng cao nhận thức của CBCNV trong toàn Công ty. Bên cạnh việc phân loại theo dõi, Công ty còn tiến hành phân loại theo đơn vị chịu trách nhiệm về lỗi, từ đó xác định được mức độ ảnh hưởng của các bộ phận, đơn vị và có những chế tài, quy định để giảm mức độ không hài lòng của khách hàng. Kết quả CSKH sau khiếu nại như sau:
Bảng 2.5. Kết quả chăm sóc khách hàng sau khiếu nại trong giai đoạn 2012 - 2013 (31/12/20012 – 31/12/2013)
TT Nội dung báo cáo 2012 2013 Tỷ lệ
2013/2012 I Tổng số phản ánh khiếu nại 3.552.260 3.718.317 104.67% II Tổng số khách hàng tiếp tục sử dụng
sau khiếu nại 3.085.493 3.388.130 109.81%
III Tổng số khách hàng ngừng sử dụng
sau khiếu nại 466.767 330.187 70,74%
1 Chặn 1 chiều 98.355 70.445
2 Chặn 2 chiều 112.979 87.309
3 Tạm cắt 67.568 46.512
4 Cắt hẳn 187.865 125.921
IV Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH sau khiếu nại
1 Khách hàng hài lòng 2.630.332 2.802.243 106.07% 2 Khách hàng không hài lòng 621.723 606.496 97,55% 3 Không liên hệ được với khách hàng 300.205 309.578 103.12%
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
2.3.4.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác luôn được đơn vị quan tâm đầu tư đúng mức và được cụ thể hoá thành các chính sách, các gói cước, các chương trình nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc. Căn cứ vào danh mục khách hàng đã được phân loại ở mục 2.3.3.1 (Hình 2.4) để áp dụng các hình thức và phương thức
Sinh viên: ………. – ……….. 50
chăm sóc cho phù hợp. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau đơn vị xây dựng cách thức, mức độ chăm sóc tương xứng.
-Các chính sách: bao gồm:
+ Các chính sách về giá cước (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu);
+ Các chính sách kích thích và tạo thói quen tiêu dùng nhắm đến nhóm đối tượng học sinh sinh viên thông qua việc áp dụng giá cước thấp, được hưởng ưu đãi đặc biệt.
+ Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng cước dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí...;
+ Chính sách hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng quy trình đăng kí/hủy cho các thủ tục thương mại như: hòa mạng mới, chuyển đổi loại hình thuê bao (TB), chuyển đổi gói cước, thay thẻ sim, tạm khóa/mở lại TB, chuyển quyền sử dụng TB, rời mạng, khôi phục TB, chuyển vùng quốc tế, đăng ký các dịch vụ GTGT, thanh lý hợp đồng, đăng kí tổng đài di động MEG dành cho doanh nghiệp thông qua các văn bản, biểu mẫu được quy định cụ thể, rõ ràng.
+ Chính sách hỗ trợ khách hàng trả cước phí dịch vụ thông qua nhiều hình thức thanh toán dịch vụ đa dạng như: dịch vụ 2Friends; dịch vụ TopUp; dịch vụ Smart TopUp; nạp tiền bằng mã thẻ trả trước; dịch vụ E-Load; ví điện tử MoMo; nạp thẻ, tra cứu cước trên web; EZPay, dịch vụ ứng tiền cho TB trả trước; chuyển tiền thành ngày sử dụng (Day more); dịch vụ EzBank; dịch vụ ứng ngày sử dụng.
+ Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ theo mức sử dụng của khách hàng như: ưu tiên cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố, tiếp nhận sự cố, ưu tiên đường dây hotline,... cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng cước cao, khách hàng DN lớn;
+ Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân các dịp Tết, ngày Lễ, ngày kỉ niệm, ngày trọng đại của khách hàng... áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm.
-Các gói cước: Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn VNPT, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lâu năm, VinaPhone luôn có những chính sách linh động phù hợp với từng giai đoạn để CSKH. Cụ thể một số các gói cước ưu đãi cho các nhóm khách hàng như sau:
+ Gói cước Học sinh – Sinh viên (TalkEz): là gói cước dành cho thuê bao (TB) trả trước, đối tượng là học sinh (12 đến 18 tuổi) và sinh viên các trường từ trung cấp nghề trở lên. Mỗi cá nhân chỉ được sử dụng một số thuê bao đăng ký gói cước này. Đối với gói dành cho Sinh viên – Talk Student: thời hạn gói cước áp dụng theo thời hạn khóa
Sinh viên: ………. – ……….. 51
học ghi trên thẻ sinh viên. Đối với gói dành cho Học sinh – Talk Teen: thời hạn gói cước áp dụng đến hết năm khách hàng tròn 18 tuổi (tính đến hết ngày 31/12 của năm). Hết thời hạn quy định nêu trên, gói cước sẽ tự động hết hiệu lực và chuyển về hình thức thuê bao trả trước VinaXtra sau khi thông báo bằng tin nhắn để khách hàng biết và chủ động chuyển đổi hình thức theo nhu cầu.
+ Gói cước Gia đình: là gói cước dành cho các thuê bao trả trước và trả sau của VinaPhone có tên trên cùng hộ khẩu gia đình hoặc có quan hệ hôn nhân/huyết thống. Các thuê bao là thành viên trong nhóm được hưởng ưu đãi về cước, phương thức thanh toán cước phí hàng tháng cùng các tiện ích về chuyển khoản với các thuê bao thành viên khác.
Bảng 2.6. Bảng giá tính cước của Gói cước Gia đình
TT Cước thông tin
trong nước Mức cước (đã bao gồm thuế VAT)
Giá cước (đồng/phút)
1 Gọi ngoại mạng 98 đ/6 giây đầu + 16,33 đ/giây tiếp theo 980 đồng/phút 2 Gọi nội mạng 88 đ/6 giây đầu + 14,66 đ/giây tiếp theo 880 đồng/phút 3 Gọi trong nhóm 44 đ/6 giây đầu + 7,33 đ/giây tiếp theo 440 đồng/phút
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone)
+ Gói cước Đồng nghiệp: là gói cước dành cho các thuê bao trả sau VinaPhone cùng thuộc một doanh nghiệp/tổ chức gọi tắt là nhóm doanh nghiệp. Cước gọi giữa các thuê