Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 5

1.2 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của công tác CSKH 7

1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH 7

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới CSKH 13

1.3 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần 14

1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường 14

1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 16

1.4 HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 17

1.4.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 18

1.5 NỘI DUNG CSKH VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH 1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng 19

1.5.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN 2.1.1 Khái quát về tỉnh Quảng Ninh 26

2.1.2 Khái quát Viễn thông Quảng Ninh 28

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh 32

2.1.4 Nguồn lực của Viễn thông Quảng Ninh 35

2.1.5 Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn Quảng Ninh 38

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.2.1 Nhận thức của CBCNV về công tác CSKH 40

2.2.2 Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng 41

2.2.3 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng 43

2.2.4 Phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 44

2.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 46

2.2.6 Tình hình giải quyết khiếu nại 51

2.2.7 Các hoạt động hỗ trợ cho khách hàng 54

2.3 HOẠT ĐỘNG CKSH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 57

2.3.1 Công ty VMS Mobifone 57

2.3.2 Công ty Viễn thông Viettel 58

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.3.1 Những ưu điểm chính 60

2.3.2 Những tồn tại 61

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 3.1.1 Quan điểm phát triển 63

3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh 63

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 64

3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 68

3.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 72

3.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 74

3.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 77

3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ 80

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng VTQN Viễn thông Quảng Ninh BCVT Bưu chính Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán bộ công nhân viên VNPT Tập đoàn BCVT Việt Nam SPT Công ty Cổ phần BCVT Sài Gòn ETC Công ty Viễn thông Điện lực

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Ba cấp độ của một sản phẩm 8

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Quảng Ninh 30

Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu trong năm 2006-2007 của VTQN 33

Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá chất lượng phủ sóng của Vinaphone 37

Hình 2.4: Biểu đồ trình độ cán bộ tại đơn vị 38

Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu giới tính tại đơn vị 38

Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng 41

Hình 2.7: Sơ đồ cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 45

Hình 2.8: Mô hình giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Quảng Ninh 52

Hình 2.9: Thống kê đánh giá thái độ giải quyết khiếu nại của nhân viên 53

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh năm 2006-2007 33

Bảng 2.2: Doanh thu một số dịch vụ viễn thông năm 2006-2007 33

Bảng 2.3: Doanh thu tổng hợp dịch vụ viễn thông 6 tháng đầu năm 2008 34

Bảng 2.4: Thuê bao các dịch vụ viễn thông năm 2007 34

Bảng 2.5: Mạng lưới Viễn thông Quảng Ninh năm 2007 36

Bảng 2.6: Doanh thu các dịch vụ giải đáp hỗ trợ khách hàng 48

Bảng 2.7: Hoa hồng dành cho tổng đại lý 50

Bảng 2.8: Hoa hồng dành cho đại lý lẻ 50

Bảng 2.9: Bảng chi phí quảng cáo, khuyến mại, CSKH năm 2008 51

Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại trong 3 tháng đầu năm 2008 53

Bảng 2.11: Kế hoạch chi phí quảng cáo- khuyến mại năm 2008 55

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lựchết mình và vững bước đi lên cùng các nước Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế,bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng làmcho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngàycàng sâu rộng hơn Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước,đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợptrong thời kỳ mới

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũngkhông nằm ngoài quy luật đó Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng khôngnhững của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lưucũng tăng Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớncủa thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càngcao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luônbiến động Do vậy, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triểnđược trước hết phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình

Sản phẩm Bưu chính Viễn thông là sản phẩm vô hình, trong đó khách hàng cóvai trò vô cùng quan trọng Khách hàng không những tham gia vào quá trình sản xuất,đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đóng góp tạo nên hình ảnh và thương hiệucho doanh nghiệp Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàngđầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới Và đểgiữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quantrọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh

Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và hiểu được vai trò của công tácchăm sóc khách hàng, sau khi thực tập tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh, em đã lựa chọn nghiên cứu "Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là: hệ thống hóa một số vấn đề lý luậnchung về công tác chăm sóc khách hàng; Phân tích thực trạng công tác chăm sóckhách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh để thấy rõ được ưu nhược điểm, từ đó đưa ramột số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kếtcấu thành 3 chương như sau:

Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH

1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Có rất nhiều quan điểm định nghĩa về khách hàng Có người cho rằng chỉ khimua sản phẩm của một doanh nghiệp hay công ty nào đó thì mới gọi là khách hàng.Cũng có người lại quan niệm chỉ cần có nhu cầu về sản phẩm thì đã gọi là khách hàngchứ không nhất thiết phải mua hàng

Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: "Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp"

Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những mua hàng Tuy nhiêncách hiểu này vẫn chưa đầy đủ vì nó chưa đề cập tới các đối tượng khách hàng là cácnhà đầu tư, các cơ quan quản lý, cũng như những nhân viên làm việc trong doanh

nghiệp Vì thế, khách hàng được định nghĩa hợp lý hơn như sau: "Khách hàng là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ cho chúng ta hay không."

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết địnhthành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy

mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường Khách hàng tạo ra nhu cầu, bảnthân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu củakhách hàng cũng thường xuyên thay đổi Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể đáp ứnghết được tất cả các nhu cầu và đòi hỏi của mọi khách hàng, vì khả năng và tiềm lựccủa mỗi doanh nghiệp là hạn chế Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một lợi thế nhất địnhtrên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào đó Trênđoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnhtranh để đạt được các mục tiêu đã định

1.1.2 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều cách phân loại khác nhau Tùy theo tiêu thức phân loại, khách hàng cóthể gồm nhiều nhóm khác nhau:

1.1.2.1 Nhóm khách hàng bên ngoài

1 Căn cứ vào quan hệ mua - bán

- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính viễnthông của Bưu điện tỉnh trong một thời gian dài

- Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT mộthoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp thực hiện tốt công tác thu hút và mở rộng pháttriển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với kháchhàng truyền thống

2 Căn cứ vào phương thức bán hàng

- Khách hàng trung gian: không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ mà để phục

vụ lại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với số lượng lớn và thườngxuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhucầu tiêu dùng cá nhân

3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngân sáchnhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trình kinhdoanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: mua hàng phục vụ cho lợi íchkinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

4 Căn cứ vào địa giới hành chính

- Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, cácdoanh nghiệp rong nước sử dụng các dịch vụ BCVT

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quanban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng

- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, sử dụng các loại hànghóa cơ bản thông thường

- Khách hàng là những doanh nghiệp: khi mua sắm sử dụng sản phẩm thườngcân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả sảnphẩm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản

5 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng

- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng hóacủa doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có các biệnpháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới đểphục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những kháchhàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chuđáo để thu hút họ

1.1.2.2 Nhóm khách hàng bên ngoài (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) là

những người trong nội bộ doanh nghiệp:

Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấptrên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc vớinhau

Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụkhách hàng bên ngoài Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộphận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình Điều này có nghĩa làkhông phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệpcũng đều có khách hàng của mình

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đemlại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? Mẫu mã và chấtlượng ra sao? Giá cả bao nhiêu? Điều đó doanh nghiệp sẽ không quyết định được màphải phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyếtđịnh đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh phù hợp với khả năng để đáp ứngnhững nhu cầu đó của thị trường

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp Mỗikhách hàng sẽ là một con đường hay rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìmkiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng cũng giữ vai trò là "Người kêu gọi" Vì nếu một nhân vật nổi tiếnghoặc những cơ quan hay tổ chức có uy tín mua hàng, họ sẽ có khả năng thu hút cáckhách hàng khác

Chính những vai trò nêu trên, khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệpnói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Vì thế, chúng ta phải hiểu kháchhàng một cách toàn diện và kỹ lưỡng thì mới có chính sách CSKH phù hợp, biếnkhách hàng thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với DN

1.2 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng mà thôi Vì

thế, theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả

những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách

hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữcác khách hàng mình đang có

Trong thực tế, đa số các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giaotiếp thường xuyên nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Vì thế, chăm sóckhách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt động Marketing đặc biệt khi thịtrường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ

Theo quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (BCVT):

“Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn BCVT Việt Nam trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính-Viễn thông- Công nghệ thông tin”.

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm bốn nội dung chính:

Quản lý khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Nguyên tắc ứng xử

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là: nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

Việc quyết định xem yếu tố nào là quan trọng nhất nếu xét trên một phươngdiện nào đó, nó còn phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiênrằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng mộtchất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chuđáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền vớimột sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hànghay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trongdoanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trongdoanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trongcủa một doanh nghiệp Chúng ta có một dây chuyền khách hàng sau: Giả sử trong dâytruyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bêntrong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần đểphục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không đượchài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng kháchhàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bêntrong Vì vậy công tác CSKH phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiệnnghiêm chỉnh và đồng bộ.

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.2.1.Mục đích

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho KH để có thể giữ vững và phát triển KH

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ KH được tốt nhất

1.2.2.2.Yêu cầu

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng củadoanh nghiệp Tổ chức theo dõi, quản lý, thực hiện các biện pháp CSKH theo chươngtrình CSKH

- Chương trình CSKH phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của đơn vị

- Hoạt động CSKH cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộmáy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệuquả hoạt động

1.2.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Có ba lĩnh vực chính một công ty có thể sử dụng để khác biệt hoá với các đốithủ cạnh tranh: Giá, sản phẩm và dịch vụ khách hàng (hay CSKH) Tạo ra sự khác biệtcủa sản phẩm dựa vào giá và sản phẩm chỉ có giới hạn, bởi lẽ doanh nghiệp sẽ phảitiêu tốn một nguồn lực tương đối lớn trong khi nó chỉ có hạn để đầu tư cho quá trìnhkhác Nhất là trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc làm này sẽ đưacho doanh nghiệp đến sự bất lợi Điều đó phần nào khẳng định rõ vai trò đáng kể củacông tác chăm sóc khách hàng, biến nó thành tư duy kinh doanh mới, một hướng điđúng đắn đem lại sự thành công cho các doanh nghiệp

Ngày nay, sản phẩm dịch vụ sản xuất ra không phải để thoả mãn nhu cầu trựctiếp của người bán mà là thoả mãn nhu cầu của người mua, vì chỉ có thỏa mãn nhu cầucủa họ thì khách hàng mới mua và sử dụng dịch vụ và mang lại thu nhập cao chongười bán BCVT và CNTT là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và có sự thamgia kinh doanh đông đảo của các tổ chức, doanh nghiệp, nhà khai thác và cá nhân Nếudoanh nghiệp biết khai thác, tận dụng tốt khách hàng thì chính họ trở thành nhữngtuyên truyền viên đắc lực khuyếch trương quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũkhí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất bởi vì nó có tính phản ứng dây truyền

và kết quả sẽ thúc đẩy nhanh chóng số lượng khách hàng và thị phần chiếm giữ Chonên dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng, việc chăm sóc khách hàngkhông là sự cần thiết sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp, cũng chính là sự tồntại của mỗi cá thể trong doanh nghiệp

Từ trước đến nay chúng ta đều biết đến các dịch vụ của Tổng công ty BCVTViệt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam (VNPT) như là một dịch vụ phổ biếntrong lĩnh vực BCVT và CNTT Tuy nhiên, với sự vận động của cơ chế thị trường nhưhiện nay, thì nhiều nhà khai thác đã có mặt trên thị trường BCVT như: Vietel, SPT,ETC, Netnam, Vishipel, FPT, OCI đang đặt ra những thách thức lớn cho VNPT.Những doanh nghiệp mới này đều có những thế mạnh riêng và họ đang bằng mọi cáchvới quyết tâm cao để san xẻ thị phần BCVT-CNTT của VNPT Đứng trước sự cạnhtranh gay gắt như vậy, khách hàng sẽ không khỏi đắn đo khi chọn lựa các dịch vụ củanhiều nhà cung cấp khác nhau, vì thế tư duy hướng về sản xuất không còn thích hợpnữa Chỉ khi kinh doanh hướng về khách hàng thì VNPT khẳng định được thế mạnh vàthị phần của mình trên thương trường

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng - một phần cấu thành của sản phẩm

Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm:

 Lớp thứ hai: Sản phẩm hiện thực (hay hữu hình), là biểu hiện cụ thể của sản

phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng (chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu,bao gói)

 Lớp thứ ba: Sản phẩm nâng cao, bao gồm các hàng hoá hữu hình và các dịch

vụ, lợi ích bổ xung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để phânbiệt với các sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh Phần lớn ở lớpnày là các dịch vụ khách hàng

Do dịch vụ BCVT mang tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chiathành hai lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sảnphẩm nâng cao

 Dịch vụ cơ bản (core service) là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách

hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Khách hàng đến với các chuyến dulịch để thỏa mãn các yêu cầu nghỉ ngơi và thư giãn, khách hàng sử dụng các dịch vụviễn thông để đáp ứng nhu cầu thông liên lạc, Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: vềthực chất khách hàng mua gì? Nhiều khi bản thân khách hàng cũng không thể biếtđược một dịch vụ mang lại những lợi ích cơ bản gì cho mình, vì thế nhiệm vụ cơ bảncủa nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của kháchhàng ẩn giấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua Song dịch vụ cơ bản không phải là lý

do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số cácnhà cung cấp dịch vụ cùng loại Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

 Dịch vụ thứ cấp (secondary service) tương ứng với cấp sản phẩm hữu hình và

sản phẩm nâng cao Nói một cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữuhình và vô hình Trong đó, yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợiích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng Cấp độ này thường bao gồm cácyếu tố dịch vụ khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng, tiện lợi hơn, hài lòng hơn Đó

là các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán

Các dịch vụ của lớp này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranhtrên thị trường Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những thứ mà công

ty, làm ra tại nhà máy của mình, cũng như là những dịch vụ, mà đó là những thứ làmcho dịch vụ của mình hoàn chỉnh như gói dịch vụ, dịch vụ khách hàng (phương thứcthanh toán, giao hàng, tư vấn, bảo hành, sửa chữa )

Như vậy, bản chất của công tác chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng

mục đích của nó là đem lại sự hài lòng cho khách hàng Những trợ giúp về dịch vụ có

thể đem lại một lợi thế cơ bản cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển quan hệvới khách hàng, duy trì giữ vững lợi thế cạnh tranh Chúng ta tự hỏi tại sao Trần Anh

là công ty kinh doanh máy tính hàng đầu tại Hà Nội, trong khi sản phẩm của họ có giá

cao hơn hẳn so với các nhà cung cấp khác như Bảo An, Công ty Máy tính Hà Nội,

Đó là vì họ có chế độ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa chuyên nghiệp nhất, nói cáchkhác tức là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Vì thế, chăm sóc khách hàng cóchất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các doanh nghiệp xây dựng lòng trungthành của khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩnquan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Trong môi trường mở cửa có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp với các nhàbán buôn, bán lẻ, nhà phân phối trung gian, các giao dịch chăm sóc khách hàng cắtchéo các nhà cung cấp dịch vụ Nhiều nhà cung cấp dịch vụ chọn hợp tác với nhà cungcấp khác để tạo ra các gói dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụphải lồng ghép các hệ thống vận hành của họ để tạo ra các thông tin cần thiết để cungcấp cho khách hàng Nhiều khách hàng sẽ chọn các kết hợp dịch vụ để đơn giản hoácác hoạt động dịch vụ khách hàng Do vậy, chăm sóc khách hàng là một phần khôngthể tách rời của sản phẩm

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị Marketing

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng bao gồm: người quản lý bán hàng theo ngành hàng, khu vực giám sát viên, hoặcnhững người hỗ trợ cho hoạt động bán hàng nhằm mục đích bán được hàng Quản trịbán hàng bao gồm các quá trình từ hoạch định, tổ chức đến điều hành giám sát hoạtđộng bán hàng Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động hỗ trợbán hàng, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ của doanhnghiệp nhanh hơn, đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài như các khách hàng trungthành khiến việc bán các sản phẩm mới trở nên dễ dàng Quản trị bán hàng là hoạtđộng liên tục và đa dạng về mọi mặt, do đó chăm sóc khách hàng là hoạt động phảiđược tiến hành từ trước đến, trong và sau khi bán hàng thì mới đảm bảo được yêu cầubán hàng và đạt được mục tiêu của quản trị bán hàng Vì thế vai trò của Chăm sóckhách hàng không chỉ là đảm bảo cho chức năng bán được hàng mà quan trọng hơn làđóng góp hiệu quả nhất vào việc thực hiện các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp

Marketing là hoạt động quản lý của DN nhằm phát hiện và thoả mãn các nhucầu của khách hàng Quá trình quản trị Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từnghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênhphân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là một hoạt động Marketing và chỉxuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ngoài ra, công tác CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác của quá trìnhMarketing như: quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơchế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, DN cần phải đảm bảo mởrộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ

dễ dàng - chính là một trong những mục đích của công tác CSKH Trong khâu bánhàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngoài nhiệm vụ bánhàng, phải thực hiện tốt công tác CSKH Trong hoạt động khuyến mại, DN phải đạtđược mục tiêu là CSKH

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ Kháchhàng vui sướng khi chúng ta luôn làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ

Do vậy chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành,đồng thời thu hút thêm được các khách hàng tiềm năng Một khách hàng hài lòng sẽnói với 5 người khác, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10người khác nội dung thậm chí được khuếch đại lên, làm cho tiếng xấu lan ra, gây nguy

cơ mất thêm khách hàng

Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ hài lòng chúng ta

sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họthêm các sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn Khi kháchhàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi chúng ta làm được những điềuvượt quá sự mong đợi của họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dàivới chúng ta Khi ấy, họ sẽ là phương tiện quảng cáo hiệu quả không mất tiền củachúng ta trước dư luận xã hội Như vậy, sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp chi phí quảngcáo một cách đáng kể

Hơn nữa, xu hướng ngày nay là dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thunhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói, một giải pháp tổng thể chokhách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, họ muốn được cung cấpModem, hộp đựng, dây cáp, sách hướng dẫn sử dụng, muốn được lắp đặt và sửa chữatại nhà, Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn chúng ta thì

có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn

Thật đơn giản khi khách hàng hài lòng thì chúng ta có thể dễ dàng tính giá caohơn bù lại phần chi phí chúng ta đã bỏ ra để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.Đồng thời giữ được khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần

chi phí bỏ ra để phục vụ khách khàng Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngàycàng giảm đi bởi:

 Càng nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàngngày càng giảm đi

 Lần đầu tiên mà làm tốt ngay sẽ không tốn chi phí nhiều hơn để khắc phục lại

 Khi chúng ta làm tốt dịch vụ khách hàng thì sẽ không bị khách hàng than phiền,

sẽ không tốn thời gian và tiền bạc để xử lý những vướng mắc khiếu nại

 Giảm chi phí tiếp thị: bởi chi phí bỏ ra để bán một lượng hàng nhất định chokhách hàng mới sẽ gấp từ 3 đến 5 lần so với chi phí bỏ ra để bán cũng với lượng hàng

ấy cho khách hàng quen

Thêm vào đó tạo động lực cho đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp Điều đó

là tât yếu, bởi doanh nghiệp tăng trưởng có lợi nhuận cao điều đó đồng nghĩa với việcthu nhập của của cán bộ công nhân viên cũng tăng lên Như thế cũng có nghĩa họ cónhiều cơ hội để phát triển và hoàn thiện bản thân mình, rèn luyện được nhiều kỹ năngquan trọng cần thiết cho sự thăng tiến Đồng thời, động lực đó sẽ tạo sự đoàn kết phốihợp chặt chẽ hơn trong hành động giữa các cán bộ công nhân viên vì doanh nghiệp và

vì chính bản thân họ

1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh, đồng thời củng cố

vị trí của doanh nghiệp trên thương trường

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay với một môi trường cạnh tranhngày càng gay gắt, và sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ ngày càng cónhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm cùng loại và nhu cầu của khách hàng ngàycàng cao Nhu cầu của khách hàng không chỉ giới hạn ở việc tăng số lượng và chấtlượng hàng hoá cung ứng, mà còn thể hiện ở việc thoả mãn tâm lý thị hiếu của ngườitiêu dùng sản phẩm và trong việc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bánhàng

Ngày nay khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựachọn nhà cung cấp, thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ với kháchhàng nên quyết định của khách hàng thường rất khách quan Khi khách hàng càng cónhiều cơ hội để lựa chọn và đòi hỏi ngày càng cao mà chất lượng sản phẩm giữa cácdoanh nghiệp không khác nhau là mấy Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàngngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh

về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc kháchhàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đượckhách hàng Các doanh nghiệp chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chính công tác chăm

sóc khách hàng của mình Viettel đã xâm nhập thị trường viễn thông thành công chínhnhờ chính sách giá cước rẻ và lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cơ sở cho sự pháttriển của mình, do đó Viettel luôn có thị phần ổn định trên thị trường hiện nay Vì vậy,công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bénkhông thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chăm sóc khách hàng

- Cơ chế chính sách: cơ chế, chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng

của khách hàng Các cơ chế đó phải được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡngnhững nhu cầu của khách hàng Như vậy thì hoạt động khách hàng mới thực hiện đượcdựa trên phương châm "bán những thứ khách hàng"

- Nhận thức của cán bộ công nhân viên: Nhận thức sẽ chi phối hành động của

con người Nhận thức về khách hàng, về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chiphối hoạt động CSKH của đơn vị Nếu chưa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọngcủa khách hàng, của công tác CSKH thì sẽ không thể làm tốt công tác đó

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: đây là bộ mặt

của đơn vị cũng là thương hiệu của đơn vị Họ thay mặt đơn vị đáp ứng nhu cầu Họ

là P thứ 5 trong Marketing Mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khả năng

và trình độ của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hưởngquyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Cơ sở vật chất

có vai trò cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH, đồng thời ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn mức độ của khách hàng, đó là P thứ 7 trong Marketing Mix 7P đối vớidoanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Các phương thức bán hàng: Các phương thức này rất đa dạng, phù hợp với

nhu cầu, mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau Do vậy, nếu doanhnghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau thì phải áp dụng những phương pháp bánhàng khác nhau

- Cung cấp thông tin cho khách hàng: Cung cấp thông tin để khách hàng hiểu

về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp là yêu cầu đầu tiên, hay là hoạt độngchăm sóc khách hàng tối thiểu Với nhiều khách hàng khác nhau thì doanh nghiệpcũng phải sử dụng các kênh thông tin cho khác nhau cho phù hợp

Ngoài các yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác phải kể đến như chăm sóc kháchhàng của đối thủ cạnh tranh, đặc điểm khách hàng, đặc điểm dịch vụ

1.3 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần đây là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Với người tiêu dùng khi muahàng hoá hay dịch vụ, điều mấu chốt mà họ quan tâm là những lợi ích do việc tiêudùng hàng hoá hay dịch vụ đó mang lại Những hàng hoá hay dịch vụ mà người kinhdoanh đem bán chỉ là những phương tiện truyền tải những lợi ích mà người tiêu dùngmong đợi Những lợi ích đó lại phụ thuộc vào nhu cầu và ước muốn của người tiêudùng

Dịch vụ khách hàng tốt hay xấu là do ý kiến của khách hàng quyết định Chúng

ta có thể cho rằng mình cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Nhưng nếu chính khách hàngkhông thấy nhu cầu của mình được thoả mãn, thì có nghĩa dịch vụ khách hàng củachúng ta chưa tốt Do vậy, dịch vụ khách hàng không phải là một loạt các quy tắc cứngnhắc mà ta cần phải học thuộc lòng Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mongmuốn khác nhau Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phảikhám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoảmãn khách hàng

Tất cả mọi hoạt động chăm sóc khách hàng suy cho cùng đều nhằm đem lại sựthoả mãn, hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho kháchhàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn mà khách hàng thì đa dạng khôngphải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau, Với mỗi một doanhnghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất mộtmình doanh nghiệp trên thị trường Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khácnhau Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diệnnào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” hay “ chăm sóc những thứ mà khách hàng cần” thìphải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường Từ

đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kháchhàng khác nhau

1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu – thực chất vấn đề biết tậptrung nỗ lực của doanh ngiệp đúng thị trường Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọngnhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà khách hàngmang lại Doanh nghiệp xây dựng cho mình một tư cách riêng, một hình ảnh riêng,mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thácmột cách hiệu quả nhất

Một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng nhất không thể thoảmãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng Thông thường thì người takhác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định

và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình Marketingcủa họ đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãnđược nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính làmột đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp Hay nói cách khác, do nhu cầu củacác khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu củatừng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàngkhác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trườngcàng quan trọng thì càng cần chăm sóc tốt

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính, qui mô, nguồn nhân lực thì việc phânđoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa làdoanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất địnhtheo một hoặc vài tiêu thức nào đó – tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểmriêng của từng loại thị trương Chính trên cơ sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiêncứu tìm hiểu từng đoạn thị trường xác định các đặc tính, sở thích, nhu cầu, qui luật tâm

lý chung đối với khách hàng của từng đoạn Từ đó thiết kế các sản phẩm khác nhauphù hợp với từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau chotừng đoạn Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanhnghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí Đóchính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trường và đem lạilợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

Cũng chính vì thế mà khách hàng thường được phân loại thành: Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ và khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.

Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiệnphân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó Những thập kỷ gần đâyphân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn trong tất cả các ngành do nhiều xu hướngkhác nhau Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không còn quan trong nữa và cáctiến bộ công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của quy mô lênchi phí theo đơn vị sản phẩm Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của khoahọc dẫn đến giảm chi phí sản xuất và phân phối, tạo ra một khoản lời cho các chi phíphát sinh từ phân đoạn thị trường Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường

đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệpphải bỏ ra Chính vì điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.

1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:

- Giai đoạn trước mua hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

- Giai đoạn sau mua hàng

Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độchăm sóc khách hàng cũng khác nhau Công tác chăm sóc khách hàng cần phải đượcthực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổitùy theo từng giai đoạn

1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng màdoanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, quadirect mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàngtrong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, cáctiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từquyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm muahàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng,doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trícác đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung cácdịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệpphải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiệnnghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tácthuần thục, nhanh nhẹn…Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chútrọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ mộtkhách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng saubán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóckhách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp,nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

1.4 HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng

có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổchức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiên cho khách hàng

1.4.1.1 Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH

Đây là hình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất,nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Vớihình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanhnhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Nhưng doanh nghiệp sẽgặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng Nếu khả năngcủa doanh nghiệp là có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn phải tậptrung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác chăm sóc kháchhàng sẽ không phù hợp

1.4.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng

Với hình thức này công ty có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc kháchhàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phínhân lực cho công tác chăm sóc Nhưng với hình thức này việc thu thập các thông tinphản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đirất nhiều

1.4.1.3 Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những ngườihiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc kháchhàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, nếu

doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồngnghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.

Vấn đề quan trọng đối với công ty là lựa chọn được hình thức chăm sóc kháchhàng thích hợp nhất đối với mình Không phải lúc nào duy trì một hình thức chăm sóckhách hàng là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chon một hình thức chăm sóc nào cónhiều yếu tổ chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúcvới khách hàng, khả năng điều khiển của công ty, tổng chi phí, sự linh hoạt của hìnhthức Xu hướng ngày nay với các công ty là kết hợp các hình thức khách nhau để pháthuy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả cao nhất

1.4.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng rấtphong phú, mỗi phương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định Đểlựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào các yêu cầucũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm

4 loại sau:

1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp - tập trung

- Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách

hàng đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi

- Nhân lực: do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ

thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanhtoán…

- Ưu điểm: qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn,

nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sựquan tâm tốt hơn

- Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn Số lượng

trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật đọkhách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đượcphục vụ

1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa điểm bán hàng

- Đặc điểm: hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm

bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa

là người chăm sóc khách hàng

- Ưu điểm: số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới

điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phíđầu tư không đáng kể

- Nhược điểm: chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ

của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơngiản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chínhnên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đógây khó khăn cho công tác đào tạo

1.4.2.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Đặc điểm: tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với

1.4.2.4 Chăm sóc gián tiếp

- Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương

tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được

sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

- Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24

hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay cácTrung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanh nghiệp tiếp cậnrộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao

- Nhược điểm: nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp nàykhông hề có tác dụng

1.5 NỘI DUNG CSKH VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH

1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiếnhành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêng một trang Web về chăm sóc

khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán…quamạng, hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo

cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thìkhách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc kháchhàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp ( nguồn lực tài chính, nhân sự…)

có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóckhách hàng dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Thị trường bao gồm rất nhiều các khách hàng khác nhau Mỗi một khách hàngmong muốn nhận được một lợi ích khác nhau từ những sản phẩm, dịch vụ mà mìnhtiêu dùng, mong muốn được nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau Cókhách hàng chỉ cần một lời thăm hỏi khi gặp gỡ, một vài lời tư vấn sử dụng dịch vụhay có khách hàng có nhu cầu được giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của mình Mỗi doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt phải xuất phát từ chính nhu cầumong muốn của khách hàng Như vậy, xuất phát điểm của doanh nghiệp khi quyếtđịnh nội dung dịch vụ chăm sóc cho khách hàng phải bắt đầy từ việc nghiên cứu tìmhiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng Từ đó xác định chính xác nội dung dịch vụ

mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp Điều cơ bản nhất làdoanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra

Với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trên thị trường và mức độ cạnh tranhgay gắt như hiện nay, nội dung chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Vìthế, thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động này một cách rõ ràng và chínhxác Một cách tương đối, chúng ta phân chia thành các yếu tố làm thỏa mãn kháchhàng, cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơibán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời trang của khách hàng, giao hàng đếntận nhà cho khách hàng, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí đường dây nóngđể khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, hay xây dựng Website đểkhách hàng có thể gửi yêu cầu đặt hàng hay các thắc mắc về dịch vụ Tất cả đều tạo

điều kiện cho khách hàng dễ đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong muabán và tiêu dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện kỹ năng, trình độ thái độhành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, đặc tính, chức năng,cách sử dụng của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, tinh thần thái

độ phục vụ khách hàng Chúng ta làm cho khách hàng khách hàng có cảm nhận tốthơn về chất lượng dịch vụ, điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng các nhân viên phải thể hiện kỹ năngthuần thục và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng đặc biệt hay khách hànglớn mà phải biết coi trọng mọi khách hàng Để làm được điều này, các nhân viên phảiluôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn và thái độ, hành vi phục

vụ khách hàng để đáp ứng tốt nhất mọi đối tượng khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào

Ngoài các hoạt động nêu trên, CSKH còn mang nhiều hoạt động khác Đó làhoạt động tổ chức hội nghị khách hàng trong các trường hợp đưa dịch vụ mới vào khaithác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hàng năm phù hợp với đối tượngkhách hàng và dịch vụ, từ đó tiếp thu các ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng củakhách hàng tại hội nghị; đó là các hoạt động tặng quà thăm hỏi Điều đó thể hiệnkhách hàng luôn luôn được quan tâm mọi lúc mọi nơi

1.5.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Để có thể thực hên công tác chăm sóc khách hàng đầy đủ, chủ động và thốngnhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất vềcác dịch vụ chăm sóc khách hàng Các cơ chế chính sách, quy định này phải đượcquán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành Mặt khác, do công tác chăm sóc kháchhàng đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dưới để

họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời công tác chăm sóc khách hàng

1.5.3.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, khôngphải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúcvới khách hàng mà là của tất cả mọi người Ai trong công ty cũng có khách hàng, hoặc

là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều cótrách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụkhách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoàikhó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọngnhất Họ là những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Khách hàng

đánh giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty Những người ở tuyến đầu baogồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâmdịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, cácgiao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người họ ngoài chức năng chính làhoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trongphạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, Đối với

họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận vềkiến thức nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng và có thái độ đúng đắn tích cực

Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn

1 Yêu cầu về thể chất

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảokhách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vấn giữ được

nụ cười trên môi

- Mắt tinh, tai tính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngônngữ lời nói của khách hàng

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói

là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với điệnthoại viên

- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái duyênbán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng

2 Yêu cầu về tính cách:

Tính cách, khí chất của con người bị ảnh hưởng lớn của yếu tổ bẩm sinh Do vậy,khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:

- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng để sẵn sàngtiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiệu thôngtin nhằm hiểu rõ khách hàng

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng

- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng Nhưngcũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khácnhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữkhông lời của khách hang Trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen,hoàn cảnh của khách hàng

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

- Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật giải toảnhững căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp

3 Yêu cầu về tri thức

- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để: Đảm bảo chất lượng khaithác ( thực hiện đúng quy trình khai thác) và biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục kháchhàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hang

- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm: Bán những thứ màkhách hàng cần và gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, các dịch vụ của họ nhằm so sách,thuyết phục khách hàng

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng Đây là kim chỉ nam cho người bán, để ngườibán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng

- Hiểu biết về công ty của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụtrách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ Mục đích: để yêu cầu hỗ trợtrong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt

- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khách nhau trên thế giới để tiếpđón khách quốc tế Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế thì hiểu biết này rất cầnthiết đối với giao dịch viên

- Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ: Ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài.Tin học để khai thác các phần mềm quản lý nghiệp vụ trong các đơn vị Tương laingày càng nghiều sử dụng máy tính trong qủan lý giao dịch Bưu chính Viễn thông vàphát hành báo chí

1.5.2.2 Quản lý khách hàng

Để xây dựng, quản lý và sử dụng hiệu quả các cơ sở dữ liệu đòi hỏi hệ thống sốliệu quản lý khách hàng phải có đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng có tính

tổng hợp từ nhiều nguồn cơ sở khác nhau như: ứng dụng trong tính cước, cung ứng,đặt hàng, mức sử dụng, theo dõi tài khoản và khả năng thanh toán cước phí…vv Thựchiện tin học hoá hệ thống cơ sở dữ liệu đảm bảo cho các bộ phận liên quan khi sử dụng

số liệu, xử lý các yêu cầu liên tiếp của khách hàng được nhanh chóng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ

liệu khách hàng tập trung theo quy định của VNPT Cơ sở dữ liệu phải được cập nhậtthường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tậpđoàn và của đơn vị Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị cầnxây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý cơ sở dữliệu đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng Tuỳthuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổxung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác

 Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng,

các đơn vị qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau.Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Các đơn vị phải quản lý,theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác đểphục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại khách hàng,các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp

Ngoài các nội dung qui định về cơ sở liệu khách hàng đối với các khách hànglớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin khác như:

- Điện thoại liên hệ

- Ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm củacác khách hàng là các tổ chức

- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại

- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng DV

- Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng

1.5.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách hàng vềcác thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị Hệ thống giải đáp, hỗ trợdịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, Website hỗ trợ khách hàng, kết hợp cả giảiđáp nhân công và giải đáp tự động

 Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:

- Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ

- Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ

- Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng).

- Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới

- Giải đáp về cước phí dịch vụ

- Nhận và trả lời các KN của khách hàng trong phạm vi được phân cấp

 Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm nhânviên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực tiếp kháchhàng không chuyên nghiệp

 Tổ chức cho khách hàng góp ý: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng thamgia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chấtlượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiềuhình thức như thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Giải quyết hoặc đề xuất giải quyếtmọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng

Do dịch vụ BCVT mang tính chất vô hình cao Vì thế, ngoài dịch vụ kháchhàng thì các hoạt động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng cũng không thể thiếuđược trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Một số hoạt động CSKH hỗ trợ mà doanh nghiệp thường sử dụng:

Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng Vì vậy, các đơn

vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hướng dẫn CBCNV trong đơn vị thựchiện quy định về nghiệp vụ ứng xử với khách hàng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN 2.1.1 Khái quát về tỉnh Quảng Ninh

Quảng Ninh là tỉnh thuộc miền Đông bắc Việt Nam có diện tích tự nhiênkhoảng 5.938,6 km2 , dân số 1.052 người (năm 2002), tỷ lệ tăng dân số 3,09%/ năm.Mật độ bình quân khoảng 143 người/km2 Quảng Ninh có một vị trí địa lý và điều kiện

tự nhiên hết sức thuận lợi cho việc hình thành một vùng kinh tế phát triển Địa hình ởđây rất đa dạng : có miền núi, trung du, biển và hải đảo Phía Bắc giáp Trung Quốc Phía Nam được bao bọc bởi bờ biển tạo tiềm năng về khai thác hải sản, Vận tải Biển

và du lịch, với các khu danh lam thắng cảnh tài nguyên du lịch đặc sắc vào loại nhấtcủa cả nước, có nhiều bãi biển đẹp, có cảnh quan nổi nổi tiếng như: Vịnh Hạ Long,Bái Tử Long các hải đảo đã 2 lần được UNESCO công nhận là : ‘Di sản văn hoá thếgiới‘, cùng hàng trăm di tích lịch sử kiến trúc nghệ thuật tập trung dọc ven biển vớimật độ cao vào loại nhất của cả nước

Về công nghiệp, với trữ lượng than lớn nhất nước, Quảng Ninh có ngành côngnghiệp khai thác than phát triển rất sớm, cùng với nó là các ngành công nghiệp vật liệuxây dựng, cơ khỉ mỏ, cơ khí tầu thuyền, điện cũng rất được chú trọng Về nông nghiệptỉnh thực hiện chuyển đổi cơ cấu cây trồng, tập trung và phát triển những cây côngnghiệp có giá trị kinh tế cao như : quế, hồi, thông, chè, các loại cây lấy gỗ QuảngNinh còn là biên giới tiền tiêu của Tổ quốc có tầm quan trọng về an ninh quốc phòng

Với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú cùng với việc ápdụng khoa học kỹ thuật và công nghệ mới, trong những năm qua nhất là những nămgần đây Thành phố Hạ long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung đã có sự pháttriển rõ rệt về kinh tế xã hội, khẳng định vai trò của tỉnh trong sự định hướng phát triểnchung của cả nước Việc đầu tư phát triển các khu công nghiệp của tỉnh ngày càngđược quan tâm và phát triển với quy mô lớn, có nhiều dự án đầu tư trong nước, dự ánđầu tư nước ngoài được cấp phép trong đó nhiều dự án đã triển khai thực hiện đi vàohoạt động Viễn thông Quảng Ninh là một đơn vị trọng điểm của tỉnh đang phấn đấuphát triển đồng bộ và hiện đại hoá mạng lưới thông tin Bưu chính Viễn thông ngangtầm với các tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc Mở rộng mạng lưới thông tinliên lạc rộng khắp đến các thị trấn, các khu công nghiệp và vùng nông thôn

Ngoài vị trí mạng ý nghĩa về kinh tế, Quảng ninh còn là vị trí địa lý gắn liền với

an ninh quốc gia, trong tương lai, khi địa bàn tỉnh được mở rộng, cơ hội thu hút vốnđầu tư sẽ rất lớn Trình độ cơ sở trang bị hạ tầng, đổi mới công nghệ tại Quảng Ninhphát triển rất nhanh, đặc biệt trong xu hướng hội nhập, toàn cầu hoá hiện nay, vớichính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, Quảng Ninh ngày càng thể hiện rõ ưu thế,tiềm năng, thế mạnh của mình trong việc phát triển các ngành nghề kinh tế QuảngNinh còn là một điểm văn hoá, du lịch hấp dẫn nên ngày càng thu hút được nhiềulượng khách nước ngoài đến tham quan, du lịch đầu tư, làm việc, nghiên cứu

Đi đôi với những thuận lợi trên, Quảng Ninh còn là một môi trường kinh doanhđầy thách thức đối với tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh tại đây

Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn Cũng do có nhiều cơhội phát triển nên Quảng Ninh là một thị trường có rất nhiều doanh nghiệp muốn khaithác Điều này làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ Ngoài ra, việc

ra mắt chính thức Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) là một dấu mốcquan trọng, thay đổi cơ bản về “chất” đối với VNPT, sự chuyển đổi sang hoạt độngtheo mô hình mới sẽ tạo ra nhiều cơ hội cũng như đặt ra không ít thách thức đối vớiViễn thông Quảng Ninh, với chính sách mở cửa thu hút vốn đầu tư, các doanh nghiệpliên doanh, các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đang dần thâm nhập vào thịtrường Quảng Ninh.Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng làmột thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước kinh doang trên địa bàntỉnh Quảng Ninh Vấn đề tìm ra biện pháp để vừa nâng cao chất lượng lên mức ngangbằng với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vừatận dụng mọi nguồn lực, tiết kiệm chi phí đang được đặt lên hàng đầu đối với mọidoanh nghiệp

Trong các lĩnh vực kinh tế, Bưu chính - Viễn thông là một lĩnh vực có tốc độphát triển đứng vào hàng đầu và cũng là một lĩnh vực có mức độ cạnh tranh rất lớn.Quảng Ninh có 10 huyện, 3 thị xã, 1 thành phố, trong đó Thành phố Hạ Long là trungtâm chính trị văn hoá của tỉnh và có tác động thúc đẩy các trung tâm nhỏ như Thị xã

Cẩm Phả, Đông Triều, Uông Bí, Móng Cái Nên nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổihàng hoá trong phạm vi thành phố Hạ Long cũng như giữa tỉnh Quảng Ninh với cáctỉnh, thành phố khác trong cả nước và quốc tế ngày càng trở nên cấp thiết Đây vừa là

cơ hội, vừa là thách thức cho các doanh nghiệp Bưu chính viễn thông kinh doanh trênđịa bàn tỉnh Quảng Ninh

Tóm lại, mọi đặc điểm về tình hình, xu hướng phát triển thị trường của tỉnhQuảng Ninh đều có ảnh hưởng tới tình hình sản xuất kinh doanh của các đơn vị kinh tếhoạt động trên địa bàn, trong đó có Viễn thông Quảng Ninh

2.1.2 Khái quát về Viễn thông Quảng Ninh

Viễn Thông Quảng Ninh được thành lập theo Quyết định số:647/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt nam về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước Viễn thông Quảng Ninh có

tư cách pháp nhân có con dấu riêng

Là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưuchính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Quảng Ninh là một bộ phận cấu thành của

hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Hoạt động sản xuất kinh doanh, và hoạtđộng công ích cùng các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyềnsản xuất công nghệ - viễn thông liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiếtvới nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thôngđể thực hiện mục tiêu kế hoạch do VNPT giao

2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Quảng Ninh

Viễn thông Quảng Ninh là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên hoạch toánphụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyếtđịnh của Tập đoàn và tiến hành thực hiện chia tách khỏi Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh từngày 1/1/2008 Viễn Thông Quảng Ninh, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luậttrong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.Viễn thông Quảng Ninh có các chứcnăng sau:

- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiếnhành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên

- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh

- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược phát triểnmạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũng như phục vụ

sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Quảng Ninh

Viễn thông Quảng Ninh có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lướiViễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triểncủa Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyềncác cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội của các ngành và nhân dântrên địa bàn TP Hạ Long theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàngnăm được giao Ngành nghề kinh doanh:

- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông

- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết bị vật tưkhác

- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông

- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phần mềmtin học

- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các công trình viễnthông

* Các dịch vụ cung cấp:

 Dịch vụ điện thoại cố định

 Dịch vụ điện thoại 171, 1717

 Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719

 Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau,

 Telex, Facsimile (FAX)

 Truyền số liệu (TSL)

 Thuê kênh thông tin

 Hộp thư thoại

 Hộp thư âm nhạc và tin tức 801161:

 Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN

 Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của đơn vị

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Quảng Ninh được thể hiện trong Hình 2.1

1 Ban giám đốc

- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoànBC-VT Việt Nam (VNPT) và trước pháp luật về quản lý và điều hành đơn vị trongphạm vi quyền hạn được phân cấp

- Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hành mộthay một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị được phân công

G

QUẢN

VÀ

DỊCH VỤ

PH ÒN G

KẾ

T OÁ

N G K ỐN TH

Ê

TÀ

I C HÍN H

TỔ CHỨ

LA

O ĐỘNG

BA

N

QU ẢN LÝ

DỰ ÁN

TÂ

M DỊCH

CH

HÀNG

TRUNG

TÂ

M VIỄN

THÔN

G I

TRUNG

TÂM VI

II

TRUNG

TÂ

M VIỄN

THÔN

Đ ài V T Đ ôn g Tr iề u

Đ ài V T Y ên H ưn g

T

Ba Chẽ

Đà

i V

T Bì

nh Liêu

Đà

i V

T Đầ

m Hà

Đà

i V

T Hả

i Hà

Đà

i V

T Món

g Cái

DOAN

TÂ

M DỊCH VỤ

ế p thị

Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

2 Phòng Tổ chức Cán bộ Lao động

Phòng Tổ chức Cán bộ Lao động là đơn vị chức năng do Giám đốc Viễn thôngQuảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong công tác tổ chức,xây dựng, kiện toàn bộ bộ máy Viễn thông Quảng Ninh và các lĩnh vực: tổ chức cán

bộ, lao động, tiền lương, chính sách xã hội và sức khoẻ của người lao động

3 Phòng Kế toán Thống kê Tài chính

Phòng Kế toán Thống kê Tài chính là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thôngQuảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc điều hành thực hiện, chỉđạo toàn bộ công tác Kế toán Thống kê Tài chính, hoạch toán kinh tế trong toàn đơn vịđúng pháp luật và các quy định của nhà nước

4 Phòng Kế hoạch kinh doanh

Phòng Kế hoạch kinh doanh là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thôngQuảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong lĩnh vực Công tácxây dựng kế hoạch kinh doanh sản xuất trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và kế hoạchTập đoàn giao; Công tác bán hàng và sau bán hàng; Công tác thị trường và hợp đồngkinh tế

5 Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản

Phòng Đầu tư XDCB là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông Quảng Ninhthành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong lĩnh vực: Quản lý công tác đầu

tư xây dựng cơ bản, cải tạo hoặc sửa chữa lớn hoặc thay đổi công nghệ, dây chuyềnsản xuất đảm bảo đúng pháp luật và quy định của nhà nước đồng thời phát huy tối đahiệu quả nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh

6 Ban Quán lý dự án

Ban Quản lý dự án là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông Quảng Ninhthành lập, có chức năng giúp giám đốc quản lý, triển khai các dự án đầu tư xây dựngcủa Viễn thông Quảng Ninh hoặc được uỷ quyền theo quy định của Nhà nước

7 Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ

Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thôngQuảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc chỉ đạo thực hiện côngtác tổ chức, quản lý, điều hành, khai thác mạng viễn thông tin học, công nghệ thông tintrên toàn tỉnh đảm bảo năng lực với chất lượng cao Thực hiện công tác lập quy hoạch,phương hướng và kế hoạch phát triển mạng lưới, các dịch vụ viễn thông tin học vàcông nghệ thông tin của Viễn thông Quảng Ninh theo hướng hiện đại, phù hợp với xuthế phát triển chung của xã hội trên cơ sở định hướng và chỉ đạo của Tập đoàn Là đầu

mối tổng hợp thông tin để báo cáo tập đoàn và ngược lại, tiếp nhận thông tin điều hànhviễn thông từ Tập đoàn để chỉ đạo các đơn vị thực hiện

8 Phòng Tổng hợp Pháp chế

Phòng Tổng hợp Pháp chế là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông QuảngNinh thành lập,có chức năng tham mưu giúp giám đốc trên mọi mặt thuộc lĩnh vựctổng hợp, thi đua, văn thư lưu trữ, thanh tra bảo vệ, công tác dân quân tự vệ và cáchoạt động phong trào; Giúp giám đốc về những vấn đề pháp lý hoặc những vấn đềkhác liên quan đến hoạt động của đơn vị đảm bảo đúng pháp luật; Giúp giám đốc trongviệc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đơn vị

9 Phòng Hành chính Quản trị

Phòng Hành chính Quản trị là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thôngQuảng Ninh thành lập,có chức năng giúp giám đốc tổ chức điều hành và thực hiện mọimặt công tác thuộc các lĩnh vực quản lý hành chính; bảo vệ trật tự trị an; đời sống củacán bộ công nhân viên chức trong đơn vị

10 Trung tâm Viễn thông I, II, III, IV

Trung tâm Viễn thông có chức năng quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinhdoanh trên các lĩnh vực viễn thông-công nghệ thông tin với chất lượng cao, đáp ứngnhu cầu thông tin cho toàn xã hội, phục vụ các mục tiêu kinh tế chính trị, an ninh quốcphòng và xã hội trên địa bàn quản lý

11 Trung tâm Dịch vụ khách hàng

Trung tâm Dịch vụ khách hàng có chức năng thực hiện tổ chức quản lý, kinhdoanh dịch vụ Viễn thông tin học và công nghệ thông tin và hỗ trợ sản xuất kinhdoanh trên các lĩnh vực của toàn Viễn thông Quảng Ninh

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh

2.1.3.1 Doanh thu của Viễn thông Quảng Ninh

Doanh thu của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh trong hai năm 2006 - 2007 được thểhiên qua Bảng 2.1

Doanh thu phát sinh của Viễn thông Quảng Ninh năm 2007 thực hiện được trên407,399 tỷ đồng, bằng 97,6% so với thực hiện cùng kỳ năm 2006 là 407,348 tỷ đồng,ngoài ra cơ cấu doanh thu viễn thông trong tổng doanh thu cũng giảm đi 0,56% Tuygiảm song doanh thu viễn thông luôn chiếm tỷ lệ cao (đạt trên 80%) trong tổng doanhthu Một trong những nguyên nhân làm giảm doanh thu trong cả hai lĩnh vực này là dodịch vụ BCVT bị chia sẻ thị phần và bị cạnh tranh mạnh mẽ Thứ hai là trong quá trình

2 Doanh thu Bưu chínhTỷ trọng Tr Đồng% 11.1282,22 10.5342,15 -0,07594

3 Doanh thu Viễn thôngTỷ trọng Tr Đồng% 417.34883,3 407.39982,98 -9.949-0,32

4 Doanh thu khácTỷ trọng Tr Đồng% 72.52714,45 73.01314,87 0,42486

(Nguồn : Phòng Kế toán Thống Kê Tài chính)

Cơ cấu doanh thu Bưu chính, Viễn thông và doanh thu khác trong năm 2006 –

2007 cũng được thể hiện rõ qua hình Hình 2.2 :

Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu trong năm 2006 -2007 của VTQN

Xu hướng giảm doanh thu nói chung còn có thể thấy được qua doanh thu một

số dịch vụ viễn thông trong năm 2006 - 2007 :

Bảng 2.2: Doanh thu một số dịch vụ viễn thông trong năm 2006-2007

Chỉ tiêu sản phẩm ĐV tính Doanh thu chưa thuế

Tăng 2007 so với 2006 Năm 2006 Năm 2007 Tr Đ %

Điện thoại liên mạng cố định đến di động Tr Đồng 81.895 89.666 7771 9,49Điện thoại đường dài liên tỉnh Tr Đồng 22.346 20.513 -1833 -8,20Điện thoại VoIP 171 trong nước Tr Đồng 20.695 15.004 -5691 -27,50Điện thoại đường dài nội tỉnh Tr Đồng 23.764 19.193 -4571 -19,23Điện thoại nội hạt Tr Đồng 25.439 25.168 -271 -1,07Điện thoại đường dài quốc tế Tr Đồng 4.052 3.864 -188 -4,64Điện thoại di động trong nước Tr Đồng 75.137 73.229 -1908 -2,54Truy nhập Internet tốc độ cao ADSL-VNN Tr Đồng 318,7 318,3 -0,4 -0,13Truy nhập Internet 1267 (Qua ISDN) Tr Đồng 11.494 21.351 9857 85,76

(Nguồn : Phòng Kế toán Thống Kê Tài chính)

Doanh thu các dịch vụ viễn thông năm 2007 đều giảm so năm 2006 Doanh thugiảm mạnh nhất ở dịch vụ Điện thoại VoIP trong nước (27,5%) và Đường dài nội tỉnh(19,23%) Chỉ có 2 dịch vụ tăng doanh thu là dịch vụ điện thoại liên mạng giữa cốđịnh và di động (9,49%), và dịch vụ Truy nhập Internet 1267 (85,76%) Nguyên nhânđối với việc giảm doanh thu chủ yếu là do sự điều chỉnh giảm cước

Bảng 2.3: Doanh thu tổng hợp dịch vụ viễn thông 6 tháng đầu năm 2008

(Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính)

Trong năm 2008, dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone được đưa vào

sử dụng đem lại doanh thu đáng kể cho đơn vị Bằng các chương trình khuyến mại hấpdẫn trong suốt năm, chiến dịch kinh doanh phù hợp đồng thời nâng cấp mạng lướikhiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng

2 Số thuê bao viễn thông

Bảng 2.4: Thuê bao các dịch vụ viễn thông năm 2007

(Nguồn: Tổ tiếp thị - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng)

Mặc dù bị các đối thủ cạnh tranh gay gắt, nhưng so với cùng kỳ năm 2007, thuêbao các dịch vụ Điên thoại cố định, Vinaphone trả sau, Mega VNN đều tăng là do Viễnthông Quảng Ninh đã tập trung nguồn lực cho việc phát triển các dịch vụ Ngay từ đầunăm bằng các giải pháp điều chuyển ứng cứu số, quay đầu hợp lý hoá mạng, không đểkhách hàng bị từ chối vì không có số, cáp; điều động nhân lực giữa các đài điện thoại,lắp đặt ngoài giờ để giảm thiểu số đơn tồn Nhất là trong 6 tháng đầu năm, đơn vị đã tổchức nhiều đợt khuyến mại lớn chủ yếu là tặng máy, modem, tặng tiền cước sử dụng vìthế đã làm thuê bao các dịch vụ ngày càng tăng lên

Thành phố Hạ Long vẫn là địa bàn có mật độ các thuê bao nhiều hơn cả Mật độđiện thoại di động và thuê bao Internet còn thấp Song, trước nhu cầu thuê bao cố định

đang giảm dần và thuê bao Internet, di động và Gphone tăng lên, đơn vị đã có chínhsách phát triển thuê bao phù hợp với từng vùng và nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tỉnh.

Trong những năm 2006 trở về trước, do hệ thống tổng đài đã hết số, số đườngdây cáp hạn chế nên đã ảnh hưởng đến việc phát triển thuê bao Do đó, cuối năm 2006đơn vị đã nâng cấp tổng đài và đường dây để đảm bảo yêu cầu phát triển, đáp ứng tốthơn những đòi hỏi của thị trường

2.1.4 Nguồn lực của Viễn thông Quảng Ninh

2.1.4.1 Mạng lưới Viễn thông

Quảng Ninh là tỉnh có địa hình đa dạng, phức tạp vì vậy việc mạng kết nốitruyền dẫn rất phức tạp, mạng Backbone của tỉnh sử dụng kỹ thuật SDH tốc độ622MHz

Đối với mạng truyền dẫn nội tỉnh dùng 2 phương thức truyền dẫn chính đó làcáp quang, và vi ba số với những ưu điểm nổi trội mạng truyền dẫn Quảng Ninh (phầnđất liền) đã được cáp quang hóa 100%, Dùng 2 vòng ring phòng vệ an toàn (1 vòngring dẹt của Tỉnh và 1 vòng ring tròn nhờ vào vòng ring 2,5 Gb/s của VTN (Hà Nội -Quảng Ninh - Lạng Sơn) và như vậy sẽ đáp ứng nhu cầu các dịch vụ phát triển trongtương lai xét trên quan điểm người quản lý là sự đơn giản hóa câu trúc mạng nhờ thiết

bị truyền dẫn đồng bộ, hiện nay thiết bị truyền dẫn quang sử dụng thiết bị 4X, 1X, TN-1C, SMB, LX-150/600 Thiết bị vi ba bao gồm AWA1504, 1808, DM -1000,SIS, NERA, MINILINK, DXR phục vụ cho các đảo ở xa đát liền và 1 số xã vùng núicao hẻo lánh

TN-Mạng chuyển mạch gồm 3 HOST chuyển mạch chính loại 1000E10 và 1B trong đó 1000E10 đóng vai trò chủ đạo Đây là hệ thống có thể đáp ứng được dunglượng phát triển cùng với các dịch vụ cho cả hiện tại và tương lai với độ tin cậy cao,chính xác

TDX-Để đáp ứng nhu cầu phát triển mở rộng mạng lưới cùng với nhu cầu sử dụngcác dịch vụ Viễn thông của khách hàng ngày càng tăng, trong kế hoạch sắp tới Viễnthông Tỉnh Quảng Ninh sẽ nâng cấp HOST1 và HOST 2 thành HOST-MM dunglượng cao (HC) và triển khai lắp đặt 02 tổng đài HOST 1000E10 mới tại Uông Bí vàMóng Cái với dung lương tăng thêm là 77.092 và hoàn thành hệ thống quản lý tậptrung duy nhát tại Tỉnh (OMC) nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ trong tươnglai và quản lý điều hành mạng viễn thông ở Quảng Ninh

Bảng 2.5: Mạng lưới Viễn thông Quảng Ninh năm 2007

5 Tổng số thuê bao Internet trên

mạng

(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh)

Viễn thông Quảng Ninh đã quan tâm đến công tác đầu tư phát triển mạng lướiđặc biệt là các dự án phát triển mạng cáp, các vệt tinh, trạm HOST điều chuyển Cardthuê bao giữa các trạm vệ tinh, trạm HOST, trạm BTS (hiện tại là 160), thi công khẩntrương các tuyến cáp, nhiều tuyến vừa thiết kế, vừa thi công để giải quyết khẩn trươngtình trạng hết số, thiếu cáp cục bộ ở một số khu vực Thành Phố, Thị xã để đáp ứng nhucầu phát tiển thuê bao điện thoại trong năm 2006 là trên 34.000 máy cố định Đơn vị