Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam – chi nhánh viễn thông quảng bình

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh với trí thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Lê Th ị Phương Thanh, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty Viễn Thơng Quảng Bình, anh chị phòng Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp liệu công nhân viên khác công ty tạo điều kiện cho cu ộc điều tra, dành thời gian q báu tham gia vấn, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ, động viên em r ất nhiều suốt trình thực tập, hồn thành khóa luận Với điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì thế, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh Sinh viên Phạm Thanh Huyền SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh MỤC LỤC Tran g Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục kí hiệu chữ viết tắt v Danh mục bảng biểu vi Danh mục sơ đồ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 10 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, kì vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.1.2.1 Khách hàng 11 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 12 1.1.2.3 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 12 1.1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng 13 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 22 1.1.4 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng: 23 1.1.4.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 23 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 26 1.2.2 Những nghiên cứu liên quan 29 1.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CSKH TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu Viễn Thơng Việt Nam chi nhánh VNPT Quảng Bình 31 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Bưu Viễn Thơng 31 2.1.1.2 Sứ mệnh , tầm nhìn giá trị cốt lõi 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thơng Quảng Bình 35 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Viễn thơng Quảng Bình 37 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, phòng ban 39 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2014 42 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động công ty giai đoạn 2012 – 2014 43 2.1.7 Đặc điểm sản phẩm, tài chính, thị trường công ty 45 2.1.7.1 Đặc điểm sản phẩm 45 2.1.7.2 Đặc điểm thị trường 47 2.1.8 Các hình thức chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 48 2.1.8.1 Chăm sóc gián tiếp 48 2.1.8.2 Chăm sóc trực tiếp 50 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác CSKH cơng ty VNPT Quảng Bình 50 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh 2.2.1 Thực trạng công tác CSKH Viễn thơng Quảng Bình 50 2.2.1.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2 Nhóm mức độ tin cậy 52 2.2.1.3 Nhóm lực phục vụ 53 2.2.1.4 Nhóm mức độ đáp ứng 56 2.2.1.5 Nhóm mức độ đồng cảm 57 2.2.2 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 57 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 2.2.3.2 Đánh giá ảnh hưởng biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH-Quảng Bình 61 2.3 Nhận xét chung 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG QUẢNG BÌNH 73 3.2 Các giải pháp hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Bình 73 3.2.1 Giải pháp chung 73 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 76 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” 76 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 76 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “ lực phục vụ” 77 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Quảng Bình : Viễn thơng Quảng Bình UBND ĐVT : Ủy ban nhân dân : Đơn vị tính CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng CNH-HĐH : Cơng nghiệp hố – Hiện đại hố CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV : Học sinh- Sinh viên DN : Doanh nghiệp 10 KHCN : Khoa học công nghệ SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 26 Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2012 - 2014 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động VNPT Quảng Bình giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 60 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 61 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 63 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 65 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đối nhóm lực phục vụ 67 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 69 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Mơ hình cấu tổ chức Viễn thơng Quảng Bình 37 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh dịch vụ Viễn thông thị trường đầy tiềm để phát triển loại hình dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển cạnh tranh điều tất yếu khơng thể tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo nhiều khách hàng, mà khách hàng tiềm - người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bưu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Thêm vào đó, việc mở rộng quy mơ khơng tránh khỏi rào cản lớn thị trường, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng khó tính mơi trường kinh doanh luôn biến động Do vậy, doanh nghiệp Bưu Viễn thơng muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tư kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho doanh nghiệp Viễn thông thời đại Và để giữ khách hàng, chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh IV Nhóm lực phục vụ STT Tiêu chí đánh giá Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ Thang đo 5 5 lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi quý vị Nhìn chung quý vị thấy hài lòng lực phục vụ công ty V Mức độ đồng cảm: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo Cơng ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân quý vị Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt 5 5 quý vị Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên trung thành Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với quý vị cao SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh II THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị? Nam Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 Từ 34 đến 50 Từ 18 đến 34 Trên 50 Nghề nghiệp anh chị? HS-SV Kinh doanh Cán công chức Khác Thu nhập anh chị ? 5 triệu Mọi thông tin đóng góp anh chị cơng ty giữ bí mật tuyệt đối Xin cảm ơn đóng góp ý kiến anh chị! SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh PHỤ LỤC  Thống kê mô tả ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ * Đối với sở vật chất hữu hình dia diem giao dich thuan tien Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 12 12.0 12.0 13.0 68 68.0 68.0 81.0 19 19.0 19.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total nhan vien luon mac dong phuc gon gang Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 7.0 7.0 9.0 62 62.0 62.0 71.0 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị cach bo tri quay giao dich sach se, hop li Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 6.0 6.0 7.0 50 50.0 50.0 57.0 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total co so vat chat khang trang, tien nghi Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 43 43.0 43.0 43.0 13 13.0 13.0 56.0 37 37.0 37.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị hai long ve co so vat chat Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 17.0 17.0 17.0 5.0 5.0 22.0 66 66.0 66.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total * Đối với tin cậy thong bao chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 23 23.0 23.0 25.0 59 59.0 59.0 84.0 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị thuc hien dung nhung gi da cam ket Frequenc y Percent Valid binh Valid Cumulative Percent Percent 19 19.0 19.0 19.0 54 54.0 54.0 73.0 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 thuong dong y rat dong y Total nhan vien phuc vu chu dao Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 10 10.0 10.0 12.0 45 45.0 45.0 57.0 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị cong ty giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 19 19.0 19.0 23.0 69 69.0 69.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total hai long ve tin cay Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 15 15.0 15.0 16.0 75 75.0 75.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị * Đối với mức độ đáp ứng nhu cầu co nhieu kenh thong tin, quang ba Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 12 12.0 12.0 14.0 53 53.0 53.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total cac san pham dich vu cung cap da dang Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 5.0 5.0 46 46.0 46.0 44 44.0 44.0 100 100.0 100.0 5.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 10.0 56.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị thuc hien dich vu dung yeu cau tu lan dau tien Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 73 73.0 73.0 73.0 7.0 7.0 80.0 11 11.0 11.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total muc phi phu hop Frequenc y Valid khong dong Percent 6.0 45 45.0 49 49.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 y binh thuong dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 45.0 49.0 100.0 51.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị hai long ve muc dap ung nhu cau Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 23 23.0 23.0 24.0 54 54.0 54.0 78.0 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total *Đối với lực phục vụ nhan vien co thai than thien Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 45 45.0 45.0 45.0 12 12.0 12.0 57.0 42 42.0 42.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị nhan vien giao tiep tot Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 8.0 36 36.0 36.0 44.0 47 47.0 47.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total nhan vien cung cap day du thong tin Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 14 14.0 14.0 14.0 9.0 9.0 23.0 60 60.0 60.0 83.0 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị nhan vien du kien thuc de tra loi cau hoi Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 11 11.0 11.0 11.0 8.0 8.0 19.0 63 63.0 63.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total hai long ve nang luc phuc vu Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 37 37.0 37.0 37.0 15 15.0 15.0 52.0 45 45.0 45.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị * Đối với mức độ đồng cảm cong ty quan tam nhu cau khach hang Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 30 30.0 30.0 30.0 15 15.0 15.0 45.0 49 49.0 49.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total hieu duoc nhu cau dac biet Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 55 55.0 55.0 55.0 23 23.0 23.0 78.0 16 16.0 16.0 94.0 5.0 5.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y 24 Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị nhan vien biet den khach hang thuong xuyen, trung Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 8.0 19 19.0 19.0 27.0 59 59.0 59.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total chuong trinh tham hoi, khuyen mai Frequenc y Valid khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 17 17.0 17.0 19.0 56 56.0 56.0 75.0 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp PhươngThanh GVHD: Lê Thị muc dong cam Frequenc y Valid rat khong Percent 2.0 33 33.0 21 21.0 39 39.0 5.0 100 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 dong y khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 33.0 21.0 39.0 5.0 100.0 35.0 56.0 95.0 100.0 ... cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình - Nghiên cứu đánh giá khách hàng công tác CSKH VNPT Quảng Bình - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng. .. vụ khách hàng bao gồm việc trì khách hàng lẫn thu hút khách hàng tiềm Trong đó, chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng. .. tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có Vì vậy, đưa định nghĩa khác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách