Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Yêu cầu

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp. - Hoạt động CSKH cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.

Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần

Với người tiêu dùng khi mua hàng hoá hay dịch vụ, điều mấu chốt mà họ quan tâm là những lợi ích do việc tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ đó mang lại. Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng. Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau, Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường.

Muốn thực hiện đúng phương châm “ Bán những thứ mà khách hàng cần” hay “ chăm sóc những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường.

Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường

Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình Marketing của họ đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu của từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó – tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trương.

Cũng chính vì thế mà khách hàng thường được phân loại thành: Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ và khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.

Hình thức chăm sóc khách hàng

Vấn đề quan trọng đối với công ty là lựa chọn được hình thức chăm sóc khách hàng thích hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào duy trì một hình thức chăm sóc khách hàng là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chon một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu tổ chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của công ty, tổng chi phí, sự linh hoạt của hình thức.

Xu hướng ngày nay với các công ty là kết hợp các hình thức khách nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả cao nhất.

Nội dung chăm sóc khách hàng

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời trang của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, hay xây dựng Website để khách hàng có thể gửi yêu cầu đặt hàng hay các thắc mắc về dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng các nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng đặc biệt hay khách hàng lớn mà phải biết coi trọng mọi khách hàng. Để làm được điều này, các nhân viên phải luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn và thái độ, hành vi phục vụ khách hàng để đáp ứng tốt nhất mọi đối tượng khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.

Đó là hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng trong các trường hợp đưa dịch vụ mới vào khai thác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hàng năm phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ, từ đó tiếp thu các ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị; đó là các hoạt động tặng quà thăm hỏi.

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Những người ở tuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng. Mỗi người họ ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ,. Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý cơ sở dữ liệu đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng.

• Tổ chức cho khách hàng góp ý: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức như thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN 1. Khái quát về tỉnh Quảng Ninh

• Khái quát về Viễn thông Quảng Ninh

Ngoài ra, việc ra mắt chính thức Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) là một dấu mốc quan trọng, thay đổi cơ bản về “chất” đối với VNPT, sự chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình mới sẽ tạo ra nhiều cơ hội cũng như đặt ra không ít thách thức đối với Viễn thông Quảng Ninh, với chính sách mở cửa thu hút vốn đầu tư, các doanh nghiệp liên doanh, các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đang dần thâm nhập vào thị trường Quảng Ninh.Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là một thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước kinh doang trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Hoạt động sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mục tiêu kế hoạch do VNPT giao. Phòng Kế hoạch kinh doanh là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông Quảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong lĩnh vực Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh sản xuất trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và kế hoạch Tập đoàn giao; Công tác bán hàng và sau bán hàng; Công tác thị trường và hợp đồng kinh tế.

Phòng Đầu tư XDCB là đơn vị chức năng do giám đốc Viễn thông Quảng Ninh thành lập, có chức năng tham mưu giúp giám đốc trong lĩnh vực: Quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bản, cải tạo hoặc sửa chữa lớn hoặc thay đổi công nghệ, dây chuyền sản xuất đảm bảo đúng pháp luật và quy định của nhà nước đồng thời phát huy tối đa hiệu quả nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh.